酒店卫生管理细则范文第1篇

一、酒店精细化管理理论概述

发展精细化管理的前提是做好常规管理，其是对常规管理在思想上与模式上的延伸。其出现的目的是为了更好的满足使用者的需求，并在产品生产、企业经营、服务等方面，运用科学化、合理化的操作方法、管理控制、核算、分析以及规划等，有效解决企业经营过程中遇到的各类难题，并将管理过程的性质由抽象转化为具体、由浅层转化为深层，并进一步优化企业的生产流程及其管理模式，使企业效益达到最大化。因此，我认为，酒店使用精细化管理模式的过程，就是不断细化酒店内部资源的细节标准的过程，其通过对酒店内部资源实行规划、组织、指挥、监控、协调、控制等操作，使酒店尽可能满足客户的各种需求。酒店应用精细化管理方法，细分程度越高，责任划分越明确；量化程度越高，培训越容易考核。

企业作为经济组织，其追求的是利益最大化，企业要实现高效生产就必须实现高效管理。在酒店业，若企业管理架构建设较完善，运营模式较成熟，则提高其管理效率的方法必然是进行精细化管理。

酒店业展开精细化管理就要做到覆盖全局，也就是横到底、纵到边以及全员管理。这样才能达到精细化管理与服务的程度，要重视细节，对客人的微小要求，甚至是客人的潜在要求都能及时发掘，并尽量满足。并且，要重视人员成本控制，重视运营效率提高，进而使酒店的效益得到有效提升。同时，酒店也应重视培养员工的创新理念，使其不断挖掘自我价值，实现自我理想，员工在这种状态下必然有成就感产生，人才也因此被有效保留。所以，酒店业只有做好管理模式创新、实现精细化管理才能成功应对，当前成本增大、劳动力缺失、市场多变等难题，在此基础上，酒店业服务也会得到水平和质量的提高，打造自己的酒店品牌，用健康、积极的态度应对挑战。

二、酒店精细化管理应建立规范、健全的机制

1.实行系统化运作

酒店管理实现精细化必然是一个长期过程，应重视工作细节，做到由浅到深，决不能追求一蹴而就。精细化管理在酒店业应用的前提是建立一套规范、健全的体制，该体制的范围应包括各部门工作流程、操作规范及其质量要求，还有各个部门、各个岗位成立协调机制的标准。因此该机制应贴合实际，具有较强可行性，并要求员工熟练掌握。科学合理对各环节内容及环节连接部位做出规定，避免业务出现缝隙，影响工作效率。

将客房作为例子。客户订房登记入住引导客户入房介绍客房情况，这些环节的操作人员很可能各不相同，所以，每个环节都需做到流程规定细致、环节间连接紧密。相应的，酒店还应设立投诉处理人员、客房送餐人员等配套服务，并安排好处理房门不能打开、突然停电等问题的应急措施。这种一环套一环、一时套一时的工作模式将有效提高酒店工作效率。

2.全程化覆盖

精细化管理模式要求每个“人”都能得到充分发挥。首先是领导者，其应充分发挥他的组织职能，为酒店制定科学、合理的规章、制度，使酒店运转具有有序性，领导者在酒店内部具有一定的权威，可以对各个部门间进行协调，使不同利益群体都能为酒店实现各阶段目标和计划以及设想，保持积极工作态度和丰富创造力。其次，酒店在实行精细化管理时，其基层管理人员要做到认识深刻、转换观念、了解不足，部门负责人应积极深入现场，做到现场指挥，深化工作内容，严格控制各个环节。最后，目前酒店员工的职业素质整体较低，对他们认为比较繁琐的工作流程和管理观念会出现抵抗情绪，因此，酒店应加大员工培养力度，使员工的业务能力和职业素质都能得到提高，进而为实现精细化管理创造有利条件。

三、酒店机制应实行精细化管理

1.做到横到边、纵到底

酒店要实现精细化管理，就必须重视体制建设，具体可依照酒店实际状况，纵向设立总经理、分管副总经理、部门经理、主管以及员工等五项架构，在横向则设立不同部门，并鼓励各个部门、各个岗位之间进行相互监督，进而在精细化管理中真正做到横到边、纵到底。

厨房是酒店内部最适宜展开精细化管理的部门。精细化管理要求厨房内部的各项物品调料必须做好分类，并按照高低和数量进行存放，可使用先进先出法与名家管理法进行管理，将各类私人用品，集中管理起来，避免由于物品随意堆放而产生占据空间大且不易寻找的现象，同时改善了食品容易过期、卫生清洁难度大等状况，实现一站到位，即使工作效率得到提高，又避免浪费现象出现。并制订了随脏立清、班后清洁、日清理卫生、周清理卫生等多项卫生规定，使厨房地面在工作时间永远保持整洁，整体卫生也得到改善。要重视那些极易出现安全问题的工作，如有的工作会对人体造成伤害，有的会影响食品安全，对这些工作应采取图解和指引以及现场进行引导的方式，将食品安全彻底根绝，并提高员工的工作安全意识。运用资源营销的方法，例如循环对比、头脑风暴等方法，找到资源浪费的原因，进而实现节流，如：在洗涮池上贴一些标语，提示要节约用水；在炉具旁边贴上告示，指导怎样区别大小火；使用边角材料制作小菜等，这些方法的长期使用会在一定程度上使资源进一步增值。运用职责权制度进行厨房管理，即就是将每个员工的职责都划分清楚，对厨房内部的各个区域、各项设备、工具、各个工作等都进行专人专责，使每项工作都能达到责任到人、责任到家的程度。厨房采取精细化管理，将使每个工作岗位的操作都具有一定的标准可循，是管理制度更加有序，工作效率也得到有效提升。

2.做到经济效益与社会效益并重

提升经济效益是企业实行精细化管理的重要目的，但酒店应在原则上做到经济效益与社会效益并重。酒店应遵照社会实际来制定自己本年度的发展指标和发展计划，在计划制订的前夕，酒店应重视分析当前的社会环境及市场变化规律，再根据本酒店的实际情况，分析出适合酒店发展的商机。在对酒店实际状况进行分析后，制订出科学合理的计划指标，并积极分析出现问题的原因，及时进行纠正，抓住机遇，使酒店发展走上更上一层。要及时关注市场的新动态，再根据市场需求调整本酒店服务结构，在经营时要重视成本核算，在运用精细化管理控制成本，要重视每个环节，管理采买渠道，审计货物价格；控制资源浪费，减小成本；提升产品生产效率，避免产品出现质量上的浪费；制定出最佳物品储备量；减小非生产支出等，使酒店在不断提高效益的同时实现健康发展。

酒店在追求经济效益时，也要重视其在社会环境中的地位，要努力做到与环境和谐发展。酒店在发展过程中要深刻认知到，发展光凭自身是远远不够的，必须要把握外部环境所赋予的机会，应积极将酒店发展和社会实际结合起来，用为社会服务带动酒店发展。酒店应参照自己的特长，在食品安全、能源节约、诚信经营以及社会帮助等各个方面积极做出贡献。

四、完善酒店服务业绩效评价和监督体系

酒店作为服务业其在制订绩效评价标准时通常是以客户和财务收入作为主体，进而在一定程度上对员工、环境以及社会反映等要素有所忽视。酒店服务作为一种产品，在生产及其销售上具备同一性，员工作为直接参与生产过程，其也将决定客户对酒店的满意程度。因此，酒店要建立一套科学合理的评价、监督体系，其中要包含客户满意度、员工满意度、运营指标、环保、食品安全、消防工作、社会公益等因素。

五、总结

酒店卫生管理细则范文第2篇

领班一周工作计划一

今年，承蒙酒店领导与同事们的爱戴，推举我当选酒店客房领班，酒店客房领班作为经理的助手，我会认真、妥善地安排具体工作，严格要求自己做好本职工作，积极努力协调客房相关各部门之间的关系，为经理分忧，为酒店创造效益。

在这里，我就下周的工作计划，制定如下：

一、认真学习、努力提高自身素质。

作为酒店客房领班，我从普通员工晋升为中层干部，跨越不小。今年是我需要锻炼的重要磨合期。因此，我需要学习相关工作知识，清醒地认识自己，不仅要加强自身修养，加强实际工作能力，还应该学会举一反三，争取在工作当中取得成功。

二、积极进取，使自己的工作水平有所提高。

我相信，通过自己的努力，我会不断增强自身的管理、协调能力，在处理事务方面获得一个质的飞跃。

三、细节决定成败，要做好日常实际工作，要细心、耐心与用心地处理工作当中的每个细节。

作为领班，官不大不小，职权不大。如果平时工作还不做细做精，那么就会失去在基层员工中的威信。因此我平时工作当中，应该不厌其烦地根据工作中出现的种种问题加以处理，理顺各种工作关系。

以上就是我担任酒店客房领班下半年的工作计划，我会严格按照工作计划进行工作，努力奋斗为酒店创造业绩。

领班一周工作计划二

一、加强学习 讲奉献

工作要干好首先要有一个好工作态度要树立正确人生观、价值观因此今年我部将借助全国上下开展保持共产党员先进性教育活动春风有计划、有针对性地开展提高员工职业道德素质学习教育活动帮助部门员工培养爱 岗敬业与奉献精神树立全心全意服务理念同时部门还将组织员工积极参加酒店培训并且根据酒店年度主题培训计划部门自己也将定期组织员工开展酒店规章制度与业务知识培训通过培训、学习来不断提高部门员工业务技能与水平提高办事效率

二、严格纪律树形象

纪律一个团体范围正常工作和生活 所必须遵守行为规则提高部门战斗力有效保障古人云：“无规矩不成方圆”所以总办要搞好20**年全局性工作必须要以严格组织纪律作保障组织纪律要常抓不懈部门负责人要带头从自己管起彻底杜绝违纪违规现象发生部门员工言谈举止、穿着打扮要规范努力将总办打造成酒店一个文明窗口

三、创新管理求实效

1、美化酒店环境营造“温馨家园”

严格卫生管理确保酒店环境整洁为宾客提供舒适环境有效措施今年我们将加大卫生管理力度除了继续坚持周四卫生大检查外我们还将进行不定期检查并且严格按照标准决不走过场决不流于形式将检查结果进行通报并制定奖罚制度实行奖罚兑现以增强各部门责任感调动员工积极性使酒店卫生工作跃上一个新台阶此外要彻底搞好防蝇灭鼠灭螂工作目前正值鼠螂繁殖高峰期我们要加大治理力度切实消灭蝇蟑鼠等虫害。

花草美化酒店、营造“温馨家园”不可缺少点缀品今年我们与新花卉公司合作加强花草管理要求花草公司定期来店修剪培植保持花草整洁美观并根据情况即时将花草花色、品种予以更换力求使酒店花草常青常绿常见常新给宾客以温馨、（）舒适之感

2、创新宿舍管理打造员工“舒适家园”

宿舍管理历来一个薄弱环节今年我们将加大管理力度为住店员工打造一个真正“舒适家园”为此一要有一个整洁寝室环境我们要求宿舍管理员搞好公共区域卫生并在每个寝室设立寝室长负责安排督促寝室人员打扫卫生要求室内清洁物品摆放整齐并对各寝室卫生状况进行检查

酒店卫生管理细则范文第3篇

高效的管理是企业的生命线，是的，作为一名管理者，是我们的管理在维持着酒店的生命线，我更要找到一条适合自己的管理路线，我能感觉到任重道远。

半年的工作总结主要分为以下几个方面。

（1）、服务质量。部门总体服务质量良好，没有出现过因为服务引起的对员工与管理者的投诉，但是存在着明显的问题，员工整体服务比较机械，员工只明白服务的基本要义，能做到热情却做不到主动，能做到耐心却无法做到周到，员工缺少灵活的服务方式，客观原因是这半年尤其是四五月份员工流动率过高，优秀员工比率过低实习生比率过于高，管理者包括领班与主管也都缺乏长期的富有经验的服务督导，一系列因素交叉在一起，整体服务水平裹足不前。主要存在的问题：对关键客人的关注度不够，包括VIP、值班经理、特殊需要照料顾客（包括老人与儿童、孕妇、残疾人）等。

（2）、内部管理。除一位员工夜班睡觉违反员工手册被严重警告一次，总体上半年没有出现违反酒店规章制度的较大事件。对于餐饮部将奖惩细则执行比较到位，所有的员工都能贯彻细则执行，经统计，迟到为我部门员工主要违反奖惩细则的事件，因此也对这主要问题进行了更进一步的处罚标准制定，员工迟到1-10分钟扣1分，10-20分钟扣2分处理，20分钟以上扣分3分处理，实习生减半，所有员工都能接受。主要存在的问题：有多名员工反映西餐厅内部管理过于严格，因此内部也经常在进行自我修正与调整。

（3）、制度制定与执行。

A、酒店三月份施行双休制度，在贯彻酒店制度大方向的同时根据部门实际情况对上班时间进行了调整，员工施行双休制度，但上班时间施行超负时，减少每个班次交接班时间，减少班次重合时间，将不需要的时间全都作为负时处理变为酒店所节约的人力资源成本。在并不影响经营的前提下，缩短班次时间，如大堂吧上班时间由8小时制度调整为7小时或7个半小时。各个岗位班次均进行调整。

B、制定周期卫生制度。重新调整西餐厅的卫生清理制度，充分考虑西餐厅的实际情况制定周期卫生制度，将卫生列入常态化卫生，如西餐厅楼梯通道、水苑围栏、大理石地面等，且执行基本到位，没有再次出现总经理、值班经理反映卫生不合格的情况。但也存在一系列的小问题，还无法彻底解决开中餐情况下的卫生保持，领班对周期卫生的检查力度还不够强，员工区域卫生还有待提高等问题。

C、重新制作菜牌以及菜牌架解决了值班经理反映的菜牌脏菜牌缺失以及员工反映的菜牌难找的问题。

D、向上级反映解决售券制度。针对偶有逃票事件的发生，向上级领导反映后请财务配合将西餐厅收银点搬到大堂吧，解决了迎宾的工作量、提高了迎宾服务水平，同时也解决了买单难的问题。

（4）、内部沟通。从基本上不与员工沟通到施行周期性的与员工沟通机制。贯彻酒店人力资源部的每月员工座谈会制度，部门施行领班一月两次、主管每月一次的沟通制度，解决员工在工作与生活中遇到的一系列问题。几个月下来确实也解决了许多员工提出的问题。不足之处：许多员工提出的问题超出了部门能力之外，许多问题需要其他部门配合解决无法得到解决，许多问题需要酒店解决实际条件却无法允许，许多部门内部能够解决的问题效率不够且执行也不到位部分员工失望。

（5）卫生质量。卫生质量整体合格，值班经理发现桌子不干净扣分一次，质检发现大理石有面包屑扣分一次。配合周期卫生制度，大堂吧卫生执行较为到位，没有出现卫生被扣分现象，西餐厅卫生受经营影响较容易出现卫生死角脏乱等问题。

（6）节能降耗。配合酒店节能降耗政策，将西餐厅的灯光进行再次的调整，同时将节能责任细化到每一个员工，细化到每一个班次，餐厅内部灯都做到客走灯关，客走空调关，且周期性的在例会中进行节能降耗意识的宣传与讲解。

（7）培训制度。针对新员工入职上岗业务能力不熟练，在部门的安排下施行先培训后上岗的政策。员工入职部门先进行为期两天的培训，由主管或领班对常用的业务能力进行培训，比如《礼节礼貌》、《有声服务》、《托盘练习》、《送餐服务》、《自助餐巡台》等，员工上岗之后进行实践操作之后效果良好。但同时存在的问题是上半年对员工的零点培训、菜单培训、英语培训强度不够。

针对上半年的总结，主要规划与整改如下：

（1）、通过施行正负激励制度与服务质量培训制度结合的方式，进一步的提升员工的服务质量。在培训中注重员工服务意识的培训，同时在日常督导中细化领班的激励制度指标，每个礼拜完成最低奖励与最低处罚。

（2）、继续执行严格的内部管理制度，但对部分奖惩标准进行调整，以人性化却不违反制度为主要宗旨。

（3）、让每一位员工、每一位领班参与到部门制度制定当中来，以“制度去管理而不是以人去管理”为目标，鼓励员工提出更好的建议改进我们的工作，合理的建议予以采纳并且施行奖励。

（4）、进一步的加强内部沟通制度，力所能及的解决员工提出的符合实际的问题，同时做好对员工的解释与沟通工作，将问题消化在内部。

（5）、根据2个月的周期卫生运行状况对周期卫生进行调整，让每一个班次都有工作量，每一个班次的工作量都适合。做到整体卫生达标。

（6）、继续加强节能损耗工作。对节能工作执行较好的个人进行奖励。

（7）、制定更加合适的适合部门的培训制度。

酒店卫生管理细则范文第4篇

2013年度的员工培训以酒店的发展和岗位需求为目标，切实提高员工认识培训工作的重要性，积极引导职工自觉学习，熟练掌握服务技能，增强岗位竞争力和锻炼员工的自信心，培养一支服务优质、技能有特色的高素质员工队伍，不断强大伊家鲜的品牌形象和市场竞争力。

培训工作以门店（部门）为基本培训单位。贯彻操作技能、服务技能、服务态度相结合的培训原则，组织实施岗位补缺、一岗多能的培训方法。预计在三个方面进行针对性的培训，不断提高职工的岗位认识和岗位技能。

一、专业技能培训

（1）管理的全新理念和思路，已成为包括管理人员在内的酒店职工急切的知识需求。因此今年我们准备加大对管理人员专业知识的培训力度。在条件许可的情况下，输送部分员工参加一些旅游管理专业的考证培训，使酒店管理工作趋向正规化和标准化。同时也加强和提高员工对企业忠诚度，伊家鲜首先解决餐饮业的人员流失率的问题。

（2）酒店前厅是创造优质服务和提升企业形象的重要窗口，服务技能的欠缺和操作流程的不规范，势必会对饭店的经营工作起到至关重要的影响。因此。今年我们将加强服务基础规范的服务流程培训和不断的技能比赛来加强员工各种服务技能的不断提高。在服务技能的培训中，则将外请和“内练”结合起来，加大力度，争取在营业和培训两不误的情况下，顺利完成此项任务。

（3）针对酒店年前的岗前培训考核中，基础服务理论和操作技能普遍不强。今年将作为提升员工的自身素质的一个重点，在条件许可的情况下，在下半年将再一次组织一线的工作人员和服务人员进行技术考证。

二、新职工培训

新进职工是酒店经营活动中的新生力量。增强自身素质，熟练掌握岗位技能，让他们尽快与发展迅速的酒店同步提高。根据“边培训、边上岗”的原则，有计划有步骤地对新进职工进行实施循序渐进的岗位培训。把员工手册、安全知识、服务技能的应知应会作为基本的培训内容，经考核合格后列入正式装正的条件之一。

三、一专多能培训

“建学习型班组，当智能型职工”是2013年酒店培训工作的主题。培养一专多能的复合型人才是我们工作的抓手。因此，今年我们从这二个方面的培训工作开始。

（1）在门店选送部分业务骨干到一些专业的学校和培训机构进行相关业务知识的培训学习，以提高服务水平。

（2）在门店一些岗位施行不同种类技能的跟班培训，以加强人员流动，解决应急情况下的缺员问题，同时也为职工全面掌握服务技能，争创一专多能的智能型职工提供必要的素能条件。

四、质量检查

酒店卫生管理细则范文第5篇

出租车刚在酒店的门口停下，门童就微笑着迎了上来，他热情地从我手中接过行李并把我迎进门，接着就由春风满面的大堂副理把我领到了总服务台，在总服务台办完手续，没有间隔，也不用说什么，就有两个一脸笑容的服务员领我去了电梯间，并一直把我送进了房间。进了房间服务员帮我放好行李交待了电脑宽带接口和空调、电视开关等就微笑着一起走了。

服务员前脚出房间，房间座机的电话铃就响了。

是孙总的电话，他让我稍事休息，半小时以后有服务员来领我去餐厅，他与我一边用餐一边谈。

啊!一切是这样地流畅!像草原上隐逸在草丛里的溪流，湍急而不喧闹，委婉而不拖沓。

踏进新华大酒店的第一印象是每一个我见到的人脸上都洋溢着充满自信和发自内心的喜悦以及亲切的微笑。一见到他们不用说什么就让我们心中刹时就涌起一种暖暖的感觉，好像每一个人都在告诉我：我们都是你的家人，你回来全家人都高兴。最有回家感觉的是由于每一个环节的热情主动的引领，让我在这个全新的环境里没有陌生感。这里完全用不着通常进入陌生环境里的东问西找。新华大酒店的前厅很大，功能也很多，但由于在每一个环节上的热情的、笑脸相迎的服务，使得它大而便捷，杂而不乱。

与孙总席间的谈话自然从进店的第一印象谈起。没想到我对服务人员微笑的赞赏和“没有陌生感”的感觉在这位酒店经营的老将嘴里还有更高层面的诠释。

关于微笑，孙总也笑着告诉我：“这可以说是我们新华大酒店最标准的服务礼仪，也是我们酒店的名片。在新华大酒店的任何一个地方，您见到的任何一个人，包括领导和各级管理人员，都会用友善与真诚的微笑与您打招呼的，回答您的问题或为您服务。我们用这张名片，告诉每一位宾客：欢迎您来到新华大酒店，不论您来自何方，不论您从事什么职业，更不论您是贫还是富，我们都热烈欢迎。”孙总说：“洋溢在人们脸上这淡淡的一笑，我理解是一个人内心真诚的外篱，这种不用言语表述的真诚，可以让宾客油然地产生一种安全感。”

是啊!对于来自八方的宾客，还有比安全感更重要的吗?新华大酒店的微笑是一种境界，一种心胸，一种气度。在这里更表现为对八方宾客的尊重和理解，表现为一种包容。微笑，拉近了彼此间的距离，更多了一分愉悦和融洽。

我对孙总说：“走遍全国各地，绝大部分的宾馆酒店都打着‘宾至如归’的旗号，然而，真让我能找到这种感觉的还真不多。我不认为他们是在说假话，多数是属于不懂。他们不懂得怎样才能让客人产生这种感觉。”他听着我的话一边热情地给我布莱，一边娓娓地说：“让客人产生这种感觉，一进门这几个人很重要。客人从远方来，到了一个陌生的地方，最难的是头十分钟，找不着门、找不着电梯，谁也不认识。我们站在客人的角度考虑，紧紧抓住了从客人靠近大门到住进房间这10分钟，让客人不觉得陌生，像回到家里一样，熟门熟路。客人对酒店的第一印象就在这10分钟里形成了，‘宾至如归’的感觉就有了。” “其实这也是人文关怀。是站在宾客的位置想问题，出办法，从细微处替宾客着想，尽最大的可能为宾客排忧解难。酒店经营的人文关怀其实就是这么简单!宾至如归是酒店对宾客实施细致周密的人文关怀后宾客产生的一种感觉。如果没有这样细致入微的人文关怀，宾至如归就是一句空洞的口号。”我把我的理解和感慨告诉孙总，孙总表示认可。可是他话锋一转把我说的人文关怀引伸到了更深的一个层面。他说：“从酒店经营层面看我们对这10分钟的安排本质是在认真而又具体地落实酒店经营的黄金法则――安全第一。我以为，这是更高层面的‘宾至如归’和人文关怀。”

10分钟的细致服务，10分钟内深深地感受到人文关怀、感受到宾至如归，怎么又把它们与安全联系到一起来了呢?

孙总看出了我的疑惑，紧接着我的话说：“不论是经商的还是从政的，也不论是富裕的还是贫穷的，出门在外，住店吃饭，最最重要的就是安全。反过来说作为店家，把对客人的服务做好是本分。可是这服务怎么就称得上是好了呢?好的标准又是什么呢?简单地说，在‘好’的内容里，放在第一位的应该是安全。假若一个酒店在各方面都做得很好，但若保证客人的安全没有做好，那么其它方面的好也就都没用了。所以公认的酒店服务的黄金法则是安全第一。新华大酒店在客人进店头10分钟里的细致服务中也包含着保证客人安全的因素。”孙总坦诚地告诉我：“客人一进门的头10分钟里，在不知不觉中就做了四次‘安检’。第一次是门童，他的工作一方面看是帮着客人开车门，提行李、引领客人进大门，另一方面他还是第一道安检门，他必须具备在几秒钟内判断出客人的职业和来店意图的能力。他必须能从来客的行李、装束和一言一行中判断来客是住宿还是吃饭?是来会客还是有其它的任务。发现异常，在把客人交给大堂副理后必须立即向有关部门报告以及时采取措施；大堂副理是第二道‘安检’，他可以填补门童的疏漏；总服务台是第三道，领客人进房间的服务员是第四道。短短10分钟，经过这四道温柔、友好、亲切的安检’，进店客人的身份和意图，一般都可以弄得明明白白。一切尽在不言中。既不用仪器，更不用刻意生硬的考问。用的只是服务人员的认真和他们的责任心，以及他们的职业敏感。这既是对当事客人的负责更是对已经住店的众多的客人负责，也是对社会安宁和谐的负责。想不到吧?温馨回家感觉的背后，还蕴涵着如此厚重和严肃的话题。”

听了孙总的话，真是茅塞顿开。既然已经谈到了安全这条黄金法则，我请孙总给我从酒店的角度全方位地把这条法则诠释一下。

孙总欣然答应，他说：“说起酒店的安全，一般都理解为防偷、防盗之类，客人的关注点也往往在这里。但我以为，这只是一个方面，更重要和更细致复杂的是餐饮和住宿的卫生安全。而这重要的方面，往往被舒适的卧室或餐厅的豪华装饰所掩盖而被漠视。但我以为商业经营讲求一个诚字，我们一定要真诚地为宾客服务，那就必须把宾客想不到的、看不到的地方都老老实实地做好。这需要有高素养的员工，还要有完善的制度。员工素养要求能达到不论在哪个岗位，不论是集体还是单独执行任务，人人都能做到自律自觉。”

孙总说得很轻松，但完全可以想象培育和带领出这样一支高素养的员工队伍，新华大酒店的领导层付出了多少时间和精力。更可以想象，他们是怎样严格地要求自己，怎样在以身作则，用自己的一言一行在带领和影响着员工。

把客人漠视的关注起来：把客人想不到的做得更好。这就是自觉和自律。新华大酒店领导的这种素

养和觉悟经过岁月的磨砺已成为企业同仁的共识和共同的行为，它已经成为企业特有的文化，一种区别于同业者的企业文化。

文化的力量是无法估量的，新华大酒店高于同业者的客房利用率和近60％的回头客不就是最好的诠释吗?

几乎所有的餐饮企业，后厨都是禁地，饭后孙总主动邀我这个当记者的去他们后厨看看，真不知这葫芦里盛的是什么药。

饭后，我真跟孙总去了后厨。

展现在我眼前的是一排排整齐干净的货架，货架上分门别类地摆放着各种各样的新鲜蔬菜。已过了中午了，不少蔬菜菜叶上的露珠还闪着光芒。如果不是预先知道这是我们新华大酒店后厨的一角，外来的生人还真会误认是进了蔬菜超市呢!

孙总不无自豪地从货架上随手拿起一根黄瓜在水龙头上冲了一冲就吃了起来，他一边吃着一边说：“这里所有的荤素菜肴凡能生吃的都可以这样放心地吃，因为酒店从来不在市场上采购，我们自己有固定的养殖和种植基地。酒店所用的各式菜品，一年四季365天，天天天不亮就定时送来。我们与养殖户和种植户有协定，绝对不许在养殖和种植过程中使用化肥或激素之类化学药品”。

“养殖户和种植户能自觉遵守吗?”我问孙总。孙总斩钉截铁地回答了一个字：“能!”说罢他指着后厨一角的一间挂着窗帘的屋子说：“尽管与他们已合作多年，相互都已建立信任，但人员都在不断变换，所以我们在依靠信誉的同时，还使用了科技手段做保证，那挂着窗帘的屋子是化验室。”

啊!多么可贵的自觉和自律!对住店客人绝对负责的自觉自律。管理者的这种崇高素养和行为影响了员工，影响到酒店的每一个环节。这就是科学的管理，这个管理的核心是对人的管理，对人的内心素养的管理。而这种管理的前提是领导的以身作则，不是说教更不是口号。洗菜工在水池边洗菜，洗菜池像一条流水线，开头的是初加工的择菜，择干净的莱被整齐地码放在一个长方型的塑料箱里传给洗菜工，装满蔬菜的塑料箱经过一个个水龙头、经过一双双洗菜工的手清洗后传送到10米外的洗菜池尽头，这时候，菜已经干净得不带丝毫污泥杂质。这里有一个挑剔的检验员在对洗净的蔬菜里外反复翻看，确认干净后才让厨师助理拿去上灶、下锅。

荤菜的贮藏和加工与蔬菜雷同，只是贮物架是有冷气的，而鱼则是有活水的鱼箱。

最让我惊讶而感觉奇特的是后厨靠墙一排干净的白色带盖的大桶。孙总告诉我这是贮存后厨废弃物的。废弃物的处置地往往是后厨最见不得人的地方，而在这里，毫不夸张地说它是后厨又一个靓点。您看，十来个一米来高一尘不染的白色塑料桶一字排开，桶里都套着个黑色的大塑料袋。里面的废弃物是严格分类的，每个桶上都贴着卡通象征图案，如谷穗，牛角、菜叶、大虾等等。孙总告诉我：“生的鱼虾之类废弃物是葡萄园的优质肥料；蔬菜废弃物可以做沼气；熟的谷物废弃物则是最好的猪饲料……都有用。在我们这里，可以说没有一样是真正的废弃物。”

看到这里，我从安全卫生又联想到了环保，联想到了人文。这不是一个循环链吗?想安全吗?从卫生做起：想卫生吗?先抓好环保。抓好了这几个环节，安全自然就有了，人文也自然就有了。反过来，有了人文建设卫生环保和安全工作又会做得更好……这样循环往复，酒店自然就会好评如潮、欣欣向荣、蒸蒸日上。

固定供菜的种植户，认真的洗菜工，挑剔的检验员和化验员，由人构建成了一条牢固的卫生与安全防线。他们用认真的劳作，更是用他们的自觉和自律在客人不关注的地方保证着客人的卫生与安全。这不就是我们民族传统文化中的慎独吗?新华大酒店把我们民族的传统文化，传统道德与现代经营理念结合起来，创造了一种全新的管理模式，一种全新的企业精神。

他们用细微的积累铸成了大业!

看完后厨，我告别孙总回到房间，眼前早已熟悉的景象又有了一种新的感觉。

床，我放心地躺了上去，我相信床单、被罩确是能一客一换，而且消毒过的：

毛巾，我放心地使用了……

沙发，我放心地坐了上去……

茶杯，我一改过去的习惯，要么，用自带的杯子，要么，反反复复地冲洗，今天我用房间里的茶杯，沏了一杯茶……

我由衷地相信，新华大酒店的一切都是真的。它把宾客从来不去的后厨都弄得那样井井有条，干干净净；它把宾客无法叫真的菜肴都做得那么干净，这客房好比是人的脸面，一眼就可以看透的地方，我还有什么不放心的呢?

这就是信任，一个过客对酒店的信任。这种信任来自新华大酒店自上而下每一个成员对宾客安全高度负责的责任，这种责任是建立在高度自觉和自律基础上的。所以它是牢固、永久和无处不在的，它产生的效应必定是深远的。新华的员工们这种可贵的责任意识以及它的展现，每一个细节都透露着他们内存的素养。

作为一个酒店，还有比赢得宾客的信任更重要的吗?

作为一个酒店，还有比保证宾客的安全更重要的吗?