提升服务质量和水平是我国供电公司可持续发展的重要因素，当前，我国广大供电公司都开展了“服务质量周”等活动，这些活动的开展，极大提升了顾客对供电公司的满意度和忠诚度，但我们也要看到，服务是无止境的，供电公司还需要不断提升服务质量和水平，始终把握“顾客至上”的经营理念，不断拓展新的业务单元，实现企业发展与顾客满意的双赢局面。随着我国电力体制改革的进一步深化，我国的供电公司都在进行体制改革，面向市场不断开展新的业务，同时许多业务逐渐实施市场化运作。企业的营销服务是供电企业持续健康发展的关键，也是企业获得持续竞争优势的根本。当前，国网公司主动践行中国共产党“全心全意为人民服务”的根本宗旨，明确提出“人民电业为人民”的服务宗旨，“以客户为中心、专业专注、持续改善”的核心价值观，致力于提升综合供电服务能力和水平，打造客户满意的世界一流能源互联网企业。各地的供电企业积极响应国网公司服务宗旨和理念，不断夯实供电服务基础。致力于实施大客户营销策略，构建顾客服务“零投诉”争优格局，极大提升企业盈利能力和竞争能力。构建以服务为宗旨的营销策略对我国供电公司发展有着重要的价值和战略意义。

一、关于电力服务营销的研究现状

当前，我国社会主要矛盾已经转化为人民日益增长的美好生活需要和不平衡不充分的发展之间的矛盾。与人民日益增长的美好生活需要相比，电网发展不平衡不充分的问题依然突出，供电公司综合供电服务营销能力与顾客的实际需要和真实体验还存在差距，服务素质和营销意识仍然有较大的提升空间，提升供电服务质量和水平，提高顾客的满意度仍将是公司今后工作的重要内容之一。电力作为一种不可大量储存的特殊商品，供电企业不仅需要维护电网稳定坚强，实施绿色可持续发展战略，同时也需要畅通电力市场的销售渠道，为顾客节省时间和精力、体力成本。当前电力体制改革、经营环境变化，给电力服务营销带来了巨大的挑战。供电公司服务营销策略研究的必要性分析如下：

（一）电力服务营销策略的研究创新模式可以帮助电力传统供电模式

“卖方市场”环境下，主动向“买方需求”出发，推行以用户为核心的营销服务模式改变经营理念。

（二）电力服务营

销策略的研究有助于增强企业核心竞争力，进一步强化电力营销服务水平利用电子技术全面覆盖推广，便捷生活电力缴费，利用新媒体网上宣传模式，能够有效的降低公司营销成本。

（三）电力服务营销策略的研究可以通过市场调查与分析

的手段，通过市场细分、目标市场选择和市场需求定位来分析思路，制定目标明确的组织措施，有助于了解市场，分析消费者心理，从而谋求公司更好的发展前景。

二、关于电力服务营销特性和指标的探讨

在我国电力服务营销市场的发展过程中，各种量化指标和标准存在一定的差异，究其原因，主要就是由于电力产品的类型以及客户的分类没有实现统一的标准认定，特别是在客户标准上没有进行详细的区分整合。在用电的需求量差异上,不同规模的消费者对电力的需求存在巨大的差异,电力公司的发展和定位业各不相同，在为客户提供的产品和服务上存在一定的偏差,另外就是客户在需求的时间在存在巨大的差异，同时呈现区域性特点。不仅如此,整体的电力营销市场特征也有较为显著的体现,主要是在电力转换环节需要电网的支持,实际生活中电网的覆盖区域包括了电力市场整体的范围,电网则是统一体现的,电力销售的部门也通常是将一个区域分为单独市场进行整体销售服务,这种划分有利于企业进行整体规划和布局，降低企业的经营成本。电力营销市场和我国的经济发展和消费指数也存在着密切相关性,在我国用电高峰时段和区域，我国还存在分时段和分区域供电的特点。针对电力服务市场的特性，进一步完善电力营销的方式、方法。目前，供电公司出台了一系列的举措，用来加强电力营销管理和规范。不断提高营销人员的综合素质，增强他们服务客户的技术水平和能力，制定了供电服务指标体系管理考核办法。营销管理对标指标体系中考核指标为营销服务规范率，主要包括营销服务投诉、工单质量规范率、重复诉求和明察暗访规范率。供电服务专业管理指标具体包括服务承诺兑现率、客户服务满意率、故障抢修及时率、网格达标率等，详细指标见表1所示。

三、现阶段电力服务营销存在的问题

（一）电力基础设施有待进一步完善

进入新世纪以来，我国的电力基础设施建设取得了举世瞩目的成就，基本上解决了我国用户难等问题，在我国经济的迅猛发展地今天，电力用户增长迅速，特别是我国工业用电持续增加，对用电的质量和数量都提出了更高的需求和严格的要求，但实际上我国很多地方的电力基础设施建设没有跟上用户的实际需求。在用电高峰期，许多地方还要通过“拉闸限电”等手段来平衡用户需求，电力线路老化，返修率高，这些都严重影响了用户的消费体验。

（二）营销手段滞后，难以满足客户需求

目前，进入线上电子商务火速发展的时代，我国电力技术也得到了飞速的提升，随着电力改革不断推进，电力市场开拓面临了新的挑战。利用大数据终端判断用户特性，利用信息反馈分析势在必行，然而大部分的电力企业销售服务体系尚不健全，简单的上门走访不仅速度慢，效率也不高。难以满足用户对电力需求的多元化，营销基础数据不完善，网络营销设施不健全，电力装置对客户在线检测服务技术不成熟等问题导致营销手段滞后，制约了供电企业的发展。同时，我国的供电部门营销手段单一，缺乏市场开发性。电力服务营销是一个具有综合性和系统性的工作，需要采用多种手段和营销方式来抓住客户消费心理和取得用户信赖。但是目前供电企业较少进行市场调研分析，营销手段单一，难以挖掘市场潜力，缺乏市场开发性。在市场迅猛发展的今天，未能及时的掌握市场发展动态，并给与相应的技术支撑，未能通过综合调查预判给出组合的营销策略，难以在满足顾客最大限度需求的同时将提高企业的经营效益统一起来。

（三）缺乏客户服务意识，服务质量有待进一步提高

由于电力市场具有一定的垄断性，在长期卖方主导的格局影响中，电力企业形象和服务理念虽然在不断的改变和完善，但依然有一大部分窗口服务人员和电力营销人员的服务意识不强情况时有发生，全员服务意识有待提高。在营销服务和产品推广过程中表现被动，由于体制原因，部分员工没有做到服务思想理论与时俱进，缺乏主动服务意识，全员服务观念没有落实到企业内部的各个环节，没有站在客户的角度，用客户的眼光开展经营生产活动。其次，应该引进更多高素质高专业水平能力电力营销人才，采取有效措施，不断更新营销工作相关知识结构，重视优质服务的理念培训，促使优质服务意识深入人心。

（四）电力营销队伍综合素质不高，缺乏市场竞争意识

高素质、高水平的营销人才队伍是供电企业取得可持续发展的基础保障，目前基层供电单位人员年龄老化严重，文化素质基础较差，特别是偏远地区，人员知识水平和服务意识难以达到服务水平。导致企业电力营销队伍的综合素质水平不高，缺乏新技术、新技能接受能力，更难以达到融会贯通面向客户。这就大大的降低了供电企业的服务质量，无法满足客户的实际需求，对企业发展造成了一定的阻碍。例如发生各类用电纠纷的时候，需要用扎实的法律法规和专业知识对其进行解释，电力营销队伍只有不断增加自身知识储备才能对客户宣传解读用电常识，进而充分保障每位客户的用电安全。

四、供电公司服务营销策略具体措施

构建以客户为中心的现代服务体系，规范供电服务行为、健全内部服务保障机制、打造供电服务品牌，将提升客户满意度作为服务工作的出发点，全方位深层次提升优质服务能力和水平。

（一）完善网络营销设施完善网络营销设施是进行网络营销的基础，只有在完善网络营销设施上才能进行安全的、真实的、可持续发展的营销体系。智能电网下营销设施的完善是一个复杂的过程，营销设施的完善促进营销系统的构建。企业可以通过构建智能电网框架，结合计算机技术和自动化技术的发展，实现网络营销设备的完善。在营销设施完善后，才能着手于营销问题的解决，并且有基础为未来出现的营销问题做准备，保证营销系统对问题解决的及时性、安全性，实现网络营销的高效率，增加客户对营销系统的信赖度和满意度。

（二）树立新型的营销理念

顺应市场营销的发展趋势就是要将客户放在营销体系的首位。根据客户需求将个性化与定制化的营销观念注入新的电力营销营销理念中。同时，电力企业应该加强与客户之间的交流和互动，促进实现动态经营；电力企业在开展合作与竞争的同时可以运用线上运营，在面对激烈的电力竞争市场时，通过大数据将客户的行为习惯和用电情况进行分析、网络调查等，为客户提供针对性的服务。如今，在网络信息时代背景下，电力企业需对营销方式变革的必然性有一个明确的认知，将网络新媒体的优势充分发挥出来，致力于开拓新市场、改善经营及新产品开发的网络营销理念，把握当下有利机遇，从可持续发展的目标出发，加强电力网络营销。

（三）增强营销人员的培养培训，提升竞争意识

电力公司在新的时期，打破了传统的区块分割的运营模式，完成了整体智能化电网系统的构建，整个电力行业呈现出良好的竞争态势，随着科技在电力营销中得到广泛应用，电力市场营销手段和技术得到了不断的普及，顾客的满意度持续增强。要想在整个电力市场中占据优势，加强自身竞争力，电力公司必须从根本着手，通过多种途径有效提升和增强营销人员的竞争意识。运用锻炼和培训手段提高员工的竞争意识，电力公司需要定期的组织相关专业员工开展技能比武竞赛，将竞赛成绩优秀的员工设定奖项，通过精神奖励和物质奖励相结合的方式提高比赛动力，在技能比武营销竞赛中，员工的业务水平和服务意识会得到显著的提高，进一步为企业发展一批优秀的营销人才，紧紧的抓住人才资源才能在竞争力激烈的电力行业中获得核心竞争力，才能赢得更多的顾客。

（四）完善电力营销考核体制机制

电力营销取得成功的基础是需要具备完善的、健全的电力营销考核体制机制，对营销管理人员和营销服务人员进行考核约束，通过服务质量和服务水平来建立绩效考核机制。变被动服务为主动服务，将售前和售后服务为一体，利用优质服务的过程中建立与客户的良好关系。例如可以结合新能源产品的售卖销量和“网上国网”APP的推广数据来判定服务人员的营销水平，再通过售后系统的评价来判断销售人员的服务质量是否令客户满意。加强营销考核管理制度，完善奖惩制度，建立互相协调的责任体系。

（五）对营销策略进行系统规划，做到符合市场需求

将网络营销与传统的营销模式进行有效的结合，取长补短，共同发展。电力企业在进行营销模式的制定时，要学会以市场需求为导向，在提供相应服务的同时合理区分客户类型，对于客户提出的需求不同差别对待，制定多样的服务方式，简化工作流程，提高办事效率。加大对市场的调查和研究力度，将所得数据进行分析和研究，制定科学合理的整体营销方案，使得电力企业的发展能够立足于市场需求之上。将电力营销设备进行完善，满足电力营销硬件需求，实现营销信息化的同时大大提升工作效率，将较为分散的营销网点通过网络整合信息集中管理，获得长久的发展空间。

（六）加强电力营销服务质量，优化电力营销管理流程

在电力营销系统中加强各部门之间的协调互助能力，在服务流程中做好员工与部门之间的沟通协作，将电力业务流程标准化，形成闭环管理。根据客户咨询、宣传介绍、抢修报装等各项业务细化分类，进行流程跟踪和首问负责制管理，致力于帮助用户解决实际问题，提高问题的处理质量和处理效率，定期对用户进行线路安全检查，为客户带来良好的消费体验。优化营销管理流程，接受社会监督，及时进行回访，创新监督模式，接受意见和批评，及时记录工作中的问题并改正，积极寻求问题解决方法，为企业树立良好形象奠定坚实基础。总的来说，电力营销可以直接反映出用户的基本用电需求，有助于企业长期发展战略部署。形成健康的平衡的电力供给市场，建立完善的营销管理机制和市场管理体系，增强企业的应变能力和竞争能力，为顾客提供高品质的电力服务，实现社会效益与企业效益的统一，是电力企业应该树立的重要理念。

作者:柯又瑄 单位:长江大学经济与管理学院