公共服务管理制度

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公共服务管理制度范文第1篇

政府公共部门的财务管理是指运用价值形式对以政府公共部门为主体的财务活动和所体现的财务关系进行的管理。具体来说，政府公共部门财务管理工作的主要内容是如何合理编制预算？熏依法组织收入？熏提高财政资金的使用效益，建立健全财务监督制度，以及如何处理好本部门与财政部门之间的关系、政府垂直的行政层次之间的关系、同级政府内部各部门之间的关系、政府行为与纳税人和纳费人之间的关系、与债权人之间的关系等。公共部门财务管理水平的提高将会为财政管理决策和各项措施的有效执行提供强有力的保障。

一、我国政府公共部门财务管理现状分析

现阶段，我国有相当一部分的政府公共部门在财务管理过程中存在着财务制度不健全、财务收支随意、国有资产流失和浪费严重、投资低效、财务监督和评价机制不健全等现象。总体来看，我国政府公共部门的财务管理水平相对于企业管理水平而言，应属于起步阶段。分析其原因，笔者认为，主要有以下几个方面：

（一）政府公共部门单位领导财务管理效率和责任意识不强

由于政府部门的资金大部分来自财政拨款，在传统的财政管理体制下，经费按功能划分，资金切块安排，随用随批，资金使用无统一安排，在一些不太重视财务工作的单位，财务部门成了单位领导实际意义上的“大出纳”，领导同意就支出，有钱就花，没钱就“跑部钱进”或采取各种手段、编制各种理由要求追加预算。即使是在某些财务工作较为规范的单位，单位领导对财务管理工作的理解也只是局限在规范会计行为，保证资金和国有资产的安全完整，以及日常公用经费支出的考核上，而没有太多的削减开支和有效运作财政资金的效率意识。至于财务管理决策失误的领导责任问题，虽说地方财政和审计部门会对政府各部门的财务管理状况进行监督检查，但经常是当某些无效或违规的财务决策发生之后，只要相关领导没有济私时，财政和审计也就很难追究相关人员的责任，而只是简单的以“无管理经验”等托词而使相关领导免于处罚，从而导致行政部门领导的责任意识不够强。

（二）政府公共部门财务人员素质偏低

目前我国政府公共部门的部分会计人员专业知识和业务素质偏低，主要是由以下两个原因造成的：一是和人们对政府公共部门财务工作的认识相关。长期以来，很多人（包括部门领导和财务人员）都认为，政府公共部门的财务人员素质不需要太高。因为，政府公共部门的资金从财政来，又由财政安排支出，财务管理是可有可无的，只要会简单的记账、算账、报账就行。正是在这一认识指导下，政府公共部门的很多老财务人员是没有接受过正规专业教育和培训的，而是由于工作需要从别的岗位直接调过来做财务的，其专业素质是可想而知的；二是受现行会计教育培训内容的限制。即在现行的会计专业全日制教育和会计人员后续教育培训中，政府公共部门会计人员的财务管理的业务需求似乎被遗忘了。纵观各大院校会计专业课程设置和各地区财政部门举办的各种后续教育内容，都注重培养和培训的是针对企业会计人员的业务需求。很少有院校在会计专业的课程体系中设置了财政学、公共部门管理学等课程，导致的是接受过正规教育和培训的会计人员在知识结构上也存在偏差。因此，政府公共部门的财务人员，由于缺少相关专业知识和资金运作的实际经验，面对新形式下的公共部门财务事项，在财务管理过程中也往往只能表现为对规则的遵守。

（三）政府公共部门财务管理制度不完善

政府公共部门财务管理制度的不完善主要体现在以下二个方面：一是大部分单位未建立有效的资产管理制度。由于政府公共部门的资产主要属于非经营性资产，不计成本，不计盈亏，致使某些部门只想花钱，不想节流；只顾花钱，不问效益；只重购置，不重管理；只反映支出，不反映存量及其质量状况；只注重财政预算的安排和经费的追加以及占有、使用和处置资产，而不重视现有资产的合理使用和管理等。另外，部分单位视国有资产为“私有”财产，资产随意处置等方面。导致国有资产大量流失和浪费；二是未建立有效的预算编制和监督机制，导致上级政府职能部门无法有效监控下属单位的预算编制和执行，对下属单位采用预算资金挤占、挪用、虚列支出转挂的办法隐藏资金等行为无法及时发现，使部门预算的编制成了虚设。

（四）财务管理模式和手段落后

当前政府公共部门财务管理还处在相对传统的分散管理模式下，未将现代信息技术广泛运用于财务管理的过程中，导致不同政府部门之间、同一部门的各级政府间，形成各个信息孤岛，财务资料相对割裂，下级单位的财务资料需层层上报、汇总，信息反馈比较迟缓，信息的真实性、准确性无从保证，工作难以进行有效协同，上级政府职能部门的财务控制措施很难进行有效落实，财务管理水平很难提高，财务风险无形加大。

二、完善我国行政公共部门财务管理的建议

（一）强化政府公共部门领导的效率意识，加强其领导责任

政府公共部门代表国家意志、受社会公众委托，依法履行公共事务管理，提供公共服务职能，因此，从财务的角度看，政府公共部门应依法履行筹集和使用公共资金，不断提高公共资金使用效率，保全公共财产，保护公共财务安全，向社会公众提供相关财务信息，并接受社会公众的监督等财务受托责任。而加强政府公共部门的财务管理工作是依法履行财务受托责任的一个必要手段。我国的《会计法》明确指出，单位负责人应对本单位会计工作和会计资料的真实性、完整性负责；财政部颁布的《内部会计控制规范——基本规范》中也指出，单位负责人对本单位内部会计控制的建立健全及有效实施负责。由此，我们可以看出，政府公共部门的领导对本单位的财务管理工作承担着不可推卸的领导责任。因此，建议政府各部门在考核领导干部时，一方面应考核其履行行政职能情况，另一方面也要将其所在部门的国有资产是否完整，有无损失浪费现象，有无任意截留、挪用预算资金等违反财经纪律的行为作为领导干部考核的一项重要指标。除此之外，各级财政、审计部门应采取有力措施，切实加大对国家行政部门财务监督检查力度，强化政府公共部门领导的效率意识和领导责任，除对严重违反财经纪律的行为进行依法处理、处罚外，因单位内部财务管理混乱给国家财产造成损失浪费的，不但要追究直接责任人的责任，还应严格追究单位负责人的责任。

（二）重视政府公共部门财务人员素质的提高

由于政府公共部门接受的是社会公众的委托，政府公共部门的财务管理应以实现公共利益最大化为目标。与企业财务管理相比，在公共财政框架下的政府公共部门的财务管理，不仅要考虑经济因素的影响，还要考虑政府的政治需求、财政部门的要求、上级机关的认同、辖区发展战略等多方面的因素。其管理范围更广、难度更大，对财务人员的素质要求更高。因此，公共部门的财务人员素质的提高已显得迫在眉睫。这一方面应从着重改变传统的会计是简单的记账、算账的观念，把有效管理的观念渗透到财务人员实践中入手。另一方面，应提倡在全日制教育和会计人员的后续教育培训中重视政府公共部门会计人员的专业需求，有针对性地加入一些满足政府公共部门需求的专业知识。在会计专业全日制教育课程中应有选择性加入财政学、政府经济学、公共管理学原理等课程，在后续教育中不仅要加强对行政事业单位的会计制度进行的学习，还应安排组织学习一些预算法、政府集中采购制度等财政体制改革方面的知识。与此同时，还应采取各种手段，引导会计人员在学习财务管理知识的同时，拓宽知识面，掌握多学科知识和信息技术，不断提高工作效率和质量。

（三）建立健全政府公共部门的财务管理制度

政府公共部门财务管理制度建立健全，不仅要加强资产管理制度、监督机制的建设，还应健全内部会计控制制度的建设，在会计机构配备合格的会计人员，做好账务处理，建立相关的岗位分工监督制、票据管理制度、财产管理制度，使会计工作本身做到有法可依，有章可循。现阶段，财务管理制度建设的一个新议题是如何采取有效措施严格遵守财政管理体制下的监督需求。自2000年开始财政部从改革预算编制方法着手逐步推开了财政管理体制改革，至今，已初步建立起部门预算的基本框架，并正在全国范围内推行国库集中支付制度和政府采购制度。财政预算体制改革后，通过政府预算的编制、审查、执行和决算，使得单位需要的每一分钱，都必须通过按规定编制科学的预算向国家申请，对申请到的经费，要严格按预算执行，不得随意开支，使政府的收支行为从头到尾置于立法机关和社会成员的监督之下。而国库集中支付制度的推行，使预算单位的每一笔资金由过去的“暗箱”操作变为“阳光”操作，从而有利于加强财政对各单位预算支出活动的控制，实现对财政资金流向、流量的全程监控。防止了国家财政资金在使用上被层层截留挪用，损失浪费，效率低下的问题，加强了国家对财政资金的监督管理力度。财政体制的改革，也使得政府公共部门的财务管理工作内容更加丰富，财务管理工作从简单的规范会计行为、保证资金安全完整，转移到如何对预算资金进行合理配置，提高预算资金的使用效益，考核评价预算资金的使用效果等方面。

（四）引进现代化管理手段

随着部门预算制度和国库集中支付管理规定的执行，政府公共部门的财务管理模式也由原来的分散型向集中管理模式转化，这就要借助现代信息技术，强化财务管理工作中的计划、控制职能，以资金的计划预算和使用为主线，工作执行的组织和控制为重点，财务支付和监督为依托，优化和规范财务管理手段，使政府公共部门基础信息及财务信息实现充分共享，消除信息孤岛，帮助政府各公共部门逐步形成体现自身特色的管理监控模式，实现对下级直属单位财务管理中预算、决算、监督、评价等全过程的监督。

参考文献

[1]李建发，。公共财务管理与政府财务报告与改革[J].会计研究，2004，（9）。

[2]约翰。J.格林。公共部门财务管理[M].经济管理出版社，2002.

公共服务管理制度范文第2篇

第二条严禁工作人员在计算机上进行与工作无关的操作，特别是不准玩电脑游戏，或头戴耳机听音乐。

第三条各窗口应定期进行杀毒，发现计算机病毒时，应及时清除，清除不了的新病毒，要及时上报。

第四条不得使用来历不明的软盘或光盘等存储价质，不得把本窗口的软盘随意外借，不得为外单位人员进行计算机软伯拷贝。

第五条未经许可的外来人员不得随意操作计算机或相关设备。

第六条中心全体人员应遵守有关保密制度，保密文件资料不得存储与计算机中。

第七条下班后须关闭计算机、打印机等设备电源。

第八条如不按规定进行操作，造成不良后果，要追究当事人和窗口负责人的责任。

“便民”服务中心信息网络系统及计算机系统管理制度

第一条中心工作人员不得擅离岗位，因公外出或需请假的按以下规定执行：

1、中心工作人员因事需请假,应先填定中心统一印制的请假单。

2、请假1天以内的，窗口工作人员报窗口负责人批准,窗口负责人报服务中心负责人批准；服务中心负责人报分管领导批准。

3、请假1天以上的,窗口工作员经窗口负责人签字后报分管领导批准并呈现报主要领导审批;窗口负责人及中心负责人报主要领导批准。

4、各类请假经批准后，应在外出前将请假单送服务中心负责人手中，因特殊情况事前未办手续的应在上班之日说明情况,补办请假公事手续，并送服务中心负责人手中备案。

第二条工作人员请假（休假）期间，为保持工作的连续性，原岗位的工作由窗口负责人妥善作好安排，休假3天以上或部门进驻窗口人员较少的，应由部门事先确定顶岗接替人员后，方可准假。

第三条临时顶岗人员，应熟悉本部门业务和中心服务规范，如出现违纪违规现象，将扣除窗口的考核分。

第四条中心工作人员有下列情况之一、取消本人参加年度考核评比工作。

1、全年病、事假累计超过90天。

2、经常迟到早退，经教育仍然不改。

3、累计旷工2天以上。

4、受党内严重警告处分。

5、受行政记过以上处分。

“便民”服务中心值班制度

为保证中心日常工作正常，处理好中心一般日常工作，特制定本制度。

第一条值班人员职责。

（一）热情接待办事群众来电（电话）来访咨询；

（二）做好中心工作人员当天的考勤管理，对窗口工作人员请假、迟到、早退等情况进行核准与记录；

（三）维持中心正常的工作秩序，检查各窗口工作人员就位情况和服务态度，协调、解决服务大厅内发生的各种问题，并做好记录。

（四）对中心服务大厅内发生的事情不能处理时，应尺快协调相关处室解决或向分管领导汇报，并做好记录。

（五）做好中心服务大厅内安全保障工作，每天下班后要对中心所有设备进行检查，确认中心所有电器设备均关闭后方能离开中心。

第二条中心服务大厅工作人员轮流值班，每天两人，一人正班、一人副班，正班负责当天值班的全部工作，副班搞好配合工作。

公共服务管理制度范文第3篇

1、配合销售人员做好试机、充卡和资金回收工作；

2、接听客户的咨询、投诉电话，做好工作记录；

3、与客户建立良好的工作关系，为公司进一步开展业务工作奠定良好的基础；

二、客服工作管理规定

1、工作期间应面带微笑，工作认真积极有耐心，负有责任心；

2、与客户接触的过程中，应积极主动的全面了解客户的情况，及时为其解决问题；

3、根据当天的工作情况，详细的把与客户接触的不同情况以工作报表的形式进行登记，并向部门经理汇报；

4、应严格遵守公司和部门的各项规章制度，按时出勤上下班，做好签到；

5、在工作期间，代表公司的形象，应注意语言的技巧，不得与客户发生争执，不得做有损公司利益的事情；

6、在上班时，应积极好努力工作，不得从事任何与工作无关的事情；不得私自会客，不得接打私人电话（如有不得超过3分钟），不得拔打信息台、浏览与工作无关的网站打游戏（抓到一率严惩，决不姑息）等。

三、客服人员的要求

1、客户服务人员不得对用户做出夸大其辞的承诺，或运用某些权威机构的名义对客户施压等；

2、客服人员不得与客户争辩，应明确客户投诉的真正原因及想要得到的解决结果；

3、严格执行公司的相关规定，依据有关规章制度对客户提出的疑问，做细致、明确的回答，如有自己不能确定的事项不能信口辞黄，做不负责任的答付；

4、建立完整的客户资料及时反馈客户意见及市场信息，为销售部门开展业务做辅助工作；

5、定期向客户提供本公司新的业务项目及相应的新服务项目，和客户保持良好的合作关系

四、服人员个人素质要求

1、客服人员要有责任心，进取心，敏锐的洞察力和敬业精神；

2、要有健全的心智，整齐的仪表，良好的习惯，亲切的微笑，饱满的热情与正直的品质

3、广泛的人际关系和良好的自我形象；

4、对公司的产品和服务项目要有深入的了解和认识；

五、客服人员的心理要求

1、要持有不仅想把客户留住，还要与客户建立长久合作关系的心态；

2、接听客户电话要注入热情，运用礼貌用语，要多站在客户的角度想问题，说话要尊重对方，要对自己的企业有信心；

3、接听电话时也要面带微笑，决不允许把个人的情绪带到工作中来；

4、接听客户的投诉电话时，不允许打断客户，要去听客户说，要让客户去说，使客户有发泄的机会，一吐为快；

5、接听完客户的投诉电话时，如果是本公司的责任，要根据情节轻重，决定是否要上报公司并及时、主动向客户致歉，如果不是本公司的责任，决不要说出致歉的话语，以免让客户觉得责任仍在本公司

六、客服人员薪酬管理制度

1、客服人员的工资标准：

基本工资元，试用期三个月，工作期间如没有客户和销售人员的投诉，则基本工资发放。客户与销售人员投诉次视情节严重性而定，最低罚款10元/次

2、客服人员的提成发放：

3、客服人员的奖金发放：

七、考勤制度

1、出勤情况：

上班时间：早8：30——17：30

迟到人次/日扣除标准为基本工资总额的2，最多每月不得超过三次，超过三次（含）以上者，扣除人次/日标准为基本工资总额的5。

公共服务管理制度范文第4篇

为树立“学习雷锋、奉献他人、提升自己”的志愿服务理念，倡导“奉献、有爱、互助、进步”的志愿者精神，健全和完善志愿服务体系，特制定以下工作管理制度。

一、学雷锋志愿服务活动是指不以获得报酬为目的，利用自身的时间、技能等资源自愿帮助他人和服务社会的行为。

二、志愿者必须坚持四项基本原则，拥护党的基本路线、热爱祖国、遵守国家的法律、法规，发挥党团员模范先锋表率作用，积极参与志愿服务活动。

三、志愿者要在法律法规的范围内开展志愿服务，完成志愿者组织安排的服务工作等，维护志愿者和志愿者组织的声誉和形象，保证服务质量。

四、开展志愿服务应当统一着装或佩戴统一的标志，准时上岗、不迟到、早退、讲信用。

五、以群众的需求为出发点，结合炼化社区学雷锋志愿服务站实际开展各种便民利民志愿服务。

六、建立志愿者档案，掌握志愿者的基本情况、服务特长及志愿服务意向。

公共服务管理制度范文第5篇

关键词：澳门公务员；编制；职级；工作压力；工作满意度；主观幸福感

一、引言

1.澳门公务员现状

祖国后，特区政府推出改革流程、一站式服务、服务承诺、ISO管理及新评核制度等一系列措施，令一线公务人员，特别是公共服务人员的服务水平大为提升，行政效率有所改善。

据澳门行政公职局数据显示，澳门特区公务员数目持续增加，截至2012年9月30日，澳门共有公务员24483名，较2010年底增加547人。图1为澳门各种任用方式公务员的分布图（截止到2012年9月）。

截止到2012年9月，澳门共有20岁以下公务员3人，20～29岁公务员4594人，30～39岁公务员7289人，40～49岁公务员7581人，50～59岁公务员4270人，59岁以上公务员746人。

澳门公务员数目持续增加，对实现特区政府打造廉洁的、高透明度的“阳光政府”是一个重要的机遇。2009年对新一届澳门特区政府管治团队提出了“爱民为民、团结一心、勤政高效、清正廉洁”四点希望。如何使公务员真正做到这四点，促使广大公务员职业生涯与个人身心健康协调发展，明确他们各方面的情况，如什么因素会影响他们的工作效率、工作态度、对工作的满意度等，这既是学者们关注的课题，更是政府管理层面对的问题。

2.澳门公务员工作压力现状

“压力”一词被用来描述人们在面对工作、人际关系、个人责任等要求时所感受到的心理和精神上的紧张状态。目前，对于澳门公务员工作压力的研究并不多。禹玉兰（2007）在对澳门公务员工作压力现状的研究中指出，澳门公务员的总体压力中等偏上，各压力因子情况差异显著，其中生涯发展压力最大，然后依次是工作负荷压力、组织中的结构与气氛压力、组织外因素压力、人际关系压力、组织中的角色压力。焦璨等（2010）研究发现，澳门公务员的工作压力源依次是工作负荷、决策参与度、工作前景和人际关系，公务员的心理健康状况与工作压力呈显著正相关。如何更好地了解澳门公务员的工作压力，促使他们更好地工作，已成为一个亟待解决的问题。

3.澳门公务员工作满意度现状

工作满意度（job satisfaction）的正式研究开始于霍波克，他认为工作满意度是员工心理与生理两方面对环境因素的满足感受，亦即工作者对情境的主观反应。

目前已有文献中对澳门公务员工作满意度的研究偏少，陈瑞芳（2004）研究发现澳门公务员工作满意度属中等偏高水平，女性公务员薪水满意度和总体满意度显著高于男性，学历较高者薪水满意度显著偏高，主管较之非主管有较高的工作满意度，行政性的公务员较之技术性的公务员有显著的升迁满意度及同事满意度。林少惠等（2010）研究发现，澳门社会工作者的应对方式在一定程度上影响着其工作满意度。

4.澳门公务员主观幸福感现状

主观幸福感（subjective wellbeing）是评价者根据自定的标准对其生活质量的整体性评估，它是衡量个人生活质量的重要综合性指标。迪纳（Diener,1984）认为幸福感是个体对生活评估后的一种结果，具有主观性、整体性、相对稳定性三个特点。

有关澳门居民主观幸福感的研究中，刘晶莉（2008）指出30～40岁及以上的澳门公务员主观幸福感显著高于29岁以下、30～39岁的公务员，情绪智力、人际关系总分均与主观幸福感呈显著的正相关。苏玲等（2012）对十年间居民幸福感的变化进行研究，结果表明所有类型的澳门居民在回归后，幸福感都显著增强。

5.澳门公务员社会支持现状

科布（Cobb, 1976）认为社会支持是人际层次的信息交换，它使个体相信自己属于某一沟通的网络，涉及相互的责任与了解。一般认为，社会支持从性质上可以分为两类：一是客观的、可见的或实际的支持，包括物质上的直接援助，这类支持是客观存在的现实，独立于个人的感受；另一类是主观体验到的支持，指的是个体在社会中受尊重、支持、被理解的情感体验以及满意程度，与个体的主观感受密切相关。国外大量研究显示，获得良好社会支持的个体，其主观幸福感、生活满意度、积极情感都较高，消极情感较低。然而，对于澳门的公务员社会支持状况却鲜有研究。

以往关于工作压力、工作满意度、主观幸福感和社会支持的研究，尽管已取得一些有价值的结果，但是忽略了公务员体制中的一些基本因素在其中的作用，如编制制度和职级状况等。澳门公务员的编制以及职级制度与大陆不尽相同，编制和职级是否对他们的工作压力、工作满意度、主观幸福感和社会支持有一定的影响，本研究将首次对此进行探讨。

二、研究方法

1.研究对象

采用横断面设计、分层随机抽样法，向澳门政府公务员发放750份问卷，收回710份，其中有效问卷为678份，有效率达95%。

2.研究测量

工作压力采用封丹和石林等（2005）编制的“公务员工作压力调查问卷”，包括公务员工作压力源的七个因素结构，即上级领导、工作责任、人际关系、工作任务、工作性质、完美倾向和职业前景（因子负荷：0.36～0.86）。七个维度累积解释总方差的52.4%，分半信度为0.78, 问卷具有良好的信效度。

社会支持采用肖水源1986年编制的“社会支持评定量表”（Social Support Rate Scale, SSRS），包括客观支持、主观支持及对支持的利用度三个维度。该量表的信效度较高，在国内应用广泛。

工作满意度采用“明尼苏达满意度量表”，该量表是韦斯（Weiss）等1967年编制的MSQ短式问卷，由阳志平等（2004）翻译，包括内在满意度、外在满意度和一般满意度（整体满意度）三个分量表。

主观幸福感采用坎贝尔（Campbell）1976年编制的“幸福感指数量表”，用于测查受试者目前所体验到的幸福程度。

本研究数据采用SPSS16.0进行统计分析。

三、结果

1.澳门不同编制、级别公务员工作压力、社会支持、工作满意度、主观幸福感的特点

为考察不同编制的公务员在工作压力、社会支持、工作满意度、主观幸福感这四个方面的差异，对其分别进行了独立样本t检验，结果详见表1。

表1.不同编制公务员的工作压力、社会支持、工作满意度、主观幸福感差异比较

编制内（M±SD）

编制外（M±SD）

工作压力

73.56±14.40

69.71±14.02

社会支持

38.32±5.27

37.09±6.67

工作满意度

70.52±11.35

67.64±8.90

主观幸福感

45.28±7.73

45.95±10.12

从表1可知，编制内公务员的工作压力显著高于编制外的公务员，t（671）=3.47, p＜0.01；编制内公务员的社会支持显著高于编制外的公务员t（674）=2.66, p＜0.01；编制内公务员的工作满意度显著的高于编制外的公务员，t（674）=3.56, p＜0.001；在主观幸福感这一变量上差异不显著，t（676）= -0.98, p> 0.05。

为进一步探讨不同编制（编制内、编制外）中三个级别（高级技术人员或技术员、技术辅助人员、技术工人或勤杂人员）的公务员在工作压力、社会支持、工作满意度以及主观幸福感上的差异，对此分别进行了F检验。

检验发现在工作压力方面，只有编制内三个职级的公务员的工作压力差异显著，F（2,276）=17.08，p＜0.001。事后比较发现，高级技术人员或技术员的工作压力显著高于技术辅助人员（p＜0.01）；高级技术人员或技术员的工作压力显著高于技术工人或勤杂人员（p＜0.001）；技术辅助人员的工作压力显著高于技术工人或勤杂人员

（p＜0.001）；其他差异不显著。

在工作满意度方面，编制外三个职级的公务员工作满意度差异显著，F（2,391）=4.24，p＜0.05。事后比较发现，高级技术人员或技术员的工作满意度显著高于技术辅助人员，p＜0.01；其他差异不显著。

社会支持、主观幸福感方面没有发现显著差异。

2.澳门公务员工作压力、社会支持、工作满意度与主观幸福感的相关分析

相关分析发现，澳门公务员在工作压力的各压力源上的得分存在显著正相关关系，社会支持各维度（主观支持、客观支持、支持利用度）之间存在显著正相关关系，主观幸福感的总体情感指数、生活满意度、整体幸福感之间高度正相关，工作满意度的内在满意和外在满意及整体满意显著正相关。主观幸福感、工作压力、工作满意度以及社会支持两两之间密切相关，结果见表2。

表2.各量表之间的相关分析

1

2

3

4

1.主观幸福感

―

2.工作压力

-0.198***

―

3.工作满意度

0.348***

0.089*

―

4.社会支持

-0.115**

0.116**

0.194***

―

注：*p

由表2得知，工作压力与主观幸福感、社会支持与主观幸福感显著负相关，即工作压力越大主观幸福感越低，社会支持度越低主观幸福感越高；主观幸福感和工作满意度、工作压力和工作满意度、工作压力和社会支持、工作满意度和社会支持之间均呈显著的正相关，即工作满意度越高主观幸福感越强烈，工作压力越大工作满意度越高，社会支持越多工作压力越大，社会支持越多工作满意度也越高。

3.澳门公务员工作压力与工作满意度的回归分析

分析发现，澳门公务员工作压力和工作满意度之间存在显著正相关关系，这有别于以往的研究。下面我们以工作压力的七个因子为自变量，分别以工作满意度两个维度及整体满意度为因变量，采用逐步回归法进行回归分析，结果见下页表3。

由表3可知，进入内在满意度方程的工作压力显著变量有工作任务、工作性质、完美倾向、人际关系四个因子，它们联合解释了变量的11.9%，其中工作任务对内在满意度的预测度最佳，其解释量为8%，其次是工作性质、完美倾向和人际关系，其解释量分别为2.6%、0.6%、0.7%。进入外在满意度方程的工作压力显著变量有工作任务、工作性质、完美倾向和上级领导四个因子，它们联合解释了变量的10.8%，其中工作任务对外在满意度的预测度最佳，其解释量为8.2%，其次是工作性质、完美倾向和上级领导，其解释量分别为0.8%、1%、0.8%。进入整体满意度方程的工作压力显著变量有工作任务、工作性质、完美倾向、人际关系四个因子，它们联合解释了变量的12.9%，其中工作任务对整体满意度的预测最佳，其解释量为9.3%，其次是工作性质、完美倾向和人际关系，其解释量分别为1.7%、1.3%、0.6%。总之，工作压力对工作满意度具有一定的预测作用。

四、讨论

1.不同编制与职级的澳门公务员的差异分析

本研究发现，编制内澳门公务员的工作压力显著高于编制外公务员。澳门特区政府规定自2007年1月1 日后入职的编制内公务员，退休与编制外员工一样，只享有公务员公积金制度，不再享有长俸制，这就导致新公务员在退休福利上没有太多优势。而如今各部门编制内外人员的福利渐趋一样，但编制内是实位，承担的工作范围更大，责任更大，所以编制内公务员的工作压力更大。

后，政府大力推行服务承诺计划，并在政府部门推ISO9000服务认证工作，如成立民政总署综合服务中心等，一系列的改革促使公务员明白自己的公仆身份，提高其服务意识。由于澳门特区政府所提倡的“勤政高效”的理念，加上各项制度的改革，使得社会大众对澳门公务员的要求也越来越高，澳门公务员不但要终身学习，接受培训，同时须忠诚、廉洁及保密，公务员承受着来自特区政府、社会大众和自身的压力。编制内公务员不再享受长俸制，同时所承担的工作范围又比编制外公务员要大，自然工作压力更大。

本研究发现，编制内三个职级的公务员工作压力差异显著，职级越高的公务员工作压力越大。高级技术人员或技术员及技术辅助人员这两组人员是现时政府出谋献策及运作的中心人员，承担着最为重要的工作，职级越高的公务员所担任的工作就越有技术含量，责任也越大。澳门特区政府“工作表现评核制度”针对不同职级的特点分别设置了不同的评核指标，其中针对高级技术人员和技术员、专业技术员、工人和助理员的可选择性评核指标分别为“主动性及自主能力、革新及创造力、团队工作与公众的关系、资源管理”“主动性及自主能力、与公众的关系、资源管理”“与公众的关系、资源管理”。可见职级越高的公务员评核指标越多，考核越严格，压力自然越大。而编制内公务员对自己的工作充满热忱，对自己的工作岗位并没有因是实位而散漫，反而感到有一定的压力，所以编制内职级越高的公务员压力也越大。

此外，编制外三个职级的公务员工作满意度差异显著，高级技术人员或技术员的工作满意度显著高于技术辅助人员。如前所述，高级技术人员的工作压力最大，为了更好地完成自身工作任务，他们必须钻研业务，完善能力，同时在完成工作任务的过程中又会体验到一种较高的自我价值感，而高质量地完成工作任务正会得到上级的肯定，使得对自身工作更为满意。

2.澳门公务员工作压力与工作满意度的关系

本研究得出工作压力和工作满意度呈显著正相关，即工作压力越大工作满意度越高。这与国内大多数研究的结果不同，吴伟社（2008）发现，公务员的工作压力与工作满意度呈显著负相关。然而也有研究表明，压力与积极情绪有正相关，如英国NHS员工虽然承受巨大的压力，但他们的工作满意感很高。事实上有时为了促进一些更加积极的事情发生，必须要有一定的压力，哈特和库珀（Hart & Cooper, 2001）研究表明，我们很有可能同时体验到满足与压力。所以说，压力虽然是危机，但也蕴含着机会和机遇。压力作为一种原动力，可令公务员迎难而上，面对各种挑战。由于工作不断有新挑战，故公务员的工作满意度亦有所提升，他们觉得自己能克服各种工作困难，会更有成就感。

五、结论

（1）澳门编制内公务员工作压力、社会支持、工作满意度均显著高于编制外公务员。

（2）编制内三个职级的公务员工作压力差异显著，由高到低依次为：高级技术人员或技术员、技术辅助人员、技术工人或勤杂人员。编制外三个职级的公务员工作满意度差异显著，高级技术人员或技术员的工作满意度显著高于技术辅助人员。

（3）工作压力与主观幸福感、社会支持与主观幸福感呈显著负相关；主观幸福感和工作满意度、工作压力和工作满意度、工作压力和社会支持、工作满意度和社会支持呈显著正相关。

（4）工作压力各维度中，工作任务、工作性质、完美倾向、人际关系、上级领导对工作满意度有较好的预测

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图1.澳门公务员编制分布图

表3.澳门公务员工作压力和工作满意度的回归分析

因变量

进入变量

R

R2

标准化回归系数

R2

t

p

内在

满意

工作任务

0.283

0.080

0.317

0.080

8.338

0.000

工作性质

0.317

0.106

-0.170

0.026

-3.745

0.000

完美倾向

0.334

0.112

0.168

0.006

3.658

0.000

人际关系

0.346

0.119

-0.114

0.007

-2.435

0.015

外在

满意

工作任务

0.286

0.082

0.323

0.082

8.254

0.000

工作性质

0.300

0.090

-0.127

0.008

-2.898

0.004

完美倾向

0.316

0.100

0.141

0.010

3.246

0.001

上级领导

0.328

0.108

-0.100

0.008

-2.410

0.016

整体

满意

工作任务

0.306

0.093

0.335

0.093

8.876

0.000

工作性质

0.332

0.110

-0.164

0.017

-3.634

0.000

完美倾向

0.351

0.123

0.169

0.013

3.721

0.000

人际关系

0.359

0.129

-0.101

0.006