维护消费者权益
维护消费者权益范文第1篇
关键词 新《消费者权益保护法》 网购维权 监管
作者简介：杨俊杰，湖北民族学院法学院。
《消费者权益保护法》是消费者权益保护法领域的基本法，是消费者维护自身合法权益的有力武器。对于新《消法》我们应当辩证的分析与对待，在看到其在不断进步的同时，也应当看到当前保护网购消费者合法权益现状的迫切性。
一、新《消法》对消费者网购维权的积极影响
（一）全面保障商品信息透明
网购双方无法实现面对面交易，买家只能根据商家在网上提供的商品的信息来判别商品。一些商家为推销自己的商品，采用各种不正当手段来掩盖所售商品缺陷，严重违反公平交易和诚实信用原则。对此新《消费者权益保护法》规定采用网购或邮购方式提供商品或服务的经营者应向消费者披露经营者、商品或服务及其相关的信息，同时应当保证其真实、全面，不得作引人误解或虚假的宣传。对因虚假广告对消费者造成侵害的广告经营者、设计者、社会团体或其他组织、个人承担应连带责任，实行惩罚性赔偿，以此来来加强对该问题的整治，实现网购商品信息透明化。
（二）拒绝霸王条款，保护消费者个人信息
消费者若要网购，须先按网购平台的要求填写相关个人信息、注册个人账户，同时同意签订网络平台所提供的（内容多是网购平台为消费者设定义务和为商家免除责任的）格式协议。而一些经营者对经营活动中搜集来的消费者个人信息不加管理的滥用，这对消费者是严重显失公平的，同时也为商家侵害消费者合法权益埋下隐患，更有甚者成为不法商家为自己侵害消费者合法权益的不法行为作辩护的“有力证据”。对此，新《消费者权益保护法》明确规定经营者收集、使用消费者个人信息应遵循正当、合理原则和履行保密义务，不得滥用格式条款，否则其内容无效。通过这两条规定有力的打击了霸王条款和消费者个人信息的滥用。
（三）全方位保障消费者网购维权
1.一般无条件退货制度。新《消费者权益保护法》推出七日无理由退货制度，以此来弥补网购消费者选择失误的缺陷，从制度上化解了网购消费者退、换货在适用旧《消费者权益保护法》时的困境。
2.修缮侵权纠纷解决机制。1993年颁布的《消费者权益保护法》为消费者提供的维权途径在实践中往往是协商无果、调而无用、申诉久拖不决、仲裁无据、诉费高昂，而使消费者望尘莫及，自认倒霉，消费者权益严重缺乏保障。针对该问题，新《消法》规定强制标准的制定应当听取消费者和消费者协会的意见；有关行政部门对消费者投诉应在7日内处理，对经营者提供的商品抽检发现有害消费者合法权益的缺陷产品有权进行强制处理。同时从法律上赋予消费者协会为支持受损害的消费者提起公益诉讼的主体资格；允许消费者和经营者通过依法成立的调解组织解决纠纷，以此来保障维权渠道畅通。
3.实行主体责任连带制。消费者在网购维权过程中常处于弱势地位，难以一时获取有力证据来维护自己的合法权益，同时网店经营商家和经营者的分离，致使在侵权责任承担上二者常常相互推诿。对此，新《消费者权益保护法》规定经营者提供的部分耐用商品、装饰装修等服务，六个月内发生争议的，经营者应承担有关瑕疵举证责任；网络购物平台、规定广告经营者、者等的责任连带机制等规定来保障维权利益的最终实现。
二、新《消法》下网购维权的现实困境
（一）立法具体实施困难
2. 责任界定不清。新《消费者权益保护法》44条规定消费者通过网络交易平台购买商品或接受服务，其合法权益受到损害的可向销售者或服务者、网络购物平台（特殊情况）要求赔偿，但是本条乃至整部新《消费者权益保护法》中均未就网购的消费者可追偿的赔偿责任的范围作出明确的规定，销售者、服务者、网络购物平台等所要承担的责任是否适用本法中关于经营者的规定？同时，如果承认销售者、服务者、网络购物平台适用经营者的赔偿责任，那么本法中关于经营者所要承担的义务在网购领域又当如何履行？新《消费者权益保护法》未作出规定。
3.购物网站管理缺失。对网站内部卖家与第三人虚假交易，虚构买家评价、商品成交量、信誉和制造商品热卖假象和购物网站遭受入侵或伪造等造成网购消费者合法权益受侵害的维权问题新《消法》未作出规定。
4.物流配送缺乏统一规制。一般情况下，网购商品的交付需借助物流实现，配送商品的费用除部分商品由卖家承担外，多数情况下仍需消费者自行支付，但对快递的选择权却不归消费者享有。同时，在同一网店购买的商品，收货时间、商品质量却相差甚远，而消费者却不能采取任何有力的措施来解决这一问题，新《消法》也未就此事作出说明。
维护消费者权益范文第2篇
1、宣传教育机制。宣传教育是做好消保维权工作的先导，是预防和处置好消费纠纷的前提。要加强对经营者和消费者的宣传教育。提高消费者的维权意识和维权水平，使制假售假和欺诈消费者没有生存的空间。共同营造一个经营者守法经营，消费者依法维权的良好环境。
2、示范引导机制。一是抓规范。要通过重点抓示范路、示范街、示范店、示范工商户的消费维权工作，引导、协调各方做好消费者权益保护工作，树立典型，以点带面，进一步推进经营主体的规范行为，巩固和提升消保维权工作成果。
二是抓查处。充分利用现有法律资源，发挥行政管理的职能，做到查处一个违法案件，教育一批经营者：要努力通过集中开展执法检查，使制售假冒伪劣食品的违法行为基本根除，坚决取缔城乡结合部外来人口聚集地的地下食品加工窝点，完善和推进索证索票和进货台账两项制度的全面落实。
三是推荐格式合同，点评霸王条款。针对不同行业的特点和消费者的需求，进一步规范服务合同文本，强化合同监管，点评和制止“霸王”条款，依法查处合同欺诈等违法行为。特别是要针对消费者投诉量比较大，查处反复的消费领域，重点推荐合同示范文本，使消费纠纷消除在萌芽状态。
3、合力调解机制。从省市一级层面看，工商通过12315这个网络平台，把各相关职能部门、大的企业联系在一起，根据各自的职责，进行分工，任务受领。处置情况反馈，形成部门间解决消费纠纷的合力。
从工商内部看，一是各部门要各司其职，形成合力抓消保：二是针对疑难、热点问题，要积极组织力量，召开协调会，研究方案、措施，上下联动，合力攻关，抓好落实。
从区域消保维权看，要消除“盲点”，形成区域整体合力。比如针对：长三角经济一体化的发展，已把长三角消保维权纳入整体联动：针对上海与香港消费紧密的实际，加大了上海市消保委同香港消保部门的合作，努力减少了消费者的维权成本。
4、快速处置机制。要针对群体性消费问题实行快速处置。随着社会经济的不断发展，人民群众消费水平的进一步提高，涉及各类消费卡、涉及具体某一投诉单位的群体性消费纠纷逐渐成为了我们处理消费投诉的焦点和难点问题，为适应新形势发展的需要，有效地化解和解决各类群体性消费纠纷，要将其解决在萌芽状态，有力维护社会稳定。
要针对一些特殊的消费纠纷进行快速处置。消费纠纷的处置要讲究特事特办。特别是涉嫌传销之类的案件，“非典”等特殊时期，禽流感防控等与老百姓生命安全、身体健康密切相关的重大事件，快速处置才能使其消除在萌芽状态之中。
5、弱势消费群体保护机制，弱势消费群体是我们消保维权工作的重点，特别要做好以下几个方面工作：
加强对老年人、孩子消费群体的保护。要针对老人、孩子辨别能力弱，容易上当受骗的情况，利用“红盾维权进居委会、进学校”的时机，加大宣传力度，提高他们的识别和自我防范能力。遇到他们的申(投)诉，要及时受理，及时处置，切实保护他们的合法权益。
维护消费者权益范文第3篇
一、消费者组织作为非政府组织的理论基础
非政府组织(Non-Govermental Organizations，NGO)一词最初是在1945年6月签订的联合国的第71款正式使用的。该条款授权联合国经社理事会“为同那些与该理事会所管理的事务有关的非政府组织进行磋商作出适当安排”。1952年经社理事会将非政府组织定义为“凡不是根据政府间协议建立的国际组织都可被看作非政府组织”。在当时，这主要是指国际性的民间组织。此后还有很多类似的称谓，如“非营利组织”(Non-profit Organizations)、“志愿组织”(Voluntary Organizations)、“公民社会组织”(Civil Society Organiza-tions)、“民间组织”(Civil Groups)等。后来，由于不同国家、不同学者由于关注和研究的焦点不同，对非政府组织的叫法也多种多样。比较常见的还有第三部门(The Third Sector)(相对应政府是第一部门，私人部门是第二部门)、志愿者组织、公民社会组织、独立部门、民间组织、公益组织、慈善组织等等。尽管这些概念之间有着一定的差别，但其所涵盖的范围基本一致，都试图从不同角度来描述政府与私营部门之外的组织形态。
目前世界上对非政府组织还没有一致的普遍认可的定义。美国约翰一霍布金斯大学非营利组织比较研究中心从组织的基本结构和运作方式的角度进行定义，其主要负责人萨拉蒙(Lester M.Slamon)教授被认为是国际上研究NGO问题的权威。他们指出凡具有以下七个基本特征的组织，即可被称为非政府组织：(1)组织性：非政府组织必须有内部规章制度，有负责人、有经常性活动。非正式的、临时性的、随意性的聚会不能算作非营利组织；(2)民间性：民间性意味着在体制上独立于政府，既不是政府的组成，也不受制于政府，当然这并不意味着完全不拿政府的资助，或完全没有政府官员参与。(3)非营利性：组织的利润不能分配给所有者和管理者，非营利组织可能兼取利润，但利润必须再用于或服务于组织的基本使命。这是非营利性组织与其他私营组织的最大区别。(4)自治性：自治性意味着各个组织自己管理自己，既不受制于政府，也不受制于私营企业，还不受制于其他非营利组织。(5)志愿性：志愿性是指成员的参加和资源的集中不是强制性的，而是自愿和志愿性的。(6)非政治性：指不是政党组织，不参加竞选等政治活动。(7)非宗教性：指不是宗教组织，不开展传教、礼拜等宗教活动。
日本的重富真一结合亚洲国家的国情，强调亚洲的多数国家属于发展中国家，从经济上和社会上救助弱势群体是非政府组织存在和发展的特殊背景，将非政府组织定义为六个条件：非政府性、非营利性、自发性、持续性、利他性、慈善性。利他性是一个重要指标，即非政府组织开展活动的主要资金不能来自于受益者，而应主要来源于受益者之外的其他主体。
我国的学者更倾向于从推动和促进非政府组织的角度出发，不将定义限制得过于严格“只要是依法注册的正式组织，从事非营利性活动，满足志愿性和公益性要求，具有不同程度的独立性和自治性，即可称为中国的非政府组织。”
在“国家一市民社会”的框架下，国家和市场处于非此即彼，对立对等的极端状态，“要么是在相对完善的政府和不完善、不充分的市场间进行选择，要么是在相对完善的市场和不完善或不充分的政府之间进行选择。”进入20世纪中后期以后，以哈贝马斯为代表的学者突破了二元框架的束缚，构建了三元框架，其中有代表性的有哈贝马斯的“公共领域―经济―国家”框架。萨拉蒙的“政府部门―非营利部门―营利部门”框架等，我国学者郑少华也提出“政府―中间层―市场”的三元框架。虽然学者的观点各异，但归纳后，这些学者都认为在二元框架之外还存在介于公共领域和私人领域的社会领域。在国家―市场―社会的三分制度结构中，非政府组织构成的第三部门与政府部门、企业部门形成功能互补的关系，起着不可替代的承上启下的作用。同样，消费者组织与政府、市场存在很多的互补性，它的长处正是政府的短处，它的短处正是政府与市场的长处。
我国消费者合法权益的保护实行国家保护，经营者自律组织和社会监督相结合的原则。所谓国家保护，是指国家权力机关、行政机关、司法机关的职能保护：所谓经营者自律，是指通过经营者、行业协会等制定的行规惯例约束经营者的行为，督促守法经营，合法买卖。所谓社会监督，是指包括消费者权益保护组织在内的专门机构及媒体、个人、对侵害消费者权益的行为进行监督。因此，消费者组织是整个体系中一个重要组成部分。从我国消费者组织的形成、机构设置、组织经费、人员组成以及职能分析，我国的消费者协会不同于一般民间团体。从性质上说，消费者组织是执行部分行政事务，是“民意官办、民办官助、官民结合”的社会团体组织。
消费者协会和其他消费者组织是依法成立的保护消费者合法权益的社会团体。这就表明“消费者组织的性质，第一，它是社会团体；第二，消费者组织必须依法成立。我国消费者组织的成立，须依照我国《社会团体登记管理条例》的规定成立；第三，消费者组织成立的目的是为了维护消费者合法权益。但消费者组织具有区别于一般社会团体的特殊性：(1)各级消费者协会是经国务院或者地方各级政府批准，编制办批编，财政给予必要活动经费后成立的，它的设立不是个人或某个集体的行为；(2)消费者协会在具有法律赋予职能的基础上开展工作，具有一定管理社会公共事务的职能。这
在其他社会团体中是十分少见的；(3)消费者协会没有固定的会员，实行理事制度，服务的对象是所有在境内的消费者；(4)消费者协会不以营利为目的，具有公益性，这是消费者协会的本质属性。”
从以上的性质看，消费者组织可以归为非政府组织。中消协成立后不久就被接纳进国际消联，并以非政府组织的身份开展各种国际交流活动。中国消费者协会的非政府组织性质，也从国际上得到了确证。
二、消费者组织的社会监督功能与现状
我国《消费者权益保护法》第32条明确赋予了消费者组织七项社会监督职能。概括起来主要内容有：(1)通过处理消费者投诉过程中发现的重要信息并及时向国家行政管理机关通报、请求进行查处；(2)协助消费者向国家有关部门查询、反映问题、提出建议；(3)委托经国家认证的检测机构对商品进行检验。以取得有利于消费者的证据；(4)对严重损害消费者权益的行为通过大众传媒予以揭露、批评；(5)适时向社会公开“消费警示”或“消费提示”；(6)对故意拖延、推诿的经营者公开送达公函；(7)开展消费调查、消费体验、商品比较实验、评议商品和服务。
消费者组织的社会监督从类型上分析，是通过商品和服务，对经营者实施的一种外部监督。按照社会监督运行的全过程来划分，消费者组织社会监督的形式可以分为事前监督、事中监督和事后监督。如发生在对消费者侵权行为发生之前的“消费教育引导和向消费者提供消费信息和咨询服务”是一种事前监督形式：而“开展消费调查、消费体验、商品比较实验、评议商品和服务”是一种事中监督形式：大量发生在对消费者侵权行为发生之后的“接受处理投诉、消费提示、消费警示，公开批评等权利的行使”，是一种事后监督形式。
社会监督有着与其他监督形式效应互补的关系，其主要特点有：及时性和广泛性、实践性和权威性、客观性和公正性、最少保守性和消极性、不具强制力的软制约性等。
因此，消费者组织的社会监督作用就具有以下四重重要意义：一是解决消费者面临的消费纠纷压力；二是疏导经营者与消费者之间的矛盾：三是动员广大消费者参与社会监督，开拓了维护消费者权益的新模式：四是有助于建立健全国家消费维权法律体系，促进社会主义法制建设。
二十年来，我国消费者权益保护的发展和完善与经济社会同步发展，并取得了不可忽视的成就，已经形成初具规模的法律体系和监督体系。从法律体系来看，现在我国已经初步形成了一个以《消费者权益保护法》为核心，其他相关法律为补充的一个比较完整的消费者权益保护法律体系。1994年1月1日实施的《消费者权益保护法》规定了消费者的9项权利，具体包括安全权、知情权、选择权、公平交易权、求偿权、结社权、获知权、受尊重权和监督权。目前。国家颁布的有关经济方面的法律法规达400余件，其中不乏涉及消费者权益保护的内容。这些涉及消费者权益的法律法规，从不同的角度，不同的范围对保护消费者权益作出了规定，对于保护我国消费者权益具有重大意义。从监督体系来看，我国实行国家保护、经营者自律和社会监督相结合的消费者权益保护制度，有效监督市场，保证消费者的权利得到最大程度的保护，及时而有力地惩治失信经营者，保证市场经济秩序建立在法律的轨道上。
三、制约消费者组织社会监督功能有效发挥的原因
尽管我国在消费者保护方面取得了显著的成就，但不可否认的是，由于诸多现实因素的制约。当前消费者组织社会监督功能的发挥上仍存在六大急需解决的突出问题：
1.消费者组织缺乏独立性
我国消费者组织不是由消费者独自组成。也不是由消费者自发形成。其半官方的性质决定了它从属于政府。不仅其主要的资源来源于政府，而且在观念上、组织上、活动方式上、管理体制上等各个方面都严重依赖政府，自身缺乏独立性。从其开展的社会监督维护消费者权益的工作实践看，还没有真正体现出依靠消费者自身的力量进行维权和监督，这使社会监督功能的发挥存在较大的局限性。
2.消费者组织缺乏权威性
《中国青年报》曾以“行业冷遇让中消协陷入尴尬境地”为题报道：自中消协陆续点评了商品房、电信、邮政、物业、汽车、旅游等各强势行业的数十条霸王条款以来。被点评的对象往往不动声色，不予理会，形形的霸王条款依然故我，结果是只“点”不“除”。这说明了消费者组织在不具有行政权威的前提下，依靠自己的专业权威来引导消费者的社会权威性还有很大差距，直接影响了社会监督的覆盖面和效果。
3.消费者组织缺乏广泛认同的社会公众形象
消费者组织开展社会监督工作过多地依赖政府部门。社会公众参与相对比较薄弱。由于其自身能力的不足，造成消协的社会影响力尚不够突出，社会公信力有待进一步提升，社会作用与其描述的宗旨相比有着不小的差距。我国消费者组织目前的社会地位限制了其社会监督的有效性。
4.消费者组织缺少实现监督职能的有效载体
消费者组织社会性和开放性的特点，决定了其社会监督的行为都需要通过有效的载体来实现。由于目前消协缺少专业媒体，网站建设尚不成熟，往往使本应向社会公众开放的监督内容变成消协的工作文件，只在内部传递，达不到预期的效果。
5.消费者组织缺少向有关部门反映、查询、建议的畅通渠道
消费者组织对工作中发现的一些重大问题以及消费者的愿望、要求应及时反映给有关政府部门和行业管理部门，以便采取有效措施及时解决。但是，目前消协组织反映问题的渠道不够畅通。有些查询和建议没有回复，很大程度上影响了监督的效果。
6.消费者组织缺乏应有的政策支持，政府资助不够
尽管我国《消费者权益保护法》第32条明确规定，“各级人民政府对消费者协会履行职能应当予以支持。”其中就包含了对消费者组织政策扶持和经费资助，但与西方大多数国家对非政府组织进行政府拨款相比。我国消费者组织的资金保障是通过按照人员编制数量来拨给经费的。这样，造成消费者组织活动经费的不够充足，甚至无法开展必需的社会监督工作。
四、完善消费者组织的社会监督功能，维护消费者的合法权益
消费者组织要充分发挥消费者组织社会监督功能，就必须借鉴和吸收发达国家消费者组织的模式，以第三部门的视野和权力多元化和社会化的思路，探求寻求消费者组织在消费者保护方面与司法行政“和而不同”的新格局，通过机制体制创新，观念意识创新和方式方法变革，才能真正实现其社会监督功能的发挥。具体
说来，应在以下方面采取有效对策：
1.强化消费者组织的独立性，建立并完善组织与政府的良性互动关系
我国消费者组织至今仍是半官方的模式，出现这种局面的根本原因在于：我国消费者协会是拟制的。而不是内生的，是采用一种自上而下的模式，在政府的扶持和直接操纵下诞生的，对政府有很深的“体制依赖性”。消费者组织要完全独立于政府与政府“一刀两断”的完美主义倾向是不现实的。从上海的经验总结，消费者组织的独立化只有在政府的推动下才能顺利进行。当前要充分发挥消费者组织的社会监督功能。必须进行体制和机制创新。尤其是亟需建立一个消费者组织与政府良性互动的机制。
在外部环境方面，要通过立法确立消费者组织的法人资格。承认其独立的运行方式、目标和功能。只有从法律上为消费者组织创造自治空间。才能脱离行政束缚。上海的改制情况可以看出。由于当前社团登记实行的是“分级登记，双重管理”制度。所谓双重管理，就是社团法人除了接受登记机关的管理外，还应当接受业务主管机关的业务管理。上海市消保委如果要实现法定的社团法人登记，必须挂靠工商局，实际上仍然会沦为工商局的一个内部机构。因此，建议重构相应的法律制度，削弱乃至取消非政府组织与业务主管单位之间的联系，由登记管理单位统一管理。
在内部环境方面，要用法律形式对消费者组织予以一定程度的监督和制约。消费者组织的独立自治性，应当是一种受规制的自主性。如前所述消费者组织承担了一部分的公共管理事务，拥有社会监督的权力，法律就应该对消费者组织在章程、准入、运作程序等方面进行规制。特别是规定消费者组织只能用自己的活动影响政府决策，法律制定和引导消费者的选择导向等方法来维护消费者权益，而不能直接以内部规范对外部人设定义务，甚至运用所谓的权力制裁不法商家。
消费者组织能够灵活的对一些政府部门不该调节或不好调节的领域进行调节和监督。政府部门也应该从这些领域内主动退出来，交给消费者组织进行社会监督。如对大量的“不合理但并不违法”的侵害消费者权益的行为，政府部门难以追究，就可以交由消费者组织对其实施监督。
资金问题能否解决。直接关系到消费者组织能否独立自治。消费者组织的宗旨和性质决定了它不得从事营利性活动，不得以牟取利益为目的向社会推荐商品和服务，否则就势必丧失原则，破坏公正。因此，政府应当给予消费者组织足够的财力支持。目前，我国消费者组织尽管都是由政府划拨经费的，但都是通过其主管部门转拨而来的。上海市消保委的改制将经费纳入了政府财政预算，但由于受编制控制的经费往往不足以支持消费者组织开展工作。在目前体制下，建议取消根据人员编制核定经费的做法，改为由政府财政向消费者组织购买项目和服务。从而取消行政划拨这种直接形式，使消费者组织建立在为公益目标服务的独立财产基础上，减少对行政机关的依赖。
消费者组织的工作必须得到工商、质监、物价、食药监、卫生等部门的支持才能顺利展开。为此，可以借鉴发达市场经济国家的有效做法，由上述各相关部门组成一个行使保护消费者权益的专门机构，或者建立消费者权益保护工作办公会议制度，负责组织、领导、协调、督促各有关政府部门做好消费者权益保护工作。定期召开会议，沟通情况，听取消费者组织社会监督工作情况的报告以及提出的查询和建议。
2.增强消费者组织的服务意识，提升社会地位和公信力
消费者权益保护需要社会提供一种广泛的服务，替消费者提供信息，发现问题，调查取证，技术鉴定。调解矛盾，申诉和。揭露批评经营者的侵权行为，仗义执言，伸张正义。消费者组织在这方面具有独特的优势，与官方机构相比较，如果说官方机构的特点在于管制，而消费者组织的特点在于服务。从监督的对象和路径分析，官方机构的监督是自上而下的监督，而消费者组织的监督是平行监督，甚至是自下而上的监督。因此，消费者组织要全面客观地进行社会监督，必须进行观念创新，增强服务意识，尽可能地广泛了解消费者的利益需求。香港消委会的经验表明，做好社会监督首要的一条就是当好服务提供者，才能够获得政府、消费者和经营者的广泛认同，而做到这点就是“因为消费者组织能掌握消费者的脉搏，的意见和建议有理有据”。
3.发挥消费者组织的教育引导作用，健全事前的社会监督
所谓消费者教育，是指对消费者所进行的一种有目的、有计划、有组织地传授有关消费知识和技能，培养科学的消费观念，提高消费者自身素质的一种社会活动。消费者教育作为一种事前监督，与商品检测、投诉处理、公开批评等事中和事后的社会监督共同构成了消费者组织全过程的社会监督。当前。我国消费者组织开展的消费教育存有较大的局限性，消费宣传一般集中在对假冒伪劣商品的投诉、识别和处理上，很少涉及消费者权利义务的教育、消费者保护和自主的教育、消费者个人设计和社会生活设计的教育等方面。因此，有必要重视和健全这方面的事前监督。一是要提高消费者自身素质。设立消费教育中心，借助社会力量建立有关消费教育专家队伍，开展消费教育进社区、进村镇、进商场、进学校等活动。二是要提高消费者自我保护能力。消费者组织通过发行自己的出版物，为消费者提供相关帮助。传送给消费者有关商品知识，消除消费信息和知识的不对称。三是要开展消费指导，提供事前引导。为消费者做好消费前的准备工作，使消费者科学消费、理性消费，树立“可持续消费”意识。
4.完善消费者组织社会监督权的行使方式
除了提供消费者的消费意识，还应提高消费者组织监督市场的敏锐性；创办消费者组织的专业媒体；建立消费维权义务监督队伍：赋予消费者组织代表公益诉讼的诉讼主体地位：建立消费者法律援助制度等。
根据我国消费者人数众多。维权法律意识淡薄的实际情况，应当赋予消费者组织进行集团诉讼的资格。即一旦在全社会范围内爆发消费者权益被企业非法行为侵犯的情况，消费者组织应当成为公益诉讼代表，向经营者提讼。法院判决后，判决效力及于全体共同利益人。这种诉讼制度原是英国衡平法院的发明。现被许多国家采用。如德国的消费者保护协会的主要任务就是在厂商损害消费者普遍利益时，向法院提起集团诉讼。韩国也曾有过这样的先例。在1989年至1992年间。韩国消费者保护联盟在对6家百货公司降价欺诈案中胜诉，此次胜诉的意义在于“联合起来采取法律行动极为必要”。这样能让消费者组织得到更大的空间实施社会监督。
维护消费者权益范文第4篇
召回制度始于60年代的美国，是“缺陷产品管理制度”的重要组成部分。“缺陷产品管理制度”是政府有关主管部门依照法律和法规，对缺陷产品的生产者进行监督，使之对其生产和销售的缺陷产品进行收回、改造等处理，并采取措施消除产品设计、制造、销售等环节上的缺陷，以维护消费者权益的一种行政管理制度。缺陷产品是指那些已经投放市场，但由于厂家在设计、生产环节的失误，不符合有关标准。法规，有可能给消费者人身、财产造成损害，或者有可能导致其它方面一些重大问题的产品。当前，实行召回制度的国家主要有美国加拿大、日本、韩国及一些欧洲国家。
一、召回成本传统管理办法的局限性
召回制度对企业的实质影响是给企业增加偶然性的巨额成本。一旦发生产品召回事件，生产厂商在一次召回事件中所发生的费用从数亿到数十亿美元不等。如以美国为例，克莱斯勒公司在1984年至1994年间生产的400万辆厢式车因门锁常无故打开问题进行的召回事件中，仅更换门锁零件的成本价值就达2亿美元。召回成本的核算和管理成为召回制度下企业成本管理的重要内容。它不但涉及到财务会计对召回事项发生后的确认、计量、报告，以及对以前损益的调整；而且对企业的成本管理提出了新的要求，是管理会计应该认真研究的一个新问题。
1．召回发生的小概率和召回成本的大金额之间的矛盾召回制度不同于一般的产品质量保证。由于召回发生的概率很小，在发生前很难对它可能影响的范围、金额作出合理估计。一旦发生产品召回，制造厂商的损益将受到重大影响。
2．召回成本的发生时间和核算时间的不一致性非常明显统计资料显示，从1969年建立召回制度以来，到1997年，日本运输省共收到召回申请1186件，召回汽车总数累计2613万辆，其中94％为国产车。对日本国产车进行的分析表明，由设计造成的缺陷占55％，由制造造成的缺陷占45％。可见，召回的原因主要是由于产品在设计和生产阶段的失误所造成的缺陷，与销售阶段几乎没有关系。因此，按照传统的完全成本法把召回的成本归结于销售阶段是不对的，因为它不利于成本的有效管理和成本责任的明晰。
3．定价基础的矛盾
传统的产品定价成本基础是产品制造成本。实行召回制度的产品一旦发生召回，召回成本巨大，而且是在价格已经制定并执行了相当长的时间之后发生的。从召回角度来看，传统的产品定价成本基础不能产生足以补偿召回成本的适当价格。
其根本原因就是传统成本管理以制造成本为对象，只是整个产品生命周期或价值增值过程中的一个环节，制造成本当然也就不可能覆盖整个产品生命周期或整个产品价值键的全部成本，也就不能成为整个产品生命周期成本或整个产品价值链的全部成本的代表。正确认识和理解召回成本，必须了解和利用产品生命周期成本和产品价值链等新概念。
二、召回成本管理的新方法——价值键
1．价值链与成本管理
价值键是指一系列企业职能按照产品或服务的价值增值的顺序所形成的一个链条。价值链上的企业职能划分为六种，即：研究与开发、设计、生产、营销、配送和售后服务。价值链成本分析方法从战略的高度，把企业活动按职能划分为若干个阶段。根据成本动因把企业发生的成本归集到每一个职能活动中，从而能够从宏观角度有效实现成本管理的目标。产品的价值是企业多项职能发挥作用而产生的，每个职能发挥作用时必然会发生成本，各个阶段发生的成本对产品价值有贡献。因此，真正有意义的是与产品有关的整个价值链中发生的所有成本，包括研究与开发成本、设计成本、生产成本、营销成本、配送成本和售后服务成本。在价值链成本核算中，企业产品总成本由发生在各个职能上的成本组成。因此，对每一职能成本的控制都将影响到产品的最终成本。面临日益激烈的市场竞争，企业在成本管理中，已经不能只是着眼于产品生产阶段，而应该从整个经济过程中出发，从战略的角度做好成本管理。只有这样，才能对产品每个环节发生的成本做到心中有数，从而可以更好地挖掘降低成本的潜力。同时，采用价值键分析法可以通过对不同企业之间成本的比较，找出企业之间存在成本差异的原因，可以很清晰地发现自己企业在成本管理上存在优势和不足的环节，对于企业提高成本管理效率，针对性地挖掘潜力，具有很强的指导意义。价值链分析方法作为一种战略管理手段，其作用不仅体现在成本管理上，而且对企业的决策、绩效考核等其他方面的管理也具有重要的意义。
2．价值链核算方法在召回制度背景下的应用分析
（1）召回成本的形式和实质
在形式上，召回成本属于售后服务成本。但是，实质上，召回成本是研究与开发、设计和制造阶段的失误所产生的代价，从根本上讲是研究与开发成本、设计成本或制造成本。
（2）实质重于形式
根据召回制度的法律背景和实际发生召回事件的原因分析，企业召回产品的缺陷主要是由于设计阶段或制造阶段的失误，因此，召回产品发生的成本按照价值链分析方法应该计提和归集于设计阶段或生产阶段，而不是销售阶段。所以，企业在成本管理中，应该重新考虑设计和生产两种职能上发生的成本问题，对这两种职能应承担的召回成本要做出合理的估计与分配。只有这样，才能责任清晰，对以后的决策产生积极的影响。一项产品一旦设计定型，其锁入成本就已确立，如果设计中存在缺陷而又没有及时发现，企业的损失会更严重。当然，对于零配件供应阶段和制造阶段的管理也同样重要。
三、产品生命周期预期成本
与价值链成本密切相连的一个概念是产品生命周期预期成本，产品生命周期预期成本是从产品最初的研制开发到市场上撤消客户服务期间发生的全部预期成本，召回成本自然是其中之一。在核定产品生命周期预算成本时，一定要考虑召回的可能性及其预测成本。
在采用价值链进行成本分析时，从产品生命周期预算成本的角度进行产品定价时的成本计算更为合理。虽然大多数的产品成本可能会发生在产品制造阶段，但是大多数限制成本的决策应该在更新产品的计划和设计阶段作出。在召回事件发生之前，由召回导致的成本并没有发生。召回的主要原因是产品在设计和生产阶段的失误。因此，一旦存在重大的产品设计或制造缺陷，相关成本便已存在。在产品的计划和设计阶段考虑召回成本便显得更为重要。
维护消费者权益范文第5篇
关键词：消费者、产品质量、政府管理、维权组织
随着2011年3月15日的到来,今年消费者权益保护的主题浮出水面——“消费与民生”，在强调消费维权是改善民生的有力手段的同时，也充分体现出消费者权益保护意识和保护能力日益增强。但近年来，假冒伪劣商品仍然充斥市场,“山寨货”不但没有被《消费者权益保护法》等相关法律清除出市场，反而还在一定范围内成为了畅销货，结果换来的是消费者权益屡屡受损的现实。因此，加强消费者维权研究、切实保护消费者的合法权益仍需进一步得到重视。
一、消费者的相关法律规定
目前，我国已经建立起《中华人民共和国消费者权益保护法》为核心，以民商法、经济法等其他相关法律部门中与消费者权益保护有关的法律、法规为补充的消费者权益保护法群。
（一）消费者的法律含义
消费者（Consumer）是指为生活需要购买、使用商品或者接受服务的市场主体。在经济学上，“消费”一般分为生活消费和生产消费；但从法律层面分析，《消费者权益保护法》中的消费通常只限于生活消费，即为满足个人和家庭生活需要的消费。不过值得注意的一点例外是，在《消费者权益保护法》附则的第54条中还规定了农民购买和使用的用于农业生产的生产资料，也参照本法规定执行，这是考虑到当前我国农业生产经营者的实际状况而作的特殊规定，有着深刻的社会背景和现实意义。
（二）《消费者权益保护法》规定的消费者基本权利
为了保护消费者的合法权益不受侵害，我国《消费者权益保护法》赋予了消费者9项基本权利：（1）人身和财产安全权；（2）依法知情权；（3）自主选择权；（4）公平交易权；（5）依法赔偿权；（6）依法结社权；（7）消费知识教育权；（8）人格尊严权；（9）批评监督权。《消费者权益保护法》赋予了消费者9项基本权利，使消费者在购买、使用产品和接受服务时，能够了解有关的真实情况，保证人身、财产安全不受损害。同时，当消费者在消费过程中受到人身、财产损害时，能够依法享有获得赔偿，并对商品和服务以及消费者保护工作进行批评和监督。
（三）《产品质量法》规定的消费品质量标准
产品质量涉及千万户，关系着广大消费者的人身安全和身体健康等切身利益。因此，国家对商品质量问题极为关注，通过修订《产品质量法》，保护消费者的合法权益，维护市场积极秩序。《产品质量法》第13条规定：“危险工业产品必须符合保障人体健康，符合人身、财产安全的国家标准和行业标准。”同时，第26条规定：“产品的内在质量应当符合下列要求：（1）不存在危及人身、财产安全的不合理的危险，有保障人体健康和人身、财产安全的国家标准、行业标准，应当符合该标准；（2）具备产品或者其包装上注明采用的产品标准，符合以产品说明，实物样品等方式表明的质量状况；（3）具备产品应当具备的使用性能，但是，对产品存在的使用性能的瑕疵做出说明的除外。”
（四）《部分商品修理更换退货责任规定》规定的新“三包”消费保障机制
为切实保护消费者的合法权益，产品质量的标准不仅要通过立法规制，而且其民事责任制度也要加以明确。为此，国家通过印发《部分商品修理更换退货责任规定》，制定《实施三包的部分商品目录》，明确了销售者、修理者、生产者的修理、更换、退货（简称为“三包”）的责任和义务，加强了对销售者、修理者、生产者履行三包义务和承担责任的监督管理。在第5条中，要求销售者应当执行进货检查验收制度，不准销售不符合法定标识要求的产品，保证销售产品的质量，并妥善处理消费者的查询、投诉、并提供服务；在第6条中，规定了修理者应当承担修理服务业务，保证修理费用和修理配件全部用于修理，并接受销售者、生产者的监督和检查；在第7条中，则指出生产者应当明确三包方式，向负责修理的销售者提供修理技术资料、修理配件，负责修理培训并提供修理费用。
二、消费者权益保护的实现途径
当前，我国消费维权的途径可以从国家、社会、消费者三个层次来进行。国家机关将消费者权益的保护作为工作的新目标，不断加大对扰乱市场经济秩序，给人民合法权益带来重大损失的违法犯罪行为的打击和惩治力度。社会公益团体向消费大众全面普及消费知识，为消费者提供最新的消费资讯，更可喜的是，在现代消费市场中，维护消费者权益不再仅仅是国家和社会组织的责任，许多社会公民也参与到依法维权的公益事业中来。
（一）国家的法律体系和政府的监管机制
自1994年《消费者权益保护法》颁行以来，我国人大及其常委会等立法机关逐步建立起了以《消费者权益保护法》为中心，多种消费品专门法为补充，以及13个行政法规协调统一的消费者权益法律保障体系，成为我们消费者维权的重要法律武器，这些法规和消费者日常生活息息相关，为我们撑开了一顶巨大的“消费者权益保护伞”。
工商管理部门作为主要市场监督部门，各级质量技术监督部门都在加强对市场经营、产品质量、食品卫生和药品安全等重要消费品的监管，为切实保护消费者的合法权益做出大量工作和努力。每周末央视新闻频道播出的《每周质量报告》中，各级市场监管部门向社会公众提供许多实用消费维权的知识，工商管理部门依法查处的大量假冒伪劣商品，都体现我们的政府对市场管理的决心和力度。值得一提的是近年来，国家打击“假烟、假酒”专项行动，我们可以见证到国家机关在规制市场交易中的强大威慑作用。
（二）社会公众力量和消费者权益保护协会
社会公众逐渐强化的消费维权意识，消费者维权从势单力薄的个人维权发展到现在的集体维权，消费者维权力量不断壮大，促使更多消费者成功依法维权，现代信息技术的快速进步，使消费者能够更加快捷的共享消费维权信息，在消费者团体建立起来的商家公信评价体系和维权组织，更为消费者依法保护自身权益提供了重要的帮助。
消费者权益保护协会是现代社会中消费者权益保护的最重要的维权组织，消协接受消费者的维权投诉，帮助消费依法维权，提供合理的维权建议，为消费者提供全面的维权法律和技术支持。消协在公众消费维权知识宣传和消费维权意识的普及上都做出许多重要贡献。
（三）消费者的自我维权行动
我国消费者维权意识的从形成到现在的不断提升经历了漫长的过程，自改革开放以来，我国市场经济体制的建设和发展取得很大的成就，但是消费者维权意识发展却显得相对缓慢，不过《消费者权益保护法》实施以来，我国消费者的维权意识从消极被动的参与逐步发展成为消费者自主维权，越来越多的消费者开始积极维权，拿起法律武器来维护合法权益。在这场消费维权事业中，出现了很多“维权先锋”、“打假高手”，他们以维护消费者权益为己任，积极参与到与不法商贩的博弈中来，成为消费维权的中坚力量。
三、关于消费者维权方式的建议
随着市场经济的发展变化，我国消费维权意识的提升、消费维权方式的多元化和消费维权的法律和社会整体状况的不断前进，我国消费者维权模式的构建有了很大的进步，但是仍然有很多值得改进的地方，我们可以吸收一些西方先进消费维权制度，来完善和补充我国现行维权保护体制的不足，并且提供一些适合我国消费维权事业进一步建设的方法，促使我国消费维权事业的进步和发展。
（一）运用“消费代表诉讼”制度
在惠普电脑“显卡门”投诉案中，我们看到许多惠普电脑的用户在使用中遇到相似的问题，消费者们则自发建立起惠普电脑用户交流QQ群，大家在与电脑营销商交涉时，发动集体电脑用户的力量，由专业法律工作者集合大家的意见，写成的集体法律意见书，对惠普电脑经销商产生很大的压力，使大家在这场维权行动中取得了主动权。另外，诸如像汽车、商品房这样的大型消费品，由于单个消费者力量的薄弱，在与营销商的维权斗争中常常处于弱势地位，而现在以汽车、商品房为代表的大型消费品司法诉讼中，越来越多的消费者团结起来，共同加入和经销商的维权斗争。同时，消费者可以采用“消费代表诉讼”制度，则在节约司法诉讼成本的同时，显现出更为强大的消费维权力量，这种新型消费维权方式得到广泛应用。
（二）考察消费品的售后服务
在现代消费市场中，消费者考虑消费品的性价比时考虑的不在仅仅是知识产品本身的质量，消费产品的售后服务的优良也成为了一个重要的考察标准，越来越多的消费者购买商品时更愿意购买一些知名品牌，因为他们的产品不但质量过硬，售后服务的完善更是吸引消费者的重要因素，所以提升消费产品的质量，打造专业的售后服务团队成为了许多商家的新工作目标。
（三）关注网上交易的消费者信用评价和投诉平台
当代社会，网络资源已成为我们存储信息、传递信息和分享信息的重要方式，而作为现在的网络消费中，各大网络交易第三方服务公司都将社会公众的消费、购物、维权的经验进行统一整理、汇总，按照不同的消费需求分门别类的向社会大众开放。淘宝网更是建立的3.15消费者投诉专页，为网络消费提供了保障。消费者们应当合理利用网络上的商家信用评价平台，通过这个数据库，消费者可以将消费者的评分作为商家信用的重要考察标准，从而在日常消费中对商家的经销行为予以记录和警示，强化非政府的社会监督，建立良性的市场信用评价体制。
