第一章总则

第一条为适应建设国际化大都市的需要，进一步提升首都大型商场超市的购物环境水平，为国内外消费者提供优质服务，根据国家和本市的有关规定及标准，制定本规范。

第二条本规范所称大型商场超市（以下简称：商超企业），是指在本市行政区域内直接面向终端消费者提供商品及相应服务的大型商业店铺，主要包括按照GB/T18106-2004《零售业态分类》标准中的大型超市、百货店、各类型购物中心，以及规模较大的专业店等。

第三条本规范所称购物环境，是指有固定的商品销售所需要的场所和空间，以及与其相配套的营销服务设施设备和附属场所。

第四条商超企业要树立以人为本的理念，遵循便捷、舒适、美观、卫生、安全的基本原则，结合商品结构、经营方式和消费群体的不同情况，通过购物环境的改进和提升，创造适宜消费的人文环境和氛围。

第二章便捷

第五条标志设置规则

商超企业要本着醒目、便于识别的原则，结合营业场所的整体布局、视觉效果、顾客流动线路等因素，设计并合理设置导向（图形）标志、警示标志，以及告知性标志等，对顾客在营业场所内的消费行为给予引导和提示。

第六条标志设置分布

商超企业应在以下重点部位设置相应标志：

（一）营业场所正门、主要出入口或总服务台处设置营业场所的整体布局图（示意图）或电子显示屏（触摸屏）等。

（二）每楼层扶梯、直梯、步行梯出入处设置指示该楼层销售商品类别及主要服务设施分布的标志。

（三）各类别商品销售区域相连接处设置指示不同区域销售商品的标志。

（四）营业场所内主要通道上方设置指示安全出口、步行梯、直梯、扶梯、卫生间、收银台、无障碍设施、自动取款机等位置的导向标志；主要通道地面应当标有紧急疏散方向的指示符号。导向标志、指示符号应保持合理连接。

（五）扶梯、步行梯、玻璃门（窗）等易发生危险的位置应设置警示标志。

第七条标志设置要求

（一）设置图形标志的，应符合GB/T10001.1-2000《标志用公共信息图形符号》的规定；鼓励使用国际通用的图形标志。

（二）设置中英文标志的，应符合*市地方标准《公共场所双语标识英文译法》（通则部分和商业服务业部分）中的译法规则和规范用语。中文标志应使用规范汉字。

（三）商超企业应定期对各类标志进行检查维护，做到清晰完整，并根据营业场所布局和商品结构的调整变化及时进行补充和更新，以保证标志的准确性及有效性。

第八条总服务台与服务中心

（一）商超企业应在一层营业场所正门或主要入口的醒目位置设置总服务台、服务中心。鼓励按楼层或服务功能设置分服务台或专项服务区域。

（二）总服务台、服务中心应根据本企业文化特色、经营特点、目标消费群体需要等因素，为顾客提供咨询、导购、投诉接待、包装、租借、寻人、代售代缴等便民服务，并在明显位置公示服务项目。同时为老、弱、病、残、孕、幼等特殊群体提供购物便利和必要的服务。有条件的可根据顾客需要，提供相关的附加服务、辅助服务和服务（导购）手册等。

（三）总服务台、服务中心应具备足够的接待空间，配备与所提供服务内容相适应的服务接待人员，确保在营业时间内为顾客提供服务。服务接待人员应具备英语、手语的服务技能，实现语言交流无障碍。鼓励在不同楼层或特殊区域安排英语、手语服务接待人员。

第九条收银台与结算出口

（一）商超企业应根据营业面积、商品类别区域、顾客流量等实际情况，在各区域明显位置设立相应数量的收银台；超市应符合SB/T10400-2006《超市购物环境规范》的要求，并设立无购物通道，以及快速结算和团体购物结算处等特殊通道。

（二）收银台、结算出口均应配有POS机、验钞机、点钞机等收银设备，受理国内发行的银行卡刷卡消费业务；位于重点商业街区的商超企业要能够受理主要国际卡的刷卡消费业务。

（三）遇节假日、促销活动等顾客流量较大时，商超企业应增加收银员、增设临时收银台，加快收银速度。超市可以根据不同时段的客流分布情况，合理安排结算出口的开通数量，缩短顾客排队等候时间。

第十条试衣间

（一）商超企业应按照《*市大型商场超市试衣间设置与管理规范（试行）》的要求，设置符合标准、数量充足、物品配备齐全的试衣间。儿童服装区域的试衣间要配备适合儿童使用的物品。

（二）商超企业应安排专人对试衣间进行保洁、消毒和维护，试衣间内配备物品破损、短缺要及时维修和补充。

（三）鼓励商超企业根据本企业经营服装的特点，设置个性化、人性化、舒适化的试衣间。

第十一条卫生间

（一）顾客卫生间应符合DB11/T190-2003《公共厕所建设标准》和《*市大型商场超市卫生间设置与管理规范（试行）》的要求，使卫生间数量、男女厕位比例、内部设施等能够满足顾客的实际需要。

（二）商超企业应安排专人对顾客卫生间进行保洁、消毒和维护，保证卫生间清洁、无积水、无异味。卫生间厕位及配备的盥洗设备设施有损坏、无法正常使用的，应及时修复。

（三）商超企业应根据实际情况，配备顾客卫生间的无触摸设施。鼓励企业提供卫生纸、洗手液等卫生用品，有条件的还可为女士提供补妆的空间和用品。

第十二条顾客流动线路

营业场所内的顾客流动线路，应流畅、明晰、便捷，具有视觉通透性。

第十三条无障碍设施

商超企业应按照《城市道路和建筑物无障碍设计规范》，以及《*市无障碍设施建设和管理条例》的具体规定，在营业场所出入口、通道、电梯、卫生间、停车场等位置设置坡道及无障碍设施，并在服务台、收银台、公用电话等设施处设置低位装置，方便特殊消费群体的使用。

第十四条停车场

（一）商超企业应按照GB/T18106-2004《零售业态分类》标准的要求，设置停车场，为顾客购物提供便利。

（二）停车场应配备相应的管理人员，为顾客提供泊车指引、车辆保管等基本服务，不得在停车场内堆放物品。

第三章舒适

第十五条顾客休息区

商超企业应按照GB/T17110-1997《商店购物环境与营销设施的要求》，设立顾客休息区或场所，其面积相当于营业面积的1%--1.4%（不含超市）；也可在各楼层分别设立相应数量的休息座椅，提供必要的服务设施。顾客休息区或场所及休息座椅等设施，应有专人进行清洁维护。

第十六条物品寄存

商超企业可在营业场所内配备顾客物品存放、保管设施。

第十七条附属服务设施

商超企业可在营业场所内为顾客提供手机充电、公用电话、ATM机等附属服务设施，超市应准备数量充足的购物推车和购物筐，并有专人负责清理。鼓励有条件的商超企业设立功能性服务区域，为有特殊需求的顾客提供母婴室、商务传真、上网、洽谈室等服务。

第十八条室内温湿度

商超企业应根据GB9670-1996《商场（店）、书店卫生标准》和本市有关节能节电的规定，随着季节变化掌握和控制好营业场所内温湿度。

第十九条广播及背景音乐

（一）商超企业应配备符合有关规定的广播设备，为顾客提供服务。营业场所内的广播可根据营业期间的实际情况，适时播放商品信息、安全提示、寻人启示等与顾客相关的信息。

（二）广播员播音应使用普通话，鼓励进行中英文双语播音。广播员应吐字清晰，音量适度。

（三）商超企业可根据企业文化和经营特色播放背景音乐，为顾客购物提供轻松、愉快的感受，以营造温馨的氛围。背景音乐的播放，应符合《著作权集体管理条例》的有关规定。

第四章美观

第二十条营造良好环境

商超企业应根据营业场所的实际情况和经营商品的特点，合理使用各种现代商品陈列工具，综合运用灯光、背景、装饰等手段，营造和谐、美观、温馨、舒适的购物空间，使顾客在购物的同时，欣赏精美商品，了解时尚信息，体验消费乐趣。

第二十一条布局与陈列

商超企业营业场所的布局应合理、方便、清晰，要与营业场所总体环境相适应，具有引导性、展示性、实效性，给顾客以视觉的享受。有条件的可配备装饰品，摆放绿色植物，配设绿化景观。

（一）营业场所布局应注重区域化、系列化。商品陈列应整齐、美观、新颖，突出品牌。可根据经营商品的特点、档次，形成独特的风格和特色。

（二）超市布局应符合SB/T10400-2006《超市购物环境规范》的要求，按照食品、百货、生鲜等商品类别的区域，进行合理分布，突出商品类别的关联性。

第二十二条灯光照明

（一）商超企业营业场所内的灯光照明应遵循安全、明亮、舒适、节能的原则。企业在满足营业场所各类照明需要的同时，应采用节能灯具和其他节能设施，节约使用能源。

（二）灯光照明要突出商品的质感、色彩，应合理选择色温、照度及光色对比度，并与购物环境设计相一致。

（三）基本照明、重点照明和装饰照明要有机结合。基本照明要保持室内基本照度，满足购物行为的需求；重点照明要提高商品及周围的亮度，增强对商品特征的显示；装饰照明要对室内环境或特定主题物表现装饰艺术效果，突出商品品味和个性。

第二十三条橱窗展示

（一）营业场所外立面及经营专柜的橱窗设计、安装应当符合JGJ48-88《商店建筑设计规范》的要求，充分利用橱窗展示企业文化和经营特色。

（二）橱窗及展示的设计、陈列要综合运用色彩、灯光、造型等元素，达到主题鲜明、创意新颖、美观大方、引领时尚的效果。同时根据季节和消费趋势的变化及时更新。

（三）橱窗要定期清洁、擦拭。发现玻璃破损、陈列品污损、灯具出现故障的，应及时予以维护或更换。

第二十四条店内宣传明示

（一）商超企业应在营业场所内的明显位置，及时向顾客提供并明示新产品、价格变动及各项活动等信息。广告宣传应根据经营特点、活动主题对营业场所进行整体设计、布置，做到清晰、醒目、真实、美观、健康。

（二）店内宣传品、明示牌、促销信息应使用规范文字，统一印制、张贴和悬挂，并与整体环境保持协调。张贴、悬挂的宣传品不得遮挡各类标志牌、探头、消防设施等。过期宣传明示应及时撤换，保持时效性。

（三）柜台张贴的临时促销信息或价签应填写齐全、内容真实，并符合价格管理的有关规定。

第五章卫生

第二十五条环境卫生

商超企业应严格执行国家和本市有关环境卫生的标准和规定，设专职保洁人员对营业场所及设施设备定时（定期）进行清洁、消毒，及时处理干湿垃圾，防治虫害、鼠害及传染病的传播。

第二十六条室内空气质量

商超企业应严格执行《中华人民共和国传染病防治法》、《公共场所卫生管理条例》、《公共场所集中空调通风系统卫生管理办法》和GB9670-1996《商场（店）书店卫生标准》的有关规定，加大集中空调通风系统清洁及维护，保持营业场所内空气清新。

（一）根据本企业的规模，安装相应的、符合规定要求的集中空调通风系统设备设施。指定专人定期负责通风换气设备设施的维护和清理，保证通风换气设备设施卫生、清洁，确保正常运行。每两年对集中空调通风系统进行一次预防空气传播性疾病的卫生学评价，合格后方可投入运行。

（二）加强对营业场所内空气质量的监控，根据顾客流量的变化，及时调整补充新风量。超市内高温和有异味产生的区域要加大通风量。必要时进行全场换气。

（三）鼓励商超企业在营业场所设置“公共场所空气品质监测系统”，以电子显示屏的方式向顾客公示有关指标数据。

第二十七条噪声

商超企业应严格执行《中华人民共和国环境噪声污染防治法》和GB9670-1996《商场（店）、书店卫生标准》、《*市环境噪声污染防治管理办法》等有关规定。

（一）严禁在经营及促销等活动中使用高音广播喇叭招揽顾客，以及不文明推销商品等行为。

（二）对于运营设备产生的噪声，应及时采取减震、隔音等技术措施，降低噪音。

第二十八条装饰装修

商超企业应严格执行《中华人民共和国环境保护法》。营业区域内进行局部装饰装修改造时，应对施工现场进行封闭围档，避免因装饰装修造成空气污染。

第六章安全

第二十九条设施设置

商超企业营业场所的出入口、步行梯、扶梯、直梯等基础设施的数量和设置，应当符合JGJ48-88《商店建筑设计规范》的有关规定。在收银台、结算出口、扶梯、直梯口前等位置应留有足够的空间，确保顾客的正常聚集与疏散。

第三十条安全出口

安全出口的疏散门应向疏散方向开启，商超企业应确保安全出口畅通，不得封闭、堵塞；出口处不得设置门槛，不得堆放、悬挂或者张贴影响疏散的物品。安全出口数目、安全疏散距离等疏散条件，应当符合国家有关标准。

第三十一条疏散通道

商超企业应严格执行《*市商业零售经营单位安全生产规定》的要求，营业场所内的主疏散通道宽度不小于2.4米，辅助疏散通道宽度不小于1.5米。通道严禁堆放货物、摆放任何物品，主疏散通道应直通疏散出口。

第三十二条消防安全

商超企业应严格执行《中华人民共和国消防法》和《*市消防条例》等有关规定，制定企业内部消防安全管理制度，责任落实到人。按照有关规定配备消防设施器材、应急照明灯和标志，做到不遮不挡，并加强对消防安全的日常监督和管理，确保营业场所的消防安全。

第三十三条顾客流量控制

商超企业应定时对营业场所内的顾客流量进行监测，有条件的可安装客流统计设施，并制定人员过度聚集时的应急预案，在顾客流量超过营业场所承受能力时，采取相应措施予以疏导，避免发生抢购、人员踩踏等安全事故，确保顾客购物安全。

第三十四条设施与作业安全

商超企业应确保柜台、货架等设施的稳固、安全。各类标志、广告牌等悬挂物品应牢固，并定期检查和维护，防止滑落、坠落。

地面和上下台阶应采用防滑材料，地面积水及时清扫。遇雨雪天气应在入口处采取必要措施，防止顾客滑倒或发生意外。

补货作业时，补货用车应慢行，尽量避让顾客。货物要按照有关规定码放。

第三十五条安全保卫

商超企业应建立健全安全保卫制度，配备与营业面积、顾客流量等相适应的安全保卫人员，确保营业场所内的人员、财产安全。应定期对安全保卫人员进行基本技能培训，增强服务意识和法律意识。