一、主要内容

公开服务承诺必须包括三方面内容：一是本部门（行业）与人民群众关系密切的主要职责；二是加强政风行风建设的目标和主要措施；三是监督电话等投诉渠道和方法。其他涉及群众切身利益的政务、事务公开信息也可纳入。

二、实施范围

公开服务承诺活动的实施范围是与企业生产、群众生活密切相关的部门、行业。按照分期、分批的原则，计划第一批参加活动的19个部门为：

区建委（含市政）、区市政委（含城管执法、绿化）、区公安分局、区司法局（含法律服务）、区劳动保障局、区民政局、区教育局（含学校）、区卫生局（含医疗）、区文化局、区环卫局、区环保局、区规划局、区房地局（含物业）、区旅游局、区安全生产监管局、区工商分局、区税务分局、区质量技监局、区食品药品监管分局。

三、公开渠道

公开服务承诺主要通过三种渠道进行：

一是通过《黄浦时报》，书面公开各项管理服务承诺。

二是在黄浦有线滚动播出各项管理服务承诺。

三是在“上海黄浦”网站设置部门“公开服务承诺”栏目。

同时，视条件组织双向沟通活动，邀请参与公开服务承诺活动的部门和行业领导，通过互联网等媒介，运用与群众互动的方式，宣传加强政风行风建设的主要对策，表明解决群众关心的急、难、愁问题的态度，并对一些政策问题作出适当解释。

四、组织领导

公开服务承诺活动由区政府办公室、区纠风办、区新闻办和区信息委共同组织。区纠风办负责组织联络各部门、行业，收集汇总宣传内容等；区政府办公室负责牵头协调面上工作，推动各部门按照政务信息公开的要求，认真落实公开服务承诺活动要求；区新闻办负责协调宣传媒体；区信息委负责提供网络技术支持。

五、保障机制

建立和落实保障机制，调动部门政风行风建设的积极性和主动性，切实倾听群众意见和建议，推动政风行风建设深入开展。

（一）建立部门各负其责的整改落实机制

整改工作以部门为主体。接受群众投诉后，各部门和街道办事处要按照“谁主管，谁负责”的原则，落实组织领导，明确整改责任，积极牵头解决。各部门要以公示的监督投诉电话为主渠道，认真落实“首问责任制”，规范“投诉受理、内部流转、意见办理、结果反馈、跟踪检查”的工作流程，做好全程记录，做到有规可依、有据可查、有案可考，做到件件有督办，事事有回音。

（二）建立疑难问题的协调解决机制

以区政风行风建设专题工作例会的形式，由区分管领导牵头，区纠风办组织协调，部门分管领导参与，加大疑难问题的协调解决力度。对群众意见集中、管理责任不明确、职能部门牵头难以解决的问题，召开专题工作例会由有关部门协商解决，视情邀请社区（街道）、公用事业单位的代表共同参与，加强联动，落实整改，努力形成部门、行业和社区整改工作的合力。

（三）建立日常工作的监督检查机制

区纠风办要组织监督员定期检查、抽查部门对群众意见的处理、答复情况，努力实现有询必答、有诉必受、有查必果、有果必复，防止整改出现拖拉推诿扯皮。整改落实情况要作为开展“企业评政府、群众评机关”和政风行风测评工作的重要依据。对工作制度不建立、举报投诉不查处、整改工作不落实的，由区纠风办发放《督察建议书》；对接到《督察建议书》后仍不重视、解决不力的，要在全区范围内予以通报批评；对玩忽职守、漠视群众意见造成严重后果的，要按照党纪、政纪对责任人予以严肃处理，并视情追究主要负责人的领导责任。

六、工作要求

（一）抓好工作任务落实

各相关部门要把开展公开服务承诺活动作为进一步倾听民意、了解民情、服务民生的重要渠道，明确领导，落实责任。第一批参加的部门要按照本意见的要求，结合自身工作实际，认真制定本部门公开服务承诺，并切实抓好服务承诺的落实工作。有条件的部门，在参加全区统一组织的公开活动的同时，还要将服务承诺在本部门的对外宣传资料、刊物和网站上予以公开。暂未列入第一批公开的部门，要按照公开服务承诺活动的精神，主动畅通监督投诉渠道、梳理群众意见处理流程、建立内部监督管理规范，为下一步向社会作出“公开服务承诺”做好准备。

（二）抓好政风行风建设长效管理

开展公开服务承诺活动是落实长效管理机制的一项重要举措，各部门在参加活动的同时，要结合部门实际，立足完善制度，抓好配套工作，努力探索从源头上加强政风行风建设的新路子、新办法。要以公开服务承诺活动为基础，进一步拓宽监督渠道，加强各种监督形式的配合，力求在完善内外监督机制上取得新突破；要狠抓制度建设，着力于政风行风建设的经常化、科学化、规范化，努力体现“纠建并举、标本兼治”的工作方针；要把政风行风建设与部门日常工作紧密结合、互相渗透，进一步增强使命感和责任感，树立长抓不懈的思想，保持昂扬的精神状态，把政风行风建设工作深入持久地开展下去。