行销支持管理系统

前言：想要写出一篇令人眼前一亮的文章吗？我们特意为您整理了5篇行销支持管理系统范文，相信会为您的写作带来帮助，发现更多的写作思路和灵感。

行销支持管理系统范文第1篇

关键词：市场营销管理 决策服务支持系统 技术手段

随着现代社会市场经济的发展，企业管理也面临着越来越复杂的市场形势。市场营销管理作为企业经营管理中的重要环节，对于发现客户需求，提高企业的经济效益具有重要的意义。为了促进市场营销管理系统的发展，提高市场营销管理的质量与效果，必须建立市场营销的决策支持系统，做好市场营销管理工作。

一、市场营销管理分析

市场营销作为企业运行过程中的重要环节，对于发现市场的产品运用状况和规律，发现顾客的购买需求，满足其对服务质量和产品的要求方面有着重要的作用与意义。同时，市场营销作为企业与顾客之间的沟通渠道与交流系统，能够在一定程度上体现企业与顾客之间的关系，对中间商、竞争者和整个的市场环境都能够有一定程度上的体现，促进企业了解目前的市场竞争环境与客户需求，做好企业市场营销管理决策。

一个企业的市场营销系统能够反映出整个市场各个因素之间的相互关系与相互作用，反映出企业市场营销的市场环境，为市场营销决策提供依据，形成企业与市场、企业与顾客之间的协调一致，促进企业做好市场营销工作。

二、市场营销决策支持系统研究概况

市场营销的决策支持系统源自于20世纪60年代的电子交易系统。随着电子交易系统的产生，企业产品的经营与管理都利用电子信息技术来实现，这大大提高了企业经营管理的效率。同时，这些企业认识到，这些交易信息能够为他们日后的市场营销决策提供信息支持，使他们日后的经营管理更有针对性。这些大量的交易信息能够反映出他们产品的市场销售状况，可以据此制定出下一步的市场营销计划，作出正确的市场营销决策。电子交易系统是市场营销决策支持系统的雏形，尽管其难以使用且具有很强的专业性，但却开了市场营销决策支持系统研究的先河，在市场营销系统中具有重要的意义。

20世纪80年代，随着信息技术的应用与发展，人们对信息处理的要求也越来越高，这些大量的数据信息需要经过专业的数据处理人员进行处理，并形成系统的市场营销书面报告，虽然电脑信息技术有所发展，但是数据处理系统也需要做进一步的改善。

20世纪90年代，信息技术得到了突飞猛进的发展，大量的市场营销决策系统被开发并投入使用，但是这些数据库处理系统并没有在数据的处理性上做到更好，使大量的信息不易被理解，虽然很多企业都建有自己的企业产品营销数据库，但是并不适合交互使用，也需要进一步的完善。

随着市场竞争的日趋激烈，和企业营销难度的增加，市场营销系统也必须与时俱进。当下，大量的市场营销决策支持系统被研发出来并投入使用。例如具有较强的数据挖掘能力的MDSS，在市场营销的分析方面有很强的优越性，在市场营销决策支持系统的发展上取得了很大的进步，必须在市场营销管理中得到充分的运用。另外，还必须加大对OLAP、数据仓库、数据挖掘等方面的研究力度，促进企业市场营销决策支持系统的发展。面对日趋激烈的市场竞争形势，企业只有逐步完善自身的市场营销决策支持系统，才能够适应市场经济的发展，通过利用各种有效信息来提高市场营销决策的质量，促进企业经济效益的提高。

三、市场营销决策支持系统的实现

1.数据库技术。数据库是对市场营销的过程中的数据信息进行整合与统计分析的决策支持系统，能够对相关数据作出综合的、全面的分析，经过分析为决策支持系统服务的分析型数据管理系统。

与传统的市场营销决策支持系统不同的是，数据库是面对市场营销的需要，根据市场营销的主体进行设计与开发的，能够对相关数据进行分析并作出合理、完整的处理，通过分析所得的各项数据及其相互联系，为企业的市场营销管理提供数据支持与决策依据。因此，数据库技术是市场营销决策支持系统中的重要类型，能够为企业的市场营销决策提供数据支持与统计分析，提高企业市场营销的管理水平。

2.OLAP技术。OLAP是一种信息共享与交流的软件，在交流信息与数据的时候对交流的信息进行分析与整合，从多个维度、多个视角来分析市场经济条件下的市场营销环境，及时帮助企业了解市场的变化。它是以数据库技术为基础发展起来的动态的综合信息处理技术，具有更强的综合性与概括性。在企业的决策支持系统中，OLAP技术能够为他们提供市场营销数据的动态变化情况，从多个维度对数据进行分析，并将分析和整理后的结果用多层视图的形式传达出来，符合人的思维方式，应该在企业市场营销管理中得到充分的运用。

3.数据挖掘技术。数据挖掘也是为企业做好市场营销决策的重要手段。数据挖掘是从大量的数据信息中寻找出潜在的、具有决策指导意义的重要信息的过程，数据挖掘技术能够对大量的信息做出综合的、归纳性的整理，对于潜在的、容易被人们忽视的信息进行分析和整理，从而帮助企业管理者改善市场营销策略，作出正确的市场营销决策。

四、结语

市场营销管理是企业管理中的重要环节，要做好企业市场营销决策支持系统来更好地为企业市场营销管理服务。为此，必须认识到企业市场营销决策支持系统在企业管理中的重要作用，积极引进和利用市场营销决策支持系统，如数据库技术、OLAP技术、数据挖掘技术等，共同来为企业的市场营销管理服务。

参考文献：

行销支持管理系统范文第2篇

1.1数据库技术

由以上可以看出，数据库技术是市场营销支撑系统的关键类型，不仅为企业的市场营销决策等提供相关可靠数据，还能为市场营销提供支持和分析，从而使企业的市场营销管理水平得到提高，对企业的发展有着极其重要的作用。

1.2OLAP技术

信息共享和交流的软件种类很多，OLAP就是其中的一种，专门用来整合和分析共享、交流的信息与数据，可以从多方面、多视角、多维度来进行分析，以便及时了解市场经济条件下市场营销环境的变化情况，充分做好准备工作。事实上，它的基础是数据库技术，但它本质上可以说是动态的信息处理技术，具有强大的综合性、动态性、概括性。在企业的市场营销的支撑系统中，OLAP技术能够提供与数据库系统不一样的数据，可以反映其市场营销数据的动态变化，并从多个维度进行动态数据分析，此外还将分析之后的结果用不同的视图进行展示，多种多样，也与人的思维模式相符。因而，在企业的市场营销管理中，这项技术应该有很大的发现空间，必须得到充分运用。

1.3数据挖掘技术

除了以上两种，数据挖掘技术也是企业市场营销的重要手段之一。从大量的数据库信息中找到潜在的、具有指导意义的重要信息的过程就是数据挖掘，这项技术具有较强的综合能力，对大量的复杂信息可以做出归纳性的总结。不仅如此，对于潜在的、容易被忽视的信息来说，这个技术就有利于其分析和整理，更方便企业的管理者对市场营销策略的改进和完善，从而采取正确的市场营销决策，促进企业的发展。

2市场营销支撑系统系统功能

具体说来，市场营销支撑系统的构建主要分为界面层、功能层和支持层三大部分。界面层可以说是一个桥梁，它能够实现信息的收集和输出，能够和用户之间进行交互。界面层的设计应当做到直观、简洁，用户若想要获得相应信息或者提出要求，操作起来就会更为快捷方便。功能层是由多个不同的分系统组成的，这些不同的分系统能够实现市场营销各个不同的基本功能，可以实现不同的业务。而各个不同业务又形成业务层，它们之间存在着并列包含等关系。概括起来，分系统主要由客户支持与服务管理分系统、客户市场管理分系统、客户销售管理分系统三大部分组成。支持层也包括很多方面的内容，主要有网络通讯协议、操作系统以及数据库管理系统等等，支持层在该系统的平稳运行中发挥了基础性的作用，因此它具有非常重要的地位。在整个市场营销支撑系统中，营业受理这一子系统也具有领头作用，它是和用户直接对话，能够采集用户的相关业务信息，通过该系统能够将企业的生产效率和服务质量直观地呈现出来，其中包括了查询用户信息、同客户进行沟通、对企业相关数据的汇总管理以及了解并管理企业的营业情况等等。在市场营销营支撑系统中，营运面能够统一管理企业整体的营业服务，以保证企业的各项服务更为优质和高效。而所谓的集中管理，它指的是管理职权、组织隶属关系以及管理标准的集中统一。企业的营销部门要根据企业的具体情况，始终坚持统一管理的基本原则，根据实际需要，为客户提供更多更方便的业务受理和处理等相关服务，在市场营销支撑系统的支持下，从而形成网状的营销及服务格局。

3市场营销支撑系统模块功能

市场营销支撑系统包含了不同的子系统，具有各种不同的功能，主要有客户管理模块、销售管理模块、营销管理模块、员工管理模块、渠道管理模块、流程管理模块、工程管理模块、资源管理模块以及系统管理模块九大功能模块构成。

3.1客户管理模块

这一模块也包含了如下不同的内容：1.客户资料管理：它是统一管理一些零散的客户资料，使其更为集中。2.客户分类管理：系统可识别不同的客户，发现其共性和差异，并以此为依据对其进行客户分类。3.客户合同管理：由于存在多种不同类型的业务和客户，因此有必要在此基础上创建不同的合同模版。4.联系人管理：很多客户都有多个不同的联系人，因此需要实行动态管理。5.咨询信息管理：企业要为客户提供技术咨询、业务咨询等平台，市场营销支撑系统的构建离不开资讯平台的搭建。6.投诉信息管理：对于各类客户投诉及处理情况信息市场营销支撑系统应当进行管理。7.信用度管理：在该系统中制定相应的算法，计算客户信用度，以提供不同的业务管理。8.计费、帐务管以理：在该系统中能够对企业某一阶段的帐单和详单数据进行查询与管理。9.GIS划片管理：以不同销售人员职责为依据，通过GIS展示功能，对销售人员职责范围进行“划片”。10.客户培训管理：为更好满足客户需要，该系统为客户和企业员工提供免费的技术培训以及业务知识培训等信息。

3.2销售管理模块

该模块主要对决策者起到辅助作用，帮助其实现销售业务管理决策工作，它是销售自动化的基础。

3.3营销管理模块

该模块以不同的客户群为基础，提出有针对性的新的服务模式，以防止企业客户收到各种无关甚至有害的宣传品、邮件、电话等，从而更好地树立企业形象。

3.4员工管理模块

该模块主要将企业销售部门员工划分为四个等级：营销员、营销公司主管、市场部、总经理级别。3.5渠道管理模块企业在制定市场营销解决方案时，要对各个不同的互动渠道进行有效管理，从而提高各个渠道的应用效率。

3.6流程管理模块

该模块提供了企业营销部门每一天正常的工作业务流程。

3.7工程管理模块该模块

主要由主要由财务管理、审批单管理、方案模型管理等构成，对市场营销支撑服务的项目的相关信息进行管理。

3.8资源管理模块

对于企业的营销管理而言，企业每一个项目时期、种类及性质都会影响到企业的营销管理，所以这一模块提供丰富的资源以供查询统计。

3.9系统管理模块

该模块是从整体上对各个模块进行协调，包括了安全管理功能、生成与输出功能、自动报表定义功能、用户角色定义与功能授权功能、数据备份策略的选择与实现功能等等。

4结束语

行销支持管理系统范文第3篇

【关键词】电力营销 决策 支持 应用

随着社会的发展，我国的电力事业早已达到了一定的高度，我国电力营销系统中包括市场管理、业务扩增、抄表计费、收账与财务、电能计量、用电检查等多项日常管理工作，并且能对常见问题进行辅助解决，但是没有对非例行问题提出明确可行的解决方案。现如今，电力工业的发展取决于市场需求而不再是投资规模的大小，电力市场的主要决定权逐渐从卖方手上转到买方手上。我国电力的供求自1996年后开始平衡，不仅提高了人民的生活质量，还促进了国民经济的健康快速发展，同时也让电力市场出现了竞争。因此电力部门更要及时改进电力营销系统中出现的问题，在这种形式下，搞好电力市场营销工作至关重要，市场营销工作的质量直接影响电力企业的生存和发展。

一、电力营销决策支持系统的现状

电力营销系统通常分为四大层：营销业务管理层、客户服务管理层、营销质量管理层和营销决策支持层。营销决策支持层的主要只要职能是完成综合指标分析、用电需求预测和市场策划等，作为电力营销管理中的最高层，它还要提供全面的信息支持给高层营销决策，而电力营销决策支持技术就应用在这方面。电力营销系统中主要存在四大问题：

1、系统运行时间的不断推移和电力市场中新设备的添置使数据量不断攀升，而这些数据都存放进数据库会大大降低统计查询的性能。

2、电力企业分配了很多日常工作给电力营销系统，如市场管理、抄表计费、电能计量、用电检查等，却没有明确提出对非例行问题或意向决策问题的解决方案。

3、运营成本一直在电力营销决策和决策管理者的考虑范围内，电力销售情况的好坏直接决定电力企业的运转状况，但是在与购电和售电等营销工作中的各项决定并没有以数据库中的数据为依据而是单凭决策者的直觉。

4、电力系统的营销统计报表使用的是传统数据库上的SQL语句，每次制作报表都要经过大量重复的SQL语句的处理工作，由于数据量很大，报表的生成组要很长时间，这种方式严重影响了制表的速率并降低了整个系统的运作效率。

二、意向决策系统在电力营销中的目标与初步应用

电力营销在市场环境中虽然受到的竞争压力较小，但面对日益变化的经济环境，其决策系统通常具有一定的滞后性。在目前电力营销系统中，在对目标用户的管理与决策支持方面已经取得了一定的效果，并且能够保障在未来一段时间内都能够适应发展的需要。但是就突发事件的处理能力来看，电力营销并没有指定突发之间的应急机制，无法有力支持营销的安全性。

针对这种情况，电力部门应该建立相应的意向决策支持功能，对于非例行问题也能够保障及时解决。意向决策功能应该达到以下两个目标：

1.以客户为中心

在传统电力系统的管理中，电力营销往往将重点放在了事务性劳动方面，让用户的静力与时间都用在了被动的查询工作方面。电力部门应该较强与用户的交流活动，让用户真正感受到电力企业的关怀，才能够保障营销的有效性。就目前电力市场而言，缺乏交流的系统早已不适用于现代信息的快速发展。

意向决策在被引入到电力营销系统之后，相信新系统能够有效改善传统单向化的管理模式，真正面向用户的进行营销。通过多种手段的交流，电力企业能够为客户展示一个相近的空间，通过不断地实践与用户的反馈将模糊的意向决策转化为较清晰的决策方案，达到一种交互式的系统功能，实现-用户为中心的目标。

2. 系统加强灵活性

对于电力企业的营销系统而言，设计者们应该在进行详细的市场分析之后，在真正了解用户需求的情况下进行营销设计，而不是在用户提出问题之后再想办法接军。意向决策在营销中的应用应该将重点放在构造问题上，而不是放在解决问题上，基于这点，其原因有许多，主要表现在用户与设计者的思维差异以及用户的表达方式上。用户对电力部门的营销提供一定的参考意见，但在框架与联想上并不清晰，只有一个大致的范围，在自身确切需求的表述上并不严谨，因此设计者们设计出来的系统会与用户想象中的存在差异。

经济市场具有灵活多变的特征，电力营销也应该在决策上加强灵活性。在对系统进行全面分析的基础上，意向决策技术的应用能够让营销部门与设计部门更清晰的了解到用户意图，让系统真正意义的保障其灵活性。

三、具有意向决策支持功能的电力营销管理与决策系统

一般的决策支持系统都是面向模型的，而决策者又是面向问题的，为了解决这个矛盾，为意向决策问题提供最有利的支持，应该采用基于知识的问题生成和解决子系统，通过它与决策者的交互，获取事实进行推理，并最终确定一个模型方案。这种解决方案，实际上也可以看做是包含了专家系统的推理模型，目的是利用专家系统的定性分析机制，实现定性分析与定量分析的有机结合。

在电力营销决策与管理系统的具体设计中，采用了“DDS+问题求解单元+支持库”的IDSS设计方案，在传统的DSS基础上增加了一个知识库和问题求解单元。设计系统框图如图1所示。

图1 电力营销决策系统框图

1.问题生成子系统原理

用现有技术引导用户对自己的决策意向进行识别，如何运用人机交互的手段一步步地对决策意向进行明确和细化，使其最终转化为一个决策问题，这正是设计此系统的难点。而问题生成系统的实际是意向决策支持系统的瓶颈问题，下文就以电力营销系统为背景，给出问题生成子系统的设计方案。如图2

图2 问题生成系统运行机制

该运行机制实际上就是人类完成相应意向推理的全过程：人们在解决自身无法清晰表述的问题时，总是先把它限制在某个大范围之内（即情景设定阶段），例如市场策划问题；然后根据自联想和借鉴他人的经验，把该范围内的各项因素及其与问题的相关程度列出（即意向详细描述阶段）；在此范围中，通过分析、推理把一个决策意向明确为一个决策问题（情景分析阶段）。再利用计算机进行意向决策支持辅助设计时，当然也是遵循这些原则。

2. 问题生成子系统的设计及构建相关知识库

依据上述机制，并结合各种意向决策支持技术，电力营销意向决策支持系统中的问题生成子系统应具有图3所示的结构。

图3 问题生成子系统结构

2.1 人机交互界面

人机交互界面的功能是实现用户与计算机之间的对话，这是问题生成系统设计中需要很好解决的问题之一，因为计算机不但要通过人机交互界面接受决策者的问题或意向描述，还要把问题生成的结果通过人机交互界面告诉用户，这个过程相当于问题运行机制中的意向识别过程。设计时可采用多煤命令为人机交互手段―多媒体命令包括用户键盘输入的字符命令、鼠标输入的图形命令或语音输入等。同时也要兼顾用户的用语习惯和决策风格。

2.2 知识库

知识库的设计是整个子系统运行的基础，也是应用意向决策支持技术要重点解决的问题。按性质的不同，可把知识分为事实性知识和规则性知识两种：事实性知识用于描述一些电力营销的基本情况；而规则性知识则是对联想和推理的结果以条件―结论的形式给予描述。依据问题生成系统运行机制，知识库可由以下几个子知识库组成。

2.2.1 情景设定知识库

情景设定知识库中的只是用来细化用户的饿意向决策问题。可以采用概念分层的方式实际情景设定知识库。概念分层是一种有用的背景知识形式，一个概念分层就是定义一个映射序列，它将底层概念映射到更一般的高层概念。

因为电力营销主要是围绕营销活动进行，而营销活动考虑的又是如何满足用户的需求和扩大企业的盈利，所以有关电力营销的决策又可以从客户分析、销售分析、需求预测和市场策划这几个方面分别考虑，可以把这几个方面作为基本问题，让用户在其中考虑其他方面和其他因素，来细化自己的问题。以有关“客户分析”的意向决策基本问题为例，这个基本问题包含的其他因素是：考虑行业的客户分析、考虑大小客户、考虑客户信用、考虑客户投诉这4个小问题。这些具体的小问题可以映射到它所属的较高层次的概念中。这些映射就形成了“客户分析”的概念分层，如图4所示。

图4 “客户分析”的概念分层

有了这种概念分层的形式，用户就可以通过“上卷”（即通过一个维的概念分层向上攀升）和“下钻”（它是上卷的逆操作，它显示又不太详细的数据到更详细的数据）操作在多个抽象层上细化自己的决策意向，之后再自由地组合这些选项，给出相应选项在此决策意向中所占的比重（用0到1之间的数表示），并使所有选项的比重值之和等于1。

2.2.2 情景分析知识库

情景分析知识库中的知识起到了模型自动引导的作用。在这里采用的技术是包括推理规则知识库和模型设定知识库的常用模型自动引导方法。它的原理主要是先将决策问题映射到模型的各主要特征集合上，然后再由模型的特征集合映射到各模型集合上。主要包括推理规则知识库和模型设定知识库。

2.3 推理机（控制模块）

推理机的作用是按照用户的不同选择，调用不同的知识库进行相关问题的识别和决策支持。当用户进入问题生成系统后，推理机首先调用情景设定知识库，这样用户就可以在意向查询的交互式界面上，通过上卷和下钻操作，对自己的决策意向进行细化，最终产生一个明确的决策问题。当用户对意向的表述结果比较满意的时候，推理机再调用情景分析知识库中的知识对用户的决策意向进行处理，并得到决策意向相关程度最大的过程模型，供给问题决策子系统使用。

经过上述处理后，下面的要求就是对决策问题提供有力的支持一直是电力营销系统应用研究中的一个重点。

参考文献：

[1]李振强 意向决策支持技术在电力营销中的应用[J] 消费电子 2014（20）

行销支持管理系统范文第4篇

关键词:电力市场环境；电力营销决策；支持系统；设计分析

中图分类号： TM712 文献标识码： A

一、前言

电力市场环境下的电力营销决策支持系统是一个全新的系统模式，是通过利用网络技术来实现电力企业电力赢下决策的科学化，系统化和自动化，促进电力营销业的发展，同时，建立电力营销决策支持系统还可以更好的为人们提供电力服务，规范电力市场的电力营销环境，促使电力企业在新的市场环境下能够占据竞争中的主导地位，不至于被市场竞争所淘汰。我国在电力营销决策支持系统方面的研究比较晚，没有形成一个比较全面的设计思想和原则，这对于我国电力企业的电力营销决策是十分不利的，因此需要在这个方面加大研究的力度，促进电力营销决策支持系统的设计。本文笔者结合自己多年来的研究和实际工作经验，对于电力企业在市场环境下的电力营销决策支持系统的设计进行分析，希望对于该领域的研究具有一定的作用。

二、我国电力企业在电力营销自动化系统设计方面存在的问题分析

1．没有形成能够从企业的高度进行电力营销决策系统的战略设计

我国电力企业的业务处理以及基本工作的流程不是很规范，水平不高。并且很多的系统都存在着问题，这些问题包括硬件的问题和软件的问题。这就造成在对信息的处理和分析、以及对电力客户提供电力服务等方面不够精湛顺利的情况。

2．上级部门对于各个下级的电力营销点的基本情况包括生产、营销、相关的经营数据等不能够很好的实现实时监控和，这就造成电力营销点的报表数据含水分高，没有一定的针对性，同时还会存在对电费的截留等问题。

3．由于我国现阶段实行的供电和配电分开，他们分别属于两个部门，这就造成我国的供配电出现脱节，不能够很好的形成一个整体，以至于也不能为客户提供全面、全程的周到服务。

4．我国电力企业在自动系统建设方面的基础较为薄弱，很多的电力企业仅仅具备局域网范围内的用电安装、电费计算、电力计量等这些较小的系统，但是对于电力营销的方式、电力营销的理念、以及电力营销决策系统等都还是空白，没有接触过。

三、电力市场环境下电力营销决策支持系统建立的对策分析

要想建立电力市场环境下电力营销决策支持系统，就必须要要转变思维，将电力的生产转向电力的服务，这就是说，电力企业应该将重点放在为客户提供优质周到的服务上。

1.建立客户服务中心，实行统一对外

建立客户服务中心，就将所有的电力服务指挥系统放在这个中心，由其进行全面调度指挥，客户服务中心主要有网络服务、营业大厅服务、客户现场服务等这些子项目。

2.要实行营销合一

实行营销合一，可以很大程度上减少中间环节的影响，提高电力企业的电力营销的效率和水平。以前将负荷管理、配电调度自动化管理、客户服务、电力咨询等方面其次是实现“营销合一”，减少中间联络环节，提放在很多个部门，如今应该将这些分散的部分合并起来，由客户服务中心进行统一指挥，全面提高营销的效率。

3.要实现电力营销的电子商务化，通过采用现代的网络技术，加快建立电力营销的网络平台，按照电子商务流程的方式进行电力营销，从而就可以在新技术背景下，实现电力企业营销的自动化和网络化，改变过去单一的方式。

四、系统结构

1．系统层次结构

如下图

图1 系统层次结构图

1．客户服务层负责收集客户的需求信息，并与客户进行沟通。客户服务系统主要通过呼叫中心、Internet、等多种方式为客户提供电力法规、用电政策等信息查询服务，实时接受客户通过各种方式提交的紧急服务及投诉举报等业务。

2．营销业务层负责对客户服务层传来的业务需求信息以及所采集的客户信息进行大量的业务处理，并将处理结果反馈给客户服务层。

3．营销工作质量管理层通过对业务层产生的原始数据进行处理，生成各管理部门所需的管理信息，帮助其对客户服务层和营销业务层的工作质量和流程进行监督、管理和评估。

4．营销管理决策支持层根据基层的实际需求提炼电力营销和发展所需的辅助决策信息，通过对营销和客户服务的综合管理与分析，在数据完整、详实的基础上，准确地掌握电力消费行为和市场动态，为电力资源的优化配置和使用、营销策略的制定提供支持，并将决策信息下达给营销工作质量管理层、营销业务层和客户服务层。

2．网络层次结构

如下图所示

图2 网络层次结构图

五、营销管理决策支持层

1．用电需求预测

（一）根据预测对象和预测期的长短，确定预测的内容、范围和时间，选用适当的预测方法和模型。

（二）对预测结果进行修正校核，对用数学模型求得的值与实际值进行比较，算出误差，对误差值较大的找出原因并修正。

2．营销分析

（一）销售分析

主要包括分类电价售电量及平均电价分析j电费回收分析、实时电价分析、行业用电分析、电力负荷情况分析、大用户负荷电量分析和居民用户负荷电量分析等内容。

（二）市场分析

根据市场调查、客户咨询和现场服务了解掌握的情况，分析市场容量的潜力所在、市场占有率情况、经营环境状况，分析未来市场状况和竞争的发展趋势等，及时跟踪掌握竞争对手的营销动向及各阶段应采取的策略。

（三）客户分析

(1)客户查询、咨询和投诉情况分析。根据客户查询、咨询业务内容和客户投诉数量的统计，对客户需求进行分析。

(2)客户调查分析。分行业抽样收集、分析客户生产计划和产品市场变化情况，政策变动对行业用电的影响。居民用电抽样调查，收集和分析家用电器用电情况变化。

(3)客户信用分析。根据合同执行情况、费用缴纳情况及与其他相关单位经济往来的信用情况，逐步形成信用评价体系，通过评价结果影响客户申请处理及应享受的服务。

(4)用户用电异常分析。包括抄核收差错分析及改进措施、违约用电情况分析、电能计量分析、配网供电能力分析、电价核定分析和机构设置定员分析等内容。

六、结束语

电力市场环境下的电力营销决策支持系统的设计对于电力企业的营销具有十分重要的作用，将会更好的促进电力服务，转变电力企业的营销模式和思维。

参考文献：

[1]龙建雄. 电力营销决策支持系统技术解决方案.北京联合大学学报(自然科学版).2010-03-20.

[2]赵庆波，李存斌，张艳红，陈鹏，曾鸣. 山东电力营销决策支持系统的研究及应用.2003中国电机工程学会电力系统自动化专委会供用电管理自动化分专业委员会成立暨第一届学术交流会议论文集.2003-10-01.

[3]强彦，付跃华，谢红薇. 基于OLAP的电力营销管理决策支持系统的研究太原理工大学学报.2007-11-15.

[4]刘继春，李凯，刘俊勇，郑华. 大型水电企业电力营销决策支持系统功能规划.中国电力.2007-03-05.

[5]汤祖旭，冯庆东，赵利涛. 电力市场环境下电力营销决策支持系统设计分析.东北电力技术.2002-04-30.

[6]王斌，李保栋. 电力营销决策支持系统中的查询方法.第二十一届中国数据库学术会议论文集（技术报告篇）.2004-10-14.

行销支持管理系统范文第5篇

【关键词】管理信息系统，新表现形式CRM

一、CRM的提出

客户关系管理（CRM）是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制。CRM是指企业通过与客户之间及时地而且多方面的沟通与交流，进而与客户建立长期良好的关系。它应用于企业的市场营销、销售、服务等与客户相关的领域。这种管理机制能使企业在营销、销售、服务与支持各个方面形成一种协调的关系。

从客户关系管理的思想可以看出，实现客户关系管理，一方面，要在经营管理上进行变革，对客户关系管理的相关流程进行重组；另一方面，利用信息技术提供这种管理所必须的平台，保证其流程畅通。管理理念的更新、业务流程重组是实现客户关系管理的基础，而信息技术的利用是使客户关系管理的思想得以落实的保证。特别指出的是，信息技术是CRM实现所凭借的一种手段，信息技术对于CRM不是全部也不是必要条件。实施 CRM，主要是企业的组织、流程以及文化方面的变革。从销售理念、业务流程和技术支持三个层次，可将CRM定义为：CRM是现代信息技术、经营思想的结合体，它以信息技术为手段，通过对以“客户为中心”的业务流程的重要组合和设计，形成一个自动化的解决方案，以提高客户的忠诚度，最终实现业务操作效益的提高和利润的增长。

无论如何定义CRM，“以客户为中心”将是CRM的核心所在。CRM通过满足客户个性化的需要、提高客户忠诚度，实现缩短销售周期、降低销售成本、增加收入、拓展市场、全面提升企业赢利能力和竞争能力的目的。任何企业实施客户关系管理的初衷都是想为顾客创造更多的价值，即实现顾客与企业的“双赢”。

二、CRM系统

CRM 系统正是全面管理客户及其关系的一个信息系统，是销售、市场营销、客户服务等部门共享信息和业务流程自动化的一个工作平台，它可以使得这些部门的人员协调合作、拓展市场、保留客户、提高工作效率。CRM软件凝聚了市场营销等管理科学的核心理念。市场营销、销售管理、客户关怀、服务和支持等构成了CRM软件模块的基石。CRM主要涉及到企业的市场、销售和服务三个管理部门。CRM将三者的目标统一起来，加以协调，并通过信息的综合分析，达到管理的要求。CRM系统的内容主要有销售自动化、营销自动化、客户服务与支持三个部分

三、CRM的实施

CRM的实施应该从两个层面上进行考虑：其一，从管理层面来看，企业需要运用CRM中所体现的思想，来推行管理机制、管理模式和业务流程的变革；其二，从技术层面来看，企业部署CRM应用系统，来实现新的管理模式和管理方法。这两个层面相辅相成，互为作用。管理的变革是CRM系统发挥作用的基础，而CRM系统则是支撑管理模式和管理方法变革的利器。一个企业如果要想真正让CRM应到实处，必须要从这两个层面进行变革创新，缺一不可。

CRM系统的项目实施是以业务和管理为核心的，是为了建立一套以客户为中心的销售服务体系，因此CRM系统的实施应当是以业务过程来驱动的，而不是IT技术。大量的研究和实践都表明：在战略层次上部署CRM是确保 CRM成功的首要因素。为了确保用正确的行动实现正确的 CRM理念，必须从流程和技术上提供保证机制，从而在业务运作流程上体现CRM理念，在技术手段上固化流程，达到用流程、技术手段约束人们的行为符合CRM理念，最终实现CRM理念的目的。理念、流程、技术三者缺一不可，而且三个层次必须相互支撑、协调工作才可能保证。

CRM实施的关键：高层领导的支持。高层领导作用：首先，他为CRM设定明确的目标。其次，他是一个推动者。最后，他确保企业上下认识到这样一个工程对企业的重要性。要专注于流程。成功的项目小组应该把注意力放在流程上，而不是过分关注于技术。

四、CRM与ERP的集成

在ERP系统中，采购、库存、销售等各功能组成了后台的企业内部管理。CRM系统中的营销、销售、服务与支持三大功能属于企业前端办公自动化的内容，也是属于企业内部管理。只有实现CRM与ERP的集成运行，才能真正解决企业供应链中的下游链管理，将客户、经销商、企业销售部全部整合到一起，实现企业对客户个性化需求的快速响应。只有将两者集成，才能真正发挥各自的更大作用。CRM从赢利方面，ERP从成本方面，共同为提升企业的效益做出贡献。CRM与ERP的集成在对CRM系统与ERP系统整合时，可以使用5种方法：提供中间件，数据同步复制，二次开发，统一标准，统一使用。许多企业面临的一个整合的问题是常规的ERP系统是由多重所有者和单独的部件组成。即使一个公司已经购买了一个综合的ERP系统，但是这个产品可能并不包括一个复杂的CRM模块。实际上，许多ERP经销商，甚至一些主要的商人，都是在近期才将CRM模块做进ERP系统。有了整合之后，企业的客户就可以很方便地找到订单的状态或客户的技术支持需求。从另一方面来说，可以更加深入企业内部管理，更有效地对企业资源进行配置和管理。

企业可以通过配置一个综合的ERP/CRM系统提供给客户配置供应链的窗口并帮助他们与客户的关系。以前客户服务主要是通过给商业人员留语言信件或等待客户代表调查和回呼的被动方式，规在客户可以通过浏览器支持的界面快速登录进行自助服务。更进一步的是，因为投诉和咨询都以电子化的方式保存在CRM模块中，ERP系统可以查找间题解决的方法和问题的原因。一个CA（Certificate Authority，即：电子身份证）的研究员是这样评价这种方案的：“企业可以针对特定的问题找到专门的解决操作。一个公用的数据库允许各部门决定系统是否需要集成。”

集成了CRM和ERP系统的另一个优势在于它可以将企业数据提供给各个没有与ERP功能模块关联的部门。ERP按照惯例将辅助于制造开发，存货控制，订单管理，仓库管理，运输管理，人力资源，财务管理等部门的工作。但是现在，企业可以把ERP带给整个组织。通过整合CRM和ERP，公司可以提高销售和营梢的效率，进行不仅与生产有关，并且与供应链有关的双边的服务操作。对特定的产品进行预期分析是ERP系统所共有的功能，可以帮助你引导销售和决定市场投资的重点。