一、农电市场的现状及存在的问题

1.农电市场的设备落后、线路陈旧。主要变电设备仍旧是户外简易式设备，变电器老化、供电线路绝缘性减弱、各种表箱和接户线腐蚀严重等问题比较普遍，造成供电能耗高、性能差，加之在电能使用过程中私拉乱接线路的现象严重，缺乏相应的保护措施等，不仅使供电质量受到很大影响，而且极易引发安全事故，冲击电网的稳定运行。

2.农网低压线损大，制约农电市场发展。应当承认，经过农网改造，农网线损高的问题得到了一定程度的改善，但在改造过程中由于政策原因，农业用电线路并未列入改造范围，导致农电线路维护不到位，尤其是低压线路年久失修，地爬线、私拉乱接线路的现象严重，存在严重的安全隐患。加之由于原来由用户承担的线损、变损转移到了农电企业，以及农电企业供电范围大、配电变压器容量不匹配等原因，致使大多数的县供电公司低压线损成本不降反升。农村季节性、时段性用电负荷的不均衡，使得配变轻负荷运行现象严重，存在“大马拉小车”现象，致使电力损耗加大。农村临用电情况较多，非计划用电挂钩现象以及窃电现象严重，也是低压线损率偏高的原因。线损大已成为制约农电企业发展的关键因素。

3.资金投入不足，管理体制不完善。农村供电地域大、输变电线路半径长、用电负荷分散、配电网络不完善、布局不合理，导致单位电量投入成本高、电力损耗大、运行维护费用高，最终导致农村供电成本远远高于城市。由于缺乏资金，电网建设滞后，部分供电设施年久失修，阻碍了县级电力市场的开拓和发展。随着农村用电负荷和用电量的快速增长，使得农村电网建设严重滞后于农村经济发展，也使得农网的线路过载、末端电压低、电源支撑点少等一系列不合理的问题暴露无疑。同时，由于电网管理体制不完善，缺少常规化的巡检机制，相关人员专业知识薄弱、老龄化严重、整体水平低，致使出现突发问题时不能及时解决。

4.生产企业的市场疲软及农民电力消费意识不强，使得开拓农村电力市场任重道远。受经济形势的影响，一些乡镇企业产品积压、开工不足，既影响用电量的消费，也加剧了电费拖欠。而供电企业收缴电费的主要方式就是对欠费企业限电或停电，其结果必然是售电量的剧减，形成恶性循环。此外，网改后农网电价大幅降低，但由于经济条件限制和小农意识影响，很多农民还缺乏对电力消费的意识，舍不得投入资金改善用电条件。因此，对企业拖欠电费实施有效回收，增强农民的用电投入，是农电企业经营者必须考虑的问题，可以说开拓农电市场任重道远。此外，农村电力市场营销管理基础薄弱及行业作风问题，也都是农电市场存在的不容忽视的问题。

二、农电市场实施精益化管理的必要性

1.实施精细化管理是农电市场服务“三农”的关键举措“三农”问题一直是党和政府十分关注的问题，出台了一系列政策和措施。国务院“关于‘十一五’深化电力体制改革的实施意见”提出了推进农村的电力体制改革，促进农村的电力事业发展的指导性意见。“深化电力体制改革若干意见”将于年底出台，电网企业将按照政府核定的输配电价收取电网费，按电网企业的功能由市场定位，鼓励和支持社会资本投资配电业务。这对于发展农村电力事业，改善农村的生产和生活条件，使农电企业更好地服务“三农”，具有重要意义。因此，农电市场实施精细化管理，能够提高农网供电质量和安全可靠性、降低线路损耗、切实减轻农民负担，是服务“三农”的关键举措。

2.实施精细化管理是农电市场服务于社会主义新农村建设的必然要求建设社会主义新农村，是国家构建和谐社会、全面建成小康社会的极其重要的组成部分，将为开拓农村电力市场带来新的历史机遇。农电企业是农村输、配电网络建设和维护农村电力设施的“主力军”，肩负着为新农村建设提供优质、可靠、安全的用电支持与服务的重任。因此，农电企业的发展水平，关系到新农村建设的好坏，更关乎和谐社会构建的成败。农电企业必须积极推进农电体制改革，实施精细化管理，寻求新的突破，提高企业的管理水平，努力践行科学发展的企业历史使命，促进新农村建设。

3.实施精细化管理是农电市场城乡统筹发展的现实要求国家电网公司提出的“三集五大”发展战略，归根到底就是要实现“用一体化电网、服务和管理，推进城乡供电一体化建设”。我们认为，打破供电的城乡二元结构，是农电整体划转后，农电企业规范化管理的最有效途径。因此，实施精细化管理，探索电网建设和供电服务城乡一体化新模式，是缩小城乡差距，统筹城乡电网协调发展的现实要求。事实上，农电市场营销与普通产品营销有很大区别。电力产品交易本身包括诸如发电、输配电、供电等一系列环节，交易过程瞬间完成，产品无法保存；农电市场营销的重点在电力系统的终端，即供电环节的营销上，尽管在供电市场前有发电、输配电市场，但都是电力系统的内部环节；电力营销中涉及的中间环节，如发电、输配电、计量、收费和售后服务等专业公司，其要求明显高于其他产品；电力产品的技术进步策略仅反映在产品生产的“过程”中，并不反映在消费者购买的“电能”这个产品上；电力产品涉及国计民生，其定价常受政策限制，且其制订、变更的过程非常复杂。上述特点直接决定了农电市场营销必须实行精益化管理。

4.实施精细化管理是农电市场实现农业现代化的前提和基础农业现代化的发展，电力必须先行。农网建设的现代化，可以扩大电能在农村的广泛应用，扩大农村的消费市场，改善农村的生产、生活环境，巩固农村经济的发展基础。尤其是国网公司提出的“一个目标（构筑城乡一体化农电发展模式）、三项内涵（新农村、新电力、新服务）、四点思路（建设新型农网、创新体制机制、提升队伍素质、服务农村发展）、五大工程（农村电网改造升级、新农村电气化建设、农电管理创新、农电队伍职业化建设、供电服务品牌化建设）”农电战略的实施，有赖于农电市场的精细化管理作为支撑。因此，积极推进农电市场的精细化管理，不仅是农电企业的任务与使命，更是实现农业现代化的前提。

三、农电市场精益化管理的策略

1.构建精益化营销服务体系具体要做到：建立培训体系。采取各种切实可行的方式强化员工的优质服务意识、市场意识和竞争意识，强化营销人员的营销服务技能的培养；建立检查排查服务体系。对管辖区域内的所有客户的用电情况进行排查，形成“隐患排查、安全梳理、汇报公告、整改计划、检查监督”的精益工作流程，对排查发现的供用电安全隐患逐一制订整改措施，帮助、督促客户制订整改计划，及时跟踪整改情况；构建差异化的服务体系。售前服务应简化各种工作流程，体现出责任高效，售后要搞好各种电力应用服务，针对不同的用电客户制订出量身定做的差异化服务，规范供用电秩序，进而促进电能的合理使用；构建供电营销服务监督体系。定期走访、交流，通过座谈、征求意见等各种形式，倾听意见，了解需求，接受监督，改进服务。

2.大客户营销精益化服务用电容量大、电压等级高、负荷大以及用电性质重要的客户统称为电力大客户，具有电压等级高、设备用电量大、接线复杂、对供电系统影响大等特点。电力大客户一般都代表着地方的大、中型企业，其供电效果如何，会对供电企业产生重要影响，其电费回收的情况直接影响供电企业的经济效益。对于电力大客户营销策略是否准确，将对供电企业的业绩影响很大。为此，应结合大客户的用电规律，积极开展和实施对大客户的精细化、个性化管理，及时跟踪和改进供电服务，把营销的重点转移到提高客户忠诚度上来，切实建立起与大客户的长期、稳定、互助、合作的双赢关系。

3.电费管理精益化服务对农电市场而言，“双结零”一直是电费收缴工作的重要目标之一。除了做好供电优质服务、保证供电质量与效率等工作外，还要找准切入点、突破收费难题，应采用以下方法：推行预购电制，加大分次划拨、预付费的实施力度；对电力大客户实行分次收费模式；强化“负荷控制购电”制的推广；落实“一户一策”政策；加强高排放、高能耗、高污染等重点用户的电费回收工作；强化营业推广，实行缴费送礼品活动以及分时电价制度；对电费回收困难及居民客户实行“上门服务”“亲情服务”。具体来说，对于农村用电客户，要推进农村电网改造升级，实现城市和农村电价标准统一，认真做好促销工作，以占领农村广阔市场。而对于农业生产用电，如农业灌溉用电、水利设施操作用电、农作物栽培及收获后机械设备用电、农产品冷藏及仓储用电、水产养殖用电、畜牧用电、农副业加工、作坊、养殖业用电等，要理顺产权关系，明确产权人，及时签订用电产权协议书，明确设备的维护、维修等工作，改变用电管理的混乱现象，业扩报装及时到位。农副产品的深加工，加工业、养殖业、手工作坊等使用电力作动力，将对农电市场的进一步开拓带来美好的前景。对此，应广泛做好用电营销宣传，出台激励政策，提供各种便利，积极指导其合理用电，并进行相应的技术指导。

4.增值和有偿精益化服务对于不在农电企业责任范围内的输配电设施及电器产品的试验、检修、维护等“额外工作”，以及设备、设施产权不属于农电企业的维护等工作，农电企业在权衡有偿成本、有偿风险、解决客户的燃眉之急等方面的基础上，通过签订维护等相关协议，为用电企业提供有偿服务，这也是稳定电力销售市场的一条重要途径。在开展有偿服务时，要界定好检修、维护的标准，理清责任范围，制订合理的收费标准。此外，要根据客户的不同需求，提供各种增值服务，如为客户提供管理和咨询服务，帮助客户进行电力理财等。

5.知识营销精益化服务作为营销的一个重要组成部分，知识营销越来越受到重视并被广泛应用。农电企业应积极通过各种信息媒体、网站、营业窗口等传播途径，坚持“互利互惠、诚实守信、兼顾利益”原则，向广大用户提供各种用电政策信息、安全用电常识、用电技术、电费电价等方面的知识，广泛传播电力需求管理技术与知识，宣传和介绍绿色照明、高效节能设备、蓄冷蓄热产品、家居生活电气化等知识，引导客户科学、合理用电。采取激励政策及措施，推广高效节能用电产品，免费培训客户，让客户全方位感受到电能的优越性。

6.高效优质精益化服务农电企业应牢固树立“客户至上”的服务理念，以服务承诺为牵动，以示范窗口为龙头，牢固树立“精益服务”意识，提升全员服务技能。开展各种形式的业务培训活动，增强市场竞争意识和服务意识，积极践行“你用电，我用心”的国网公司服务理念，努力超越客户的期望值，打造人民群众满意工程。推行主动服务和跟踪服务模式，业扩报装服务、收费等服务的“一条龙”“契约式”服务模式，全口径实施标准化服务。规范服务渠道、服务项目和服务行为。“真诚服务，共谋发展”，实施“首问负责制”“限时办结制”等优质服务策略。统一规划、合理布局营业网点，简化工作流程，实现“内转外不转”，加快业务办理效率，缩短报装周期。合理安排检修时间，建立“三全”（全天候、全过程、全方位）快速服务反应机制，建立“定期联系机制”，对客户的意见、投诉或建议，设立专业部门，委派专人处理，对处理的结果要及时予以答复。

7.信息化精益营销服务信息化营销已成为电网企业的一种主流营销方式。农电企业应积极顺应这种先进的影响模式，采用先进的科技手段，不断完善营销管理信息系统、输配电及供电地理信息系统、服务热线系统及客户服务管理系统的功能，及时分析通过各系统采集到的数据信息，掌握客户用电需求的规律，努力建设集“咨询、服务、报装、投诉、抄表收费、事故定位、负荷预测和监测”等功能于一体的供电服务信息化平台，从而达到对农电市场服务的全过程的精益化管理。通过供电服务信息化服务平台，及时反映工作中的问题和客户的需求，使信息化自始至终贯穿于电力服务的全过程。

作者：于跃孙超安玉兴于海平单位：沈阳工程学院电力学院沈阳供电公司康平供电分公司