验收报告范例范文第1篇

在现阶段中药新药临床试验各机构仍然将望、闻、问、切四诊作为信息采集方法，也就是根据研究人员的感觉器官对临床病例资料进行收集，然而如今四诊信息采集缺乏规范化，造成临床信息采集无法达到一致，无法客观地搜集症状，因此，在新药临床试验病例报告表填写过程中，面对同一患者，研究人员不同四诊信息采集也不同。

1.1四诊信息术语名称不规范

四诊信息有丰富的内容，然而有很多体征和症状没有明确的内容，表述模糊，特别是有相同的症状含义，但是表述却不同。比如，以纳呆为例，与其含义相似，其症状表述有少食、胃纳减少、纳差等；以形寒肢冷为例，与其含义相似，其症状表述有形寒怕冷、身寒肢冷、肢体畏寒等。以上这种情况不利于确定证候类中药新药的疗效判定标准及辨证标准。另外，还存在很多复合症状存在，比如，头痛头晕、头痛咳嗽、眩晕耳鸣、头晕胸闷、头晕心烦等，对研究人员收集试验资料有较大的影响，如何量化问题存在。这些均是四诊信息术语缺乏规范化所致。

1.2编制信息采集表缺乏科学性

病例报告表的编制目的是为了规范研究人员以试验方案为依据，对试验者的信息可以完整地记录下来。病例报告表是在临床试验过程中记录临床资料的一种方式，临床试验的成效与之有直接的关系。病例报告表有明确的意义及简单明了的观察指标。证候类新药的病例报告表编制的关键是不但要与中医四诊理论符合，又要符合中药新药适应证候，对四诊信息进行全面的采集。因此，病例报告表编制必须要具有科学性，才能保证信息采集的可靠性及客观性。

1.3信息采集没有统一的操作程序

各试验机构通过编制病例报告表，四诊收集受试者的病例资料，并与受试者的主观感受相结合，将临床信息记录下来。虽然研究者受过专业的培训，病例报告表为依据对资料进行采集，然而信息采集结果却不同，这与四诊信息采集没有统一的程序有很大的关系，对信息采集的可靠性和客观性产生了严重的影响。

2四诊信息采集规范化的措施

2.1四诊信息名称及含义的规范化

以科技术语命名要求为依据，将四诊信息命名原则制定出来，规范证候类中药新药四诊信息。一个症状的名称是一类或一种临床症状特有的属性，比如胸痛就是胸部疼痛，有清楚的部位；一个症状名称是其临床表现的反映，含义要有独立性；要有简单明了的名称，将疾病内容反映出来；很多症状名称可通过一个症状名词派生出来，且二者具有逻辑相关性。

2.2四诊信息采集程序的规范化

四诊信息术语统一后，要实现四诊信息采集程序规范化，主要规范的内容为采集的方法、顺序及注意事项。归纳整理经过长期实践，应用较为广泛的四诊方法及程序，将最新研究成果结合起来，补充和完善四诊信息采集程序及方法。证候类中药新药四诊信息采集，要以其特点为依据，将与各脏腑系统证候有关的四诊信息采集方法和程序制定出来。证候信息获取最直接的方式为问诊，因此，在临床试验中要把握这一方法。

2.3编制病例报告表的规范化

填写病例报告表时要应用通用标准医学术语，不得采用联合用语。一般来说病例报告表编制中四诊信息的编写是以相关要求为依据，确定是在临床试验方案讨论会上，却没有临床试验所有研究者共同参与，并进行讨论，造成其研究证候不能全面反映四诊信息。因此，在临床试验开展前要检验制定内容，对直接参与试验的研究者征询四诊信息，对于不合理、不明确、不规范的内容进行修改和完善。

2.4检验各试验机构研究人员的一致性

验收报告范例范文第2篇

关键词：产科超声危急值报告；临床医疗安全；相关性

由于人们的临床医疗安全意识越来越强，医院安全管理越来越受到医院的重视[1]。随着现代医疗技术的不断发展，关于确保患者医疗安全方面的保障制度也越来越完善。本文为了分析产科超声危急值报告与临床医疗安全相关性，对我院2012年1月～2014年2月收治的120例孕产妇进行研究，以供临床研究参考，现报告如下：

1资料与方法

1.1一般资料 本次研究选取我院2012年1月～2014年2月收治的120例孕产妇作为研究对象，将2012年1月～2013年1月未建立产科超声危急值报告制度收治的60例孕产妇作为对照组，2013年2月～2014年2月建立产科超声危急值报告制度后收治的60例孕产妇作为观察组。对照组：平均年龄（23.81±1.61）岁；孕产史：43例初产妇，17例经产妇；受教育程度：34例大专以上，26例高中或以下。观察组：平均年龄（25.54±2.15）岁；孕产史：45例初产妇，15例经产妇；受教育程度：36例大专以上，24例高中或以下。对照组和观察组患者在年龄，孕产史，受教育程度等临床资料比较无明显差异（P>0.05）。

1.2方法 产科超声危急值报告制度构建方法：①制定危急值登记制度：产科及超声科应分别建立"危急值"报告登记本[2]，对危急值处理过程和相关信息做详细记录，完成登记环节工作。②规范产科超声危急值报告流程：超声科详细记录诊断结果并立即通知相关护士，护士接到危急值报告后立即通知主治医生，主治医生接到通知后立即做出处理决定，当无法果断处理要向科主任汇报详细情况，出现死亡情况，由科主任向分管院长汇报。③明确工作职责及合理分工：医护人员明确各自职责，发现异常情况及时报告和记录。

1.3观察指标 统计对照组和观察组孕产妇的不良结局发生率、医疗干预时间。

1.4统计学处理 本研究中的不良结局发生率为计数资料，用%表示，采用软件SPSS17.0版进行卡方检验；医疗干预时间为计量资料，用（x±s）表示，采用软件SPSS17.0版进行t检验。如果存在P

2结果

观察组的不良结局发生率和医疗干预时间均明显低于对照组，见表1。

3讨论

建立危急值报告制度一方面能为患者争取更多抢救时间，另一方面能提升医院管理水平。危急值报告制度建立使医院各个科室能够及时有效的进行沟通，使医院的业务水平有一定程度的提高，同时还能增强医护人员的责任意识。

危急值是指与正常值参考范围存在较大差距的检验或检查值[3]，并提示患者生命安全可能存在危险性。产科超声危急值报告制度的建立可参照检验危急值报告制度流程，并由产科科室和医技科室共同制定其具体项目及范围。产科超声危急值报告具体内容包括脐带异常、胎盘异常、胎心异常、孕产妇异常、妊娠异常五方面[4]，在超声检查过程中，脐带异常是指脐带先露、脐带扭转、脐带绕颈、脐带脱垂以及脐带真结，并其维持时间不少于三星期；胎盘异常是指完全性前置胎盘、帆状胎盘且伴有前置血管、胎盘早剥；胎心异常是指胎儿心跳停止、胎心过速或过缓、胎心节律不齐；孕产妇异常是指卵巢肿瘤蒂扭转、卵巢肿瘤蒂破裂、黄体破裂；妊娠异常是指输卵管妊娠、宫角妊娠、宫颈妊娠、间质部妊娠、残角子宫妊娠。

产科超声危急值报告制度的建立有助于实施持续质量改进，为医院医疗安全提供有效保障。超声危急值报告制度还可以预见产科中存在的风险因素，并能及时获得患者病情，从而能及时采取相关干预措施，有效确保患者生命安全及健康。另一方面，产科超声危急值报告制度的建立还能为医生选择适合孕产妇的分娩方式提供重要依据。

本研究中，观察组在建立超声危急值报告制度后，不良结局发生率明显低于对照组，医疗干预时间明显短于对照组。通过上述讨论和研究结果的分析，我们可以得出结论：超声危急值报告制度的建立可以增强临床医疗安全性，具有良好的临床应用价值。

参考文献：

[1]刘银芝.产科超声危急值报告与临床医疗安全相关性的研究[J].中国医药指南，2013，36（36）：68-69.

[2]蒋惠琴.产科超声危急值报告与临床医疗安全相关性的分析[J].吉林医学，2014，32（32）：7200.

验收报告范例范文第3篇

一、验收合格之日的概念及认定

要明确建设工程验收合格之日的概念，首先要弄清楚什么是建设工程验收合格。建设工程验收合格是施工合同当事人及相关人员根据有关法律、法规和部门规章的规定，依据建设工程的标准和规范，对承包人完成承包合同约定的内容进行验收，对建设工程符合工程质量标准和完成合同约定的内容进行的确认。建设工程的验收合格之日就是施工合同当事人及相关人员对建设工程符合工程质量标准和完成合同的约定进行确认的日期。

根据《建筑法》第六十一条规定：“交付竣工验收的建筑工程，必须符合规定的建筑工程质量标准，有完整的工程技术经济资料和经签署的工程保修书，并具备国家规定的其他竣工条件。建筑工程竣工经验收合格后，方可交付使用；未经验收或者验收不合格的，不得交付使用”。《合同法》第二百七十九条规定：“建设工程竣工后，发包人应当根据施工图纸及说明书、国家颁发的施工验收规范和质量检验标准及时进行验收。验收合格的，发包人应当按照约定支付价款，并接收该建设工程。建设工程竣工经验收合格后，方可交付使用；未经验收或者验收不合格的，不得交付使用”。因此，建设工程验收合格是建设工程交付使用和承包人请求发包人支付工程款的前提条件。那么，是不是建设工程只有经过法定的验收程序验收合格后，承包人才能请求发包人支付工程款？回答是否定的。实践当中还存在以下两种情形：

一种情形是发包人擅自使用建设工程的情况下视为验收合格。

根据《最高人民法院关于审理建设工程施工合同纠纷案件适用法律问题的解释》（以下称《解释》）第十三条规定：“建设工程未经竣工验收，发包人擅自使用后，又以使用部分质量不符合约定为由主张权利的，不予支持；但是承包人应当在建设工程的合理使用寿命内对地基基础工程和主体结构质量承担民事责任”。这里的“以使用部分质量不符合约定为由主张权利的，不予支持”，是指发包人擅自使用建设工程后，对建设工程已经合格的认可，免除了承包人的返修义务。应该视为工程验收合格。但是免除承包人的返修义务并不意味着免除承包人的保修义务。因为保修义务是承包人的法定义务，不因发包人擅自使用工程而免除。另外，值得注意的是发包人擅自使用工程后，发包人组织验收的，承包人仍然有配合发包人进行验收和交付工程资料的义务，否则应承担违约责任。

另一种情形是发包人在合同约定的期限内不组织验收或者不提出修改意见而视为工程验收合格。

根据《建设工程施工合同（示范文本）通用条款》（以下称《（示范文本）通用条款》第32.2条约定：“发包人收到承包人送交的竣工验收报告后28天内不组织验收，或验收后14天内不提出修改意见，视为竣工验收报告已被认可”。这里的视为竣工验收报告已被认可就是视为建设工程经验收合格。另外，根据《2007版标准施工招标文件》第18.3.6条约定：“发包人在收到承包人竣工验收申请报告56天内未进行验收的，视为验收合格，实际竣工之日以提交竣工验收申请报告的日期为准，但发包人由于不可抗力不能进行验收的除外”。所以，建设工程可以因发包人收到承包人送交的竣工验收报告后28（56）天不组织验收，或验收后14天内不提出修改意见而被视为验收合格。

通过以上分析，建设工程的验收合格，一是因经过法定验收程序验收而合格;二是因发包人擅自使用被视为验收合格;三是因发包人收到承包人送交的竣工验收报告后28（56）天不组织验收，或验收后14天内不提出修改意见而被视为验收合格。由此三种情形可以确认建设工程的验收合格之日，根据《建设工程质量管理条例》第十六条第一款规定：“建设单位收到建设工程竣工报告后，应当组织设计、施工、工程监理等有关单位进行竣工验收。”验收合格后由四方签署工程验收合格的文件，四方签署工程验收合格的文件的日期就是建设工程验收合格之日。建设工程未经竣工验收，发包人擅自使用的，以发包人擅自使用之日为验收合格之日。发包人收到承包人送交的竣工验收报告后28（56）天不组织验收，或验收后14天内不提出修改意见的，从发包人发包人收到承包人送交的竣工验收报告后29天，或验收后第15天为验收合格之日。

二、建设工程实际竣工之日的概念及认定

实际竣工之日是指承包人根据法律规定或者合同约定依据建设工程的标准和规范，完成承包合同约定的内容的日期。实际竣工之日，法律没有严格的定义，一般以当事人约定为准，比如：完工之日、竣工报告提交之日、竣工验收合格之日或者竣工验收合格备案完成之日等。

依据《（示范文本）》通用条款》第32.4条约定：“工程竣工验收通过，承包人送交竣工验收报告的日期为实际竣工日期。工程按发包人要求修改后通过竣工验收的，实际竣工日期为修改后提请发包人验收的日期”。该条款是对实际竣工日期的约定。

根据《解释》第十四条规定：“当事人对建设工程实际竣工日期有争议的，按照以下情形分别处理：

(一)建设工程经竣工验收合格的，以竣工验收合格之日为竣工日期；

(二)承包人已经提交竣工验收报告，发包人拖延验收的，以承包人提交验收报告之日为竣工日期；

(三)建设工程未经竣工验收，发包人擅自使用的，以转移占有建设工程之日为竣工日期。”

该条款规定的“当事人对建设工程实际竣工日期有争议”，应该解释为当事人对实际竣工日期没有约定或者约定不明，因为只有没有约定或者约不明才会产生争议，才能依照法律规定。

三、建设工程竣工验收合格之日与实际竣工之日的联系与区别

以上分析，可以看出建设工程验收合格后，发包人不能以工程不合格为由主张权利，免除了承包人的保修义务，是解决工程质量问题。而实际竣工日期是解决工期的问题。两者的功能不一样，所产生的法律效果也不一样。但是两者也有交叉重合的部分。工程验收合格之日与实际竣工之日的关系在实践中存在以下情形：

第一、当事人适用《示范文本》的，根据《（示范文本）通用条款》第32.3条约定：“发包人收到承包人送交的竣工验收报告后28天内不组织验收，或验收后14天内不提出修改意见，视为竣工验收报告已被认可”。该条款一是约定工程视为验收合格，二是约定从发包人收到承包人送交的竣工验收报告后第29天，或从验收后15天为工程验收合格之日，不是实际竣工之日。

第二、当事人适用《示范文本》的，根据《（示范文本）通用条款》32.4条约定：“工程竣工验收通过，承包人递交竣工验收报告的日期为实际竣工日期。工程按发包人要求修改后通过竣工验收的，实际竣工日期为承包人修改后提请发包人验收的日期”。该条款中的“工程竣工验收通过”就是发包人、设计单位、监理单位和承包人通过竣工验收，形成竣工验收合格文件并在文件上签署的日期就是竣工验收合格之日。因为根据《建设工程质量管理条例》第四十九条规定：“建设单位应当自建设工程竣工验收合格之日起15日内，将建设工程竣工验收报告和规划、公安消防、环保等部门出具的认可文件或者准许使用文件报建设行政主管部门或者其他有关部门备案”。承包人提交的竣工验收报告之日即是实际竣工日期。

第三、根据最高人民法院《解释》第十四条规定，当事人对建设工程实际竣工日期没有约定或者约不明，发生争议的，按照以下情形分别处理：(一)建设工程经竣工验收合格的，以竣工验收合格之日为竣工日期；竣工验收合格与实际竣工日期发生重合；(二)承包人已经提交竣工验收报告，发包人拖延验收的，以承包人提交验收报告之日为实际竣工日期；实际竣工之日先于验收合格之日；(三)建设工程未经竣工验收，发包人擅自使用的，以转移占有建设工程之日为竣工日期。根据最高人民法院《解释》第十三条规定：“建设工程未经竣工验收，发包人擅自使用后，又以使用部分不符合约定为由主张权利的，不予支持，但是承包人应当在建设工程的合理使用寿命内对地基基础工程和主体结构质量承担民事责任”。以上的两个“发包人擅自使用”，第十四条第（三）项规定的“发包人擅自使用”后以转移占有建设工程之日为实际竣工日期。《解释》第十三条规定的“发包人擅自使用”的，又以使用部分不符合约定为由主张权利的，不予支持，是指建设工程视为验收合格，“发包人擅自使用”之日即是验收合格之日。

四、工程验收合格之日与实际竣工之日的法律意义

工程验收合格之日的法律意义：第一、根据《建筑法》第六十一条、《合同法》第二百七十九条规定以及《（示范文本）通用条款》33.1条约定的：“工程竣工验收报告经发包人认可后28天内，承包人向发包人递交竣工结算报告及完整的结算资料，双方按照协议书约定的合同价款及专用条款约定的合同价款调整内容，进行工程竣工结算”。工程验收合格是承包人向发包人办理结算的前提，承包人有权请求发包人支付下余工程款；第二、工程的保修期从验收合格之日起算；根据《建设工程质量管理条例》第四十条第三款规定：“建设工程的保修期，自竣工验收合格之日起计算”。发包人主张在验收合格之日前除地基基础工程和主体结构外存在质量问题，应不予支持，工程进入保修期。第三、是划分工程风险的界限。根据《（示范文本）通用条款》32.5条约定，发包人收到承包人送交的竣工验收报告后28天内不组织验收，从第29天起承担工程保管及一切意外责任。

实际竣工之日的法律意义：第一、是认定承包人工期是否违约的依据；第二、是承包人行使优先权的起算日，根据最高人民法院《关于建设工程价款优先受偿权的批复》第4条规定：“建设工程承包人行使优先权的期限为6个月，自建设工程竣工之日或者建设工程合同约定的竣工之日起计算”。

参考书：

验收报告范例范文第4篇

平衡性、可比性、准确性、时效性、清晰性和可靠性六大原则，从内容到形式对企业如何保证企业社会责任报告的质量都提出了具体要求。

时效性原则要求报告的既要有规律性，时间也要与报告中披露事件的发生时间有接近性。清晰性原则要求报告以易于理解、接受和使用的方式信息。可靠性原则强调的是信息的处理方法必须经得起检验。

四、时效性原则

1.定义

时效性原则是指报告的应该有固定的时间，因此，能及时地为利益相关方提供进行决策所需的有用信息。

2.解读

信息是否有用，在很大程度上取决于用户能否及时获得信息并将其融入其决策过程中。披露的时效性既指报告的规律性，又指其与报告中披露事件发生时间的接近性。通常，报告机构应当尽量在某一特定时间点定期地披露经济、环境和社会绩效情况。报告频率和报告周期的连贯性能确保历史信息的可比性和利益相关方获得报告。如果可持续发展报告和财务报告的进度相一致，那么会对利益相关方颇有裨益。因此，社会责任报告的应与财务报告的时间一致，至少应在财务报告的前后两个月内。

下列问题有助于测试和判断报告是否具有时效性：(1)报告中披露的信息应该和最近的报告周期相关 ；(2)关键绩效信息的收集和应该和可持续报告时间表相一致；(3)报告中的信息(包括网络报告)应该清楚地说明与其相关的时间周期、将要更新的时间以及最后一次更新的时间。所以，总体而言，报告的时间应当尽量与财务报告周期一致，比如年度；的信息必须符合报告涵盖的时间段，并且应该尽量在每年同一时间。“第一时间披露”、“季度更新”以及“滴水不漏式”的报告都可能降低报告的效果。

3.范例

与财务报告类似，每年定期年度社会责任报告已经逐步成为许多机构的惯例，特别是一些有影响的大企业。如中远集团在其2005年度可持续发展报告的“报告概况”部分中就明确提出，虽然这是中远集团的第一份可持续发展报告，但从2006年起，中远集团的可持续发展报告将按照正常财务年度编写。

五、清晰性原则

1.定义

清晰性原则是指信息的提供应能让使用报告的利益相关方容易理解也容易获取。

2.解读

报告机构应该以一种易于理解、接受和使用的方式(无论是印刷还是其他渠道)向其利益相关方提供信息。利益相关方要能够轻松地找到他们所需的信息。信息应该以比较容易理解的方式披露，使利益相关方能依据所报告信息对机构及其活动有比较合理的理解。

下列问题有助于测试和判断报告是否具有清晰性:(1)报告要包含利益相关方所需的信息，但应避免过多的或者不必要的细节；(2)利益相关方应该能比较方便地通过内容、图表、链接或者其他辅助工具找到特定的信息；(3)报告要避免技术术语、缩略词、行话或者其他利益相关方不熟悉的内容，必须使用时要加以解释；(4)报告中的数据和信息对于利益相关方应该是可用的。报告应该考虑到并非所有用户都有同等的阅读经验或水平，因此，要注意选择简单易懂的语言，并注意不同地区或文化的语境差异。

3.范例

由于报告的阅读者大多希望能在很短的时间内，通过迅速的阅读能大体了解报告机构的绩效及其某些方面的突出表现，因此，许多报告会特别增加介绍机构与众不同的做法和表现。

在美国通用公司的2007年企业公民报告中，在高管人员的声明之后，该报告以一页的篇幅，在“亮点、概括”(HighlightNOverview)中对通用公司在2006年报告中提出的责任以及为如何履行这些责任而取得的进步给予概括。其采用的方法是通过简洁扼要的文字说明和一张图表来说明。文字描述突出四个取得进步的表现，包括第一个利益相关方报告评审小组的成立、制定了人权原则声明以及联合的人权商业领导人倡议、税收及盈利10％左右的增长、被《财富》杂志评为美国及全球“最值得尊重的公司”。而同时，在简要的文字后面，以一张简单的图表清晰地给阅读者提供2006年所提出的四个焦点领域及其责任。

六、可靠性原则

1.定义

可靠性原则是指准备报告中所用信息和程序的收集、记录、整理、分析和披露应该经得起检验，并能保证信息的质量和实质性。

2.解读

准确性原则针对的是信息，可靠性原则强调的是信息的处理方法必须经得起检验，使利益相关方能够相信该报告内容的形成是基于很好地遵循各种报告原则的应用，并且经得起审核，报告中涵盖的信息和数据应当得到内部控制或文件的支持。未经证实的绩效披露不应该出现在可持续报告中，如确系代表实质性信息，则报告要对这些不确定的信息做出明确解释。报告的决策程序(比如报告内容、定义和利益相关方参与程序)应该备有文件证明，以确定主要决策的基础是可以审查的，而且，报告信息体系的设计应当适用于外部审验。

以下几个问题有助于测试和判断报告的可靠性：(1)确认外部审验的范围和程度；(2)报告机构能确定报告信息的最初来源；(3)要有可靠的证据来支持报告中的假设和复杂计算；(4)原始数据或信息的所有者能说明其可接受的误差范围内的准确度。

3.范例

为提高报告的可靠性，通常要在报告中披露如何选择报告的内容、如何获得必需的信息、内外部的评价与审验声明等。如壳牌石油2006年的可持续报告提供了一份由一个外部评审委员会的声明，阐述了他们审查的内容、方法及结论，来提高报告的可靠性 。而近年来，随着审验标准的日益完善，越来越多的报告通过附加的外部第三方审验来进一步提高报告可靠性。我们可从报告的审验内容和过程来认识如何增强报告编制的可靠性。

验收报告范例范文第5篇

【关键词】 门诊采血；护患纠纷；原因分析；防范措施

门诊采血室作为医院的窗口部门，因具有病人流量大、随即性强，疾病种类广泛，病种复杂等特点，致使成为及易发生医疗纠纷、病人投诉的场所。同时采血室工作质量的高低反映出一个医院的整体水平和精神面貌，护理工作的好坏直接影响患者的病情和医院的声誉，良好的护患关系可以提高门诊抽血室工作质量，随着社会的不断发展患者对医院的要求逐渐提高，对医疗护理服务质量的要求也在不断提高，人们对健康的重视程度不断提高，同时法律维权意识、自我保护也越来越强。近年来随着《医疗事故处理条例》等相关法律、法规的出台及医疗纠纷增多，其中护患纠纷呈上升的趋势护理纠纷也在逐渐上升。医院门诊抽血室是患者涉及面广流动量大、诊疗人群密集较高的场所。护患沟通不良是患者不满意等医疗纠纷发生的直接相关因素，也是影响护理质量的主要原因之。为了解病人投诉的原因和探讨其防范对策，减少护理投诉的发生，对2010年1月-2011年12月我院发生的门诊采血室病人护理投诉的原因进行分析，并提出相应的防范对策。现报道如下。

1 一般资料

我院为一所综合性三级医院，日均门诊采血量750人次左右，我院门诊采血室2010年1月-2011年12月受理的有文字记载的有关门诊护理投诉26例，均填写医疗投诉登记表，登记内容包括病人基本情况（年龄、性别、职业、家庭住址）、投诉发生情况（投诉发生环节、投诉发生原因、服务提供者情况）等。所有投诉均经调查核实，其中投诉事实完全属实3例，部分属实23例；按其原因不同分为：护患沟通不当14例，占54%；缺乏同情心和责任心2例，占7.5%；业务技术欠熟练3例，占12%；候诊时间长及秩序欠好5例，占19%；其他原因有2例（病人及家属方面2例），占7.5%。

2 纠纷原因分析

2.1 服务因素 我院门诊采血室患者绝大多数是空腹抽血、上班族、学生等，心情迫切，经常有不排队就想先抽血的患者，这时极易引起排队抽血患者的不满，同时采血室护士因采血工作量大、解释不到位，说话口气简短过硬也极易引发纠纷。

2.2 计价收费人员业务不熟悉 患者在抽血前未去收费处缴纳费用或收费员漏收有关费用，当排队抽血时护士告知患者需要补交费用时，患者产生不满甚至质问，而引发纠纷。

2.3 技术水平不高 部分新护士技术不成熟，专业技能欠熟练，操作失败，尤其在为小孩患者抽血时，护士如不能确保一针见血，患儿家长会极其不满，引发纠纷。

2.4 护患沟通不良 采血结束后，护士未能交代清楚取报告的时间及地点，或因语言沟通障碍，患者未能在指定时间、指定地点拿不到化验单时，如果不做好解释工作，易引发纠纷。

2.5 健康教育不到位 医院人流量较大，排队等候检查的情况较多，患者来院就诊时难免心情较为焦躁，再加上有时因护士健康教育不到位，未能正确指导患者按压采血部位，经常出现患者按压方法不正确或按压时间不够，采血部位出现血肿、淤青等不良现象。

3 防范措施

3.1 叫号系统的应用 我院门诊部于2010年投入并使用“抽血排队叫号系统”，患者取号后可安心等候系统呼叫，解决了多年抽血高峰期患者站立排长队及插队的难题，同时还开放了绿色通道，为急、危重、老年人及孕妇提供优先采血窗口以往患者抽血常要忍饥排队等候，特别是年老体弱者站立时间过长，易发生不适及心理焦急，容易导致患者插队等纠纷，该系统的应用优化了工作流程，营造了和谐有序、人性化的就医环境，患者等候时间缩短，有效提高工作效率，提升服务质量和医院形象。

3.2 更新服务观念，提供主动服务 加强护士思想修养，提高文化素质，树立爱岗敬业、无私奉献精神，把全心全意为病人服务作为自己的神圣职责，实施弹性排班，安排两名护士提前一小时上岗，方便了上班族及学生请假抽血的难题，同时也缩短了患者上午等候采血的时间。

3.3 在采血室开设了收费窗口 对于未缴费或漏缴费的患者不愿再去排队缴费提供了方便，若抽血患者排队等候得较多，护士可先行给患者抽血，然后再让其去补交费用，这样患者比较容易接受。同时安排定期给收费人员进行有关采血化验收费的培训工作。

3.4 提高护理操作技能 采血室工作的护士相对年资较高，工作经验较丰富，专业技术较硬，新调入的护士，先在儿科培训2个月后上岗。在为患儿抽血时，护士要有高度责任心、技术过硬，在有绝对把握的情况下再给予穿刺，没有把握时请经验丰富的护士耐心细致地确认好血管后再进行穿刺，穿刺后给予有效按压，使患儿家长觉得我们很重视同时还要对患儿进行语言安慰，转移其注意力。这样让患儿及家长首先在心理上得到了安慰，可避免因抽血不成功而引发纠纷。

3.5 为患者领取报告单提供方便 在各个采血点及门诊大厅安放了自助报告打印机，方便患者领取化验报告单。同时在扣费单上注明取报告时间及地点，不能如期取到验血报告而来抽血室询问时，护士一定要热情接待、态度诚恳的帮助患者查询化验单。查询后如化验报告确实尚未发出，护士要耐心向患者解释并主动告知患者可以电话告知或邮寄化验结果。免除患者再次来院奔波的麻烦，设身处地为患者解决问题，取得患者的理解，从而避免纠纷的发生。

3.6 做好健康教育 护士在采集标本后，正确指导患者按压采血部位，同时在每个采血窗口放置醒目标志“抽血后请持续按压5-10分钟及正确按压图示等。及时提醒抽血患者，帮助抽血室护士尽好告知义务，避免纠纷发生。

4 小 结

随着大型综合性医院门诊量的增加以及人们对医疗行业要求的增高，门诊抽血室的工作压力越来越大。门诊抽血室环节多、人员杂、工作节奏快，对护士的服务态度和技术要求高。要想提高患者的满意度，要改善医院硬件设施和软件服务的提高相互配合，优化工作流程，改善环境，缩短患者等候时间，提供温馨舒适、安全优质的服务。投诉是患者维护自身权益的一种方式，医务人员应当正确认识，护患纠纷后不应回避，要及时了解事件发生经过，仔细听患者及家属的申诉，核实情况，公道处理。属于护士技术问题、责任心不强要敢于承担责任，属于服务态度差、服务不周到的要向患者当面表示歉意，并及时纠正。门诊采血室护士要主动提高服务意识，加强护患沟通，注重护理质量，实施健康教育。规范护士的护理行为，有效地防范护理纠纷，无护理纠纷投诉，使患者满意，才能更好地塑造医院窗口形象，提高门诊的服务质量，提高医院声誉。

参考文献

[1] 杨大干，郭希超，徐根云，等.叫号排队系统在检验抽血中的应用.《中国医疗器械杂志》[J].2008，32（2）：139.