教员论文范文第1篇

（一）对实施公共艺术教育重要性认识不足近几年，我国理工科院校公共艺术教育有了一定的发展，但其仍然是素质教育中最薄弱的环节，而且这一现状并没有得到根本的改变，离它所能发挥的功能还有一定的差距。军校教育管理部门与学员对公共艺术教育都不够重视。首先，管理部门仅仅把军校教育视为专业教育、岗位任职教育，没有理性认识到公共艺术教育在全面素质教育过程中的重要性。其次，有的理工院校开设了公共艺术教育课程，也只是简单选取一两门鉴赏类课程，只有在上面教育检查的时候临时整理一些资料应付，以致其在发展中一直处于边缘化地位。比如，第二课堂在一定程度上背离教学目的，成为展示学校艺术素质的“窗口”。学员普遍认为军人只要有强健的体魄、过硬的业务素质就够了，他们从内心排斥公共艺术课程，即使选修了课程，也只是应付了事，并未真正投入精力学习。

（二）师资力量的薄弱与人文知识的欠缺《方案》中明确提出：“各校担任公共艺术课教学的教师人数，应占在校学生总数的0.15%—0.2%，其中专职教师人数应占艺术教师总数的50%。”按国家规定的正常艺术教育编制来看，理工科院校艺术教员人数严重不足。理工科院校基本没有设立专门的教研室或管理部门，未配备专职艺术教育教员，主要靠学校少数几个艺术教员和人文学科的教员来兼职。艺术教员主要从艺术院校毕业，受培养模式单一的影响，造成重技能、人文知识浅薄、艺术素质欠佳、艺术理论功底薄弱等缺陷。有的还聘请一些艺术专家来兼职，走走过场，教学效果不佳。由于艺术教育师资配备存在许多缺口，艺术课程的安排自然也就十分简单，很多院校没有能力和精力开设较全面的公共艺术课程，导致了学员选择的余地不大，无法满足学员的需求。

（三）没有形成合理的课程设置与评价方式公共艺术课程是院校实施美育教育的重要组成部分和实施途径，合理的课程设置及质量把控是实现公共艺术教育的关键。然而，理工院校在课程设置时，往往出现课程设置不全、教学内容单一、教学随意性较强、课时不足、缺乏总体评价体制、对开课的效果少有认定、选修学生不普及等问题。此外，还存在着因人开课的现象，教员往往依据个人的研究领域和专长来要求公共艺术课程的教学内容，很少考虑学员艺术素质的差异性和层次性。这些问题的存在，使得理工院校公共艺术课程总体设计上缺乏系统性和完整性。

（四）课程学习、体能训练与参与艺术实践存在矛盾学员的课程学习、体能训练、公差勤务等压力相对较大，学员没有更多课余时间参加艺术实践活动，感受不到艺术实践带给学员的美感和艺术享受，出现学员理论课程学习与艺术实践之间的矛盾，这种矛盾直接影响艺术活动质量和艺术教育效果，也对学员艺术兴趣培养有极大的影响。

二、加强理工科院校公共艺术教育的思考

（一）重视公共艺术教育的作用教学管理部门要在广大师生思想上确立公共艺术教育能培养审美情趣、提高艺术鉴赏水平、增强思维创造能力的重要地位和作用，明确公共艺术教育的育人价值。正如，麻省理工学院院长查尔斯•维斯特所说：“艺术使我们以全新的眼光看待事物；科学也是如此，它改变着我们对世界的认识和生活的方式”。“科学和艺术在于把这两个看上去没有关系的现象联系在一起，从而得到一些新东西，而这些新东西常常会大大改变我们的生活；我认为这也是艺术的基本特征：寻找联系，揭示真理，从而改变甚至创造世界。”

（二）重视教员队伍建设既然公共艺术选修课已经成为高等教育课程体系的重要组成部分，就要逐步建立专门的艺术管理机构、教研机构。其功能是组织和承担全校的艺术课程教学和艺术教育科研，并配备全职教职人员编制和其他教学资源，根据学院、艺术教员自身的需求，组织艺术教员外出学习、参加函授等形式进行深造，提高艺术教员的理论水平。也可以向艺术院校、专业艺术团体聘任专职教员或资深的兼职、客座教授，相对固定一批师资，面向全校指导艺术教育。

（三）进行科学合理的课程设置建设规范、科学合理的公共艺术课程是开展教育的关键。首先，《方案》指出，普通高等学校应将公共艺术课程纳入各专业本科的教学计划之中，专科可参照执行。每个学生在校学习期间，至少要在艺术限定性选修课程中选修，并且通过考核。对于实行学分制的高等学校，每个学生至少要通过艺术限定性选修课程的学习取得2个学分；修满规定学分的学生方可毕业。笔者认为，院校可以参照《方案》执行。艺术限定性选修课程包括“艺术导论”、“音乐鉴赏”、“美术鉴赏”、“影视鉴赏”、“戏剧鉴赏”、“舞蹈鉴赏”、“书法鉴赏”、“戏曲鉴赏”。限定性选修课程定位在以鉴赏为中心，以审美为主线，融合艺术基础理论和作品鉴赏分析，让学员初步了解我国和世界的优秀艺术文化，培养浓厚的艺术学习兴趣，提高审美能力，为下一步任意性选修课打下良好的基础。其次，理工科院校公共艺术教育的特点既有公共艺术教育的一般特点，又由于其存在于教育的特殊背景下，面对着有鲜明理工科特色的学员群体，公共艺术教育有着区别于其他类型院校的特殊性。院校可根据本校学科建设、所在地域、等教育资源的优势以及教员的特长，开设各种具有特色的艺术任意性选修课程或系列专题讲座，以满足学员的不同兴趣和需求。教学内容应结合理工科学科特点，达到艺术与艺术、艺术与人文、艺术与科学相融合，由开设单纯的艺术课程到增设一些理科、工科与艺术相融合的课程，如“战争艺术”“科学与艺术”“伪装艺术”“计算机媒体艺术”“建筑美学”等，促进学员艺术思维与科学思维的共同开发，促进创造性思维的构建。再次，大力拓展第二课堂空间，创造浓厚的校园文化氛围。挖掘第三课堂空间，利用社会公共艺术教育资源，如艺术专业院校、艺术团体、美术馆、博物馆等。总之，在课程类别设置上，应充分利用现有师资和引进师资相结合，兼顾理论、赏析、技巧等多个层面，体现院校的特色和个性，理论与实践结合。教育管理部门，在课程设置上，应当给予充分的时间保障。

（四）建立和完善公共艺术教育的评价方式公共艺术教育课程应该有科学合理的评价方式，避免整齐划一的学分考核，应注重考察学员学习的过程和学习中发生的变化，不应用同一标准来量化学员的学习结果。理工院校公共艺术教育课程的考核评价需要树立多元的评价理念，从多角度对其进行考查，考查方式尽可能多样化，成绩评定尽可能多元化。首先，加强公共艺术教育管理，学院要组织专家系统地听课、评课、观摩教学活动，努力提高公共艺术教育管理水平和教学质量。其次，对学员艺术教育水平的测评，包括对学员的学习过程评估、学习结果的评估等。注重评价学生在情感态度、审美能力和创新精神领域的发展水平，要把静态的评价教学结果与动态的对课程实施过程进行分析评价结合起来。动态成绩包括课堂讨论、案例教学的互动、课后习题等。静态考试采取调研报告、论文、笔试、口试答辩、表演等多种形式。上述评价方式只是一个初步的构想，还需要在实践中不断地加以完善。

教员论文范文第2篇

学习中心坚持党的教育方针，遵循高等教育办学规律，确立了为承德的经济建设和社会发展，尤其是为“三农”领域培养高素质、应用型人才的办学宗旨。遵守国家法律法规和相关教育规定，注重“规模、质量、结构、效益”协调发展，以学员为中心，以人才培养为根本，以服务社会为目的，充分体现了质量第一、社会效益第一的原则，确保了远程教育始终在健康、良性的轨道中发展。

二、提供教学服务，培养学习意识

针对广大农民学员知识水平偏低，缺乏利用现代信息技术的手段和相关知识，学员自主学习能力和意识比较差等特点，学校本着“一切服务学员”的办学原则，采取有效措施积极努力办好农民远程教育。

1、提供学习资源与课程学习服务

由东北农大负责向广大学员提供丰富的学习资源，包括各科目主讲教师的讲课视频、教学课件、习题与作业、经典课程等，学习中心专业教师负责为学员进行网上学习与操作的讲解，通过电话、短信、QQ群、辅导教师和校园网等形式督促学员上网学习，按时完成了作业。辅导教师对各门课程进行辅导答疑，包括课程难点的讲评、学习重点的汇总和课程作业的讲解等，确保了学员的课程学习效果。

2、及时进行信息与咨询服务

学习中心配有专业的咨询服务人员，咨询渠道畅通，记录完整，能够及时与东北农大网络学院沟通，解决学员的问题与困难。在教学过程中，通过电话、E-mail、QQ群、学校网站及时准确地向广大学员和传达各类辅导信息，确保了网络教学工作各环节的正常开展。

3、培养学生自主学习的能力与意识

农民学员自主学习能力和意识取决于本身学习态度和能力、学习中心的组织和管理、教师的“导学”“助学”。学校采取有效措施，提高学员自主学习意识：一是注重“两个教育”的组织。新生开学前及时进行入学教育，包括端正学习态度、网上学习指导、各项规定、学习任务等，使学员尽快适应网络教育这种学习方式。此外，加强毕业前教育，对学员进行守法守纪、职业道德、学以致用、岗位奉献的教育，为社会做出新贡献。二是加强远程教育教师的责任意识，充分发挥“助学”、“导学”功用。学员可随时通过电话、网络等手段和教师进行沟通交流，每学期均安排面授辅导，及时对学员在学习过程中遇到的难题进行指导，引导学员自主学习。

三、强化教学管理

保证教学质量农民学员时间和精力主要都放在田间地头和家庭上，学习时间比较少，管理者和学员面对面接触时间少，教学管理难度大。学习中心采取各种规范化教学管理手段，促进远程教育有序、持久、健康发展。

1、教学与教务管理有序

严格执行各专业教学大纲、教学计划进程表，面授辅导安排合理，特别加强了辅导环节管理。一是辅导教师聘用坚持责任心强、辅导经验丰富，每门课均有辅导计划和课程要求；二是开设开篇辅导和期末的面授辅导；三是通过各种途径提高学员面授辅导的出勤率，如学员每次参加辅导时数计入平时成绩，对于不足规定时数70%的学员不允许参加本门课程的考试，只能补修补考；四是加强对面授辅导的检查与跟踪，了解辅导的具体情况并做出及时处理；五是督促学员进行上网自主学习并按时完成作业，作业完成情况、网上学习记录与参加辅导情况组成平时成绩，占课程总成绩的20%。

2、考务管理严格规范

教员论文范文第3篇

教师以多种形式有目的、有计划地引导幼儿生动、活泼、主动活动的教育过程,是幼儿园教育的基本形式,也是幼儿园课程的实施载体。幼儿园教育活动实际上就是一种由教师和幼儿共同参与、配合和承担的活动,它承载着一定的目的和任务,并在其引导下,被赋予了一定意义与价值的活动。结合相关资料及笔者实践经验,笔者认为幼儿园教育活动具有以下几个特点：第一,整合性,即幼儿园教育活动是对各种教育资源、教育手段、教育形式以及教师预设的教育活动或幼儿自主生成的教育活动,集体的或是个别的活动等共同整合而成的教育活动系统。第二,动态性,即幼儿园教育活动中教师与幼儿的互动性,并随环境的变化表现出一种动态性,根据幼儿的关注方向调整目标,适时引导和生成探究性活动,促进幼儿的学习、思考和发展。第三,趣味性,即幼儿园教育活动的内容、形式、环境等多方面的趣味性,以满足幼儿对各种有趣味的东西的吸引力。第四,生活性,主要体现在幼儿教育活动内容方面。对幼儿来讲,生活有着特殊而普遍的意义,幼儿园教育活动贯穿于他们一天的生活之中,因此幼儿教育活动不可避免的具有生活性的特征。

2、影响幼儿园教育活动的因素

根据幼儿园教育活动的相关理论,结合当前幼儿园教育活动现状,笔者认为幼儿园教育活动主要受教师、家庭及教育环境资源三方面的影响。首先,教师方面。教师对于幼儿园教育活动的影响主要是其教育观念与教育能力方面的影响。教师的教育观念将从总体上控制整个教育活动过程,具有较强的引导作用,直接影响着教育活动的效果及幼儿未来的发展。目前,我国幼儿教师教育观念在教育活动过程的直接控制方面得到了明显改善,较好的认识到了幼儿的主体作用,但是在实际的教育活动中,教师往往会不能正确、快速的选择恰当的现代教育模式。教师的教育能力是指教师完成一定的教育教学活动所具备的各种能力,主要包含观察了解幼儿的能力、师幼互动的能力、灵活转变角色的能力和对教学进行评价和反思的能力。其次,幼儿方面。幼儿是幼儿园教育活动的实施对象,也是教育活动的主体,而幼儿园教育旨在促进幼儿的发展,因此教师应当关注幼儿的需要、分析幼儿的行为和情感表现,了解幼儿的学习方式和规律。幼儿的世界里充满了童真,其真实感性反映在他们的学习和探索活动中,因此要求幼儿教师很好的掌握幼儿的能力、个性和兴趣等,在设计与实施教育活动时,教师应充分尊重幼儿真实个性,发挥幼儿的主观能动性。最后,教育环境资源方面。当前,在教育环境资源方面,影响幼儿园教育活动效果的主要受幼儿园、家庭和社会三方面因素的影响。幼儿园是幼儿赖以生存的基本条件,是重要的教育资源,园长的办园思路与做法、幼儿园的环境创设等,对于推动幼儿园教育活动设计与实施起着至关重要的作用；家庭是幼儿最早的教育场所,父母是孩子最早的老师,家长的教育观念、教育方式及教育能力等对幼儿的教育也会产生深远的影响；社会中存在着各种丰富的教育资源,如名胜古迹、家乡特色、人文景观以及银行、医院和商超等生活设施,这些资源为幼儿园教师开展教育活动的开展提供了较好的条件。

3、当前幼儿园教育活动中存在的主要问题及对策

3.1主要问题

根据以上对幼儿园教育活动影响因素的分析,笔者认为当前幼儿园教育活动主要存在以下问题：首先,教师未能准确的掌握幼儿活动特点。通过对我省部分城市幼儿园的调查中,我们发现更多的幼儿教师只是注重教育活动的形式,并为深刻的理解教育活动的本质。具体表现在很多幼儿教师不能制定正确的教学目标,不能正确把握教育活动的重点与难点,主要是缺乏对各年龄阶段幼儿发展水平的认识,仅凭个人的实际经验来认识幼儿教育活动的特点与规律,而不能将其上升到理论的高度,下表为笔者对幼儿教师能力进行调查后的调查结果。其次,教师不具备较高水平的教学基本功。教师不具备较高水平的教学基本功,主要表现在教师不能清晰的把握各个活动的目标,不能对幼儿实际活动进行细致的观察与指导,未较好的掌握教育活动中的重点与难点,未能较好的认识到幼儿的主体地位,未能恰当的安排教育活动容量与形式等,受到这些方面的影响,导致教师不能够恰当的设计和组织教学活动,影响最终的教育效果。再次,教师的综合素质较低。从相关资料中可以看出,教师在幼儿教育活动中表现出的综合素质较低,部分教师在科学、文学、艺术、健康、社会常识等综合素养方面明显不符合相关要求,直接造成教师不能深刻理解教材内容,进而阻碍了他们对教学内容的拓展性思考与教学,导致教学内容出错,相关概念模糊,教育活动缺乏生动性等问题。最后,各种教育资源相对分散。从上述分析中我们发现,在教育环境资源方面,影响幼儿园教育活动效果的主要受幼儿园、家庭和社会三方面因素的影响。而目前在幼儿园教育活动中,并未将三方面资源进行系统性的整合,资源的分散降低了资源的利用率。

3.2对策分析

针对上述幼儿园教育活动存在的各种问题,笔者提出以下几点对策：首先,更新教师教育理念。教育理念引导教育行为,幼儿教师不仅要掌握幼儿教育专业的理论知识和技能,而且还要在新的教育理念下进行教育活动的设计与组织。幼儿园教师要做到以幼儿为本,认识到幼儿的主体地位,勇于创新,注重幼儿的全面发展。其次,提高教师专业能力。为了保障幼儿教师具备较高水平的专业素质,应当积极开展园本培训,通过自学和有组织的培训来增长自身知识与技能；鼓励和支持教师外出培训,拓展教师视野与思维；联合师范院校、综合大学或进修学校的学前教育专业,建立幼儿园教师专业发展学校,教师与相关专家进行课题研究,为教师进修提供广阔的平台。

4、结语

教员论文范文第4篇

教学点，顾名思义，就是组织教学和学习的地方。对于以从事远程教育教学为主的国家开放大学(原中央广播电视大学)而言，教学点的存在更是具有不同一般的意义，因为它是开放大学系统办学中存在的教学具体实施单位。根据《“中央广播电视大学人才培养模式改革和开放教育试点”教学点建设与管理办法》(电校教［2004］74号)的规定，教学点是指符合“中央广播电视大学人才培养模式改革和开放教育试点”项目办学条件要求，经过中央电大批准，设立在各级电大及合作办学单位的试点教学具体实施单位。教学点包括省级电大、地市级电大直属教学点、县级电大教学点、合作办学单位教学点以及中央电大学习中心和各学院教学点等［1］。1979年，中央广播电视大学成立，在发展过程中形成了四级办学体系，即中央电大、省级电大、地市级电大和县级电大。1999年，开放教育试点启动，并且在四级电大的基础上形成了开放教育办学网络。开放教育办学网络与之前的电大体系最大的区别在于，由原来的四级办学单位变成了三级办学单位进行管理，即中央电大、省级电大和教学点。其中，中央电大直接对省级电大进行业务指导，省级电大直接对教学点进行业务指导，教学点的申报、审批、过程管理和退出都由省级电大提出初步审核意见，报中央电大最终审批。目前这一审批流程仍然在使用之中。

二、目前教学点的现状

(一)区域分布情况

截至年7月，全国44所省级广播电视大学共设有2902个教学点，国家开放大学直属学院、八一学院、总参学院、西藏学院、残疾人教育学院、空军学院设有教学点319个，全国开展开放教育的教学点总数达3221个。目前，这些教学点已经覆盖全国城乡以及边防哨卡、海防前线等祖国的边缘角落，并延伸到4个行业系统。虽然由于地理位置等原因，东部、中部、西部地区所含的省份数量、地区之间的人口规模、经济发展水平等有较大的差异，但是从电大教学点的分布来看，差异并不是很大。其中，西部地区所设立的教学点数量最多，有1048个，占36．21%;中部地区数量最少，有875个，占30．23%;东部地区有971个，占33．55%。西部地区，由于地广人稀，并且教育资源较为匮乏，为了能够尽可能地发挥开放教育的优势，将开放教育送至基层，便于边远地区以及少数民族地区的学生能够就近学习，教学点设立的数量相对多一些。中部、东部地区，本身人口密度较大，并且由于经济的迅速发展，带来了大量的外来流动人口，对学历提升也提出了更为迫切的需求，因此教学点的设立也更为密集。(二)省际分布情况截至年7月，除中国台湾地区、香港特别行政区和澳门特别行政区以外，电大教学点已经覆盖了我国所有省级行政单位。从现有教学点的分布来看，教学点数量最多的是四川省，有194个;最少的是海南省，仅1个。全国省级行政区教学点的平均数是94个。其中教学点数量远远超过平均数的省级行政区有四川省、广东省以及山东省;远低于平均数的有海南省、西藏自治区以及宁夏回族自治区等。由此可以发现，各省级行政区域之间教学点的数量分布差异还是比较大的，这与各省的地域分布、人口规模、经济发展水平以及高等教育办学水平等具有密不可分的关系。从整体上来说，对于人口大省，如四川省、山东省、河南省等，由于生源较多，教学点的数量会相对多一些;而对于边远和少数民族、地广人稀的地区，如广西壮族自治区、新疆维吾尔自治区以及内蒙古自治区等，为了便于学生就近入学，教学点的数量也会较多一些。

三、教学点布局相关因素分析

(一)人口与教学点的关系

设立教学点的核心目的是便于服务学生，把开放教育办到家门口，所以教学点布局的原则之一就是人口越多，地域越广，教学点的数量就会越多。在实践过程中，在遵循上述基本原则的前提下，鉴于办学成本和效益、师资配备等客观现实，教学点的设立和当地人口的数量所呈现出的分布特点尤为显著。从表2可以看出，全国平均45万人拥有一个教学点，其中海南省的人均拥有教学点数量最低，平均854万人拥有一个教学点;青海人均教学点最高，平均21万人就拥有一个教学点。大部份省份都在平均值上下波动。

(二)招生规模与教学点数量的关系

教学点设置的数量和当地的招生规模具有紧密的联系。一般来说，招生规模越大，教学点的数量越多;与此同时，当地的经济发展水平越高，对办学的投入和支持力度也会越大，教学点的数量也会越多。

四、教学点向学习中心转变

教员论文范文第5篇

1.呼叫中心系统支持服务功能模块远程教学支持服务业务导航栏目招生咨询服务目前很多院校开通使用了自己的招生呼叫中心系统，日常解答专业开设、课程开设、专业学费等常见问题，为其招生工作中取得了很好的效果，完整的招生咨询服务应当涵盖的内容应包括有学校简介、招生简章、办学网络、报名预约服务和招生管理系统等功能。就业指导服务通过此功能服务可以对学生就业进行方向性指导；也可通过高校专用热线电话，加强用人单位与高校的联系，同时通过专业的CRM（客户关系管理）系统，对用人单位进行电话回访、人才推荐等方式，加大宣传，提高学生就业率。教务管理栏目内容应包括：学历类管理和培训类管理服务、证书查询服务及奖学金查询服务等栏目。可以解答有关学籍注册、转学、休学、分班、课程注册、课程成绩、学籍档案等问题。远程教学服务栏目内容应包括：技术平台、体验区、资源库、数字化图书馆等项目。考试管理服务栏目可解答学生选课、课程性质、课程考试时间、课程考场安排、学分、学时、平时成绩、课程成绩、实验成绩、实践成绩等方面的问题。学生问题反馈服务学生在校的生活、学习、过程中遇到的任何问题，通过高校服务热线，由呼叫中心系统负责受理和解决。

2.呼叫中心系统支持服务业务流程对于高校管理中的各个环节，后勤保障等部门，学生、老师、家长及外界相关单位的沟通，都可以通过呼叫中心系统搭配的统一平台受理，由座席人员根据业务类型进行分流处理。当呼叫中心系统接入呼入信息后，可根据不同问题的业务类型进行划分转接节来分类回复学员，公共性的问题由系统自动回复，不能直接回答的问题根据业务类型分流到各职能部门回复；专业教学性问题由系统回答，如问题数据库无此类信息储存不能直接回答，则转接至相关二线专职教师乃至三线专业负责人教师，由其人工回复学员。业务流程大体描述

二、目前国内相关院校远程呼叫中心支持服务现状

1.电大在线教学咨询服务的基本情况北京电大：学校设有学习支持服务中心，负责远程呼叫中心管理。采用外包服务的方式。现有3个坐席，配有5位一线客服咨询人员，另配有两位管理和辅助人员，其中一位负责问题库的建设和维护，以及咨询客服人员的培训、指导；一位负责业务管理、校内各部门的联系沟通、投诉的处理、客服质量的跟踪回访和监控。安排值班。采用服务外包的方式。配置有6个坐席，10位一线客服咨询人员。学校还另配有3位辅助人员，其中1位负责技术支持；一位负责日常管理、投诉的处理、服务质量的跟踪督导；一位负责问题库的建设维护，客服人员的培训等。周六、周日安排值班。电大：学校专门成立了远程公共服务中心负责呼叫中心服务的日常运营管理。该中心设置有5个坐席，有8位一线客服人员，另有2位管理人员负责处理问题库的建设维护、投诉处理、校内部门沟通联系以及服务质量的监控。以上三所学校在线服务内容相近。主要有如下几个方面：招生咨询；学校基本制度咨询；教学模式咨询；选课指导；网上学习的指导；教务信息查询；投诉处理；遗留生的排查和回访；其他业务咨询等。三所学校中，北京电大、上海电大均采用服务外包的运营模式，电大采用自营管理的模式。以上两种运营模式各有利弊。服务外包的方式优势在于：管理简便。咨询客服人员的招聘、管理均由合作方负责。缺点在于：成本费用比较高；咨询客服人员流动性较大，电大开放教育的业务模式比较特殊，对新上岗的咨询客服人员培训的压力比较大；新业务的拓展不容易获得合作方的配合。自营管理的模式优势在于：咨询客服人员相对稳定，业务熟练，且对开放教育自身的业务运作模式比较熟悉，业务培训的压力较轻；咨询客服人员的管理由学校自己进行，能够灵活应变，自我调整，也便于业务活动的进一步拓展。缺点在于：面临日常较为繁杂的咨询客服人员的招聘、管理。另外，基于多年的实践探索，北京电大正在准备对在线服务的运作模式和服务内容进行如下调整：一是在线服务改为自营管理；二是深化在线服务内涵。在做好一般的公共咨询服务业务的同时，增加教学服务力量，开展专业、课程教学咨询服务等二线服务。目前他们正在进行在线服务的流程再造。

2.呼叫中心运营的基本情况人员配置情况：现有一线坐席60个，实行24小时实时在线咨询，每天三班倒。配置有252个一线咨询业务员，这些人都要求具有大专以上学历；管理人员：25人（与一线坐席人员的配比为1:10）,负责一线咨询人员的管理、派单，以及应急问题的处理等。管理人员要求具有本科以上的学历；问题库维护管理人员：3人，负责问题库的建设、更新与维护，兼做一线咨询人员的业务培训；质量跟踪检查管理人员：5人，主要负责在线咨询业务的跟踪回访以及咨询质量的监督和评价。坐席情况：奥鹏的呼叫中心负责为40多所合作院校的学生提供在线咨询服务。以问题库为支撑解答招生报名、考试、教学管理以及毕业实践等公共服务方面的问题；二线节点100个，负责解答上述公共服务方面的疑难问题；三线节点200个，由各合作院校的专业教师负责解答学生在学习过程中遇到的专业问题。业务情况：一天的呼入电话平均约有2000条，其中绝大部分问题为有关招生报名、考试、教学安排以及毕业实践等公共服务类问题（一线、二线业务），需要三线专业教师回答的问题相对较少，仅占呼入电话数量的不到10%。每天的业务高峰两个时段，夜里零点以后呼入电话相对较少。其他情况：由于在线咨询业务业务量大，工作单调、辛苦，人员流失率较高。北京奥鹏中心的年均流失率大约是30%，人员更新较频繁，因而相应的业务培训的压力较大。

三、结语