关系营销范文第1篇

关键词：关系营销;客户

中图分类号：F7文献标识码：A文章编号：1672-3198（2008）08-0141-02

1 关系营销的背景

进入21世纪，生活物质极度的丰富化，市场显示出供过于求的情况，传统营销方式的效力下降了许多。消费者变得越来越挑剔，他们开始意识到自己在买方市场中的作用，变得更老练而且不易被营销信息所说服。另一方面，企业为了争夺市场份额展开了恶性价格竞争，而这样做导致了最终利益的下降。为了赢得竞争优势，“以客户为中心”的关系营销得到了广泛的关注和迅速的发展。

2 关系营销的定义

格鲁罗斯将关系营销目标描述为：

在适当的情况下，识别和建立、维持和增进同消费者和其他利益相关者的关系，同时在必要时终止这种关系，以利于实现相关各方的目标，这要通过相互交换及各种承诺的兑现来实施。

这个定义隐含6个方面的要求：

（1）关系营销是寻求为消费者创造新价值并与消费者一起分享新价值。

（2）关系营销认识到消费者的关键角色是既作为购买者又作为对其想获得的价值的决定者。

（3）关系营销事务被认为是设计和处理过程、沟通、技术和支持消费者价值的人。

（4）关系营销要求买卖双方的不断合作。

（5）关系营销认识到消费者购买周期的价值。

（6）为了创造消费者想要的价值，关系营销寻求在组织内部既组织和它的主要利益相关者之间建立起一种关系链。

3 关系营销与服务市场营销的区别

服务市场营销是20世纪80年代市场营销思想发展的主流之一，它与关系营销的共同之处是：都强调企业市场营销的重要性，但两者对于关系在营销活动中的地位及其范畴的理解却有质的区别，表现在:服务市场营销把关系看成是与其他因素并列的一个营销变量;关系市场营销则把关系视为营销活动的核心。服务市场营销主要强调建立与消费者的良好关系;关系市场营销则在强调与消费者关系的同时，也强调与其他社会公众建立良好的关系。服务市场营销主要是通过销售向顾客提供服务来建立良好关系;关系市场营销同样也强调向顾客提供各种优质销售服务的重要性，同时还注重运用其他手段向顾客以及其他公众展开多种形式的服务。服务市场营销并未突破4PS模式，只是把属于产品结构第三层次的服务加以拓展和强调而已;关系市场营销已进入6PS范畴，把服务的意义、手段、目的熔为关系的内容。

4 关系的层次和过程

4.1 关系的层次

（1）一级关系营销。

一级关系营销在顾客市场中经常被称作频繁市场营销或频率市场营销。这是最低层次的关系营销，它维持顾客关系的主要手段是：利用价格刺激增加目标市场顾客的财务利益。

（2）二级关系营销。

二级关系营销是增加目标顾客的财务利益，同时也增加社会利益。在这种情况下，营销在建立关系方面优于价格刺激，企业人员可以通过了解单个顾客的需要和愿望，来增加公司与顾客的社会联系。

（3）三级关系营销。

三级关系营销是增加结构纽带，同时附加财务利益和社会利益。结构性关系要求提供的服务对关系客户有价值，但不能通过其他来源得到。这种服务通常以技术为基础，并被设计成一个传送系统。

4.2 关系营销的过程

关系营销的重点在于围绕客户建立和发展并不断提升企业与客户之间的关系层次。在长期的关系保持过程中，获取价值的最大化，实现双赢的目标。企业与客户之间在发展长期的关系过程中有几个明显的阶段：

普通购买者：所有消费者，没有接触到企业的产品也没有意向；

潜在客户：有意向但还没有购买的；

一般客户：已经购买的，包括一次性和重复购买；

跟随者：有归属感的重复购买者；

拥护者：推荐别的客户来的老客户；

合伙人：客户联盟，互利而持续的伙伴关系。

5 客户关系管理的四个阶段

5.1 识别客户

营销学中有一条“80/20定律”，即企业80%的业绩来自20%的顾客，所以找出这20%的客户对企业来说非常重要。客户识别需要企业将各个部门、各种渠道直接获得的大量客户信息记录，清洗并输入到客户档案中，特别是那些占到企业主要赢利的“金牌客户”的信息，为下面的客户差异性分析打下基础。这一步可以通过建立客户档案的形式实现，客户档案一般应包括以下内容:

（1）基本资料：了解客户姓名、住址、性别、出生日期、电话号码及家庭成员状况等，供今后业务上的联络及发掘新客户之用。

（2）交易资料：记录与客户的交易往来情况，包括：客户喜欢购买的商品种类 ；商品购买及付款方式；购买频率及购买数量；购买金额及金额累计。 此类交易资料来源有两种：一种是会计账应收账款中客户户别明细账的记载；另一种是平日业务往来中所制作的送货通知。

5.2 客户差异性分析

许多企业通常对客户采取“一视同仁”的无差别服务，无论是老客户还是新客户，大客户还是小客户，都一律平等对待，无法满足不同客户对企业业务的不同要求和期望。因此，公司应该根据客户的需求模式和盈利价值对其进行分类，找出对企业最有价值和最有盈利潜力的客户群以及他们最需要的产品和服务，更好地配置资源，改进产品和服务，牢牢抓住最有价值的客户，取得最大的收益。

5.3 定制化服务

针对不同客户设计不同的产品和服务模式，通过提供适应客户需求的产品和超过客户期望的服务，将企业的盈利客户发展为忠实客户，实现客户与企业共同发展。

6 关系营销的主要手段

关系营销范文第2篇

关键词：关系营销　赢渠道模式管理

一、关系营销的内涵

对于关系营销的概念，目前还没有统一的认识，引用次数较多的Gronroos是这样定义的：“关系营销就是找出和建立、维持和增进与客户和其他利益相关者的关系，以便所有涉及各方的目标都能达到。这是通过相互交换和实现承诺而完成的”。简言之，关系营销就是长期互惠的协作，双方通过创造令人满意的交易把精力放在价值的提高上。

(一)关系营销是现代营销观念发展的一次历史性突破

它与传统营销相比无论从内容、实质、范围，还是从实现的手段等方面都有很大的不同，下图列出了传统营销与关系营销的主要区别。

1、理论基础不同。传统营销基础是4p，即企业为中心，关系营销是4c，即消费者为中心。2、核心不同。传统营销是交易，诱使对方发生交易而获利；关系营销是关系，满足顾客而获利。3、视野不同，传统营销是目标市场；关系营销包裹供应商、顾客以及企业内部员工。4、强调重点不同。传统营销关注生产；关系营销关注保持现有顾客。5、服务重点不同了。传统营销不注重顾客服务；关系营销注重顾客服务。

(二)通过上表关系营销与传统交易营销的对比，我们可以提炼出有关关系营销的一些基本特征

首先，关系营销强调信息交流的双向性。营销的本质在于传播，在于连接生产者和消费者。在当前激烈的市场竞争中，信息在营销活动中发挥着至关重要的作用。在企业与其诸多影响因素方面，各自之间保持充分的信息沟通与交流，确保正确、准确地理解企业的营销理念等，是企业对其客户、供应商、渠道中间商、特殊渠道成员以及企业内部成员等进行成功的关系营销的前提条件。其次，关系营销注重以协同为基础的战略合作过程。正如前面提到的，关系营销以系统论为指导思想。这就要求持关系营销观点的企业将企业所涉及的各影响因素方面综合考虑，确保营销系统的方方面面都能从集体的、长期的利益出发，保持整个营销系统的均衡发展，以此争取到自身的长期发展。要达成这样的发展，势必要求营销系统的各个方面建立起协同的战略合作关系及过程。再次，关系营销重视以实现多赢为目标的营销活动。关系营销的存在在于关系各方能够从整个营销系统中获得各自认为的合理的利益上的满足。因此，建立和维持良好的关系的关键在于了解关系各方的利益需求，寻找关系各方的利益共同点，并努力使共同的利益得到实现，为此，关系营销必须重视以实现多赢为目标的营销活动。要实现关系各方的多赢，在关系各方之间就必须遵循一些基本的伦理规范，比如诚信、和谐、互惠互利以及集体主义和义利并重等。最后，关系营销讲究以反馈为职能的管理控制系统。由于现代营销系统涉及到诸多利益方而导致系统的复杂性增强，这自然要求关系营销企业建立相关的关系管理部门，用以追踪消费者、渠道中间商、上游供应商、特殊渠道成员以及竞争者和企业内部成员等营销系统中相关参与方的态度、行为等情况，并根据监控反馈获得的信息及时、合理地协调企业内外的各种关系。

(三)关系营销中的基本关系

下图列出了现代企业需要处理关系的全部对象－客户与其他利益相关者。

从该图中我们可以看到，关系营销策略是从建立并维持双赢、长期关系的角度出发进行以营销为中心内容的各种活动，对内能协调处理部门之间、员工之间的关系，增强公司的凝聚力，完善内部营销；对外能妥善处理与顾客、竞争者、影响者及各种公众的关系，树立良好的企业形象，从而增强自身的竞争优势。正因为这个原因，本文选择了以关系营销理论为研究视角，旨在探索关系营销在双赢渠道模式管理中的应用，从而建立渠道关系的双赢模式。关系营销需要处理以下三种关系：

1、建立并保持同客户的良好关系。2、与关联企业合作，共同开发市场。表现在渠道建设上为重视与各渠道成员的交互、沟通、合作与双赢，并最终在搭建起的关系营销网中，吸引和留住顾客，从而促进业务发展，增强企业综合竞争力。3、与政府及公众团体协调一致。

二、双赢渠道模式

双赢渠道模式即通过渠道成员之间的合作机制，使双方成员的利润提高，成本下降，效率增加，冲突减少的双赢局面。我们可以通过下图更加清晰地了解双赢渠道模式的内涵。图中的“+”表示增加或提高，相应的“-”则表示减少。

对于多数企业来说，它不可能也没有必要从原料的生产到产品的销售完全独立完成，较为普遍的模式是供应商――企业――分销商――最终顾客，即企业从供应商那里获取原材料，通过分销商销售产品。因为供应商提供原材料的费用和产品由分销商销售产生的分销费用构成了企业产品的成本。因此，一般认为，供应商和分销商会使企业的收益降低，企业与供应商和分销商之间存在着竞争。但实际上，企业与供应商、中间分销商之间也有共同利益。在竞争日趋激烈的市场环境中，明智的市场营销者会和供应商、分销商建立起长期的、彼此信任的互利关系。

我们分两种情况来分析：第一种情况称之为“不合作”，即各成员互不合作，它们的定价目的是使自身利润最大化；第二种情况称之为“合作”，各成员合作定价，以使整个渠道的利润及各厂商的利润都实现最大化。实践证明：合作时的收益要比不合作时的收益高(两个厂商的利润都增加)，同时，可通过产品价格的制定使额外利润在制造商和零售商之间公平分配。

大量实践证明，各成员间互相竞争并不是最佳的策略，如果彼此相互协调与合作，就能实现双赢或多赢。如用分析工具，如博弈论，也会得出同样的结论。

三、关系营销在双赢渠道模式管理中的作用分析

通过上面对关系营销理论以及双赢渠道模式的分析，我们看到关系营销具体到营销渠道上，表现为重视与各渠道成员的交互、沟通、合作与双赢，并最终在搭建起的关系营销网中，吸引和留住顾客，提高企业的竞争能力，实现企业的目标。

下面我们对关系营销在双渠道模式管理中的作用进行详细分析。

(一)关系是减少不确定性手段

企业在变化急剧的环境下面临很大的不确定性。从供应商方面看，供应商可能根据市场情况提高价格使企业付出更高的成本，供应商也可能转向更加有利的客户而使企业不得不付出更换供应商的成本和不确定性，特别是因不确定性而使原材料供应中断使客户遭受重大的损失。企业可以通过供货合同约束供应商行为，但这种约束在一定的情况下并没有很大约束力；从客户方面看，需求的变化常常使企业的生产量供应不足或大量过剩，难以预期。

关系易提供了解决复杂性的有效方法。为了克服不确

定性给企业带来的负面影响，企业可能选择一次易与内部交易的折中，重复交易。一次易代表的是典型的市场行为，而内部交易则是企业内的计划组织，长期的关系交易恰好可以克服两种机制的不足而具有灵活性和效率。关系方法是市场价格创制、科展组织行政手段之间的配制资源的有效方式。

(二)关系营销可降低交易成本

在关系营销中，有几方面因素可减少交易成本。(1)有限的供应商数量减少交易成本。包括花费较少的时间收集信息和评估新的供应商，谈判、协调、行为的控制和检查等；(2)因双方行为协调而降低单位成本，以及共同学习、经济规模交易而降低价格。(3)因减少在几个供应商之间转换而降低的运作成本，其中包括双方磨合成本。

(三)利用外部资源实现效率

单个企业的资源是有限的，企业必须具备获取外部资源的能力。同时，在变化迅速的环境下，企业拥有全部所需要的资源也使企业失去灵活性。为解决内部资源的有限性与企业经营的灵活性矛盾，企业从孤立地依靠自有资源转向建立关系。关系营销在提高新产品开发速度、构筑进入壁垒、能力互补等方面具有优势。

(四)关系营销可使企业获得经济价值之外的社会价值

在单个公司来说，关系是一个重要资产。其价值不仅表现在创造效率和创新上，还表现在提供信息、影响其他公司上。在许多公司，关系可能是最重要的资产。关系是组织之间学习的良好途径。

(五)共赢的合作伙伴关系及战略联盟可以减少渠道成员之间的冲突并使利润增加

近几年，诸如分销伙伴关系、渠道伙伴、分销商伙伴、经销商伙伴及战略联盟这样的术语在营销渠道文献中出现的频率越来越高。而建立合作伙伴关系及战略联盟是实现双赢渠道模式的重要途径。这种伙伴关系或战略联盟强调的是制造商与渠道成员间持续的和相互的支持关系，其目的是建立更加主动的团队、网络或者渠道伙伴的联盟。在这种渠道伙伴关系或战略联盟中，传统的“我们、他们”的观念已经被“我们”所取代。

营销渠道通常由许多各自谋求自身利益的公司组成，因为这些利益是相互竞争的，所以渠道成员常常无法合作，甚至各自目标完全相反，由此产生的渠道冲突往往导致渠道效率下降。分销中的联盟就是为了解决这一问题而出现的。在一个战略联盟中，两个或更多的组织发生联系从而使得他们按照各方的共同利益进行运作。

关系营销范文第3篇

一． 关系营销的三个层面

关系营销建立在顾客、关联企业、政府和公众三个层面上，它要求企业在进行经营活动时，必须处理好与这三者的关系。

1．建立、保持并加强同顾客的良好关系

顾客是企业生存和发展的基础。企业离开了顾客，其营销活动就成了无源之水，无本之木。市场竞争的实质就是争夺顾客，顾客忠诚的前提是顾客满意，而顾客满意的关键条件是顾客需求的满足。要想同顾客建立并保持良好的关系，首先，必须真正树立以消费者为中心的观念，并将此观念贯穿于企业生产经营的全过程。产品的开发应注重消费者的需要，产品的定价应符合消费者的心理预期，产品的销售应考虑消费者的购买便利和偏好等。其次，切实关心消费者利益，提高消费者的满意程度，为顾客提供高附加值的产品和服务。通过产品的品牌、质量、服务等，为顾客创造最大的让渡价值，使他们感觉到物超所值。第三，重视情感在顾客作购物决策时的影响作用。飞速发展的技术使人们之间沟通的机会减少，但人们却迫切希望进行交流，追求高技术与高情感间的平衡。企业在经营中要注意到顾客的这种情感因素，并给予重视。

2．与关联企业合作，共同开发市场

在传统市场营销中，企业与企业之间是竞争关系，任何一家企业若想在竞争中取胜，就得不择手段。这种方式既不利于社会经济的发展，又易使竞争双方两败俱伤。关系营销理论认为：企业之间存在合作的可能，有时通过关联企业的合作，将更有利于实现企业的预期目标。首先，企业合作有利于巩固已有的市场地位。当今市场，细分化的趋势越来越明显，诸强各踞一方，竞争日趋激烈，任何企业要想长期保持较大的市场份额，其难度越来越大，通过合作可增强企业对市场变动的适应能力。其次，企业合作有利于企业开辟新市场。企业要发展壮大就必须不断地扩大市场容量，而企业要想进入一个新市场，往往会受到许多条件的制约。但若在新市场寻找一个合作伙伴，许多难题将迎刃而解。第三，企业合作有利于多角化经营。企业为了扩大经营规模往往要向新的领域进军，但企业不可能对所有的领域里的经营活动都十分熟悉，如果遇到一个十分陌生的领域，企业将要承担很大的风险，若企业通过与关联企业合作，这种风险就可能降低。第四，企业合作还有利于减少无益的竞争。同行业竞争容易导致许多恶果，如企业亏损增大，行业效益下降，这对整个社会经济的发展将产生不良影响，而企业间的合作即可使这种不良竞争减少到最低程度。每个企业各有所长，各有所短，发现和利用企业外在的有利条件是关系企业营销成败的重要因素。

3．与政府及公众团体协调一致

企业是社会的一个组成部分，其活动必然要受到政府有关规定的影响和制约，在处理与政府的关系时，企业应该采取积极的态度，自觉遵守国家的法规，协助研究国家所面临的各种问题的解决方法和途径。关系营销理论认为：如果企业能与政府积极地合作，树立共存共荣的思想，那么国家就会制定出对营销活动调节合理化、避免相互矛盾、帮助营销人员创造和分配价值的政策。现代营销的内容十分广泛，相关团体与企业内部员工也是关系营销的一个重要方面。协调好与这些组织的关系，建立与企业员工的良好关系，就能为实现企业目标提供保证。

关系营销是一项系统工程，它有机的整合了企业所面对的众多因素，通过建立与各方面良好的关系，为企业提供了健康稳定的长期发展环境。

二．关系营销中的关键过程

1．关系营销中的交互过程

成功的营销需要为顾客或用户提供足够好的答案。在消费品交易营销中，这个答案是实体产品。在关系营销中，这个答案包括关系本身及其运作的方式和顾客需求满足的过程。关系包括实体产品或服务产出的交换或转移，同时也包括一系列的服务要素，没有这些服务，实体产品服务产出可能只有有限的价值或对顾客根本没有价值。关系一旦建立便会在交互过程中延续。供应商或服务企业与顾客间发生不同类型的接触，这些接触可能是不同的，主要取决于具体的营销情形。有些接触是人与人之间的、有些是顾客与机器或系统之间的。在这种情况下，交互过程中接触的性质取决于研究的具体对象。

2．关系营销中的对话过程

关系营销中营销沟通的特点是试图创造双向的有时甚至是多维的沟通过程。并非所有的活动都直接是双向沟通的，但是所有的沟通努力都应该导致某种形式的能够维护和促进关系的反应，即对话过程。对话式沟通过程必须支持这种价值的创造和转移。这个过程包括一系列的因素，如销售活动、大众沟通活动、直接沟通和公共关系。大众沟通包括传统的广告、宣传手册、销售信件等不寻求直接回应的活动，直接沟通包括含有特殊提供物、信息和确认已经发生交互的个人化信件等，要求顾客的具体信息。这里，要寻求从以往交互中得到某种形式的反馈，要求有更多的信息、有关顾客的数据和纯粹的社会响应。

3．关系营销中的价值过程

关系营销比交易营销要付出更多的努力。因此，关系营销应该为顾客和其他各方创造比在单个情节中发生的单纯的交易更大的价值。顾客必须感知和欣赏持续关系中创造的价值。由于关系是一个长期的过程，因此顾客价值在一个较长的时间内出现，我们将之称为价值过程。关系营销要成功和被顾客视为是有意义的，就必须存在一个与对话和交互过程并行的顾客欣赏的价值过程。

考察顾客价值的方法是区分提供物的核心价值与关系中额外要素的附加价值。因此，关系范畴中的顾客感知价值可以表述为下面两个公式：

顾客感知价值（CPV）＝（核心产品＋附加服务）／（价格＋关系成本）　（1）

顾客感知价值（CPV）＝ 核心价值±附加价值

（2）

在关系中，顾客感知价值是随时间发展和感知的。在公式（1 ）中，价格是个短期概念，原则上在核心产品送货时交付。然而，关系成本是随着关系的发展发生的，核心产品和附加服务的效用是在一系列的动作、情节和片断上经历的。在公式（2）中，也包括了一个长期概念。附加价值也是随着关系的发展而经历的。通常，附加价值被看成是附加在核心价值上的某种东西。在交互过程中核心价值不应该被恶劣和不及时的服务产生的负的附加价值所抵消。

总之，成功的关系营销战略要求在关系营销计划过程中同时考虑我们分析的三个过程。交互过程是关系营销的核心，对话过程是关系营销的沟通侧面，价值过程则是关系营销的结果。如果顾客价值过程没有得到仔细分析，在交互过程中就很容易出现错误和不当的行动。如果对话过程与交互过程冲突，价值过程很容易产生消极的结果，因为顾客可能得到冲突的信号和不能兑现的承诺。交互、对话和价值构成关系营销的三极，关系营销的实施效果取决于以上三种过程的有机融合。

三、关系营销的市场模型

关系营销的市场模型概括了关系营销的市场活动范围。在“关系营销”概念里，一个企业必须处理好与下面六个子市场的关系：顾客市场、供应商市场、内部市场、竞争者市场、分销商市场、相关利益者市场。

1．顾客市场

顾客是企业存在和发展的基础，市场竞争的实质是对顾客的争夺。最新的研究表明，企业在争取新顾客的同时，还必须重视留住顾客，培育和发展顾客忠诚。通常争取一位新顾客所需花的费用往往是留住一位老顾客所花费用的6倍。企业可以通过数据库营销、发展会员关系等多种形式，更好地满足顾客需求，增加顾客信任，密切双方关系。

2．供应商市场

任何一个企业都不可能独自解决自己生产所需的所有资源。在现实的资源交换过程中资源的构成是多方面的，至少包含了人、财、物、技术、信息等方面。与供应商的关系决定了企业所能获得的资源数量、质量及获得的速度。企业与供应商必须结成紧密的合作网络，进行必要的资源交换。另外，公司在市场上的声誉也是部分地来自与供应商所形成的关系。

3．内部市场

内部营销起源于这样一个观念，即把员工看作是企业的内部市场。任何一家企业，要想让外部顾客满意，它首先得让内部员工满意。只有工作满意的员工，才可能以更高的效率和效益为外部顾客提供更加优质的服务，并最终让外部顾客感到满意。内部市场不只是企业营销部门的营销人员和直接为外部顾客提供服务的其他服务人员，它包括所有的企业员工。在为顾客创造价值的生产过程中，任何一个环节的低效率或低质量都会影响最终的顾客价值。

4．竞争者市场

在竞争者市场上，企业营销活动的主要目的是争取与那些拥有与自己具有互补性资源竞争者的协作，实现知识的转移、资源的共享和更有效的利用。企业与竞争者结成各种形式的战略联盟，通过与竞争者进行研发、原料采购、生产、销售渠道等方面的合作，可以相互分担、降低费用和风险，增强经营能力。种种迹象表明，现代竞争已发展为“协作竞争”，在竞争中实现“双赢”的结果才是最理想的战略选择。

5．分销商市场

在分销商市场上，零售商和批发商的支持对于产品的成功至关重要。销售渠道对现代企业来说无异于生命线，随着营销竞争的加剧，掌握了销售的通路就等于占领了市场。优秀的分销商是企业竞争优势的重要组成部分。通过与分销商的合作，利用他们的人力、物力、财力，企业可以用最小的成本实现市场的获取，完成产品的流通，并抑制竞争者产品的进入。

6．相关利益者市场

金融机构、新闻媒体、政府、社区，以及诸如消费者权益保护组织、环保组织等各种各样的社会压力团体，它们与企业都存在千丝万缕的联系，对于企业的生存和发展都会产生重要的影响。因此，企业有必要把它们作为一个市场来对待，并制定以公共关系为主要手段的营销策略。

四．中国企业实施关系营销的具体策略

关系营销是与关键顾客建立长期的令人满意的业务关系的活动，应用关系营销最重要的是掌握与顾客建立长期良好业务关系的种种策略。

1、设立顾客关系管理机构

建立专门从事顾客关系管理机构，选派业务能力强的人任该部门总经理，下设若干关系经理。总经理负责确定关系经理的职责、工作内容、行为规范和评价标准，考核工作绩效。关系经理负责一个或若干个主要客户，是客户所有信息的集中点，是协调公司各部门做好顾客服务的沟通者。关系经理要经过专业训练，具有专业水准，对客户负责，其职责是制定长期和年度的客户关系营销计划，制定沟通策略，定期提交报告，落实公司向客户提供的各项利益，处理可能发生的问题，维持同客户的良好业务关系。建立高效的管理机构是关系营销取得成效的组织保证。

2、个人联系

个人联系即通过营销人员与顾客的密切交流增进友情，强化关系。如经常邀请客户的主管经理参加各种娱乐活动，使双方关系逐步密切；记住主要顾客及其夫人、孩子的生日，并在生日当天赠送鲜花或礼品以示祝贺；设法为爱养花的顾客弄来优良花种和花肥；利用自己的社会关系帮助顾客解决孩子入托、升学、就业等问题。通过个人联系开展关系营销的缺陷是:易于造成企业过分依赖长期接触顾客的营销人员，增加管理的难度。因此该策略运用是应注意适时地将企业联系建立在个人联系之上，通过长期的个人联系达到企业亲密度的增强，最终建立企业间的战略伙伴关系。

3、频繁营销规划

频繁营销规划也称为老主顾营销规划，指设计规划向经常购买或大量购买的顾客提供奖励。奖励的形式有折扣、赠送商品、奖品等。通过长期的、相互影响的、增加价值的关系，确定、保持和增加来自最佳顾客的产出。如航空公司、酒店和信用卡公司经常采用的累积消费奖励。频繁营销规划的缺陷是:第一，竞争者容易模仿。频繁营销规划只具有先动优势，尤其是竞争者反应迟钝时，如果多数竞争者加以仿效，就会成为所有实施者的负担。第二，顾客容易转移。由于只是单纯价格折扣的吸引，顾客易于受到竞争者类似促销方式的影响而转移购买。第三，可能降低服务水平。单纯价格竞争容易忽视顾客的其它需求。

4、俱乐部营销规划

俱乐部营销规划指建立顾客俱乐部，吸收购买一定数量产品或支付会费的顾客成为会员。在我国由于顾客俱乐部形式较为少见，受到邀请的顾客往往感到声誉、地位上的满足，因此很有吸引力。企业不但可以借此赢得市场占有率和顾客忠诚度，还可提高企业的美誉度。如海尔俱乐部为会员提供各种亲情化、个性化服务，广受欢迎，2000年底已达7万名会员和800万准会员，为企业建立了庞大的顾客网。

5、顾客化营销

顾客化营销也称为定制营销，是根据每个顾客的不同需求制造产品并开展相应的营销活动。其优越性是通过提供特色产品、优异质量和超值服务满足顾客需求，提高顾客忠诚度。依托现代最新科学技术建立的柔性生产系统，可以大规模高效率地生产非标准化或非完全标准化的顾客化产品，成本增加不多，使得企业能够同时接受大批顾客的不同订单，并分别提供不同的产品和服务，在更高的层次上实现“产销见面”和“以销定产”。实行顾客化营销的企业要高度重视科学研究、技术发展、设备更新和产品开发；要建立完整的顾客购物档案，加强与顾客的联系，合理设置售后服务网点，提高服务质量。

6、数据库营销

顾客数据库指与顾客有关的各种数据资料。数据库营销指建立、维持和使用顾客数据库以进行交流和交易的过程。数据库营销具有极强的针对性，是一种借助先进技术实现的“一对一”营销，可看作顾客化营销的特殊形式。数据库中的数据包括以下几个方面:现实顾客和潜在顾客的一般信息，如姓名、地址、电话、传真、电子邮件、个性特点和一般行为方式；交易信息，如订单、退货、投诉、服务咨询等；促销信息，即企业开展了哪些活动，做了哪些事，回答了哪些问题，最终效果如何等；产品信息，顾客购买何种产品、购买频率和购买量等。数据库维护是数据库营销的关键要素，企业必须经常检查数据的有效性并及时更新。企业一方面要设计获取这些信息的有效方式，另一方面还必须了解这些信息的价值，以及处理加工这些信息的方法。

7、退出管理

“退出”指顾客不再购买企业的产品或服务，终止与企业的业务关系。退出管理指分析顾客退出原因，相应改进产品和服务以减少顾客退出。退出管理可按照以下步骤进行:

（1）测定顾客流失率。

（2）找出顾客流失的原因。按照退出的原因可将退出者分为以下几类：价格退出者，指顾客为了较低价格而转移购买；产品退出者，指顾客找到了更好的产品而转移购买；服务退出者，指顾客因不满意企业的服务而转移购买；市场退出者，指顾客因离开该地区而退出购买；技术退出者，指顾客转向购买技术更先进的替代产品；政治退出者，指顾客因不满意企业的社会行为或认为企业未承担社会责任而退出购买，如抵制不关心公益事业的企业，抵制污染环境的企业等。企业可绘制顾客流失率分布图，显示不同原因的退出比例。

（3）测算流失顾客造成的公司利润损失。流失单个顾客造成的公司利润损失等于该顾客的终身价值，即终身持续购买为公司带来的利润。流失一群顾客造成的公司利润损失更应仔细计算。

（4）确定降低流失率所需的费用。如果这笔费用低于所损失的利润，就值得支出。

制定留住顾客的措施。造成顾客退出的某些原因可能与公司无关，如顾客离开该地区等，但由于公司或竞争者的原因而造成的顾客退出，则应引起警惕，采取相应的措施扭转局面。

关系营销范文第4篇

如何更好地解读、满足客户的需求，最终成为行业的领导者，这是竞争者们在这个市场中生存的惟一法则。

客车营销是一个独具特色的领域。人们经常用“关系营销”来描述这个行业B2B的商业模式，这个行业内的企业与生俱来有着对客户需求的敏感性。

但随着行业内产品的同质化，以及高铁冲击、成本管控等因素的影响，这种“关系营销”已经不再是简单的产品提供者和使用者，它也在发生着本质的变化。

营销三阶段

无论客车企业在今天选择的是直销还是经销商模式，一个它们必须共同面对的迫切问题是，如何找到客户的真实需求，以最快的速度满足它，并帮助客户实现它的中长期战略目标。

我们可以把中国客车营销按照技术如何满足市场的不同方式分为三个阶段：

第一个阶段，技术改进，即在市场上根据客户提出的意见和建议，或者借鉴成熟、成功产品的经验，在原有产品基数上进行技术补充或升级。

这是中国客车生产企业在过去几十年来所一直不断进行的一项工作，直到今天，它仍然在企业运营体系中保留着重要的地位。

第二个阶段，技术创新，即在市场中发现客户潜在需求并根据政策导向进行快速反应，提供给客户创新性、定制化的产品。

这是中国客车生产企业当下正在尝试的新营销方式，也是它们如何在区域、细分市场争夺订单的高级手段之一。

2013年5月在北京举办的第三届“北京国际道路运输、城市公交车辆及零部件展览会”上，宇通客车所展示的全新的ZK6118H型10米一层半客车就是这个营销阶段的代表作品之一。

在走访市场的过程中，宇通客车发现，随着高铁对客运行业过去黄金线路的冲击，客运企业的上座率和利润下降，生存压力与日俱增。这些客户开始对运营成本的数字变得更加敏感。

在这种背景下，通过与客户交流，它们果断发现了10～12米大型客车市场的新需求，并开发了10米一层半客车这样一款全新产品。

这款产品与传统的10米客车产品相比，它的成本略增，但座位数多出了6个，可以与市场上传统的11.5米单层客车产品比肩，又具有售价低、油耗低的特点，为客运公司带来可观的收益。

同时，通过对行李舱的结构优化，它的行李舱容积又比传统10米客车产品也多出了1立方米，满足了10～12米客车细分市场的新需求。

这种营销方式并不仅仅适合行业的领先者。

2013年，身处客车行业第三军团的福田欧辉客车同样应用这种营销方式在西南市场连连斩获订单。

此前1年，福田欧辉客车在对贵阳公交的走访中发现，它们的2500辆公交车中，超过1500辆是LNG公交车。但是由于贵阳冬天温度低、湿度大，LNG发动机的雾化效果并不好，而在夏天，发动机的怠速燃烧又不充分。

而新能源客车恰恰可以解决这样的问题。

当年9月，它们在自己的销售历史上第一次尝试为客户开发独创性气电混合动力产品的举措。

当样车送抵贵阳试用后，它的气耗从传统产品的每百公里54～58立方米降低到每百公里40～44立方米。

在2012年底的贵阳公交新能源客车招标中，6家投标公司竞争，福田欧辉拿下了200辆订单中的55辆。

这次中标同时带动了这款产品在贵阳周边区域的销售。2013年，它们又在六盘水的38辆公交车订单中中标22辆。在遵义的30辆公交车采购中，中标10辆。

因此，企业无论大小，满足客户的特色需求就等于订单，这就是技术创新营销的魅力所在。

第三个阶段，技术引领，即企业参与到政策和标准的制定中，最终成为游戏规则的制定者。

这个阶段，宇通客车在校车领域实现了成功的尝试，并使它们在校车市场爆发后迅速占领了近30%的市场份额。

体系保障说

但无论是技术创新还是技术引领，它都不是简单的一句话就可以形成企业营销的核心竞争力，关键在于是否有一个健康、与之匹配的体系进行支撑。

营销体系的建立不外乎渠道、产品和品牌，但更重要的是人。营销团队是真正连接企业研发、生产制造和客户需求之间的桥梁。

宇通客车副总经理王文兵认为，“市场上的需求人人可能都看得见，但企业间的差别是，营销人员所发现的市场需求能否准确地传递给企业，企业又能否快速做出反应”。

在中国客车行业，宇通在营销体系所打造的生物型组织管理具有借鉴意义。

从组织行为学看，组织管理可以分为层级型和生物型。大多数传统公司在使用第一种组织管理，即决策自上而下，层层传递。而生物型组织管理是在互联网时代成长起来的新模式。它强调每一个团队的成员都是主体，都可以参与决策。这种模式大大激发了开发和销售团队的热情和创造力。

谷歌是这种新模式早期的开创者和尝试者之一。腾讯公司董事会主席、执行董事兼首席执行官马化腾同样是这种组织模式的簇拥者。他曾在公开发言中阐述了生物型组织的七个维度，即：

需求度，用户需求是产品核心，产品对需求的体现程度，就是企业被生态所需要的程度；

速度，快速实现单点突破，角度、锐度尤其是速度，是产品在生态中存在发展的根本；

灵活度，敏捷企业、快速迭代产品的关键是主动变化，主动变化比应变能力更重要；

冗余度，容忍失败，允许适度浪费，鼓励内部竞争内部试错，不尝试失败就没有成功；

开放协作度，最大程度地扩展协作；

进化度，构建生物型组织，让企业组织本身在无控过程中拥有自进化、自组织能力；

创新度，创新并非刻意为之，而是充满可能性、多样性的生物型组织的必然产物。

宇通也希望在自己的销售团队中崇尚这种组织管理模式，让每个销售人员都成为企业的决策主体，让他们乐于把在市场上发现的需求与团队，甚至企业高层分享，从而用最短的时间满足客户的最迫切需求。

关系营销范文第5篇

关键词：医药营销；关系营销；应用

近年来，医药行业迅猛发展，成为我国的一个朝阳产业。医药营销不断转变营销模式，由以管理为本的传统模式转变为提高效力和协同执行能力的现代模式。正是随着药市场规范化、规模化、法制化，医药营销的管理化、系统化、学术化也不断加快步伐来适应医药营销所面临的机遇与挑战。本文是为提高医药营销的业务水平，如何引进关系营销，转变其宗旨，提高服务质量做出的阐述。

1、 关系营销是市场营销观念的一次理性成长。

关系营销是对传统营销观念的发展。它是以持久地把握隐藏其背后的复杂利益关系为关键，从而持久的赢得一个市场，创造使这种利益关系牢固保持和发展的条件、环境和内在机制。首先，在宏观上，关系营销概念表明：市场营销将会产生一系列影响在众多领域。其次，在微观上，市场营销的重心已经从交易转变为联系，企业与顾客的相互联系发生质的变化。总之，由于企业营销是一个与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府组织、社会组织互动作用的过程，因此企业的营销发展必须放在社会经济大环境中考虑

企业营销始终应该将建立与发展同相关个人及组织的关系作为营销的重中之重，研究人员发现，企业不仅要重视满足消费者需要，更要注重隐藏在复杂与广泛的销售背后的不可控因素。尤其是在营销过程中，医药企业应该兼顾传统4p营销组合与人员管理、进程管理、顾客服务等匹配过程。人们认为，企业营销就是企业利用可控内部因素；对不可控外部因素做出相适应的调整步骤，从而促进产品销售的过程。基于上述认识，关系营销概念是市场营销的一次发展，一次升级，是一个更广泛的概念。

2、 我国医药营销运作中存在的主要问题

现在，我国的医药企业在营销运用中存在诸多问题：

问题1：缺乏对客户以外的各种关系的明确认识。很多医药企业只顾当前客户，不善于开发与当前客户有关联的潜在客户。

问题2：没有明确的市场定位理念。

问题3：忽视医药营销中的员工彼此关系。完整的医药体系尚未健全，人为因素影响重大，因此，员工沟通一直是企业关系的重中之重，医药企业却往往忽视员工彼此间的联系。

问题4：实施基本客户战略缺乏相应的策略，对客户仅仅是单纯的物质投入，缺乏必要的沟通技巧。

3、 医药营销的实质关系营销

第一、医药的市场营销也是关系营销的一种，这就表明医药营销不能只在传统上和方法中营销，而应顺应潮流，从产品出发，以4P基础为契机、兼顾服务管理、人事管理和市场力量匹配管理。原因如下：①医药产品的同质性、服务与产品的同一性等，使医药企业面临挑战，这就要求医药企业不断改进以满足客户多层次需要。②进程管理是重要因素，由于不同要素协同作用性较强，使得对营销的分析和全过程的协调管理显得尤为重要。③因为医药营销人员与顾客经常接触，员工素质和工作表现是经营成果的重要因素因而人员管理成为营销管理的重要内容。

第二、由于医药营销的各个关系主体至关重要，使医药产品的市场必须把握协调、优化与各种关系主体的中心环节，充分注意各种力量的协调，从而决定了营销各个关系主体对关系营销的实质有着决定性的影响。其原因如下：①医药营销过程的中心是维护与客户的关系②处理好与医药管理部门、同业、媒体的关系是医药企业良好发展的保证。③能否处理好企业与员工关系是医药企业营销成败与否的将决定因素。

总之，优化协调基本关系是医药营销活动的基本环节，是医药企业营销的核心。

4.关系营销在医药营销中的运用

为了保证关系营销在医药营销中有效运作，须考虑多种因素：

第一、解决好市场定位问题，在关系营销中，市场定位就是医药企业与特定顾客群体的定位，在确定自身市场定位时，需考虑市场环境，自身特色等各种综合因素。在我国，由于各种实力、历史形成格局以及自身条件的差异，在确定市场定位时做出如下策略：①采用市场渗透策略，利用自身优势积极开拓新市场和海外市场等方式来适度扩大市场规模②根据客户需要增加药品种类，提高服务质量；增设办事处，并密切注意竞争对手的动向，及时做出调整，以此方式来保持和扩大市场份额③采取成本优势战略。

第二、注意内部营销，创造发展动力。树立“以人为本”的实施战略，做到“善待顾客，首先善待员工”。这就要求必须处理好领导者权威和员工自主性的，着重培养领导者和员工的共同参与意识、共同的价值理念、共同的归属感，并且为员工提供发展机遇和条件。与此同时，处理好行业内部各部门的关系，应明确责任分工，各司其职，在做好本职工作的同时注重合作，共同创造企业利益。

第三、维护好客户群体。任何一家医药企业都会注重基本客户的维护，再选准客户后，建立长期关系的基础和条件，并在此基础上建立互惠互利，彼此充分了解和信任的合作关系。随着时代的进步，不仅要注重基本客户的维护也应注重与基本客户关联的潜在客户的发掘，因此应全面建立健全对客户的关系全面、科学的管理，而这种关系管理的核心是通过医药企业内部各个环节的协调统一的运作，达到对客户信息的集中收集、及时传达、迅速反馈，服务顾客，使顾客满意。

第四、注重开拓“大顾客”和“大市场”，营销者不仅关注自己的消费群体，同时应注意与自己有重大利益关系的主体，把与自身有联系的关系主体看做营销对象，实施整体的营销战略和策略。为此应做到以下三点：正确处理与上级部门关系；正确处理与同业关系；媒体的纽带关系至关重要，也是获得信息的重要途径，因此也要正确处理与媒体关系。（作者单位：宝鸡天健医药有限公司）

参考文献：

[1]王勇，姚燕萍，吴晓明. 医药营销模式的利弊分析[J]. 中国药事. 2011（02）

[2]王希泉，陈国静，赵宁. 浅议医药营销中的不端行为：现状、动因与治理研究[J]. 中小企业管理与科技（下旬刊）. 2012（01）

[3]网络营销新趋势[J]. 中国新通信. 2012（06）

[4]胡雪飞. 口碑营销――零售企业营销制胜的利器[J]. 中小企业管理与科技（下旬刊）. 2012（04）

[5]约翰・亚瑟，李靖，吴丹丹. 亚瑟 关注营销自动化新模式[J]. 中外管理. 2012（05）