商场人员管理范文第1篇

同志们：

市委、市政府今天在白云区召开出租屋外来暂住人员管理工作现场会，旨在全面总结和推广白云区清理整顿出租屋和加强外来暂住人员管理的经验和做法，部署下一阶段全市加强出租屋外来暂住人员管理的工作任务。上午，与会同志参观了白云区的出租屋外来暂住人员管理工作做得较好的几个单位。（来自）会上，白云区政府的负责同志全面介绍了加强出租屋外来暂住人员管理的情况和做法，白云区三元里街、同德街、同和镇、景泰街派出所等单位分别作了书面介绍。他们的经验，对我市进一步加强出租屋外来暂住人员管理工作有很强的指导和示范作用。

去年6月，市委、市政府决定加大对出租屋外来暂住人员的管理力度，全面部署了登记、清理整顿出租屋外来暂住人员的工作。各级党委、政府和有关职能部门迅速行动起来，全力以赴。尤其是各级公安机关和各有关的街、镇，克服任务繁重、工作量大、人员不足等困难，做了大量卓有成效的工作。基本摸清了全市出租屋和外来暂住人员的底数，为市委、市政府研究制定出租屋外来暂住人员管理的有关办法提供了依据；强化了治安管理，消除了各种不安全隐患，缓解了出租屋外来暂住人员对我市治安的压力；打击了各类违法犯罪活动，破获了一批大案要案，有效遏制刑事案件高发的势头。白云区作为出租屋和外来暂住人员数量最多、影响最大的区，管理和整治的难度很大，但由于领导重视，统一认识，切实加强管理，充实机构，制定措施，齐抓共管，在加强出租屋外来暂住人员管理的工作实践中摸索出了一套切实可行的经验、做法，为全市发挥了示范带头作用。希望其他各区、县级市认真学习白云区的经验，结合本地区的实际，进一步规范和加强出租屋外来暂住人员管理，为促进广州社会治安的根本好转打下坚实基础。下面，我讲三点意见：

一、认清形势，统一思想，充分认识加强出租屋外来暂住人员管理的重要意义

出租屋外来暂住人员管理是一项复杂庞大的社会系统工程，是整顿社会秩序和市场秩序的重点工作。各级党政干部对此必须有清醒的认识，既要看到存在问题的严重性和复杂性，又要看到解决问题的可能性和有利因素，消除各种认识障碍和思想顾虑，进一步增强责任感，树立必胜的信心，按照“三个代表”重要思想的要求，真抓实干，长抓不懈，坚决扭转我市出租屋外来暂住人员管理的落后局面，向人民群众交上一份满意的答卷。

（一）加强出租屋外来暂住人员管理，是维护社会稳定的重要环节。

前不久，我市召开了全市社会治安和整顿规范市场经济秩序工作会议，贯彻中央和省委的有关会议精神，全面部署了严厉打击严重刑事犯罪活动和严重经济犯罪活动的主要任务和工作措施。从总的情况看，我市社会治安形势总体是平稳的。去年全年，我市有效防范了特大恶性案件和特大安全事故的发生，维护了社会稳定，保证了我市经济社会持续发展，人民群众是基本满意的。但我们也要看到，当前我市的社会治安形势仍然十分严峻，一些地方人民群众仍然缺少安全感，特别是城乡结合部和出租屋，给社会治安稳定和城市管理带来了巨大的压力和挑战。据调查，近年来，我市抓获的各类刑事犯罪人员中，有80％是外来暂住人员，这些人当中有90％以上落网前集中在城乡结合部尤其是“城中村”的出租屋居住。出租屋成为外来犯罪高危人员的藏身之处和活动场所，出租屋最密集的地方，往往就是刑事犯罪活动的集散地，是刑事案件的高发地带。因此，通过加强出租屋外来暂住人员管理，及时有效地掌握藏身在出租屋、混杂在外来人员中的犯罪高危人员的情况，防范和严厉打击各类犯罪活动，对于搞好我市社会治安工作，维护改革、发展、稳定大局，将起到举足轻重的作用。

（二）加强出租屋外来暂住人员管理，是深化城市管理体制改革的重要内容。

去年10月，市委、市政府为了进一步加强出租屋外来暂住人员管理，下发了《关于加强我市出租屋外来暂住人员管理工作的意见》，对出租屋外来暂住人员管理的体制作了重大的改革。市、区两级政府分别建立了出租屋外来暂住人员管理工作联席会议制度。各街镇建立了实体型的出租屋外来暂住人员管理服务中心，受各职能部门的委托，代办外来暂住人员登记及核发暂住证，代办房屋租赁证及治安许可证、出租营业执照，代收缴税费、开展劳务中介等管理服务业务，指导各居（村）委会的出租屋外来暂住人员管理服务工作，实行“一条龙”服务。各居（村）委会成立出租屋外来暂住人员管理小组，在街镇管理服务中心的具体指导下落实各项具体管理服务措施，形成了“政府牵头，各家参与，统一管理”的综合管理机制，这是新形势下我市深化城市管理体制改革的一项重要内容。

第一，进一步落实了城市管理“重心下移、立足基层”和“属地管理”的原则。多年来，出租屋和外来暂住人员的日常管理工作基本上由公安部门负责。广大公安干警辛勤努力，取得了一定的成效。但由于出租屋外来暂住人员管理涉及国土房管、规划、税务、工商、计生、卫生、劳动社保等部门，远远超出治安管理的范畴。而在过去的管理工作中，政府其他部门很少介入。以条为主的单一管理模式，条条之间缺乏协调，难以形成合力，出现多头管理的混乱局面和无人管理的空白点，在整体上，对出租屋外来暂住人员管理难以取得预期的效果。（来自）市委、市政府根据深化城市管理体制改革的需要，决定改革出租屋外来暂住人员管理模式，建立“条块结合、以块为主”的管理体制，其核心内容就是把管理的重心下移到街（镇）和居（村）委，以街镇的属地综合管理为主，各职能部门协调配合。实践证明，市委、市政府这个决定是正确的，成效是明显的。白云区已经初步探索出一条好路子，起了很好的示范带头作用，为全市提供了可资借鉴的经验。

第二，充分体现了“责、权、利”一致的原则。在深化城市管理体制改革中，随着事权的下放，必须实行“责、权、利”一致的原则。这次出租屋外来暂住人员管理体制改革，解决了多年来在出租屋外来暂住人员管理工作中存在的责、权、利脱节，齐抓共管流于形式的问题。白云区根据市的有关改革精神，按照分级管理、重心下移的原则，对区、街（镇）、居（村）委三级从管理机构、管理职责、管理措施以及税费的征收和使用、考核评比等制度作了具体规定。区、街（镇）各级干部普遍反映，这次改革真正体现了“责、权、利”一致的原则，较好地解决了以往“条条”因力量有限而管不到底、“块块”因缺乏管理职权而难以管理的老问题，大大激发了基层的积极性，为落实和加强出租屋外来暂住人员管理各项措施创造了良好的条件。

（三）加强出租屋外来暂住人员管理，是迎接和办好“九运会”的迫切需要。

全国第九届运动会将于今年11月在我市隆重开幕。中央把承办“九运会”的重任交给广东、广州，是对广州中心城市综合实力的肯定，也是对我市两个文明建设的一次全面检阅。迎“九运”是我市今年工作“三大重点”之一。长春同志和省委、省政府要求我市以一流的设施、一流的环境、一流的组织、一流的成绩迎接“九运会”。“九运会”的比赛和训练场馆，大多座落在白云、天河、海珠、芳村、黄埔等区。迎“九运”任务最重的是天河区和白云区，“九运会”开幕在天河区，闭幕在白云区。这几个区都是广州市的门面，而出租屋和外来暂住人员比较集中的也是这几个区。因此，进一步加强出租屋外来暂住人员管理，应该成为各区迎“九运”的一项重点工作，也是全市性的一项形象工程。各有关区要重点抓好“九运会”比赛场馆及周边地区的市容环境面貌和治安、消防整治。要针对城乡结合部和出租屋脏、乱、差比较突出的现象，加强管理和整治，尽快改变面貌。通过加强出租屋外来暂住人员管理，进一步清理盲流窝棚和出租屋的违法建设、违章搭建，强化“三无”流浪乞讨人员的收容遣送工作。要将加强出租屋外来暂住人员管理作为“三年一中变”工作的重要内容，巩固各项建设、整治成果，以优美、整洁、有序、文明的城市环境面貌迎接“九运会”的召开，让数以十万计来自全国各地的各级领导、裁判员、教练员、运动员和观众、游客到广州有“面目一新”的感觉。

二、加强领导，狠抓落实，努力开创我市出租屋外来暂住人员管理工作新局面

加强出租屋外来暂住人员管理，是我市各级党委、政府的一项重要的工作任务，也是检验各级领导干部是否认真贯彻“三个代表”重要思想的重要标准。全市各级党委、政府一定要以强烈的政治责任感和使命感，将加强出租屋外来暂住人员管理工作，与开展“严打”整治和实现“三年一中变”目标结合起来，切实负起领导责任，不断加大工作力度，在工作实践中大胆探索符合广州实际、行之有效的新路子。

（一）进一步加强对出租屋外来暂住人员管理工作的领导。

出租屋和外来暂住人员的管理问题，是重大的社会问题，也是一项涉及面广、工作难度很大的系统工程，必须加强领导，才能抓出成效。白云区为什么能在短短的半年时间内，对出租屋外来暂住人员加强管理取得明显成效，关键是区委、区政府认真贯彻市委、市政府的工作部署，切实加强领导。白云区各级领导带头深入实际，认真调查研究，抓好指导示范，解决实际问题，无论在建立机构、建章立制，还是在组建队伍和硬件建设等方面，都认真抓好落实，抓出成效。全市各区、各有关单位都要学习白云区，以高度的政治责任感和紧迫感，切实加强对出租屋外来暂住人员管理工作的领导，扎扎实实推进这项工作。各级领导一定要深入实际，深入基层，狠抓落实，抓出成效。加强出租屋外来暂住人员管理，是基层党组织和街（镇）、居（村）委工作的重中之重。要落实工作责任制，把出租屋外来暂住人员管理实绩纳入各级领导班子和领导干部的年度工作考核内容。要把这项工作能否取得成效，作为检验基层党组织和领导班子是否有战斗力的重要标准。要通过工作实践，培养和检验领导班子成员的思想工作水平和业务工作能力，以此进一步加强基层领导班子建设。

（二）实行三个转变，形成出租屋外来暂住人员管理工作的新格局。

一是在指导思想上要由被动控制型管理向主动服务型管理转变。以往对出租屋和外来暂住人员的管理不可避免受到计划经济模式的影响和支配，重视行政管理，忽视群众参与；重视强制手段，忽视引导机制；重视本部门利益，忽视社会共同利益。因此，各级党委、政府及有关部门应当转变观念，正确认识加强出租屋外来暂住人员管理工作的必然性和重要性，正确认识外来人口对城市经济增长和社会进步所起的作用，改变那种视外来人口为洪水猛兽的错误观念，确立“为外来人口服务也是为人民服务”的新观念，坚持“以人为本”的原则，制定各项行之有效的管理规章和措施。二是各职能部门要主动适应从条条管理为主向条块结合、以块为主管理的转变。管理以块为主，并不是要弱化职能部门的管理职责，而是更加需要条条之间、条块之间紧密配合，真正形成合力。基层公安部门要以大局为重，自觉按照市委、市政府的统一部署和有关精神，统一思想，主动与街、镇做好有关交接工作，（来自）积极支持、配合街、镇做好清查出租屋和外来暂住人员、筹建服务中心和办证网点、户口协管员招聘和培训以及制定相关的管理规章制度等工作，结合本职工作，落实出租屋外来暂住人员综合管理的各项措施。城管、房管、地税、工商、卫生、计生、司法、劳动和社保等有关职能部门要统一认识，深刻领会改革的重要意义，切实把出租屋外来暂住人员管理服务作为本部门一项重要的基础业务工作抓紧、抓好，主动积极支持和配合并指导街、镇做好相应的各项工作。三是基层领导干部要转变“加强出租屋和外来暂住人员管理会影响当地经济发展”的错误观念。加强出租屋外来暂住人员管理，确保社会稳定，改善投资环境，创造理想的创业发展和生活居住环境，必然会促进经济的繁荣发展。据了解，白云区三元里村去年全面加强出租屋外来暂住人员管理和治安防范，发案率下降了30％，村内的治安明显好转，带动了经济的发展，村级集体纯收入去年增长近20％，村民出租屋出租率也不断上升。这就是一个很有说服力的例子。

（三）切实加强管理队伍建设。

出租屋外来暂住人员管理体制改革以后，按照“立足基层，管理重心下移”的原则，各街道、镇的户口协管员队伍成为了实施出租屋外来暂住人员管理最直接、最基础的力量。因此，加强户口协管员队伍建设，是搞好出租屋外来暂住人员管理的关键。白云区同德街建立和健全户口协管员的工作考评制度和岗位责任奖惩制度，制定相关的规章，明确户口协管员的职责、权限和工作任务，实行分片包干管理和工作实绩的量化考核，把出租屋和外来暂住人员登记办证工作、计生工作、治安防范和消防工作的成效，与户管员的工资、奖金挂钩，增强了户管员的工作积极性和责任感，取得了较好的成效，值得推广。此外，要实行公开招聘、组织考察、择优录取的方式，把好户口协管员的入口关；建立和完善学习教育制度，加强对户口协管员的思想教育、法制教育和岗位业务培训，提高队伍的整体素质；对个别违法乱纪、玩忽职守的害群之马，要坚决辞退或予以处理，确保队伍的纯洁性和战斗力。

三、多管齐下，综合治理，推动创建“无毒社区”工作向纵深发展。

从我市的犯罪情况来看，绝大部分的制、藏、贩毒犯罪分子都是外来流动人口，相当部分的犯罪案件都发生在城乡结合部和出租屋。出租屋和外来流动人口管理的不到位，为犯罪提供了可乘之机，客观上成为滋生犯罪的温床。因此，要在加强出租屋外来暂住人员管理的同时，扎扎实实开展创建“无毒社区”工作。创建“无毒社区”，是开展禁毒人民战争的有效载体，是有效解决贩、吸毒问题的重要举措。到目前为止，我市已有600多个社区、单位、学校参与开展创建“无毒社区”工作，探索了不少好的办法，涌现了不少先进的典型，取得了初步的成效。但是，从全市来看，创建“无毒社区”工作开展还不够平衡。因此，要结合“严打”整治和加强出租屋外来暂住人员管理工作，坚持打防结合，按照“抓基础、抓落实”的工作思路，加强综合治理，推动创建“无毒社区”工作向纵深发展。

第一，要落实责任制，确保创建“无毒社区”工作各项措施落到实处。要按照属地管理原则，以街道、镇为基本单位，落实各项管理措施。暂住人员、寄住人员以暂住地、寄住地社区为主负责管理，外来流动人口流动到哪里就以哪里为主负责管理，人户分离的由实际居住地社区进行管理。要逐级签订创建责任状，一级抓一级，层层抓落实。

第二，各有关部门要在各级党委、政府的领导下，分工协作，密切配合，发挥各自的职能作用，落实有关创建措施，共同开展创建“无毒社区”工作。基层公安机关和街道、镇村管理部门要继续发挥主力军的作用，把创建“无毒社区”工作作为创建“安全文明小区”活动的一项重要内容。要强化“堵流截源”，将吸毒人员纳入重点人口进行管理。认真落实对戒毒出所人员的接茬帮教措施，遏制住犯罪在我市的发展蔓延。各有关部门要协同加强对辖区内麻醉药品、精神药品和易制毒化学品的管理，严防易制毒药品流入非法渠道。

第三，要广泛开展宣传教育，为创建“无毒社区”工作营造良好的氛围。开展禁毒宣传教育工作，努力提高全民的禁毒意识，是创建“无毒社区”工作的重要措施。要结合即将到来的“6·26”国际禁毒日，（来自）以中小学生、外来暂住人员、社会闲散人员为重点对象，在原有宣传教育的基础上，开创新思路，探索新方法，有针对性选择一些生动活泼、群众喜闻乐见的宣传途径和形式，不断扩大宣传面，努力营造良好的社会氛围，促进创建“无毒社区”工作的广泛开展。

商场人员管理范文第2篇

商场内部营销管理的主要内容

1.培训——培训是各大商场内部营销管理的一种重要手段,商场通过对员工进行定期的培训,不仅能够提升员工自身的服务技能和服务素质,还能够帮助员工了解商场的服务战略,让员工树立为顾客服务的思想观念。通过培训可以达到:首先,让商场的每位员工对商场的服务战略有更进一步的认识,让商场的每位员工在商场中的作用有个全面的认识。其次,要加强商场的服务人员为顾客服务的自觉性。最后,要提升商场的服务人员与顾客之间的沟通以及销售的技巧。所以,在计划培训方案的时候,要把产品知识、销售技能、服务理念以及服务态度融合到一起,将其视为培训的重点。另外,在培训的时候要根据商场的实际情况采取有针对性的培训,不要盲目地进行培训。对于商场的不同人员在营销服务过程中的职责不同,因而要实行不同的培训。

对于商场一线服务人员的培训来讲,我们一定要特别的重视,因为他们是直接与顾客接触的,他们直接参与整个的服务营销活动,商场的形象和服务质量都必须通过他们体现出来,所以,对他们培训的时候,要加强主动为顾客服务的意识,培养他们在销售商品的过程中主动和顾客交流、沟通以及和顾客建立良好的关系。而针对特殊的员工,要按照他们的工作性质,对其进行相应的培训,帮助他们在工作当中掌握特殊的服务技能。

2.激励——激励是各大商场营销管理的一项重要内容。为了加强商场员工为顾客服务的积极性,也要通过各种激励的方式。其中物质激励是最基础的,提高商场员工工资待遇,按照员工工作的不同表现给与不同的奖励。但实践证明,仅靠物质奖励却远远不够,还要在精神上对员工进行奖励。一方面,要在适当的场合激励、表扬员工为企业所做的贡献,另一方面,商场要给员工一个适合其发展的、优良的工作环境以及工作岗位。

除此之外,对于一线的员工要充分的信任,给予他们一定的权力,对于在为顾客服务过程中出现的一些问题自己可以处理的,尽量让他们自己处理,这样不仅能够提高他们为企业工作的积极性,还加强了为顾客服务的意识,同时也帮助了上级领导解决问题,节省了时间,使顾客的情绪得到了缓解。

3.沟通——沟通是商场内部营销管理的另一个主要部分。不管是商场的上、下级之间,还是员工与顾客之间都需要沟通。首先,商场的各类员工通过信息的沟通,来理解商场的营销服务活动以及商场的产品和服务,让员工能够自觉地树立起服务的意识。其次,在评价商场的服务质量好坏的时候,不可能单取决于商场一线服务人员的服务态度以及技术服务水平,还要取决于商场一线服务人员与其他各部门人员的互相沟通、互相协作能力。

所以,在为顾客提供整个服务过程中,商场的所有员工都参加了,除了一线人员和顾客直接接触外,也有其他员工间接的参加了,虽然他们没有和顾客直接接触,但他们的工作表现也影响到了顾客,可见,为顾客提供高质量的服务不单靠一线服务人员,还要靠各个部门之间的相互配合一起进行努力。正是因为沟通使他们之间能够互相理解、互相合作与支持。尤其是商场的高层管理者对于一线的服务人员的支持十分重要。

结语

商场人员管理范文第3篇

随着人们对服务本质和服务特征认识的不断深化，越来越多的商场开始把提高服务质量的重点由制度转向了人，于是，内部营销管理开始受到现代商场的普遍关注和重视。

员工是决定商场服务质量的关键因素

服务通常不是一种有形的物质实体，而是一种行为或过程，服务既不能与服务提供者（服务人员）分离，也不能与服务接受者（顾客）分离，而是服务人员与顾客之间的相互作用。因而，商场服务质量和生产企业的产品质量，无论是在内容上，还是在管理方式上都有很大的不同。由于服务主要表现为一种过程，一种行为，服务质量归根结底必须通过商场员工的形象和行为反映出来，人的行为是服务的中心。尽管可以而且也有必要建立各种服务质量管理制度，但与产品质量管理不同，即使服务人员严格按照质量标准和管理制度进行操作，顾客仍然有可能对服务质量不满意。过去不少商场推行“标准化服务”和“微笑服务”，未能取得预期的效果就充分说明了这一点，因此，商场的服务质量管理不仅仅是要建立健全服务质量体系和制度，更重要的是要把提高服务质量的思想、原则和方法传达和落实到每一个员工，并为他们理解和接受。如果商场管理者能充分意识到员工在提高服务质量和吸引、保留顾客中的重要作用，并采取有效措施加强和改善人员管理，提高员工素质，调动全体员工为顾客服务的积极性和主动性，就一定能够创造出一流的服务质量，其经营业绩和竞争实力也一定会有实质性的提高。

内部营销的概念及其实质

正是基于上述认识，内部市场营销作为一种人员管理策略已被许多商场重视。这种策略认为，每个企业或组织都拥有一句一由员工构成的内部市场，企业应该首先把这个内部市场作为自己的营销目标，否则，企业的对外营销将会受到影响和制约。因此，内部营销管理把员工看成是内部顾客，通过一系列类似市场营销的活动为内部顾客提供优质的服务，来调动内部员工的积极性并促进各部门人员之间的协调与合作，激发他们为外部顾客提供优质的服务。作为一种全面的管理过程，内部营销在两个方面整合了企业的各项管理职能。首先，它确保包括高层管理人员在内的各阶层的员工，在有利于提高为顾客服务的自觉性的环境里，理解和执行各项经营战略和营销活动：其次，它确保所有员工在为顾客服务的前提下，积极参与管理活动。因此，内部营销管理的实质就是通过一系列相互协调的类似市场营销的管理活动，激发员工为顾客服务的积极性，并逐步在企业内部塑造一种新的以服务为导向的文化氛围，使全体员工都成为具有顾客意识和服务导向的服务人员，从根本上提高服务质量，最终提高企业的市场竞争能力。由此可见．内部市场营销既是现代商场的一种人员管理策略，同时又是塑造企业内部以服务为导向的文化和理念的重要途径。

商场内部营销管理的主要内容

1．培训

培训是市场内部营销管理的基本组成部分，对员工进行有计划的培训，不仅对提高员工的基本素质和服务技能是必须的，而且有助于员工充分了解企业的服务战略和自身的职责，牢固树立顾客导向的服务观念。培训的目标和任务主要有三个方面：第一是要使每个员工对企业的服务战略及其本人在其中的位置和作用有一个深入和全面的认识；第二是树立和增强员工的顾客意识和服务的自觉性；第三是提高员工沟通、销售和服务的技巧。因此，在制定培训方案时，应把知识与技能和理念与态度紧密结合在一起，使两者相互促进，相辅相成，不可有所偏废。

培训业、须根据商场的实际情况有针对性地进行、切忌盲目性，盲目培训只会导致人力和物力的浪费。因为不同类型的人员在服务营销过程中的职责和作用不同，因此需要进行不同的培训。特别应重视对直接接触顾客的一线服务人员的培训，因为他们不仅直接接触顾客，而且直接参与服务营销活动，商场的形象和服务质量主要通过他们体现出来。在对一线人员进行培训时，既要让他们充分理解和领会企业服务营销的总体目标，增强他们为顾客服务的责任感，又要注意培养他们同顾客打交道、与顾客建立良好关系方面高层次的技能。对于一些具有特殊职能的员工，则需根据他们所从事的工作性质增加一些专门训练，帮助他们掌握工作所必需的特殊的沟通和服务技能。国外很多商场对服务人员特别是一线人员的挑选极为严格，并且要定期对他们进行强化训练。

2.激励

为获得外部市场的回应，商场就业项为顾客提供优质的商品和服务，内部市场也是如此。为了调动员工为顾客服务的积极性和自觉性，需要不断地对其进行有效的激励，因此，激励是商场内部营销管理的又一项重要内容。

在各种激励方式中，物质激励是最基本的。商场应根据实际情况，努力提高员工的工资福利待遇，并根据员工成绩给予不同程度的物质奖励。但是，大量事实证明，仅仅依靠物质激励很难取得预期的激励效果。为了更有效地激励员工，在物质激励的同时，还应采取多种形式的非物质激励。

首先，要充分尊重员工的服务性劳动，经常在各种场合强调员工为企业所做的贡献。其次，要努力为员工提供合适的工作岗位，以及良好的工作环境和发展机遇。此外，在工作中要充分信任员工，要给予各部门员工特别是一线员工一定的权限，允许他们在一定范围内有权处理顾客服务过程中出现的问题，这样既可以激发一线员工的积极性和自觉性，加强为顾客服务的责任感，避免一有问题就问上级部门或主管人员身上一推了之，又能缩短解决问题的时间，缓解顾客的不满情绪。

需要指出的是目前大部分商场对一线员工的激励力度和激励办试都有待于提高和改进。一般商场中与顾客联系紧密的岗位大多是级别和待遇最低的岗位，如营业人员、促销人员、维修人员等，而恰恰是这些人员对贯彻商场的服务战略、展示商场形象、与顾客建立长期良好关系具有重大的影响。这些人员如果不能得到有效的激励，他们对有顾客的态度就有可能变得消极，并且会下意识地将这种态度传递给顾客，对商场的形象和营销绩效造成很大的损害，另一方面，在这些岗位上表现出色的员工，又往往会晋升到很少需要与顾客接触的岗位，这就使得这些关键的岗位上缺乏优秀的人才。实际上，这些岗位对于以顾客为导向的现代商场来说是极其重要的，这些岗位上的人员需要具有高度的为顾客服务的积极性、自觉性和创造性。因此，要探索进一步加大对这些人员的激励力度和改善对他们的激励方式，原则是要让员工意识到服务的重要性，意识到为顾客提供优质服务能够得到相应的回报。

同时又应该看到，激励和约束是同一个事物的两个方面，缺乏约束的激励是无法达到激励目的的。因此，在激励的同时还应对员工的服务行为进行必要的监督。监督的主要方法，可以采取定期进行顾客满意程度的调查，以及加强对顾客投诉的处理等。但是，监督和检查应尽可能取得员工的理解和支持，应有利于提高员工的士气，而不可伤害他们的积极性。

3.沟通

商场的各类员工都需要有充分的信息来完成各自的工作，为内部和外部的顾客提供服务。他们需要的信息包括公司的经营理念和经营战略、岗位规章制度、产品和服务的性质、公司对顾客的承诺或保证等等，此外，商场内部上下级之间、部门之间，以及员工之间也需要交流和沟通，因而，沟通是商场内部营销管理的又一个重要内容。

首先，管理人员、服务人员及各部门员工，可以通过正式的和非正式的互动式的信息沟通和信息反馈，理解和接受商场的使命、战略、战术，以及产品、服务和营销活动，这样，商场的服务理念和战略思想才能成为员工的自觉行为。其次，由于服务质量不仅取决于一线服务人员的服务态度、技能和服务水平，而且还取决于一线服务人员与内部其他各部门人员的相互理解、合作与快调。因为所有员工都参与了为顾客服务的过程，很多员工虽然不与顾客直接接触，阻他们的工作表现也会间接地影响到顾客所获得的服务，一线员工为顾客服务的能力在很大程度上依赖于其他员工的服务意识。提供高质量的服务不是一线服务人员或其他某个部门人员所能单独完成的，它是各部门人员相互作用。共同努力的结果。而沟通则有助于实现内部人员之间、部门之间的相互理解、合作与支持，特别是包括高层管理者在内的各级管理人员对一线服务人员的支持及相关部门对一线服务部门的支持。在这方面，北京双安商场提出的为顾客服务宗旨下实现全方位服务就体现了这种管理思想。双安商场的服务，首先定位于目标顾客，在陈列商品、接待顾客等方面，都尽量去满足目标顾客的需求。其次是注重商场内部各环节之间的服务，比如仓库与营业一线之间的连接服务，管理层为营业一线的管理服务，开展职工的培训服务等等，最终都体现为商场营业一线对顾客的各种现场服务。总之，从购物环境到卫生条件，从员工着装到降低营运成本，方方面面无一不包含为顾客服务的内涵。

要实现上述目标，就必须在商场内部形成一种开放式的管理氛围，增加内部管理和决策的透明度，并运用所有必要的媒介和手段，加快信息传递的速度，提高信息传递的质量，加强各部门人员之间的信息共享。同时，要努力将沟通与激励有效地结合起来，不仅使信息沟通有利于加强理解和合作，而且使沟通能对员工的态度产生积极影响，能激发广大员工积极参与企业的决策和管理。如果向员工提供的信息中缺乏能有效激励员工的内容，就难以促使员工态度和理念的转变．同时容易使员工对所提供的信息逐渐失去兴趣，最后造成信息沟通渠道的阻塞和中断。

除了上述内容之外，内部营销还包括其他许多旨在培育员工服务理念的行为和活动。但是，如果我们仅仅是把内部营销看作一般意义上的一项营销活动，那么，内部营销就无法取得战略意义上的成功，因为仅在这个层次上实施内部营销活动是无法培育公司的服务文化，也难以从根本上激发员工对优质服务和顾客导向的追求。可见，内部营销管理实际上已经突破了人员管理的简单含义，成为企业战略管理的一个组成部分，内部营销更多的应该是作为一项战略活动而不是一项战术活动来予以实施，它首先是一种管理哲学，然后才是一种管理策略。

商场人员管理范文第4篇

现将创建“巾帼文明岗”活动的情况向领导汇报。

一、提高思想水平，创建团队精神。

首先，领导重视，由商场经理亲自担任创建“巾帼文明岗”领导小组组长，按照服务规范并根据自身条件制定出切实可行的实施计划，研究确定创建工作的任务、目标和措施，有组织，有步骤地开展。并且设立了职业行风组、服务竞赛组、文明礼貌组三个小组，实行分工合作，各负其责，切实抓好整个创建过程。

为了保证创岗活动顺利的开展，我商场组织管理人员学习标准化超市管理，并指定了《管理人员现场管理制度》由管理人员亲自接受待顾客，在员工起到一个标准示范的作用。我商场结合实际情况，把创建活动纳入管理体系，定期召开专题会议，落实创建文明岗的进度，并制定了《管理人员自查制度》、《员工自查制度》、《巾帼文明岗创建过程考核》，定期组织对各柜组、各人员进行检查考核，了解创建工作进展情况，发现和总结经验，现场解决存在问题，推动管理和服务水平的提高。

二、提高业务素质，促进服务质量

⒈各班组进行业务知识的强化训练，主要针对商品知识的熟悉、服务技巧。我们规定每周一各班组利用班后时间进行模拟服务训练，包括“三米”微笑服务，处理顾客投诉，商品推销技巧训练等，通过这种实战性的强化训练，我商场的员工服务水平有很大提高，在集团总公司监控中心多次检查中，受到检查人员的好评，特别是副食组××因业务熟练，服务热情，受到监控中心和顾客的表扬，并且还受到总公司的破格提升为业务员。

⒉积极参加总公司的定期培训，系统地学习了服务领域，岗位要求，职业道德技巧等多种知识和常识，经过培训，我们的员工不但增进了对服务工作的知识，还大大提高了自身的素质，在十月份，我商场电脑员利用业余时间勤练兵，在参加集团公司电脑打字比赛中获得冠军，在月份的美工培训班中我商场的××获得了“优秀学员”称号。

⒊改变形象，创新服务

随着市场经济的不断深入发展，市场竞争日益激烈，我们深深地认识到只有建立良好的商誉，才能在市场上立足。

首先，我们大胆创新，改变商场布局，提高商场档次。我们创建了乐从第一家以销售香港进口货品的“香港城”，在“香港城”里能够买到时尚优质香港零关税商品，满足了广大群众消费的意愿。我们还开设了海味参茸专柜，主要经营高档的人参、燕窝、海产品等。

其次，我商场加大“未来街市”的整改力度，现在“街市”的经营品种丰富，有各种类蔬菜、瓜果、熟食，“街市”的经费利润较低，损耗也教大，竞争又很激烈，是很多商家不愿经营的项目，但是我们本着顺客隆的宗旨，以“顾客的需要为需要，顾客的满足才是我们最大的满足”为方针，大力改造“街市”面貌从原平方米，增加到现在平方米，不断增加经营品种，以满意顾客的需求，在采购商方面严格控制采购源，对商品把好关，确保货品的质量√

另外，我们还在服务形象上下功夫，我们商场上上下下，从管理人员到保安、搬运工都统一穿着工衣。佩带工卡，在商场入口处公布了我商场的服务承诺和投诉电话。在专柜处设立了顾客意见本，以便了解顾客的意见和要求。并且规范送货人员的礼貌用语使用，提高商场基层人员的素质，全面提升商场的服务形象，我们还通过《商场服务顾客调查卷》了解顾客的意见，及时改进不足之处，通过创建文明岗，商场制定了相应的促销计划进行宣传，例如，在三月份做了以“三八妇女节”为主题的商场布置，并推出一系列的折扣优惠，主要是凡三八妇女节在本商场的消费者均可获得鲜花一朵，当月在本商场购买女性专用商品一律打九五折，购买女性保健食品、化装品、服装等打九六折。通过我们的共同努力，商场的商誉得到了社会的认可，在十一月，我商场被评为“文明经营户”的先进单位。

三、高标准，严要求。

“没有规矩，不成方圆”好的成绩是靠制度来维持的，我们商场制定出了一整套自我监督完善的制度。我们对每个岗位都制定了《岗位责任制与奖罚条例》和每个工种人员的考核标准，每个组长（主管）都对下属进行考核打分，并在每次考评对员工的工作表现作出评价，指出员工的优点和不足之处，通过考核我们员工的心思都放在如何把工作做得更好和如何提高服务，尽自己所能为顾客服务，把真情融入到每一个服务细节中。

四、精神风貌展新姿

商场人员管理范文第5篇

现将创建“巾帼文明岗”活动的情况向领导汇报。

一、提高思想水平，创建团队精神。

首先，领导重视，由商场经理亲自担任创建“巾帼文明岗”领导小组组长，按照服务规范并根据自身条件制定出切实可行的实施计划，研究确定创建工作的任务、目标和措施，有组织，有步骤地开展。并且设立了职业行风组、服务竞赛组、文明礼貌组三个小组，实行分工合作，各负其责，切实抓好整个创建过程。

为了保证创岗活动顺利的开展，我商场组织管理人员学习ISO900标准化超市管理，并指定了《管理人员现场管理制度》由管理人员亲自接受待顾客，在员工起到一个标准示范的作用。我商场结合实际情况，把创建活动纳入管理体系，定期召开专题会议，落实创建文明岗的进度，并制定了《管理人员自查制度》、《员工自查制度》、《巾帼文明岗创建过程考核》，定期组织对各柜组、各人员进行检查考核，了解创建工作进展情况，发现和总结经验，现场解决存在问题，推动管理和服务水平的提高。

二、提高业务素质，促进服务质量

1、各班组进行业务知识的强化训练，主要针对商品知识的熟悉、服务技巧。我们规定每周一各班组利用班后时间进行模拟服务训练，包括“三米”微笑服务，处理顾客投诉，商品推销技巧训练等，通过这种实战性的强化训练，我商场的员工服务水平有很大提高，在集团总公司监控中心多次检查中，受到检查人员的好评，特别是副食组×××因业务熟练，服务热情，受到监控中心和顾客的表扬，并且还受到总公司的破格提升为业务员。

2、积极参加总公司的定期培训，系统地学习了服务领域，岗位要求，职业道德技巧等多种知识和常识，经过培训，我们的员工不但增进了对服务工作的知识，还大大提高了自身的素质，在十月份，我商场电脑员利用业余时间勤练兵，在参加集团公司电脑打字比赛中获得冠军，在5月份的美工培训班中我商场的×××获得了“优秀学员”称号。

3、改变形象，创新服务

随着市场经济的不断深入发展，市场竞争日益激烈，我们深深地认识到只有建立良好的商誉，才能在市场上立足。

首先，我们大胆创新，改变商场布局，提高商场档次。我们创建了乐从第一家以销售香港进口货品的“香港城”，在“香港城”里能够买到时尚优质香港零关税商品，满足了广大群众消费的意愿。我们还开设了海味参茸专柜，主要经营高档的人参、燕窝、海产品等。

其次，我商场加大“未来街市”的整改力度，现在“街市”的经营品种丰富，有各种类蔬菜、瓜果、熟食，“街市”的经费利润较低，损耗也教大，竞争又很激烈，是很多商家不愿经营的项目，但是我们本着顺客隆的宗旨，以“顾客的需要为需要，顾客的满足才是我们最大的满足”为方针，大力改造“街市”面貌从原××平方米，增加到现在××平方米，不断增加经营品种，以满意顾客的需求，在采购商方面严格控制采购源，对商品把好关，确保货品的质量√

另外，我们还在服务形象上下功夫，我们商场上上下下，从管理人员到保安、搬运工都统一穿着工衣。佩带工卡，在商场入口处公布了我商场的服务承诺和投诉电话。在专柜处设立了顾客意见本，以便了解顾客的意见和要求。并且规范送货人员的礼貌用语使用，提高商场基层人员的素质，全面提升商场的服务形象，我们还通过《商场服务顾客调查卷》了解顾客的意见，及时改进不足之处，通过创建文明岗，商场制定了相应的促销计划进行宣传，例如，在三月份做了以“三八妇女节”为主题的商场布置，并推出一系列的折扣优惠，主要是凡三八妇女节在本商场的消费者均可获得鲜花一朵，当月在本商场购买女性专用商品一律打九五折，购买女性保健食品、化装品、服装等打九六折。通过我们的共同努力，商场的商誉得到了社会的认可，在十一月，我商场被评为×ד文明经营户”的先进单位。

三、高标准，严要求。公务员之家版权所有

“没有规矩，不成方圆”好的成绩是靠制度来维持的，我们商场制定出了一整套自我监督完善的制度。我们对每个岗位都制定了《岗位责任制与奖罚条例》和每个工种人员的考核标准，每个组长（主管）都对下属进行考核打分，并在每次考评对员工的工作表现作出评价，指出员工的优点和不足之处，通过考核我们员工的心思都放在如何把工作做得更好和如何提高服务，尽自己所能为顾客服务，把真情融入到每一个服务细节中。

四、精神风貌展新姿