改善医疗服务态度方案范文第1篇

一、加强组织领导，提高思想认识

医疗服务是医院工作的重要组成部分,加强医德医风建设，全面改善医疗服务，是卫生系统坚持以人为本、贯彻落实科学发展观的根本要求，是促进医疗卫生事业健康发展的重要举措，是“一切以病人为中心”的具体体现。在确保医疗质量与安全的基础上，全面改善医疗服务，有利于提高人民群众对医疗卫生服务的满意度，有利于减少并缓解医患矛盾，从而有利于构建和谐医患关系。各医疗机构要统一思想认识，高度重视加强医德医风建设、改善医疗服务的重要性，结合医院管理年活动的开展，加强医院基础管理，全面落实专项行动各项措施要求，为病人提供“安全、有效、方便、优质”的医疗服务。

二、明确职责分工，密切科室合作

“全面改善医疗服务，推进医德医风建设”专项行动是今年医院管理年活动的重要内容，区卫生局医院管理年活动领导小组作为专项行动工作的领导小组。各医疗机构也要成立相应的领导小组及工作小组，负责制定本单位专项行动实施方案，并组织实施，确保专项行动顺利开展。专项行动涉及到医院管理的多个方面，包括医务、护理、行风、门急诊、财务、后勤、信息、宣传等多个科室，各医疗机构既要明确各个科室的职责分工，又要加强科室间的合作，要建立层层责任制，医院主要领导是第一责任人，分管领导直接负责，具体抓落实，职能科室各负其责，全院职工全员参与，层层分解任务，落实责任，逐级负责，一抓到底。

三、结合单位实际，制定实施方案

各医疗机构要根据省卫生厅提出的三大工作目标、十项工作措施以及市卫生局重点工作要求，结合本单位实际制定切实可行的工作方案。方案内容要体现在方便群众就医，改善服务质量，密切医患关系上；方案的措施要具体、要切实可行，要人人参与；方案的落实要有阶段计划，既要体现长期目标，又要有具体的落实时间，对比较简单、效果肯定，近期就能做到的要立即实施，对需要时间或需要实践验证的，可先行试点，逐步推行，要确保专项行动在明年7月份前取得实实在在的效果。

四、突出工作重点，务求取得实效

（一）切实改善服务态度，创建“满意窗口”

医务人员的不良服务态度是群众就医过程中反映的突出问题之一。各医疗机构要以创建“人民满意窗口”为抓手，切实改善医务人员的服务态度，要切实抓好医德医风考评、医师定期考核和不良行为记录等制度，建立医务人员不良服务行为计分制度，对经常被投诉不良服务行为计分较高的医务人员要与年终考核、职称晋升、岗位安排等挂钩，对群众反应突出的医务人员要调离窗口岗位，直至待岗教育。

（二）优化服务流程，改善就诊环境

1、优化服务流程。各医疗机构要在优化、简化服务流程上下功夫。采取各种措施，尽量减少病人排队、等候以及在各窗口来回的次数和时间。

2、各医疗机构要在候诊、侯查大厅安排足够导医人员引导患者候诊、侯查。

3、合理安排检查。对于门诊病人不需要特殊准备的检查要做到当天及时检查。对病房病人与需要特殊准备的门诊病人预约检查要合理安排检查时间，避开门诊病人检查高峰。要加强医院信息化建设，创造条件设立门诊医师工作站，各种检查结果能及时转送到医师工作台，减少病人等候检查结果的时间。方便患者查取报告。

4、合理安排门急诊力量，实行弹性排班与弹性工作制。各医疗机构要根据门急诊量及高峰时间，合理安排门急诊医务人员，实行弹性排班与弹性工作制，尽量缩短病人的陪诊、侯查时间，同时也要合理安排好医务人员的休息。有条件的医院要推行专家门诊“全日制”，当天就诊当天了，方便农村和外地患者就医。

（三）做好咨询服务工作

各医疗机构要加强一站式服务及其他服务台的人员配置，安排责任性强，业务熟悉的人员为病人及时解答就医过程中遇到的问题，方便病人咨询。要加强宣传，让社会和人民群众了解医院的功能和任务、科室设置、特色专科、专家门诊等情况，引导患者选择就医。

（四）及时处理投诉，化解医患矛盾

各医疗机构要按照市卫生局《关于进一步加强以病人为中心构建和谐医患关系工作的意见》（宁卫〔2007〕43号）要求及时有效地处理投诉，化解医患矛盾。对于发生的损害病人身体健康的事件，要及时组织专家讨论，必要时可外请专家讨论，明确事件原因、正确对待医方存在的问题，善于承担责任，以便公平、公正及时解决医疗纠纷。对发生的医患纠纷要在分析原因的基础上，及时在适当的范围对职工进行教育，避免类似的情况再次发生。

（五）加强宣传教育，树立先进典型

各医疗机构要广泛宣传此项活动的意义，加强对职工的教育和培训，提高思想认识，充分调动广大职工参与此项活动的积极性、创造性，激发主动改善服务的意识、能力和水平，使职工充分认识实施全面改善医疗服务对病人、医院和自身价值实现的重要性，使每一位医护人员树立并强化“病人第一、服务第一、质量第一”的观念。要注意树立先进典型，对专项行动中发现的先进人物、先进事迹、先进经验要及时宣传、推广，以典型引路。

（六）加强基础管理，提高医疗质量，保障医疗安全

各医疗机构要通过对各项基础管理制度的“三抓”（抓建立完善、抓教育培训、抓贯彻落实），着重在强化内涵建设上下功夫，促进医疗服务质量和安全核心制度及规范的落实，保障医疗安全。

（七）创造条件，促进分级医疗形成

实行分级医疗，合理利用医疗资源，引导病人“小病在社区，康复回社区”，缓解大医院门诊压力，是提高医疗服务质量的重要保障，现阶段要做好以下工作。

1、加强健康宣教，引导患者就诊。要加强对群众的健康知识宣教，树立合理的就医习惯，对于常见病多发病要引导患者到基层医疗机构就诊。

2、加强对口支援，提高基层医疗机构技术水平，使群众放心在基层医疗机构就诊。

3、实行社区首诊与双向转诊制，合理分流病人，减轻大医院医疗压力。

五、强化督导检查，及时总结推广

区卫生局将加强对各医疗卫生单位的监督、检查和指导，确保专项行动不搞形式，不走过场，取得实实在在的成效。区卫生局将其纳入对所属医院的年度考核结果。

各医疗机构要建立以病人满意度为重要指标的监督考评体系，建立不良服务行为记分制度，纳入对职工的绩效考核，与个人奖金、晋升、科研、继续教育等挂钩，严格实行奖惩制度，使全体职工达成“病人满意与否是评价工作好坏的重要指标”的共识。

改善医疗服务态度方案范文第2篇

    一、指导思想和目标要求

    以邓小平理论和“xxxx”重要思想为指导，树立和落实科学发展观，以维护人民群众根本利益为目的，坚持“标本兼治、纠建并举”的方针和“谁主管谁负责”的原则，紧密结合医院管理年活动，以“弘扬白求恩精神，做白求恩式医务工作者”为主线，以规范诊疗行为、提高医疗质量、改善服务态度为主要内容，以整顿治理拿回扣、收红包、开单提成、乱收费为重点，加强教育，完善制度，强化监督，促进医德医风示范医院建设，进一步遏制损害群众利益的突出问题，使卫生行业作风得到明显好转，构建和谐的医患关系。

    二、重点内容

    （一）强化医德医风教育，加强医德医风建设

    大力弘扬白求恩精神，使广大医务工作者牢记全心全意为人民服务的宗旨，做白求恩式的医务工作者，树立忠于职守、爱岗敬业、乐于奉献、文明行医的卫生行业新风尚。加强职业道德、职业纪律、职业责任、职业技能教育，注重教育的针对性、有效性，增强广大医务工作者自我教育、自我管理、自我约束的自觉性，增强职业责任感和荣誉感，提高职业技能。立足卫生行业实际，制定完善各项规章制度，逐步建立医德医风建设长效管理机制。

    （二）严格规范医院和医生的诊疗行为

    严格执行临床诊疗和护理技术规范、常规，按照卫生部《抗菌药物临床应用指导原则》、《医疗机构处方管理办法》及《广西壮族自治区医疗机构抗菌药物合理应用管理规范（试行）》等有关规定，制订有效控制抗菌药物使用的内部管理措施和具体方案，规范医务人员的诊疗行为，促使医务人员因病施治，合理检查，合理用药，防止滥检查、大处方、药物滥用等行为。规范科室管理，杜绝因外出租、承包科室造成对患者合法利益的损害。

    （三）严格质量管理，提高服务水平

    认真贯彻执行《医院管理年活动评价办法及评分标准（试行）》的规定，建立医疗质量管理体系，健全医疗质量管理组织，严格执行医疗质量规章制度和技术操作规范，保证和巩固基础医疗和护理质量，提高医疗服务能力，为患者提供优质、安全的医疗服务。

    （四）改善服务态度，转变服务作风

    改善医院环境，优化服务流程，为病人提供清洁、舒适、温馨的就医环境和便捷的服务措施。改善服务态度，充分尊重、维护病人的知情权、选择权和隐私权等合法权利，杜绝出现生、冷、硬、顶、推等不良现象。加强与患者的沟通，倾听患者意见，主动改进工作。及时受理与妥善处理患者的投诉，减少医患纠纷的发生，构建和谐的医患关系。

    （五）严格执行价格规定，合理、准确收费

    严格执行国家和自治区确定的医疗服务价格项目规范，禁止在规定之外设立新的收费项目、分解项目、比照项目收费和重复收费。建立健全医院内部价格管理和约束机制，改革内部财务管理，由财务部门统一管理各科室收费和核算，严禁科室私设小金库，取消科室经济收入与医务人员个人收入直接挂钩的做法；提高医疗服务收费透明度，完善价格公示制、查询制、费用清单制等制度，向社会公开收费项目和标准，并主动接受社会和患者对医疗费的监督，减少医疗收费投诉。

    （六）强化监督检查，严肃行业纪律

    制定完善行风监督与管理制度，加大监督检查力度，并严格对违反行业纪律的行为进行处理，加大监督检查力度，严肃查处在医疗设备、医疗器械、药品、试剂采购和医疗活动中收受或索要回扣，向患者及其家属索要“红包”和其它财物，索要“红包”、开单提成和乱收费等群众关心的热点问题。患者主动赠送的及时按规定退回或上交。对违反行业纪律的重大典型案例，移交司法机关处理。

    三、实施步骤

    （一）组织实施。卫生局成立创建活动领导小组（见附件），确保创建活动的正常开展。各单位根据本方案，结合～年行风建设目标管理责任状和开展医院管理年活动的要求，成立相应组织机构和制定详细的实施方案。各单位要严格按实施方案，以及医德医风示范医院评价办法和评价标准，要将任务分解落实到科室和个人，积极开展创建活动。

    （二）总结上报。各单位要在10月25日前，将开展创建活动的总结报卫生局，内容包括组织领导、实施情况、创建成果、督促检查的情况、典型经验及存在问题等。将工作总结报卫生局。

    卫生局将结合医院管理年活动的安排，对部分医院进行抽查，对不按规定开展创建活动，纠风工作不落实或落实不到位的单位与个，将按自治区纪委、自治区监察厅《关于纠正部门和行业不正之风工作责任制暂行办法》（桂纪发正[～]16号文）追究领导责任。

    （三）表彰。卫生局将根据各单位上报的工作总结情况和检查情况，对符合“医德医风示范医院”要求的，将在～年的全县卫生工作会上进行表彰。

    四、要求

    （一）加强领导，周密部署。各医院要切实加强对活动的领导，紧紧围绕“医院管理年”活动的要求，结合～年行风建设目标管理责任状的要求，立足本单位实际，对创建“医德医风示范医院”活动作出安排，精心组织，周密部署，狠抓落实，将二者同考核、同检查、同验收，做到医德医风的改善与医院管理加强的两促进，不断提高管理水平，改善医德医风。

    （二）强化教育，重视引导。立足教育的基础性地位，建立健全教育工作机制，加强对广大医务工作者的道德教育、职业教育和法制教育，开展发扬救死扶伤、治病救人的优良传统教育，弘扬白求恩精神，培育良好的医德医风，构建和谐的医患关系，促进卫生事业改革与发展。

改善医疗服务态度方案范文第3篇

【关键词】药师；药学服务；用药遵从性；不合理用药

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【中图分类号】R192.8 【文献标识码】A 【文章编号】1005-0515(2010)2-105-02

患者的用药不遵从性是导致不合理用药的主要原因，当病人能遵守医师确定的治疗方案及药师对其用药物方面的产生药物治疗的不遵从性原因是多方面的，有医师的因素、药师的因素及病人的因素，有大量的社会学、经济学、医学及行为学的因素。提高患者遵从性用药的一个重要措施是药师对患者的指导用药。

1　患者用药不遵从性(Medication Nonadherence)定义、表现形式及原因

1.1　定义因患者未服或不正确服用药品，从而危及患者治疗结果的行为。

1.2　表现形式没有配方取药、服药剂量错误、服药时间错误、漏服或过早停止服药等，导致病情未好转，甚至恶化。

1.3　原因

1.3.1　患者对复杂的药物治疗医嘱、药品说明书的理解能力有限。

1.3.2　患者对所患疾病及其治疗方案的信心和态度，与其、健康信念、社会保障体制及种族等有关。

1.3.3　患者遵循治疗的能力和动机。

2　药学服务及其内容

2.1　药学服务(Pharmaceutical Care)定义美国药学会及美国医院药师协会认为：药师的使命是提供药学服务，要求药师提供直接的、负责的、与药物有关的服务，确保药物治疗方案安全有效，其目的是尽可能地改善患者的生存质量，达到积极的临床结果。

2.2　主要职能发现、防止和解决与用药有关的问题。即确保合理用药。

2.3　服务对象用药的全体患者。

2.4　药学服务内容建立和利用患者药历；对医师处方和医嘱进行必要的查对、质疑、澄清和纠正，正确执行医嘱；提供安全、有效的药品调配系统，监测药物治疗的安全性、有效性和预定的临床结果；参加查房，向患者了解药物治疗史；了解患者的药敏史、药物相互作用、合并用药现状；帮助医师选用适当的药物和剂型、药物治疗方案：解答医师、护理人员和患者及其家属提出的用药问题，建立药学信息系统，提供用药咨询服务；记录和报告药物不良反应；开展药物利用评价。

3　用药不遵从性产生的后果

3.1　造成治疗失败

3.2　引起自身中毒的危险

4 药师对提高用药遵从性的作用

4.1　鉴别和处理用药不遵从性的问题?

4.2　提高用药遵从性的药学服务计划

提高药物治疗的遵从性是取得最佳治疗效果的基本条件，通过药剂师设计的药学服务计划，对每个患者单独测评，鉴别诱发因素、提供理解性的咨询，然后对其独特的风险因素和需求提供针对性的干预措施，最终针对患者的需求推荐符合其个人的遵从性策略，从而达到改善用药遵从性的药学服务目的。

4.2.1　避免使用复杂的治疗方案

4.2.2　改善服务态度

4.2.3　提高服务质量(1)药师在调配处方时，应让病人尽可能多的了解药物，将所调配药物的用法、用量、注意事项、禁忌等清楚地介绍给患者。(2)尽可能了解患者的病情，整合病人的用药信息，病人对药物的了解，病人对所患疾病及其治疗方案的态度，以及病人遵循治疗的能力和意愿等几个方面的情况，主动与患者交流，与病人进行面对面的交谈。这样可以缩短药师与患者的距离。促进相互信任，改善药物疗法的遵从性并由此改善健康结局。(3)掌握沟通艺术。(4)相互尊重是良好沟通的基础。(5)使用通俗易懂的语言。

4.2.4　发扬病人的自我效能?一般来说。人们对于自己解决问题的能力越有信心就越可能采取积极的行动来解决问题。让病人尽可能多了解治疗方案并参与其治疗方案的设计，使得病人在其治疗中发挥积极作用，如让高血压患者高度参与其治疗方案并教会他们自己测量血压，其健康结局要显著好于那些没有这些活动的病人。

改善医疗服务态度方案范文第4篇

一、指导思想

结合深化医药卫生体制改革和创先争优活动，以党的十七大、十七届五中全会、中央纪委第六次全会和市党代会精神为指导。贯彻落实科学发展观，坚持以人为本、执政为民，以“三好一满意”活动为平台，将“三好一满意”活动与深化医药卫生体制改革、创先争优活动、医疗质量万里行、纠正行业不正之风、治理商业贿赂、文明单位创立、平安医院建设和行风评议等活动紧密结合，切实加强卫生系统行业作风建设，不时提升服务水平，继续改进医疗质量，大力弘扬高尚医德，构建和谐医患关系，争创人民满意医院，努力为人民群众提供平安、有效、方便、价廉的医疗卫生服务。

二、活动范围

重点是二级医院；卫生监督所、疾病预防控制中心、妇幼保健站、结核病防治所和献血办公室可以参照本方案，全市各级各类医疗卫生机构。结合实际组织开展“三好一满意”活动。

三、2011年主要目标和工作内容

（一）主要目标

1.服务好。

服务流程科学合理，服务态度热情周到服务行为文明规范。服务措施便民利民，服务环境舒适平安，服务信息公开透明。医疗机构要真正做到以病人为中心”时时处处为病人着想，为病人提供方便、快捷、高效、温馨的医疗服务，完善医疗纠纷投诉处置机制，构建和谐医患关系。

2.质量好。

认真履行职责，严格依法执业。落实医疗质量、医疗平安各项核心制度，规范诊疗行为，加强药品、医疗技术和大型设备临床应用管理，实施优质护理服务，做到合理检查、合理用药、合理治疗，确保医疗质量和医疗安全。

3.医德好。

遵纪守法，要爱岗敬业。廉洁行医，坚决抵制商业贿赂等行业不正之风；尊重病人权利，关爱病人，因病施治，严谨求实。加强医德医风和纪律法制教育，大力弘扬高尚医德，完善和落实医德医风制度规范，认真开展医德考评，坚决查处损害群众利益的突出问题，严肃行业纪律。

4.群众满意。

人民群众感受不时改善，卫生行业形象继续提升。医疗费用不合理增长得到有效控制，社会满意度有较大幅度提高。

（二）工作内容

优化服务流程，1改善服务态度。不时提升服务水平，努力做到服务好”

落实便民、利民措施，1优化医院门急诊环境和流程。贯彻落实《关于进一步改善医疗机构医疗服务管理工作的通知》卫医政发〔2010〕12号）将改善人民群众看病就医感受作为加强医疗服务工作的创新点和突破点。通过预约挂号、合理安排门急诊服务、简化门急诊和入、出院服务流程、推行“先诊疗，后结算”模式、提供方便快捷的检查结果查询服务等，积极探索、创新，有计划、有重点地推进各项改善医疗服务的措施，做到安排合理、服务热情、流程顺畅，不时促进医疗服务水平的提高。

空虚门诊力量，2广泛开展便民门诊服务。各医院普遍开展双休日及节假日门诊。延长门诊时间。二级医院开展多种形式的帮扶乡镇卫生院活动。

完善并落实专业护理人员待遇，3推广优质护理服务。二级医院必需开展优质护理服务示范病房活动。采取措施提高护理人员地位。

加强医疗质量控制的基础上，4适时推进二级医院检查、检验结果互认。依照《卫生部办公厅关于加强医疗质量控制中心建设推进同级医疗机构检查结果互认工作的通知》卫办医政发〔2010〕108号）要求。经评估考核，适时推进我市二级医院检查、检验结果互认工作，促进合理检查，降低病人就诊费用。

积极探索适合我市情况的志愿服务新形式、新内容、新模式，5深入开展“志愿服务在医院”活动。逐步完善志愿服务的管理制度和工作机制。促进医患关系和谐。医疗机构为社会搭建向病人奉献爱心的平台，将志愿服务引入医疗机构；医疗机构要组织广大医务人员以志愿者身份深入基层，特别是流动人口集中生活、工作的场所以及康复、养老等机构，开展公共卫生、医疗服务和健康教育等志愿服务，使人民群众切实感受到改善医疗服务的实效。

认真落实医疗投诉处置方法，6引进医疗纠纷第三方调解机制和医疗责任平安制度。严格执行首诉负责制，深入开展创立“平安医院”活动，严厉打击“医闹”构建和谐医患关系。

规范诊疗行为，2加强质量管理。继续改进医疗质量，努力做到质量好”

严格落实《病历书写基本规范》和《手术平安核对制度》规范病历书写和手术平安核对工作，1落实医疗质量和医疗安全的核心制度。严格落实首诊负责、三级医师查房、疑难病例讨论、危重患者抢救、会诊、术前讨论、死亡病例讨论、交接班等核心制度。保证医疗质量和医疗安全。

提高医疗质量管理与控制水平。要建立医疗质量、医疗平安评价体系，2健全医疗质量管理与控制体系。完善管理制度、质量控制规范和指标体系。切实加强医院内部管理和基础医疗质量管理，继续强化临床专科能力建设和医务人员培训，加强医疗服务过程中重点环节、重点区域、重点人员管理，继续改进医疗质量。

推进合理检查、合理用药、合理治疗。认真落实临床路径、临床技术操作规范》临床诊疗指南》医疗机构药事管理规定》处方管理方法》抗菌药物临床应用指导原则》等规章、规范，3严格规范诊疗服务行为。开展抗菌药物临床应用专项整治行动，严格规范医师处方行为，促进合理检查、合理用药、合理治疗。大力推行临床路径和单病种付费，促进医疗质量管理向科学化、规范化、专业化、精细化发展，规范诊疗行为，控制医疗费用不合理增长。

保证医疗质量平安和病人权益。依照《医疗技术临床应用管理方法》要求，4加强医疗技术和大型设备临床应用管理。各医疗机构要建立严格的医疗技术准入和管理制度，切实加强医疗技术临床应用管理，严禁违规擅自开展新技术、新项目。

大力弘扬高尚医德，3加强医德医风教育。严肃行业纪律，努力做到医德好”

继续培养和树立一批先进典型，1继续加大医德医风教育力度。要坚持以正面教育为主。加大对医德高尚、医术精湛、敬业奉献先进典型的宣传惩办力度，结合卫生行业特点，深入开展宗旨意识、职业道德和纪律法制教育，引导广大医务人员树立良好的医德医风。

认真抓好医德考评制度的落实，2完善医德医风制度。制定本单位从业人员行为准则。进一步细化工作指标和考核标准，建立对医务人员有效的激励和约束机制。

严肃行业纪律。严肃查处乱收费、收受或索要“红包”收受回扣、商业贿赂等典型案件，3坚决查处医药购销和医疗服务中的不正之风案件。完善制度、堵塞漏洞，净化医药卫生体制改革的社会环境。

积极主动接受社会监督，4深入开展行风评议。努力做到群众满意”

征求他意见和建议，1要认真开展病人满意度调查和出院病人回访活动。有针对性地改进服务。

积极组织、主动参与民主评议行风活动，2继续以开展民主评议行风作为推进卫生纠风工作、维护群众利益的重要载体。以评促纠、注重整改。继续发挥行风监督员的作用，高度关注并积极参与政风行风热线，认真倾听群众呼声，及时解决群众反映的突出问题，努力让社会满意。要积极探索建立科学的卫生行风评价机制，更加客观、公正地反映卫生行风状况。

进一步落实院务公开各项要求以及《医疗机构院务公开监督考核方法（试行）增强医疗机构院务公开意识，3全面推行医院院务公开制度。推动医疗机构进一步优化服务流程和内部民主管理决策。

四、活动方法和安排

2011年活动总体分为学习宣传、查找问题、整改提高3个阶段，依照阶段性与临时性相结合的原则。一方面要有所侧重，集中时间解决突出矛盾和主要问题，另一方面，三个阶段要有机结合，边学边查边改边建，统筹兼顾、有序推进，不时取得阶段性效果。

（一）学习宣传阶段（5月20日～5月24日）卫生局组织召开“三好一满意”活动会议。统一思想、提高认识，引导广大干部职工充分认识开展“三好一满意”活动的重大意义，要组织干部职工认真学习领会文件精神，切实增强参与活动的积极性和主动性。

（二）查找问题阶段（5月25日～6月15日）卫生局将采取多种形式深入基层、深入群众调查研究。全面了解医疗卫生服务和行业作风建设方面存在问题。各医疗机构要深入了解和掌握病人对医疗服务的意见和建议，摸清行风建设现状。要通过召开座谈会、设置意见箱、开通热线电话和网上沟通等多种方式，主动征询群众意见和建议，找准群众对医疗服务中不方便、不放心、满意意的主要问题。

（三）整改提高阶段（6月16日～12月25日）医疗机构根据查找的突出问题。提出整改措施，限定整改时限，落实整改责任，扎扎实实把整改措施落到实处。特别是对一些涉及群众切身利益、影响行业形象的突出问题，要集中精力一项一项地进行重点整改，务求取得实效。整改方案、整改措施、整改效果要报卫生行政部门备案。整改方案和整改情况要在一定范围内公开，充分听取群众意见，接受群众监督。对具备整改条件能够解决的问题，要马上解决；对通过努力能够解决的问题，要限期解决；对那些应该解决但由于受客观条件限制一时解决不了问题，要向群众说明情况，并通过深化改革，积极发明条件逐步加以解决。整改过程中，要在解决突出问题的基础上，认真总结经验，积极探索规律，对现行的规章制度依照新要求进行修订完善，不时提高医疗服务水平和医院管理水平。

卫生局将对“三好一满意”活动开展情况进行集中检查，12月份。总结工作中存在问题和不足，推广“三好一满意”活动的好经验、好做法和好典型，确保效果。

五、保证措施

（一）加强领导。

组长由卫生局局长李涛同志担任，卫生局成立“三好一满意”活动领导小组。领导小组下设办公室，办公室主任由李俊龙副局长兼任，负责活动组织工作。各医疗卫生单位要成立相应的领导机构。同时要制定《实施方案》切实加强领导，精心组织，周密布置，层层落实责任制，把“三好一满意”活动抓实、抓细、抓出成效。

（二）抓点带面。

要及时将活动中激发出来的热情引导到干好本职工作上来，各单位要增强责任意识。引导到干事守业、推进改革、加快发展、提高质量、优化服务上来。

（三）纠建并举。

实事求是地深入查找群众不方便、不放心、满意意的问题。对存在问题，各单位要坚持纠建并举、重在建设、注重实效的原则。要制定有效措施，全面整改提高。不时促进各项工作制度化、规范化，让人民群众真切地感受到医疗卫生服务的新变化。

（四）加强宣传。

加大宣传报道力度，要高度重视舆论宣传工作。充分利用报刊、广播、电视、互联网等多种媒体形式，大力宣传“三好一满意”活动的内容、目的和意义，为活动开展营造良好舆论氛围，奠定坚实的群众基础。

改善医疗服务态度方案范文第5篇

【关键词】医院；廉洁；诚信；发展

随着经济的发展、社会的进步、疾病谱的变化和生活水平的提高，人们对医疗保健的需求也有了相应的提高[1]。做为医院领导应该认识到，诚信管理在抓管理、促效益方面的现实意义。按照上级“三打两建”工作部署，结合我院实际情况，以科学发展观为统领，以深化医疗卫生体制改革为主线，秉持“以人为本，真诚服务”的理念，深入开展“三好一满意”活动，为创建“廉洁诚信医院”研究行之有效的措施，通过成立领导机构，制定工作方案，层层狠抓落实，取得明显成效。

1抓服务改进，努力做到“服务好”

打造一流的医疗服务一直是我们不懈的追求。为此，医院想方设法采取多项措施，在破解服务难题上下功夫。

1.1改善服务态度和行为认真组织全院从业人员学习《医疗机构从业人员行为规范》，要求每位从业人员把“以人为本，真诚服务”理念始终贯穿于医疗工作的每一环节、每一细节；时刻以饱满的工作热情、良好的沟通技巧服务患者，杜绝生、冷、硬、顶、推现象，积极维护行业形象。

1.2优化服务环境和流程认真贯彻落实《关于进一步改善医疗机构医疗服务管理工作的通知》，将改善人民群众看病就医感受作为加强医疗服务工作的创新点和突破点，落实便民、利民措施。一是开展“无假日门诊”服务。合理调配、充实门诊力量，延长门诊、夜诊时间。二是根据周边民众就医需求，拓展诊疗服务内容。为了改进五官科和皮肤美容科的诊疗环境与诊疗项目，不惜巨资投入，引进全自动微生物鉴定/药敏测试系统、生物物理治疗仪、牙科数字X线成像系统、高档牙科综合治疗台、电子内窥镜系统、吞咽言语诊疗仪、便携式多参数监护仪、全自动酶标仪、全自动动态血沉测试仪等高新医疗设备。三是简化医保结算和医学证明办理流程。实行“管办分离”，减少患者出院相关手续办理时间。四是改善门诊、急诊和入、出院服务流程。科学合理设计门、急诊就诊程序，向社会公开急救免费派车接送电话，开辟24小时急诊绿色通道，对需要抢救的危急重症患者，严格执行“先治疗，后付费”原则。积极改进入、出院流程，落实专人为患者提供及时、便捷的入、出院手续办理服务。提前做好患者出院结算准备工作，不论工作日或节假日都能及时、准确为患者办理出院结算手续，力争做到零等候。五是开通“健康快车”专线。先后开通了“大峰医院到金灶、关埠、西胪、河溪、城南”等6路快车专线，免费接送患者及其家属。六是深入开展“志愿者服务在医院”活动。积极组织专科、专业、专家深入贫瘠地区进行义务诊疗活动，切实有效地缓解了区域卫生“看病难、看病贵、难看病”实际情况，赢得了广大群众和政府的良好评价，树立了我院的社会形象。

1.3积极开展优质护理服务按照《潮阳区2012年推广优质护理服务工作方案》要求，扎实开展优质护理服务工作。科学合理配置护理岗位，引导护理综合素质快速提高。积极争取南方医科大学、汕头卫校联合在医院举办护理大专班、本科班，鼓励、支持在职护理人员参加学历教育及继续教育。制定为期三年的《护理人员规范化培训计划》，加强“三基三严”培训考核。改善临床护理的床护比例，试行APN编班模式；完善绩效考核和按劳分配机制，保证护士福利待遇，摒弃“护理工作不挣钱，多雇护士多赔钱”的错误观念，逐步推行“同工同酬”和产休一视同仁制度，切实保障护士合法权益，真正理解“以人为本，真诚服务”的精神理念，踏踏实实做到以病患为本、以医护为本，构建温馨和谐的医患氛围。

1.4加强医院内部价格管理工作严格执行《医疗机构内部价格管理暂行规定》，进一步规范医院收费行为，维护患者在医院的合法权益。采取在门诊楼、住院楼大厅设置电脑触摸查询系统、LED电子显示屏及实行“住院病人费用清单”等形式，加强价格公示。专门制订医疗成本核算方案，科学管理、合理控制医疗服务成本。

2抓质量提升，努力做到“质量好”

医疗质量和安全是医疗服务的核心和灵魂，是医疗机构生存和发展的基础。基于这一认识，医院管理者牢固树立质量第一的意识，通过切实加强质量管理、规范诊疗行为，持续改进医疗服务，全力确保医疗安全。

2.1认真落实医疗质量和医疗安全的核心制度严格落实首诊负责、三级医师查房、疑难病例讨论、危重患者抢救、会诊、术前讨论、交接班等核心制度。坚决杜绝医疗差错事故的发生。按照《病历书写基本规范》相关要求，每月组织一次病案质量评审，规范病历书写。严格执行《手术安全核对制度》，加强手术安全核对工作，保障医疗质量和医疗安全。