关于超市营运部收银的管理制度

第一条为更好地规范超市收银员的管理，提高收银效率及服务水平，保障超市营业现金的安全。特制定本制度。

第二条收银总则

一、快速：收银的整个操作过程速度快。包括收银员扫描、装袋、刷卡、找零等细节，现金办操作、收银管理人员的现场操作过程，都有必须快速。

二、准确：收银工作每一个细节的准确度要求都非常高。每天现金的处理大到上万、小到一角，都必须准确无误。

三、安全：保证资金的安全、保证顾客的安全、保证商品的安全，安全是收银工作的重要保证条件。

四、优质服务：收银员服务过程做到微笑、礼貌、主动、真诚、自然，执行顾客至上、顾客优先的服务理念，维护公司良好的服务形象。

五、三人原则：指在超市收银机没有全部开启使用的情况下，每一台收银机前排队等候的顾客不超过3人为限。超市应合理安排开启收银机的数量、时间、位置，减少客人的等候时间，保证收银通道的畅顺。

第三条收银常识

一、零钞包：用设有编号的专用布袋装好，为每位收银员准备的，收银工作中方便找零给顾客的零钞备用金，设定金额为200元/袋。

二、购物袋：商场提供的一种服务，为每一位购买商品的顾客提供合适的购物袋盛装已付款的商品。

三、“暂停收银”牌：在收银员暂时下机或班结停止收银时，需要将“暂停收银”牌向着顾客排队结账的方向示出。必须提前出示，以免更多的顾客排队结账。收银员必须为最后一个排队的顾客结帐完毕后方可离开。

四、赠品：赠品是商场自身或供应商通过商场提供给顾客的免费产品，不需要通过付款程序。一般的标识是产品本身的外包装明确有：“非卖品”“试用（吃、饮）装”“赠品”等标识，或与商品进行捆绑包装销售的物品。

五、已付款商品：对家电、精品、酒类等专柜销售的部分商品，在其专柜收银机已经结款，结款的商品有收银小票凭证并符合特定的包装。

六、“孤儿”商品：指顾客在结账时因种种原因不要的商品。收银员必须将商品放置收银机旁指定位置，并由柜台营业员或专设人员及时回收到相应柜台。

七、收银小票：顾客付款后，收银机会依据商品的扫描顺序打印出一份注明品名、价格、付款等信息的清单，称收银小票。收银员必须对每一位付款后的顾客提供与其所购商品相符合的收银小票。

八、大钞钱箱：收银员用于放置大面额钱币的箱子，每个箱子各安装两把锁，并将锁锁好，由收银组长/营运组长、电脑专管各保管一把钥匙，收银员班结或特殊情况需打开大钞箱时，需保管钥匙人员两人同时在场方可打开。

九、银行卡/信用卡/ic收款：收银员可直接接受银行卡/信用卡/ic付款，并执行相应的收款程序。

十、支票/转帐凭证：收银员不能直接接受支票/转帐凭证，必须通过会计进行相应票据处理后，在收银组长/营运组长的授权下，按指定程序进行操作。

十一、购物券：公司设定的只限于在公司各直营店或指定门店使用的代金券。收银员收到顾客使用公司专用购物券时，按公司规定程序进行操作。

十二、实物领用券：收银员收到顾客使用商场销售的实物领用券时，按公司规定程序进行操作。

十三、兑零：收银员在零钱不足时，按公司规定请求与收银课长/营运组长兑换零钞。

十四、退货办理：顾客因种种原因要求退/换原购买的商品。直接在收银机由收银组长营运组长进行授权退货办理，

十五、请求帮助：当收银台出现设备故障、商品问题、权限或顾客投诉等意外情况影响正常收银的，收银员用公司规定的方式，请求当班管理人员、防损员、电脑专管等帮助。

十六、饮水/如厕/工作餐：收银员在工作时间段内的任何临时下机都必须经过当班收银组长/营运组长、防损员的批准，包括饮水、如厕、工作餐。

十七、促销活动：收银员应了解公司相关促销活动或快讯促销商品，合理回答顾客提出的问题，有必要时向顾客推荐、促销。

第四条收银员守则

一、收银员不准擅自带营业款离岗及携带私人现金上岗。

二、收银台不可放置任何私人物品。

三、收银机钱格中的任何一个格内均不允许放置100元的大额钱币，50元面额最多不能超过三张。

四、收银员除正常收银操作，严禁以任何形式打开收银机银箱。

五、除收银机银箱外，其他隐蔽处不准放置现金。

六、收银机周围不准放置计算器及出现有数字形式的记录。

七、收银员不得私自下机兑零,只能由收银组长/营运组长兑换。

八、收银员一律不得操作超市后台电脑，不得进入收银员日结帐系统查看自已或别人的收银款额。

九、收银员收银编号实行专人专用，任何人不得使用他人编码上机收银。收银员每15天更换一次收银编码。

十、未经超市管理人员授权，非收银员不得操作收银机，有授权密码的工作人员不得上机收款。

十一、收银员在收银台执行任务时，不可擅自离开岗位，需离开时须征得防损员、营运组长的同意，并做下机登记。收银员每离开收银台必须接收防损员/营运组长的检查。

十二、收银员在工作时间不可嬉笑聊天。收银员在收银空闲时，随时注意收银台的动态，不启用的收银通道必须用链条链好。

十三、收银员在收银工作时应做到“三轻”，即说话轻、键盘操作轻，商品提拿轻。

十四、收银员收银操作过程实行“三唱”，即唱总额、唱收款、唱找零。

第五条收银实务

一、收银过程工作标准

程序

步骤

标准用语

标准动作

禁止

1

欢迎顾客

您好/早上好/中午好/下午好/晚上好，欢迎光临

面带笑容，声音自然，与顾客的目光接触，帮助顾客将购物篮或是购物车中的商品放到收银台上。

无笑容、无欢迎用语、无表情、不理睬顾客、不主动帮顾客。

2

扫描/检查

逐项读出每件商品的金额

手持扫描枪或将商品逐一经过扫描器，听到扫描成功的“嘀”声后，判断收银机显示的售价、品名是否与商品相符或符合常识；扫描完成的商品必须与未扫描商品分开放置，避免混淆；检查购物车/篮底部、顾客手中是否还留有未扫描商品。

商品扫描不成功未进行重新扫描、遗漏扫描、未正确使用数量键、未作遗留商品的检查、重复扫描。

3

消磁商品

扫描后的需消磁商品逐件进行消磁，对采用硬防盗标签的商品，要在不损坏商品的前提下消磁。

漏消磁、不消磁。

4

装袋/车

按装袋原则进行装袋，尽量满足顾客提出的特殊要求。

让顾客自己装袋、装袋不符合要求、无礼拒绝顾客的要求、损坏商品。

5

合计金额

总共××元，谢谢！

将商品放入购物车或装好购物袋，等待顾客拿钱。

声音太小、读错总额。

6

唱收钱/券/卡

共收××您元/券，收您××卡一张

当顾客的面点清钱款并确认金额，若现金要检查是否伪钞；若是券，则按公司要求输入券的号码；若为信用卡/银行卡，应礼貌地告诉顾客稍微等待进行刷卡。

未唱收钱/卡、未检查伪钞、点错现金；输入券号错误；刷卡时间长或金额错误、错误使用收款键。

7

唱付找零

找您××元，请拿好小票，麻烦您在银行单上签字。

找出正确零钱，大钞、零钱放在规定的收银机钱格中，关闭抽屉，双手将现金、收银小票交给顾客或将银行卡单据放入抽屉，将卡、底单、小票还给顾客。

未唱付找零、找错零钱、忘记收银小票、执行银行卡程序不正确，未提醒顾客签名，把找零扔在收银台桌面上。

8

感谢顾客

谢谢、谢谢光临、请慢走、请拿好商品，欢迎再次光临！

提醒顾客不要遗忘物品，面带笑容，目遂顾客离开。

没有感谢语、无笑容。

二、装袋原则

1、分类装袋

（1）生鲜类食品（含冷冻食品）与干货食品、百货、日化等分开装袋。

（2）生鲜食品中的熟食、面包类即食与其它生鲜食品等，生熟分开装袋。

（3）生鲜生食品中，海鲜类与其它生食品分开，避免串味。

（4）化学用剂类(洗发水、香皂、肥皂、洗衣粉、各类清洁剂、杀虫剂等)与食品、百货类分开装袋。

（5）服装、内衣等贴身纺织品与食品类分开装袋，避免污染。

（6）其他比较专业的、特殊的商品一般不混装，如机油、油漆等。

2、考虑提拿的安全性、方便性

（1）易碎商品(方便面、膨化食品、薯片等)不能开装的，放在购物袋的最上方。

（2）将饮料类、罐装类、酒类商品放在购物袋的底部或侧部，起到支撑的作用。

（3）重的商品放底部，轻的商品放上面。

（4）玻璃器皿先用纸包装后再装袋，单独装袋或放在购物袋最上方，避免挤压。

（5）体积过大的商品，另外用绳子捆绑，方便提拿。

（6）商品的总重量不能超出购物袋的极限，商品的总体积不能超出购物袋口，如果让客人感觉不方便提取或有可能超重，要分开装或多套一个购物袋。

3、装袋要点：

（1）正确选择购物袋：购物袋的尺寸有大小之分，根据商品的多少以及类别、承重来选择正确大小、数量的购物袋。

（2）装袋后达到易提、稳定、承重合适，要达到充分使用购物袋、节约成本、使顾客满意的效果。

（3）要避免不是一个顾客的商品放入同一个袋中，以免引起顾客投诉。

（4）提醒顾客带走所有包装入袋的商品，防止其遗忘商品在收银台上的情况发生。

（5）礼貌拒绝多要购物袋或不购物而索要购物袋的顾客。若顾客坚持，可视情况决定是否多给。

第六条非正常收银的权限处理

一、权限的授权：门店收银员的收银权限仅限于收取顾客正常情况下购物的货款，非正常情况如：折扣、更改、删除、挂单、退货等，必须通过授权，门店授权号码的管理人员为：收银组长/营运组长。

二、权限的更换周期：每15天必须更换一次授权号码。

三、权限的保密：管理授权号人员必须保管好授权号码不被泄露，当管理授权号人员在收银台手工录入授权号码时，须用纸板或其它物品遮挡，收银员须转身/头避开。

四、授权解释：

1、折扣：当顾客消费金额达到公司规定的团购折扣范围时，可以按折扣标准进行打折，由授权号管理员进行折扣操作。

2、修改：收银员录入商品数量错误，即电脑显示数量比实际购买数量多或顾客要求减少购买数量，需通过授权号管理员授权修改。

3、删除：收银员手工录入商品编码错误或顾客要求取消某件商品的购买，需通过授权号管理员授权删除。

4、挂单：顾客所选购商品已扫描但未付款，顾客要求增加购买量再一次性付款。为不影响下一位排队顾客的交款，收银员需对已扫描商品进行挂单，通过授权号管理员授权挂单。顾客回来后，收银员可以直接恢复挂单，继续进行商品的扫描、收款。

5、退货：当顾客要求对已购买的商品进行更换或退货时，需通过授权号管理员授权执行退货操作。

第七条大钞预收

当收银员大额钱箱中的现金过多时，要在班结前提前收取大面额现金，称大钞预收。大钞预收是为减少收银机中现金的数量，及时将现金返回现金办进行处理，空出钱箱便于收银员操作。同时可以防止偷窃、抢劫，保证资金安全。大钞预收时需遵守以下原则：

1、授权原则：大钞预收只能由防损人员和收银管理层或其他授权人员进行。

2、安全原则：收取和护送的过程中保证现金的安全、钱箱的安全。

3、监督原则：防损人员、收银组长/营运组长以及收银员三方均在场时，打开银箱，收取大钞现金。

4、对应原则：收取的大钞必须用专用现金袋装好并放人保险箱，且现金袋号码与收银机号码一致。

5、时间原则：大钞收取后，第一时间护送至办公室交接，中途不作任何停留。

6、不交接原则：大钞收取时，收银员与大钞收取人员不作任何现金数额的确认与交接。

第八条收银差异

一、收银差异的定义

是指收银员所收的现金金额与电脑系统中记录的金额总数之间的差异。收银差异有正差异和负差异两种，当现金金额大于电脑系统的金额时，为正差异，当现金金额小于电脑系统的金额时，为负差异。无论是正差异还是负差异，都算是工作失误。

二、差异的处理原则和方法

1、收银差异在100元以下，在当天处理；差异在100无元以上，在24小时内进行处理，由收银组长/营运组长处理。

2、大卖场收银员出现收银差异达到50元以上，收银组长/营运组长必须在发现的第一时间报告卖场防损组长、店长，达到300元以上的，必须报告总部防损部经理及超市营运部小区经理、部长。

3、收银差异的原因由防损员或收银组长/营运组长陪同收银员在收银机附近及点钞区周围进行查找，超出此范围的查找无效。当收银员查找不出原因又没有合理解释的，收银员本人必须有书面的解释。

4、收银员收银差异标准为每班所收款额的万分三，在此标准范围内的差异不用赔偿，超出部份必须全赔。如果为负差异，则赔款作为其当班营收款入帐；若为正差异，则多出部分及收银员赔款作为营业外收入。

5、收银员的长款及赔款由收银组长/营运组长单独存入银行做为营业外收入处理，并由存入人建立单独帐目，每月5日前做上月报表交总部防损部经理及营运部长核查。

6、所有收银员的收银差异必须在《营业款登表》中如实登记，并计算差异率和差异总额。

7、每月5日前超市必须上交上月收银员收银差异统计表至总部防损部备案。对每月收银累计差异金额达300元以上或超过50元的差错次数达3次以上的收银员，超市必须对其进行岗位再培训或换岗处理。

8、核点人在清点时发现的假币，核点人与收银员双方确认，由收银员负责承担全额赔偿；在双方确认当班收银款项，各相关人员已在《营业款登记表》上签名确认，收银员已离开办公室后，或在存入银行时发现的假币，由核点人/存款人负责承担全额赔偿。所有出现的假币，由收银组长/营运组长保管，并做登记。

第九条营业款管理

一、专人专管

1、门店每班的营业款在清点完毕后，必须第一时间放入保险柜并立即上锁，避免钥匙与人分离。

2、所有的现金实行谁接收谁保管的原则，所有交接的现金及有价票据必须进行现场清点，并作交接记录。

3、营业款保管人员实行专人专柜单独保管，并且密码及钥匙分开保管，不允许一人同时保管一个保险柜的密码及钥匙；不允许两人以上共用一个保险柜（箱内无单独内箱并上锁）。

二、及时、准确存入银行

1、门店必须在每天16：00之前昨天的全部营业款全部存入公司指定的银行及帐户。

（1）门店自行存款：为了保证现金的安全，现金出纳到银行存款时，根据款项的多少，须由防损组长等一名以上防损人员护送。存款人员及陪同人员须穿着便装，并尽可能地改变存款时间及变换存款地点。

（2）银行上门收款：现金出纳陪同上门收款银行人员清点营业款时，须有防损组长或防损人员在场监督。

2、存款完毕后，存款单需于当天16：00前送交或传真至财务部主管会计处；传真后的存款单原件需及时放入保险柜，每天以传真形式上交的门店，每5天上交一次原件。

3、除收银组长/营运组长外，任何人不得接触每天清收后的营业款，门店不能把营业款挪作他用。

第十条罚则规定

一、收银员私自下机兑零，或由营业员、促销员、防损员等进行兑零的，处以责任人过失单一张/次。

二、收银员同意他人使用或盗用他人收银编码进行收款操作的，处以责任人过失单一张/次。

三、授权号码保管人因号码保管不当造成授权号码被盗用，造成损失的，由责任人赔偿全部损失。

四、盗用授权号码进行违规操作的，处以责任人过失单一张/次。

五、收银员营私舞弊私自或与他人勾结窃取营收款，一经发现，将作以下处罚：

1、责任人须赔偿全部损失；

2、开除责任人，永不录用；

3、视情节严重，送公安机关处理。

六、钥匙及密码没有分开保管，两人以上人员共用一个保险柜的，处以责任人过失单一张/次。

七、不按时存入营业款的，处以责任人过失单一张/次。

八、私自挪用营收款的，除必须在规定时间内归还外款项外，处以责任人过失单一张/次。

第十一条本规定附《超市收银程序》、《超市点钞程序》、《超市大额预收程序》、《超市收银差异查找程序》、《超市营业款登记表》、《大额预收款登记表》、《零钞包领取/归还登表》、《收银员排班表》。

第十二条本规定适用于超市营运部下属所有门店。

营运部