本文作者：方雪兰作者单位：西华大学

ODR存在的问题

1网络技术问题

网上非诉讼纠纷解决是建立在高度技术化的基础之上的纠纷解决机制,影响ODR发展的技术主要有:交易安全和消费者隐私的技术,如加密技术、数字签名、认证技术等;网络通讯技术如各种网络通话技术、网络视频在线技术等;提供多样化的网上非诉讼纠纷解决程序的技术等;互联网环境和系统协同性的技术。必须有不断创新的科技,才能为ODR的发展提供便利高效、公正多样的途径。目前,国内为ODR提供支持的技术资源并不先进。在基础研究与开发领域,具有知识产权的基础或核心技术多由世界上基本处于垄断地位的研发机构或IT厂商所拥有;在应用开发或产品生产领域,目前只完成组装和属地化的应用开发的工作在我国发包;在系统建设和应用领域,国内厂商的产品只占有细节辅助的地位;在网络增值和增值服务领域,随着我过对外开放程度的日益提高,外资将有可能在互联网多个领域占有优势。因此,在这种技术背景下,我国业界如何加强与ODR配套的网络技术,是关系到我国建立ODR的重要问题。

2当事人安全性和调解保密性问题

建立网上信任资源,增强消费者信心,是发展ODR的重要方面。而要构筑网上的信任资源,增强消费者的信心,我们必须建立一个具有公正性、便捷性、合理性的纠纷解决渠道。但现实是社会对ODR认识不足,或构建机制不完善。目前,提供网络纠纷解决机制的网站如“域名纠纷服务中心”,少之又少。在笔者所了解的BTB,BTC,CTC等类型的电子商务网站中,几乎都没有提供网络环境下有效解决纠纷的方法和途径,少数提供的网站也十分不完善,像“淘宝网”在网上解决纠纷复杂,不如直接通过传统的方式如电话直接联系客服解决。

3地域性限制问题

显然ODR在解决跨国界纠纷中会遇到文化冲突、语言困难、意识形态等的困难。如果不能很好的解决这些困难就不能达到ODR最好的效果,此外消费者会对外国的ODR存在怀疑,毕竟对国际环境的不熟悉会使消费者放弃运用ODR机制解决自己的贸易纠纷。

4法律和制度问题

法律的因素主要有:国内法律对ODR这种纠纷解决模式的承认及法律支持。ODR是否应该建立,以及如何设立标准保障ODR的公正和效率,防止ODR中可能发生的各种不规范和欺诈等都是要解决的方面。制度上的障碍表现在:我国现行司法体制能否承认ODR机制。虽然人民调解委员会在法律上定位是群众性自治组织,但它仍受人民法院、当地政府和民事诉讼法的指导。为了ODR机制能够顺利运行,它需要跨越国家权力的障碍,转移到市场为主导。我国电子商务以政府为主导的倾向,发展还不是十分规范。ODR需要靠每个人的自律规范和建立市场信任资源。

ODR的完善建议

目前,我国上网人数已经位居世界第一位。随着因特网的发展和电子商务等活动的兴起,许多购物和交易网站建立,大量的网上纠纷接踵而至,而相应网站解决纠纷的能力明显不足,网络安全、消费者的保护、法律环境以及网络纠纷的解决机制等问题已成为影响我国电子商务进一步发展的关键。针对网上纠纷所带来的问题,必然需要一种可以有效降低纠纷解决成本,一天24小时一周7天随时可以进行的,没有时间和距离限制的网上纠纷非诉讼解决机制。建立科学、合理、有效的矛盾纠纷解决机制,使矛盾化解在萌芽状态,以最适合的方式及时解决纠纷,才能实现社会和谐。在这个方面,给人们网上提出问题、发表见解、解决问题的空间,并配合以ODR的成型,将会有效地缓解社会矛盾。

1更新理念,摒弃“诉讼全能主义”,树立多元化解决纠纷的观念

给民众提供多元化的机制、让当事人自由选择纠纷解决途径,是法治国家和政府理应尽到的职责,不能仅仅强调国家权力及其一元化和司法的垄断。可以说,多元化理念应该是建构多元化纠纷解决机制的最重要的价值观,它不仅要正面支持纠纷解决方式存在的合理性和价值,而且也要主张在现代社会扩大自治和自律的空间,以克服法治的局限性。

2多方合作,推动ODR的完善,尤其是尽快发展ODR性质的服务网站

企业应积极探索和实践,通过各种途径,采取一切可以利用的技术手段,解决与消费者的纠纷,建立电子商务企业的信用资源。政府、民间机构等要充分认识网络环境中,保护消费者权益的重要性,积极推动ODR的建立和发展,推动ODR标准和规范的建立。目前我国的电子商务网站已有了投诉服务、用户反馈评估机制,但机制不成熟很难对用户的权益起到真正的保障作用。应尽快建立能够提供简便快捷的ODR服务的网站,或在现有网站中增加这项服务。学术机构特别是法律界应该成立一些研究小组,先以一些条件较为成熟的网站为依托,进行ODR的实验,收集数据,测算出在线纠纷的发生率、投诉率,被投诉方对争端解决程序的参加率,以及争端解决的成功率。同时我国的纠纷解决机制要与世界接轨,借鉴发达国家的经验和技术,与外国企业、政府和民间机构加强合作。

3建立以企业和消费者为主体,市场为主导的机制,政府提供政策支持并积极推动的相应规范

ODR运行机制建立在网络信任机制规范的基础上,只有通过个人自律、行业规范自律、企业诚信自律多方面的措施,才能避开网上纠纷处理中的适用范围、选择合适法律等一系列目前尚需进一步探讨改善的问题。为此,参与网上交易的多方应该规范自己,共同完善发展ODR。政府在发展和推动ODR上首先要给予政策上的支持,同时要推动ODR自身标准的建立。比如对ODR网站的主体资格进行规范、采取积极措施培训事务能力强的调解员和仲裁员,对ODR网站违法行为的惩处、ODR的收费标准如何确立等。