窗口单位工作总结范文第1篇

加强窗口单位机关效能建设的调查与建议窗口单位在提供社会服务方面地位特殊，与解决“事难办”等6个重点问题关系直接。如何加强各级窗口单位的机关效能建设，进一步总结经验，查找问题，研究对策。带着这个问题，我们省效能办组织人员于5月中下旬，到杭州、温州、绍兴等地和省直部分单位进行了调研，走访了有关窗口单位，实地察看了市、县、乡(镇)等集中办事大厅和便民服务中心，召开了8个由不同类型人员参加的座谈会，了解窗口单位在加强机关效能建设中的主要做法和取得的初步成效，听取各方面对窗口单位开展机关效能建设的意见和建议。同时，对全省其他部分市、县窗口单位的情况也作了一些了解。

一、窗口单位加强机关效能建设的主要做法及初步成效窗口单位一般是指执行与社会公众密切相关的业务、直接展示机关形象的经济社会管理和公共服务机构。窗口单位直接与人民群众打交道，其机关效能建设开展得如何，直接影响到效能建设在人民群众心目中的形象。因此，各地从机关效能建设活动一开始，就把完善窗口单位服务作为重点来抓，强化窗口单位的服务功能，落实各项便民利民措施，努力提高机关办事效率，为基层和群众提供优质高效的服务。主要做法：

1、普遍建立行政服务中心。这项工作我省起步较早，声势和影响较大。目前全省11个市、87个县（市区）已建立了各具特色的行政服务中心或集中办事大厅，有的是以经济审批项目为内容的审批服务中心，有的是涉及群众利益和事务的综合性行政服务中心，还有分设于各部门的专业性办事大厅。如湖州市共28家政府组成部门中，有19家部门进驻到湖州市审批办证中心。杭州市投资项目集中办事中心有进驻部门15家，另有34家政府组成部门分别建立了专业性的办事大厅（窗口）。省直各厅局重点加强了专业办事大厅建设，省发改委、省经贸委、省工商局和省外经贸系统等还启动了网上审批工程。在做法上，各地行政服务中心和办事大厅普遍实行“一门受理、窗口办理、统一收费、限时办结”等比较规范的运作机制，降低行政成本，方便群众办事，实现了依法行政与提高办事效率的有机结合。如省工商局在全省工商系统积极推行“一字工作法”，即：窗口一站式、示范一文本、告知一口清、办事一周结、投诉一拨灵、一审一核制、一事一公示、一月一讲评。杭州市余杭区行政服务中心推出“五大公开、六制办理、七件管理”的运行机制，即推行服务内容、办事程序、材料申报、承诺时限、收费标准全面公开；实行即办事项直接办理制、一般事项承诺办理制、重大事项联合办理制、上报事项负责办理制、控制事项明确答复制、特急事项特别办理制；对即办件、退回件、补办件、承诺件、联办件、特办件、上报件分门别类落实管理办法。推行这项运行机制以来，共受理服务事项4839件，已办结4657件，办结率为98.37%。该区中泰乡经济发展办公室的同志反映，他们3月下旬到行政服务中心办理一项中外合资项目时，仅花了1个小时就拿到了区外经局、经济发展局联合签发的项目建议书，这在以前至少需要2－3天的时间。

2、建立完善办事服务制度。制度化、规范化是提高窗口部门效能建设的基础。各地的窗口单位从企业和群众的需要入手，制订和推出了首问责任制、承诺服务制、限时办结制、办结公告制、AB岗制、否定报备制、并联审批制、责任追究制等一系列工作制度，改进办事流程，缩短办事周期，增加工作透明度，切实解决事难办的问题。杭州市工商局推出导办服务制、接待礼仪制和服务对象评议制，切实降低了投诉率、复议率和诉讼率。衢州市人事劳动和社会保障局提出“三破三立”，对一些不利于效能建设、不利于经济发展的制度进行清理，对一些不健全的制度进行了完善。绍兴市推广“一审一核制”，实行“告知承诺制”，建立“一站式”收费制，有效转变了机关作风，提高了服务质量，树立了机关干部务实、创新、高效、廉洁的良好形象。

3、实行全程服务。许多窗口单位在便民服务中心设立全程服务窗口，有专人按职能代办行政审批服务事项，变被动服务为主动服务，避免了群众来回奔波。如海盐县在各镇建立为民办事受理室，受理室突出经济发展和便民服务两条工作主线，对相关事项实行全程，积极推进了服务型政府的建设。淳安县针对交通不便、群众居住分散，企事业单位和群众来县城办事比较困难的实际情况，建立了全县范围内的乡镇行政审批员队伍，为乡镇和群众办事提供全程服务。据统计，杭州市共有乡镇员732名，村员2504名。工作中实行“一窗受理、内部运作、上下联动、全程服务”的模式，体现了让群众办事“少跑一趟路、少进一扇门、少找一个人”的理念，赢得了群众的广泛好评，拉近了群众与政府之间的距离，进一步密切了党群、干群关系。

4、积极推行并联审批。对基本建设项目、企业技术改造项目、外商投资项目和个体工商户、企业登记等涉及2个或者2个以上部门联合审批的事项实行并联审批，按照“一门受理、抄告相关、同步审批、限时办结”的工作流程，进一步理顺各个审批环节和平台。我省杭州、绍兴、湖州、嘉兴等市的窗口单位率先实行了网上并联审批办法，明确了各窗口单位的审批范围、操作流程、协调运作和责任追究等事项，进一步规范了行政审批程序，减少了中间环节，提高了办事效率。杭州市工商系统实行企业（个体）注册网上前置并联审批，实现工商部门与相关前置证照办理部门链接为一体的新型审批系统，具备了“工商受理、抄告相关、同步审批、限时反馈、证照公告、数据共享、实时统计、在线监督”等功能，使服务对象办理审批足不出户，省时省力，透明度高，方便了群众办事，促进了廉政建设。

5、加强对中心的内部管理和监督。许多窗口单位和行政服务中心通过内部考核、外部评议和制度约束，建立专人监督、自我监督、群众监督相结合的监督体系，来规范窗口行为。绍兴市便民服务中心切实加强内部管理，先后制订、完善了《绍兴市便民服务中心考核细则》等五大类10多个制度。杭州市工商局开展了亲情服务用语征集活动，要求窗口单位工作人员按自己的工作岗位想一句格言警句，并进行评选，通过这一活动来统一机关干部的服务意识。湖州、丽水等地在行政(便民)服务中心开展争创“群众最满意的窗口”、争做“群众最满意的工作人员”等星级服务竞赛活动，将窗口效能建设纳入月度考核的内容，每月实行百分定量考核，根据考核结果评出服务优胜窗口和服务优胜个人。温州市行政审批管理办公室制订了《窗口服务考核评比细则》，分为七大类，按百分制进行考评，使量化打分考评结果更加合理、公平，促进了窗口单位的效能建设。

6、拓展服务内涵和方式。不少窗口单位在机关效能建设中结合各自工作实际，按照提速、提质、提效的要求，拓展服务方式，推出了一系列新的服务措施和便民活动。如，杭州市一些窗口单位开展了亲情服务、延时服务和延伸服务，在提升窗口形象上狠下功夫。杭州市工商系统开展“办事窗口细节服务”活动。各级注册大厅推广亲情用语，对平时的用语习惯进行反省，细查不够礼貌的用语、易引起误解的用语，一一收集编成服务忌语，下发各注册厅工作人员作为警示。各分局的办事大厅编写了细化的操作指南，并在红盾网上向社会公布，细化了政务公开，方便公众了解工商办照方面的详细规定和有关流程，还专门聘请了企业工商联络员，加强与招商引资机构的工作联系，将服务面向社会，向窗口外延伸。杭州市房管局办证中心和市房改办实行365天无休日和午休轮流值班工作制度，方便群众办事。绍兴市国税局以纳税人为中心，不断优化服务质量。该局引入了ISO9000质量管理体系，从观念上和制度上确保以增强纳税人满意度为主要目标的行政运作机制。衢州市开辟了绿色通道、爱心通道，找上门、到基层、下社区开展延伸服务，并积极推行预约服务、节假日现场服务等，以适应群众和经济主体不断提升的服务要求。

二、窗口单位效能建设中存在的一些主要问题

1、行政服务中心的机构和职能定位不够明确。我省的行政服务中心建设，是政府管理模式创新和反腐倡廉工作的有效探索，但中心的建设和职能定位还缺乏法律、法规的确认和保障。中心对窗口人员和部门的监管缺乏刚性的约束机制。各地中心的名称也不统一，有行政服务中心、行政审批服务中心、便民服务中心等7种不同名称。机构级别和人员编制也不统一。

2、少数部门认识不到位，对窗口授权不够充分。有的部门存在寻租情结，认为减少审批事项、精简审批程序会削弱部门权威，损害部门利益。有的审批项目应进未进，有的存在肢解审批事项、进“瘦”留“肥”等现象，导致办事中心成了“第二收发室”和投递站。版权所有

3、审批环节仍比较多，服务对象办事比较繁琐。据某市投资项目集中办事中心问卷调查统计，有80%的投资者认为，目前项目审批方面的主要问题是“审批环节多”。不少服务中心办公自动化系统建设相对滞后，部门与设在中心的窗口之间没有实行联网，影响了办事效率。4、部门职能交叉比较多，造成一些审批事项不能统一办理，主办部门(处室)与协办部门(处室)的责任落实与协调不够，存在部门之间相互推诿、扯皮的现象，增加了服务对象的办理难度。5、部分窗口工作人员素质不高，业务不够熟练。窗口部门直接面对群众，工作比较繁琐，业务要求比较高，工作压力大，造成一些工作人员不太安心窗口工作，人员流动频繁；有的工作人员掌握的业务不够系统、全面，工作不够细心，出差错的现象时有发生，服务对象意见比较大。

6、少数省级综合经济部门没有设立办事窗口，基层单位办理一些审批事项要一个一个业务处室跑，很不方便，办事透明度不高、容易产生暗箱操作等现象。

三、对进一步搞好窗口单位机关效能建设的意见建议

1、着力规范和完善行政服务中心和集中办事大厅的建设。要把抓好行政服务中心的建设作为整合窗口资源、提高窗口单位机关效能的有效载体。在认识上解决思想失意、权力失落、利益失衡的问题，在制度上应尽早出台《浙江省行政服务中心管理办法》，做到有章可循。加强行政服务中心或办事大厅的规范化建设，坚持“能进则进，进彻底、彻底进”的原则，规定凡是与企业和人民群众密切相关的审批服务事项，尽可能进中心运作，不搞“截流”、“回流”、“分流”。各职能单位对中心的办事窗口要充分授权，对即办件授予即办权，承诺件授予督办权，联办件授予协调权，上报件授予初审权，退办件授予把关权，补办件授予核实权等，确保中心窗口能办事、真办事、办成事。省和市两级部门中没有进中心办公的窗口单位，也要在本部门建立规范的办事大厅或实行一个窗口受理，整合部门内部的审批权限，实行一窗式服务，做到审批事项同一窗口进，同一窗口出，方便群众办事。省、市、县各级都要抓紧建设公共资源统一交易平台，积极将建设工程招投标，政府采购、产权交易、土地交易、药品集中招标采购纳入统一平台。2、在完善服务上要做好减、并、串、集的文章。这是加强窗口单位效能建设的核心内容。一是“减”字，以实施《行政许可法》为契机，做好清理和修订政策法规文件的工作，大力推进第三轮、第四轮审改，进一步削减审批事项、减少审批环节、下放审批权限、规范审批行为。二是“并”字，对依法由两个以上窗口单位分别实施的审批事项，积极推行并联审批，要研究制定主办、协办部门和主办、协办处室的工作细则，便于下面操作和参照执行。三是“串”字，探索构建省、市、县审批的“快车道”，建立乡镇(街道)及村级审批代办点，形成上下联通的办事服务体系。四是“集”字，对企业反映强烈的各类年审年检事项多、收费乱、时间长、提供重复材料等问题，进行一次认真的检查和清理，探索开展集中年审年检。

3、加快电子政务建设，积极推行政务公开。这是提高窗口单位机关效能的重要条件。各级特别是省里，要建设技术支撑平台，推行电子政务，实行网上审批的上下联动、信息互享，并在网上公布审批程序和审批所需的格式文本，构建新型的公开、透明、快捷办事平台。要积极推行政务公开，对项目审批、办证审照、批钱批物以及执法处罚等群众关心、社会关注的问题，进一步公开办事程序、办事标准、办事结果，并在工作质量、服务态度、办事时效等方面作出承诺，不断增加透明度。

窗口单位工作总结范文第2篇

上半年刚刚过去，县政务服务中心就在此召开专题会议，总结上半年工作，谋划部署下半年工作，这充分体现了县政务中心工作抓的早、抓的紧、抓的实，始终将政务服务工作抓在手中，视政务服务为载体，扎实贯彻落实县创建一流发展环境大会精神。刚才，县政务中心主任通报了上半年政务服务工作情况和存在问题，并提出了下一步工作安排打算。县环保局、卫生局、公安局分别结合部门职能，从强化为企服务、加强窗口建设、主动为民服务等方面，作了交流发言。孙主任工作部署和三部门发言都很好，希望同志们认真消化会议精神，在今后的工作中狠抓落实。下面，我讲三点意见：

一、要正确估价今年以来的政务服务工作。近年来，我县政务服务工作在县委、县政府正确领导下，在县直各部门、窗口各单位大力支持和在座各位同志的辛勤努力下，特别是去年以来在省、市、县深入开展机关效能建设带动下，我县政务服务工作取得较大成效，机制体制进一步创新，服务措施和功能逐步完善，服务载体和队伍建设进一步加强，经济环境得到大力整治，涌现了一批“政务服务之星”先进人物，创造了“伊利效应”、“速度”、“授权管理”、“打捆审批”等具有鲜明特色的“服务”品牌，提升了形象，促进了县域经济发展。特别是结合政务实际，在县城南部建成运行县政务服务（南部）分中心，实现了南部的事在南部办，开创了全省先河。省委郭金龙书记调研时，看了分中心，听过的介绍后，对政务服务做法表示由衷的称赞；2011年，我县效能建设在市委、市政府年终检查考核中，获得三县第一的好成绩，受到市委、市政府表彰；环境建设赢得了广大媒体和外来企业的充分肯定，得到了广大企业和群众的一致好评。但在肯定成绩的同时，我们不能沾沾自喜、小进即满，要清醒看到目前环境还存在一定问题和差距，特别是与先进发达地区、与市委市政府、县委县政府要求、与创建一流发展环境目标、与经济社会加速发展、与企业和群众对我们的要求，还存在差距。

分析当前政务服务工作存在问题的原因，主要：一是思想认识不统一，观念转变不到位，坚持不够。认识是行动的先导，什么样的认识决定什么样的运行方式和运行结果。认识问题与部门利益有很大关系，认识不到位、不统一，是部门利益在作祟。少数单位全局观念不强，部门利益至上，为企为民服务意识不强，服务自觉性、主动性、长期性不够。坚持上存在问题，就是没有把环境建设工作摆上重要位置，等同于一般工作，未能做到长期抓、持续抓。二是创新不够。机制与体制的创新，就是要在依法行政的前提下，敢于开政务服务工作先河；要想企业之所想、急企业之所急，把效能建设和政务服务做到极致。现在是提到创新总要对照上面政策和要求，总想着会带来许多麻烦、会产生严重后果、要承担重大责任，不想创新、不愿创新；对环境建设中出现的新情况、新问题，研究不够、办法不多，不会创新，总是凭着老经验、老办法或死扣条条框框，影响机制创新，阻碍工作深层次推进。

二、进一步提高对加强政务服务工作的认识。政务服务环境没有最好只有更好，环境和政务服务工作只有起点没有终点，是一项永不竣工的工程。

首先，加强政务服务工作是政府职能转变的迫切需要。政府体制改革不断向纵深推进，政府管理创新被推上更加紧要的日程，政府职能转变的重要特征是由“管理”向“服务”转变；政务服务是政府服务的窗口，是政府服务社会、服务企业和群众的集中体现，不断加强政务服务工作，寓管理于服务之中，建设服务型政府，充分体现了“三个代表”重要思想和科学发展观的要求。特别是今年上半年，省委、省政府召开深入推进效能建设动员大会，全省上下都把效能建设紧紧抓在手中。

其次，加强政务服务工作是落实省、市、县委工作部署的要求。今年2月12日，县召开创建一流发展环境大会，会议的主要精神集中体现在聂书记的工作报告上，通篇都是效能建设、政务服务和优化环境，大家可以体会到县委、县政府深化效能建设、优化发展环境的信心、决心和工作力度。2月23日，市召开全市政务服务工作会议，孙书记要求全市各级服务中心要进一步解放思想，增强责任感和紧迫感，在服务的力度、深度和广度上不断加强，在服务的理念、方式和效果上不断创新。孙书记说去年效能建设主要是在审批项目上动手术，今年要在审批环节上做文章、动手术。2月27日，市委、市政府召开进一步优化环境实现又好又快发展大会，安排部署2012年环境建设工作。孙书记要求在优化发展环境上下真功夫、硬功夫。4月3日，省委、省政府召开深入推进机关效能建设大会，省委书记、省长分别作了重要讲话，都强调了要深入推进效能建设，不断创优政务服务，加快推进环境建设工作。在全国各地竞相优化经济发展环境，省、市、县持续加大深化效能建设、优化环境工作力度的形势下，政务服务工作只能持续加强，不能有丝毫懈怠和放松。

第三，加强政务服务工作是促进招商引资、加快经济发展的客观需要。古语说“物竞天择，环境之功”。现在国内各地在交通、通讯等基础设施硬环境方面都有了很大改善，相互间的差距越来越小；随着我国经济市场化程度的提高，国家宏观调控政策的持续偏紧，优惠政策方面也基本趋同，特别是所得税法的颁布执行，把过去欠发达地区的企业所得税减免逐步取消，优惠的空间越来越小，服务软环境越来越成为招商引资竞争的重要内容，重要性逐渐突现；现在很多客商考察投资，关键看重的是服务、治安等软环境。招商引资工作是一项系统工程，要做好引进、建设、投产全过程一条龙服务，政务服务工作对招商、亲商、安商、富商等方面很重要，打造一流政务服务环境是我们客不容缓的责任和任务，是推动经济大发展的第一保证，是促进县域经济跨越式发展、实现如期跻身全省十强县的第一资源。

三、统一思想，全力以赴做好下半年政务服务工作。关于下半年工作，主任已从四个方面做了全面、具体的安排，我都同意，希望进中心单位紧密结合本部门实际，认真抓好落实。在他讲的基础上，我再强调四点：

（一）加强领导，明确责任。各单位主要负责人是优化政务服务环境工作第一责任人，分管负责人是具体责任人。今天，很多单位“一把手”亲自来参会，说明对政务服务工作的重视，这一点很好。“一把手”对优化环境和政务服务工作负总责，分管负责人具体负责，授权到位、窗口建设、运行情况等是主要负责人的责任，协调、监管窗口，衔接窗口与机关、企业办事等是分管负责人的责任。按照效能问责机制，出现问题要追究“一把手”和分管负责人的相应责任。这次会后，各单位务必进一步把思想统一到县委、县政府政务服务工作总体部署和要求上来，具体讲就是县创建一流发展环境大会聂书记讲话精神上来，积极把政务服务工作纳入本单位重要工作内容，摆在重要位置，始终予以高度重视，并以一贯之。具体说，就是要牢固树立“领导就是服务”、“机关工作就是服务”理念，要寓管理于服务中、寓执法于服务中，真心诚意为群众、企业服务，为基层服务，为社会服务，为发展服务。另外，对政务服务中存在的名进实不进、人进权不进等问题，会后，县政务中心要和这些单位坐下来，查清问题，限期解决。各单位要积极主动配合，换位思考。对无法解决的，县政务中心把不能解决的原因，以书面形式报县委、县政府主要领导。

（二）狠抓落实，力求实效。今天，参加会议的是中心窗口单位主要或分管负责人及窗口人员，会后，各单位主要负责人和分管负责人要尽快坐在一起，对照县创建一流发展环境大会总体要求和政务中心梳理问题，认真查找存在的不足和问题，制定整改措施，尽快落实整改，务求立竿见影。要狠抓授权管理机制落实，真正实现“能进中心项目全部进中心”、“所有事项在大厅完成审批”目标；要强力执行限时服务、两次办结、特事特办“三项制度”，县内审批项目，严格落实2日限时办结制、即办制和二次终结制；要严格执行“联动”工作机制和超时、缺席默认制，提高涉及多部门审批速度；要落实市级以上审批主管单位对口负责联系，领办代办帮办和窗口指导办服务措施，延伸服务范围，提高服务水平。要严格执行涉企活动申报审批制度，要扎实落实涉企活动登记、督查机制，促进涉企活动规范，提高涉企活动质量，优化经济环境。

（三）深入研究，不断创新。政务服务创新，我想主要从以下几方面做文章：一是审批环节上再减少。去年是审批项目的改革，今年是审批环节改革，重点是改革长期形成的不合理、不符合市场经济规律的习惯和一些固化思维定势、工作模式。精简审批环节是今年效能建设的主抓手，市委、市政府已安排市直部门开展这项工作，我们要不等不靠，要用改革的办法，痛下决心解决当前存在问题。项目登记、工程报建审批及部门内审批流程都要再造，审批环节该减的要减到位、该放的要放到底。今天会议向大家打招呼，会后，窗口单位对单位内环节要重新梳理，提出精简、合并的具体措施和意见。二是切实做到“两集中、两到位”。这是省效能建设大会上提出来的。所谓“两集中”，即部门内行政许可审批职能向一个科室集中，审批科室向中心（分中心）窗口集中；“两到位”，即部门行政许可审批项目集中进入中心（分中心）落实到位，部门对窗口工作人员授权到位。三是推行两次联合集中踏勘、打捆审批办法。重点落实好企业工程报建、验收，第一次由县规划局牵头、第二次由县建管局牵头，完成两次联合集中踏勘、验收后，审批发证，具体实施方案已提出，请大家认真对照执行。四是落实市级以上审批全程代办、帮办机制。市级以上审批一律由政务中心牵头组织，对口单位负责，集中帮办、代办办理。具体操作，由县直单位先与对口上级单位联系对接好后，县政务中心牵头组织有关乡镇（区）配合，县直单位负责开展代办、帮办。五是要把握政务服务的内涵。政务服务的前提是依法行政，核心是便民利企、优质服务。为企服务、领办代办涉及税费、违法乱纪等不能办；必须的程序不能减少，特别是对土地、环保的要求，一项都不能少。昨天下午市召开的项目工作会上，要求从7月份开始，所有上报市政府的新开工项目，必须有环保、土地审批手续，否则不算新开工项目；同时，要求对1-6月份上报项目进行清理，要求全面完善环保、土地等相关手续。所以各项工作创新要在依法行政的基础上开展。

（四）加强管理，提升功能。一要提升县政务中心管理服务功能。一是增强中心“统”的功能。县政务中心是县委、县政府派出机构，代表县委、县政府行使政务服务职能，你们的权利和责任是县委、县政府赋予的，希望在工作中，主动、大胆管理；各进中心窗口单位要密切配合。要加强审批流程监管，坚持跟踪服务，积极协调项目审批事宜，促进审批提速。要完善政务服务考核机制，定期分析研究解决政务服务方面的新情况、新问题，着力创建一流政务服务环境。二是搞好与各窗口单位的协调。政务中心要与进中心单位多沟通、多协调，特别是遇到问题，要协商、沟通在前；对窗口单位好的做法要及时总结、提升、推广。三是中心要关心进中心窗口人员。中心要积极向窗口单位推荐窗口工作优秀的人员，要做到工作上严管、生活上关爱。要按照“中心围绕窗口转，窗口围绕企业、群众转”要求，加强服务、管理窗口力度，要坚持月考核、季通报窗口单位及人员制度；坚持开展月“服务之星”、“共产党员示范窗口”等评选活动，激发窗口人员激情工作、热情服务；要加强窗口人员培训，重点培训相关审批事项的业务知识，努力做到咨询答疑“一口清”、“一纸清”。四是构建和谐机关。政务中心窗口人员，大家来自不同单位，但因工作走到一起，是组织安排，是工作需要，更是人生难得的机遇和缘分，大家要珍惜。中心要营造人和、风清、心齐、气顺的机关工作环境。

二要提升窗口单位管理服务功能。窗口单位是服务的主体，各窗口单位负责人要把政务服务环境建设和服务工作放在第一位，不断强化服务意识，在主动服务、优质服务、创新服务上多做文章。要不断完善加强窗口功能，按照《行政许可法》规定，积极落实项目进中心到位和“三项权利”授权到位，确保所有审批事项在中心集中办理、所有审批在大厅完成。

窗口单位工作总结范文第3篇

 2018年，督查科在中心领导班子正确领导下，在机关各科室、大厅各单位窗口的协作配合下，围绕中心年初的既定目标，发挥督查职能，完善内部管理制度，着力抓好日常督查工作，提升窗口服务形象，以创建一流的行政服务中心，立足便民、利商、高效的服务理念，认真履行科室工作职责，规范窗口各项制度落实。现将2018年工作情况总结如下：

一、基本情况

（一）狠抓制度落实，规范窗口服务质量

1、强化窗口形象，加强窗口工作人员的日常管理。依照工作职责认真抓好“早九晚五”、“一周办结”、窗口人员请销假等有关制度的落实，加强窗口工作考勤，规范窗口工作秩序。一是坚持每天至少两次以上不定时巡查，及时掌握窗口迟到、早退、旷工及未按规定请假或未请假缺岗人员的情况；二是严肃工作纪律，严格外出登记制度，窗口在工作期间不得脱岗、串岗,确保窗口工作不间断，服务不断档；三是提升窗口形象、加强服务意识，重点督查窗口作风建设，如工作人员的服务态度、着正装、挂工作牌上岗，AB岗工作牌摆放等。四是强化落实，严格按照《市行政服务中心窗口考核办法》考核窗口，实施平时考核和月得分、季度考核相结合，依据检查情况合理扣分，为年度考核打下基础。

2、加强对窗口行政服务工作的监督，协调配合相关科室抓好窗口管理工作，发挥楼层长和各首席代表的管理协调作用。协调处理窗口与群众之间可能发生的投诉涉诉等问题，2018年共受理群众投诉31起，均得到合理、及时的解决；查处上班玩游戏、看小视频、手机淘宝等上班病30余人次；中心检查发现问题并下发督查通报5期；对窗口违规人员下发督查通知24次，要求单位说明情况并整改，窗口20余人次对违反规定写出书面检查并做出扣分等方面处理。

3、严格落实《市行政服务中心窗口工作考核奖惩办法》规定。针对工作中发生的问题跟踪检查，查漏补缺，对检查出的问题要求有关窗口进行整改，促使工作人员在业务上解释实行“一口清”、“一纸明”，杜绝办事群众来回跑，以规范化服务提升服务水准。

（二）以督查为己任，提升窗口服务形象

1、公开行政效能投诉方式。在一楼大屏、中心网站、办事需知上公开投诉监督电话，在各楼层设立意见箱、意见簿，便于群众监督，推动了行政服务有序进行。

2、做好电话来访、回复汇总工作。对于群众来人或电话投诉，及时登记，及时处理，并在处理结束后第一时间联系投诉人，反馈处理意见，群众满意度达到百分之百。                          

（三）深化大局意识，树立服务行政主体发展的理念

1、以领导带班服务窗口为契机，认真抓好“三深入三提升”工作落实，坚持做到发现问题，及时反馈相关职能科室做好落实工作。每周将“三深入、三提升”活动中存在的不足汇总提交中心办公会研究解决。本年度共发现各类存在问题80余次，90%以上得到及时解决。

2、认真开展“中心科室联系对接楼层”活动，对发现的部分问题，在职责范围内能解决的及时解决，不能解决的按科室职责分工全部移交相关科室。

3、按时对窗口月考勤情况和业务办理情况汇总核实，对照日常临时请假情况分析窗口工作动态。结合办公室、网络科、业务科等相关科室对窗口情况的掌握对每个窗口进行考核打分。将日常巡查、月度考勤、季度考核情况作为年度目标考核的重要依据。

4、根据《省公务员平时考核暂行办法》、《市公务员平时考核工作实施方案》的要求，采取“周记实、月考核、季审定”的方法，积极推进公务员平时考核，紧紧围绕中心窗口工作，以窗口岗位职责和所承担的工作任务为依据，按照德、能、勤、绩、廉的要求，以工作实绩为重点，着重考核公务员完成日常工作任务、阶段工作目标等情况并将窗口公务员平时考核情况反馈至窗口公务员派出单位，同时抄送市公务员管理局。

（四）积极主动做好人大建议、政协提案的回复工作。

今年8月初，中心督查科收到市政府督查室转来的市政协提案和市人大建议，共5个提案、2个建议。收到提案、建议后，督查科对内容进行梳理，并第一时间转到相关科室进行回复，于10月初将各科室的回复内容进行汇总并上报中心领导。11月初中心办公室将提案、建议的回复分别寄给市政府督查室、市政协提案委、人大选工委及相关代表和委员，督查科又一一打电话确定他们是否收到，各代表和委员接到电话后对提案、建议的回复表示满意。

二、存在问题

1、在窗口办件服务跟踪问效上督促检查不够，对窗口办件服务延伸督查还需要进一步加强。

2、由于窗口人员的工资、人事、组织关系在原单位，窗口随时调换人员情况时有存在，不服从中心管理时有发生，窗口管理难度加大，窗口工作人员出差、公休、看病住院等原单位不安排顶岗人员现象也时有发生，有的窗口人员进驻后迟迟不办理进驻手续，给业务办理、人员管理等也带来了一定的难度等。

三、2019年工作计划

1、以《市行政服务中心窗口工作考核奖惩办法》（试行）通知为准则，加大督查力度，严格窗口考勤，促进窗口行政服务更加规范。

2、协调处理窗口与中心、窗口与群众的有关事宜，配合中心机关各科室抓好相关工作，履职尽责，以督为主、以查为辅，抓好科室主责。

3、受理并及时处理投诉事件，做到办公室不断人，投诉电话保持畅通。

4、积极做好窗口人员年度考核工作、窗口目标管理工作。

5、加强科室人员自身学习，增强理论知识水平，提高管理协调能力。为审批速度高效率，服务能力高效能，群众满意高效果作出应有的贡献。

6、进一步强化责任意识、创新意识，助力“互联网+政务服务”平台建设，为中心督查工作的高效、有序开展搭建科学的工作平台，为广大人民群众和企业提供高效、优质、便捷的政务服务，全力打造全市发展的最优环境。

 

窗口单位工作总结范文第4篇

一、工作指标完成情况：

1、物业服务：

⑴ 处部年度计划指标为物业服务满意率保持在95%以上，住户投诉率不超过3%;工业物业服务满意度保持在90%以上; 20XX年度我处小区住户在矿区事业部投诉4起，投诉率为0.06%，控制在了事业部3%指标之内。

⑵ 20XX年上半年物业服务综合满意率测评考核结果为96.58%，在矿区排名第二，完成了处部物业服务满意率保持在95%以上目标。

2、绿化服务：

⑴ 处部年度计划指标为小区新种本地树木成活率不低于95%，外地树木成活率不低于85%;实际本地树木成活率98%，外地树木成活率92%。

⑵ 20XX年绿化新植苗木成活率94.5%，比矿区事业部要求指标提高了4.5个百分点。全处绿化覆盖率20XX年已达36.77%，较20XX年33.2%，增加了3.57%，完成处部小区绿化覆盖率达到36%的全年绿化工作目标。

3、调度室工作任务指标：

⑷ 耗煤指标：年度计划耗煤3.78万吨，实际耗煤3.776万吨，与计划相比节余0.004万吨，与往年同期相比上升0.06万吨。(20XX年实际3.8);

⑸ 全年未发生水、电、暖Ⅰ类非计划停供事件。

二、所做的主要工作：

为了适应处部的发展要求及本岗位工作管理要求，我不断加强业务学习，及时学习相关文件精神、管理制度、业务知识等等，虚心学习领导、同事们的工作方法经验及待人处事等。从中学习了许多的业务技能，在锻炼了自己、拓展了自己的同时也使自己的整体素质得到了进一步提高，工作水平及管理服务方法也得到了有效的提高。

㈠ 物业服务工作方面：

2、参与督导检查基层站季度物业服务、生产运行综合业绩考核、物业服务标准规范对标考核、及各项工作检查及抽查共30余次，并对基层单位对应归口部门工作人员按照工作规范化标准提出了部分工作要求，使自己分管的物业服务及大班调度工作运行平稳、服务水平不断提升，步入了规范化、专业化、标准化的运行轨道。

3、收集整理审定了三个物业服务站的 示范小区创建工作方案和多媒体，对基层单位的方案提出了部分修订和完善建议，之后3次组织参与了三个示范小区的创建方案次处务会审定讨论，增强提升了方案的实用性、可操作性、为示范小区创建工作实施打下了坚实的前提保障。

4、关于窗口服务质量主题活动工作。

一是x月份组织安排召开了处部关于《改善窗口服务态度 持续提升服务质量》主题活动安排动员会。处各部门负责人及工作服务人员共计80人参加了本次会议。随后对各基层单位关于矿区事业部窗口服务主题活动配套制度《窗口服务隐形监督实施办法》及《窗口服务质量投诉管理办法》讨论稿意见进行了及时的收集整理，并向事业部相关部门进行了及时上报，主题活动期间10次对基层单位主题活动开展情况进行了检查与督办。

二是安排组织各单位部门参加了处部主题活动推进会，并收集整理了基层单位的阶段性总结及服务窗口与服务个人材料，会上，各单位就本单位窗口主题活动开展进行了阶段性总结;20XX年底参与了科室对各单位窗口主题活动工作全年的检查考核，向矿区事业部上报了处部20XX年度窗口服务主题活动工作总结，收集上报处部先进服务窗口及服务明星事迹材料。

5、绿化管理服务工作。

一是编制了处部20XX年绿化工作方案、20XX年绿化工作安排及绿化苗木明细表。收集汇总修订了基层各单位的绿化工作方案(电子版及多媒体汇报)及苗木栽种明细表，为处部20XX年绿化工作实施做好了前期保障工作，为处部全年绿色社区建设工作开展实施打下了坚实基础。

窗口单位工作总结范文第5篇

一、指导思想

以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，深入贯彻落实科学发展观，通过开展以“强作风、优服务、提效率、上水平”为主题的创建“窗口之星”活动，使全县林业行政行风单位党员、干部职工进一步深化优质服务意识，树立行业新风,全面提高行业窗口单位服务工作水平，努力营造一流的服务环境，为实现经济社会又好又快发展作出贡献。

二、组织领导

为了加强对这次活动的领导，成立“县林业局创建窗口之星活动领导小组”，由局长作任组长，副局任副组长，领导小组下设办公室，在局党政办公室，由同志任办公室主任，负责创建“窗口之星”的具体工作。

三、主要任务

在创建活动期间，县政府纠风办会每年定期组织有关人员对创建单位进行检查，在2013年底进行检查验收，评选一批“窗口之星”的先进集体和个人，并在全县范围内通报。

林业系统各单位要结合自身工作实际，积极开展比服务、比效率、比作风、比形象的“窗口之星”活动，一是要将组织有关人员学习有关林业政策法规，努力营造浓厚的宣传氛围；二是要将整改提高贯穿整个创建活动。要采取召开座谈会、设置意见箱、发放征求意见卡等形式，多渠道、多层次征求群众意见，认真制定整改措施，明确整改重点，落实整改责任，不断提高服务水平，提高工作效能。三是要将加强制度建设贯穿于整个创建活动。由局政策法规股、办公室牵头，编撰《县林业系统制度汇编》，各基层单位要组织班干部职工结合“六五普法”，认真学习集会相关规章制度，做到依法行政，以制度管人，强化内部管理，推动行风政风建设向纵深方向发展。

四、工作目标

根据县创建“窗口之星”的工作要求，结合我局实际，我局创建“窗口之星”工作总体目标是：

1、进一步加强服务窗口建设，优化办事程序，努力提高办证大厅工作效率。

努力把林业系统涉农、涉林及办证、林业行政审批的工作岗位和单位建设成为便民、高效、群众满意的文明窗口。通过规范办事行为、优化办事程序，简化办事程序，从规范、合理、便民、利民出发，进一步规范各项业务审批流程，提高办事效率。把服务时限、仪表、言行等要求细化到每个岗位，落实到具体责任人，确保业务依时办结。通过实行“一次告知制”、“限时办结制”、“首问责任制”、“办事程序上墙制”等工作制度，提高服务水平和办事效率。

2、创新思路，转变作风，大力优化服务环境。

一是着力在为前来办事的群众提供优良服务上下功夫。在办事窗口为群众提供一个良好的办事环境，让前来办事的群众有一种宾至如归的感觉。二是在加强监督管理上下功夫。各办事窗口和各基层单位要设立“意见箱”，并指定人员定期开启，结合局纪委对相关的办事窗口和基层单位进行不定期的明察暗访，及时收集群众意见，及时进行整改。三是在加大奖勤罚懒方面下功夫。对一些服务态度生硬、群众反映意见大的办事人员，采取组织方式或经济处罚等方式进行处理，对一些工作任劳任怨，工作队效能高，服务态度好，得到群众普遍认可的工作人员，及时进行表彰奖励。四是在完善内部管理上下功夫。由县局编撰《县林业系统制度汇编》，各基层单位组织干部职工进行学习，提高林业系统干部职工的执法水平和办事、服务能力。

3、创新机制，完善制度，着力规范服务行为。

一是建立便捷的服务管理模式。完善了“微笑”服务、“一站式”审批模式，做到每一宗有关林业办证和审批业务都尽可能在最短的时间内办结，不能办结的要告知理由。二是建立“窗口之星”考核机制。对三个示范窗口每月进行一次群众满意度的测评，在年终评选出一个创建“窗口之星”先进窗口单位，局机关、分局机关、林业工作站、林业派出所各评选出一个创建“窗口之星”先进单位，在年底进行表彰。三是规范对外办事人员的行为规范，编印《县林业系统工作人员文明礼仪规范》，发至各林业系统的工作人员，提高林业系统工作人员的语言、行为文明程度。

4、完善窗口标准化建设，大力推进亲情化服务。

进一步强化服务理念，以群众至上的理念，想群众之所想，急群众之所急，热情接待每一位前来办理业务的社会各界人士，认真对待每一个办件。在严格办事程序，规范化服务的同时，尽最大努力为群众提供一切可能的便利，让每一个群众都能乘兴而来，满意而归。通过创建“窗口之星”活动，使办证大厅工作人员的文明意识、法纪意识、道德意识、服务意识都进一步增强。注重“人文关怀”，把爱心、耐心、细心、责任心贯彻落实到每项服务中去。今年创建工作要实现“四个强化”。一是强化优质服务，提升服务水平。二是强化在工作中做到“来有迎声、问有答声、走有送声”。三是强化业务知识学习和岗位练兵，提高办事效率。四是强化办事过程公开、公平、公正，林业审批期限不无故延期，给前来办理相关证件和林业审批事项的群众一个满意的答复。

5、进一步完善服务承诺等制度建设，提高办事效率。

进一步完善面向社会承诺的服务内容、服务程序、服务标准、承诺时限和违诺责任，把首问负责、一次告知、限时办结制度不折不扣地落到实处。做到每一个办件落到实处，每一个办件在承诺期内办结。牢固树立自觉接受监督的意识，进一步完善民主评议、工作考评、自查自纠、责任追究等监督考核机制。

五、创建措施

1、加强领导，提高工作效能。为了加强对创建活动的组织领导,我局专门成立创建“窗口之星”活动领导小组。领导小组指定专人负责对开展创建“窗口之星”工作的指导、调查、监督、检查，使创建工作做到常态化，以活动促服务，以服务促效能，以效能促发展。各基层单位也要成立领导小组，加强对创建“窗口之星”活动的领导。

2、加强督办检查，强化工作纪律。创建活动领导小组要采取定期或不定期等形式对服务窗口工作进行督办或检查，发现问题要及时处理。要通过督办检查，进一步提高工作质量和效率。

3、完善考核机制，严格工作考核。对窗口工作人员实行“双重考核”，即县局考核和县纠风办考核。在考核或平时抽查中如发现窗口工作人员有严重违纪违规现象或其它不良行为的，将按照有关责任追究办法进行查处。

4、公布举报电话，接受社会监督。通过在窗口公布举报电话、填写征求意见卡以及开展社会评议等形式加强对窗口工作人员的监督。如有投诉行为，一经查证属实，将严肃查处。。

六、时间安排

创建“窗口之星”活动分宣传发动、组织实施、总结考评三个阶段，从年1月1日开始到2013年12月31日结束。具体安排如下：

1、宣传发动阶段（年1月1日至5月31日）

制定切实可行的实施方案，并召开专题会议，进行部署动员，广泛宣传，组织相关人员学习有关政策法规，明确开展“窗口之星”评选活动的必要性和重要性，统一思想认识，营造良好氛围。

2、组织实施阶段（年6月1日至2013年5月31日）

结合自身工作实际，对照“窗口之星”评选内容，动员林业系统全体工作人员积极投入到创建“窗口之星”的活动中去，最大限度地发挥大家的工作积极性，热情服务群众，提高工作效率，打造一流服务“窗口”。同时，认真查找工作中存在的问题，通过召开座谈会、问卷调查、走访服务对象、设立意见箱、公开投诉（举报）电话等，收集对本单位创建“窗口之星”的意见和建议，并将社会各界群众反映的热点问题及意见归纳整理，制定相应的整改措施，不断整改提高。加强制度建设，建立完善长效工作机制，强化内部管理，推动服务中心建设向制度化、规范化发展。