水务集团营销服务范文第1篇

关键词:通信;市场营销;服务

随着近几年我国通信市场大力发展,各大通信运营商之间的竞争愈演愈烈,已不再只从网络质量、服务、价格上面屡出奇招,我国通信业所面临的压力,一方面来自客户对通信服务的要求不断提高;另一方面来自国内外两个市场的激烈竞争。争夺市场份额,有些通信企业之间甚至上演了恶性价格战争,免收卡费、降低话费吸引客户的现象层出不穷,这样不仅导致业务下降,还招致通信质量和服务水平的大幅度降低,其最终结果是造成服务竞争缺失。然而,单从通信行业自身本质来说,通信企业发展的主题是良好的服务,而不是产品低廉的价格。我国移动通信运营商们面临着很多急需解决的问题,比如,如何更好地满足客户提出的个性化需求,如何应对来自国外市场的竞争挑战,如何增强企业的核心竞争力以及国际竞争力。现在移动通信的“圈地”与“淘金”时代已经成为历史,因为移动通信市场新增用户的增速已经放缓,服务竞争将成为今后竞争的主要手段和焦点。从理论上讲,移动通信业属于服务业,提升客户服务水平是各大移动通信运营商扩大市场占有率的必要手段,增强核心竞争力的必经途径,是企业努力不懈的追求。

1通信行业核心客户与集团客户营销的重要性

核心客户和集团客户的营销工作是我国通信行业在经营管理中最为重要的一项工作,核心客户和集团客户营销工作要求高、复杂、难度大等特点又使它区别于其他行业,只有做好该工作才能更好地提高通信企业的经济效益,促进通信企业健康平稳地快速发展。具体讲,应从以下几方面入手。(1)核心客户和集团客户在享受通信服务中,通常只在意服务的质量,而不会过度在意价格问题,通信企业应把提高通信服务质量作为一切工作的核心工作,牢牢地抓住核心客户和集团客户的需求,走核心客户和集团客户营销路线,为提高通信企业经济效益奠定扎实的基础。(2)为了能够大幅度带动客户进行通信消费,通信行业必须做好核心客户和集团客户的营销工作,因为在核心客户和集团客户中,存在着大量高端的个人客户,这些高端的个人客户的消费力量往往是由决策者来决定的,这些客户可以为企业带来很大的经济效益。(3)现在各大通信企业都已经从本质上意识核心客户和集团客户在通信行业所占据地位的重要性,并且已经着力发展这些用户以提高自身的通信效益。除此之外,为了能够吸引更多的核心客户和集团客户,提升他们的忠诚度,通信企业还要加大通信产品创新力度,快速抢占市场,以提高企业的经济效益与核心竞争力。

2忽视服务领域的重要性

随着我国各大通信运营商的网络大规模迅猛发展,网络质量方面较之以前有了很大进步,在发展渠道方面也逐步进入正轨,经营能力明显提高,实现了质的飞跃。不过,各大通信企业在拓宽市场的同时,在服务领域却忽视了上档晋级。现在每个管理支撑平面没有明确的考核体系,服务理念还仅仅停留在各项经营指标的完成上,导致各项指标严重缺位,不能从深层次上去影响客户。服务意识缺乏是我国通信企业服务工作问题,与企业的长远发展对服务工作提出的要求差距甚大,究其原因主要还是在认识层面上存在思想上的误区。提供优质服务水平是各大通信行业永恒的主题。目前,我国的移动通信企业对服务质量监督缺乏一个有效的运营机制,服务质量管理不到位,无论在教育培训上、评价指标上、职责界定上、人员素质上、都不尽完善。虽然各运营商都在年度考核中有一些服务质量上的指标,但从整体上看,服务质量的各项指标制定的不完善,不少指标可评估性差,影响实际效果;营业窗口服务人员、客户热线服务人员素质参差不齐;不少员工的协调能力、业务技能、服务水平亟需提高,企业忽视了对她们的定期系统化培训;现有的服务质量管理人员不少是半途出家,既不具备有针对性的系统培训,又缺乏服务质量监督管理方面的专门知识和经验,导致服务监管不到位;相关部门职责界定不清晰,部门之间又缺乏协调沟通,多头管理最终谁都不管的事情时有发生,降低了工作效率。然而,在工作实际中,各企业在发展之初期是将工作重点放在建网络、拓市场、见效益上面,并没有把服务工作摆到优先位置,重视程度远远不足。随着近几年通信行业的快速发展,早已经历过了发展初期,服务工作应该提到优先位置。不得不承认,在大多数通信行业从业者的思想观念里,在认识上对通信服务工作还存在很大误区,没有完全意识到通信行业的本质是服务,导致了市场意识和经营意识冲淡了服务意识,只一味地依赖经营获取业绩,现在作为创品牌、强感知、树形象的长期性的服务工作被短期的经营业绩所取代。全局性的服务行为被具体的服务工作取代了。具体来讲:一方面,公司成员服务意识的淡薄,营销与服务严重脱节,因此随着营销活动的不断深入,用户规模的不断扩大却伴随着后续的大量投诉;另一方面,增值业务的推销忽略服务的本质,SP业务定制强绑强订,用户投诉量很大。无节制送话费、送礼品,导致用户产生不正常消费心理,这种短期利益驱动的经营模式衍生了大量的服务问题。由于认识上的误区导致的服务与经营、服务前台与后台支撑的脱节,最后出现了考核导向上的错误。

3对待核心客户与集团客户的营销策略

3.1制定完善的核心客户和集团客户管理制度

现代企业中没有哪一家企业的发展能与严格的管理区别开来,我国通信企业要想得到长足有效地发展,应该不断完善自身的管理制度,根据通信市场的变更规律,制定健全的核心客户和集团客户管理制度并优化企业管理团队,改善通信企业的经济效益和社会效益,进而促进通信企业的长远发展。

3.2提升通信企业产品的服务质量,抓住核心客户和集团客户的心

高质量的通信产品是决定通信企业长远发展的核心所在。通信企业必须重视通信产品质量,启用创新思维与创造能力强的专业技术人员从细微处入手,创新产品,把产品的质量放在首要位置,让优良的产品质量说话,使其能够为核心客户和集团客户提供更优质的服务,保证核心客户和集团客户的满意度与忠诚度,牢牢抓住核心客户和集团客户的心,使其能够成为企业的长期忠诚客户。

3.3提高服务水平,搞好与核心客户和集团客户的关系

在走核心客户和集团客户路线方略上,除了要以通信产品质量作为去声法宝外,还要求通信企业必须不断优化自身的服务结构,为核心客户和集团客户提供更优质、更便捷的业务办理通道,提高服务水平。同时,为了能及时向核心客户和集团客户传递最新通信信息,还应该为核心客户和集团客户建立特殊的数据库,记录每一个核心客户和集团客户的详细信息,以便搞好与核心客户和集团客户之间的关系,提升通信企业的社会地位与社会形象。

4结语

在全球商业时代的今天,我国通信行业必须提高意识,积极研究核心客户和集团客户营销的现状,将客户未充分认识却已经存在的服务需求作为服务追求,将客户有需求而竞争对手没有或很少满足的服务项目作为服务定位,保持服务项目和内容独特、新颖,做到人优我特、人无我有、人有我优,这样才能从根本上提高企业的核心竞争力。并有针对性地提出科学、有效的管理策略,为其提供优质的通信服务,稳定核心客户和集团客户,以确保我国通信行业快速有效地发展。

作者:张艳玲 单位:中国联合网络通信有限公司濮阳市分公司

参考文献:

[1]葛群英.加强营销管理是企业工作中的重中之重[J].科技信息,2010(21):998,1000.

水务集团营销服务范文第2篇

事实上，虽然我国汽车产业的年产值已高达三万亿元，并且还在以年均近两位数的增速继续向前发展，但我国汽车行业已进入相对平稳的增长时期已是不争的事实。汽车经销商集团的经营策略必须日益实现多元化，其衍生业务也必须不断地创新，并通过建店、并购，扩大其市场份额，才能在日益严酷的竞争中获得成功的先机，而这些业务的拓展就需要更广泛地获得融资，同时也更需要获得金融服务行业的支持。那么，金融服务行业到底能为困境中的汽车经销商们提供哪些帮助？如何实现金融与产业的双赢？日前，本刊记者采访了德勤企业风险管理服务合伙人刘为和中信银行公司银行部副总经理李勇。

《汽车纵横》：近年来，汽车经销商普遍面临盈利能力的严重挑战，您认为造成这种状况的原因主要有哪些？

刘为：我认为有多方面的原因：首先是运营费用持续上升。此外，中国汽车经销商的利润结构不均衡，国内经销商总体收入中，整车销售业务占比高达80%，而在成熟的美国汽车市场，经销商毛利润约有六成左右来自于售后以及金融保险等业务。售后业务的盈利能力受市场环境影响小，可保持相对稳定。美国的汽车经销商利润结构，对因市场波动造成的盈利下降的风险，有着较强抵御能力。

第三，国内汽车经销商的流动性问题突出，经销商整体资产变现能力较弱，其速动比率基本保持在60%-75%之间，流动比率维持在100%-110% 之间，这表明企业的资产变现能力较弱，资金流动性一般 。

与此同时，国内经销商的库存水平在持续攀升，随着整车厂商激进的产能扩张与市场业绩的微增长态势，经销商库存水平一直超出警戒线，处于较高水平。而居高不下的库存水平逐步蚕食了经销商的流动资金，经销商不得不通过融资以满足运营需求，这将导致其财务杠杆使用过度，负债水平上升。而企业过度依赖负债经营，且在缺乏充足经营性现金流流入的情况下，高债务水平引发高财务费用，会导致或加速财务危机。

《汽车纵横》：那么，中国汽车流通行业未来的发展情况将会如何？是否会发生什么变化？

刘为：经历了多年发展和几次并购的中国汽车流通行业，如今正在从快速发展期向稳定发展期转型。在目前这个阶段，汽车经销商集团之间的两极分化情况将会进一步加剧。经营状况优、盈利能力强且信用好的企业，将会更加壮大。经营状况差、盈利能力弱或信用不佳的企业，部分可能陷入“资金短缺――利润下降――融资困难――资金短缺”的循环，最终或是被兼并，或是企业倒闭破产。

当然，伴随着中国汽车市场向成熟期的过渡，汽车流通行业也将积极转型，经销商规模化发展成为必然趋势。我国收入超百亿的经销商集团数量，已经从2009年的10家逐步增加到2013年的31家，收入超五百亿的集团集团数量2009年为0，而到2013年已有4家，经销商集团领军企业的实力一直在飞速增长。随着经销商集中度的提升，越来越多的经销商集团通过调整资金管理模式，以促进融资更加便捷。同时部分经销商集团通过上市、集团统一授信等方式，保证充足的运营资金支持。

《汽车纵横》：在我国汽车行业已进入相对平稳的增长时期的新形势下，经销商集团的金融需求具体有哪些？

刘为：作为战略性支柱行业，汽车行业在中国市场目前的发展形势还是不错的，这是一个非常稳定的正增长行业，当然它的增幅确实不如原来那么快了。2007年、2008年的时候，汽车流通行业整个行业平均净利润率是4到5个点的水平。

但是从2011年、2012年开始是明显下滑的，也就是说整个行业的盈利水平在下滑。在整体增长趋势放缓的同时，同业竞争也日益白热化。由于中国汽车售后市场尚未发展成熟，而整车销售利润空间在激烈的价格战中被持续压缩，导致经销商整体赢利性不容乐观。加之2013年库存水平居高不下，使经销商及经销商集团的资金链愈发紧张，而这也成为持续困扰经销商及经销商集团的风险隐患。

中国汽车流通行业如今已经步入机遇与挑战并存的发展新阶段，广大汽车经销商集团迫切需要来自各方面的资金支持。而汽车经销商企业在选择融资渠道的过程中，普遍倾向于选择审批流程短、易于获批、融资额度大且成本低廉的金融解决方案。具体来说，企业希望金融服务机构能够提供稳定的经营性资金支持，这是首要需求，其次是多种金融产品支持汽车终端消费信贷，还有部分金融需求则体现在规模扩张资金支持方面。

《汽车纵横》：也就是说，经销商目前对于资金的需求在进一步增加，那么主要的融资渠道有哪些？

刘为：目前阶段，经销商集团主要的融资渠道有以下几种：银行贷款、厂商金融公司支持、IPO和发行债券。但是目前我国汽车经销商企业的主力融资渠道仍然是银行贷款。特别是非上市企业，银行贷款占总融资的比例通常高于80%，部分企业甚至超过90%。上市企业的融资渠道虽然多元化程度较高，但银行贷款所占据的比例仍然超过半壁江山。

《汽车纵横》：为什么经销商会选择银行作为主要的融资方式？

刘为：银行贷款之所以能够成为经销商集团较为推崇、应用最广泛的融资方式，主要有两个因素，即成本低与易取得。银行贷款融资成本的关键因素是央行公布的贷款基准利率，以及各家银行制定的利率浮动政策。以今年为例，年初央行公布的一年期贷款基准利率为6.0%，多数商业银行在贷款利率方面均有不同程度上浮。上浮情况根据各经销商集团的经营和征信情况确定，上浮比例在15%-50%，基本介于企业可接受范围。

虽然银行贷款的利率受时间、政策、宏观经济形势影响仍存在变数，但其长期、稳定、大批量提供资金的优势是其他融资渠道无法比拟的。一般来说，只要企业提供足额抵押，并能接受贷款利率水平，基本都可顺利获得银行融资。部分资质较好的大型经销商集团在通过开放进销存系统后，甚至可从银行获批一定额度的信用方式融资支持，银行向经销商提供的主要贷款产品有：库存采购贷款、建店贷款和流动资金贷款。

然而，我们同时发现，逾半数的经销商集团认为银行所提供的金融产品价格较高；许多经销商集团认为银行服务流程较慢，手续繁琐；有两成则表示银行授信条件严苛，门栏较高。此外，还有部分集团提出银行部门之间缺乏合作，运作效率较低，以及现行产品针对性较差，未能有效解决经销商集团所面临的资金问题。由此可见，目前的银行融资服务仍待进一步完善。

《汽车纵横》：您认为银行应该如何改进？

刘为：中国汽车经销商集团的金融服务存在广阔的发展空间，但同时，该领域的竞争日趋激烈。在利率市场化的趋势下，金融机构，尤其是银行，需要对其现有的金融产品、服务和风控手段，进行全面创新和提升。面对IPO、汽车金融公司和发行债券等其他金融机构在汽车流通市场日趋强劲的发展势头，银行机构应详细分析并充分汲取欧美成熟汽车金融市场上商业银行的经验教训，主动与经销商集团对接需求，设计开发并提供更有竞争力和针对性的金融产品，满足经销商集团不同发展阶段的需求。从银行的角度来讲，如何在有效控制授信风险的同时，加强对优质经销商的资金支持，促进整个行业的健康发展，将是未来工作的重点。

《汽车纵横》：据了解，在汽车流通领域，中信银行的业务发展得不错，而这个领域此前并非传统银行业的重点，你们当初是如何进入这个领域的？

李勇：中信银行是2000年开始进入这个领域的，我们的优势实际上是在市场过程中逐渐形成的。那时候，我们是通过“三方模式”发展的，现在看很正常，但是当时看是创新，因为要说服大量厂商跟你签合作。厂商到现在还处于半垄断的状态，而那时候要去说服他，跟你签三方协议，实际上是非常有难度的。中信银行的七十多家汽车品牌，一个个谈下来，谈了这么多年，是很不容易的。这中间跟银行本身在市场中的地位有关系，也跟创新能力有关系，甚至还有一些偶然因素――刚好汽车行业这么多年又处于比较好发展的时候，因此这种业务会越做越大，后来我们越做越专业化，程度越高了，对行业的了解和把握就更高了，就进入到相对良性的循环。

《汽车纵横》：在利率市场化改革的背景下，作为中型的股份制商业银行，中信银行是否面临巨大压力和挑战？

李勇：利率市场化改革对我国商业银行而言，既有促进商业银行主动转型、创新、求变的动力，也有现阶段发展模式难以为继的压力，可谓机遇与挑战并存。

从我们商业银行的角度看：这将对银行盈利造成直接影响，并且银行之间竞争愈演愈烈，需根据自身所处位置，制定合理的定价策略，我们急需提高自己产品的定价能力、创新能力和服务能力，扩大中间业务，形成多元化的盈利点。

从汽车经销商集团的角度看，运营资本的管理将变得更加富有挑战性，资信优秀的经销商集团、尤其是大中型企业将从中获益，其对于金融机构的议价能力将为其资金的灵活调度提供新的外部环境和手段。

利率市场化改革具体的影响表现在：首先，客户的需求日益复杂，从大型企业以财务公司、内部银行为手段的产融结合，到中小企业的线上供应链金融和现金管理，企业需求快速由以产品为驱动转变为以综合金融解决方案为驱动；其次，银企关系逐步平衡，随着可选择的金融机构类型的丰富，以及银行同业竞争的加剧，企业尤其是优质企业，在银行关系管理中的地位逐渐加强；第三，汽车企业全球化发展：受贸易和融资需求推动，中资汽车企业，包括经销商集团，在境外的投资持续增长，企业数量及规模大幅提升。

对于银行来说主要有以下挑战：面对客户金融需求的综合化、复杂化、国际化的趋势，在管控风险的基础上同时快速提升客户的服务能力已经到了刻不容缓的地步；此外，在平衡的银企关系下，找到具有比较优势的客户群，重点打造相应的产品及服务体系变得至关重要。

《汽车纵横》：那么，在汽车流通领域，中信银行将如何升级自己的金融服务？

李勇：具体到汽车流通领域，我们需要建立真正适用的经销商集团风险管理体系，抓重点优质客户，有针对性地对汽车经销商集团进行风险评估，从物流监管到信息流监管的风控转变。

水务集团营销服务范文第3篇

关键词：市场营销 团队建设 意义 思路

中图分类号：F274 文献标识码：A

文章编号：1004-4914（2012）05-277-02

市场营销工作是企业经营管理的中心环节，也是企业经营和服务能力的集中反映。当前，随着煤炭市场的不断发展与深化，煤炭企业面临的内外环境更趋复杂，营销团队整体素质的高低，已成为决定企业核心竞争力的关键因素。面对新的发展形势和要求，煤炭企业必须把加强营销团队建设摆上重要日程，通过建立科学、完整的管理体系，打造一流人才高地，从而在竞争中牢牢掌握发展的主动权。

一、加强营销团队建设的意义

在企业营销团队的建设过程中，只有明确团队建设的现实意义，切实把这项工作付之于行动，才能取得一定的实效。

1.能够深化客户合作关系。营销团队作为企业市场一线的“排头兵”，对稳定和扩大销售市场、深化与客户合作关系，发挥着重要作用。因此，加强营销团队建设，提升营销团队的素质，可以最大限度地挖掘市场潜力，抓住商机，做大做强市场。在服务工作中，可以更好地做到人性化、个性化、规范化和长效化，牢牢抓住市场主动权，抓住核心客户，抓住销售和发展机遇，实现与客户双赢发展。

2.能够提高市场竞争力。当前，随着煤炭市场化程度越来越高，煤炭企业的经营目标已从过去单纯追求销售数量的增加，转变为着眼于长久的占领市场阵地，在满足用户需求中实现企业利润最大化。从这个意义上说，煤炭企业的竞争，突出的问题就是煤炭市场的竞争，根本在于是否拥有一支高素质的市场营销团队。只有具备高素质的营销队伍，才能准确把握市场脉搏，制定正确的营销策略，从而灵敏地捕捉市场，利用市场，最终有效地控制市场，取得营销工作的主动权，提升企业市场竞争力。以中平能化集团为例，所处的地区面临缺煤的华中、华南及华东地区。区域优势明显、交通便捷，生产的煤炭在中原、华中、华南一带享誉颇高。近年来,集团每年产量都有较大幅度增长,70%动力煤被销往省内外的各大电厂。但随着铁路、公路交通的迅猛发展，北煤南下，西煤东进，大量煤炭涌进华中、华南地区，集团的传统市场也受到了较大的冲击，面临着历史上从未有过的激烈的市场竞争态势。如何在这些地区发挥自身的优势，保持和扩大市场份额，扩大市场的覆盖率，给集团提出了新的课题。为成功打入华东煤炭市场，集团变坐商为行商,积极推销自己产品的品牌，提高集团煤炭在这些地区知名度，通过几年的有效运作，相继与五大电力集团、宝钢、扬子石化等知名企业建立了战略合作伙伴关系，有力提高了企业的市场竞争能力。

3.能够树立企业良好形象。一个企业良好的形象，是它最大的无形资产，是竞争的重要力量，也是企业优势所在。而营销人员正是企业形象的代言人。从某种意义上讲，先有个人形象，然后才有企业形象。可以这样说，营销人员既是企业良好声誉和形象的直接创造者，也是企业形象的建立和塑造者。因此，在市场营销工作中，企业必须更加注重营销团队建设，通过持续不断地提升营销团队的素质，进而确立企业形象及品牌的价值地位。

二、煤炭营销团队建设中存在的问题

当前，煤炭企业在营销团队建设方面还存在不少问题与不足，主要表现在以下几个方面：

1.队伍整体素质有待提高。由于受长期以来计划经济体制影响，煤炭企业大多为“生产主导型”人才结构，营销人才缺乏已是不争的事实。虽然经过多年的发展，国内煤炭企业营销管理人员的素质得到了较大提高，但营销职业经理人才、专业化员工整体缺乏的现状仍未有效改变，营销队伍的年龄、学历、专业结构不合理，特别是随着市场竞争的不断加剧，煤炭企业对销售人才在专业理论知识、从业经验等方面的要求有了根本性的转变，有理论、会经营、懂管理的拥有现代市场营销理念的高级营销人才相对匮乏。

2.教育培训工作不到位。煤炭营销工作不是简单的销售，而是一项专业性要求很强的工作。例如，销售人员不能只是会卖煤,也要会对市场信息进行收集整理、加工、利用等，这样就需要培训。业务人员如何将获取的市场信息在分类整理的基础上,去伪存真,去粗取精，提高所收集的信息质量,并使之系统化，也需要进行培训，但有的企业由于忽视对营销人员的培训，致使营销工作凭经验办事，带有一定的盲目性。有的企业虽然也开展了不少培训，但内容零散的多，系统条理的少，培训涉及扩充更新知识、训练创新性思维的内容更少。

3.管理水平不高。煤炭销售企业大多在本部以外设立了销售分公司，营销队伍的整个工作均处于市场一线，在管理方面容易存在着“真空地带”。一旦队伍管理上不到位，很容易造成工作上的被动应付。而在这种情况下，人的惰性就会滋生，那种消极、散漫的工作作风就会蔓延，从而会使整个销售工作质量不高、力度下降，进而影响企业形象。

4.客户服务质量不过硬。当前，国内煤炭企业的整体服务水平与层次偏低，无法满足客户日益增长的服务需要。煤虽然卖好了，但服务却没有跟进，服务手段及方式相对简单，更缺少一套制度化、规范化、个性化的服务体系。企业严格履行合同兑现的意识较差，特别是在市场紧俏时，煤炭质量往往得不到保障，有时出现质级不符、以次充好等现象，服务质量有待提高。

三、加强营销团队建设的思路

在日常的营销工作中，如何加大对营销团队的建设力度，是摆在煤炭企业管理者面前的一个需要迫切解决的问题。

1.牢固树立人才是第一资源的理念。煤炭企业应充分认识市场营销在企业发展中的重要作用，把营销人才视为企业发展的第一资源，把提高营销队伍的科学文化素质和业务水平作为企业发展的真正动力，不断优化人才成长环境，为企业发展注入生机和活力。当前，煤炭企业的当务之急是尽快出台营销人才中长期发展规划，并研究制定与之相配套的行动计划，为各类人才提供发挥才能、实现价值的良好条件和空间。

2.打造高品位企业文化。企业文化是一个企业的灵魂与支柱，建设高素质的煤炭营销团队离不开企业文化这个源头活水。近年来，平煤股份运销公司通过文化价值和文化精神的塑造，充分调动和激发了职工的工作积极性和创造性，职工内在潜能竞相迸发，有力推动了煤炭销售工作的科学发展。在营销文化的培育与发展过程中，运销公司遵循“一个人能走多远，看他与谁是朋友；一个企业能做多大，看它与谁作伙伴”的企业开放系统观，不断丰富新的营销文化内涵，挖掘出了很多做人与做事的闪光理念，如：与客户一起成长，与同事快乐工作；诚实守信、公平公正；情感销售、阳光操作；多边联合、共同发展；做事先做人、服务无止境；以诚为本、以信为人等，并在与宝钢、武钢、华能集团等国内行业顶尖企业合作中吸纳融合吸收了先进的企业文化。在具体营销工作中，运销公司高举文化营销大旗，大力开展学习型企业文化建设，着力提升营销人员文化品味，并通过与客户建立重大事项高层互访机制、组织企业文化团体互访、开展企业间的文体交流等活动，提升了客户的信任度和认同感。每当重要用户来访时，公司不仅向其介绍平煤的生产经营和产品情况，而且还会重点介绍集团乃至河南的历史和文化，使用户真正了解集团、了解集团的文化，并进而对集团的企业素质和营销理念产生认同感，促进了集团与客户间的文化交流和全方位的合作。

3.强化营销人员教育培训。建设一支高素质的营销队伍，教育培训是主要手段。煤炭企业要把教育培训工作情况纳入企业年度保证目标考核，将员工素质列为评价企业竞争力的重要因素，使软指标“刚性化”，切实落实到行动中。要建立科学合理的培训管理机制，明确培训管理责任，增强计划性、系统性和针对性，广泛开展学历培训、素质培训、职业技能培训并举的全方位、多层次的教育培训，提高营销人员的文化素质和技能水平。应当明确的是，煤炭运销企业属于综合性物流商贸企业，岗位多，专业多，人员构成复杂，因此煤炭运销企业的培训必须具有针对性。要针对不同的人员和岗位进行培训，才能达到理想的效果。

4.严格规范营销队伍管理。没有规矩，不成方圆。建立一套切实可行的制度规范营销人员的工作是保证营销工作正常开展的重要方面。煤炭企业应该结合营销工作的特点和实际情况，出台相应的管理制度，规范营销队伍的销售行为。当前，应大力提高营销队伍的服务意识，用严密的规章制度规范营销人员行为，按标准化、规范化的服务要求，加强与客户的联系沟通，实现售前、售中、售后的优质高效服务，不断提升客户满意度和社会美誉度。

5.建立科学的绩效考核体系。建立科学的绩效考核体系是调动广大营销人员积极性，增强队伍活力的一项重要方法，也是加强科学管理的基本形式。煤炭企业要在政策、机制上大胆革新。一是有功就奖，有过就罚，做到功过分明。根据区域、销量、价格、资金回笼等情况，设立奖励政策，并及时兑现，充分发挥奖励政策的巨大作用；二是典型引路，树立榜样。要选树营销劳模、标兵、营销状元，充分发挥榜样的作用；三是建立约束机制，规范营销人员行为。要教育营销人员诚实劳动，合法经营，树立企业与自己命运共同体意识，敬业爱岗，恪守商业道德，严禁掺杂使假。对那些损害企业形象、损公肥私，造成恶劣影响的害群之马要实行严惩。

实践证明，没有一支一流的营销队伍，就不可能打造出一流的强势企业，因此，煤炭企业必须高度重视营销队伍建设，努力探索新的管理办法和途径，切实提高营销队伍的整体素质，充分调动他们的积极性，为实现企业的持续、稳定、健康、协调发展奠定坚实的基础。

参考文献：

1.王战胜.加强物资管理提高企业效益.中国产经新闻报，2009.04.02

2.祖泉.企业文化与企业思想政治工作[J].中共浙江省委党校学报，2007（3）

水务集团营销服务范文第4篇

关键词:营销组合;服务营销;营销策略

服务是由一系列或多或少具有无形特性的活动所构成的一种过程，这种过程是在客户与员工、有形资源的互动关系中进行的，这些有形资源是作为客户解决问题的方案而提供给客户的。本文旨在以客户关系生命周期为基本线索，结合电缆产品服务本身的基本特性，探讨保胜集团在关系生命周期各阶段的服务营销策略。

一、保胜集团电缆产品服务的无形性

服务的无形性是指客户与服务提供者之间抽象化的、个体化的互动关系。电缆产品服务是指向客户提供的、满足其利益的一种操作、行为和努力，因而服务是无形的，其使用价值不能脱离于生产者和消费者之外，不能独立地固定在电缆产品的具体实物形态上。[1]因此，电缆产品服务不能用像电缆产品同样的方式被看到、感觉到、或触摸到。电缆产品服务的无形性是相对的，它是和电缆产品相联系的，但是无形性是主要的，它是服务的核心和本质。

二、保胜集团电缆产品服务的阶段性特征

尽管服务内容广泛，企业也千姿百态，但客户与企业发生关系的流程本质上相同的。另外，企业与客户发生关系的过程，具有明显的周期特征的观点。[2]本文用生命周期的形式来研究保胜集团电缆产品服务的电缆产品服务营销策略体系。同时，生命周期的流程性也将使保胜集团在制定其服务营销策略时能有一个清楚的脉络。

1、初始阶段的高不确定性

对保胜集团一无所知的潜在客户，处在客户关系生命周期中的初始阶段，这是一个探索和试探的阶段。潜在的客户初始需要考察和测试保胜集团的承诺、信誉、能力、诚意等等，然后考虑为获得产品服务所必须支付的成本。电缆产品服务的无形性无疑阻碍了客户对保胜集团和电缆产品服务的了解。如果客户认为保胜集团可以满足其需求，其付出的成本是值得的，该客户就初步认可到保胜集团的电缆产品并进入客户关系生命周期的第二阶段，即购买阶段。在初试阶段里，客户会尝试获得更多的信息以提高对保胜集团的了解。与此同时，保胜集团虽然事先就拟订了要提供的服务，但在很多客户高度参与的服务项目中，保胜集团对某位具体的客户真正的需求往往是模糊的，对客户的潜在价值也是不清楚的。具有高不确定性是初始阶段的基本特征。

2、购买阶段的临界性

在购买过程中，潜在客户根据其寻求的目标评估产品和服务并准备出资购买。进入到这一阶段的潜在客户，会与保胜集团发生实质性的接触(如：电话订购、或者亲自上门订购等等)。[3]保胜集团与客户之间的接触性明显要强于初试阶段，两者之间相互的了解也将随之而进一步加深。客户对保胜集团的认识从初试阶段的模糊开始逐渐清晰。这时，客户面临着一个是否继续与保胜集团发生关系的选择，可以说客户是否最后购买，保胜集团的服务关键就在此阶段。同样，保胜集团也是在本阶段决定是否要为这个客户服务。关系是否得以继续，在此阶段出现了分水岭，关系的发展达到了一种临界的状态。因此，具有临界性是购买阶段的基本特征。如果该过程的结果是积极的，客户决定尝试电缆产品，并首次开始购买，这就将客户引领到了客户关系生命周期的第三个阶段，即消费阶段。对于保胜集团来说，如果潜在的客户对它来说是有价值、值得开发的，它将必须进一步确认客户的需求，强化与客户的关系。

3、使用阶段的双重性

在使用阶段，客户可以观察保胜集团处理问题并提供服务的能力。客户所感知的是一个可接受的、与产出相关的技术质量和与过程相关的功能质量。若客户对自己理解的质量感到满意，并感到保胜集团提供的价值已经足够好，客户与保胜集团的这段关系将有可能持续下去，然后会产生新的或更长的消费或使用过程，这样客户关系生命周期又开始新的一轮循环;如果客户感到不满意，认为服务与客户的付出相比不值得，这段关系将会告终，这个客户与保胜集团的关系生命周期将不再循环。电缆产品服务不像电缆产品，生产和消费是可以分开的。电缆产品服务的生产和消费基本上是同时发生的，属于同一过程。因此，消费阶段具有生产和消费的双重属性。

三、基于电缆产品服务各阶段的服务营销策略

保胜集团营销活动的成效，取决于客户在客户关系生命周期中所处的阶段与位置。因此，保胜集团应该识别客户处在客户关系生命周期哪个阶段，并结合电缆产品服务的特性从营销的角度整合、管理好企业的各方面资源，让客户感到积极或者满意，并把客户送入下一个阶段或为下一个循环作铺垫。保胜集团必须制定相应的阶段性的服务营销策略，对处在不同生命周期阶段的客户分而待之。

1、初始阶段的有形化

在初始阶段，营销的目标是企业培养其潜在客户的兴趣。当然，在此之前，保胜集团必须提供准备好的产品。传统的产品营销手段，在吸引客户这一方面已经很成熟了。保胜集团应该借鉴产品营销的策略，如:电视广告、报纸广告、宜传册、直接邮寄、公共关系、人员推销等等，同时，在此阶段保胜集团还必须充分注意服务本身的不可感知性。在电缆产品介绍时，保胜集团可以摆放样品、发送赠品、或者以图片等形式发送产品信息，来吸引消费者。但服务本身的不可感知性，使得客户很难像购买实体产品那样提前判断其优劣，这就要求通过品牌、服务介绍和承诺、服务有形化等方式，让客户提前感知保胜集团服务的质量，促使其购买。所谓服务的有形化是指服务机构较策略地提供服务的有形线索，以帮助客户识别和了解服务，并由此以促进服务营销。服务的有形线索是指服务过程中能被客户直接感知和提示服务信息的有形物。另外值得注意的是，口碑宣传不论是在产品营销或是服务营销中都具有重要的影响。好的口碑传播可以称得上信息交流中最有效的工具，对服务宣传往往起到意想不到的效果。“口碑”传播对客户或潜在客户期望的形成有巨大影响，也是决定未来购买行为的重要因素。利用好老客户进行口碑宣传，将帮助保胜集团更好地吸引潜在客户。

2、购买阶段的需求管理

进入购买阶段，保胜集团必须让一般的兴趣转化为潜在客户可以接受的承诺所带来的销售。企业必须让潜在客户意识到接受保胜集团的电缆产品是一个好的选择。电缆产品服务的不可分性决定了客户要想得到满足，必须同保胜集团发生关系。当潜在客户带着兴趣接触电缆产品之时，往往是带着问题或者需求来的。保胜集团在此时必须将注意力集中到客户的特定需求或者相应的问题，挖掘出客户的真实需要，并提出相应的电缆产品或者解决方案。一个专业的咨询接待人员将决定业务的成败。

3、使用阶段的流程管理

在使用阶段，保胜集团必须让客户对电缆产品有积极的体验，从而感到满意。在这一阶段，保胜集团传递核心服务和价值给客户，客户和保胜集团之间的服务接触要大大高于前两个阶段，而服务接触中存在着大量的关键时刻，这是由服务的不可分离性决定的。

保胜集团将电缆产品传递给客户，和客户发生交互关系的过程，这种“关键时刻”很重要，不仅是客户的敏感期，也给保胜集团提供机会对客户展示其服务质量。如果机会错过，客户已离去，就再也不会有更好的方式为服务质量增加价值了。一旦出现质量问题，保胜集团再采取弥补措施进行补救，就相当被动了。这时，保胜集团不仅失去了一个客户，还多了一个可能的负面口碑宣传者。为客户解决关键事件并让他们满意度过关键时刻，会非常有益于增强客户的品牌忠诚度，因为这证明保胜集团真正关心他们。反之亦然，令人不满意的解决方案可能会导致客户转向保胜集团的竞争者。显然，管理关键时刻策略是这一阶段的重点。对关键时刻发生的时间、频率，与关键时刻相关的岗位和工作人员，保胜集团必须重点关注。由于客户感知服务的质量不仅仅是与结果相关的技术质量，还包括其获得或者消费服务的过程质量。为了提高客户总的感知质量，保胜集团要在管理好关键事件的同时，还要管理好整个服务流程。

总之，客户关系生命周期实际上展示的是保胜集团与客户发生关系的流程。客户与保胜集团为了获得自身的满足都大致经历初始、购买、消费等几个基本的阶段。在客户关系生命的不同阶段，客户的表现和状态是不同的。对于保胜集团制定其服务营销策略来说，必须以客户为中心，结合服务本身的四大特性，实施不同的阶段性营销策略。

注释：

[1]冯国珍：二十一世纪饭店经营与管理发展趋势[J]，江西社会科学，2005年11月

[2]郭国庆：市场营销新论[M].中国经济出版社,2005年

[3]严学军：当代中国营销理论与实践研究[M].中国经济出版社,2005年

参考文献：

(1)冯国珍：二十一世纪饭店经营与管理发展趋势[J]，江西社会科学，2005年11月

(2)郭国庆：市场营销新论[M].中国经济出版社,2005年

水务集团营销服务范文第5篇

周总是DZFY汽车制造集团的掌门人，在汽车行业里经营20多年，从业务员干起，打下现在的“江山”。如今，该集团已有25家控股公司，11000多名职工，在国内汽车行业成了数一、数二的龙头企业。

2009年9月的一个夜晚，将近凌晨1:00，周总的办公室依然亮着灯，摆在周总桌子上的是工信部刚刚颁布的《汽车产业发展政策》，他和几位高管们正在讨论未来集团业务的发展方向。根据《政策》，国家将实现汽车产业结构优化和升级，鼓励形成大型产业集团，逐步淘汰落后技术和低效产能，形成新的竞争格局。面对未来的产业发展方向，周总和几位同仁有些发愁。

用品牌化去掉配套业务“病根”

DZFY是一家老企业，虽然历史长久但是技术和生产工艺都相对落后，如果在产业结构和升级过程中不能抢得先机可就会被竞争对手“吃掉”。除了汽车主业，集团还有60%的子公司在从事配套的汽车销售和相关服务。落后产能的淘汰势必会造成现有的业务规模缩减，而配套服务水平的提升又需要有大量资金的投入。这块业务是做还是不做成了一个难题，如果做，未来如何去定位？如果不做，分流下来的职工如何安置？

带着这些问题，周总求助外部咨询机构进行诊断分析走出困境。汽车销售和配套服务是对整车销售及售后环节进行支持的业务，虽说占的利润不是很多，但是已经得到了广大客户的认可，具有一定的品牌效应。如果将这块业务舍弃，转而外包，就等于将自己的孩子交给别人养，实在是令周总不放心。所以周总真实想法是寻找继续做下去的办法。

确定了大方向，咨询机构首先针对未来汽车消费与服务领域的市场前景做了分析。目前中国已经成为世界最大的汽车市场，“十一五”期间汽车销量增速保持在12.8%。但是，和发达国家相比，我国人均汽车保有量却很低，仍然没有达到世界先进国家水平。未来中国汽车销售必将持续增长，中国将步入汽车社会。而目前国内各种品牌的汽车免费维修、保养方面却不能满足消费者的需求，平均为2～3年/3～5万公里，而一般消费者理想的汽车使用年限在7年～10年，行驶距离在20万～30万公里。按此计算80%的使用寿命是处在无免费服务的情况下，这就为汽车消费与服务领域提供了广阔的发展空间。“十二五”期间，汽车服务市场规模将达到1200亿元，利润率将占到40%，对于周总来说无疑是块巨大的蛋糕。通过对市场的分析，最终的结论是，汽车消费与服务产业不但要做，而且还要产业化、专业化，形成品牌。

品牌价值定位寻找突破点

核心问题就是品牌定位。品牌定位的过程中首选要解决的是细分客户群体。针对一线城市和部分二三线城市的汽车消费群体建立了分析模型，从四个方面要分析了消费群体特征：年龄、学历、职业和家庭月收入（见图1）。

通过以上分析得出如下结论：汽车消费与服务领域消费群体主要特征为：年龄在26～35岁；学历在大专以上；职业群体为个体户老板、企业高层领导、部分高收入公司白领；家庭月收入10000元以下的居多，个体老板处于10000元以上居多。

在明确了市场消费主体特征之后，进一步分析目标消费群体在工作生活中的行为特征，将消费者的特征归纳为：基本点、独特点、兴奋点三个层次，这三个层次可以反映品牌的核心价值，而未来的品牌需要从独特点与兴奋点层次去定位（见图2）。

从品牌核心价值角度看，优质专业服务、亲和、信赖、创新有活力品牌核心价值能建立企业竞争优势，尤其是快乐生活的价值特征，引起消费者共鸣，确立企业核心竞争力。企业核心竞争力从基础到高端包涵三个方面：理性价值，也是基础价值，具体体现在同样的事比竞争对手更加专业(优质专业的服务)；感性价值，建立竞争对手尚没有形成的明显优势品牌价值，拥有自己的个性特色（亲和、信赖、创新有活力）；体验性价值，形成竞争对手无法超越的优势，契合目标消费者的生存状况，心理状态（帮助消费者快乐生活）。

根据以上的品牌核心价值和与企业竞争力的关系，DZFY集团最终找到了市场营销的切入点：提供简单的服务，营造快乐的汽车生活。

通过简单的服务减少客户的物质成本，使客户的需求变得简单明了，从而帮助客户省钱；减少客户时间成本，简化服务流程，提高服务技能和效率；减少客户的精神成本，以优质的服务让客户消除疲劳和烦恼，得到精神的放松。同时，这对集团的业务服务水平提出了更高的要求。

差异化营销圆梦第一品牌

为了避免和竞争对手出现雷同，DZFY集团在咨询机构的帮助下决定采用差异化营销模式，同时也是可以构建潜在进入者的壁垒。采用差异化分析模型分析已有的竞争品牌价值情况，最终确定差异化营销策略的核心内容：专业、简单、人性化的服务。

在此种营销策略的指导下，集团围绕自身品牌价值定位，进行了一些列营销推广措施，包括：

建立了庞大的汽车销售和售后服务维修网络，为消费者提供多品牌、多车型的购买选择和售后服务，以及提供众多汽车用品。

全国覆盖的服务网点采用统一的形象识别，构筑温馨舒适的购车环境，通过对销售人员的激励和业务培训组建充满活力的服务团队，保障高效、快捷、便利、透明的服务体系正常运作。

细分服务项目：提供基本的免费或低收费的项目，包括购车选车、维修保养、免费检修、免费技术检查、定期提供车况信息、指定维修人员个性化服务、免费取车送车等；另外，也设立增值服务项目，包括：车友联谊活动、汽车生活资讯、通过资源共享平台式服务不断创新。