礼仪知识培训范文第1篇

（一）不能单纯的以传统视角来看待

学校和学生之间的关系在职业培训教育的市场氛围中，绝大多是是采取机构和学院签订合同形成委托关系。从新公共管理模式的角度思考，作为委托的这种合约形式，双方应当在法律层面是权利义务责任对等。但是，现阶段的传统思维模式中，职业培训机构和学生仍然处在从属关系的层面，其消费者的个人属性没有得到有效的法律权利保护。职业培训机构往往从传统管理模式出发，主要通过授课式的管理方式开展教育活动，并不会考虑到学员是否学会，是否达到合同中所要求的水平。

（二）教学的市场必然会

在近年面对严重的“买方市场”随着我国经济水平的愈发提高，职业培训机构的成果产出将被完全的市场化和商品化。而现在很多职业培训学校并没有从市场出发，其教育产品已经落后于时代，甚至学院学习的知识已经在互联网大潮下被淘汰，长此已久教育产品的落后必然会冲击培训教育机构的活力与升级，职业培训机构自然实力也会不断减弱。我国人口最高峰的一代将会面对职业教育，全国各大职业培训机构将会面对强大的“买方市场”，职业培训机构的竞争将会从地区性的竞争向寡头竞争逐渐发展。因此，职业培训机构的负责人必须认识到市场的残酷性，和自然选择的优胜劣汰，认真对待新公共管理模式之下的“买方市场”。

（三）二本、三本院校等优势地位

教育机构进入职业培训市场随着新公共管理模式的到来，国家教育部将会在开办职业培训机构的准入门槛上再次进行严格限制。同时，根据十八届三中全会的精神，国家必然会通过各种方式调整、开设职业培训机构。而在近几年，职业培训机构必然会面对十八届三中全会对于大批二本、三本院校的改革要求，届时将会有大量处于优势资源地位的本科院校进入职业技术培训的领域。因此，在政府政策还没有放开前，职业培训机构必须要认真做好打一场硬仗的准备。

二新公共管理模式下职业技能培训的改进对策

（一）增强职业教育行政的灵活性

新公共管理模式下将政府治理与市场经济互相融合，从市场角度将各种私人企业的先进管理模式引进到公共部门。现阶段，很多职业培训机构多为政府背景支持的传统教育机构，其特性在于沿用的是体制化的教育模式，并没有发挥出市场经济下的充分灵活性和竞争力。因此，职业培训机构应当数理新公共管理模式的“以人为本”思想，转变传统教育模式，将学员是否能够获得知识、是否将知识转化成可操作性作为切入点，认真考评每一个学员在离开培训机构的时候其所获得的技能培训是否能获得市场的合理估价。

（二）强化市场引导和消费者导向

新公共管理是行政管理和经济学的交叉学科，其主要前提质疑就是市场经济。因此，政府应当引导职业培训机构进入市场竞争，强化市场引导和消费者导向，利用市场的竞争与效率调整来逐步改善公共部门。未来，职业培训机构的竞争力度将会快速增强，市场上也逐渐涌现全国性的大型职业培训机构，随着大型培训机构的进一步扩展，必然会与各个地区的区域性培训机构发生冲突，在市场经济环境下政府不可能采取地区保护主义来限制巨头的进入，因此很容易导致大量区域培训机构的倒闭。因此，政府应当立足自己分管行政区域的具体情况，引导职业培训机构建立起以兼职、人才培养库、多专业分类的管理模式，对地区紧缺型人才立即由职业培训机构进行专业化培养，这样才可以在市场经济中与垄断机构进行竞争，而不是因为市场经济的影响而走向衰败。

（三）实施严格的绩效控制

礼仪知识培训范文第2篇

同志们：

河北省农村劳动力转移培训阳光工程正式启动以来，引起了各级党委政府和有关部门的高度重视，各市采取有力措施，积极推动阳光工程的实施，取得了明显进展：一是制定了实施方案。各市在认真贯彻执行省六部门下发的《关于组织实施实施农村劳动力转移培训阳光工程的通知》按照当地的实际情况的基础上，成立了阳光工程领导小组，明确了各部门的职责，确定了任务目标，制定了保障措施和实施工作方案，为阳光工程的实施打下了坚实基础。二是召开了启动仪式。省阳光工程启动仪式召开以后，秦皇岛、唐山、保定、沧州、衡水、邢台、邯郸等十个市已召开了市级启动仪式，邢台所有的县也全部启动，有力地扩大了阳光工程的社会影响。三是确定了试点单位。各市按照省阳光工程办公室的要求，认定了一批符合条件的创业培训试点县、扶贫技能培训试点县。各市阳光工程办公室坚持认定原则、严守认定条件、严格认定程序，确定了创业培训试点县个、扶贫技能培训试点县个，为搞好阳光工程试点工作创造了条件。四是筹措了资金。各市阳光工程办公室为了确保阳光工程的顺利开展，积极争取当地政府支持，主动与财政部门协调，取得了较好成效。邯郸、唐山、衡水、邢台、廊坊、张家口等市已确定了用于培训补助的资金已落实，确保了阳光工程的组织实施。另外各市阳光工程办公室根据省阳光工程办公室制定的专项培训补助资金补助标准，明确了引导性培训补助的标准。五是摸清了底数，建立了台帐。省阳光工程办公室按照《河北省农村劳动力转移培训阳光工程项目实施意见》的要求，分别规范了引导性培训台账、技能性培训台账、创业培训台帐以及就业台帐，从而保障了各级阳光工程办公室在组织实施农村劳动力转移培训工作中有章可循，使全省的农村劳动力转移培训工作步入规范化、制度化的轨道。廊坊、邢台还对本市的劳动力资源进行了详细的摸底调查，摸清了底数。我省阳光工程的启动和实施，受到了国家劳动保障部的肯定，部工作信息专题刊发了我省阳光工程的做法。在××年中国职协年会上，林永三副部长对我省阳光工程给予了高度评价，与会各省代表一致认为我省阳光工程目标明确，措施有力，资金到位，值得借鉴和推广。该项工作也得到了省政府的高度重视，要求省阳光工程办公室务必抓紧抓好，抓出实效。公务员之家版权所有

在肯定成绩的同时，必须看到目前工作中存在的问题：一是全省各市“阳光工程”进展不平衡，个别市虽转发了号文件但没有制定实施细则。二是个别市存在等靠思想，工作主动性不高。三是部分市县缺乏工作经费，影响了工作进度。四是宣传工作不到位。

为使阳光工程更加扎实、有效、规范地运行，全面推动我省阳光工程的深入发展，我提出以下几点意见：

一、提高认识，注重落实

开展农村劳动力转移培训，提高劳动者素质是建设现代农业、解决“三农”问题的关键所在，是转移农村富余劳动力、推进工业化和城镇化进程的重要途径，也是统筹城乡经济社会发展的必然要求。因此，省阳光工程办公室成员单位及各市务必提高认识，保证政策、资金、组织、措施“四落实”。一要保证政策落实。要将国家和省确定的一系列惠泽农民的培训政策落实到位。二要保证资金落实。目前，国家和省级资金已到位，省资金分配方案经省政府同意后很快下达各市。各市要积极主动地向当地政府争取工作经费尽快到位。三要保证组织落实。各市、县要配备专门工作人员抓好阳光工程工作，力争在年阳光工程实施期间将我省农村劳动力转移培训工作推向一个新阶段。四要保证措施落实。要使季报、督导、检查等措施扎扎实实落到实处，避免走过场。今年底，省阳光工程办公室将把各市目标完成情况通报各市政府。

二、抓好基地建设，夯实工作基础

各市要按照号文件要求，做好每一个环节的基础性工作。各市、县阳光工程办公室要与承担阳光工程培训任务的基地签订任务责任书，并要求各基地设有专职工作人员和专项台账资料；要把基地的培训收费标准和国家补贴标准张贴上墙，确保国家财政补贴资金足额用到农民身上；及后培训要统一使用省阳光工程办公室确定或开发的教材，尤其是引导性教材，全省务必统一，要将各市使用引导性教材的数量作为对各市开展引导性培训的统计考核依据。要将国家印制的阳光工程宣传品在培训基地统一张贴，以扩大阳光工程的影响；各市要按照要求按季上报阳光工程进展情况。

三、公开公正，选好基地

筛选和认定培训基地，是关系到阳光工程能否完成、培训质量能否保证的关键环节。要严格按照文件要求，公开、公正、公平地认定基地，要调动各部门的积极性，充分利用现有劳动保障、农业、教育、科技、建设等部门的教育培训机构的资源，形成合力，共同开展好农村劳动力转移培训工作。目前还没有完成基地认定工作的市请务于月日前完成该项工作。已经完成认定工作的市尽快开展培训工作。

四、抓好典型，全面推进

农村劳动力转移培训阳光工程是一项新工作，没有现成的经验和模式可以借鉴。因而，抓好典型，总结经验，以点带面，全面推进的工作方法尤为显得重要。经各市阳光工程办公室上报、省阳光工作办公室确认的培训示范县、创业培训试点县及扶贫技能培训试点县要严格按照阳光工程办公室的要求，建立规范的培训台账和就业台账。确保各级财政的培训补助落实到每个受训农民的身上，让广大农民切身体现党和政府对他们的关怀和温暖。各市阳光工程办公室要及时总结各试点县的经验，充分发挥示范性作用，从而全面推动我省阳光工程的全面、扎实、有效地开展。

五、加强督导，确保进度

各级阳光工程办公室要切实加强对农村劳动力转移培训工作督导检查工作，确保该项工作的各项要求落到实处。省阳光工程办公室要经常对各市工作进行检查和指导，对好的做法经验进行表扬推广。目前还没有开展启动仪式的市务必于近期开启动仪式。省阳光工程办公室拟在月份组织对各市阳光工程的工作进展情况进行督导。年底国家阳光工程办公室将对我省的阳光工程工作进行抽查，希望各市要做好准备迎接检查。

六、搞好宣传，扩大影响

礼仪知识培训范文第3篇

同志们：

河北省农村劳动力转移培训阳光工程正式启动以来，引起了各级党委政府和有关部门的高度重视，各市采取有力措施，积极推动阳光工程的实施，取得了明显进展：一是制定了实施方案。各市在认真贯彻执行省六部门下发的《关于组织实施实施农村劳动力转移培训阳光工程的通知》按照当地的实际情况的基础上，成立了阳光工程领导小组，明确了各部门的职责，确定了任务目标，制定了保障措施和实施工作方案，为阳光工程的实施打下了坚实基础。二是召开了启动仪式。省阳光工程启动仪式召开以后，秦皇岛、唐山、保定、沧州、衡水、邢台、邯郸等十个市已召开了市级启动仪式，邢台所有的县也全部启动，有力地扩大了阳光工程的社会影响。三是确定了试点单位。各市按照省阳光工程办公室的要求，认定了一批符合条件的创业培训试点县、扶贫技能培训试点县。各市阳光工程办公室坚持认定原则、严守认定条件、严格认定程序，确定了创业培训试点县个、扶贫技能培训试点县个，为搞好阳光工程试点工作创造了条件。四是筹措了资金。各市阳光工程办公室为了确保阳光工程的顺利开展，积极争取当地政府支持，主动与财政部门协调，取得了较好成效。邯郸、唐山、衡水、邢台、廊坊、张家口等市已确定了用于培训补助的资金已落实，确保了阳光工程的组织实施。另外各市阳光工程办公室根据省阳光工程办公室制定的专项培训补助资金补助标准，明确了引导性培训补助的标准。五是摸清了底数，建立了台帐。省阳光工程办公室按照《河北省农村劳动力转移培训阳光工程项目实施意见》的要求，分别规范了引导性培训台账、技能性培训台账、创业培训台帐以及就业台帐，从而保障了各级阳光工程办公室在组织实施农村劳动力转移培训工作中有章可循，使全省的农村劳动力转移培训工作步入规范化、制度化的轨道。廊坊、邢台还对本市的劳动力资源进行了详细的摸底调查，摸清了底数。我省阳光工程的启动和实施，受到了国家劳动保障部的肯定，部工作信息专题刊发了我省阳光工程的做法。在××年中国职协年会上，林永三副部长对我省阳光工程给予了高度评价，与会各省代表一致认为我省阳光工程目标明确，措施有力，资金到位，值得借鉴和推广。该项工作也得到了省政府的高度重视，要求省阳光工程办公室务必抓紧抓好，抓出实效。公务员之家版权所有

在肯定成绩的同时，必须看到目前工作中存在的问题：一是全省各市“阳光工程”进展不平衡，个别市虽转发了号文件但没有制定实施细则。二是个别市存在等靠思想，工作主动性不高。三是部分市县缺乏工作经费，影响了工作进度。四是宣传工作不到位。

为使阳光工程更加扎实、有效、规范地运行，全面推动我省阳光工程的深入发展，我提出以下几点意见：

一、提高认识，注重落实

开展农村劳动力转移培训，提高劳动者素质是建设现代农业、解决“三农”问题的关键所在，是转移农村富余劳动力、推进工业化和城镇化进程的重要途径，也是统筹城乡经济社会发展的必然要求。因此，省阳光工程办公室成员单位及各市务必提高认识，保证政策、资金、组织、措施“四落实”。一要保证政策落实。要将国家和省确定的一系列惠泽农民的培训政策落实到位。二要保证资金落实。目前，国家和省级资金已到位，省资金分配方案经省政府同意后很快下达各市。各市要积极主动地向当地政府争取工作经费尽快到位。三要保证组织落实。各市、县要配备专门工作人员抓好阳光工程工作，力争在年阳光工程实施期间将我省农村劳动力转移培训工作推向一个新阶段。四要保证措施落实。要使季报、督导、检查等措施扎扎实实落到实处，避免走过场。今年底，省阳光工程办公室将把各市目标完成情况通报各市政府。

二、抓好基地建设，夯实工作基础

各市要按照号文件要求，做好每一个环节的基础性工作。各市、县阳光工程办公室要与承担阳光工程培训任务的基地签订任务责任书，并要求各基地设有专职工作人员和专项台账资料；要把基地的培训收费标准和国家补贴标准张贴上墙，确保国家财政补贴资金足额用到农民身上；及后培训要统一使用省阳光工程办公室确定或开发的教材，尤其是引导性教材，全省务必统一，要将各市使用引导性教材的数量作为对各市开展引导性培训的统计考核依据。要将国家印制的阳光工程宣传品在培训基地统一张贴，以扩大阳光工程的影响；各市要按照要求按季上报阳光工程进展情况。

三、公开公正，选好基地

筛选和认定培训基地，是关系到阳光工程能否完成、培训质量能否保证的关键环节。要严格按照文件要求，公开、公正、公平地认定基地，要调动各部门的积极性，充分利用现有劳动保障、农业、教育、科技、建设等部门的教育培训机构的资源，形成合力，共同开展好农村劳动力转移培训工作。目前还没有完成基地认定工作的市请务于月日前完成该项工作。已经完成认定工作的市尽快开展培训工作。

四、抓好典型，全面推进

农村劳动力转移培训阳光工程是一项新工作，没有现成的经验和模式可以借鉴。因而，抓好典型，总结经验，以点带面，全面推进的工作方法尤为显得重要。经各市阳光工程办公室上报、省阳光工作办公室确认的培训示范县、创业培训试点县及扶贫技能培训试点县要严格按照阳光工程办公室的要求，建立规范的培训台账和就业台账。确保各级财政的培训补助落实到每个受训农民的身上，让广大农民切身体现党和政府对他们的关怀和温暖。各市阳光工程办公室要及时总结各试点县的经验，充分发挥示范性作用，从而全面推动我省阳光工程的全面、扎实、有效地开展。

五、加强督导，确保进度

各级阳光工程办公室要切实加强对农村劳动力转移培训工作督导检查工作，确保该项工作的各项要求落到实处。省阳光工程办公室要经常对各市工作进行检查和指导，对好的做法经验进行表扬推广。目前还没有开展启动仪式的市务必于近期开启动仪式。省阳光工程办公室拟在月份组织对各市阳光工程的工作进展情况进行督导。年底国家阳光工程办公室将对我省的阳光工程工作进行抽查，希望各市要做好准备迎接检查。

六、搞好宣传，扩大影响

礼仪知识培训范文第4篇

……..一、转变观念，调整结构，发挥资源优势

……..随着我国经济建设的突飞猛进，各行业都加快了经济结构调整的步伐。铁路也提出了“减员增效”，取消了计划招生的指标。这对多年来靠计划经济办学的技工学校来说，面临着一种生源枯竭的严重考验。加之铁路分局把学校的办学经费减少了50％。在困难条件下，学校究竟如何生存，这成了全校教职工共同关注的热点。学校领导班子认真分析当前的形势，动员全体教职工转变观念，解放思想，同心协力，共度难关。引导教职工要牢固树立：不靠上帝靠自己，不靠计划靠市场的新观念。

……..为了适应形势发展的需要，我们调整科室结构，加强了培训科、学员科人员的力量，明确了分工职责，为建成较为完整的培训基地创造了条件。另外，我们还认真分析了学校现有教育资源的优势。建校15年来，学校已拥有比较健全的教学设施，前三年，又先后被分局确定为客运人员、接触网工、计算机、货运人员和财务人员的培训基地。今年初，分局又把职工失业、下岗、息工培训基地放在了我校，学校现有的一些实习场地，实验室、电教室等教学设施基本能满足职工培训的需求。

……..我们提出了先求生存，后求发展的思路。我们先后组织有关人员到分局各业务处和分局职教中心，联系寻找培训任务，到基层站段去宣传学校正规培训的优势。在分局和各站段的大力支持配合下，经过积极的筹备，我校的短训班连续不断地办了起来，包括财务人员继续教育，劳资干部的培训，甚至局职教软件培训班也放在了我校。

……..在实践中，我们以严谨的求实作风，过硬的师资队伍，良好的育人环境，周到的后勤服务，靠质量，靠声誉，赢得了铁路培训内部市场的信任。

……..二、针对特点，形式多样，树立服务意识

……..目前我校的职工培训对象主要分为三大部分：一是复退军人的岗前培训，每年的人数约400人，学校始终保持在800人左右的规模，学制为两年半；另外，就是承接的各种短训班，包括大专函授的学历教育；三是为站段培养急需的技术工人。学校的培训对象发生了很大的变化，为了保持从严治校和良好的校风得以发扬，我们组织学员科、培训科，认真研究措施，修改过去的规章制度，坚持“管理育人，教书育人，服务育人，环境育人”的传统，建立了一整套严格的考核办法，建立了学员自管组织。并结合学员特点，分阶段分层次进行职业道德、铁路改革形势、社会公德、法律法规等专题讲座，同时，在学员中开展经常性的健康有益的活动，发挥学员专长，丰富校园文化生活。这几年来，在我校培训的复退军人之间，从未发生过恶性事件，教学秩序井然，学习风气浓厚，形成了良性循环。

……..在办班形式上，我们采用学历教育与专业教育相结合，长学班与短训班相结合，并采取与分局有关处室、与兄弟学校、站段联合办学等多种形式，灵活多样，服务现场。从前年开始，我校与兰州铁道学院联合开办铁路运输、接触网等大专课程，招收宝鸡铁路地区的铁路职工参加专科学习。这几年来，学习的人数不断增加，今年又招收了169人；我们与西安铁路运校联办的中专学历教育班，这几年一直以良好的教学质量取得信任。另外，我们还坚持走出校门到现场办学，创出了一条富有特色的办学新路，深受现场职工的欢迎。

……..在培训市场竞争激烈的条件下，我们要求全体职工必须树立服务意识，一切为了学生，把学生、学员作为学校的上帝。我们结合学员现场的实际需要，删繁就简，调整课程内容，增加现场工人需要掌握的知识和技能，一切从实际出发，我校还主编了《接触网结构与计算》、《电气化铁道供电系统》等，在全路推广使用均收到良好的效果。除此外，我们还结合学校实际编辑了《接触网工专业模块教学》和《客车乘务》等教材，都受到学员的一致好评。公务员之家版权所有

……..三、更新知识，强化师资队伍，提高培训质量

……..办学质量又决定于教师的师德和整体素质的提高。近年来，我校在加强师德师风建设方面，不断加大培训力度，打铁先得自身硬，学高方为人之师。为了紧密结合铁路企业内部职工培训的需要，我们还先后分批组织教师到基层站段“充电”。现场新技术、新科技、新设备、新手段的运用，就是我们教师学习的现场和课堂。所以这两年来，我们把教师到现场调研、学习作为专业课的一个重点，采取定时间、定目标、定内容的“三定”办法，组织铁路运输、线路、信号、通信、接触网五个专业的教师下现场“充电”，更新知识体系，了解现场正在运用的设备，把教学重点放在实用和操作技能方面。缩短了教师与学员间的心理距离。我们还利用暑假组织32名专业课教师，到外局学习考察，回校后撰写出57篇有价值的论文，已有13篇被省部级刊物采用。

……..目前，我们在每一期短训班开办之前，都认真地研究所教对象的需求，主动与委培单位共同研究教学重点，以及学员需要学到那些方面的知识，一切服务学员的知识需求。教师们认真备课，从理论与实践的结合上，尽可能通俗易懂、易记、生动，确保每一节课的质量和效果。

……..四、改善环境，加大投资，搞好基地建设

……..紧贴企业内部，主动适应市场，为学员创造良好的学习环境，这也是一个不可忽视的重要课题。首先是要有一个营造学习的良好氛围。我们要求全校师生严格遵守公民道德，言行举止，文明礼貌，敬业爱岗，无私奉献。让每一位学员感到，学校的确是一个培育人，增长知识的大熔炉。其次是学校的校园环境始终保持清洁卫生，布局有序，花卉蓬勃，绿色如茵。活动场地齐全无损，步入校园总有一种清新宜人的感觉。三是后勤服务优良，住宿干净、整洁、明亮；伙食供应规范标准，花色品种繁多；学校超市生活用品齐全，使学员们有一种身居家中的体味。

礼仪知识培训范文第5篇

关键词：城市轨道；交通服务礼仪；培训体系

1前言

城市轨道交通是现阶段我国城市居民较为青睐的一种交通工具，其具有速度快、安全性高、花费小、准点的优势，可以有效改善城市中弱势群体的出行条件，同时对环境的污染和能源的消耗也是比较低的。

2城市轨道交通服务礼仪培训体系建立的意义

近年来，我国各大城市的地铁线路陆续开工建设，这标志着我国轨道交通的时代已经逐渐到来。为乘客提供优质的客运服务是我国各大城市轨道交通运营的宗旨，对于轨道交通客运服务工作来讲，车站的客服组织是非常重要的一个环节。另外，我国乘客对于交通服务的需求不断提高，因此城市轨道交通不但需要满足乘客的基本出行，还要不断提升服务质量，使乘客都能够对轨道交通客运服务工作感到满意[1]。现阶段我国各个城市的轨道交通运营企业对于服务质量都是非常重视的，也都纷纷采取了一系列的措施来提升服务质量，比如：建立服务标准、高度重视乘客的投诉、每一年都会聘请专业咨询公司测评乘客的满意度，以进一步提升自身的客运服务质量；另外，广州的城市轨道交通运营企业还提出了“让好心情伴随乘客一路”的客运服务理念；深圳地铁对乘客有八项承诺；上海地铁会在每一年聘请权威的咨询公司对用户满意度进行测评，并利用CSI调查评价在地铁中对乘客开展满意度进行调查。但也有些地区的轨道交通正处于服务质量提升的摸索阶段，而要想提升客运服务质量，就必须构建轨道交通服务礼仪培训体系。服务礼仪是工作人员进行服务的前提，只有做好了对轨道交通人员业务水平、服务技能以及礼仪、修养等方面的培训，进一步提升工作人员的综合素质，才能为乘客提供更加优质的交通服务，使其获得良好的地铁乘坐体验[2]。

3城市轨道交通服务的内涵

3.1城市公共交通客运服务

城市公共交通客运服务可以为乘客乘车提供相应的服务，其具有服务产品的特点，即乘客乘车是其消费的过程，也是公共交通为其提供服务的过程。而一旦在乘车过程中出现服务质量问题且无法改正和制止，那么城市公共交通服务机构的承诺是否达成就是衡量其服务标准的主要依据。此时，城市公共交通客运服务不但要为乘客提供设备设施等有形产品服务，还要为其提供语言、礼仪、承诺等无形的产品服务。乘客乘车的过程具有不可逆性，因此在对其提供客运服务时无法超过自身能力，乘客只能在完成乘车之后根据自身的感觉对服务质量进行评价。

3.2城市轨道交通客运服务

城市轨道交通客运服务是指相关运营机构要为乘客能够准时、快捷、舒适、安全以及文明乘车所提供的一种服务工作，其不但包含城市公共交通服务的特点，还具有独特的行业特征；另外，城市轨道交通是严格按照规定时间来进行乘客运输的，具有运输量大、速度高的特征。

3.3城市轨道交通服务礼仪的内涵

城市轨道交通服务礼仪主要包括了相关工作人员的个人仪表、语言态度、业务能力，个人修养、行为举止以及服务规范等，是轨道交通工作人员进行服务的前提，工作人员是否具有一定的服务礼仪对轨道交通的服务效果和形象会造成直接影响。轨道交通服务礼仪是指相关工作人员在客运岗位上通过自身的言谈举止以及业务能力等对顾客表示尊重，轨道交通工作人员的服务行为包括其在为乘客进行服务时需要遵守的服务道德、态度、仪表、技能、语言、质量、纪律以及效率等基本要素。城市轨道交通的目标就是为乘客的出行全过程提供最大的方便，而这需要通过合理布局相关设备设施、合理引导乘客来完成，因此相关工作人员一定要在乘客乘车过程中为其提供规范的服务，并在此基础上为乘客提供更加具有特色、精细化、人性化的乘车服务，为轨道交通企业树立良好的服务品牌和形象。

4城市轨道交通服务礼仪培训

4.1城市轨道交通服务礼仪培训的目的

通过礼仪培训能够使交通轨道工作人员对职业素养的重要性有一定的了解和认识，并使其明白如何根据自身的职业进行职业形象塑造。通过培训有利于城市轨道交通服务人员个人修养的提升，从而达到提升轨道交通企业精神面貌的作用；员工通过礼仪培训可以将企业精神更好地应用在实际的乘客服务工作中，为乘客带来更好的服务体验[3]。

4.2城市轨道交通服务礼仪培训的重要性

让轨道交通服务人员进行服务礼仪的学习和运用，不仅是企业提升自身形象的需求，而且还会提高轨道交通企业的社会效益，这对于企业核心竞争力的提升是非常有利的。作为一名从事轨道客运工作的人员来讲，是否具有较高的服务技能以及专业素质可以反映出城市轨道交通企业整体服务水平，也可以说其是城市轨道交通企业的外部形象。高质量的乘车服务可以反映出企业对乘客的尊重，而工作人员的服务礼仪是创造优质轨道交通服务的基础，通过服务礼仪培训，可以改善城市轨道交通服务的流程，提升城市轨道交通服务的水平，使乘客能够获得良好的乘车体验，为交通轨道公司树立良好的服务形象，从而促使其获得更高的经济效益。

5城市轨道交通服务礼仪的培训方式

5.1对相关工作人员进行专业理论知识培训

教师在讲述城市轨道客运服务礼仪知识时，要详细说明礼仪知识的各个方面，使相关工作人员能够通过对城市轨道交通客运服务理论知识的学习，比如说着装、与乘客的沟通、特殊服务等能够初步了解客运服务礼仪的具体做法，并对城市轨道交通运营中服务礼仪的重要性有更加深刻的理解和认识。此外，在讲述完理论知识之后，教师一定要对服务礼仪进行演示，使学生通过礼仪演示领会服务礼仪的规范和具体做法[4]。

5.2提升客运人员的职业道德

职业道德是交通客运人员必须遵守的一种道德规范，通过培训客运人员的专业理论知识可使其具备一定的服务意识。教师要引导交通客运人员积极地为乘客进行服务，激发出其对城市轨道运输工作的热爱，使其能够在对乘客进行服务的过程中细致、热情、亲切、平等的对待每一位乘客。

5.3引导客运人员领悟服务理念

如果客运人员只是按照轨道交通公司的服务流程来为乘客进行服务，那么这种服务只能算作是标准服务，但却不能达到高质量服务的水平。城市交通轨道的服务条例都是按照一般乘客的情况制定的，是交通客运服务人员进行正常服务的参考标准，但在交通运输的过程中每一个顾客都有不同的服务需求，甚至有个别客户会有一些特别的服务要求。一些老年乘客会要求客运人员在满座的情况下为自己提供座位，而这就需要客运人员迅速对其做出适当的反应。客运服务人员如果能够理解服务理念的话就会礼貌地告知乘客：“这样吧，老人家我先去帮您协调一下，看有没有人愿意为您让座？如果没有的话，那就要再请您等等；如果有空出来的座位，我第一时间来通知您”。这样的处理方式会让乘客觉得体贴周到，即使是没有达到自己的服务要求，也会理解客运服务人员。因此，教师要引导学生对乘客的心理进行了解，并使其明白城市轨道交通运输中的服务是有专业知识和沟通技巧的，不能只是依照服务规章制度来进行。

5.4引导客运工作人员学会应用服务礼仪

轨道交通客运服务是一项较为实用的岗位工作，客运服务人员只是掌握服务礼仪的理论知识是远远不够的，还要进一步提升自身的实践和操作能力，使自身可以在不同的工作地点、时间以及不同的服务人群中逐渐学会对服务礼仪的运用，提高自身对突发事件和复杂情况的应对能力。此外，客运服务人员还要对服务礼仪的应用案例进行分析和交流，吸取成功服务礼仪应用案例的经验，通过对失败服务礼仪应用案例的分析，使服务人员在今后的服务礼仪应用中避免此类问题的再次发生。

6在城市轨道交通客运服务礼仪培训时需要注意的问题

6.1加强对学生学习主动性的调动

在城市轨道交通客运站的大部分员工对于自身的岗位都是非常珍惜的，希望自己能够在本职工作完成时拥有更好的精神面貌和更高的知识技能，而要想提升交通客运服务工作的质量，就必须不断学习。教师一定要引导学生认识这一点，只有这样才能调动学生学习的积极性，而只有学生主动学习城市轨道交通客运服务礼仪，才能够使其获取到更多的服务礼仪知识和技能，并在今后的工作中完全胜任本职工作。

6.2加强对工作人员的服务礼仪培训

城市轨道交通客运服务礼仪的培训是一项长期的系统性工作，因此除了要加强对新来员工的培训之外，也要对已参加客运工作的员工进行培训，在对员工进行培训的过程中可建立外部奖励机制，激发员工学习客运服务礼仪的积极性，并促使其将学习到的服务礼仪运用到城市轨道交通运营过程当中。

7结语

轨道交通客运服务礼仪对于乘客的出行效果会产生直接影响，因此相关工作人员一定要构建和完善好交通客运服务礼仪培训体系，不断提升轨道交通客运服务人员的服务技能和综合水平，使其能够为乘客提供更好的客运服务、提高乘客的满意度。

参考文献：

[1]易志.城市轨道交通客运服务礼仪培训体系研究[J].青春岁月,2018（16）：146-147.

[2]李银蕊.城市轨道交通客运服务礼仪培训体系研究——以昆明轨道交通为例[J].城市建设理论研究,2013（9）：1-4.

[3]李萌.城市轨道交通车站人员培训工作分析[J].山东工业技术,2018（10）：222.