沟通、协调与和谐--论办公室的公共关系

办公室作为一个单位组织的综合部门，经常直接处理各种问题，或者是遵照领导的授意去沟通与调解各种问题，与其它兄弟单位、各机关、各方面达到共识。因此，办公室人员要掌握怎样才能达到与各部门进行沟通与交流、协调各方面关系的方法，取得对方对自己的理解与信任，以便充分地合作。

l沟通

1．1语言是沟通的桥梁

达到和谐的人际关系的窍门就是沟通，沟通的过程就是交流的过程。除了信息交流之外，还包括思想交流、情感交流、观点交流和态度交流。无论什么样的交流都离不开语言。因此，语言是人与人之间最主要的沟通媒介。可以说，语言是人类沟通的桥梁。我们每个人都会说话，但很多人并不懂得怎样说话才能使自己与别人建立起良好的

人际关系。往往是挖空心思地说了许多话，却达不到预期的目的。办公室人员从事的工作就是要经常与人打交道，就要掌握一些与人沟通的技巧，特别是驾驭语言的能力。

语言不是思想，它只是交流思想的工具。一个地位很高，又受过高等教育的人，却未必能够恰如其分地表达出他的思想。语言修养不同，表达上就各有千秋，在沟通过程

中就会有不同的结果。因此，作为办公室人员，在从事人际交往的活动中，一定要注意以下几个问题。

（l）说话要得体。无论同谁说话，讲什么内容，都应详尽，以防听话人曲解了你的本意。要能巧妙地表达自己的意思，使对方能接受。说话的目的在干沟通感情，疏通关系，要以对方的接受能力为出发点。所以，在遣词用字，表达方式等方面，最重要的就

是要“得体”。

（2）说话要看对象。每个人在不同的场合，扮演着不同的角色。因此，面对不同的角色，就要用不同的语言。注意谈话场合、对象的身份，以适当方式交谈，随时注意自己的角色和别人的立场，以及场合的改变，这才能在他人面前保持应有的位置。

（3）保持适当的距离能使人产生好感。对子初次见面的人，不宜过分亲热，不要随意缩短彼此间的距离，应顺其自然地发展，该近则近，该远则远。只有将自己的个性恰到好处地表现出来，才能以真挚的感情赢得对方的好感。

（4）注意说话的语气、语调。有的人在说话时，爱发号施令、打官腔，这样的人比较容易引起别人的反感。有时我们想以比较风趣的言谈来引起人们的注意，却忽视了语调的重要性。结果是：自己的思想传递受到了意想不到的损失，失去了沟通的机会，达不到沟通的目的。

1．2沟通六要素

（l）诚恳。有效地沟通，是建立在“诚”字之上，不要只看对方对自己是否有利。唯利是图永远也不会与人建立起良好的人际关系。每一个人都需要平等对待及互相尊

重。

（2）人情味。无论何时何地，我们应该多从别人的角度去考虑问题，谈吐之间自然而然就会流露出人情味。

（3）自信心。自信不是自夸、自大。

（4）聆听。有的人际关系处理不好，是因为自己盲目执着的假想，而不肯聆听对方的解释。聆听能得到准确的信息，澄清不明白的问题，减少自己意识，促进彼此的沟通。

（5）详尽。在与人沟通的过程中，详尽地将自己的情况告诉对方，可打破彼此间的自卫心理，既可充实沟通内容，也可鼓励对方伸出友谊之手。

1．3注意行为语言的沟通

我们除了用语言沟通外，还要注意不用语言表达的沟通方式，如面部表情、眼神。手势、衣着、说话语气、语调等，都可以表达不同的信息，有时甚至可以取代语言的功能。办公室人员在利用行力语言进行沟通时应注意：

（l）避免误会。行为语言的表达同说话一样，也是会令人误会的。比如一位先生很喜欢用“拍肩膀”来表示友善，但如果对方是一位女士，就要考虑不能那么随便了。因此为了促进人际关系趋于和谐，要小心地控制自己的行为语言。

（2）观察人微。与人进行交往时，要从对方微小的变化中，捕捉到对方所要表达的真正意向或弦外之音。

（3）身势语言的沟通。我们身体的某些部分，是能传神的。如眉额、眼睛、嘴、手势、头部、姿态等。学会用身势语言进行沟通，有助于我们明确、简明地表达自己的意念，又能让我们对别人的需要更敏感。非语言沟通是无声的，但却可胜过有声语言的沟通。

2协调

办公室会遇到各种各样需要协调的工作，而且涉及面广，但无论是多么复杂的事件或问题，办公室人员要懂得，协调工作做好了，对本部工作是很有利的。另一方面，办公室人员代表领导机关或本部门与各方面协调工作，也是涉及到树立本部门形象、建立信誉、疏通各方面渠道的一项重要任务。因此，办公室人员不仅要了解协调工作的类型，而且要掌握协调工作的方法，增强协调工作的能力，这样，才能当好领导的参谋和助手。

2．1协调类型

（l）上下关系的协调指本单位与上级机关或下属部门之间关系的协调。对上级切忌虚伪，不要为了讨好上级而胡编乱造。向上级汇报工作时，既报喜，也报忧，不打埋伏，不点头哈腰。不要事事显得毕恭毕敬，这样会显得你没有才干。当你向下级传达上级指示时，要真正领会领导的意图，不要加上自己的主观想象，猜测“言外之意”、“弦外之音”，否则就会给上。下级单位的沟通制造障碍。

（2）左右关系的协调指本单位与兄弟单位、友邻单位关系的协调。这些关系看起来与本部门的工作并无直接关系，但这些不显眼的问题，如相互支援、紧密配合、同舟共济等，对搞好本单位、本部门的工作，会起到很大作用。公务员之家版权所有

（3）局部与整体关系的协调作为上级机关，面对局部与整体矛盾，要总揽全局，

全面考虑。下级单位也要从全局着眼，尽自己最大的努力，排除障碍，使自己的局部工作服从于整体。

（4）领导人之间关系的协调维护领导集体团结，在传达两位领导意见时，要用委婉的方式和征询语气，准确表达领导意图，不能乱传闲话，造成领导之间的隔阂。

（5）公务关系的协调建立一定制度，该参加的活动，不要推辞，不该参加的活动，也不要非去不可；灵活掌握，有些活动虽不属本级领导出席，但可按具体情况，与有关领导商量是否出席。勤于沟通，遇到拿不准的情况时，要主动与主管领导去沟通，不要自作主张。

（6）内部关系的协调一个办公室就如同一个大社会的缩影，虽只有几个人，而且人员各有分工。但为了能够彼此和平共处，就要处理好人际关系。每天清晨见面用亲切的声音向同事问好。在办公室里不要抱着“与我无关”的态度。同事之间要互谅互让，避免不必要的争论。不要自视清高，要承认别人的价值。要信守诺言。还要掌握一些处世原则，如与同事谈话时精神要集中，尊重别人的隐私；及时回报同事对你的帮助；不要搬弄事非；同在一个办公室里工作最应注意彼此交往的礼节，不要觉得彼此十分熟悉而不拘小节。

2．2协调的原则

需要协调的工作很多，虽然难易、大小不同，但多数带有仲裁性质。因此必须全面稳妥地处置，对各方面的工作都起到促进作用。协调工作所遵循的原则有：①一切从实际出发，实事求是；②从总体目标出发，顾全大局；③按职能办事，按政策办事；④坚持协商通气，以讲理达统一。

沟通与协调是处理好办公室公共关系工作的基础。它们也不是孤立存在的。沟通的过程包含着协调，协调的过程也包含着和谐。所以，从中我们可以得出：公共关系的终极价值就是利谐的人文精神，它体现着待人处世的态度与存在方式。其表现在三方面：

一是传播，强调真实性和真诚的合作精神。二是宽容，进行合作的人们因种种原因相互发生矛盾，能恪守“己欲立而立人，己欲达而达人，己所不欲，勿施干人”的原则。努力找到双方利益的结合点，使各自要求具有弹性，使解决矛盾与问题的手段、方式及途径多样化。三是竞争，把工作业绩直接与物质的和精神的回报挂起钩来。现代竞争是良性竞争，具有更高的层次，它的根基是更为坚实的“和谐”。办公室公共关系工作是从了解到理解，理解到谅解，谅解到信任，信任到支持，支持到和谐，和谐到拓展，拓展到树立组织的形象。