重大医疗纠纷范文第1篇

〔关键词〕医疗纠纷；医疗服务质量；医患矛盾

医疗纠纷近年来日益受到人们的关注，它能够发生于医疗期间的每一个环节，属于医疗活动中的医患矛盾[1]。一旦发生医疗纠纷，则会严重影响医院工作的正常开展，也会减少患者对医院的信任，降低医院的声誉度。如何提升医疗服务质量，减少及防范各种医疗纠纷的发生则是当前医院管理工作的重点及难点，也是当前我国公共卫生的普遍问题[2]。积极探究医疗纠纷的发生因素，并提出切实可行的应对策略对于我国医疗卫生事业和谐发展具有十分重要的价值。本研究回顾性分析了2013年1月至2015年12月我院120例医疗纠纷资料，现报道如下。

1资料和方法

1.1一般资料

回顾性分析了2013年1月至2015年12月我院120例医疗纠纷资料，其中男76例，女46例；医保35例，公费33例，自费52例。医疗纠纷涉及的医务人员：副高及其以上的职称84例，中级职称20例，初级职称16例。医疗纠纷涉及到的科室分布：外科医疗纠纷45例，内科医疗纠纷32例，妇产科医疗纠纷18例，儿科医疗纠纷16例，急诊科医疗纠纷为9例。

1.2研究方法

运用回顾性流行病学调查的方法对本院的医疗纠纷发生情况进行分析，采用SPSS18.0统计软件进行分析。

2结果

2.1不同医院因素所致医疗纠纷分析

医疗质量引发的医疗纠纷为26例，占21.7%；病例书写引发的医疗纠纷为14例，占11.7%；违反诊疗常规引发的医疗纠纷为19例，占15.8%；服务态度引发的医疗纠纷为42例，占35.0%；医德医风引发的医疗纠纷为8例，占6.7%；病历书写引发的医疗纠纷为11例，占9.2%。

2.2不同患者因素所致医疗纠纷分析

患者缺乏医疗知识引发的医疗纠纷为31例，占25.8%；患者对医院收费不满意引发的医疗纠纷为10例，占8.3%；患者对诊疗结果不满意引发的医疗纠纷为12例，占10.0%；患者对医院管理不满意引发的医疗纠纷为58例，占48.3%；患者不良动机引发的医疗纠纷为6例，占5.0%；患者责任转嫁引发的医疗纠纷为3例，占2.5%。

2.3医疗纠纷的处理方式及途径

108例患者采用协商的方式进行处理，占90.0%；7例患者采用行政调解的方式进行处理，占5.8%；5例患者运用鉴定司法诉讼的方式进行处理，占4.2%。

3讨论

医疗纠纷的发生，严重影响医患关系[3-4]。我们应该认真查找医疗纠纷的发生原因，只有弄清楚医疗纠纷的影响因素则肯定可以有效预防及减少医疗纠纷的发生率。本研究显示，服务态度引发的医疗纠纷比重最高，医疗质量引发的医疗纠纷次之。由此可见，医护人员应该注意服务态度的提升，加强自身素质的提高，努力提升医疗质量；同时患者对医院管理不满意引发的医疗纠纷占比较高，患者缺乏医疗知识引发的医疗纠纷占比次之，说明患者对医院管理工作的不认可及对医疗工作的不够了解也是产生医疗纠纷的主要的非医源性因素。对于医疗纠纷的处理，本研究结果显示，大部分患者采用协商的方式进行处理，少部分患者采用行政调解及运用鉴定司法诉讼的方式进行处理。说明由于医疗纠纷处理机制尚不够完善，医患彼此大部分愿意采用协商的方法进行调解及处理医疗纠纷。但是，在协商过程中，医院应该注意讲究协商的技巧性，实事求是、妥善处理好各种医疗纠纷。研究结果提示，可以从如下几个方面入手认真做好医疗纠纷的防范工作：（1）努力提升医护人员的综合素质：医院要不断加强医护人员的技能培训，改变其服务理念，提升其业务技能，促进其改善服务态度[5]；（2）提高医院管理水平：医院应该结合医院实际情况，健全各种医疗规章制度，构建现代医院质量管理评估体系，切实把好医疗质量关，对于一些容易发生医疗纠纷的科室给予重点监测[6]；（3）实事求是对待医疗纠纷：在诊疗活动中，一旦出现医疗纠纷，则应该给予高度重视，医务部门要认真梳理医疗纠纷的发生根源，如果是自身因素引发医疗纠纷，则要诚恳对待，并尽职尽责做好医疗纠纷的善后工作；假如不是医院的责任，则应该坚持原则，通过积极沟通、讲事实、摆道理，发挥主渠道的积极作用，杜绝消极舆论的发生[7]；（4）可引入人民调解的机制：可以运用人民调解机制的建立，以预防及解决各类医患纠纷，人民调解机制要确保公信力，树立权威性及专业性，应该保护好医患双方的合法权益，在维护医疗单位良好秩序方面发挥出积极的作用；（5）可以适当借鉴国外一些医疗纠纷的处置经验：国外一些发达国家比如美国、英国等，其医患处理机制目前比较完善，美国则建立了医疗立法体制，完善了医疗保险制度，英国则建立了三级投诉为主，以法院裁决为辅的医疗纠纷处理机制，这些国家的医疗纠纷的处理经验给我国带来了许多启示；（6）不断加强医学科普知识宣传教育及法制教育：患者及其家属的医学科普知识、医疗知识及法制知识的掌握高低对于医疗纠纷的发生及发展具有积极的意义[8-9]。因此，应该加强上述知识的培训及教育，让人们进一步了解医疗知识、医院管理工作，崇尚科学，从而切实提升全民素质及科学素质。同时，要人们学会如何去看医生，如何预防医疗纠纷等。综述所述，医疗服务质量及态度是医疗纠纷的主要诱因。我们应该切实提高医疗服务质量，积极采取有效的对策，以缓解各种医患矛盾，从而防范医疗纠纷的发生。

［参考文献］

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［7］闫保华，杨峰，王学明，等.医患信息交互台在预防医疗纠纷中的应用[J].中华医院管理杂志，2012，28（6）：432-433.

［8］侯丽，王玲，石明丽，等.加强护患沟通优化医疗服务预防医疗纠纷[J].中华全科医学，2010，8（1）：73-74，85.

重大医疗纠纷范文第2篇

第一条为切实维护各医疗单位的正常医疗、工作秩序，保护医疗机构及医务人员、患者的合法权益，保障医疗安全，根据《中华人民共和国治安管理处罚法》、《企业事业单位内部治安保卫条例》、《医疗事故处理条例》和《卫生部、公安部关于加强医疗机构治安管理维护正常诊疗秩序的通告》等法规规定，结合我县实际，制定本预案。

第二条重大医疗纠纷是指在诊疗护理工作中，医患双方对诊疗后果及其原因有分歧，患方出现故意殴打医务人员、损坏医疗机构公共财物、占据办公、诊疗场所、拒绝将尸体移放太平间、拒不尸检等影响医疗机构正常工作秩序的行为的医疗纠纷。重大医疗纠纷引发的是指因重大医疗纠纷导致医患矛盾激化，危及医疗机构、医务人员和患者安全以及扰乱医疗机构工作、医疗秩序的。

第三条本预案适用于全县各医疗机构重大医疗纠纷引发的的处理工作。

第二章组织机构

第四条重大医疗纠纷引发的处理，由县人民政府统一领导，各部门分工负责。成立重大医疗纠纷引发应急处理领导小组（名单附后），领导小组负责统一指挥，调度安排应急处置工作，各成员按照分配的工作岗位，各司其职。领导小组下设办公室，负责重大医疗纠纷引发的处理等日常工作。

第三章卫生部门职责

第五条医疗机构应当制定防范、处理重大医疗纠纷引发的预案，预防重大医疗纠纷引发的发生，及时处理重大医疗纠纷引发的，并加强与公安、民政等部门的沟通与协调。

第六条发生重大医疗纠纷后，医疗机构应当立即成立由院长任组长的重大医疗纠纷处理工作小组，工作组由医务科、护理部、涉及医疗纠纷科室、保卫科和医院办公室等相关科室人员组成，负责处理有关事宜，做好患者一方的解释和说服工作，缓解医患矛盾。如果发生扰乱医院工作秩序的事件，应该立即报告县卫生局和公安局，由县卫生局、公安局向县政府报告。对一般医疗纠纷事件要以书面形式或电话2小时内报县卫生局备案。

第七条医疗机构应当协助公安机关做好调查取证工作，有条件的单位应在接待投诉人时进行实时录像和同步录音，并妥善保存录像录音资料。

第八条在重大医疗纠纷引发处置时发现患方有下列行为之一的，医疗机构内部保卫部门应立即在职责范围内处置，并及时向公安机关报告有关情况：

（一）在医疗机构内寻衅滋事的；

（二）故意损坏公共财物的；

（三）侮辱、威胁、恐吓、殴打医务人员的；

（四）非法限制医务人员人身自由的；

（五）占据办公、诊疗场所、抢夺医疗文书或医疗物品，扰乱医疗机构秩序的；

（六）在医疗机构内或大门口设灵堂、堵塞通道及大门，扰乱医疗机构秩序的；

（七）其他扰乱医疗机构秩序的行为。

第九条当公安机关依法参与处置时，医疗机构要确定专人与公安机关保持联系，要安排工作人员在现场做宣传、疏导工作。

第十条接到医疗机构发生重大医疗纠纷报告或患方向卫生行政部门提出重大医疗纠纷处理申请后，由县卫生局牵头负责医疗纠纷的调查处理以及对外信息、情况汇报和相关部门的协调工作，并负责医疗纠纷调解工作，指派工作人员到现场指导、协调处理工作。

第四章公安机关职责

第十一条公安机关在接到重大医疗纠纷引发报警后，要迅速出警到达现场，依法维护医疗机构正常的医疗、工作秩序，保护医患双方人身安全。

第十二条公安机关对重大医疗纠纷引发中发生的违法犯罪活动，应立即制止，对严重危害治安秩序或者威胁公共安全的人员，可以依法强行带离现场，依法予以拘留或者采取法律规定的其他措施。

第十三条公安机关对重大医疗纠纷引发中发生的治安刑事案件，要快侦快办，依法处理，对违反治安管理当事人，依照《中华人民共和国治安管理处罚法》予以治安处罚；构成犯罪的，移送司法机关依法追究刑事责任。

第五章民政部门职责

第十四条民政部门要配合卫生部门做好重大医疗纠纷中贫困人群的救助工作。

第六章乡镇人民政府职责

第十五条各乡镇人民政府要建立高效、灵敏的情报信息网络，加强对社会不稳定因素的掌握和研判，逐步形成完善的预警工作机制。对可能引发大规模的重大医疗纠纷信息，特别是苗头性信息进行全面评估和预测，做到早发现、早报告、早控制、早解决。

第十六条有关乡镇人民政府在接到重大医疗纠纷引发报告后，应立即成立现场应急指挥机构，领导、指挥、协调应急处置工作。

第十七条有关乡镇人民政府对重大医疗纠纷引发的，主要负责人要迅速赶赴现场，了解引发事件的起因和有关情况，提出工作方案，直接指挥现场处置工作，并带头与有关部门的负责人面对面地做群众工作，及时疏导化解矛盾冲突，尽快平息事态。

第十八条有关乡镇人民政府协调律师、人民调解组织、基层司法所参与重大医疗纠纷引发的调处工作；认真研究处置重大医疗纠纷引发的相关法规、政府规章，依法妥善处置事件。

第十九条对平息后的重大医疗纠纷引发的，事发地乡镇政府要继续做好群众工作，妥善解决遗留问题，消除可能导致事件反复的不安定因素，进一步做好化解工作，并加强跟踪调查，防止事件反复。

第七章医疗纠纷处理程序

第二十条凡发生医疗事故或可能是医疗事故的医疗纠纷事件，当事的医务人员应立即向本科室负责人和单位领导报告，单位领导应立即向主管部门报告。对出现本预案第八条所列情况的要及时向公安机关和乡（镇）人民政府报告。患者及其家属可向医疗机构或卫生行政部门提出查处要求。

第二十一条医疗机构接到医疗纠纷的报告后，应立即由本单位的医务科负责调查、处理或确定专人调查处理。卫生行政部门在接到医疗纠纷案件的报告后，应督促医疗单位作好调查、处理工作。

第二十二条发生医疗纠纷后，医患双方可在自愿、平等、诚信的基础上进行协商处理，如达成和解协议，处理即告终止。对投诉到卫生行政部门的医疗纠纷，卫生行政部门应当作好接待和说服工作，并与事发医疗机构联系，进行协调处理。对卫生行政部门已参与，经多次调解仍无法解决的医疗纠纷，患者或家属应按法定程序进行医疗鉴定。

第二十三条为查明医疗纠纷案件的原因，医疗机构和死者家属可以提出尸体检验的要求。如因拒绝或拖延尸体检验而影响对死因的判定，由拒绝或拖延一方负责。尸体检验不得超过四十八小时。死者家属应将检查后的尸体及时进行火化或安葬。

第二十四条收到尸体检验鉴定结果后，医患双方应当委托医学会进行医疗事故技术鉴定，分清责任，划分责任大小，确定医方存在责任的，医患双方应当按照《医疗事故处理条理》的规定，通过医患双方协商、卫生行政主管部门调解或诉讼所在地人民法院裁决等方式，妥善解决医疗纠纷。

第二十五条因医疗过失或医疗并发症致残但不需继续治疗的住院患者，其家属应及办理出院手续。对于无理纠缠，拒绝出院的，经劝说无效，医疗单位可以向人民法院。对以医疗事故为借口要挟、损坏公物，殴打辱骂医务人员，聚众闹事，以及其他行为扰乱医疗单位工作秩序者，由公安部门按照《中华人民共和国治安管理处罚法》予以处罚；构成犯罪的，由司法机关依法追究刑事责任。

重大医疗纠纷范文第3篇

【关键词】 医疗纠纷；医患关系；防范措施

近年来，随着《执业医师法》、《医疗事故处理条例》和举证责任倒置等相关医疗法规的颁布实施，对医患纠纷和医疗事故的处理更加科学、严谨和规范，对更好地保护医患权益、规范医疗秩序、保障医疗安全、促进医学科学的发展起到了积极的作用。医疗风险是指存在于整个诊疗过程中的可能会导致损失和伤残事件的不确定性和可能发生的一切不安全事件[1]，包括医疗事故、医疗意外及并发症、医疗纠纷等[2]。一般认为，医疗纠纷是指医患双方对诊疗护理后果及其原因认定存在分歧，当事人提出追究责任或赔偿损失，须经行政或法律调解或裁决才可了结的医患纠葛[3]。就广义而言，凡病人或其家属对医院诊疗护理过程不满，认为医务人员在诊疗护理过程中处理不当，造成病人伤残、死亡或加重病人痛苦等，而产生医患纠葛都可称为医疗纠纷[4]。

1 材料与方法

对来源于内蒙古某三级甲等医院2004年1月至2007年12月68例医疗纠纷的相关记录进行整理、分类、汇总和分析。

2 结果

68例医疗纠纷在临床科室的分布见表1。

表1 68例医疗纠纷在临床科室分布68例医疗纠纷发生的医院因素分析见表2。

表2 68例医疗纠纷发生的医院方面因素分析表3 68例医疗纠纷发生的患者因素分析表4 68例医疗纠纷发生的社会因素分析

3 讨论

从报告的68例医疗纠纷中，涉及手术的科室是医疗纠纷的多发科室，原因在于手术科室的急、危、重病人较多，病种、病情复杂，意外产生机率相对较多。其中外科居首位。外科是医疗纠纷发生的高危部门，其中绝大多数与手术有关，由此可见手术操作的不确定性仍是医疗纠纷的主要矛盾。妇产科排位第二，由于手术关系到母婴平安，对医护人员容易产生误解，发生医疗纠纷较多。骨科排位第三，由于有些医护人员医疗行为不规范、不严谨，重经验、轻理论，医疗沟通不够，骨科手术的特殊专业性与认知能力的局限性等因素。其它的排位顺序从高到低依次是内科、儿科、急诊科、医技科室。医技科室发生的纠纷相对较少，这与医技科室先进的设备多、不直接处治病人有关。

医疗纠纷医院因素方面主要是，不规范诊疗引起的医疗纠纷占首位。在工作中，不按照诊疗常规操作，经常发现“三无现象”，即无诊疗记录、无手术记录、无检查报告单，导致在医疗事故技术鉴定中因缺乏重要举证材料而陷于被动地位。其次，服务态度引发的医疗纠纷。繁琐的手续容易让病人产生不满情绪，再遇上个别医护人员态度生、冷、硬，也是引发医疗纠纷的重要因素，使矛盾一触即发。另外，病历书写造成的过失，病历书写潦草，随意涂改；只注重病史的格式化，不注重病史的内在质量，有的是表达不到位、不严谨；不能反映上级医生查房意见；对一些易引发医疗纠纷的环节记录不全，甚至个别案例无任何记录；还有医护记录不一致等问题，很容易造成医疗纠纷。在医疗质量方面，多年在综合医院工作的医生常局限于专科工作，遇到突发病例或较重并发症不能在第一时间内处理，延误治疗和抢救时机，导致患者不满，而引发纠纷。

医疗纠纷患者方面因素包括：患者对医学知识缺乏了解及对医疗结果期望值过高。患者群体是多元化群体，对在医疗活动中一系列问题的认识与患者本人的年龄、文化、经历等多种因素有关，特别是一些年龄较大、文化偏低的患者，由于受传统观念和传统教育的影响相对较多，又缺乏起码的医学常识，在纠纷中提出的问题虽然比较简单，但较固执，极不容易接受别人的意见，认为到三级甲等医院就医，什么病都能治疗，一旦与想象的结果出现偏差，就对医院不依不饶，甚至无理取闹，导致不必要的医疗纠纷。患者或家属对医疗收费不满引起的纠纷，主要是由于药品的定价及现代化诊疗设备的使用等原因，就医费用居高不下，尤其是随着医疗保险制度改革的深化，从看病花公家钱到也要花个人钱的过渡，使病人过于关注自己的诊治费用，因医疗费用不透明引发的纠纷也显著增加。另外与本地经济发展的程度和个人经济状况也有关，贫困阶层和弱势群体相对扩大，面对疾病、失业、贫困等社会问题，加之医疗费用增长过快，情绪处在一个负性状态，以致将矛盾指向医院[5]。自20世纪90年代以来推行的医院改革，主要是为围绕增加医院收入、完善医院补偿机制的目标进行的。为此采取的一系列举措，偏重于满足某些特殊人群的需求，而为中、低收入和贫困阶层提供方便的服务相对考虑较少。中、低收入和贫困阶层看病时，对费用的敏感性更高，对每一分钱都要与其所享受的医疗服务进行对比、衡量，对费用的过分关注，为医患矛盾埋下隐患；有些患者就医时不如实讲述病史，从而产生医患矛盾的潜在因素，当医疗效果不满意或欠满意时，患者不理解，千方百计寻找诊疗护理上的不足，甚至无理取闹，从而引起医疗纠纷。

社会因素方面引发医疗纠纷，新闻媒体的片面导向是导致医患关系紧张的外部原因，引发的纠纷居首位。中华医院管理学会对全国326所医院进行问卷调查显示，在社会因素选项中，有88.6%的人选择“由于新闻媒体炒作、制造轰动效应、误导病人和家属”，有63.5%的人选择“全民法律意识提高快，自我维护意识普遍上升引发纠纷”，有34.77%的人选择“由于医疗保障制度改革，使病人自付药费比例增加引发纠纷”。90年代以来，我国的两大医疗保障体系公费医疗和劳保医疗都进行了较大的改革，改革的主要目标是控制医疗费用的不合理膨胀。享受人员可能会认为一些改革措施侵害了自己的权益，觉得不方便，将这些社会矛盾转嫁给了医院，而这些不满很可能直接引发为与医疗机构或医护人员的矛盾。个别医务人员忘记医生的准则，而收“红包”、“礼品”、开“大处方”，病人失去对医生的信任，也是引发医疗纠纷的一个重要原因。看病难、看病贵的问题得不到有效解决，是导致医患关系紧张的客观原因。

参考文献

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重大医疗纠纷范文第4篇

【摘要】总结我院由社会工作部统一管理和领导，借助社会第三方力量，集中、综合处理医疗纠纷的经验和不足，为各级医院在现今医疗环境下，更好地解决医疗纠纷提供有益参考。

【关键词】医疗纠纷 投诉处理 社会第三方

doi:10.3969/j.issn.1671-332X.2014.07.044

近年来，医疗纠纷呈现出逐年上升的趋势，医疗赔偿的数额也不断刷新，伤害医务人员的恶性事件和各种医闹大有愈演愈烈之趋。

本文以北京大学深圳医院为例，总结如何在医疗纠纷院内集中处理前提下，借助多种社会力量，解决医疗纠纷；同时通过提供社会救助、心理关怀等服务，弥补医院服务的不足，缓和医患关系，为医院管理者更好地依法维护医患双方的合法权益，重新构建和谐的医患关系，提供思路和线索。

1近年医疗纠纷的主要特点

①医疗纠纷数量增加。据卫生部初步统计，自2000年以来，我国医疗纠纷案件以每年8.4％的速度递增［1］。②单笔医疗纠纷赔偿数额不断增加，百万乃至数百万的赔偿已不鲜见。这除了与法律规定的赔偿计算标准提高有关外，还与医闹介入、媒体不规范介入等诸多因素有关［2］。③《侵权责任法》的出台，使得医疗纠纷和医疗赔偿适用法律出现了根本变化，协商和司法途径逐渐成为医疗纠纷的主要解决途径。④医疗纠纷引起的严重冲突越来越多，停尸、打砸医院、殴打医务人员、群访（缠访）等层出不穷，需要公安机关介入的严重冲突占60%以上［2］。⑤医疗纠纷升级越来越快，患方对医院处理稍有不满，就要采取激进措施。医疗纠纷处理的时效性、和理性要求越来越高。⑥媒体不规范介入加剧了医患双方的对立情绪，降低了双方信任度，严重影响了正常诊疗秩序和临床医学发展。

2医疗纠纷主要解决途径

现行体制下，我国医疗纠纷有如下3种主要解决途径：一是医患双方协商解决；二是司法途径解决，包括法院诉讼、仲裁；三是第三方调解解决，包括人民调解、行政调解等。目前，不少地区还引入了医疗责任险，通过保险公司介入调解和保险理赔分担部分医疗纠纷调解压力和赔偿风险［3］。

3医疗纠纷集中综合处理探索

如何更好地处理医疗纠纷，是所有以医院面临的共同难题。我院自2001年即成立了社会工作部，作为医院的职能科室，专门负责处理医院出现的各种“医患关系问题”，探索充分调动、利用社会资源综合处置医疗纠纷等非医疗问题的新模式。

3.1树立“以人为本”的多元化医疗纠纷处理理念

医疗纠纷激增的实质并非单纯的医疗问题，而是一个复杂的社会问题。认清问题实质后，我院结合中国医院协会“医疗纠纷处理程序”及具体工作实际，先后引入第三方人民调解、法律顾问、保险公司及医务社工等社会力量，不断完善医疗纠纷处理机制，逐步形成了围绕患者的医疗纠纷等非医疗问题集中综合处理，充分利用社会各方优势，分门别类击破的工作模式。

3.2建立统一、规范的医疗纠纷等非正常医疗问题处理机制

3.2.1成立社会工作部，专职负责医疗纠纷、投诉、社会救助等“医患关系”问题的统一处理。在我院，不论是患者针对诊疗服务、后勤服务、物价收费等的各类投诉、建议，还是严重医疗纠纷冲突解决，都集中在社会工作部统一处理。这与其他医院相比，一是有利于医务科等业务部门从纠纷投诉处理中脱身，集中精力抓好管理，二是杜绝处理纠纷时部门间相互推诿，或者患者投诉找不着北等现象，避免进一步激化矛盾。

我院社会工作部既有本院的专职职工，负责纠纷、投诉的日常管理，也有医务社工负责社会救助、心理关爱、临终关怀等事务，还有人民调解员、保险公司理赔员、社区警长负责第三方调解，配合纠纷处理。同时聘请法律顾问负责诉讼、鉴定、合同审定等法律专业工作。形成了具有统一领导的多方协作模式。

3.2.2规范信访接待流程。我院将信访接待划分为咨询、建议和纠纷投诉三大类，分别制定了不同的接访流程。如，规定投诉须进行书面登记，在此基础上进行调查核实，一般投诉10个工作日答复，答复不满意，可进一步通过调解、诉讼其他途径处理。

3.3建立医疗纠纷三级处理网络

实际工作中遇到的医疗纠纷、投诉的复杂程度、严重程度、危害程度有着很大区别。如果都机械地划归在某一层面处理，既不利于纠纷的解决，也不利于纠纷的预防。因此，我院还建立了医疗纠纷三级处理网络，除医院层面由社会工作部统一负责处理外，还在院领导层面设立了院长接待日制度，在科室由科室民主管理小组负责与社会工作部进行工作对接和纠纷预防。

我院院领导每月轮流负责“疑难”问题的接访，社会工作部负责具体事务安排。这项制度使患者有机会直接与院领导面对面交流，一方面有助于化解患者的对立情绪，利于社会工作部具体操作；另一方面也有助于院领导了解患者诉求，切中问题要害，易于在进行重大决策达成统一。

3.4借助社会力量分流非医疗问题处理工作，完善处理手段

我院社会工作部目前仅有2名本院职工，而医务社工、法律顾问、保险理赔员、人民调解员等社会工作部工作人员有10余名。正是依靠社会力量分流大量的工作，社会工作部才能够承担全院几乎所有的纠纷投诉、鉴定、诉讼、医疗救助等非医疗问题处理。

我院2008年开始引进由政府购买的医务社工来院工作，在社会工作部统一指导下，主要是第三方身份和义工、慈善基金等其他社会资源，解决住院病人的心理及社会问题。目前，派驻我院的医务社工共5人，分别在肿瘤科、内外科门诊和社会工作部工作。

医务社工的工作范围主要有：提供咨询与心理关怀；协助病人适应医院环境和协调医患沟通；协助贫困的重大疾病患者申请相关援助基金；招募、培训、组织志愿者团队开展社会服务；组织病人自助互助小组、俱乐部、娱乐活动；连接社区，协助开展社区健康教育、健康促进等活动。

例如，发生无过错医疗损害的患者大都面临着拖欠医疗费，无钱医治，在陪护及生活方面存在困难。这类问题处理不好，容易出现医患关系紧张局面。医务社工根据不同情况，通过积极帮助申请相关医疗救助等工作来缓解医患关系紧张局面。目前已经通过“市红十字会医疗救助基金”、“寻找需要帮助的人关爱基金”、“外来劳务工关爱基金”、“交通事故救助基金”等，申请超过200万元的医疗救助及生活补贴等费用。

医务社工还通过个案跟踪，解决患者医疗、生活及情绪方面所面临时的困难，及时化解医患矛盾；通过“癌友俱乐部”等加强同病患者之间的沟通及交流，提高战胜疾病的信心；提供临终关怀服务，缓解医患双方压力和不良情绪，起到良好的润滑社会关系作用。

2010年，根据深圳市颁发的《深圳市医患纠纷处理暂行办法》，莲花街道调解委员会在我院设立的深圳首个人民调解室。人民调解由街道人民调解委员会聘请律师事务所的专业律师参与调解，开展工作。如涉嫌医闹参与，或患方有过激行为时社区警长也将参与调解，起到言明法律和震慑作用。

我院于2010年购买医疗责任保险，由保险公司派驻两名保险理赔员进驻医院，协助处理纠纷。保险公司参与调解，既是第三方，又是利益相关者，调解的积极性较高，尤其是借助其特殊身份处理医闹等非理性行为时，手段更加灵活多变，成为我院纠纷处理时不可或缺的重要补充力量。

社会力量的介入，还完善了我院纠纷投诉、鉴定、诉讼、医疗救助等非医疗问题处理的处理方法，彻底改变了以上问题的处理模式。

3.5完善医务人员职业素养培训

除专业技能和安全教育外，我院从社会第三方视角，不断组织如“心理调适与医患关系”、“一样话百样说”、“怎样消除职业倦怠”等专题培训，有效减少了避免因沟通不畅造成的误解和纠纷，提高医务人员的职业素养。

4我院医疗纠纷处理程序的特点

规定科主任为第一责任人，要求科主任能够事事有回音和件件有着落；注重医护人员的技术和交流沟通等职业技能培训，消除纠纷发生的潜在因素；设置专门的纠纷处理职能科室社会工作部；扩大处理纠纷的主体，把人民调解委员会、保险公司、社会工作者、专家委员会和医疗缺陷评估委员会纳入到正常的处理纠纷程序中；建立院长接待日制度，及时介入化解纠纷；医疗纠纷处理变管理型为服务型；依靠科室民主管理小组，把纠纷的处理基层化；注意纠纷后的整改，并常规进行满意度考评，发现问题，及早预防。

5我院医疗纠纷集中综合处理的成效

①我院在建立健全了纠纷投诉集中综合处理模式后，全院纠纷投诉数量逐年递减（见图1），呈现出与全国总体情况不同的趋势。这与医务社工等社会力量介入，舒缓医患矛盾，消除纠纷隐患关系密切。

②医疗赔偿金额逐年递减，从高峰时期每年250~300万元，逐渐减少至每年100万元左右，而同时期医院业务量保持每年10%左右的速度递增。随着越来越多的社会力量介入到医疗纠纷的调解处置过程中，对患方尤其是医闹起到了一定的牵制作用，逐渐消除了“有闹就有赔”的“示范”效应，纠纷调解、鉴定、诉讼等逐步规范。

③通过社会力量来解决患者经济困难、求助无门等社会问题，由志愿者为医院服务补台等措施，不仅让有需要的患者得到更好的帮助，还是得医务人员可以专心于临床工作，让改善服务的口号能够落到实处。因此，我院公众满意度在全市同级医院中常年保持较高水平。2010年广东省社情调查中心调查显示，我院综合满意度在广东省88家三甲综合医院中排名第一。

④我院在多年的实践中，逐渐培养了一支医疗纠纷调解专业队伍，让处理纠纷投诉等非医疗问题从“副业”变成“专业”。我院社会工作部纠纷调解的专职工作人员语言沟通能力强，善于察言观色，能熟练应用《侵权责任法》、医疗纠纷调解和医疗事故处理相关规定正确处理医疗纠纷，为医院化解了一次又一次的危机。

随着市政府医务社工、社会商业保险、人民调解的先后介入，我院医疗纠纷的处理已基本完成由医院为主体向以政府及社会为主体处理模式的转变；我院社会工作部的职能重心已由从规范处理医疗纠纷向防范医疗风险的转变；处理医疗纠纷的理念已由被动妥善处理到主动服务加关怀的转变。

6问题与思考

6.1推行强制医疗责任保险

目前我国医疗纠纷的第三方调解主要有三大类，一是人民调解；二是独立于卫生行政部门之外的专业团体调解，如深圳“医疗纠纷调解委员会”、北京“医疗纠纷调解中心”，其成员均为法律、医学等专业人士；三是保险公司主导的纠纷调解。我院目前三类力量都有进驻，效果最好的是保险公司主导的调解。人民调解维稳压力大，工作限制多，容易产生“人民调解就是人民币调解”的现象。医疗纠纷调解委员会调解的缺陷除周期长外，还因有医学专业人士的参与，患者信任度不高等。保险公司与医疗机构以医疗责任险为纽带，建立了紧密的联系，二者利益较为一致，调解的积极性高，方法灵活。但是，目前医疗责任险尚属商业保险，参保医院少，险种局限，公司经营风险较大，较难长期坚持。因此，应积极推行“强制医疗责任险制度”。

6.2医疗纠纷调解与医疗救济并重

在各种医疗纠纷中，患者身体有明显损害的其调解难度往往最大。而且其中部分患者，由于医疗费用的增加，其基本生活甚至都会受到影响。这时，医疗救济途径就显得十分重要和迫切。我院在处理此类纠纷时比较注重通过社会第三方力量对其进行帮扶和救济，既在客观上解决了患者和家属的燃眉之急，避免因费用跟不上加重损害，又能够通过医务社工等第三方对其进行劝导，协助医患双方沟通，有效地缓和医患双方对立情绪。

6.3医务社工质量、责任与功能有待进一步规范和完善

我院也曾出现过个别医务社工工作能力欠佳的情况，也面临队伍不稳定等问题。医务社工专业性较强，需要专门培训和较长时间的实践积累，才能更好地发挥其应有的作用。但是目前医务社工的服务均由政府出资购买，医院对其培训质量和稳定性等没有话语权。医务社工虽然独立于医院，但是作为沟通桥梁和服务补充，其服务水平高低有可能直接影响医患纠纷处理的结果。因此，应建立医务社工的规范培训机制和淘汰制度，确保医务社工的水准。同时，医院也应明晰医务社工的工作范围与职责，既要充分发挥其积极作用，又要避免“捞过界”。

6.4将医疗纠纷调解从单纯“处理”向“服务与管理并重”转变

医疗纠纷处理不能单纯停留在“处理”的水准上，应牢固树立服务意识和参谋意识。一方面从系统的角度出发，规范行为，杜绝漏洞；另一方面要善于发现和总结临床科室应对纠纷好的方法和策略，及时完善和推广，发挥临床科室的主动性和创造性。

6.5建议

尽管我院采取了一切可能采取的措施来妥善处理医疗纠纷，但缠访、医闹及医患肢体冲突时有发生，医院很无奈。医院是治病救人的场所，不是解决民事纠纷的所在地。解决医疗纠纷最好的办法是在院外，依靠健全的法律制度解决。建议由政府出台相关政策法规，限制或禁止医院私了，医疗纠纷必须由政府或社会第三方进行调解、仲裁及诉讼，公平、公正地解决。

参考文献

［1］肖莹,张翔.我国医疗纠纷处理机制现状与对策探讨［J］.医学与社会，2013，26(4): 44-45，62.

［2］顾桂国，娄继权，王枫华，等.公立医院医疗纠纷现状与解决途径分析［J］.中国卫生质量管理，2011，18(1): 51-53.

重大医疗纠纷范文第5篇

为及时有效地处置各级医疗机构重大医患纠纷，维护患者和医疗机构及其医务人员的合法权益，保障医疗机构正常工作秩序，稳定社会治安，建设和谐社会，创建平安*，根据《中华人民共和国治安管理处罚法》、《中华人民共和国执业医师法》、《医疗事故处理条例》和《浙江省医疗机构治安防范工作暂行规定》等法律、法规和规定，结合本市实际，现就加强重大医患纠纷处置工作提出如下意见：

一、统一思想，提高认识

医疗行业是高科技、高风险、高成本行业，由于受到医疗技术水平的限制，医疗纠纷很难完全杜绝，一旦形成医疗纠纷，会直接或间接地涉及医患双方的权益和法律责任问题。近年来在各级医疗机构发生的医患纠纷有越演越烈的趋势，甚至发生了打、砸、抢等严重违法行为，严重干扰了医疗机构正常工作秩序。

医疗机构是履行救死扶伤、保障人民群众生命健康的重要公共场所，禁止任何单位和个人以任何理由、手段扰乱医疗机构正常诊疗秩序，侵害就诊者合法权益，侵犯医务人员人身安全，损坏医疗机构合法财产。各级政府和有关部门一定要从实践“三个代表”重要思想的高度，进一步提高对加强重大医患纠纷处置工作重要性和必要性的认识，积极采取相应的措施，切实加强医疗机构治安管理，有效防范和处置重大医患纠纷，特别是对一些恶性事件必须坚决予以制止，以维护医疗机构正常的诊疗秩序，保障人民群众就医安全。

二、把握重点，果断处置

所谓重大医患纠纷，是指医患双方在医疗活动中，对医疗结果在认识上产生意见分歧或争议，由于医患双方或其中一方的原因，造成不能通过正常途径解决而引发的严重影响医疗机构正常医疗和工作秩序的纠纷事件。主要包括以下几种情形：

（一）聚众占据医疗机构医疗或办公场所，在医疗机构内寻衅滋事，严重干扰医疗机构正常工作秩序的；

（二）发生打、砸、抢、烧等严重违法行为的；

（三）侮辱、威胁、恐吓、围攻、殴打医务人员或非法限制医务人员人身自由，严重影响医疗机构及医务人员正常的工作秩序的；

（四）在医疗机构内外挂横幅、设灵堂、烧纸钱、摆花圈、贴标语、发传单，影响正常诊疗秩序的；

（五）拒不将尸体移放太平间或殡仪馆，或以尸体相要挟，经多次劝说无效的；

（六）抢夺患者或他人医疗文件，以及与医患纠纷相关的医疗证物（如药品、卫生材料和医疗器械等），经劝说无效的；

（七）涉嫌有社会黑恶势力或“医闹”插手医患纠纷的严重违法犯罪行为；

（八）其他情节严重的扰乱医疗机构正常医疗和工作秩序的行为。

对上述情形的有效防范和处置，是我市处置重大医患纠纷工作的重点。对在医疗机构内发生上述八种严重情形的，各地各有关部门必须立即采取有效措施，及时加以制止。特别是所在地公安机关，应当果断处置，拆除灵台、横幅、标语等，把相关人员带离现场。对违反治安管理法律法规的当事人，应依法予以处罚；构成犯罪的，依法追究刑事责任。

三、明确职责，落实责任

发生医患纠纷的原因错综复杂。卫生、公安、司法、、民政等有关部门及患方所在地政府必须各司其职，各负其责，分工协作，相互配合，依法、及时、有效地处置重大医患纠纷。

（一）卫生行政部门职责：

1.指导、协调医疗机构的医患纠纷预防和处置工作，宣传相关法律、法规，定期召开领导小组办公室成员会议。

2.医疗机构发生重大医患纠纷事件后立即组织有关人员到现场进行处置。

3.负责医疗事故鉴定的联络和纠纷协商调解的事务性工作，配合公安部门做好安全保卫工作。

（二）公安机关职责：

1.制定和完善因重大医患纠纷引发的群体性治安事件处置工作预案。

2.及时出警，依法、果断采取有效措施，维护现场秩序，保障医疗机构的正常工作秩序，保障医务人员人身安全。对发生的违法犯罪行为，及时调查取证，依法予以查处。

3.负责安全保卫工作，配合卫生行政部门做好纠纷协商调解的有关工作。

（三）司法行政部门职责：

为患方提供处置医患纠纷的法律咨询或法律援助。

（四）部门职责：

及时接待患方上访，依法做好劝说工作，平息事态发展。

（五）民政部门职责：

对在医患纠纷处置中符合有关救助政策的困难对象给予救助。

（六）新闻宣传单位职责：

加强医疗卫生事业公益性宣传报道，正面宣传医务人员在诊疗疾病中涌现的感人事迹，客观、真实、公平、公正地报道医疗纠纷事件。

（七）患方所在地政府职责：

1.做好对本辖区患方的教育、稳定工作，引导患方通过合法途径解决医患纠纷。

2.及时向领导小组办公室和有关部门通报患方情况，必要时派有关人员到现场配合做好纠纷的协调、劝说工作。

四、规范程序，形成合力

（一）医疗机构处置程序。

1．各医疗机构要高度重视重大医患纠纷的处置工作，一旦发生医患纠纷，应及时了解事件经过，采取积极稳妥的方式、方法，认真热情接待患者或家属，对患方提出的问题作出合理解答，并告知处理程序。同时要及时答复患方提出的涉及医疗方面的问题和要求，必要时组织院内专家进行讨论，拿出初步判定结论。患方不服判定结论的，应按照《医疗事故处理条例》有关规定走医疗事故鉴定程序。

2．医疗机构保卫人员应及时到现场进行劝慰工作，在劝慰无效、场面无法控制的情况下，应立即向110及当地公安派出所报警，同时向同级卫生行政部门报告。

3．当患方出现打砸行为或患方来院人数超过10人以上并有聚众闹事倾向时，院方应及时向警方通报事件发生发展经过以及院方的下一步打算，并共同商量解决办法。

4．如果患方愿意通过协商解决，则由医患双方各派3名代表进行协商，但患方以停尸、设灵堂等相要挟的，医疗机构有权拒绝协商。未经医患双方协商达成书面意见或未经法院判决，医疗机构不得擅自支付赔（补）偿款。

5．医疗机构要主动配合卫生行政部门和公安机关做好调查取证工作，并在接待场所安装电视监控系统或声音复核装置。在处置重大医疗纠纷时医院应重视相关证据的收集，保护现场，可以通过照相、摄像、录音等工具保存证据。

（二）卫生行政部门处置程序。

1．各级卫生行政部门接到医院或患方的报告后，应及时了解事件经过，并报告政府分管领导，同时将有关信息通报公安机关。

2．及时派员到现场了解医患双方的意见，开展教育疏导工作，引导患方按照《医疗事故处理条例》的规定进行处理。如果医患双方愿意协商解决的，可适时进行调解。

3．当事态进一步扩大时，应及时将情况向上级卫生部门、公安部门报告，并与现场的公安机关负责人、医院代表商讨处理方案。必要时，请医疗纠纷处置领导小组成员到现场指挥、协调处理。

4．督促医疗事故技术鉴定机构依法按时进行医疗事故鉴定。

（三）公安机关处置程序。

1．各级公安机关接到重大医患纠纷报警后应立即出警，到现场了解事件经过，主动配合医疗机构采取措施平息事态，恢复正常医疗秩序。引导患方依法处理，防止矛盾激化和事态扩大。一旦出现事态扩大应及时报告上级公安机关，增派警力。

2．及时与现场卫生行政部门和医疗机构人员商议处置方案，主动配合卫生行政部门和医疗机构劝导患方，避免出现过激行为。对劝说、告知均无效的，公安机关应依法采取果断措施加以制止。情节严重的，要立即将相关人员带离现场。

3．对拒不按规定将尸体移送太平间或殡仪馆，并经反复劝说无效的，公安机关应采取强制措施将尸体移送至太平间或殡仪馆。

（四）其他有关部门处置程序。

其他各有关部门应根据重大医患纠纷处置工作的需要，认真履行各自的工作职责，积极配合卫生、公安部门和医疗机构做好相关工作，尽最大努力防止矛盾进一步恶化。

五、加强领导，狠抓落实

（一）建立组织机构，切实加强领导。为加强对重大医患纠纷处置工作的领导，市政府建立市级医疗机构重大医患纠纷应急处置工作领导小组，由市政府分管秘书长任组长，卫生、公安、司法、宣传、、民政等部门负责人为成员。领导小组办公室设在市卫生局，具体负责处理市级医疗机构重大医患纠纷应急处置的组织、协调和指挥工作。各县（市、区）也要建立相应的机构，切实加强对重大医患纠纷处置工作的领导。

（二）制定重大医患纠纷处置预案，提高处置工作效率。各地各相关部门要根据本意见的要求制定工作预案或实施细则，特别是卫生、公安部门要针对医患纠纷的特点制定切实可行的预案，对重大医患纠纷作出快速反应、规范处置。医疗机构也要根据本意见制定重大医患纠纷预防和处置预案。

（三）加强医疗管理，防范医疗纠纷的发生。各级医疗机构要加强医务人员的职业道德和法律知识教育，树立法制观念，增强防范意识，重点掌握《执业医师法》、《医疗机构管理条例》、《医疗事故处理条例》等相关的法规、规章和制度，学习和掌握本单位的工作制度和岗位职责。要建立重大医患纠纷预警制度，建立医院重大医患纠纷处置小组，当发生重大医患纠纷时，医疗机构要立即启动重大医患纠纷处置预案。各级医疗机构要建立和完善医患沟通制度，主动加强与病人的交流，耐心向病人解释病情。同时要建立医疗纠纷处理办公室，接待患者的投诉，向患者提供医疗争议和医疗事故处理程序等咨询服务，及时调解医疗纠纷，从源头上防范医疗纠纷的发生。