用户满意度调研范文第1篇

关键词：需求分类；用户满意度；公共自行车调度

Abstract: Many cities have such problems with Public Bicycle System as nowhere to return the bicycles, no bicycles to borrow when needed and the inability to maintain enough delivery. Aimed at solving the difficulties above, this paper provides the approach to scheduling optimization, which is based on the classification of different users with different demand and different degree of satisfaction. This paper also does a research on the dynamic property of the need of the spots during scheduling and the restraint of its fuzzy time window The restraint is the satisfaction of the users at different spots and the users are classified in different priority levels. The model of scheduling the Public Bicycle System is aimed at maximizing the satisfaction of the spots. An example of the scheduling the Public Bicycle System in the Jiang Ning District, Nan Jing is also included.

Key Words: Demand Classification; Users’ Satisfaction; Public Bicycle Scheduling

中图分类号： F291.1文献标识码：A 文章编号：

引言

公共自行车交通系统（Public Bicycle System，PBS）是指由公司在大型居住区、商业中心、交通枢纽、旅游景点等客流集聚地设置公共自行车服务点，随时为不同的人群提供适于骑行的公共自行车，并根据使用时间的长短征收一定额度费用，以该服务系统和配套的自行车路网为载体，提供公共自行车出行服务的城市交通系统。作为城市交通的组成部分，PBS能有效解决公交系统“最后一公里”难题，并具有无污染、机动灵活、停放方便、停车场占地面积少等优点。

由于公共自行车的流动性，各大城市的公共自行车交通系统普遍存在时间和空间上分布不均匀的问题，具体表现在：(1)某些服务点在某些时刻自行车数量过少，用户不能及时借到自行车；(2)某些服务点在某些时刻自行车数量过多，用户不能及时归还自行车。因此，公共自行车系统站自行车数量的及时、合理调度可以有效地提高系统中自行车的周转率，提高公共自行车系统的服务水平。

目前，国内外关于公共自行车系统已有一定的研究。本文就将借鉴前人的研究，结合南京市江宁区的具体情况，通过调查研究、统计分析等方式，提供一种基于需求分类和用户满意度的调度优化方式。

基于需求分类与用户满意度的调度模型

由于公共自行车的流动性和服务点状态的动态性，所以公共自行车的调度应该属于车辆的动态调度。但是由于动态调度的复杂性高、运行难，所以引入服务时间窗，将一定时间内的需求设为不变，在此基础上建立调度模型。

2.1 站点需求分类与用户满意度模糊评价

时间窗是公共自行车服务点允许服务的时间范围，用模糊时间窗来描述服务点对服务时间的约束范围。

传统的车辆调度模型在处理时间约束时，对所有将要服务的站点均是同等处理，这显然不符合实际情况。从实际调查中可以看到，在早晚高峰期中，同样的两个点，在有需求调度的时候，其中一个站的用户需求量远比另一个站的大，不同的站点对于时间窗的限制有着不同的要求。所以，对于调度中心来说，应该将不同的站点进行分类。

本文采用的是比例分类方法。假设每一个公共自行车站点的容量为，在t时刻时，每个服务点的自行车数为。

定义为站点在时刻的所拥有的自行车比例，也就是，根据调查得出当时，车辆不需要进行调度，根据的不同将站点分为三类。

第一类是核心租赁点，或者，此类站点的调度车辆必须在其最佳时间窗内送达，否则用户的满意度会大大降低。第二类是重要租赁点，或者，此类站点的要求没有核心租赁点的高，允许超出其最佳时间窗，但仍必须在基本时间窗内。第三类是正常运行站点，，此类站点不需要进行调度。

公共自行车用户满意度的高低是个模糊的概念，因此利用模糊度对评价指标进行描述有利于模型的研究。用户满意度用之间的数值来表示，其中0表示客户对配送服务完全不满意，1表示用户对公共自行车站点的数量配置服务最满意。时间段表示用户的基本时间窗，时间段表示用户的最佳时间窗，其中。

核心租赁点的用户满意度模糊描述

因为核心的租赁点对于调度的需求非常高，只有在规定的最佳时间内完成调度才能使得用户的满意度为1，否则用户的满意度直接为0 。用户满意度的模糊隶属函数可以表示为：

如图1所示。

图1 核心租赁点的用户满意度

Fig. 1 users satisfaction of core service sites

重要租赁点的用户满意度模糊描述

重要的租赁点对于服务时间的要求没有核心站点高，若在最佳时间窗内能完成调度，用户的满意度为1，若在基本时间窗内调度，用户基本满意，但其满意度会随着和最佳时间窗偏离的增大而减小。

用户满意度的模糊隶属函数可以表示为：

如图2所示。

图2 重要租赁点的用户满意度

Fig. 2 users satisfaction of important service sites

2.2 模型的建立

公共自行车的调度问题可以描述为：调度中心有r辆运输车，运输车辆最大载重量（最多装载自行车的数量）为Q，从调度中心派遣若干运输车辆向个公共自行车服务点提供服务，其中个核心租赁点，剩余的为重点租赁点，不需要调度的站点不包括在m内。

公共自行车服务点需求量的确定：表示公共自行车站点的调度需求量。

（1）当时，表示站点在t时刻需要运入自行车，在站点接受服务以后，则应该在内，为调度以后该站点的自行车数量，则必须满足，即由于公共自行车的站点流动性较强，且无法归还比无法租借导致的满意度下降率更高，所以此时，取下限即可。

（2）当时，表示服务点在t时刻需要运出自行车，同上可得，取。定义

假设：

（1）各个站点之间的行驶时间是已知的；

（2）运输车辆没有行驶时间和行驶里程的限制；

（3）可以预测10min以内的个站点的需求信息并分类；

（4）每个站点之间以及站点和调度中心之间的最短距离既定；

（5）每辆调度车从调度中心出发，最终回到调度中心；

（6）调度车的一次服务容量足以满足该次调度；

（7）实际在站点服务的时间较短，所以忽略站点服务时间。

目标函数：

（1）

（2）

约束条件：

（3）

（4）

（5）

（6）

（7）

（8）

（9）

式（1），（2）为目标函数，（1）表示最大化每个站点的用户满意度，（2）为最小化调度时间，提高调度效率；约束条件（3）为调度车的能力约束，也就是说任何时刻、任何地点调度车辆的载重量都不能超过其最大载重量；约束条件（4）（5）（6）表示任何一个站点只能唯一地被一辆调度车服务；约束条件（7）（8）（9）表示调度车辆从调度中心出发最终回到调度中心。

本调度模型的建立创新点在于将不同的站点进行分类，按照优先级的顺序对站点进行调度，这样能更好地提高公共自行车用户的满意度。该模型并不复杂，通用性强，具有较强的实践意义。

算法设计

本文把一个正常工作日中的工作时间分从到若干个时间段，即分出若干个子调度周期，令每一个周期其长度为。每一个子调度周期对应一个近似静态的公共慢行系统调度问题，通过更新每一个时间段内需要调度的服务点和分别求解每一个静态的调度问题，并利用禁忌搜索算法求解静态公共慢行调度问题，达到对公共慢行系统进行动态调度的目的。

首先，以滚动时域调度算法对模型进行分析求解。将南京市江宁区的公共自行车服务点分为两类：1. 某时刻需调度的服务点——当前服务窗口A集合； 2.某时刻无需调度即已经经过调度服务的服务点——非当前服务窗口B集合；然后，用禁忌搜索算法即邻域搜索方法，通过表作业记录已经搜索到的局部最优解，在以后的搜索中避开已记录的最优解，此算法在搜索过程中允许接收劣解，其具体算法的关键如下：

（1）解的表示

用多层整数序列表示解，如：

a：P - 3 - 1 - 6 - 7 - 5 - P

b：P - 9 - 8 - 4 - 2 - P

表示有a、b两辆运输车进行服务，第一辆运输车的行驶路径为从停车场P出发依次经过服务点3、1、6、7、5，再回到停车场P；第二辆运输车的行驶路径为从停车场P出发依次经过服务点9、8、4、2,最后再回到停车场P；

（2）邻域结构的设计

用插入法：把一条路径上的一点插入到另一路径中来生成邻域解；

（3）禁忌对象和禁忌表的设计

以插入操作的服务点路径对为禁忌对象，用矩阵D记录被禁忌操作的服务点路径对，表示服务点i离开路径j的操作为禁忌操作，当表示服务点i离开路径j的操作为非禁忌操作。

实例计算

以南京市江宁区某区域内的公共自行车系统为实验对象，在该区域中共有一个停车场P1和10个租赁点P1、P2、……、P10，停车场共有2辆车，每一辆运输车最大载重量为30辆自行车。各租赁点的状态数据如表1所示，各租赁点之间以及各租赁点和停车场之间的行驶时间如表2所示，核心站点Hmin=0.2、Hmax=0.9；除核心站点外需调度为重要站点，。令子调度周期的长度t取值为5 min。

表1 各租赁点的自行车数量及时间窗

Table 1 The vehicle quantity and time windows of the service sites

（注：根据以上数据，通过定义可知，P2、P4、P7、P8、P9为核心调度点，P5、P10为重点调度点，P3，P6则不需要进行调度）

表2各租赁点之间以及各租赁点与停车场之间的行驶时间

Table 2Transport times among the service sites

表3滚动时域算法结果

Table 3 The result of the rolling horizon scheduling algorithm

根据最大满意度最小调度时间计算，结果是用两辆运输车进行调度，调度运输路线分别为“1-2-4-5-7”和“1-8-9-10”，车辆到每个公共自行车租赁点的时间如表4所示，其中P2、P4、P5、P7、P9共5个租赁点的服务时间在期望的时间窗内， P8、P10这2个租赁点的服务时间不在期望的时间窗内但是在可容忍的服务时间窗内。计算得：Fmax≈5.31，Tmin1=48′57″，说明该调度方案可行。

表4 车辆到达各租赁点开始服务时间

Table 4 The service time of service site

如果按照期望时间的紧急性进行调度而不考虑租赁点的需求，则调度运输路线分别为：“1-2-4-5-7”和“1-8-10-9”，此时Fmax2=5< Fmax1，Tmin2=49′16″。由此可知，在进行调度时优先考虑顾客的满意度进行路线设计可以增大客户的满意度，调度方案起到优化作用。

结论

建立基于用户满意度的分类站点需求的调度模型，再利用滚动时域的算法解决公共自行车系统的调度问题，从而达到用户满意度的最大化。通过实例计算证明该模型基本可行，对公共自行车的实际调度有一定的指导意义。但是由于资源的限制，目前无法做到真正的最优化，用于实际情况运行的时候，还需要政府的大力支持和企业的配合，建立更加完善的调度模式。

[参考文献]

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[2] 张建勇, 郭耀煌, 李军. 基于顾客满意度的多目标模糊车辆优化调度问题研究[J].铁道学报2003,25 (2) : 15～17.

用户满意度调研范文第2篇

林雷

新华信国际信息咨询（北京）有限公司

联合总裁和CEO

在中国汽车市场放慢脚步的当下，如何提升用户满意度，进一步提高用户的忠诚度，又一次被各大厂商和经销商提上议事日程，再一次成为焦点。

提升用户满意度已不是新鲜话题。2000年起，大多数合资和外资厂商就已经开展了满意度研究，近年来，自主品牌也逐渐看重这项研究，成为汽车厂商在渠道领域中一个重要的管理工具。

但在日趋成熟的中国汽车市场，仍有很多障碍阻碍了用户满意度的进一步提升。例如，目前的满意度研究还较多地停留在终端用户层面，厂商内部各个部门或品牌的满意度相关研究工作过于分散且步调不一致，近几年用户的期望不断提高且变化较快，进一步造成影响满意度的因素多而复杂等。

所有这些都提出了新要求，满意度工作的开展要综合考虑多种因素，通过对资源的有效规划、梳理和整合来带动体系竞争力的提升，进而促成和保障用户满意。我们基于在满意度领域长期的研究经验，建议从以下几个方面进行优化：

第一，企业战略层面的规划、梳理和整合。

影响满意度的因素多而复杂，很多因素不是经销商能够解决的，如车辆定价、交车时间、试驾体验、网络布局和扩张等，这需要厂商以战略的眼光来看待问题，进行合理规划。像近期的奔驰中国与北京奔驰成立新的销售公司、大众进口车业务的整合、宝马5S店的建立等，这些看似与满意度无关的问题，实际上对用户满意度的提升有着深远影响。

第二，车型品牌的规划、梳理和整合。

中国汽车市场上有上百个车型品牌，多数厂商也都在开展多品牌战略，但在覆盖更多市场和规避风险的同时，也带来了一系列问题，如分散企业资源以至于无法提供最优的产品和服务、品牌或产品定位不清以至无法将信息有效传递给用户、营销活动各自为战等，所有这些均会降低用户在购车和用车过程中的满意度体验。

各品牌资源的规划、梳理和整合，对满意度的提升至关重要。如大众集团联合旗下的大众、奥迪、宾利、保时捷、布加迪、兰博基尼六大品牌，共同开展以宣传跑车文化为主题的营销活动，在节省成本和统一步调的同时，又能带给用户最优的跑车文化体验，可以有效提升用户满意度。

第三，企业相关职能部门间的协调一致。

这一点实际上触及了满意度的本质，即任何一个与用户的接触点都能够影响用户满意度。从前期的研发、制造，中期的物流、营销、销售，到后期的售后、客户关系管理，无一例外都会对用户满意度产生重大影响。反映在企业内部就需要一个合理高效的组织结构予以支撑，同时各部门间相互协调、紧密配合。

用户满意度调研范文第3篇

[关键词] 住宅；用户；满意度；测量；实证研究

住房是人的一种基本权利，是一种基本的社会保障。居民的居住环境和居住质量直接决定人们基本需求和发展需要的实现程度。对多数人而言，住房是他们生活中最大的消费支出，住宅不仅为人们提供栖身之所，也是人们休息、学习、从事其他消费活动的重要场所。住宅用户需求和欲望的满足程度不仅为学者们而且也为开发商和城市规划者所关注。为每一个家庭提供适合的住房环境是国家住房目标的组成部分。在住房规划中，应针对不同的住宅用户群体，通过测量其满意度来评估住房规划成功与否。住宅用户对住宅状况及邻里关系的主观评价决定了住宅用户对居住环境的满意程度，并由此形成公众选择的基础。如果用户对住宅状况及邻里关系不满意，他们会考虑迁移。研究住宅用户满意度，对于理解公众对住宅的选择至关重要。

一、住宅用户满意度测量的理论基础

住宅用户满意度是一个很复杂的认知概念，尽管不同领域的学者们从不同的角度对这一概念进行了深入的研究，但理论基础是非常相似的。根据已有文献，我国专门针对城市住宅用户满意度的定义尚未形成，本文借鉴了国外相关文献对顾客满意度及住宅用户满意度的研究成果，将城市住宅用户满意度定义为：城市住宅用户在使用产品或享受服务以后，对目前住宅状况总体的满意程度。

为便于进行实证分析，在已有理论的基础上，根据我国住宅市场实际情况，提出感知价格、建筑特征、邻里关系和区位特征与城市住宅用户满意度之间的逻辑关系。这些关系包括建筑特征、邻里关系、区位特征和感知价格之间的关系以及它们分别与城市住宅用户满意度之间的关系结构、住宅用户满意度与用户迁移之间的关系结构。

1.建筑特征与城市住宅用户满意度之间的关系

建筑特征的具体因素包括采光、通风、住宅面积和内部建筑的其他特征，是住宅用户考虑的重要因素。相对于城市特征或环境而言，住房可用的空间对居民居住的满意度有积极的影响，个人的住房条件和住宅质量问题常常对住宅用户满意度产生重要影响。

2.邻里特征与城市住宅用户满意度之间的关系

邻里特征的具体因素包括绿化、社区密度和配套设施如学校、银行、商店、邮局和公园等，它是决定用户是否改变居住地点的重要因素。物业管理的质量也是解释城市住宅用户满意度的重要变量。在评价住宅用户满意度方面，邻里特征要比建筑特征更重要。低收入群体对安全性更为关注。邻里特征是城市住宅用户考虑的重要因素。邻里关系好，住宅用户对邻里特征的满意度就高。由此可见，邻里特征的质量决定城市住宅用户满意度的高低。

3.区位特征与城市住宅用户满意度之间的关系

住宅的区位因素在人们选择住宅时越来越受到关注。区位特征是影响城市住宅用户满意度主要因素，对区位偏好会影响城市住宅用户满意度的高低。如果到市中心的时间距离越短，或者说相应的交通设施越完善，居民对其综合评价也就越高，区位的经济价值也就越高。

4.建筑特征与感知价格之间的关系

建筑特征与城市住宅满意度之间存在较强的关联性。如果一套住宅拥有更多的令人满意的建筑特征，那么对这些特征而言，住宅在市场上所能获得的价格就高。外部结构、地板、窗户等质量特征跟房间数目、浴室数目、宗地大小一样对住宅价格有重要的影响。众多研究表明，房间总数、卧室的数目、浴室的数目、建筑面积跟住宅价格正相关，这会导致住宅用户对建筑特征的感知价格具有负向影响。

5.邻里特征与感知价格之间的关系

外部性变量是邻里因素中研究最多的。自20世纪70年代初起，经济学家不断研究外部性对城市房价影响的问题。在外部性变量中，废物处理设施(如垃圾站等)、宜人性与非宜人性、交通噪声以及景观等对城市房价的影响研究最多。由于居民害怕健康受到损害，并希望自己的房地产不受潜在的负面设施影响，有关有毒垃圾站对城市房价的影响问题特别重视。一些学者研究了附属设施(如会所、游泳池、花园、健身房、运动设施等 )对城市房地产价格的影响。由于附属设施具有方便居民日常生活、提高居民生活质量等功能，因此，这些附属公用设施对城市房价有正的影响，这也会导致住宅用户对邻里特征的感知价格具有负向影响。

6.区位特征与感知价格之间的关系

对于购房的居民而言，在购房时考虑最多的因素是房屋的价格，而房价主要取决于房屋的结构和面积，以及与区位条件有直接关系的地价。当房屋的结构和面积一定时，房屋所处的区位条件就成为决定房价的一个重要因素。位于城市内不同区位的房屋，其价格相差很大。按照传统的区位观点，可达性通过到CBD的距离进行量化。无论何种形式的可达性测量，都对住宅价格有一定的影响。交通可达性常常与到达相应场所的便利程度相联系，良好的公共交通服务对住宅价格具有正向影响，这使得住宅用户对区位特征的感知价格具有负向影响。

7.感知价格与城市住宅用户满意度之间的关系

人们从直觉上可以推断价格和顾客满意度负相关，但这只是针对客观价格而言，即较高的价格会导致较低的顾客满意度。在本研究中，对于价格的定义并非指的是客观价格，而是采用感知价格。它和顾客满意度之间应该存在正向的直接影响，即顾客对于商品或服务的感知价格越有利，他从中所获得的满意度就越高。

8.城市住宅用户满意度与用户迁移之间的关系

如果住宅用户目前的居住能满足需要，住宅用户就对住宅和邻里关系拥有高满意度。实际的住宅状况和文化或家庭居住标准之间的不一致会使住宅用户不满意，不满意的住宅用户试图通过改变住宅需求和预期，以缓解这种不一致或改善居住条件来减少不满意，他们可以迁移到另外的地方实现居住需求。住宅用户满意度的确对迁移行为具有重要的影响。

二、住宅用户满意度的测量方法

测量项目的确定是研究过程中最重要的环节之一。本研究是在借鉴中外文献相关测量项目的基础上，根据具体应用范围和适应性进行了调整改进而形成的量表。在提出的测量变量中，住宅用户满意度采用了美国顾客满意度指数和欧洲顾客满意度指数模型中一些成熟的量表。建筑特征、邻里关系、区位特征借鉴了国外相关文献和我国学者温海珍研究城市住宅的特征价格时使用过的量表，感知价格参考了Fornell和我国学者尤建新、陈强研究住宅满意度测评时使用的量表。上述测量项目均根据本研究的具体应用范围——城市住宅的特点作了相应调整。

1.城市住宅用户满意度

城市住宅用户满意度从对目前住房总体上的满意程度、与预期相比对住房的满意程度二个方面计量。

2.建筑特征

建筑特征从现有住宅居住面积、住宅厨卫面积及位置、现有住宅户型结构、住宅采光通风条件、住宅朝向、水电等配套设施(水、电、燃气、网络等)、住宅建筑类型、住宅私密性(隔音、避免户间“对视”等)、住宅建筑外观、住宅施工质量、住宅防水防潮、车位、房间数、楼层等十四个方面计量。

3.邻里特征

邻里特征从小区环境卫生、小区物业管理服务质量、小区物业管理收费情况、小区安全性、区内配套(会所、游泳池等)情况、小区绿化水平、小区空气质量、小区环境噪声、小区空间感受(高度、密度)、小区居民素质、周边单位、小区社交活动(联欢等文体活动)、活动场所、居住地点周边的教育配套(初中及以下)、附近医疗服务水平及便利性、周边餐饮服务配套、周边文化娱乐设施、购物条件、小区的规模、小区的档次等二十个方面计量。

4.区位特征

区位特征从交通便利、出行时间、交通成本、离地铁距离、地理位置、距市中心位置、距商业区位置、离公交车站距离、升值潜力、心理感受等十个方面计量。

5.感知价格

本文中感知价格主要是指人们对住宅价格水平的一种接受程度。对于感知价格的测度包括和价格相比的质量评判以及与质量相比的价格评判。此外，本研究还设计了住宅价格合理性与可接受性来测评感知价格。

6.迁移

用户迁移是通过迁移意愿、迁移计划两个方面计量。

上述测量项目共同构成城市住宅用户满意度指标评价体系。将测量变量展开为调查问卷上的问题，利用用户对问题的回答，可得到测量变量的数值。这涉及到如何用数值反映顾客对测量对象的态度，量表是态度测量的基本工具。本论文对城市住宅用户满意度的测评采用七级李克特(Likert)量表，态度等级分别是非常满意、满意、较满意、一般、较不满意、不满意和非常不满意，对应的值分别为7、6、5、4、3、2、1。

三、住宅用户满意度测量实证研究

2006年12月至2007年1月，我们通过整群抽样调查和随机抽样调查相结合的方式对北京市普通住宅用户进行正式研究的问卷调查，共发出问卷500份，收回问卷391份，经初步分析有效问卷为336份，有效率为85.9%。问卷结合国内外对于住宅满意度研究成果，设置了4个二级测量指标、47个三级指标对于北京市住宅用户满意度进行描述。为研究个体特征对于住宅用户满意度的影响，问卷同时还对被访者的个体特征进行了调查。

本次调研主要面对的是20-50岁的在职已婚工薪阶层，其中家庭处于满巢期的为186人，占55.4%，新婚期青年为82人，占24.4%，两者合计为268人，占全部样本容量的79.8%，绝大多数样本为成年人。

从被调查者的家庭收入上看，93个样本的家庭月收入为4001-6000元，占总样本的27.68%，其他收入情况较为平均地分布在4001-8000元之间，基本上保证了本次调查对象为普通住宅用户的初衷。

在学历方面，本、专科院校毕业的样本共计77.39%，样本的学历差别不大。从业人员多为在民营或私营企业工作的一般管理人员和技术人员。

1.问卷总体情况

问卷结果用SPSS13.0进行统计后，样本总体的Cron-bach＇s Alpha系数为0.971，表明各测量指标具有良好的一致性，问卷的信度较好。

从各指标的平均值来看，各样本对应的项目平均值差异不大。因此，本文拟用平均值计算得到本次研究的北京市住宅用户满意度指数为4.218，换算成百分制为53.63分，说明北京市住宅用户满意水平不高，目前尚有较大的提升空间。

在具体指标上，平均满意度低于4(即百分制50分)的有8个，它们分别是私密性A8、车位数A12、小区安全性B4、活动场所B5、噪声B8、社交活动B12、教育配套B13、文化娱乐B17，其中最低的是社交活动B12为3.49；平均满意度在4-4.6(即百分制的60分)的有34个；满意程度较高(4.6以上，百分制60分以上)的指标是朝向A5、水电等配套A6、地理位置C1、离公交车站距离C8、升值潜力C10(见表3)。

2.住宅用户满意度主要指标的筛选

本文运用SPSS13.0对47个满意度测评指标进行数据缩减，结合陡坡图和特征值大于1下的主成分情况，选定了4个主成分的前提下，47个指标解释了满意度整体47个指标的61.57%信息量，说明指标可以进行缩减，对这4个主成分下的各分指标进行解释量在70%左右的缩减后，保留了表4中的如下指标。

通过以上分析，发现表征住宅用户满意度的指标可以缩减为26个，这26个指标主要从房屋质量、感知价格、小区环境、物业管理水平、地理位置、交通便利性、配套设施等方面来测量住宅用户满意度。

3.个体特征对住宅用户满意度具有一定的影响

根据相关文献，住宅用户满意度与用户特征存在着一定的相关性，而本次研究中问卷设计中也针对用户特征设置了相关指标。因此，有必要根据偏相关分析来验证住宅用户满意度与用户特征的相关性。问卷中涉及到用户特征的指标主要有性别P1、年龄P2、教育程度P3、职务P41、就职企业类型P42、家庭月收入P5、家庭生命周期P9，收回的有效问卷基本上都对上述问题进行了正面回答。

运用SPSS13.0对得到的数据分别进行了个体特征与47个满意度观测指标的偏相关分析，发现7个个体特征指标中只有就职企业类型P42、家庭月收入P5在0.01水平下与47个指标中的绝大多数或全部呈显著相关，说明不同就业企业、家庭收入水平是影响住宅用户满意度的主要个体特征。

四、结论

住宅用户满意度反映了住宅用户需求的满足程度。本研究设计了城市住宅用户满意度测量变量量表，验证了城市住宅用户满意度测量变量之间的关系。实证研究结果表明：不同用户群体对城市住宅满意度存在差异。

本论文仅对北京市普通住宅用户满意度进行了调查和实证研究，由于对部分调研对象采用整群抽样，为此样本选择具有一定的局限性。房地产市场区域性特点非常强，所以，本研究的结论在其他城市可能会有所差异，其广泛适用性受到一定程度的限制。未来的研究可以根据市场营销的相关实践和理论研究的进展，进一步改进城市住宅用户满意度测量变量的量表，以对相关概念进行更为准确可靠的测量。

参考文献：

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[8]Claes Fornll，刘金兰.顾客满意度与ACSI[M].天津：天津大学出版社，2006.

用户满意度调研范文第4篇

关键词：福建电信；我的e家；客户满意度；评价

一、福建电信“我的e家”客户满意度指数模型介绍

1、福建电信“我的e家”客户满意度指数模型及结构方程

福建电信“我的e家”客户满意度指数模型如图1-1所示：

上述七个结构变量为满意度指数变量，其中预期质量、感知质量、感知价值三个变量为用户满意的原因因素，用户抱怨和用户忠诚度为用户满意的结果，加上用户满意度本身，这七个用户满意度指数变量均属于不可直接测量的隐变量，它们的测量值都由与之对应的测评问卷的问题决定。而用户满意度指数测评依据是通过问卷调查得到的原始数据整理计算得出。为此，笔者对改进的模型进行数学变量假设以便用线性方程组的形式来表示变量之间的相互关系。结构变量的数学变量假设如图1-1：

依据上述数学变量假设，模型各变量关系可用下列结构方程式表示：

将具体的方程系数代入结构方程可得出福建电信“我的e家”客户满意度指数计算方程：

式中：Y代表企业形象；X1代表预期质量；X2代表感知质量；X3代表感知价值；X4代表用户满意度；X5代表用户抱怨；X6代表用户忠诚度；B=[Bij]代表除企业形象外，其他六个结构变量的结构系数；A=[Qj]代表企业形象变量的结构系数；x,y分别为七个结构变量的观测变量；Bx,Ay分别为观测变量X、观测变量y的回归系数；C1[C1i],C2,C3,分别为结构方程、观测变量X、观测变量Y的误差项。

2、建立福建电信“我的e家”客户满意度测评指标体系

（1）“我的e家”客户满意度测评指标体系的构成

通过总结前人经验，本文的测评指标体系有三个层次。每一层次的测评都是针对上一层测评指标而展开的，其中一级指标，即第一层次是“客户满意指数”；第二层次是客户满意模型中的企业形象、感知质量、顾客满意度、预期质量、顾客价值、顾客抱怨和顾客忠诚等7大要素；根据不同的产品、服务、企业或行业的特点，可以将 7大要素展开为具体的三级指标，即第三层次，同时第三级指标也即对应的是问卷上的问题，用于进行具体的实际测量。最后形成福建电信“我的e家”客户满意度指标体系如表 1-1 所示。

资料来源:根据2010年年末福建电信“我的e家”客户满意度调查问卷整理

（2）指标体系的量化

客户满意度测评的本质是一个量化分析的过程，即用数字来反映福建“我的e家”客户对产品和服务质量的态度，因此需要对测评指标进行量化。客户的满意程度可分别用：很不满意、不满意、一般、较满意、很满意这 5 个状态进行评价，相应赋值为 1, 2, 3, 4,5。

二、 福建电信“我的e家”客户满意度测评问卷设计及测评方式

1、问卷设计

此次福建电信“我的e家”问卷总共选取了28个问题，主要包括企业形象、预期质量、感知质量、感知价值、客户满意、客户抱怨、客户忠诚度等七个结构变量以及相互关系，设计了福建电信“我的e家”客户满意度指数测评问卷。问卷七大方面的35个问题采用正面评分法，问题的答案是根据电信“我的e家”客户对电信公司服务期望、满意、抱怨、感知、忠诚等之间的差距状况进行评分，分数越低，代表差距越大，用户可能不满意；分数越高，代表期望、感知等差距越小，用户可能很满意。此次调查问卷的测评内容与问卷问题对应关系见表2-1。

资料来源：笔者根据此次“我的e家”客户满意度指数测评问卷整理

2、测评方式

（1）调查设计

调查设计工作主要确定了研究对象、抽样方式、样本数、调查地点和调查方式等五个方面的内容。

a、研究对象

本研究对象为福建电信的在网“我的e家”客户。

b、抽样方式

本研究采取随机抽样。

c、样本数

依据参数以最大概率估计时，样本数需大于100。本研究衡量人力、时间等决定，最终以4290份为样本数大小。

d、调查方式

本问卷设计内容比较长，同时为了采集对同业竞争对手服务满意度测评的相关数据，因此采取第三方访问调查的方式，以便获取的资料比较全面。

e、调查过程实施

调查人员针对这些问卷问题依次对用户进行提问，记录用户选择内容和评分，将得到的有效问卷的所有选项及答案作为原始数据输入，而后通过对收集到的原始数据进行数据汇总、整理、计算分析等，最后得到测评结果。

3、测评结果使用说明

（1）测评结果来源

此次“我的e家”客户满意度指数测评结果是福建电信有限公司按既定需求设计的调查问卷，采用入户访问不同地区的福建电信“我的e家”客户，收集调查数据，并利用Lisrel 8.2等软件工具进行计算整理得到的定量化结果。本论文分析依赖的数据来自于福建电信有限公司进行的“我的e家”客户满意度指数测评中的测评结果。

（2）测评结果的效度分析

有效性(即效度)是指度量标准的精度，与现有的精确性的评价。此次测评的结果的有效度采用了表面有效方法和收敛有效方法相结合的评估。首先，在进行第三方入户访问前，对将可能出现的测评结果，公司内部做了一个客观的区间估计；其次，在获得实际测评结果后，笔者与福建电信公司的部分员工和部分用户召开了一次座谈会，主要针对该结果是否有效性的讨论，通过分析，与会代表一致认定此次调研结果客观上还是能反映客户的真实情况。所以，笔者认定此次测评结果是有效的。

用户满意度调研范文第5篇

基调系统的使命是透过提供关于用户体验、营销有效性、应用服务水平和竞争策略的评审准则和观察分析，来改善电子商务的绩效表现。

基调系统用户体验排行榜是行业竞争环境调查研究项目的一部分，用以了解主要网上商业的用户体验和营销有效性。

排名是以大规模的行业调查研究为基础，利用了基调系统的独有方法、专利技术和调查研究方面的专业知识，来了解用户在网络上进行某个目的时所表现的行为和态度。调查研究的目的是提供具可比性的评审准则、对用户体验度的观察分析，以及这些因素对用户满意度、吸引新用户和品牌认知度方面的影响。

基调系统调查研究方法概述

基调系统利用独有的用户调查研究方法，量度真正的用户在互联网上进行实际搜索时的情况。

使用专利的 WebEffective 技术，基调系统收集用户与网站互动时所作出的反应和行为，并了解他们的动机。基调系统能全面理解用户的网上体验，以及网上体验与搜索题目之间的关系。对中国而言，这是首次搜索引擎公司能运用真实而深入的分析，了解用户的想法和行为，以及个中原因。

共1,200 位中国用户参与基调系统中国搜索引擎网站的用户体验排行榜的调查研究，其中70%的被访者来自中国的主要城市，另外30%来自其他不同地区，这次调查研究他们在使用下列搜索引擎时的情况：

·阿里巴巴/雅虎中国

·百度

·Google（中国）

·搜狐/ 搜狗

用户须就一系列的网站使用体验范畴进行指定搜索，并提供使用时的反应。调查研究网站使用体验的范畴包括：

·一般搜索

·新闻搜索

·产品搜索

·图片搜索

·音乐搜索

在用户表达他们的反应及回答有关问题的同时，基调系统会按照超过250项评审项目，纪录他们在每个网站的行为及收集他们的反应。

其后，基调系统透过一系列的指数及分析推动业务成功的因素来评估用户体验带来的影响，进一步研究有那一家网站能达到最佳的商业表现，以及有那些主要因素令它们取得成功。

基调系统的调研方法 1. 确定研究的策略和目标2. 组织大型和符合目标的参与者群体3. 参与者在家中、办公室或网吧上网4. 参与者通过我们的软件，回答以简体中文发出的指示和回答问题5. 收集参与者的行为、想法和态度资料6. 作出结论和提供可行建议

结果： 基调系统

2005年秋季用户体验排行榜

最佳网站

基调系统用户综合体验排行榜是各用户体验排行中层次最高的一个，它根据调查研究中共250项用户体验的指标及评审准则，综合网站表现所得的分数来进行排名。这综合排行榜反映有那些网站在用户满意度、吸引新客户以及维护公司品牌方面最为成功。

虽然在调查四家网站中有三家的表现十分接近，但Google中国在整体方面仍然脱颖而出，成为最成功网站，为进行网上搜索的用户提供最有效的服务及获得最满意的体验。以下的图表显示整体用户表现指数排名最高的网站。这项指数和其他指数的全部结果均刊于完整的调研报告中。

基调系统用户综合体验排名

排名 中国搜索引擎

1 Google（中国）

个别成功领域

最佳网站取决于它们能否带动主要业务成功的因素，包括用户满意度、品牌效应以及未来倾向使用度方面取得成功。基调系统的调查研究量度了各网站在这些范畴的成功度。Google 中国在用户满意度及未来倾向使用范畴中的胜出。

用户满意度指数

排名 中国搜索引擎

1 Google（中国）

Google（中国）在用户满意度方面是最佳的搜索引擎网站。与调查研究中的其他网站比较，用户使用满意度指数最高的搜索网站时，一般感到较为满意、感到较少不满，和较容易使用。

未来倾向使用指数

排名 中国搜索引擎

1 Google（中国）

Google（中国） 在未来倾向使用指数领域中也位居首位。用户使用未来倾向使用指数最高的网站，在未来返回使用及视之为首选的机会较高。

服务水平表现指数—— 可靠性指数

排名 中国搜索引擎

1 Google（中国）

服务水平表现指数—— 反应速度指数

排名 中国搜索引擎

1 百度

Google（中国）反应速度及可靠性方面都表现出色，在多项反应速度和可靠性范畴也较其他网站优胜。正如基调的调查研究报告（如下）显示，中国互联网的整体状况甚佳， 而Google 在整体排名中跻身于首位。服务水平测试应用了七项主要测量指标以决定整体排名的优胜者：宽带使用（也就是 ADSL)、拨号回应、回应时间的一致性、地理区域的一致性、网站的负荷处理能力、服务可用度和网站中断时间。

取得成功的重要推动因素和行业最佳标准

基调系统还对各项推动因素进行复杂的统计分析，以确定有那方面的用户体验对网站成败影响最大。 推动因素分析不仅解释了网站表现背后的原因，还显示了各网站应集中改善的范畴，以最有效地达到理想的业务表现。

对搜索引擎而言，对用户满意度、未来倾向使用度和品牌忠诚度产生最大影响的推动因素包括主页吸引力、一般搜索质量和影像搜索质量。

主要推动因素

排名 推动因素

1 主页设计和吸引力

2 一般搜索质量

3 图像搜索质量

基调系统把各个网站的上述推动因素进行比较，确定影响成功的重要因素。Google 中国在主页设计和吸引力、一般搜索和图像搜索方面表现最佳。它简洁的整体设计、搜索结果的高相关度和不夸张的广告编排都是Google 的强项——对中国用户而言亦具吸引力。

基调的调查研究发现，在音乐搜索质量和使用原因（为用户带来的价值）两项推动业务成功的因素方面，其他网站的表现较为优胜。

音乐搜索质量

排名 中国搜索引擎

1 百度

百度在音乐搜索范畴表现最佳。 这次调查研究中的MP3搜索分类是特别为中国市场加入的。在这项排名中，百度用户的满意度较高、搜索质量较高，及搜索结果相关性较高且有较佳排列。

使用原因

排名 中国搜索引擎

1 阿里巴巴/ 雅虎中国

阿里巴巴/ 雅虎中国在提供方便搜索途径的显着优势获得用户的认可，并明显领先于其他搜索引擎。 使用阿里巴巴/ 雅虎中国邮箱的用户在使用该网站搜索功能时感到更加方便，也有意在未来更多使用其搜索功能。

意见反馈

为了更深入地了解各网站在个别推动因素方面的表现和原因，基调系统的分析师在研究表现最佳网站的同时，亦研究了各调查参与者在调查期间提出的反馈意见。这些数据都是利用基调数据分析工具，从中国参与者提供的答案中选取的。

例如，在主页设计和吸引力和一般搜索质量方面，用户特别偏爱Google中国的简单风格。网上用户针对Google中国的评论包括：

主页设计和吸引力

·“我喜欢Google简单、明了的主页设计。”

·“我喜欢它的简单、整洁。”

·“总的来说，它的设计和安排很好。”

·“网站的结构简单、清晰”

一般搜索质量

·“搜索结果相关性非常高；甚至广告都与搜索内容相关。”

·“搜索结果完全是我想得到的。”

达到全球最佳技术标准

在一个月的时间里，基调系统在中国境内四个站点进行服务水平测试，在每个网站测量约13,000个数据点。调查结果显示，四个网站均达到或超出了互联网可靠性和反应速度的全球最佳标准。事实上，中国搜索引擎业已经超出了当前公认的优异标准。例如，宽带（如ADSL）搜索平均反应速度介乎0.35秒和2.7秒之间，行业公认的标准是1.5秒。测量结果显示中国搜索市场整体网络状态良好。

此次调查研究的完整报告还深入剖析了其他影响服务水平的因素，包括：拨号回应、回应时间的一致性、地理区域的一致性、网站的负荷处理能力、服务可用度和网站中断时间。

中国用户不满度较高

这次调查其中一项出人意料的结果，是相对北美用户，中国用户在使用搜索引擎时的不满度较高。不满原因主要包括搜索结果重复 （50%的参与者对这方面表达不满），搜索结果排序欠佳（43%）和搜索结果不合时宜（36%）。此次调查研究的完整报告并深入分析了中国用户对搜索结果不满的具体原因。

有趣的是，中国用户的不满情绪和不满的范畴介乎35%到50%，而北美用户的此类数据仅为十多个百分点。 这表示在搜索质量上，所有中国搜索公司仍有巨大的改善空间。

基调系统中国搜索引擎用户体验排序

这份摘要?X载了基调系统中国搜索引擎用户体验排名的主要结果。 此次调查研究的完整报告也包括逾百项测量数据等资料。这些资料不仅反映在各用户体验评审类别下表现最佳和最差的网站，更解释各项排名的原因。以下的分析项目将可提供更多启示：

基调系统推动因素分析

这次研究的关键性结论源自对各网站排序的理解。 基调系统复杂的推动因素分析指出了有那些范畴的用户体验最能影响网站的成败。这分析并找出影响网站表现的最重要因素，从而反映有那些范畴应该得到特别的关注，以提升在关键领域方面的表现。

被访者分类

调查研究中，被访者分类帮助我们了解特定用户群如何与调查中的各网站互动和反应。基调系统将主要评审指标放在业内差距最大的分类群中进行调查，如高收入和低收入群体。

定性分析

基调系统调查研究团队使用特别的定性分析工具分析被调查对象的评论，寻找和比较各网站的共同性。我们每份报告的定性分析方法是一样的，这些工具为逐一比较各报告的用户反馈提供了公平、定量的方法。

互联网惯例比较

调查参与者不仅比较同一行业中不同网站的用户体验，还将其与其他业务类型网站的使用体验作比较。基调系统提供网站与互联网的惯例作出比较，该公司不仅了解其网站与同业平均水平的比较，还可比较其网站与互联网惯例之间的差异。基调系统的通过对上百个不同行业的评估结果，找出互联网普遍的惯例。

纵向比较

基调系统用户体验排名为纵向比较和行业标准提供了坚固的基础。 这次是对搜索引擎市场的首次调查（第一轮），基调系统计划从此每年进行一次定期调查。每次调查都将采用类似的研究方法，调查分析的基础是基调系统统一评审标准，因此每次的评审数据都有可比性。

基调系统用户体验调查研究

基调系统是领先的用户体验调查研究服务供应商，提供行业性和度身订造的调查服务，研究用户在网上的行为。基调系统的调查研究为多个纵向行业在网上用户体验方面和行业趋势和网上竞争策略方面提供启示。

基调系统用户体验排名为各行业提供了业内主要网站用户体验的可比标准，关注网站体验如何影响客户行为和态度。基调系统对多个行业进行用户体验排名，除了搜索引擎外，还包括银行、信用卡和零售业等。

基调系统服务水平排名提供了特定行业主要网站的应用水平标准，评估一个网站的服务水平是否满足客户的需要。与用户体验排名一样，基调系统亦为多个行业进行服务水平排名。

竞争基准分析提供竞争策略方面的启示

行业需要量度进展的评审准则了解客户行为背后的原因策略优次规划相对强项和弱项策略建议竞争基准量度网站持续地成功的评审准则深入分析客户反馈意见、态度和行为推动因素分析与竞争对手的可比分析表现优异同业的最佳标准

基调系统