做最好的酒店服务员范文第1篇

关键词：精品酒店 心理体验 感受和评估 提升途径

在美国芝加哥肯德尔大学酒店管理学院公布的2014年酒店行业发展趋势预测分析报告中，所预测的酒店发展趋势之一是酒店排名意义重大，它将对酒店经营收益发挥极大的影响作用。这表明酒店的可持续发展越来越受到网络评价的影响，对酒店服务质量的心理体验也越来越受到客人的重视，客人对酒店服务质量的心理体验是向客人提供精品酒店产品和服务的酒店从事相关运营活动的生命线。因此，客人对精品酒店优质服务质量的心理体验是精品酒店生存和发展的源泉，它不仅能为精品酒店换取丰厚的经济效益，更能为精品酒店赢得无价的社会效益。

1. 心理体验视角下的酒店服务质量

情绪是人们对所感知的客观事物是否符合自身需要的心理反应。因而，客人对酒店服务质量的心理满意感在一定程度上取决于客人对酒店产品和服务的心理体验。客人的心理体验是由酒店环境影响通过表情动作的复合内导刺激所引起的，是带有特定色彩的一种感觉状态。这种状态导致自我觉知，从而外导并加强或抑制客人的行为。

服务的英文为service。不同的酒店会根据自身的酒店文化对它的每个字母做出不同的解释，但每个字母所代表的主要含义是一致的。即：S（smile-smile for everyone），微笑，要发自内心的微笑着接待每一位到访客人;E（excellent-excellence in everything you do），出色，每一道服务程序、每一个微小的服务工作都要做到最优秀;R（ready-ready to serve customers），准备好，随时准备好为客人提供服务和帮助;V（viewing-viewing every customer as special），看待，将每一位到访的客人都看作是需要提供优质服务的VIP;I（inviting-inviting your customer to return）;邀请，在每一次结束接待服务时，都应怀着敬意的心态，主动邀请客人再次光临;C（creating-creating a warm atmosphere），创造，想方设法创造出让客人享受到热情、周到的服务氛围;E（eye contact- it shows that we care），用热情友好的用眼光关注客人的一举一动，了解客人的心理变化，预测客人的需求，使客人时刻感受体验到酒店员工对自己的关心、重视。总之服务就是酒店员工为客人所做的一切行为的体现。

而精品酒店的服务质量不仅仅是服务过程中所体现的一系列动作行为，更是客人对酒店提供的服务是否与客人心理期望值一致，或者超越客人心理期望值的心理体验。酒店服务质量的优质性体现在酒店的有形和无形产品质量两方面。有形产品质量首先是酒店的各种设施设备，它是酒店生存的基础，是酒店各种服务的依托，既反应了酒店接待客人的能力，也是酒店服务质量的基础和重要的组成部分;其次是酒店的实物产品质量，它包括菜点酒水质量、商品质量、服务用品质量和客用品质量;最后是服务环境质量，要求整洁、美观、有序和安全。无形产品质量指的就是酒店服务质量，它包括服务员的礼貌礼节、职业道德、服务态度、服务技能、服务效率等。优质的酒店服务质量是规范化的个，是能够给客人带来生理上美好享受、心理上美好体验的服务。

2. 精品酒店优质服务质量的具体体现

客人的心理体验是在参与精品酒店的产品和服务消费过程中，根据自己的亲身经历对酒店产品和服务所做出的感觉和评价，这涉及客人一系列认知、感官、社会、情感和知识的心理反应。客人的心理体验由核心服务体验、服务环境体验和员工服务体验三个维度构成。酒店客人往往是凭借心理体验和感受来评价酒店的服务质量的，因此，精品酒店的服务质量具体应主要体现在“五感”上。即给客人以舒适感、方便感、亲切感、安全感，物有所值感。

2.1娴熟的服务技能

酒店员工娴熟的服务技能是决定酒店服务质量水平的基础，它包括服务技术和服务技巧两个方面。服务技术要求酒店员工的各项服务接待和操作应符合操作规程中的数量标准、质量标准和速度标准。服务技巧是指酒店员工在不同的情景和时间，根据客人的不同状态因人而异地做好服务接待工作，达到良好的服务效果的能力。由于面对面地为客人服务是酒店服务的最大特点，因此，酒店员工既能严格按照服务规程快速、准确地满足客人的共性心理需求，又能针对每个客人的特质灵活、适度地满足客人的个性心理需求，这对于酒店优质的服务质量有很重要的意义。

2.2 优良的服务态度

服务态度是指酒店员工在对服务工作认识和理解的基础上对酒店客人的情感和行为倾向。酒店员工优良的服务态度可以使客人感到亲切、热情、朴实、真诚。在面对客人时，酒店员工在服务过程中应具备的服务态度是认真负责、积极主动、热情耐心、细致周到和谦恭有礼，应体现出酒店员工对客人的尊重与友好。在接待客人的过程中，酒店员工要始终面带笑容，要具备保持微笑的职业本能和习惯，从内心深处表现出真诚的微笑，使客人获得美好的心理体验。

2.3 高效的服务效率

酒店员工的服务效率在酒店服务质量里占有重要的位置。酒店的服务效率是指员工在一定时间里及时地为客人提供相关服务。如，当客人步入餐厅就座以后，餐厅服务员最迟要在2分钟之内前来接待客人，为客人点菜;客房内客人临时需要的浴巾、加床等额外服务，客房服务员要在客人呼出开始10分钟之内送进客人房间。高效的服务效率要求酒店员工在为客人提供服务时做到反应敏捷、动作迅速且正确无误。避免因酒店无法及时有效地为客人解决问题而造成客人对酒店服务质量的较差的心理体验，降低客人的满意度。高效的服务效率不仅体现出服务员的业务素质，更体现出酒店的管理效率。

2.4 健全的安全卫生

酒店的安全卫生状况是酒店优质服务质量的保证。安全卫生是指酒店的各项设施设备与各项服务不会危及到客人的利益、财产与人身安全。根据马斯洛的需求层次理论，安全卫生是人们的基本需求，也是客人在酒店的第一心理需求。酒店及其服务产品应能带给客人安全感，只有这样才能得到客人的认可和接纳，才能获得客人的信任与满意。因此，健全的安全卫生管理是确保酒店客人和酒店员工“双满意”的基础;是酒店提高服务质量，争取客源，开拓市场的基础。

2.5 完美的服务环境

由环境心理学的相关理论可知，客人利用感官对酒店有形物体进行感知并由此获得的印象，将直接影响着客人对酒店服务质量及酒店形象的认识和评价。完美的设施设备所营造的服务环境能够满足客人对酒店的外在心理体验，并使客人对酒店的服务质量有良好的心理期许。如上海的某家五星级酒店的自助餐厅，当客人刚走进餐厅，首先映入眼帘的是很明亮的大厅，灯光与墙壁装饰相得益彰，体现了该餐厅的环境质量，让客人感觉很华丽、很宽敞，餐厅内的桌子椅子感觉很舒适。优质的服务设施环境能满足客人的审美心理体验，有利于客人第一印象的形成，也能增强客人对酒店服务质量的信心。

3. 精品酒店服务质量的提升途径

21世纪是口碑传播的数字化时代，用户网上评论的重要性已经不言而喻。用户评论网站的力量已经不容小觑，如在大众点评网上，我们可以清楚地看到客人享受酒店服务时心理体验的表达以及对酒店服务质量的反馈。由于客人消费心理的日趋成熟，客人的心理需求日益呈现多样化和个性化，客人对精品酒店服务质量的关注也越来越多面性。提升精品酒店服务质量，是精品酒店赢得可持续发展的最为直接的途径。

3.1以培训为抓手提高员工素质

针对当下酒店行业员工入职门槛较低的情况，提高员工素质是提升酒店服务质量的当务之急。酒店应通过开展形式多样的培训帮助员工树立积极主动的服务质量观念，加强对员工服务意识的培训，培养员工形成换位思考的思维模式，能从客人的角度想问题，充分理解客人的需要，深切认同“客人总是对的”服务理念。同时，酒店应加强对酒店员工的操作技巧、外语沟通能力以及酒店智能化、信息化系统管理的知识。将技能培训、知识培训与意识培训有机地结合在一起，全方位提高员工的素质，为酒店服务质量的提升提供人力资源的保障。

3.2 以管理为助力提高员工满意度

酒店员工的满意度是指员工对酒店各方面满意程度和归属感，体现在酒店员工对酒店的忠诚度、凝聚力和工作态度等方面。员工满意是酒店服务质量提升的保证。提高员工的满意度，有助于建立员工为酒店目标尽力的氛围，有助于稳定员工队伍，从而对酒店服务质量的提升带来积极的促进作用。因此，酒店应进一步健全管理制度，并加大宣传力度，使员工尤其是基层员工了解酒店制度，特别是要使员工知晓体现出酒店对员工关爱的政策和制度，为创造一个公平公正的酒店工作环境提供制度保障。同时，酒店通过管理体系的完善有效保障员工学习机会、工作机会和发展阶梯的流畅，为员工制定个人的职业发展计划，寻找员工自我发展与酒店目标的最佳切入点，形成有点与员工共同发展、共同成长的良好氛围，降低酒店的人才流动率，保证并提升酒店的服务质量，实现酒店和员工的“双赢”。

3.3以硬件为支持体验优质服务

酒店硬件设施与设备既是酒店服务质量的重要组成部分，也是酒店服务水平高低的外在表现。客人到酒店消费，除了满足吃、住等基本生理需求之外，更关注的是舒适的心理体验，酒店的硬件水平直接影响着客人对服务的心理感受和评估。相应的硬件条件、配套设施与相应的服务质量是成正比的。酒店应尽其所能使客人获得安全感，酒店的安全设备如消防设施、防盗系统、门锁系统等应保证正常状态。酒店应加强对设施设备的质检与维护，使各设施设备处于正常运转状态，只有在完善的酒店硬件设施设备的前提条件下，才能给客人创造一个良好的消费环境，为客人对酒店服务质量良好的心理体验提供物质保障。

参考文献：

[1]孟昭兰.体验是情绪的心理实体――个体情绪发展的理论探讨[J].应用心理学，2000，6（2）.

[2]谢彦君，吴凯.期望与感受：旅游体验质量的交互模型[J].旅游科学，2000，（2）.

[3]兰欣.基于SSM视角的酒店餐饮服务质量对策研究――以WT大酒店为例[J].现代商贸工业，2013（2）.

做最好的酒店服务员范文第2篇

首先，选人。海尔集团管理制度中曾提到这样一句话“一个企业若想做好，只需要管四样东西，管人、管物、管财、管信息，而后三样的管理又都需要人来掌控。”由此可见，人员对于一个企业发展的重要性，所以人力资源部要做的第一件事就是要通过网络、报纸、媒体、现场等各种渠道为酒店选拔人才、储备人才。

其次，管人。中国有句俗语叫“无规不成方圆”，同样对于未来即将拥有五六百号员工的大型假日就弹而言更不例外，所以人力资源部要做的第二件事，就是要为酒店量身制定一套科学完善的管理制度，使得每位在职员分工明确、各持其职，进而使酒店的运转有条不紊的进行下去。

再次，留人。本人从事酒店行业虽然只有短短两个月，但通过认真观察和细心接触，本人得到这样一个结论：做酒店行业的人都具备两个特点-服务精神、奉献精神。因为喜欢这个行业所以才一直坚持着，因为具备服务精神所以才一直不愿懈怠。日常生活中不难发现，公务员都享受双休假期，普通行政人员至少可以享受单休假期，而服务行业的行政人员和服务人员都只能调休；另外，逢年过节的时候，大家本应该在家和家人团聚分享天伦之乐，而服务行业的人员却一直坚守在自己的岗位上为客户服务、为酒店做贡献，所以做酒店行业的人都是有奉献精神的人。一个既有服务精神，又有奉献精神的团队，是最值得享受一份更加丰厚的福利待遇的。所以，人力资源部一定要做的第三件事就是，为酒店制定一份好的、合适的、优厚的福利待遇，以此达到为酒店留人的目的，最终将酒店人员的流动率降低到最小化。

第四，育人。选拔人才、管理人才、留住人才都只能解决眼前问题，酒店要想长远发展，最主要还是培育人才。人力资源部需要通过严谨的绩效考核激励员工、进而发掘人才，再通过在职人员不同时期的不间断培训为酒店培育人才，最终使得酒店的人才层永不停断。

最后，人力资源部作为酒店的核心行政部门，做好各级员工的考勤工作、人事档案、劳资谈判等都是必须的，但除此之外，人力资源部更需要与各部门做好协调工作，起到上传下达的作用，并随时做好为各部门提供后勤服务的准备。

作为人力资源部一员，以上事项都需要在本人和人力资源部全体成员共同执行和完成。一直以来人力资源部都在努力为酒店制定一套科学完善的管理制度、修订和健全员工手册、严谨完善各项管理制度的运作流程、制定合适的员工福利待遇、安排员工的在职培训课件，以及处理其他上级领导安排下来的临时事项。

做最好的酒店服务员范文第3篇

据相关报道显示，2012年全国酒店行业利润率普遍较低，酒店资源严重闲置和浪费。因此在日趋激烈的竞争现实下，酒店服务产品的优势不再架构在单一的产品之上，而是反映在服务产品的创新能力及服务品牌的建立上。北京康源瑞廷酒店在发展过程中产品和设施虽然能够满足顾客的基本需求，但在服务产品创新方面却严重不足，影响了酒店服务质量和品牌形象的提升。其不足包含以下几点：

（一）服务产品创新机制缺乏，创新功能单一

良好而有效的服务产品创新机制是酒店能够长久发展的动力，它不仅包括完善的服务产品创新支撑条件、规范的产品创新程序、科学的产品创新流程、严格的产品创新评估、还包括产品创新推广等。但是，从一段时间的酒店实习发现北京康源瑞廷酒店的服务产品创新机制相对是比较薄弱的，几乎没有规范的程序对产品创新过程进行管理，在酒店员工针对自己部门日常实际遇到的问题提出自己的独特见解和创新产品时往往得不到及时有效的采纳、应用和实践，因为没有相关部门进行研究讨论，即便部门经理采纳了其建议并付诸实施，员工却也没有相应的奖励措施，进而使得员工对于产品创新的积极性不高。比如前厅部门想要在客人结账走时给客人赠送小礼物以提供超前服务意识的方式建立顾客的忠诚度，但往往其没有合适的反映部门导致这样的想法没法实施。而已有的服务产品创新方面北京康源瑞廷酒店也是比较单一的，这是注重中餐或者会议餐饮方面员工自身的个性化服务和产品创新，并没有更多的考虑酒店的形象建设、企业的持续发展，因此也很难带来新的利润。

（二）酒店服务产品创新的过程缓慢

纵观北京康源瑞廷酒店服务产品创新理念的提出及实际应用过程发现其并没有深入挖掘顾客的需求，以顾客的真正需求为导向创新服务产品。如客房部在想给顾客更加人性化服务方面，仅通过客房里放置卡片和水果等与其他酒店一样的做法效果是不大的，当前的顾客更加注重的是细节和感动；而且整个酒店的创新氛围和员工参与创新的积极性也不高，每个人都仅限于做好自己的本职工作，即便有产品创新的想法也不向领导提出自己的建议，这就使得酒店服务产品创新的过程缓慢，而仅仅依靠相关高层领导又很难提出适应顾客需求，实际而有效的人性化产品创新理念。尤其有些部门对于员工提出的产品创新建议无法筛选出适合本部门的。而那些即使采纳了员工建议的部门在自身服务产品设计阶段，所设计出来的产品往往与当初的理念不同，使得设计方案不断修改也未能有符合顾客需求的创新产品，因此酒店的服务产品创新过程一直很缓慢。

（三）酒店服务产品提供方式单一及服务功能不全

北京康源瑞廷酒店对于服务产品的提供方式比较单一，如餐饮服务的提供、客房服务的提供等几乎都是固守传统，如果客人用完餐后想进行唱歌类消遣娱乐活动，餐饮服务这边的设施无法有效配套跟上，满足顾客需求，缺乏整体产品创新理念。其相对应的酒店服务功能也存在着一些问题，比如对康乐部门来说，其娱乐性项目的建设不足，就固定几个单一的项目，对于部分顾客希望多样化的康乐需求往往无法满足，而且康乐部通常是作为酒店产品的附属存在，很多时候酒店会将康乐部作为顾客消费到一定额度的免费活动地点。

二、北京康源瑞廷酒店应对服务产品创新的对策措施

（一）构建服务产品创新机制

为适应酒店业的发展，北京康源瑞廷酒店应构建自己的服务产品创新部门，设立专门的产品创新负责人对酒店现有产品进行管理创新，对顾客需求，员工要求和竞争对手动态等作出及时有效的应对措施，创新服务产品以应对市场发展等。完善发展酒店医学养生文化，加入创新元素，高层管理者做好带头作用，坚决遵循酒店文化指引，努力创造自身特色品牌，满足顾客对服务产品的需求。酒店服务产品创新机制的构建是酒店能够长久发展的基石，只有形成一套标准化完备的创新机制，员工对服务产品的创新才能有据可依，提高积极性和参与性，为酒店创造价值。

（二）创建特色产品将其发展为服务产品品牌

现今酒店业的竞争日益激烈，北京康源瑞廷酒店要想更好更长久的发展就一定要有自己特色的服务产品，而随着社会物质生活水平的提高，客人对于生活质量要求越来越高，特别是高端消费者，更加重视自身的健康和养生，而北京康源瑞廷酒店是由人民卫生出版社投资兴建的，其专业领域区别于其他酒店的核心竞争力便是医学养生，也因此建立了区别于其他酒店的药膳餐厅。因此，如果酒店让药膳餐厅大厨和专业营养师对有这些方面需求的客户定期推出健康养生类的课程和亲身参与养生菜肴的制作，让他们能在体验高端消费的同时，更加深入的了解养生的知识，将自身优势和当前社会发展趋势相结合，为顾客创造不一样的服务体验和服务产品，尽可能将其发展成为品牌产品，获得酒店的长久发展。

（三）创建酒店产品创新氛围，鼓励员工创新

通过一段时间北京康源瑞廷酒店的实习发现酒店的创新氛围对员工参与性具有很重要的意义，尤其是基层工作者，他们与顾客进行最直接的接触，了解顾客最直观的需求，充分调动员工参与服务产品创新的积极性，能使酒店有更多切实有效的产品创新方案，而酒店应给予提出合理化建议的员工相应的物质奖励和精神奖励可以调动各部门员工的积极性，形成酒店员工共同创新服务产品的积极创新氛围。增加服务产品创新培训使员工了解持续创新的对双方的好处，激发其持续创新的热情。

（四）做好服务产品创新推广

北京康源瑞廷酒店在做好服务产品创新的同时更要做好产品创新的推广，只有将创新产品让更多有此需求的顾客知道酒店才能吸引更多地顾客，这就需要采用营销策略，而其中包括价格策略，通过制定合理的价位吸引相应的顾客群；人员推销，通过销售人员的努力开发新的顾客群，做好产品推广；更可以在官网以及各大相关网站上全方位对服务产品进行创新推广，让更多的人全面了解酒店产品，同时将意见反馈给酒店更好的让酒店了解顾客需求，以便采取有效措施创新服务产品，满足顾客个性需求，增强顾客参与度，促进酒店稳定发展。

三、结束语

做最好的酒店服务员范文第4篇

本文主要阐述了影响酒店客户关系管理的因素和酒店客户关系管理的改革策略，以期酒店做好客户关系管理工作，满足客户的多样化需求，促进酒店实现经济效益和社会效益，并取得长久的发展。

关键词：

酒店；客户关系；管理工作

酒店属于服务行业，它具有自身的特点，只有提供高质量的服务，才能实现经济效益。其中，客户关系管理对酒店的生存和发展具有重大意义。

一、影响酒店客户关系管理的因素

客户关系管理在我国酒店行业中已发展了很长时间，但其发挥的效果却不明显，主要是受到了多种因素的制约。具体来说，影响酒店客户关系管理的因素主要有以下几个方面：

（一）客户数量庞大、信息分散，数据收集困难

客户关系管理的核心是客户数据库的建立，客户数据资料主要包括客户的姓名、联系方式、房间类型、个人喜好、忠诚度评估等，这些数据资料的来源十分广泛，就酒店的前台、客房、餐饮部等都可以收集到客户的相关资料，面对如此繁杂而众多的数据信息，酒店员工稍有不慎就会影响到数据库的有效性。此外，收集到的客户信息还具有一定的区别，有的可以进行预测分类，有的却不能，这就造成了信息收集和识别的难度，在一定程度上制约了客户数据库的有效建立。

（二）客户关系管理缺乏企业文化的支撑

良好的企业文化可以帮助酒店得到广大客户的认可，客户关系管理工作中需要酒店全体员工的相互配合，依靠良好的企业文化对外树立一个优质的酒店外在形象，从而获得更多的客户资源。但现阶段，我国大部分的酒店对企业文化和客户关系管理两者的关系还没有充分的认识，在客户关系管理过程中没有建立与之相对应的企业文化来做支撑。

（三）员工服务意识薄弱

目前，我国大部分酒店的员工缺乏对客户关系管理的了解和认识，在工作中只做好了自己的本职工作，而没有充分发挥出服务意识。酒店员工在向客户提供服务过程中，不能深刻把握客户的个人需求，缺乏提供具有针对性的服务。有的员工对客户采取“一刀切”的服务方式，只对客户提供购买服务和售后服务。酒店员工服务理念的缺失会严重制约他们的工作积极性，削减了他们的工作热情，造成服务质量的下降，进而形成了恶性循环，这对酒店的经济效益和社会效益会造成严重的影响。（四）酒店服务理念落后酒店经营者和管理者受传统生产经营观念的影响，主观认为酒店取得良好的经济效益主要依靠的是地理位置和内部环境，忽视了客户服务的重要性。此外，酒店员工的工作重点放在了产品销售上，忽视了满足客户的个性化需求，在一定程度上降低了客户就酒店的满意度和忠诚度，制约了企业的长久发展。

二、酒店客户关系管理的改革策略

酒店业属于服务行业，若要取得良好的经济效益并取得长久的发展，需要不断提高自身的服务水平，做好客户关系管理工作。目前，酒店客户关系管理存在众多问题，酒店只有不断转变管理思路，才能取得良好的管理效果，最终实现酒店的发展目标。

（一）酒店经营者要转变管理理念

客户资源是酒店取得经济效益的基础，因此，酒店必须要狠抓客户资源，为客户做好服务，赢得客户的信任，建立长期的合作关系。首先，酒店经营者要转变经营管理观念。酒店经营者要科学合理的制定酒店发展的长期目标和短期目标，在目标实现过程中对客户资源进行合理的划分，同时要重视客户服务的理念，加强对员工的教导与培训，使其自觉树立客户服务意识，并在日常工作中将客户服务的理念有效落实，增强员工的工作热情。其次，做好核心客户的培养工作。酒店客房的预定主要是受房源的影响，当酒店没有闲置客房时，便削减了核心客户的消费热情，不利于酒店的长期发展。因此，酒店经营者要做好核心客户的培养工作，通过发达的网络信息系统，使核心客户无时无刻都能享受到酒店客房的预定活动。同时，酒店要做好网站建设，将酒店特色通过互联网向广大的潜在客户展示出来，从而吸引更多的客户资源。此外，酒店还可广泛地开展客户体验活动，通过客户的体验评价做好酒店的整改工作，从而满足更多客户的需求，赢得客户的信任。最后，企业经营者要做好企业文化建设，树立“大服务观”的意识。整个酒店要打造一个良好的服务氛围，不断将员工有限的服务职责进行拓展，除了做好服务客户的工作外，还要为领导、同事、下属做好服务，以此不断强化自身的服务观念，最终实现酒店全员为客户提供高质量的服务。只有全体员工改变传统的服务观念，相互配合、相互合作，才能形成强大的服务合力，才能为客户的需求提供个性化的服务，从而提高客户的满意度，促进酒店获得较好的经济效益并取得长久的发展。

（二）选择优质目标客户群体

依据特劳特定位理论，酒店要根据自身的实际情况对客源进行科学合理的定位，不断挖掘具有高价值的潜在客户。优质的目标客户群体主要是指酒店所覆盖的范围内影响力较大的潜在客户，酒店要积极与这些目标客户建立联系，通过广告宣传、人员推销、客户推荐和公共关系营销等方式吸引目标客户到酒店进行消费。此外，随着互联网和信息技术的快速发展，各种信息交流平台正在被社会大众广泛的使用，酒店可以通过微博、微信、QQ、电子邮件等方式对酒店所推出的新产品、新活动、新促销等进行及时的，以此来提高目标客户对酒店的认知，并实现与目标客户的互动，不断使酒店的各类信息在客户的脑海里得到强化，达到占领客户心智的目的。此外，酒店要积极依靠第三方加强同行间的客户信息沟通，将有效的客户信息直接导入本酒店的数据库，并做好日后的开发工作。

（三）完善客户信息录入系统

酒店要加强客户信息的管理工作，尤其是核心客户，他们对酒店具有一定的忠诚度，是酒店长期合作的伙伴。因此，酒店要设置专门机构，对他们的信息进行集中化、一体化的管理。首先，要做好客户信息的记录工作。酒店各部门要建立客户信息手册，并由专门人员负责记录，主要包含客户的行为习惯、爱好等。其次，做好客户信息的同意归档处理工作。酒店专门机构要定期对各部门的客户信息记录进行回收，并把客户信息分类归档录入客户管理系统。当客户入住酒店后，各部门员工通过所建立的客户信息可以为客户提供更优质的服务。比如有的客户爱好历史，酒店服务人员可以提前在其房间内准备好相关书籍；有的客户追星，酒店服务人员可以在其房间内张贴明星海报、准备相关明星的电视节目等，营造一个良好的室内氛围，使其体会到酒店的人性化服务，从而提高客户的忠诚度，建立长期的合作关系。

（四）提高酒店员工的整体素质

员工素质是企业生存和发展的关键因素，酒店的发展和运营也是如此，酒店员工整体素质的提升可以保障企业获取更多的经济效益，并取得长期的发展。这就要求酒店经营者和管理者要加强对员工个人素质和业务素质的培养，使其在工作中增进与客户的关系，为满足客户需求而提供多样化、个性化的服务。酒店员工整体素质的提高，首先要在源头上做好控制。酒店在进行人员招聘时，除了要考虑不同岗位员工的工作能力外，还要把员工的职业道德和思想道德作为招聘的一个重要指标，聘用综合素质较高的人员。同时，还要做好员工的培训工作，不仅要提高员工的职业技能，还要加强对员工服务理念的灌输，使员工在工作中重视对客户的人性化服务。此外，还要鼓励员工加强与客户的交流沟通，及时了解客户的需求，依靠微笑服务赢得客户对酒店的高评价，促进客户依靠自己的影响力通过自身的体验向他人积极宣传，从而帮助酒店在激烈的市场竞争中取得竞争优势。综上所述，客户关系管理对酒店的发展具有重大作用，目前我国酒店中的众多因素制约了客户关系管理工作的有效开展，这就要求酒店要加大改革力度，制定科学合理的解决对策，促进客户关系管理的不断完善，保障酒店健康持续发展。

参考文献：

[1]任秋月,唐恩富.重庆市高星级酒店客户关系管理存在的问题及对策[J].现代营销(学苑版),2012(05) .

[2]许业银.浅谈对酒店企业客户关系管理的思考[J].中国商贸,2011(30).

[3]张丽华.我国企业客户关系管理存在的问题及对策[J].中小企业管理与科技(下旬刊),2011(11).

做最好的酒店服务员范文第5篇

随着市场经济的深入发展，酒店企业面临着供大于求的严峻形势，一直被奉为酒店经营制胜“法宝”的高服务水平，在企业竞争中的地位和作用越来越显突出。酒店文化主要是指酒店在长期经营管理实践中，逐步培养形成的企业价值观、企业精神、经营理念以及行为规范等，它在企业中占据主导地位，受到全体员工所认同和遵守。其内容包括物质文化（建筑风格、设备设施、用品和服务项目等一切有形实物）、服务文化（在酒店消费过程中对直接接触到的服务的感受）、管理文化（通过管理思想、管理制度、管理组织和管理方法体现），以及处于核心地位的酒店精神文化（包括企业使命、战略目标、服务理念及核心价值观等）[1]。因此，顾客选择酒店时并不只是单纯地考虑资源配置问题，文化特色也将逐渐成为重要的考虑因素。由此可见，酒店文化的构建意义重大。酒店文化体现在酒店环境中，包括环境布置、对客宣传、员工（特别是管理人员）的日常管理行为。而酒店日常行为的持续创新正是酒店文化最有效载体，例如某酒店制定“七彩问候”服务文明用语，可以满足不同场合的服务需求，让客人随时随地地感受有礼、亲切且不呆板的服务，正是这些细致入微的服务体现了酒店处处以顾客需求为目的的企业文化。由此可见，酒店服务文化就是用语言文字在企业内外公开传播的服务主张及价值观，既体现在员工的服务行为中，也能让顾客深深感受到，从而达到企业服务使命。

二、酒店服务管理需要文化内涵

服务是为满足他人的需要而付出的智能和必要的劳动，服务是酒店无形和无价的商品，随时随地地向客人出售。什么是“服务文化”呢?服务文化的主要内涵是服务理念+服务行为规范，就是服务理念要特色鲜明，行为规范要有效[2]。而酒店服务需要文化内涵，主要原因有以下几个方面：

1.酒店经营的特性所决定从经营的特性来看，酒店具有服务性、整体性和独特性。首先，酒店的服务性在于酒店以服务为主，酒店产品就其本质来说是酒店员工所提供的服务。产出的是一种主观上的愉悦；其次，酒店经营的整体性源于它是劳动密集型、感情密集型的行业，只有从整体上提高员工素质，才能提升酒店的服务质量和增强竞争力；再次，酒店的独特性在于个性化的服务。这是一种非制度文化、非规范化的服务，它必须依托于一个好的组织气氛和酒店文化方能实施，进而满足消费品位越来越高的消费者，因而拥有市场的竞争力。可以说，服务个性化是未来酒店行业成功的关键。

2.酒店业市场竞争的需要酒店竞争不仅是产品的竞争，也是服务的竞争。当酒店服务赋予文化内涵，这种服务竞争最终就是文化的竞争，是更高层次的竞争。酒店是生产、销售和经营文化的企业。当客人来到酒店，就是要购买、享受和消费文化，获得最高的文化附加值，而这种感受往往需要通过酒店的服务才能感受到。酒店企业的服务文化可以有各种各样的模式，各有所长。例如，香格里拉的服务文化是殷勤好客；希尔顿的服务文化是微笑制胜等。他们之所以成功，与他们有效地运行自己特有的文化是分不开的。正如《服务的精髓——马里奥特之路》这本书中所说的，“顾客可以忍受一般化的服务，但不会拒绝我们的酒店提供更好的服务”。因此，酒店服务文化决定着酒店的竞争力。

3.服务品质需要文化尽管目前服务业已经成为世界经济发展的支柱，由于我国经历了几千年的封建历史，服务文化在我国传统文化中始终没有地位。国人的服务文化意识尚待提高。万豪酒店集团的创始人马里奥特常说“生活就是服务”，这句话值得我们反思。因为我们每个人都是社会的一分子，无论是谁都会处在为别人服务以及被别人服务的生活环境中。所以，在建设酒店服务文化过程中，必须抛弃传统文化的糟粕，以一种与时俱进的服务理念和精神，培养我们酒店员工的服务意识。

4.服务程序需要文化带有文化内涵的服务往往是客人评价酒店的重要依据。例如宴席座位客主先后的排序，斟酒次序中体现的“三优先（客人或领导者、年长者、女士）”原则，无不体现着浓浓的文化气息。席间如何向客人表示自己的谦恭和敬意，尊重不同客人的风俗习惯等等，都是在文化色彩下的服务。包括席间上菜，服务员除了注意色彩、荤素搭配以外，更要恪守“鸡不献头、鸭不献掌、鱼不翻身、七茶八酒””这类饮食服务文化。整套服务在文化的演绎中使其价值远远超越于饮食带来的乐趣，会让宾客乘兴而来满意而归。

三、如何让酒店服务管理成为文化

1.必须打造“品牌服务”首先，“品牌服务”是推行“服务文化”的前提。酒店产品大多以服务形式体现在消费者面前，只有通过优质的服务才能将品牌形象带给广大的消费者。酒店员工的言行是酒店企业的整体素质的外在体现，良好的服务行为，会造就良好的酒店形象。因此，要把自觉维护良好品牌形象的意识，贯穿于员工的思想和行为中。希尔顿之所以能成为全球酒店业的领先品牌，其成功的秘诀就在它将企业理念贯彻到每一个员工的思想和行为中。通过服务人员的“微笑服务”体现出酒店的文化，也折射出企业注重对员工礼仪的培养。真正为客人创造出“宾至如归”的文化氛围，毫无疑问希尔顿的企业文化独特传播形态是深具内涵的。因为微笑在创造与顾客接触的同时，从本质上构建了希尔顿的企业形象和企业文化。其次，品牌的一半是文化。创造酒店品牌，突出酒店文化特色，加强酒店文化经营，必将成为酒店经营成败的关键。而酒店文化是在酒店的全体员工和顾客的关系中表现出来的，构成了企业识别中的重要一环。酒店全面导入酒店CIS，使酒店名牌形象得以有效塑造和提升，产品成为品牌，其中最重要的是酒店员工表现出来的素质和所提供的服务质量。与酒店形象有关的一切要素要进行全面系统的规划设计，包括建筑、装修、产品、品牌、人和服务等要素的整合而给客人造成的酒店气氛，通过媒体传播，打造独具文化品位的品牌酒店形象，其结果将是给顾客留下的对酒店产生的综合感受。而这些文化识别，恰恰是顾客选择酒店时要考虑的重要因素。最后，实施品牌文化管理。这是创造品牌文化的组织基础和制度保证。目前，我国酒店行业供求关系发展不平衡，供求的天平已倾向消费者。聪明的管理者已经意识到“，上帝们”不仅选择不同档次的酒店，还会选择同档次酒店里最值得信赖的品牌，这样做的理由其实就是在选择最值得信赖的员工、最值得信赖的服务和最值得信赖的文化。因此，如何制胜，需要从酒店企业文化制度层面上规范和约束员工的各种行为是一大制胜举措，对内主要体现为酒店科学化管理，要求酒店制定文化发展战略，为酒店贯彻落文化发展战略实提供制度保障；对外则表现为建立文化发展战略。