作为商场的管理人员一定要认识到要提高员工为顾客服务过程中的服务质量、加强对人员管理的改善、提高员工服务的整体素质、调动整体员工为顾客服务的积极性,才能够创造出一流的服务让顾客满意。

商场内部营销管理的主要内容

1.培训——培训是各大商场内部营销管理的一种重要手段,商场通过对员工进行定期的培训,不仅能够提升员工自身的服务技能和服务素质,还能够帮助员工了解商场的服务战略,让员工树立为顾客服务的思想观念。通过培训可以达到:首先,让商场的每位员工对商场的服务战略有更进一步的认识,让商场的每位员工在商场中的作用有个全面的认识。其次,要加强商场的服务人员为顾客服务的自觉性。最后,要提升商场的服务人员与顾客之间的沟通以及销售的技巧。所以,在计划培训方案的时候,要把产品知识、销售技能、服务理念以及服务态度融合到一起,将其视为培训的重点。另外,在培训的时候要根据商场的实际情况采取有针对性的培训,不要盲目地进行培训。对于商场的不同人员在营销服务过程中的职责不同,因而要实行不同的培训。

对于商场一线服务人员的培训来讲,我们一定要特别的重视,因为他们是直接与顾客接触的,他们直接参与整个的服务营销活动,商场的形象和服务质量都必须通过他们体现出来,所以,对他们培训的时候,要加强主动为顾客服务的意识,培养他们在销售商品的过程中主动和顾客交流、沟通以及和顾客建立良好的关系。而针对特殊的员工,要按照他们的工作性质,对其进行相应的培训,帮助他们在工作当中掌握特殊的服务技能。

2.激励——激励是各大商场营销管理的一项重要内容。为了加强商场员工为顾客服务的积极性,也要通过各种激励的方式。其中物质激励是最基础的,提高商场员工工资待遇,按照员工工作的不同表现给与不同的奖励。但实践证明,仅靠物质奖励却远远不够,还要在精神上对员工进行奖励。一方面,要在适当的场合激励、表扬员工为企业所做的贡献,另一方面,商场要给员工一个适合其发展的、优良的工作环境以及工作岗位。

除此之外,对于一线的员工要充分的信任,给予他们一定的权力,对于在为顾客服务过程中出现的一些问题自己可以处理的,尽量让他们自己处理,这样不仅能够提高他们为企业工作的积极性,还加强了为顾客服务的意识,同时也帮助了上级领导解决问题,节省了时间,使顾客的情绪得到了缓解。

3.沟通——沟通是商场内部营销管理的另一个主要部分。不管是商场的上、下级之间,还是员工与顾客之间都需要沟通。首先,商场的各类员工通过信息的沟通,来理解商场的营销服务活动以及商场的产品和服务,让员工能够自觉地树立起服务的意识。其次,在评价商场的服务质量好坏的时候,不可能单取决于商场一线服务人员的服务态度以及技术服务水平,还要取决于商场一线服务人员与其他各部门人员的互相沟通、互相协作能力。

所以,在为顾客提供整个服务过程中,商场的所有员工都参加了,除了一线人员和顾客直接接触外,也有其他员工间接的参加了,虽然他们没有和顾客直接接触,但他们的工作表现也影响到了顾客,可见,为顾客提供高质量的服务不单靠一线服务人员,还要靠各个部门之间的相互配合一起进行努力。正是因为沟通使他们之间能够互相理解、互相合作与支持。尤其是商场的高层管理者对于一线的服务人员的支持十分重要。

结语

总之,做好商场的内部营销管理工作不仅是一项技术性很强的工作,同时也是一项系统性的工作,为了提高现代商场的服务质量,就要对商场所有人员采取培训、激励、沟通等有效的措施,以满足顾客对服务质量的要求。本文只是对现代商场的内部营销管理工作做了简单的阐述,由衷地希望,在今后的工作当中,有更多的人士能够参与进来发表自己的见解。

作者：张春玲单位：长春欧亚集团股份有限公司欧亚商都