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提升服务质量

提升服务质量

提升服务质量范文第1篇

关键词:货运;服务质量

中图分类号:F27 文献标识码:A 文章编号:1673-1069(2016)10-27-2

引言

近年来,随着我国铁路货运组织的不断改革,铁路货运方面的服务问题越来越凸显。我国铁路是货物主要的运输工具,为了提高我国铁路货运的长久发展,就必须重视货运服务质量的提升。从目前我国铁路发展现状来看,在货运服务方面依然存在很多问题,比如服务效率低、服务意识淡薄、服务评价体系还不完善等。因此,铁路方面应该重视这些问题,不断更新服务理念,满足客户需求,改善铁路货运服务质量,从而提高铁路在市场经济竞争的地位,最终使得铁路货运可持续发展下去。

1货运服务中存在的问题

铁路货运在我国国民经济中占有很重要的地位,但是随着人们生活水平的不断提高,人们对铁路货运服务质量的要求日益增大,给铁路造成了很大的压力,同时货运服务质量中的问题越来越凸显,下面我们就来具体说下货运服务中存在的问题都有哪些:

1.1服务效率低

第一,在目前我国铁路货运中,依然还存在人工作业现象,设施简陋站点多,浪费时间多,造成了很大人力资源浪费,缺少机械化设备。第二,存在到站车辆不及时送至作业股道,有的站点在夜间不工作,还有的相关负责人工作比较懒散,老是延误作业时间。第三,有的铁路货运效率不高,比如成都、乌鲁木齐等重点去向的路段经常出现交口困难现象,针对这些现象只能采取停运等措施,在一定程度上延长了到货时间,使得客户无法及时收到货物。

1.2服务意识淡薄

众所周知,对于所有企业来说,服务质量永远是最重要的。但是目前我国货运的服务质量偏低,服务意识比较淡薄。在具体的工作中,作业人员没有服务意识,经常出现包装不良、破包等现象;同时,有的作业人员素质低下,缺乏道德节操,认为不是自己的货物就直接随意乱扔、野蛮装卸,同时面对客户反映的问题,有的也不予理睬。

1.3增值服务欠缺

第一,个性化服务延伸欠缺。有的加急货物或者特殊货物不能及时送达,比如保鲜类货物等,导致了货物出现变质等情况,给客户造成了经济损失。第二,当货物到站之后,运送不及时,使得货物交付率低。比如防湿、怕潮货物在无雨棚货运站台卸车,遇不良天气时,不能及时进行装卸作业,延误交付。第三,由于铁路自身原因,比如设施简陋等,不能很好的储藏货物,造成了货物的损耗。第四,货物装载空间利用率不足。由于货物自身的情况,诸如体积、比重、形状等,使得装载货物时不能做到巧装满载的目的,尤其是在货物集装化运输方面,经常出现“亏吨”现象。比如文水站零散快运使用的小型箱装运礼品盒酒类等饮食烟草时,浪费了很大空间。另外,小型箱非标准化的托盘使用也影响了空间的利用率以及装卸作业时间。第五,物流运输缺乏协作能力。客户不了解铁路货物列车的车次,不能提前做好准备。第六,铁路与水路、公路之间也缺乏相应的合作。

1.4货运营销亟待改进,服务品牌有待建立

目前,我国的铁路货物运输营销还不健全,没有自己的服务品牌。首先,货运营销缺乏长效机制。我国很多的铁路局平时都不注重市场营销,只有在节假日或者线路能力宽松时才加大力度进行管制;其次,货运营销的理念和手段比较传统。目前,货运营销手段还是沿袭以往的旧方法,没有创新新手段,不能满足市场发展的需求,严重阻碍了铁路货运的有效发展。

1.5服务评价体系有待完善

我国铁路货物的服务评价体系还不完善,主要是因为评价体系都是根据内部员工的工作业绩进行评价,没有采纳客户的反馈意见,使得服务评价体系不全面,最终导致了服务评价中即使有很多的问题,也不能及时进行处理解决,严重阻碍了货运服务质量的提升。

2货运服务质量提升的对策

2.1提高服务效率

铁路局为了提高货运服务效率,可以从以下几点做起:首先,可以开展货运服务讲座,提高员工的责任感和工作积极性,使得工作交接有序,优化营业时间,提高工作效率;其次,由于工作时间长,导致了一些设备的老化,所以相关部门应该对机械设备进行强化维修或者更换;再次,优化运输方式,提高作业效率。比如,在装运零散货物时可以采用集装箱运输方式,并采用标准化托盘进行机械化作业,减少人力资源浪费,节省装卸作业时间;最后,加强行车组织,提高货物运输效率。相关的部门应该不断的调配运能,使得货运科学合理化,提高货物运输的准点率,缩短到货时间,争取做到客户满意为止。

2.2提高员工服务意识

在货运中提高员工服务意识也是非常重要的一项工作,铁路局要定期对相关工作人员进行服务培训,让员工能够主动、热情的对待客户。同时,还要不断提高员工职业道德,反思自身不良的惯性问题,让员工能够从思想开始转变,强化“防货损、再包装”的流通加工意识,认真对待货物,严格执行标准化作业程序,不准随意堆放码放货物,防止野蛮装卸行为的再次发生,争取塑造铁路货运的完美新形象。

2.3提升增值服务空间

在具体的货运中,应该采用集装化运输,增大装载空间的利用率,并配以标准化托盘,消除“亏吨”带来的负面影响。与此同时,还要建立增值型服务延伸的机制。由于目前,我国公路、水路的发展越来越迅速,这就给铁路运输带来了很大的挑战,因此,为了在市场经济中站稳脚跟,铁路局就必须发挥自身优势,不断延伸个性化服务。比如,对于闲置货场进行再利用,对其进行改造升级,建成冷库等储藏室;再比如,对于加急的货物来说,可以组建运输车队,建立快速联动机制。除此之外,铁路局还要加强与水路、公路的协作。因为针对目前我国的市场经济体制来说,协作关系非常重要。最近几年,我国的公路运输越来越发达,好多加急的货物都在用公路运输,因此铁路货运为了提高市场竞争力,与公路货运进行合作是适应了市场发展的必然趋势。只有加强了它们之间的合作,才能节约成本、提高运输效率,才能实现共赢的目的。

2.4提高货运营销能力

在铁路货运中,只有提高了货运营销能力,才能使得铁路货运长久稳定的发展。第一,铁路局应该培养一批具有高素质、高业务能力的营销队伍,定期对他们进行培训,让他们拥有专业的营销知识,另外,还要定期对他们进行专业知识的考核,提高他们的工作积极性。第二,要提高货运人员的营销意识,让他们从思想上就重视市场营销。第三,要让营销人员能够学会运用信息化技术手段,注重营销策略的运用,打造铁路货运自身的优秀服务品牌,争取让每位客户都满意我们的服务质量。

2.5完善服务评价和监督体系

首先,铁路局应该让员工认识到服务评价体系的重要性,服务评价要交由专业的团队进行管理。其次,不只是要重视内部员工的工作业绩,还要重视客户的反馈意见,让客户定期对企业服务质量进行评价。再次,要重视铁路货物服务评价指标,充分认识到评价体系的影响因素。最后,相关部门还要建立服务监督体系,要坚持公平、公正、公开原则,对于客户反映的问题要及时进行解决,尤其是投诉意见和负面新闻等,从而不断的提升铁路货运的服务质量,促使我国铁路货运长期稳定的发展下去。

3结束语

总而言之,随着我国市场经济体制的不断改革,我国铁路货运的压力越来越大,竞争越来越激烈。因此,铁路方面应该树立全新的服务理念,充分认识到服务质量对于铁路货运发展的重要性,从而确保铁路货运安全稳定运行,全面提升货运工作质量。

参考文献

[1]田中平.深化服务文化品牌建设促进客货服务质量有效提升[J].理论学习与探索,2016,01:78-80.

[2]郭玉华.深入推进“三化”建设全面提升货运工作质量[J].铁道货运,2015,01:1-9+70.

[3]肖增斌,范继斌.提高铁路货运服务质量的探讨[J].铁道货运,2015,04:49-52.

[4]王宴平.铁路货运服务质量客户满意度评价研究[J].铁道货运,2015,06:51-54.

[5]张佳良,马驷,鞠浩然.实货制下铁路货运服务质量评价[J].铁道货运,2015,08:50-53+5.

提升服务质量范文第2篇

【关键词】服务型企业 服务质量 服务特点

一、服务的含义

很久以来,美国营销协会(AMA)都把服务定义为“供销售的和与一个产品相关的对消费者的需求提供的活动、好处或者满足”。但是,若用今天的视角来看它便不是很确切的。这里,我所采用的服务的定义是:服务是人或组织的活动,或者对一种可触知产品的临时支配性。目的是满足消费者的需求和预期。

而服务型企业具有不同于其他企业的特殊性。因为服务是不可分割的,顾客会参与到服务生产和消费的过程中来,所以服务生产的结果具有很大的不确定性,因此也会影响到服务型企业服务质量及提升效果。

二、服务的特点

服务型企业的服务有自身的特点,主要包括:

(一)服务是不可感知的

首先,服务是看不见摸不着的,没有实体形态。其次,大部分服务是十分抽象的,是顾客难以描述出来的。第三,顾客难以对收到的服务质量做出非常可观的评价,只能主观判断。

(二)服务是不可分离的

服务是不可分离的,指的是服务的生产与消费是同时进行的,生产与消费在时间上是同一的。所以,顾客只有亲身进入服务的生产过程,才能享受到企业提供的服务。

(三)服务具有差异性

服务的差异性是指企业、服务人员每次提供给顾客的服务,都或多或少的存在着各种各样的差距。所以每次服务带给顾客的最终效果、感受也都可能不一样。主要原因在于:一是提供服务的人员的服务能力、个人素质等存在差异;二是接受服务的顾客在素质水平、文化知识等方面存在差异;三是服务人员和顾客相互作用的过程中,由于服务的不可储存特性导致存在种种差异。

(四)服务是不可贮存的

普通商品是有形的,可以使用和贮存;而服务则完全不一样,服务是无形的,产生的同时就在被消费,因此无法贮存。例如餐饮服务、理发服务、手术服务等等。

三、服务型企业服务质量的提升策略

为加快服务业的发展,提高服务质量,服务型企业服务质量提升策略如下:

(一)服务型企业要树立服务观念,构建企业的服务文化

1.树立服务观念。服务型企业要提升自身的服务质量,首先必须树立新的服务观念。服务型企业必须树立起“顾客就是上帝”的观念,把顾客的利益放在第一位,用顾客满意度来衡量企业的各项业绩好坏。

2.构建服务型企业的服务文化。服务型企业的服务文化应当是以服务价值观为核心,并追求实现顾客满意度,以形成共同的服务价值认知和行为规范为内容的文化。构建服务型企业服务文化应当做到。

服务型企业要创造内部顾客满意,树立起内外统一的服务文化观念。服务型企业对顾客提供的服务是否能达到顾客要求,主要从企业提供服务的员工的态度和工作行为中产生的。因此,只有实现内部员工的工作满意度,才能让内部员工全身心地投入到企业的工作中去。

(二)提供有效的管理服务

服务型企业在生产服务的过程中,服务不能像普通商品一样可以标准化的生产,所以我们需要对服务进行有效的管理。

1.创造有效的服务沟通。服务型企业创造有效的服务沟通,具体策略包括:为顾客提供明确而鲜明的信息;同时关注有形和无形服务;在与顾客的沟通过程中凸显出本企业员工的工作;对顾客承诺可行的服务;鼓励员工与顾客进行口头的交流与沟通。

2.提高承诺的可行性。一般来说,顾客的期望值越高,服务型企业就越是需要传递高质量的服务。因此服务型企业在广告中若承诺可靠,就必须要确保能够实现这些服务。

(三)对顾客的期望进行有效的管理

有的时候,服务型企业不得不告诉顾客过去提供的服务不能再继续或者要更高的价格。那么企业如何告诉顾客服务不能像所期望的那样?这就涉及到我们需要对顾客的期望进行有效的管理。

1.提供选择。服务型企业通过给顾客提供多种服务的选择,让顾客在各种选择中设置不同的期望。例如,提供服务的企业可以给顾客提供两种服务选项:一种是提供小时计算的服务,每小时多少钱;二是提供一定工作量的服务,按工作量进行服务量的计算。

2.对提供的服务进行价值分级。企业一般习惯于对有形产品进行分级销售,而顾客也习惯了购买分级分类的产品。所以对于服务型企业提供的服务来说也是一样,企业可以对服务进行分级,供顾客进行选择。

3.建立合理的服务标准。服务型企业可以构建起合理的服务标准体系,这样就既可以对员工提供服务产生标准,又可以方便顾客感受到企业的标准服务,产生合适的期望,有利于提升服务质量。

(四)加强服务补偿策略

1.提供服务时争取在第一次就做好,实现服务应有的效果。要想提升企业的服务质量,那就争取在第一次提供服务时就做好。提供优秀服务的原则是事前做好,而不是事后弥补。这样,顾客在第一次享受服务时就得到了自己所希望的服务效果,后续的弥补和赔偿都可以及时的避免。

2.积极接受顾客的抱怨。服务型企业在提供服务的过程中,存在各种各样的失误是不可避免的。所以服务补救的关键做法之一就是积极鼓励并接受顾客的抱怨。具体的接受抱怨的方式可以包括设置专门的热线电话、进行顾客满意度调查等等。

3.收到抱怨之后采取迅速的行动。当顾客抱怨之后,通常他们希望企业能够迅速的反应,并解决自己遇到的问题。因此企业必须做到以下几点:一是在企业内部建立相应的迅速反应的程序和制度;二是对提供服务的员工进行必要的服务补救相关训练;三是构建相应的售后服务系统,在该系统中,能够让顾客亲身参与其中来解决出现的麻烦和问题。

4.从失去的顾客身上学习。实施服务补救,有效的措施之一就是从已经失去的顾客身上进行学习。如果想深度提高服务型企业的服务质量,就必须在已经失去的顾客身上进行调查和学习,这样才能避免同样的失误再次发生。

四、结束语

服务型企业具有不同于其他企业的特殊性,服务也有自身独特的特点。为加快服务业的发展,适应服务业的特殊性,可以通过树立服务观念,构建企业的服务文化、提供有效的管理服务、对顾客的期望进行有效的管理、加强服务补偿策略来提升服务型企业的整体服务质量,从而促进服务型企业的健康有序发展。

参考文献

[1]吴晓匀.我国服务型企业的顾客满意战略研究[J].特区经济,2007.1.

[2]康健.服务质量评价体系及标准体系研究[J].世界标准化与质量管理,2008.1.

提升服务质量范文第3篇

关键词:预算 服务业 服务质量 提升

随着经济的飞速发展,人们也逐渐形成了接受外界的服务来获得满足的习惯。现在我国的服务业属速发展时期,服务产业的各项服务向多样化、人性化、个性化转变。服务业内部的行业竞争也随之更加激烈,为了服务企业的发展需要提升服务质量势在必行。上海临港漕河泾企业服务有限公司就是隶属于上海临港集团下是园区服务业国有公司,其旗下包括了上海新园雅致酒店经营管理有限公司等酒店类服务子公司。该有限公司及时适应消费者的需要,对于服务业的服务质量实行了某些措施。笔者主要从事雅致公司的财务管理工作,本文结合笔者在酒店管理工作中的一些经历,分析了在预算约束下提升酒店服务业服务质量的重要性,并提出了具体的提升策略。

一、在预算约束下提升酒店服务业服务质量的重要性

(一)酒店服务业服务质量的现状

近年来,酒店业发展快速,各大酒店都提高了自身的基础设施建设。但与国外相比,我国的酒店发展还存在一些不足之处,在服务质量方面有所欠缺。基于大部分酒店不能满足消费者需要的情况下,各大企业都在寻找提高自身服务质量的相关措施。在我国的经济体系下,服务业已经成为重要的经济组成部分,并且占据的比例在不断增加。酒店的服务质量问题已经被酒店企业充分重视,各酒店类服务企业在迎合消费者物质需求的同时,正在探索满足精神需求的方法。不过这类企业都是规模较大的服务企业,一些小型的酒店,尤其是家庭式酒店并没有该方面的认知。现在酒店服务业的服务质量有所提升,但还是在逐渐摸索阶段。上海新园雅致酒店经营管理有限公司属于较大型的上海市酒店服务企业,在基础设施上已经相对完善,但在精神建设方面还存在提升之处。现在该酒店适应消费者及市场的需求,正在逐步加强自身的多样化、人性化、个性化精神服务建设。这种在物质服务的基础上进行精神服务的服务质量提升观念,符合较大型的酒店服务业服务质量的现状。酒店服务业服务质量的提升是我国酒店服务业的总体发展趋势,虽有不足,但正逐步成熟。

(二)服务质量在酒店服务中的重要性

酒店主要以给人提供住宿休息为主,它属于服务型企业。现在服务的质量已经成为了酒店间的竞争手段之一,并逐渐成为主要手段。酒店服务质量直接关系到了企业的竞争力,关系到了企业的生存与发展。现在酒店服务质量提升已成为一些大型酒店的关注重点。良好的服务质量有利于拉拢老用户,有利于酒店口碑的建立,有利于新用户的吸引。服务质量在酒店服务中的有着决定性的作用,是酒店生存发展的需要。每年都存在一部分由于质量服务不到位,而流失大量客户最后倒闭的酒店。消费者在消费中处于主导地位,消费者在接受酒店服务时一旦不满意,那么酒店就回流失了接受服务的客户,甚至有些隐形的未来客户会因此流失。像上海的某酒店就由于在服务时没有及时更换床单,导致客户流失。服务质量的好坏直接关系到了酒店的存亡。

(三)预算约束下提升酒店服务业服务质量的重要性

现在许多酒店为了自身的发展都在提升服务质量,希望以此提高酒店的核心竞争力。但酒店还是以盈利为目的的企业,在提升服务质量的同时也应考虑到自身的经济利益。因此提升酒店服务业服务质量必须在预算约束下进行,以此来控制在提升服务质量方面的经济投入,保证酒店的经济利益。不计成本的加大服务质量投入是极为不明智的,甚至有可能会造成酒店的亏损。在酒店行业内存在一些因此而关闭的企业,@类企业主要是在财务上没有进行管理,为了迎合消费者的需求而忽视了自身的实力,最后由于服务质量投入过大,导致资金链断接。预算约束下提升酒店服务业服务质量是酒店发展的必然需要。

二、预算约束下的服务业服务质量提升决策

(一)在服务中落实以客户为主的服务理念

对于服务业来说客户是服务的主体,客户的满意度是服务工作的衡量标准。企业要在预算约束下提升服务业的服务质量,必须要在服务中落实以客户为主的服务理念。可以通过以下几点措施确立以客户为主的服务理念,下面以笔者所在的上海新园雅致酒店经营管理有限公司为例。一是将企业的服务工作进行流程化、具体化、规范化。上海新园雅致酒店经营管理有限公司将整个服务流程构成一个责权明确的服务系统,将每个员工进行的工作都进行了责任的明晰,并制定了相应的惩处制度。这种将服务工作进行流程式的处理,可以防止酒店工作中出现责权不明,服务人员因漏洞而服务质量下降的情况发生。二是建立客户反馈机制。上海新园雅致酒店经营管理有限公司在公司的前台进来了一个客户反馈平台,让客户为接受到的服务进行评分。以此来落实以客户为主的服务理念。三是树立客户为主的服务理念。该公司在酒店服务之中有明确的规定,在服务之中一切要以客户为主。尤其是与客户发生冲突时,必须要先行道歉在进行具体的解决,以此来保证客户会酒店了评价度。

(二)加强员工培训,建立企业文化

服务业服务质量提升的必然要求就是加强员工培训,建立企业文化。良好的企业文化有利于员工形成以客户为主的服务观念形成,可以让员工在不自觉之加强对企业的认同感,并在进行服务的时候由于受氛围的影响自觉提高服务质量。员工是提供服务的主体,只有提高员工的质量才能提高服务质量。为了提高员工的素质应加强对员工的培训,让员工通过培训得以加强自身服务的水平。尤其是一些新入职的员工,更是必须要在培训后才可以上岗。上海新园雅致酒店经营管理有限公司在员工培训上除了新员工还对正式员工会进行半年一次的评比,从而进一步鼓励员工加强自身的综合素质。在企业文化上也是要求员工每天在工作之前都要进行集体的锻炼,并各酒店可制定口号,以此来加强员工对于公司的认同感,培养出企业的文化。

(三)建立健全酒店服务管理体系

酒店是一个服务型企业,包含了多个部门。为了在预算约束下的提升服务业服务质量,必须健全酒店服务各部门间的管理体系。只有健全的酒店管理体系才能将各部门进行有机的结合,让各部门的相互合作又责权明晰,从而提升酒店的工作效率,让酒店服务质量的提升得以落实。健全的酒店服务服务管理体系有着完善的监督体系、完整的考评制度、有效的财政管理与质量管理。上海新园雅致酒店经营管理有限公司为此在各部门间制定了有针对性的考评制度,在监督上实行了各部门间的相互监督与制约,在财政上通过财政监管及时进行酒店的漏洞检查。有效的保证了该公司下属的三家酒店的高效运转。通过建立健全酒店服务管理体系,让酒店的服务质量进一步加强。

三、结束语

酒店类的服务企业逐渐兴起,这为上海新园雅致酒店经营管理有限公司这类酒店类服务公司带来了更大的机遇与挑战。为了能够提升企业竞争力,为了吸引更多的新老顾客进行消费,为了适应公司的发展需要,提升服务业服务质量势在必行。由于笔者在该公司内负责财务工作,所以本文主要提出了一些在预算约束下的服务业服务质量提升决策,以期对本公司的发展更为有利。本公司属于上海临港漕河泾企业服务有限公司,上述的决策也更是在最大程度上维护总公司利益的需要。

参考文献:

[1]孟庆良,张玲,孟文.考虑预算约束的旅游服务质量提升决策方法[J].运筹与管理,2015

[2]张玲.考虑顾客消费心理的服务规划与质量优化模型研究[D].江苏科技大学,2015

[3]倪玲霖.快递营运网络优化设计与竞争网络均衡研究[D].中南大学,2012

[4]王鹏飞.网络经济对我国居民消费的促进作用研究[D].中共中央党校,2014

提升服务质量范文第4篇

关键词:航站楼;服务质量管理;信息系统;商业性

服务航站楼的服务对象是旅客,航站楼可提供商业和非商业,一般与航空公司没有直接联系。非商业主要是指免费性或廉价性的服务形式,比如提供行李小推车、安检服务等,没有经济收益。商业是指有一定商业利益的服务形式,比如免税店,旅客对这种服务具有一定的选择权。商业和非商业是航站楼服务的主要形式,要想保证航站楼的服务质量,既要注重两者之间的协调性,还要注重服务质量评价的实用性、服务质量信息系统的全面性等。

1注重服务质量文化的构建

良好的质量服务文化是保证服务质量的关键,有助于调动服务人员的积极主动性,提升服务工作的质量和效果。服务质量文化的构建以质量为衡量一切的尺度,以质量情感为出发点,以质量为意志的推动力,以质量为理性思考的准绳,从而为服务旅客营造出良好的服务质量文化,便于有效提升服务质量。

2建立健全服务质量评价体系

服务质量评价体系作为服务行业的重要组成部分,有助于帮助服务单位不断完善服务形式、纠正服务态度、丰富服务内容、改变服务方式,从而提升服务质量。服务质量评价体系是以旅客作为主体,以评价作为形式的一种评价体系,建立健全服务质量评价体系是开展服务质量管理的关键环节,是保证服务工作正常进行的重要途径。对于所有旅客而言,服务质量的好坏完全取决于服务工作的是否连贯、是否熟练、是否到位、是否精准。所以,要想保证服务质量,就应该做好服务质量评价体系,充分考虑旅客的体验、航班的准定性等,建立主客观双重评价体系,从而有效地达到评价目的。客观的评价指标应该包括旅客排队的等待时间、航班的准点情况等各项实际情况,由于客流量和类型的不同,要想保证服务质量评价的有效实施,就应该将服务质量评价体系贯彻在不同时间段,从而保证服务质量和效率。但这种服务质量评价体系也存在一定的局限性,比如,为了测定行李箱的安全性时,并不能掌握旅客使用设备的满意情况。主观的服务质量评价是以旅客的满意度作为评判标准的,是对客观评价的重要补充。目前的主观评价方式主要有2种,分别是服务质量卡和旅客调查。目前,候机楼大多数是采用SAQ调查问卷,是以旅客作为主体的一种评价体系,较少地涉及到航空公司、政府服务部门。这种单一的评价体系存在一定的不足之处,主要表现是成本较高、调查时间较长、数据分析较为复杂。所以,要想保证航站楼的服务质量,就应考虑服务提供方与享受服务方之间的关系,注重交流和互动,建立健全综合性的服务质量评价体系。这种体系要包含旅客、航空公司、驻站机构等,从而有效地提升服务质量。

3建立健全服务质量

信息系统要想保证服务质量,既要注重服务质量管理,保证服务质量的提升,还要注重服务质量信息系统的建设,通过信息系统的形式有效地对服务意见进行整理、归纳、分析,便于保证服务质量和效率。美国著名的营销学专家贝里认为,完善的服务质量信息系统要有6大功能和作用,包括:①服务质量信息系统应该综合各种信息,使管理人员在决策的过程中以旅客的意见和建议作为切入点,实施相应的服务形式;②服务质量信息系统必须以旅客作为主体,注重在服务工作中的旅客服务属性;③服务质量信息系统要把握服务工作进程,解释服务改进工作的重点内容,指导资源分配决策工作,便以有效进行服务工作;④服务质量信息系统详细记录本企业的服务实绩和竞争对手的实际状况,便于改变服务形式,提升服务质量;⑤服务质量信息系统要充分表明服务体系存在的问题,有效地做好服务质量改进措施,提升服务质量投资效果;⑥为服务工作者提供服务实绩数据,从而有效确定工作人员的奖惩数额。服务质量信息系统是为管理人员提供各种信息的系统,这种系统既要包括对旅客服务质量的期望,还要注重服务信息的质量和数量,便于管理人员根据信息的实用性、精准性、及时性、连续性衡量信息质量,保证服务工作的顺利进行。服务质量信息系统要充分记录旅客的评价,以旅客的评价作为基础,改进服务工作,提升服务质量。服务质量信息系统应该能够充分显示服务实绩对经济效益的影响,分析旅客流失的情况,了解旅客对服务的需求,从而有针对性地调整服务产业链,有效保证服务质量和服务效果。

4建立健全评价机制

为了给旅客提供更好的服务,企业应注重与政府部门的沟通和交流,保证政府部门服务质量的提升,从而有效地提升旅客对航站楼服务的满意度。在航站楼服务工作中,要保证服务质量管理的高效性和可行性,应充分考虑政府部门在其中所担当的角色。虽然政府部门有自己的服务考评机制和投诉专线,但在旅客眼中,政府部门的服务往往是航站楼服务工作的一部分。所以,要想保证航站楼服务质量和效率,必须要做好与政府部门的沟通和交流,使得航站楼服务工作更加全面、系统、有效。

5结束语

服务质量是以旅客作为主体的服务工作的评判标准,是对服务行业服务程度的评价。服务质量管理是一个系统性的过程,既要注重服务对象的意见和建议,也要注重服务实施者的手段和方法。航站楼作为一个服务场所,充分展现服务工作的内容,是体现服务质量的具体所在。要想保证航站楼的服务质量,就应注重旅客对服务工作的评价,注重服务质量信息系统的建立,还应注重与政府部门服务质量相协调评价机制的建立,从而保证服务质量管理效果。

参考文献

[1]王红岩.民航机场服务质量评价与实证研究[D].德阳:中国民用航空飞行学院,2016.

[2]李蕾.民航机场服务质量管理问题研究[D].北京:对外经济贸易大学,2015.

提升服务质量范文第5篇

近年来,由于资本市场火爆、银行业务品种增加、市民理财意识增强等因素,银行柜面业务十分繁忙,排长队的现象比较突出。笔者作为农行的一线员工,不仅体会到银行柜员的快乐与艰辛,而且深深地体会到服务对于业务的发展的举足轻重的作用。在此,拟结合个人的工作实践,对如何提升农业银行服务质量谈几点想法。

一、提升服务质量,必须营造良好的服务环境。服务的环境有软环境和硬环境之分,在硬件建设上,要立足长远,根据客户多样化的需求,尽可能设置人民币、外币现金服务区、银行卡理财区、非现金和个人理财服务区、自助服务区、贵宾服务区等。此外,还应在营业厅增设复印机、书报架、饮水机、雨具架、播放背景音乐等,让客户来了心情好,感觉舒适,觉得到银行办业务是一种精神上的享受。

二、提升服务质量,必须确立以客户为中心的理念。要切实从“以产品为中心”向“以客户为中心”转变,大力开拓优质客户。比如通过建立优质客户档案资料库,细心收集优质客户的资料,如客户生日、爱好、家庭情况等,采用各种方式与优质客户取得联系、进行沟通,节日时为客户送上祝福和问候;平时经常举办各类座谈,听取客户意见,以利改进工作。对重点客户,有重要的信息例如理财讲座、国债发售、推出各种金融新产品等,都要及时告诉他们。

三、提升服务质量,必须提高柜面人员的形象。银行柜面人员的形象与举止对客户评价服务质量有着很大的影响力。在银行前台服务中,员工的形象举止都被客户看在眼里,会极大地影响客户对服务的评价。银行服务员工的形象(包括着装、服饰、气质等)与举止(包括服务意识、专业技能、社交技能、态度等)也会影响客户对所接受服务品质的感知,客户经常把服务员工的形象与举止作为评价服务品质的标准之一。试想,当一个客户排了很长时间的队,到你窗口办理业务时,看见的是一幅冷若冰霜的面孔心里会是怎样的感受。往往一句话不对,就会成为争吵的导火索。反之,如果我们的柜员,能够做到面带微笑,“三声”服务的话,多少会给客户一些心理的安慰。

四、提升服务质量,必须激发员工的服务热情。要建立与商业化经营相适应的收入分配机制,充分发挥薪酬的杠杆激励作用,最大限度地调动柜面人员的工作积极性、主动性和创造性。按照量质并举、绩效挂钩的原则,对柜面人员实行既有数量指标、又有质量指标的工资分配考核办法,在业务量考核中,可考核现金收付量、办理业务的笔数、存款的转存率等。在服务质量考核中,要考核工作差错率、顾客满意度等,尤其是对顾客投诉,经查实确系柜面人员因素引发的,要严肃处理。对柜面人员在完成本职工作的同时营销拓展的业务,也应按照计酬标准进行奖励,以鼓励柜面人员拓展业务的热情。