1图书馆流通服务工作中语言艺术的重要性

1．1语言艺术可以化解与读者之间的矛盾湖南省图书馆作为公共图书馆，面对大众服务，面对的是社会各类型读者，而且每位读者的性格、脾气、习惯各不相同，所以服务过程中难免会出现一些问题，如果馆员能从读者的角度考虑问题，注意语言艺术的运用，尽最大可能满足读者所需，就会使矛盾化解，使服务达到满意的结果。例如：读者要找一本书，书的状态为“在馆”且在馆只有一本，其他已借出，但找了好几次，还是找不到，想请工作人员帮忙找下，工作人员如果简单地回答“正在忙呢，你自己再找下”，这样可能会使矛盾激化，如果态度诚恳地说：“请稍等下，等忙完了就跟您一起找下，好吗？”忙完了，到架上一找，果真找不到该书，这时如果带着埋怨的口气说：“这些读者什么素质，乱放图书”这样会引起读者抵触情绪，不利于问题的解决，这时应心平气和地说：“今未帮你找到该图书，实在很抱歉，这样，您可留个电话，如有还回或者找到该图书，立刻通知您，您认为如何呢？”这样善解人意的帮助，既方便了读者，又得到读者的谅解，也化解了读者与工作人员的矛盾。

1．2语言艺术可以建立与读者交流的平台读者需要是图书馆存在和发展的基础，没有读者需求，图书馆就没有了运行的动力，也就没有了本身发展壮大的理由；要提高图书馆馆藏的利用率，发挥文献在传递知识、交流情报中的价值，必须建立起与读者交流的平台；交流效果是否达到最佳程度，取决于是否了解读者，只有通过顺畅的语言交流，才能充分了解读者所需，才能真正建立起与读者交流的平台，平台运行成功与否，语言艺术是关键。

2语言艺术的运用

2．1要常使用礼貌语言礼貌语言是社会中言行准则、道德规范的组成部分；礼貌语言直接反映服务的质量和管理水平，能否使用礼貌语言，读者是相当在意的，工作时语言粗俗、态度生硬，再好的图书、环境、再好的硬件设施也不能令读者满意。因此在服务工作中常使用“您好”、“谢谢”、“真抱歉”、“请慢走”、“欢迎再来”等礼貌用语，既体现了对读者的尊重，又拉近了与读者之间的距离，更有利于图书馆和谐发展。

2．2语气要温和语气，即人们讲话的口气，它表现着说话的心态。同一句话，不同语气、不同语调表达出来的效果也会有所不同，甚至是礼貌语言，如：遇到读者不是很礼貌地请求帮助时，工作人员如把“请稍等下”说得又急又快，并夹杂着情绪，这势必会引起读者不悦的情绪。在读者服务时，不论遇到何种类型的读者，不管读者的态度如何，工作人员都应保持温和的语气语调。

2．3语言要简洁语言简洁，它能使读者在较短时间内获得较多的有用信息，有助于博得对方的好感，“言不在多，达意则灵”，答话，回答到点子上，如同“吹笛要按到眼儿上，敲鼓要敲到点儿上”，说话也是如此，并不在多，点到就行。2．4语言艺术要因人而异图书馆普遍存在一些读者乱放图书的现象，造成查找图书的不便，如发现该情况应及时制止，这样的制止，不是生硬的制止，应针对不同年龄段所采取不同的语言技术，对于年龄偏小的小朋友，应平和地说：“小朋友，“书”也有他的家，这样放，“书”这位小朋友找不到家，他家人会担心他的。”对于一些年长者的读者，可善意的引导他们：“这位大爷（妈），如果您不方便的话，您可以放到书车上，我们工作人员再放回原处”；工作人员要善于在不同的氛围、不同的状况下采取合理的语言技巧。

2．5要善用幽默语言幽默常常能化干戈为玉帛，处尴尬而轻松，对融洽气氛、协调关系起到意想不到的作用，一位学者说过“讲话的幽默风趣使我们的社会广泛地通过一种笑的能力而被熟知，当每一位公民已被笑所征服，他就置身在一种和睦的气氛中”，在读者服务工作中，也是如此。如有读者想借书，发现前段时间已拿来还回的图书，还处在该读者借阅把有限的经费用到真正需要而又对口的图书上去，先解决急需再考虑总量，在馆藏图书结构日趋合理的前提下，逐步实现馆藏总量的达标。

2．2合理藏书的结构要求所谓合理藏书就是花最少的钱，买最该买的书并取得最大的学习效应。作为职业技术学院图书馆，我以为要做到合理藏书，必须遵循如下几个原则。

2．2．1根据学校办学特色藏书。每一所职业技术学院都有自己的办学特色。这个特色就是学校的办学传统、学科优势和独有的专业设置。虽然大多数职业技术学院由中专、中技升格而来，其旧有的传统、专业和优势与升格后的特色有一定的区别，但它对新特色的形成仍具有决定性的影响和作用。对学校而言，抓住特色就是抓住自己的命脉，抓住自己的生存之道；对图书馆而言，依据学校特色藏书，同样是解决了自己的生存之源。有了特色就有了优势，有了优势就有了实力，有了实力就有发展。对学校是如此，对图书馆同样如此。当然，学校特色是一个综合风貌。对图书馆藏书而言，制约的因素仅是其中的某些元素。比如学科专业特色、人才培养特色、以及办学思想特色和培养目标特色。根据这些特色需求藏书，不仅满足了学校特色建校的需求，而且也使图书馆藏书有了明确方向。藏书不再是为藏而藏，藏用分离；而是学校教学的一个有机组成部分。

2．2．2根据培养目标藏书。职业技术学院学生的培养目标总的说是培养专科层次、本行专业的应用型人才。这里有两个关键点：专科层次和应用型人才。就前一方面看，是专科专才，既不是高级人才，也不是通才；就后一方面看，是应用型人才，不是研究型、或综合性人才。根据这两方面，图书馆藏书就应该注意基础性、应用性、专科层次这几个关节点，力求富有针对性，可操作性，清楚明了，易学易记。避免盲目追求高深经典、鸿篇巨制。当然，在培养目标的确立上，品格素质目标往往也是其不可或缺的重要方面。相对于技能素质，品格培养从藏书角度看，就要求我们购书一定要关注其思想性，把思想内容的正确性放在第一位。国学经典、文学经典及一切人类优秀的文化遗产作为馆藏的首选。应避免那种见书就买，不问优劣的倾向。对那些格调低下、杂乱粗陋、胡编乱造的书，要坚决拒之门外。只有这样，才能把有限的经费投入到有价值并真正对师生有帮助的图书中去，才能真正避免学生盲目读书、随性而为的倾向，从而有效引导学生读好书、读有用的书，并最终达到以书育人的目的。

2．2．3根据专业知识架构藏书。职业技术学院的教育属于专门知识教育，它的涉及范围相对于通识教育要小；相对于研究型教育则更要小得多。但作为一种知识（或技能）教育，从系统论的角度看，他仍旧是一个大系统的组成部分。既然如此，要想真正把握这门知识（或技能），并实现功能的最大化。就必须对此知识所属系统有深刻地了解。换一句话说，教或学好一门知识，仅对其作出了解把握是远远不够的，还必须对其知识的相关谱系作系统梳理和介绍（把握）。只有这样，才能真正驾驭这一方面的知识。鉴于此，图书馆在藏书时就应从相关知识的谱系学出发，不是只撷取其中的某一个或几个元素，而是首先摸清此门知识的庞大家族体系，从学习的轻重缓急和出版现状出发，分批分期，逐步实现某门知识的网状化和全系收藏。

3结束语

职业技术学院图书馆作为高校图书馆，它的基本职能及一般要求是不会变的。教育部颁布的《普通高等学校图书馆规程》中关于藏书建设的规定：“高等学校图书馆应根据学校教学和科研的需要及馆藏基础，通过多种途径，有计划、有重点地补充国内外书刊资料，逐步形成具有本校专业特色的藏书体系”也必须贯彻执行。但是，职业技术学院毕竟有自己的特殊要求。因此，不盲目向综合性院校大图书馆看齐，走自己特色的藏书之路，真正形成中等规模、三分天下、实用为主的藏书特色，是职业技术学院图书馆唯一正确地选择。

作者：符锐单位：海南省图书馆