一、建立科学有序的患者权益维护机制

建立了一整套公信力高、包容性强、运转灵活、高效便捷的患者权益维护机制，患者权益维护协会是由卫生、司法、公安、食药监、信访、医保、保险等多个部门和单位共同参与的对部门关于患者权益保护职责进行整合的社会团体组织。协会成立后。赢得了患者的普遍认可。一是建立科学合理的内部组织运行框架。协会组建了一支有医疗专家、法律工作者、卫生监督员等参与的专业工作队伍，实行弹性抽调服务。根据协会的宗旨和职能，协会目前内部划分为法律事务部、调解事务部、医疗责任评定事务部、患者投诉接待室和财务室等5个部室。并积极协调在建医疗责任评定工作委员会、医患纠纷人民调解工作委员会、教育培训工作委员会3个分支机构。二是制订了受理和调解医患纠纷的基本程序。接到患者家属有关医疗纠纷的报告后，迅速组织人员调查取证，采取先患方后医方的顺序进行，患方到协会驻地陈述纠纷经过，提交申请材料及相关的资料、实物，并填写“医患纠纷调解委托书”后，对发生纠纷的医疗机构调取该患者的病历资料及本院专家组的意见，协会组织专家认真审查、梳理双方当事人提供的材料，听取双方的陈述及答辩，并进行核实，组织相关医学和法学专家对材料进行分析论证，按照医疗卫生方面的相关法律、行政法规、部门规章及诊疗护理常规，对纠纷进行责任评定，为调解提供客观依据。充分征得医患双方自愿的基础上，通过当面协调，互相谅解，达成一致意见，调解结案。并对协议的履行情况进行回访调查。三是建立有关部门的联动配合机制。为了确保做到公平、公正、合法有效的开展调处工作。卫生、司法、信访、公安、医疗事故鉴定等部门和单位，都在自己职责范围内，较为灵活的应用法规政策，积极配合协会、支持协会将医患纠纷案件移交协会进行调解处理。市中级人民法院，还在对2起患者侵权案件审理中，邀请协会进行了法庭监督。

二、患者的合法权益得到保护。有效化解了医患纠纷。

充分发挥协会调处医患纠纷的主渠道作用，患者权益维护协会成立并开展工作以后。通过大量细致周到服务，收到较好的效果。截止目前，协会接待患者来访咨询126起，经协调、解答，患者满意率100%受理患者投诉案件22起，成功调解终结18起，调解成功率达82%调解协议书履行率为100%反悔率为零；协调患者索赔数额36万元，医院公开道歉2起；有效疏散“医闹”案件1起；参与法庭调解杨子昱与市妇幼保健院疫苗接种争议案；成功协调处理了长达20年，屡次上访的患者与航修厂职工医院医疗事故争议案、姚万才与市第一人民医院医疗事故争议投诉案等社会影响较大的医患纠纷案件，为积极化解医患纠纷，维护患者的合法权益，发挥了很大的作用，收到良好的社会效果。投诉患者一致认为，患者维权协会就是患者的娘家人”和“代言人”能够公平说话，公正办事，能够使医患矛盾在无诉讼情况下得以解决，切实维护了患者的合法权益不受侵犯。

同时也维护了医方的合法权益，患者权益维护协会的工作。维护了正常的医疗秩序。目前，医疗机构发生的医患纠纷，大都由协会立即介入进行调处。一方面减轻了医院的工作压力，转移了医患矛盾的现场，减少了医闹”事件的发生。另一方面，协会权威性、专业性的调处方法，赢得了医患双方的信任，树立了协会公平、正义的良好形象。通过协会患者维权工作的逐步深入，促进医院加强内部管理，规范医疗行为，提高医疗服务质量，构建和谐医患关系，为市创建“百姓放心医院”诚信医院”平安医院”和和谐社会建设做出了积极贡献。

市卫生局患者投诉人数由原来每月平均17人，卫生行政部门关于患者投诉的接待量在逐渐下降。下降到每月平均5人，医疗事故鉴定办年后半年受理鉴定案件3起，比去年同期下降6起，退出程序鉴定由患者维权协会协调处理2起。

三、开展协会工作的体会和存在问题

合民情、顺民意，成立患者权益维护协会。能够切实发应患者呼声，维护患者权益，建立医疗纠纷第三方协调机制的有效途径，目前已成为当地解决医患纠纷的主渠道，为一剂处理医患纠纷的良药”协会作为患者维权的代言人”沟通医疗机构和患者之间的桥梁和纽带，发挥平台作用和服务功能，依法维护患者的权益不受侵犯。同时，通过对医疗机构有效监督，督促医疗机构加强医院管理，提高服务质量，倡导人文医学，构建和谐友好的医患关系。

一是协会工作人员业务能力还要进一步加强，但是协会运行中还是存在诸多问题。提高他实践工作水平；二是协会的工作是一件新生事物，对患者维权的工作流程还需要在实践中不断完善。三是协会调处医患纠纷工作经费不足，对于一些医患纠纷要多次深入县区、乡村和患者家中做大量的协调工作，需要社会各界的大力支持。