保险公司理赔服务和举措范文第1篇

关键词：财产保险公司 理赔难 存在问题 解决对策

长期以来财产保险理赔难的问题一直没有得到解决，特别是近年来随着财产保险公司数量剧增，理赔难的问题更加突出，究其原因主要是部分保险公司经营理念存在偏差、服务意识尚未健全、员工素质有待提高，同时极个别客户对保险公司提出不符合保险条款赔偿规定也是原因之一，从而导致理赔难和理赔慢，给保险业形象造成许多负面的影响，这一切已经引起中国保监会的高度重视，下决心和出重拳要解决财产保险理赔难问题。

一、理赔难存在的主要方面

在财产保险理赔难的数量中90%以上是车辆保险的理赔难，这是由于车辆保险保费规模约占财产保险保费规模的75%以上和车辆保险的出险率很高产生的。车辆保险理赔难主要反映在：一是查勘人员到达事故现场时间过长，这里面固然有道路交通堵塞的因素，但主要的原因是部分保险公司配备的查勘定损人员较少；二是定损价格和期望价格相差较大，主要原因是正厂件和副厂件以及零部件是换还是修理造成的；三是理赔手续烦琐，需客户多次往返才能办妥；四是保险公司定损后的理算工作拖拉，造成赔款到帐（卡）时间较长；五是柜面服务态度冷漠，柜面服务时间与客户正常工作时间相同，特别不利于上班客户交接理赔资料；六是交强险到期未提醒客户，导致客户脱保；七是汽车4S店的有关人员和所谓保险经纪人误导客户；八是在没有找到事故对方的情况下车辆遭拒赔；九是投保时工作人员错录车辆信息，导至拒赔或赔款不足；十是个别保险人责任性不强，丢失理赔材料等。

二、理赔难形成的主要原因

理赔难在保险公司方面主要有以下原因：一是受“以业务发展为中心”的影响。重保费轻理赔，重速度轻质量的管理倾向没有得到有效遏制，保险公司的经营理念和理赔服务质量不到位。二是理赔人员素质较低。由于收入和编制等多种原因，保险公司的定损和理赔人员素质偏低，培训不够，技能不高，态度生硬，责任性不强。三是与客户沟通不畅。部分保险公司的理赔人员没有与客户及时沟通，有的保单信息录错和赔款计算出错，有的遇到特殊情况没有灵活处理，再加上个别核保人员操作失误，影响了理赔的准确性和时效性。四是后台服务不配套。部分保险公司的计算机管理跟不上理赔工作的需要，理赔各环节衔接不紧凑和跟踪监督不力等。五是定损网点少，技术设备落后。部分保险公司现有定损点远不能满足客户需要，现场定损人员严重缺编，加之远程定损不普及等；六是内控监督机制不完善。对影响理赔工作质量和出现差错的人员不能及时制止，奖惩不严明。

理赔难在外部主要有以下原因：一是汽车4S店零配件价格和部分保险总公司定损系统有较大的价格差异，引起客户不满。二是财务由上级公司集中和统一管理后，赔款支付缓慢。三是被保险人提供的银行卡的客户名称、银行名称和卡号有误，造成赔款不能及时到帐。

三、解决理赔难的主要举措

（一）理赔由管理型转变为服务型

客户是保险公司的生存的基础和服务的对象。“以客户为中心”的经营理念是保险公司健康发展的永恒的主题。因此要从服务窗口抓起，切实做到以客户为中心，达到服务“始于保户需求，终于保户满意”的目的。一是实行标准化服务，营业厅内公布投保和理赔程序、服务承诺，在窗口服务中，实行“一站式”和“首问负责”制度。二是丰富营业厅服务内容。设立大堂经理制，全面落实以大堂经理为联系纽带的快速信息处理机制。三是实施承保和理赔提速，全面推进通保通赔。四是开设理赔夜市，在工作日的17点30分至20点30分开设夜市。五是星期六和星期日不休息，把方便留给客户。

（二）制定和践行的服务承诺

一是要推出异地通赔、小额车损快速理赔、人伤赔案24小时导航服务等差异化举措。二是拓宽服务功能，创新服务形式，推动“理赔无忧”升级，形成车险理赔便捷和人性化服务特色。三是创新服务手段，建立车险人伤赔案的专业化运行模式，通过“提前介入，全程跟踪，动态理赔”，积极主动介入人伤交通事故善后处理，为客户提供理赔咨询、陪同鉴定、协商调解、法律援助等服务，保证被保险人的合法利益。四是推出通过快递公司上门取理赔资料的服务方式，让客户省心省力。五是在查勘工作中严格执行行业规范，全力打造始终在客户身边的查勘模式，充当事故车主身边的排忧伙伴。认真落实“四个一”服务：即一条“安心”短信；一个“宽心”的电话；一瓶矿泉水或一句温馨话语；一份《车险理赔指南》，使事故车主在焦虑中感到温暖有助。

（三）实现全程服务时效化管理

一是是整合力量，提供技术支撑。建立出单、理赔、服务支持三大平台，在实现出单、理算、服务支持集中化作业的同时，推进作业流程标准化建设，加强工作时效考核，以切实提升工作效率、提高客户界面的服务速度和市场向心力。二是科学布局，促进服务网络一体化。形成系统服务联动和区域服务互动机制，使客户在保险公司营业厅都能得到销售、承保、理赔一站式服务。同时增加集中定损点、分支机构远程定损点、合作4S店远程定损点，使客户无论在哪里出险，都能够找到定损点。三是明确责任，限定工作时限，实行内部服务承诺。通过首问负责、限时办结、责任追究，实现内外部客户服务需求的“一事一响应，一事一反馈、一事一考评、一事一问责”，确保及时响应和落实内外部客户服务需求。四是充分利用网络通讯技术，建立短信平台，使服务信息在客户与保险公司之间得到有效传递和管理，避免了服务信息遗漏，提高服务的信息化水平。五是对于涉及人伤的比较复杂的车险案，开设了人伤案件专用导航服务电话，保险公司派人定期拜访伤者、陪同伤残鉴定、参与诉前调解，协助客户处理事故。在案件处理前协助调解赔偿，案件处理中提供咨询服务、案件判决后开展司法援助。六是开展理赔延伸服务，提供拖车、送油、充电、更换轮胎、轮胎充气等服务项目。

（四）实现服务考核的常态化

一是建立以客户满意度为核心的定量评价和定性评价、内部评价和外部评价相结合的服务评价指标体系，并将服务考评结果与被考核对象的业绩考核挂钩，实现对主要服务指标的动态监控和对标管理。二是是依托第三方客户满意度调查机制，查找服务缺失，加强分析，制定并落实整改措施，确保服务缺陷不断改进。

（五）通过培训提升员工素质

一是定期组织理赔人员服务标准化培训，提升窗口人员的服务技巧和服务水平。二是组织全面培训和认真考核，开展员工技能比赛活动，对出单、理算、定损等服务项目进行笔试和情景测试。三是树立岗位标兵，掀起“比学赶帮超”的良好氛围，促进员工技能的不断提升。

参考文献：

保险公司理赔服务和举措范文第2篇

为了切实保证承诺的履行，保障被保险单位享有优先服务的权利，真正做到从投保、出险、理赔一条龙承办、全过程优先、快速服务，太保公司特制定江苏省省级、南京市市级以及区级（不含县改区）党政机关、事业单位公务用车定点保险服务计划，提供及时、优质和完善的“三全”服务，即：“全方位的优质服务”、“全过程的高效服务”、“全天候的周到服务”，同时设立由项目总监领导下的承保服务小组、理赔服务小组和服务支持小组，调动公司上下的力量，做好各部门、机构间的协调工作，确保包括承保、理赔与服务的组织实施与总体管理。

项目总监

陈方太平洋产险江苏分公司总经理

金虹太平洋产险江苏分公司总经理助理

理赔服务小组

负责人：***********

查勘定损：******

赔款理算：******

服务支持小组

承保服务小组

信息技术部门负责人：许亚仙

计划财务部门负责人：汪忆慈

项目总监工作职责：

（1）领导、组织对本项目的投标及中标后的各项工作；

（2）主持保险方案的设计和服务措施的制定；

（3）检查、考核合同的执行情况及各专项服务小组有关各项服务承诺的落实

情况；

（4）听取各专项服务小组工作情况报告，针对存在问题，提出指导工作意见；

（5）沟通我司与招标人及各被保险单位之间的联系，协调相互关系，通报工作

事项，征求服务意见，改进服务质量。

专职服务小组工作职责：

（1）认真学习、严格执行中标合同的各项条款，确保各项服务承诺的贯彻实施；

（2）为被保险人组织保险及防灾防损知识的宣传和讲座，保险条款、费率的推

介，保险方案的设计；

（3）提供保险法规及各类业务政策的咨询、有关保险信息的查询、典型理赔案

例的分析；

（4）在履行保险服务职能的各个工作环节中，坚持做到上门服务和现场服务，

即时处理承保、理赔等具体工作事项，为客户排忧解难；

（5）负责与被保险人的日常工作联系，做好相关工作信息及数据报表的统计和

编制，并定期向领导小组汇报工作；

（6）建立专门档案，开展专项查询服务，并承担客户信息保密责任；

（7）安排客户回访及征求意见稿的发放、收集、反馈和整改。

（一）承保服务

1、承保服务工作计划；

1.1提前预约、制定方案

l提前了解机关车辆保险到期情况，及时与被保险单位沟通；

l根据被保险单位车辆保险到期情况，提前十五天与被保险单位联系，避免脱保和漏保现象的发生；

l针对被保险单位超出招标承保范围的特殊需求，事先报请招标人审批。

1.2上门承保，服务到人

与被保险单位达成承保意向后，指派专人上门服务，服务内容包括但不限于以下内容：

l向被保险单位讲解条款

l帮助被保险单位计算保费

l辅导被保险单位填写投保单

l出单后将保单和发票送达被保险单位

服务责任人：潘云梅

服务电话：************

1.3远程出单、方便快捷

太保公司凭借其先进的技术优势，建立了“点至点”的远程出单/核保系统，可以满足客户远程出单的需求。对于车队规模较大，出单频繁的单位和车队，可以实现由客户在其单位现场出单，既快捷又方便。

1.4紧急情况、快速通道

如果被保险单位遇到紧急情况需要及时投保，太保公司开通紧急投保通道保证其能够以最快的速度投保出单，客户只需拔打95500客服热线将投保信息告知服务人员，即可完成投保手续，本公司将派服务人员上门送交保险单据，并补办投保手续。

1.5放心续保、关心体贴

对于到期续保车辆，太保公司将提前一个月与被保险单位联系，指派服务人员上门续保，绝不出现漏保、脱保现象。

2、针对本项目成立健全的专门服务小组，分管领导亲自负责，分工明确（应有具体成员名单，包括姓名、所在公司、职务、职称、工作职责、联系方式等）；

承保服务小组

姓名

所在公司

职务、职称

联系方式

工作职责

组长

***********

江苏分公司

总经理助理

首席核保人

经济师

**********

领导、监督承保小组的工作。

副组长

鲍康

江苏分公司

业务管理部

副经理

一级核保人

助理经济师

***********

全面负责承保小组的工作，协调指导各项工作正常有序的开展。

组员

王虹

江苏分公司

业务管理部

高级专务

博士

*************

组织学习，确保各项服务承诺的贯彻；组织保险知识的讲座，保险条款、费率的推介，保险方案的设计。

陈剑

江苏分公司

业务管理部

经理助理

**********

检查监督招标保险车辆承保情况，发现问题及时纠正。

江剑

江苏分公司

业务管理部

出单中心

副主任

一级核保人

助理经济师

***********

负责承保出单工作，保证出单及时准确，有关保险单证的查询，续保提醒。

********

江苏分公司

业务管理部

重大项目科

项目专员

助理经济师

*************

负责与省市采购中心的日常联系，确保有关统计报表的上报，安排定期的回访工作及征求意见稿的发放、反馈。

贾奕

江苏分公司

95500客户服务中心

主任

助理经济师

***********

提供各类业务政策的咨询和紧急情况的投保服务。

*********

*********

信息技术部

工程师

**********

负责远程出单系统的安装、维护、调试和培训。

3、服务小组工作成员能保证随叫随到、主动上门办理投保、承保手续，保证被保险单位获得优先服务的权利；

l服务小组工作成员均提供电话号码或手机号码，方便客户联络，能保证随叫随到；

承保服务专员联系电话

姓名

联系电话

*****************

l承诺主动上门帮助被保险单位办理投保、承保手续，送保单上门；

l设立专门的通道和人员为被保险单位服务，保证被保险单位获得优先服务的权利；

l出单时，将在省级被保险单位名称后加注“#”标识、市级被保险单位名称后加注“*”标识、区级被保险单位名称后加注“Q”标识，并指定专人对省、市、区三级公务用车定点保险的保险车辆单独建立用户档案，开展跟踪服务。

4、承诺在1小时内出立正式保险单、提供保险卡；

我司具备较高的电脑软硬件条件，出单系统全部电子化，全国联网，完全能够满足被保险单位的出单要求，承诺在1小时内出立正式保险单，提供保险卡，并响应招标文件要求不设最低保费。如被保险单位要求，我司可提供24小时内送保单上门服务。

服务责任人：潘云梅

服务电话：025-86644573、13851558737

5、有客户回访安排；

（1）我司将于每季度开始的第一个月上旬开展上门回访工作，对于投保车辆数20台以上的被保险单位，将由分管总经理亲自挂帅，带领承保服务小组和理赔服务小组相关人员进行回访，了解被保险单位对保险服务的需求，听取被保险单位的意见与建议，改进工作中存在的问题，不断提高承保、理赔服务质量。

（2）我司将根据各被保险单位在投保时提供的联络方式，采用电话、传真、信函、通过网络发送短信息等多种方式进行回访活动，其中包括：语音关切问候、灾害性或异常天气预报及防灾防损信息、续保提醒、理赔指导、索赔提醒、承保理赔质量监督回访等；

（3）因承保、理赔及售后服务等工作引起被保险单位对我司有关运作不理解或不满意时，被保险单位可随时要求我司项目负责人上门回访，及时听取和征求意见，并作相应改进和调整，使双方合作能圆满进行。

6、设有24小时热线客户咨询服务、投诉举报电话，有专人接听记录、受理；

设有24小时热线客户咨询服务、投诉举报电话—95500，有专人接听记录、受理；

l专线服务方式：

我司设有全国统一的服务专线电话：（区号）＋95500，座席人员365天，每天24小时受理客户咨询、理赔报案、投诉举报等服务。

l专线服务内容：

业务咨询、查询、理赔报案、批改申请、售后服务预约、投诉受理、意见和建议等服务。

l座席生接听规范：

电话接入后统一用语为“您（你）好，太平洋保险服务热线，×××号为您服务”。对属于定点保险的单位应直接纳入“绿色通道”，优先予以服务。

业务咨询、查询结束时统一用语为“非常感谢，欢迎您再次咨询（查询）”。

业务投诉结束时统一用语为“感谢您的意见（和建议），我们将尽快给您回复”。

投保（投保预约、服务预约）等服务结束时统一用语为“感谢您对太保公司的支持，我们会尽快派人与您联系”。

7、有服务保障措施，如对服务态度、服务质量较差的业务人员有具体处罚办法。

为了保证我司售后服务的贯彻执行，体现我司的服务品牌，我司在04年中标后专门印发了《2004—2005年度江苏省省级机关车辆承保理赔规定》（宁太保产发〔2004〕73号），做到了服务保障措施制度化，同时在文件中还具体规定了对服务态度、服务质量较差业务人员的处罚措施：

对被客户投拆或违反规定一次的人员，一经查实，公司将扣除其当月全部奖金，并予以通报批评。

对被客户投拆或违反规定二次的业务员，公司将对其作从待岗培训直至下岗处理。

公开监督投诉电话：**********（监察稽核室）

（二）理赔服务

保险公司理赔服务和举措范文第3篇

合众人寿于2005年2月3日在武汉成立。而短短5年过后，这家总部位于武汉的“湖北人自己的保险公司”，已经赫然迈入了全国十大寿险公司行列。谈到取得斐然成绩的原因，合众人寿的董事长戴皓总结为4大创新。

创新1：合众保险理赔不难

迅猛发展的背后离不开服务的提升和产品的创新。合众有一句知名度很高的广告语：“合众保险・理赔不难”。在保险市场上，这就好比类似于“保证母鸡下蛋”的口号，略显另类。

2006年7月，合众人寿率行业之先提出“合众保险-理赔不难”口号，并推出上门服务、延滞付利息等理赔服务6大举措，引起了整个行业对理赔难现象的反思，并掀起了保险业全面提高服务意识的新浪潮。

通过在理赔服务方面的一系列行之有效的努力，合众树立了“合众保险・理赔不难”的市场口碑，受到了广大客户的好评，在社会上引起了极大的反响。统计结果显示，在享受过台众人寿理赔服务的客户中，有94％的受访客户对公司的理赔服务举措表示满意。2008年6月6日，在由《经济观察报》主办的“2007年度中国最佳保险公司评选”中合众人寿荣获“2007年度中国最佳理赔服务奖”。

合众人寿理赔服务6大特色

24小时受理电话报案和咨询当事故发生时，投保人本人及其亲属、业务员或其他知悉事故的人，均可随时拨打95515或所在地分支机构服务电话报案，受理人员会即时发出就医、用药、事故现场保护等温馨提示，并通知相关工作人员在24小时内联系。

上门服务接到报案后，公司会派人员到医院或客户家中看望、慰问，同时为客户带去理赔申请书、授权委托书，并就理赔的相关注意事项做详尽的说明。当客户备齐申请理赔必备要件后，可拨打95515通知服务人员上门代为填写申请书、送件、申请、领款；选择赔款转账的，结案后，公司会派员将具有赔付明细的通知书送达客户。

延滞付利息　免调查件超7日未结案的，从第8日起支付延滞利息，利息以该出险保单预定利率按日计算。

预付赔款　当客户发生合同约定事故时，在初步确定责任的前提下，为有需求的客户预付预计赔款的60％。

简单案件即时结案　对预计赔付金额200元以内的案件，公司授予品优业务员当场结案权；对申请金额在1000元以内，属意外医疗、意外住院津贴责任，提供的单证齐全，无需调查的简单案件，实行公司柜面即时结案。

结案通知及回访　公司做出理赔结论后，会在24小时内以短信或电话的形式通知客户及其服务人员办理结案。对代办件或赔付金额大于5万元的案件，结案后5日内回访，听取客户的意见和建议，确保保险金及时、足额支付。

创新2：唯一一家立足中部的保险公司

2005年2月3日，合众人寿在武汉举行了开业典礼，总部和湖北分公司同时成立。台众人寿的成立结束r湖北省保险业机构总部为零的历史。合众人寿是中国保险市场全面开放以来成立的第一家寿险公司，也是第一家立足中部、辐射全国的保险公司。

时任主管金融工作的湖北省副省长，现武汉市市长阮成发在写给合众的致辞中称， “台众人寿将总部设在武汉，充分说明公司决策者具有长远的战略眼光，对夯实武汉区域金融中心具有重要意义。”

为何合众人寿选择武汉作为总部?合众人寿董事长戴皓称，“中部的未来潜力是巨大的，而武汉是中部崛起的支点，总部放在武汉是基于未来发展的考虑。”同时，他还表示，合众在武汉的成立也得益于湖北省和武汉市两级政府的大力支持。

湖北作为合众人寿的“红色首都”以及首家省级机构所在地，有着特殊的重要地位。合众湖北分公司总经理吴佩锋称，“湖北是合众系统各项创新举措的试验田和排头兵。是合众系统保费贡献的根据地。承载着合众御林军的光荣使命。”

2007年，湖北省委政策研究室会同有关方面联合调研合众人寿，结果一致评价合众人寿属于“两个健康和又好又快发展”的优秀典型。对此调研，湖北省主要领导作出批示：“千方百计支持合众在武汉发展成长。”

近5年来，合众已累计纳税2亿多元；为6万人解决了就业岗位，其中仅湖北地区就有1万多人；为湖北省提供100余亿元资金支持，预计在未来5年，合众还将为湖北省提供300亿-500亿元资金支持。在不远的将来，合众还将在武汉建立集约化的后援服务中心，规划用地数百亩，财务中心、IT中心、运营中心和电话中心将在此集中运作。

创额3：用好产品和好服务赢得市场

合众人寿一直秉承“更好的产品在合众，更好的服务在台众”的发展宗旨和“友善、便捷、专业”的服务理念。公司成立之始就致力于为大众提供人文关怀的产品为己任。公司的多款产品在同类产品评比中屡次脱颖而出，荣获大奖。

2008年1月22日，合众人寿荣获由华夏时报颁发的2007年度保险业最具创新营销奖。2008年9月，南方报业传媒集团旗下的21世纪报系《理财周报》携手国内著名学术机构、专家学者、专业记者以及数十万名读者及网民针对国内外数十家保险公司、几百种保险产品进行严格分析研究，经过长达4个月的严格评选，筛选出的中国首份以中产家庭群体为价值导向的重量级榜单――首届中国百万中产家庭首选保险品牌榜单于2009年9月20日在上海隆重揭晓。在此次评选中，“合众得益人生保险计划”荣获“中国十大最佳保险理财产品计划”称号。2008年12月27日，在由《保险文化》杂志社和深圳市品牌学会联合主办的“第三届中国创新保险产品评选”活动中，“合众幸福人生保障计划(分红型)”荣获“最畅销保险产品”称号。2008年12月28日，经过业界专家学者及资深媒体近5个月的严格评选，第三届中国保险创新大奖评选结果揭晓。合众人寿凭借在文化品牌创新及理赔服务等方面的优势，荣获年度文化管理创新奖及年度最受客户关注保险品牌荣誉称号。“合众幸福人生保障计划(分红型)”及“合众得益人生保障计划(分红型)”也在此次评选中分获最畅销保险产品和最具市场潜力保险产品荣誉称号。至此，合众人寿在此次评选中共揽获4大重量级奖项。

借助完善、成熟的产品开发体系，合众人寿开发出一款应对当前金融危机与“银发危机”的产品――福寿齐添年金保险。该产品于2009年6月28日在全国上市，主要面向28天～55周岁的人群，可为客户提供至100周岁的保障。福寿齐添最大的亮点在于，可让客户实现一辈子都在领钱的愿望。具体来说，投保福寿齐添年金保险1年后至生存年满59周岁，每年可获得2％基本保额的生存保险金；60周岁开始到生存至99周岁，每年可获得12％基本保额的养老年金。在客户生存至66周岁、77周岁和88周

岁时，还将获得20％基本保额的祝寿金。若客户能长寿至百岁，便能得到100％基本保额的满期祝寿金。若生存金不着急领取，福寿齐添年金保险的生存金累积生息功能，还能为客户的资金保值增值。

合众成立至今，开发的产品一直与时俱进，从创业初期的永康、永福、永睿等永字系列产品；到发展期的璀璨人生、吉祥人生、幸福人生、睿智人生等人生系列产品；再到快速腾飞期市场热捧的得益人生、福寿齐添、喜洋洋等年金产品，最大程度地满足了人们对养老和理财的需求。除此之外，IPA计划、幸运星计划、护身符计划、定期重疾险等一系列短期险、附加险也为主险做了很好的补充。合众开发产品的速度让同业惊叹，合众的产品体系的全面、细致、人性和与时俱进让同业惊叹。

创新4：哑铃型管理策略

保险公司理赔服务和举措范文第4篇

在办理孩子的住院理赔时，张先生没有去太平人寿的服务网点，而是由其保险人上门，通过iPad登录“太平自助理赔服务系统”，在线填写理赔信息并提交。几乎是提交的瞬间，张先生立刻收到太平人寿发来的理赔信息复核短信，回复短信确认后，千余元理赔款即刻汇入张先生的银行账户中。从人踏入家门，到收到理赔款，用时不到10分钟，张先生由衷感叹：“真是太快太方便了！”

一般情况下，寿险公司的理赔流程是，客户到保险公司柜面或者委托人，提出申请并提交材料，保险公司随后进行审核，再根据审核结果，决定是否支付理赔款，也就是传统的“先审再赔”模式。

但是，这样的模式客户体验不是很好。 对于一些金额较小、案件情况比较简单的理赔，传统理赔模式过程较为繁琐，客户等待时间太长，甚至会产生“理赔难”的误解。

为此，太平人寿保险公司大胆突破传统做法，针对简易的理赔案件，推行“先赔后审”服务模式，即先行给付理赔款、后审核理赔材料，让客户获得更加便捷、快速的服务体验。

“零距离”和“零等待”

“理赔难”是公众对保险业的诟病之一，对此，各家保险公司都在不断优化理赔作业系统和内部流程，试图将理赔审核的时效压缩至最低，理赔审核的信息最透明。

太平人寿此次推出的“先赔后审”服务新模式，将理赔时效提到最高级，几乎是理赔“零距离”、“零等待”。保险人可以利用iPad等移动工具，登录“太平自助理赔服务系统”，完成理赔案件信息的录入。在提交相关内容的同时，后台的“自动化理赔系统”就会自动处理理赔信息，完成对该理赔案的预审核。实时获得理赔结论并给付理赔款，实现“先赔后审”。

一方面，打破了保险公司服务网点及服务时间的限制，减少了客户的时间成本。“先赔后审”服务是在iPad上通过移动互联网登录系统来完成，移动信息技术带来了传统柜面服务所不具有的便捷性。

人只要在iPad上完成相关操作，不用客户配合保险公司的营业时间，专程到营业柜面去办理，在任何时间、任何地点都能进行理赔。

另一方面， 通过与银行合作及技术开发，“先赔后审”服务实现了理赔款实时到账。系统后台流程一旦完成，客户申请即等于领款，无需任何等待。依托自动理赔平台，理赔客户可以随时申请、随时处理、当场领款。

在处理过程中，理赔客户可以参与理赔互动，全程透明直观，让客户更加放心。

保险人权限放开

“先赔后审”模式也充分发挥了保险人的主动积极性。

以往，保险人在理赔服务中仅仅是“传递者”，而不是“参与者”，无法为客户提供直接的理赔服务。

事实上，传统的柜面服务并没有完全激发员工的主动性和创造性。纯后台的操作，让人无法与客户联动，更重要的是，无差异管理不能体现人的品级和荣誉感。

太平人寿将“先赔后审”模式中的操作权限放开给人，让人参与到理赔过程中，面对面地为客户提供服务。这在业内是一个创举，太平人寿是第一家真正对人进行理赔授权的保险公司。

保险公司出现赔付差错在所难免，重要的是在赔付过程中控制好风险。通过对业务能力较高的保险人放开操作权限、明确“先赔后审”适应的案件标准、对人进行全面的识别及操作培训等举措，太平人寿有效解决了“理赔审核没通过怎么办”的问题，将“先赔后审”所面临的风险合理化解。

保险公司理赔服务和举措范文第5篇

灾难无情，平安有爱，对此公司高度重视，立即启动应急预案，成立了领导小组和工作小组，明确工作要求与职责，积极开展“抗暴雨、夺双优”工作。各机构充分认识防雨防灾工作的重要性，建立相应理赔、客服、安全保障领导、工作小组，准确把握当地水情发展形势，及时了解当地暴雨及其引发的地质灾害、交通状况及房屋、财产损失情况，密切关注公司员工及家属生命财产安全，做好应急准备，采取有针对性的应对措施，将各项工作部署落到实处，切实做到领导到位、责任到位、措施到位。

查勘方面，各机构查勘理赔部门、后援相关部门协调做好查勘理赔服务，开通绿色理赔通道，为暴雨受灾案件打开“简单”之门。各机构对查勘人员进行暴雨行车安全及雨灾自救知识培训，并为查勘车准备足够的查勘用具保证查勘时效及查勘质量，优先处理受灾区域案件。查勘人员在确保个人人身安全的前提下，及时救助受灾客户。

车险理赔方面，全力践行“快易免”服务承诺，梳理明确水灾车“快处快赔”流程，主要包括：尽可能减免现场查勘、免事故证明、免气象证明；协助调度施救车辆；车辆入厂后尽快协调进行拆检清洗；加快中轻度受损车辆的定损和快赔；对于重度水淹车辆做好登记，与集中作业中心做好整车损失的核定和残值询价；提供一袋式上门收单、合作厂简单快赔服务，无需客户垫支修理费用，提升理赔处理时效。

财产险理赔方面，对已确定部分损失提供主动预赔、上门送赔款等服务；客户无须提供气象证明、原因鉴定等资料，公司直接根据查勘认定情况简化处理；小额案件客户不需要提供财务账册原件、维修合同、维修发票等损失凭证；客户可在收到赔款后再补充提供营业执照、生产许可证、税务登记证、身份证（个人）、预赔申请书等相关资料。