便利店消防安全制度范文第1篇

关键词：旅游饭店；客房；安全管理；应急预案

中图分类号：F27

文献标识码：A

doi：10.19311/ki.16723198.2016.30.026

住宿服务是饭店企业经营的核心产品，客房是客人停留时间最长并存放财物的场所。因此，客房安全管理对于保护客人生命财产安全具有极其重要的意义，一旦出现安全事件，轻则财务失窃、声誉受损，重则人员伤亡、问责伏法。客房安全管理一方面需要配备完善的客房安全设施，另一方面需要建立和执行安全管理制度，以预防和处理各类安全事故的发生。

1旅游饭店客房安全管理工作简析

1.1客房安全的内涵解析

客房安全是指客人在前厅、楼层和客房范围内人身、财产等权益没有危险的状态。客房安全是一个全方位、全过程的概念，不仅包括客人在客房范围内的安全，而且包括客人在前厅、楼层范围内的安全，客房安全贯穿于客房接待服务过程的始终，是一项复杂、持久、专业性很强的系统工程。

1.2客房安全管理工作及特点分析

客房安全管理工作是通过建立健全各项保障机制，运用好管理手段，使客房服务控制范围内的人身、财产等处于安全状态，保障生产经营活动顺利进行，一方面必须保证为宾客提供的服务以及设施是安全有效的，另一方面必须保证为房务部员工创造的工作环境是安全的。具体来说，客房安全管理工作需要重点做好防火工作、防盗工作和预防各类意外事故。其中防火工作是客房安全管理的首要工作，火灾事件的破坏性、影响性巨大；发生在客房的盗窃事件是饭店内最普遍、最常见的安全威胁，不仅造成客人和饭店的财产损失，还使饭店的声誉受损；除火灾、盗窃以外，客房中还会发生许多意外事故，如突发停电、客人受伤或患病、客人醉酒等，房务部门必须予以足够的重视来防范这些意外事故的发生。

客房安全管理主要有以下特点：不安全因素较多，烟火、电器设备以及客源复杂等潜在的不安全因素多；具有多发性，旅游饭店客房中是消防安全、财产安全问题的多发之地；责任重，影响大，旅游饭店安全无小事，涉及客人的生命财产安全甚至整个旅游饭店的安危；客房安全的要求标准高，要求服务人员安全意识强。

2客房安全事故发生的原因分析

旅游饭店管理者缺乏足够的安全管理知识，安全意识较为淡薄；饭店管理者安全监管不力，标准和规范执行不严；住店客人的安全观念不强，出现违规失当行为；一些饭店客房的安全设施设计不够合理，安全设备配备不到位；饭店缺乏足够的防范措施和应急预案，对群体性不安全事件缺乏掌控和处置不力；由于自然灾害等不可抗力造成侵害等等，以上这些原因都可能导致饭店客房安全事故的发生。下文将旅游饭店中主要安全事故及进行成因分析。

2.1客房火灾的成因分析

客房发生火灾的主要原因，一是客人吸烟引起的火灾，主要有客人卧床吸烟、酗酒后吸烟、乱扔烟头和火柴棒等几种情况；二是客房内电器设备故障引起火灾，比如一些长住客无限度地增加电器设备，引起负荷量超载，造成电源短路引起火摹

2.2宾客财务失窃的成因分析

一方面饭店安全管理制度和安全管理组织不完备、安全管理标准不明确、安全设施配置和安全监控设备问题、安全检查工作不精细、服务中的安全标准和程序把握不当、群防群治工作组织和贯彻不到位等都可能造成财务损失；另一方面客人自身的安全意识不强，缺乏良好的安全习惯，给予了偷盗者可乘之机。

2.3宾客受伤或患病的成因分析

客房发生客人受伤事件的主要原因，一般有以下几种：浴室冷热水供应不正常，烫伤或冻着客人；设施、设备年久失修或发生故障而引起的各种伤害事故；地板太滑、楼梯、地毯安置不当，使客人摔伤等；由于消费者的性格修养各不相同，在享受服务的过程中因与员工发生争执，双方出现情绪失控造成暴力伤害的事件，或者饭店防范不力，导致外来人员对宾客造成侵害骚扰；客人患病的情况有时是客人个人体质原因，有时是旅游饭店卫生防疫和卫生清洁工作不到位，导致疾病传染。

3客房安全事件的预防和处理

3.1消防安全的预防与处理

火灾的预防可以从安装必要的防火设施与设备、加强消防安全培训工作、采取有效的防火管理措施等方面入手。首先，为了防止火灾的发生，饭店在建设时就应选用防火的建筑材料，安装必要的防火设施与设备。比如，主体建筑内设有太平门、安全通道等消防逃生设施，房间安装自动喷水灭火装置、烟感报警器，在电路系统中安设保险装置等；第二，利用各种形式布置安全警示和组织防火宣传教育工作，使房务部员工增强防火安全意识，熟悉防火制度和灭火常识，掌握各种灭火器材的使用方法。第三，采取有效的防火管理措施，如建立完善的防火组织，制定防火制度和应急方案、定期检查防火灭火设备设施、加强对住客的防火宣传和客房安全检查、及时发现存在的火灾隐患、注意饮酒过量和吸烟的客人、加强对安全疏散通道的管理等。

客房楼层一旦发生火情，员工要沉着冷静，按平时消防训练的规定迅速行动，及时报警、疏散客人、配合专业消防队灭火、做好善后处理，确保宾客的人身、财产和饭店财产的安全，努力把损失降低到最小限度。报警时要做到：当听到自动报警装置发出火警信号或闻到烟味时，应停止一切工作，迅速到场查明情况，有针对性地查找火源；查明火源的准确位置及燃烧物质，立即向饭店消防中心镇静、清晰地报警；在火情初起阶段，可利用就近的消防器材扑救，控制火势蔓延，并向客人发出通报，进行自救。如果火势不能控制，要有计划、有步骤地引导客人从各安全通道撤离，避免拥挤、混乱造成伤亡，同时，安排人员逐一检查客房；专业消防队到场后，及时报告火情、被困人员位置和人数，配合专业消防队灭火，并协助警戒，维护现场秩序；火灾扑灭后，要做好善后工作，清点人员，防止遗漏。

3.2盗窃事件的预防和处理

客房中发生的盗窃一般有外部盗窃、内部盗窃、内外勾结和客人自盗四种情况。外部盗窃，即社会上的不法分子混进饭店进行盗窃，装扮成客人蒙骗店方，盗取住店客人及饭店的财物；内部盗窃，是员工利用工作之便盗取客人及饭店的财物，由于员工对饭店的环境、工作程序及客情比较熟悉，作案手段极具隐蔽性；内外勾结类型的盗窃，一般是由饭店内部员工向社会上的同伙提供“情报”及便利，由同伙作案；客人自盗，即住客中的不良分子盗取饭店或住客的财物。

为有效防止盗窃事故的发生，加强员工教育和管理、做好客房门禁管理、严格访客的管理、多多宣导和巡查是必不可少的几个手段。首先，必须提升客房服务人员的职业操守和警惕性，严惩失察、失职造成财务损失的行为。从近年来在饭店中发生的一些失窃案例可以看出，一些犯罪分子利用服务人员的服务意识，采用一些貌似常规的行为进入房间，使服务员失去判别的警惕性，从而达到偷盗的目的。旅游饭店平时应该多开展相关培训，要求客房服务员遇到类似情况，应该礼貌地请客人出示证件，不能自己想当然地认为他们就是客人。第二，做好门禁卡的管理，门禁卡丢失、随意发放、私自复制或被盗都会给客人的生命财产和饭店本身的安全带来威胁。从制度上堵住漏洞，比如，禁止随便为陌生人开启客人的房间；对于遗忘钥匙在房中的住客，不能确认的要礼貌查验证件，并与服务台记录核对无误，方可开门；服务员在清扫房间时，不得随处丢放或插在房门锁上；服务员或保安人员在巡视时，若发现房门插有钥匙，要敲门提醒客人收好，若房中无人，可将钥匙拔下，及时上报并交客房服务中心处理，做好记录等等。第三，在访客管理方面，凡住客本人引带的客人，台班要做好记录；对独自来访者，要问明情况，必要时可礼貌查验证件，并应先往房间打电话征得客人同意，再陪访客到门口，待其与客人握手后再离开；如住客不在房间又没有亲自留言，不得让访客进房等候。第四，工作密切配合，保安部、工程部、前厅部、餐饮部和洗衣房的人员共同来搞好客房安全管理工作。还要多多宣导，加强巡查，加强对宾客的宣传教育工作，保安部应协助客房服务人员对宾客开展以防火、防盗为主要内容的安全教育及遵纪守法教育，提高宾客的警惕性，对楼层房间昼夜巡查，及时发现并消除各种隐患，预防和减少各类安全事故的发生。

客人在住店期间财物丢失、被盗或被骗后，会向饭店反映情况，或是直接报告当地公安机关，前者叫报失，后者叫报案。无论报失还是报案，饭店都应该积极协助客人或公安机关调查失窃原因，寻找线索，尽快破案。另外处理报失一定要遵循工作的要求、程序和规范，比如，客人报失后，服务员只能听取客人反映情况，不能随意对客人作出任何猜测；服务员接到报失后，不能擅自进房间查找等等。

3.3宾客受伤及患病的预防和处理

客人住店期间，因身体原因或意外情况而导致身体不适或突发疾病或其他伤害，房务部门员工要及时发现、及时汇报处理。一般性疾病要帮客人请驻店医生，严重性疾病要派人派车将病人送往医院救治。另外，在客房的卫生间还应设有紧急呼救按钮或紧急电话，以及供人浴晕时用的紧急开门器等，以备突发疾病时使用。如果发现客人患的是传染性疾病，须立即上报饭店高管，并将情况汇报给防疫卫生部门。随后配合协助防疫卫生部门转移客人，防止疾病传播。对患者使用过的用具、用品要严格消毒，并在客人离店后对房间、卫生间严格消毒。对接触过患者的服务人员，要在一定时间内进行体检，防止疾病扩散。

3.4其他事件的预防与处理

除火灾、盗窃、受伤患病，客房中还会发生许多其他的意外事故，任何可能导致不安全的因素，房务部都应该加以重视和防范，一旦事故发生，要做妥善处理。比如，巧妙处理外来对客侵害骚扰事件，最常见的是电话骚扰，可在饭店总机房安装电话来电显示器，如发现有相同号码的电话经常打往饭店不同客房时，可采取预防措施；再比如，面对不能自控的醉酒客人，要按照“发现醉酒客人核对客人信息送回客房定时留意客人”等流程来妥善处理，每一个环节都要注意工作细节和遵循既定的服务规范，若服务员在楼层走廊遇见醉酒的客人，不要单独扶其进房甚至为其宽衣休息，醉酒客人如有召唤，服务员应与值班主管一同前往，女服务员应避免独自进入客房等等。还有停电等突发事件的应急处理，对于拥有100间以上客房的饭店，应当配备紧急供电装置或足够数量的应急灯，以满足照明的需要。房务部门在处理停电事故方面，应制定周密计划，使各部门各岗位上的员工临场不乱。楼面员工更应该从容镇定、沉着指挥，以减少客人的不满或惊慌情绪，保障客人安全。

参考文献

[1]冯国华.现代旅游旅游店安全事故原因分析及预防对策[J].经营管理者，2011，（10）.

[2]张秦.客房安全预防与处理[J].饭店世界，2007，（3）.

便利店消防安全制度范文第2篇

关键词：火锅店 消防安全 防范措施

中图分类号：TQ336.1 文献标识码：A 文章编号：1672-3791（2017）06（c）-0097-02

成都市锦江区自唐代始便以“百业云集，市廛兴盛”而饮誉川西，区域内有蜀中“首街”的东大街，被赞为“百年金街”的春熙路，源自宋代的染坊街小商品集散地，始建于民国的全国四大劝业场之一商业场。近年来，锦江区不断推进传统商圈升级以及新兴商圈的培育。据不完全统计，春熙路商圈仅在食品卫生部门备案的火锅店就有近百家。某知名品牌火锅店负责人告知笔者，平均每天来店消费多达1 000余人。人员高度集中，建筑有新有旧，消防设施参差不齐，消防管理难度较大。一旦起火，群死群伤的可能性相当大，且处于市区繁华位置，极易造成不良后果。如2012年11月23日山西省晋中市寿阳县喜洋洋火锅店由于液化气泄漏引起了爆炸燃烧事故，致14人死亡、47人受伤，事故震惊全国。2016年2月26日，山西太原市体育路川西坝子火锅店开业不到半年发生火灾，经济损失惨重；2017年3月14日凌晨，山东济南留学人员创业园内一家火锅店发生火灾，致使楼上四层办公室不同程度受损……此番四川美食名片与成都地理名片“再度联手”，笔者对该现象背后的消防安全有感而发，故对火锅店消防安全进行分析，以供探讨。

1 锦江区火锅店的基本情况

据不完全统计，锦江区有各类火锅店500余家，至2016年底，各类火锅店扎堆春熙路，最密集处不足50米就有一家。这些大大小小的火锅店，仅店名中有“火锅”字样的场所，面积达到标准且办理了消防审批手续的有51家，由公安消防部门检查过的火锅店有342家次，由公安派出所检查过的火锅店有662家次。

2 火锅店的基本类型

千里不同风，百里不同俗。我国的火锅店花色纷呈，目前市面上经营的火锅店依燃料分，主要有木炭火锅、液化气火锅、天燃气火锅、酒精火锅、电火锅等；火锅店使用的器具依质地分，主要有铜制火锅、铝制火锅、铁制火锅、锡制火锅、不锈钢火锅、搪瓷火锅、石头火锅等；近年来，还有日韩流行的寿喜锅和部队锅等。但归纳而言，火锅店的经营都离不开供热源，离不开火。

3 火锅店的消防安全隐患分析

3.1 经营者及服务人员消防安全意识淡薄

一方面，近几年实体经济不景气，经营者对经营前景迷茫，越来越看重眼前利益，随时做好了“感觉不对，立即撤退”的准备，对所需的消防设施不愿多投入，甚至是直接不投入；部分经营者只是在开业前投入勉强能够应付通过消防验收的基础设施；验收过后，疏于维护保养，消防设施设备常年不更换，只是作为日常摆设及应付消防部门检查使用。更有甚者，部分火锅店为追求经济效益的最大化，在新建、改建、扩建、装修、变更用途时不主动向消防部门申报审核验收，火锅店内部防火设计达不到规范要求，致使许多火锅店在投入使用前就已经埋下许多先天性火灾隐患。另一方面，部分经营者对自身存在的火灾隐患熟视无睹，在检查中隐患整改工作往往能拖则拖，想尽办法拖。火锅店的从业人员普遍文化程度不高――大厅的服务员不会疏散顾客，前台经理不知道疏散通道上不能随便加桌，厨房的大厨不知该定期清理油烟道，连老板都不会使用灭火器，这样的情况比比皆是。由此可见，消防意识淡薄是该类场所火灾的根本原因。

3.2 经营场所消防基础差、火灾荷载大

如果经营者为了降低成本不愿投入是火锅店消防基础设施欠缺的直接原因，那么开店选址也就是其消防设施欠缺的间接原因了。知名品牌、装修豪华的火锅店自然选择专业店面，有专人管理消防安全，但更多的是小本经营的火锅店，经营面积不大、服务人员不多、建筑年代不近、店面租金不贵、消防设施不齐、日常维护不足、电气线路不规范。有的经营者为了经营方便，在场所内设置夹层库房，为储存更多的液化石油气罐和货品。也有的经营者为了吸引消费者、费尽心思进行特色装潢，想尽办法扩建改建，大量使用木材等可燃材料装修，致使火锅店内火灾荷载增大。

3.3 经营过程中动态火灾隐患普遍存在

笔者在工作中经常能发现这样的场景，这些餐饮场所的经营区内都是收拾得十分整洁，但在人员疏散的疏散通道，安全出口处总是堆满菜品、调料、货品，地面上满是油污，无处下脚。而厨房的油垢就更是厚得可以揭掉一层壳，旁边的小工抽着烟玩着手机，丝毫不在意油锅里还在热着油。

为经营空间需要，占用和堵塞消防通道，锁闭安全出口，遮挡消火栓，关闭或随意拆除消防设施等动态火灾隐患较为普遍。一方面，在有限的空间里同时聚集了大量的人员，消防安全管理存在困难且十分混乱，人员疏散过程中极易发生安全出口拥堵和人员踩踏事故；另一方面，火锅店的消费旺季多为天气冷、气温低的时候，经常出现门窗关闭，室内空气流通不畅，一旦发生火灾，造成的大量有浓烟毒气不能及时排出，容易导致室内人员中毒或窒息等情况。据调查，一处300 m2左右的火锅店，经营管理和服务人员约有30人左右，每天客流量在1 000人左右。如此大的客流量，一旦发生火灾事故，将给火灾扑救和人员疏散带来较大困难。

3.4 经营使用器具及供热源不符合要求

2010年_始实施的《成都市消防条例》第三十条就明确规定，成都市内“建筑面积在300 m2以上的餐饮场所，分散使用罐装液化气作燃料的，应当采用集中供气方式，有条件的，应当使用管道天然气，并符合国家有关消防技术规范的要求”。但目前，市面上大部分火锅店为了经营灵活、节约成本，都是使用罐装液化石油气作为供热设备。而众所周知，液化石油气又具易燃性、爆炸性和毒害性，一旦发生泄漏，极易产生火灾、爆炸等安全事故。另外，还有部分火锅店使用电加热器具，增加了整体电气线路的负荷，长期使用中不注意油污的清理，加速电线老化，极易引发电气火灾事故。

4 火锅店的火灾防范措施及建议

4.1 严格实施准入制度，从源头上防范先天性火灾隐患的产生

为切实消除火锅店及类似场所的消防安全隐患，对达到一定规模的，公安消防部门要严格按照国家最新的消防技术规范严格把关，切实做好消防设计、审核和验收，杜绝场所的先天性火灾隐患；市场监督管理（工商、质监、食药监）、卫生、商务、燃气公司等相关主管部门应当密切配合，切实依法履行行业监管部门消防安全监管职责，与其相关证照审批发放直接挂钩；由成都餐饮同业公会火锅分会牵头，建立并严格实施火锅店消防安全准入制度，比照消防安全“户籍化”管理模式，对火锅店进行“一店一档”分类建档，实行动态监管。通过源头防控，对不符合消防安全要求的火锅店，坚决不许营业，立足从源头上防范火灾隐患。

4.2 强化消防管理措施，从思想上防范动态性火灾隐患的产生

规范的防火设计、完善的消防制度、完好的消防设施，是火灾预防的先决条件，但要“硬件”方面再好，“软件”方面跟不上，关键时候消防设施设备发挥不出应有的作用，也只能成为摆设。因此火锅店及类似场所，一是要落实消防安全主体责任。必须确定一名负责人主管消防安全工作，熟悉消防工作，普及消防知识。对店内报警、电气、安全疏散、防排烟、火灾扑救等各种设施设备，要定岗定人、分片包干，明确职责、强化管理。二是对火锅店内的消防设施，每个季度要进行一次全面检查。如发现问题立即落实整改。三是在建筑物的防火间距内不准搭建任何建筑物，楼梯间、走道上不准堆放杂物，疏散门不准封锁，预防动态火灾隐患的产生。四是加强火锅店的内部管理，强化店内员工消防安全教育培训，定期组织内部员工开展消防安全演练，提升员工逃生自救、应急疏散以及初起火灾扑救的能力。

4.3 实施消防纵横管理，加大火锅店消防检查力度

火锅店数量众多，大小不等，所在建筑形式不同、结构各异，但其存在的火灾隐患大致相同。一个区县公安消防部门只有几名消防监督执法员，仅靠消防部门一家力量很难监督落实到位，所以，要切实消除数量众多、大小不等的火锅店消防安全隐患，实施消防纵横管理模式，是当前行之有效的消防监督管理办法。纵向方面，公安消防部门和公安派出所―街道办事处和社区分别按场所大小和属地管理进行消防监管；横向方面，市场监督管理（工商、质监、食药监）、安监、卫生、商务、房管、城管、燃气公司等职能部门按照行业、系统、领域进行消防监管。同时，各级各部门辅以联合执法、专项整治、综合治理等措施，依法采取强有力的措施进行监管，督促各类火锅店及类似场所及时整改火灾隐患，坚决杜绝火锅店“三合一”场所的形成。

4.4 加强消防宣传教育，提高火锅店从业人员素质

消防部门、公安派出所应结合日常监督，严格落实消防安全“每日一查、每周一宣”工作，依法落实对火锅店从业人员的消防安全“四个能力”建设教育培训工作，对用火、用电、用气的操作人T，必须要进行专业培训，坚持持证上岗，切实提高他们的消防安全意识，自觉做好防火工作，使其普遍“懂所在场所的火灾危险性，会报火警，会扑救初起火灾，会疏散逃生”；行业主管部门应结合行业特点，根据火锅店及所在建筑的不同性质，举办不同类型的培训班，通过观看火灾案例视频和讲解火场逃生技能，提高火锅店从业人员的法制观念和消防安全意识；行业协会应围绕“消除火灾隐患、共促安全发展”等主题，开展消防宣传教育活动，督促火锅店从业人员落实消防安全责任制。有条件的，还可在火锅店密集区建立微型消防站，配备必要的消防安全设施及器材，成立由火锅店从业人员参加的义务消防队，进行消防业务培训，掌握一定的防火灭火常识，以及时扑救火锅店初期火灾，确保火锅店自身和消费者的安全。

参考文献

便利店消防安全制度范文第3篇

1、从内部治理入手，提高保安综合素质。建立目标治理责任制，层层分解落实工作任务，有效地解决干与不干、干好与干坏都一样的被动局面，起到鼓励先进、鞭策后进的作用。制定全年工作目标，将各项任务分解落实到各班组及员工，使人人有目标、有任务，个个有压力、有动力。

2、努力提高业务素质，增强处理突发事件的能力，培养一支纪律严明，作风顽强的保安队伍。首先、做好思想工作，加强业务培训，培养员工吃苦耐劳和爱店如家的思想。各级治理人员要融入队员中，和队员一起练习，以便发现问题，有针对性地解决问题。其次、增强服务意识，提高为客服务能力。在工作中要尊重客人，主动向客人打招呼，主动礼让。再忙也不能怠慢客人、忽视客人，必须专心服务，注重细节，追求完美。第三，必须注重策略，理解客人，尊重客人。对待客人的无理要求或无故指责，要采取引导和感化的方法，不能和客人发生正面冲突。教育员工从心里明白我们所做的一切，都是为了客人的满足。

3、利用行业优势，加强保安信息工作。首先，根据公安、消防部门的要求，充分发挥保安部的职能作用，严格治理，严格要求，切实落实好各项安全防范措施，保证酒店的正常秩序。其次，加强与公安、消防部门的沟通，协助酒店把好用人关，进一步净化酒店的治安环境。及时消除各种不安全隐患，有效的遏制各类事故的发生，确保酒店各项消防工作安全顺利。

4、加强各种设施设备的维护保养，提高技防工作效率。首先、完善维保制度，明确维保责任。根据不同设备、不同区域，明确维保责任和工作流程，确保设备处处有人管，件件有人护。其次、制定具体的维护保养计划，确保设备在规定的时间内能得到维护保养。第三、执行正确的维护保养技术标准，以技术参数为核心准确的反映设施设备的运行状态和维护保养的情况，整体提高维护保养的水平。第四、加强消防检查人员的业务素质和业务水平，凭借过硬的业务技能，保证设施设备维护工作的有序进行。

5、做好协调工作，加强酒店员工的消防安全意识。广泛开展消防安全宣传教育，利用大家喜闻乐见的形式开展消防宣传活动，普及消防知识，并组织酒店员工分时分批进行灭火疏散演练,即增加员工的安全知识又能检验员工的实战能力。

总之，我们要通过不断深化治理，培育新时代的职业精神，激励广大保安员继续坚持自我加压、奋发有为的精神面貌，高标准、严要求，把敢闯敢试的精神和求真务实的科学态度结合起来，努力打造一个高效、务实、文明的酒店保安新形象。开拓新思路，大胆改革，完成好创收任务，为酒店的发展做好保驾护航的工作.

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便利店消防安全制度范文第4篇

[关键词] 商店形象 零售营销 顾客忠诚

消费者通过对不同商店的独特属性和特性的认知，形成对商店的看法与态度,从而在心目中构建起不同商店的形象，最终决策是否继续惠顾和重复购买，随着时间的推移与强化作用的持续，最终演变成该商店的忠诚顾客。而这一改变将对 企业 以后的 发展 及形象的树立起着关键性作用。在竞争激烈的零售行业中，商家想要战胜竞争对手，获得较高的市场份额，就必须树立一个清晰、恒久的独特形象。

一、商店形象及组成要素

商店形象一词自20世纪60年代中期由kenneth boulding提出以后就一直是人们关注的话题之一。他当时提出此概念的 理论 依据是人们的行为不仅受其所有的知识和信息的影响，还是一个人感知到的形象的产物。他还指出在复杂的环境和刺激下，人的大脑只能处理一定数量的信息，因此人们趋向于将环境简单化，只从中提取比较显著的信息。这种以形象作为影响人们行为的一个因素的观点已经得以接受并传播。有关商店形象的测量笔者归纳 总结 为以下几个方面;（1）商品品种与质量;（2）服务;（3）价格;（4）宣传;（5）营业环境;（6）商品销售状况;（7）消费者的评价;（8）便利性。

二、商店形象与顾客忠诚之间的关系

在 目前 日益激烈的商店理念竞争中，零售商越来越重视商店顾客忠诚的 问题 。真正忠诚的顾客不但会反复购买企业的产品和服务,而且还真正喜欢企业的产品和服务。有学者 研究 结果表明,顾客忠诚度提高5%,企业的利润就能增加25%至85%。企业要想充分挖掘顾客身上的潜在利润,必须创造忠诚的顾客。

顾客忠诚是通过顾客满意建立的，而这种满意是由商店形象及其他因素形成的，真正的忠诚顾客是对商店显著满意的，对商店有一个正面肯定的印象。当顾客对商店的形象做出较高的评价时，顾客与商店之间的关系会加固，而当顾客对商店的形象做出负面的评价时，会减弱人们已建立的良好的商店形象。良好的商店形象形成的顾客满意会为商店带来忠诚度的增加，同时顾客转向其他竞争者的可能性也会降低。

同时，满意度和质量与服务价值是正相关的，而且这种评价会影响形象；反过来，满意度和形象对顾客忠诚产生影响。服务质量和顾客满意对服务价值、企业形象和服务忠诚有直接的影响，服务质量决定服务价值和良好的形象。另外，服务价值对形象也有影响，而形象对顾客忠诚又有直接影响。

三、提升商店形象提高顾客忠诚的营销策略

笔者以超市为例，针对影响商店形象的八个方面的要素，为改善商店形象提高顾客忠诚提出如下建议。

1.强化自身的主力商品，提高商品质量

随着市场竞争日益激烈，商品的竞争己成为核心。拥有价廉物美的商品，是超市在竞争中致胜的根本。经营者应:

（1)找准20%的主力商品都是哪些种类、80%的一般商品和辅助商品是什么，在业态定位准确的基础上，把握自身的商品定位，并在熟知商品销售比重的基础上，确立和强化自身的主力商品经营。

（2）超市以满足消费者对基本生活用品一次性购足需要为经营宗旨，是一种经营品种繁多的零售业态。对品种繁多的商品进行分类是超市 科学 化、规范化管理的需要。通过商品分类，更好地安排和美化卖场布局，帮助顾客按类寻找所需商品，刺激顾客购买欲望，达到销售目的。

（3）经销商品质量的高低是影响商店形象的重要方面。其中，商品合格率是最重要的一部分，如果售出变质失效的商品会使商店形象受到很大的影响。

（4）自有商品的出现不仅很好的带动企业本身的效益更加确立了企业本身的良好形象。由于自有品牌是零售商的产品，从某种程度上说，零售商就是产品的“品牌”。笔者访谈了一些超市的消费者，当问到对自有品牌的态度时，相当一部分消费者都会联想到具体的超市。同时，他们对自有品牌质量的评价往往因超市的不同而不同。自有品牌成功的前提是消费者的认可和购买，消费者的认可和购买又以消费者对自有品牌感知质量的评估为基础。由于商店形象与自有品牌感知质量为正相关关系，超市要激发消费者购买的欲望，可以通过塑造和维护良好的商店形象来提高消费者对自有品牌感知质量的评价。

2.健全服务措施，改善服务态度

服务对消费者商店选择的影响同样是显而易见的, 它的功能主要表现在减少消费者的购买风险上。在 现代 营销当中, 服务事实上已经完全成为产品的有机组成部分, 构成商家为消费者创造价值增值的重要 内容 。高水平、高质量的服务，会使消费者对企业产生良好印象。

销售服务过程包括售前、售中和售后服务。企业在提供售前服务时，应及时向消费者充分提供有关产品品种、质量、性能及操作 方法 等多方面的信息，以便消费者正确决策。如每月为会员免费邮寄彩页信息资料，使消费者在第一时间了解商店信息。

在提供售中服务时，应主动热情，认真展示、介绍商品，激发顾客购买欲望，真正做到“百拿不厌、百问不烦”。研究结果表明, 顾客对销售人员的信任更多地表现在对他的态度而不仅是专业素质上。如超市中的理货员，除了完成对商品的出样、陈列、标价、补货等主要职责外，也应熟练地掌握商品的基本知识，如产品产地、用途、性能及使用方法等，以便能为顾客提供咨询导购服务。

在提供售后服务时，应尽量免费送货、安装和调试、包退包换、跟踪服务，解决顾客购买后可能出现的问题和麻烦，从而减少顾客的购物风险。笔者认为，退货服务应与其他部门分开管理。退货不仅是帮助消费者完成服务这一过程，更要了解产生问题的原因所在。退货部门应耐心帮助顾客解决问题，消除消费者心中的顾虑，从而使企业的形象更加深入人心。

3.降低消费者的价格购买风险,强化消费者头脑中的商店形象

价格对于塑造企业形象具有重要作用。按质论价、分等分价、明码标价、不以次充好、不掺假、不搭配商品出售，会给企业带来好的形象。

“降低进价”、“天天平价”应该是每个超市的宗旨，这里的平价不是定期或不定期的减价促销活动，而是长期稳定的保持商品的价格，同时确保这个价格低于市场一般价格。天天平价、经常性的特价销售，以及诚信经营不但可以阻止求变购买者转向其他的购买场所,更重要的是降低了消费者的购买风险,反过来强化消费者头脑中的商店形象。需要指出的是，积极参与市场竞争并不意味着商店去发动或者领导价格竞争, 更多的是商店如何迅速地做出合适的反应。无节制的、毁灭性的价格竞争会导致零售行业投入减少,技术创新动力衰减,从而威胁到行业的生存,这不仅最终会影响到商店自身的利益, 也是消费者所不愿意看到的。因此，为了获得价格优势, 商家需要降低采购成本, 优化物流系统,提高管理效率,节约门店运营成本,在这一过程中特别需要加强和改善与制造商的关系。

4.适度广告宣传，提高商店的知名度 

广告对消费者商店选择产生的积极 影响 也在 研究 当中得到验证。通常情况下日常生活用品的购买不会引发消费者积极的信息收集行为，但是消费者并不排斥接受有关的广告信息，特别是商品价格信息。所以商店进行适当的店内或者店外的广告宣传，一方面有助于提高商店的知名度，强化商店形象，另一方面可以减少消费者收集信息的时间和成本。从一个比较长的时间来看，消费者在某一个商店的购买经验不仅对其自身今后的商店选择有直接的影响，在理想的情况下更会把这种经验在一定的范围内进行传播，而这种口头传播对商家来说往往会比广告有更好的效果。 

进行适度广告宣传的同时，还可以配合其它的促销活动，如免费办理会员卡，给会员发放小礼品等促销方式。参与公益事业，直接宣传 企业 本身，可以提高企业知名度，在消费者心中树立起良好的形象。

5.构建安全、舒适的购物环境

良好的商店形象是体验营销环境的基础，而好的体验营销环境能够达到更加巩固商店形象的目的。优美整洁的店貌，会给人以清新舒适之感，而风格独特的建筑物完全是企业的门面；购物场所的卫生、商品的摆设均可化服务的无形为有形，给顾客最直观的视觉感受；让 音乐 与购物心理及时间相结合，如早晨人流稀少时，播放激发员工工作热情，以及消费者购买欲望的迎宾曲；午间客流量增大，播放减轻购物者精神压力的轻音乐；下午人们精神疲劳时，用熟悉的歌曲来调节购物情绪；将商店的温度设置在23～25度之间，湿度在50％～70％之间，使消费者停留在舒适的环境中。明确的浏览购物路线、便利的服务设施，如电话、存取款、礼品包装、电梯等，鲜明的商品陈列方式、舒适优雅的活动空间等等的巧妙便利的环境布局不仅令顾客怡然自得，而且使其在不知不觉中按照商家的意愿在卖区徜徉、逗留，大大提高了商店的效益。

在购物安全方面，必须建立以人防为主，人防与技防、物防相结合的治安防范体系。一是商店应在要害部位设置报警、监控等技术装置；二是加强对防盗防火门、窗、柜、墙、灯光等物质实体的投资建设，发挥物体防范的作用；三是通过中心控制室和巡逻、守护、门卫等勤务方式，将人、技、物三防有机地联结起来，形成优势互补的整体效应。四是加强安全检查工作，重点是做好营业前、营业期间、营业后和整个建筑物四个方面的检查，对检查中发现的隐患应及时报告商店主管领导和保安服务公司，以便得到妥善处理。

购物的便利和舒适性对消费者的商店选择产生积极影响, 这表明消费者并不单纯地把购物看成是一种负担, 而是希望在良好的环境下进行。购物的便利不仅表现在便利的商店位置, 也表现在店内结构的合理安排上, 比如寄存设施、推车和购物篮的位置、上下电梯、通道、休息点、收银台的数量和结账的速度等。舒适性则包括适宜的颜色、气味、光线和背景音乐等, 所有这些构成商店形象中主要的情感性因素。

建立与顾客之间的信息通道，是商店实现顾客满意的重要方面。商店与顾客之间双向的、畅通的、有效的信息沟通主要体现在两个方面：一是商店能够随时与顾客或潜在顾客取得联系。应建立顾客数据库以记录顾客的基本资料，包括顾客的姓名、职业、通信地址、电话，以及顾客的购买情况、购买用途、服务记录等等；二是超市要为顾客提供信息反馈渠道，倾听来自顾客的意见和建议，并使顾客随时能够得到企业的帮助。如建立免费顾客热线电话等措施。定期有针对性地向消费者调查，了解他们对企业形象的评价。可用断面随机询问调查方式搜集资料。即“你认为本店形象是：优良、中上、中等、中下、较差，做出选择，然后，将等级数量化，作为前1-6类指标综合值的调整系数。也可设立专门的意见箱，放置顾客容易看到的地方，进行消费者随机调查。

商店的管理者还应及时掌握企业在销售额增减率、单位营业面积销售额、劳动效率、平均每人接待顾客人次数、流动资金周转速度等指标，随时进行评估从对商店进行有效管理，使商店形象取得进一步的提高。

便利店消防安全制度范文第5篇

1、从内部管理入手，提高保安综合素质。建立目标管理责任制，层层分解落实工作任务，有效地解决干与不干、干好与干坏都一样的被动局面，起到鼓励先进、鞭策后进的作用。制定全年工作目标，将各项任务分解落实到各班组及员工，使人人有目标、有任务，个个有压力、有动力。

2、努力提高业务素质，增强处理突发事件的能力，培养一支纪律严明，作风顽强的保安队伍。首先、做好思想工作，加强业务培训，培养员工吃苦耐劳和爱店如家的思想。各级管理人员要融入队员中，和队员一起训练，以便发现问题，有针对性地解决问题。其次、增强服务意识，提高为客服务能力。在工作中要尊重客人，主动向客人打招呼，主动礼让。再忙也不能怠慢客人、忽视客人，必须用心服务，注重细节，追求完美。第三，必须注重策略，理解客人，尊重客人。对待客人的无理要求或无端指责，要采取引导和感化的方法，不能和客人发生正面冲突。教育员工从心里明白我们所做的一切，都是为了客人的满意。

3、利用行业优势，加强保安信息工作。首先，根据公安、消防部门的要求，充分发挥保安部的职能作用，严格管理，严格要求，切实落实好各项安全防范措施，保证饭店的正常秩序。其次，加强与公安、消防部门的沟通，协助饭店把好用人关，进一步净化饭店的治安环境。及时消除各种不安全隐患，有效的遏制各类事故的发生，确保饭店各项消防工作安全顺利。

4、加强各种设施设备的维护保养，提高技防工作效率。首先、完善维保制度，明确维保责任。根据不同设备、不同区域，明确维保责任和工作流程，确保设备处处有人管，件件有人护。其次、制定具体的维护保养计划，确保设备在规定的时间内能得到维护保养。第三、执行正确的维护保养技术标准，以技术参数为核心准确的反映设施设备的运行状态和维护保养的情况，整体提高维护保养的水平。第四、加强消防检查人员的业务素质和业务水平，凭借过硬的业务技能，保证设施设备维护工作的有序进行。