门诊输液室月工作计划范文第1篇

[关键词] 输液室；护患纠纷；PDCA；患者满意度

[中图分类号] R473.2 [文献标识码] C [文章编号] 1673-9701（2012）30-0127-03

The application of PDCA cycle in the standardized management of Transfusion Room

LUO Qiufang ZHANG Xiaoxiao ZHANG Chi

Transfusion Room，the First People's Hospital of Taizhou City in Zhejiang Province，Taizhou 318020，China

[Abstract] Objective To study the effect of the application of PDCA （Plan-Do-Check-Action） cycle standardized management in the transfusion rooms of hospitals. Methods Find out the reason and analyze why the nursing service quality of the transfusion room was affected by setting up nursing quality management group and proposing the feasible measures and carrying out. The situation of implementation would be discussed monthly and summarized quarterly and the problem not settled would be left to the next PDCA cycle. Results The incidence and the rate of adverse events of nurse-patient disputes were statistically significant （P < 0.01） before and after the implementation of PDCA cycle in the transfusion rooms； and there were statistically significant （P < 0.05） between the patient satisfaction and the score of nursing department to the transfusion rooms. Conclusion PDCA cycle is an effective management mode of the standardized management in transfusion rooms.

[Key words] Transfusion room；Nurse-patient disputes；PDCA；Patient satisfaction

随着法制建设的逐步健全，人们文化生活水平的日益提高，人们的自我保护意识不断增强，对医院服务质量的要求也越来越高。因此，患者需求与护理服务之间的矛盾已成为不容忽视的问题。有资料显示输液室是护患纠纷的高发区域[1]。PDCA循环即计划（plan）、实施（do）、检查（check）、处理（action），由美国著名管理专家戴明于1954年根据信息反馈原理提出，是广泛应用于质量管理的标准化、科学化的循环体系[2]。为了提高输液室的护理服务质量，探索规范化管理的有效模式，降低护理不良事件和护患纠纷发生率，提高患者的满意度，我院输液室于2010年运用了PDCA循环管理方法，取得了良好的效果，现报道如下。

1资料与方法

1.1 一般资料

全科护士31人，年龄21～51岁，平均年龄（29.54±9.21）岁；护龄0.5～31年，平均（12.84±8.28）年；主管护师2人，护师16人，护士13人；正式在编护士13人，合同制护士18人。

1.2 临床资料

2009年输液室共接待输液患者391308例，其中成人164 263例，小儿227 045例；发生护患纠纷68例，主要原因包括服务态度引起23例，护士差错引起5例，等待时间过长12例，患者过分要求18例，其他10例。发生护理不良事件17例，其中错误的患者4例，错误的用药时间4例，错误的药物3例，错误的药物剂量6例。

1.3 评价方法

护理部每季一次对输液室进行全面质量检查考评，科室每月进行质量自查并对发生的护理不良事件和护患纠纷进行原因分析及整改，每月随机发放满意度调查问卷100份，当场发放收回，两年共发放2 400份，回收2 368份，有效回收率98.67%。

1.4 统计学方法

计量资料以均数±标准差（x±s）表示，组间比较采用χ2检验，P < 0.05为差异有统计学意义。

2 实施

2.1 原因分析

2.1.1 护士因素 ①沟通技巧欠佳：护士在与患者沟通时语言表达能力欠强，逻辑混乱，专业术语使用过多，患者无法理解。②沟通时机欠佳，不能产生有效沟通。③服务态度：在日常繁重的护理工作中，一些护士缺乏敬业精神，使其在对待患者的态度上缺乏热心、爱心和耐心。对患者提供的服务欠主动，对患者提出的问题和要求以冷漠对待，疏远了护患关系。④工作能力：护士的工作能力参差不齐，尤其是年轻护士工作经验不足，静脉穿刺技术欠熟练，对小儿、年老患者的静脉穿刺成功率低。⑤不遵守规章制度：个别护士工作责任心欠强，没有严谨和慎独精神，存在侥幸心理，为了节省时间减少护理程序，违反护理程序，从而导致护理缺陷引起护患纠纷。⑥礼仪：部分护士着装举止不符合护士的形象要求，患者对护士工作态度产生不信任。⑦宣告欠到位或宣告时使用术语使患者不能理解。个别护士只管宣告，未注意观察宣告效果，导致护士宣告而患者未接受，未理解宣告的内容而引起护理缺陷。

2.1.2医院相关科室因素 输液室是患者就诊过程中的最后一站，患者在挂号、诊断、各种检查、付款、取药等就诊过程中身心疲惫至极，心理状态处于最差状态，又加上输液室护士与患者“零距离”面对面较长时间的接触，患者往往把就诊过程中的种种不满发泄于输液室护士身上。

2.1.3患者因素 患者对疾病的发生、发展、恢复过程缺乏认识，有些患者对医院期望过高，认为生病了一进医院治疗就该很快恢复健康，而忽视了治疗疾病、恢复健康是需要一个过程的，而把由此引起的失望迁怒于护士身上。另外，临床发现输液过程中药液外渗引起的纠纷较多。输液过程中引起外渗的原因很多，如患者改变不当、血管脆性高通透性增高或药物渗透压等，但患者对这方面的知识缺乏，往往把外渗的责任全部归责于护士，对护士产生不满。

2.2 措施与策略

2.2.1 成立组织 2010年1月成立护士长和骨干护士参与的质量管理小组，制订持续质量改进计划，分析科室管理和质量存在的薄弱环节以及差错、护患纠纷的发生原因，提出切实可行的整改措施，日常工作中加强环节质量控制，每月科会讨论计划实施情况，每季小结一次，未解决的问题进入下一轮PDCA。措施实施前召开全科护士大会，让每个护士明确科室的工作重点，了解持续质量改进计划 ，要求将防范措施落到实处，并将纠纷发生率列入护士质效考评内容。

2.2.2加强护患沟通技巧 注重护士礼仪，有利于护患之间的真正沟通，面对患者，要求护士清洁整齐，朴实庄重，干净利落，微笑服务，仪表端庄，使患者感到非常温馨，从而更加信任护士。通过对沟通不善引起的护患纠纷案例的分析，使护士明白沟通的重要性和必要性。沟通应从患者角度出发，以真诚的态度，用商量的口气，取得患者的认可。沟通时要做到：一个技巧多听多说；两个掌握病情（包括治疗、检查及费用）；三个留意：留意患者情绪、认知、自身情绪；四个避免：避免强求对方、避免刺激语言、避免用专业语言、避免压抑对方情绪。爱心、包容心贯穿整个过程[3]。特殊情况时更应注意沟通时机，面对静脉差，穿刺难度高的患者，护士应在穿刺前沟通，“您的静脉较细，穿刺难度较高，但愿一针成功”，这样让患者明白“一针成功”既是患者的愿望也是护士的愿望，万一穿刺失败，患者就更容易接受事实。穿刺失败时，应及时告知患者并表示歉意，“这针没扎好，要重新再扎，让您受痛了”，切忌先拔针再告知患者“这针没扎好”。对于经过多次穿刺才成功的患者要多巡视多关注。改善服务态度，接待患者时应主动上前微笑着迎接患者，争取在较短的时间内与患者沟通，主动询问患者有何不适，让患者有被呵护被重视的感觉，留下第一好印象。对患者提出的问题耐心解释，对患者提出的要求尽力满足。

2.2.3 加强护士技能培训 加强业务学习和技术训练，提高护士工作能力。成立科室护理操作质控小组，实行护士分层培训考核制度，三年内护士每月操作培训考核一次，四-五年护士每2月考核一次，五年以上护士每季考核一次。对年轻护士实行带徒制，由经验丰富的带教老师进行一对一的带教，平时多鼓励多指导，开始工作时宜选择年轻患者，静脉粗，弹性好的静脉穿刺，从易到难，经过实战锻练，穿刺技术不断得到提高，从而熟能生巧，提高静脉穿刺成功率和自信心。

2.2.4 严格落实查对制度 将查对制度的落实作为重点内容。每个患者的药物经过收药者、配药者和注射者三人核对。输液室环境嘈杂，护士在呼叫患者姓名时，患者容易听错，为避免这种差错，护士呼叫患者姓名后，让患者或家属看注射单上的姓名，若患者或家属均不识字，可让患者复述自己的姓名，护士重新核对，并使用门诊无线输液系统，更准确地确认患者身份，以防打错针而引起纠纷。

2.2.5 开展多种形式的健康宣教 采用口头、书面、墙报等形式向患者介绍门诊输液室常见病种相关知识、静脉外渗的原因、输液室工作流程等。注重宣教内容和技巧，列出输液室患者健康教育的内容，按其与输液操作顺序的相关性进行分类，适时告知[4]。为患者穿刺时必须告知患者相关事项，如共有几瓶输液，以免输液未完而拔针。特殊医嘱、特殊用药利用药物说明书[5]，告知注意事项。宣教时应注意技巧避免使用术语，还应同时注意观察患者的面部表情，观察患者是否在听你的宣告，是否已理解宣告的内容。

2.2.6 加强科间协调 尽可能使门诊就诊程序更合理化，缩短患者就诊过程，减少患者体力和心理上的消耗，医生、药房和护士等各相关科室应配合默契，输液室护士如发现医嘱有疑问或药房发错药等意外情况，应及时电话联系相关科室，说明情况，由差错者负责纠正差错，切忌将差错暴露于患者或让患者来回往返于医生、药房和输液室间，避免引起不必要的疑虑和反感。

3 结果

3.1 护理质量各项指标改善

比较2009年四季度和2010年四季度护理部对我科的全面质量检查结果，综合评分明显提高，差异有统计学意义（P < 0.05）；2010年输液患者413 040例，发生护患纠纷25例，护理不良事件10例，比2009年减少，差异均有统计学意义（P < 0.01）。见表1。

3.2实施PDCA前后患者满意度比较

由于重视了沟通技巧、加强了健康宣教，护患关系明显改善，同时门诊无线输系统的使用使患者就诊有序，不再害怕错过呼叫而聚集在操作台前等待，减轻了焦虑情绪，患者的满意度明显提高，差异有统计学意义。见表2。

表2 实施PDCA前后患者满意度比较

4 讨论

王平等[6]认为，在护理管理工作中实行PDCA循环，有利于各项工作目标的完成，使工作能有规律地运行，能科学地安排工作内容，提高工作质量，提高护理工作效率，更有利于护理人员素质的提高，有利于不断总结经验，提高工作水平，帮助我们及时发现工作中的不足，并及时调整。输液室具有患者多、输液量大、用药种类多、病种杂、护士少、可控性小等特点，极易造成用药差错和护患纠纷[7，8]。本科室自运用PDCA循环模式管理以来，护士的工作思路清晰，责任心明显增强，沟通技巧得到提高，从而提高了护理质量，减少了护理不良事件和护患纠纷的发生，提高了患者的满意度，使护患关系更加融洽。因此我们认为PDCA循环是输液室实行规范化管理的一项必要并且有效的管理模式。

[参考文献]

[1] 章月照，潘红英，张爱华，等. 提高门诊输液患者满意度的方法和体会[J]. 护理学报，2009，16（8B）：14-15.

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[3] 梁克清. 门急诊做好沟通和谐护患关系的探讨[J]. 中国医学文摘·内科学，2006，27（6）：598-599.

[4] 谢丽吉，韦亚琴，张秀琴. 我院改进门诊输液室服务的做法与体会[J]. 中华护理杂志，2007，42（4）：357.

[5] 赵荣美. 药物说明书在输液室的应用[J]. 中华护理杂志，2005，40（8）：613.

[6] 王平，卢岩，徐朝艳，等. PDCA循环在我国护理领域应用的发展[J]. 护理杂志，2003，20（4）：47-49.

[7] 张立萍，张丽娟，王艳萍. 门诊输液室的护患沟通技巧[J]. 中华护理杂志，2006，41（12）：1132-1133.

门诊输液室月工作计划范文第2篇

摘要目的：探讨根本原因分析法对于提升门诊静脉输液患者安全性和满意度的具体作用和效果。方法：选择我院2012年1月～2014年1月收治的门诊输液患者作为研究对象，将应用根本原因分析法的理论和方法管理的2013年1~12月患者作为观察组，成立起门诊静脉输液安全工作小组，制定和完善输液管理模式以及规范化流程，培训护士掌握静脉输液知识与技能。将未实施根本原因分析法护理的2012年1~12月患者作为对照组，将两组患者不安全事故发生率和患者满意度进行对比分析。结果：观察组执行根本原因分析法后不安全事故发生率明显低于对照组，患者满意度高于对照组，差异具有统计学意义（P<0.05）。结论：应用根本原因分析法可降低门诊输液安全事故发生率，能较大地提升护士的护理水平，可显著提升患者满意度，具有极大的推广应用价值。

关键词 根本原因分析法；门诊；静脉输液；安全管理doi：10.3969/j.issn.1672-9676.2015.10.071

Rootcauseanalysisonimprovingthesatisfactiondegreeofpatientsinoutpatienttransfusion

ZHOUJia-feng（BaoanDistrictSonggangPeople′sHospital.Shenzhen518105）

HEHong-mei（SonggangHealthAuthority，Shenzhen518105）

AbstractObjective：Toinvestigatetheapplicationofrootcauseanalysisforthespecificroleoutpatientintravenousinfusionpatientssatisfactionandeffect.Methods：Thetransfusionoutpatientsinourhospitalastheresearchobject，analysistheoryandmethodofapplicationofrootcause，establishRCAgroup，setupoutpatientintravenousinfusionsafetyworkmode，establishandperfectthemanagementoftransfusionandstandardizetheprocess，trainingandpromotionofthevenoustransfusionnursesknowledgeandskill.Theapplicationofrootcauseanalysisresultswithpreviouseffectwereanalyzed.Results：Theunsafetyaccidentrateofobservationgroupwaslowerthanthatofcontrolgroup，andthepatient′ssatisfactionwashigherthancontrolgroup，thedifferencehasstatisticalsignificance（P<0.05）.Conclusion：Theapplicationofrootcauseanalysismethod，cansignificantlyreducetheincidenceofaccidentsinoutpatientinfusion，thelevelofnursingcangreatlyenhancenurse，cansignificantlyimprovethesatisfactionofpatients，whichhasgreatpopularizationandapplicationvalue.

KeywordsRootcauseanalysis；Outpatientclinic；Intravenousinfusion；Safetymanagement

作为医院的窗口部门，医院门诊是患者的主要集散地，具有患者人数多，病情种类多，用药种类多“三多”特征。门诊治疗方式中，输液的比例极大，其治疗时间相对较长。输液主要是将大量配入药物的无菌溶液直接输入静脉，该方式给药快、起效快、效果好，但也具有较多的安全隐患，具有较大风险，一旦控制不好，容易发生危险。随着输液治疗方式的大量使用，其安全问题以及危险因素，成为了临床研究的重点。根本原因分析法（RCA）是一种新的分析方法，该方法主要是进行回溯性失误分析，对已经发生的不良事件予以科学分析，找出在整个系统中存在的根本原因后予以纠正，以避免类似事件和问题再次发生［1-2］。我院积极采用RCA方法，针对门诊输液患者风险情况进行了分析处理，取得了显著效果，现报道如下。

1资料与方法

1.1一般资料我院共有门诊成人输液床位160张，门诊护理人员27名（含中级3名，初级3名，护士2名）。将2012年1～12月全年门诊输液73000例次作为对照组。将2013年1~12月门诊输液72200例次作为观察组。

1.2方法对照组采用传统方法进行管理，观察组采用RCA分析法具体如下：

1.2.1组建RCA小组组建由专家和一线工作人员组成RCA小组，成员共为7名。组长为护理部主任，其中3名成员为具有静脉输液扎实技术和理论水平的骨干，其余3名为一线输液工作人员。全体小组成员均具有优秀的分析技巧，观点具有批判性，态度具有客观性。RCA小组的主要工作职责是定期对门诊静脉输液安全问题进行根本原因分析，根据分析结论制定和改进输液计划，并对计划实施情况进行督促检查。

1.2.2收集资料RCA小组对收集到的门诊静脉输液患者相关情况进行综合分析，其具体内容主要为患者的基本情况、所使用的药物、液体浓度、药物剂量、输注频率，穿刺次数，并发症情况以及患者满意度等。将收集到的相关数据资料进行整理后，总结出存在的问题，并绘制好时间顺序流程图，在小组会上进行汇报研究。

1.2.3明确近端原因将安全事件发生的整个过程予以还原，其具体内容包括患者的基本情况、所使用的药物、液体浓度、药物剂量、输注频率、穿刺次数等，采用“鱼骨”法查明安全时间发生的近端原因，将收集到的所有可能性原因逐项详细列出，并予以验证，如果某项原因通过积极的对应干预后，可以有效减少安全风险，则将该项原因标注为近端原因。

1.2.4确认根本原因采取上述方式列出相关原因后，再深入分析和区别根本原因与近端原因。当该因素不存在时，如果还会引发该事件，则为近端原因，否则为根本原因。当该因素被及时纠正或者予以排除时，该问题还是在相同因素环境下再次发生，则为近端原因，否则为根本原因。当该因素纠正或排除后，类似事件依然发生，则为近端原因，否则为根本原因。

1.2.5制定和实施改进措施［3］根据采取上述方式所确认的根本原因与直接原因，制定具有可行性的改进计划并执行。同时设置对应的指标体系，对实施改进计划前后的相关变化情况进行检测，对效果进行评价。制定改进计划，应当遵循下列原则：（1）简单化，方便操作。（2）一切遵照事实依据。（3）引导护士和家属一起参与。（4）采纳所有建议，明确其优先级次序。（5）充分考虑计划的可行性以及成本效益。（6）充分考虑到可能转移性。采用PDCA循环法进行计划制定和执行，如果改进措施反馈良好，则以会议方式组织全体护理人员学习，提升整体安全管理水平，防止此类事件的再次发生。

1.3评价方法（1）将两组门诊输液不安全事故的发生率进行比较，门诊输液不安全事故包括渗血、肿胀、药物输注错误、药物配伍错误。（2）将两组门诊输液患者满意度情况进行比较。满意度采用问卷调查的形式，分为满意、基本满意、不满意3种。

1.4统计学处理应用spss18.0软件，计数资料应用χ2检验，等级资料采用Wilcoxon秩和检验。检验水准α=0.05。

2结果

2.1两组门诊输液不安全事故发生情况比较（表1）

3讨论

根据根本原因分析法，采用静脉输液流程优化管理，可以极大地提升护士的依从性，有利于提高护理质量和效率，同时提升患者满意度［4］。因为患者刚到医院接受治疗，对陌生的环境有个适应的过程，加之患者受到疾病的影响，急需通过输液治疗缓解病情并尽快康复。输液室工作量极大，在高峰时期，即便是实行弹性排班制度，也会有很多患者排队输液，对正在输液的患者也需要进行有序管理。根据输液流程，设置好展板，在等候区摆放，展板内容要尽量简洁明了，能说明问题，配上相关图片等，方便患者在尽可能短的时间内一目了然，能够主动做到积极配合。通过这种方式，一方面可以显著节约患者的询问时间，另一方面也可以有效减轻患者的焦虑情绪。针对输液室人员流动极大、环境相对嘈杂等客观因素，改变以往仅仅呼叫患者挂号顺序的方式，呼叫患者的姓名和年龄，强调双向参与和双重核对，避免由于患者误听所导致的用药错误。并针对输液室工作相对单一和重复操作多容易导致护士疲劳厌倦等情况，可在醒目位置粘贴彩色提示条，护士根据提示条进行操作，可以避免工作上的疏漏，也可以给换班后的护士提供引导作用，可以有效减少出错的概率。

采用根本原因分析法改进后的输液流程中，注重与患者的沟通，实施用药告知制度，使用标准化的语言和动作，进行人性化服务，有利于提升患者的信任度。通过有效的沟通告知，可以让患者明确输液过程中的注意事项，积极配合医师进行治疗，使输液告知紧张有序。通过这种方式，可以有效降低患者的反复询问率，提升工作效率，从而提升患者满意度。应用根本原因分析法，可以查找出影响患者满意度的相关环节，明确问题的近端原因及根本原因，修改并细化门诊静脉输液流程，同时加强护士培训，细化项目，推行标准化的流程指引，做好落实检查，要求护士做到“脑到、心到、行为到”，不断实践、检查、评价，不断优化改进，从而有效提升患者满意度。

参考文献

［1］周望梅，梁丽云.规范化静脉输液流程在门诊优质护理服务中的应用［J］.护理学报，2013，20（2B）：18-20.

［2］高俊茹，胡晓燕，杨珊，等.门诊输液室护理风险因素分析与防范［J］.齐鲁医学杂志，2013，28（1）：81-83.

［3］冯国琴，朱桂华，杨书霞，等.影响输液室病人满意度的原因分析与对策［J］.护理实践与研究，2012，9（24）：116-117.

［4］曾月英.根本原因分析法在提高消毒供应中心工作质量中的应用［J］.中国护理管理，2011，11（1）：19-21.

门诊输液室月工作计划范文第3篇

【关键词】优质护理；儿科；门诊；输液

儿科门诊收治的患儿通常年龄较小，普遍为出生几个月至十岁左右，所需护理服务相对较为精细。儿科门诊输液室日常收治患儿人数较多，对医院护理水平要求相对其他科室较高。由于患儿年龄较小，身体发育程度较低，在输液过程中常存在输液困难且对医护人员有抗拒心理等情况，容易造成注射失败，加之患儿家属过度疲劳，情绪不稳定，常会造成对医院的不满，严重过激者甚至引起医疗纠纷[1]。因此提高护理服务水平，策划优质护理服务流程，构建人文关怀式护理服务尤为重要，是笔者所在医院完善医疗水平的重要举措，且在实际应用中取得了良好效果。具体内容包括做好诊前的组织工作、减轻患儿及家属的焦虑、随时观察病情变化、预防交互感染、提供健康教育、防止发生医疗差错等。在本次研究中，对实施优质护理服务的儿科门诊输液室患儿家属满意度影响进行分析，现将结果报道如下。

1资料与方法

1.1一般资料

选取笔者所在医院2014年10月-2015年10月儿科门诊收治的400例患儿，随机分为对照组和研究组，各200例。其中研究组男152例，女48例；年龄2个月~9岁，平均(4.1±0.6)岁；对照组男146例，女54例，年龄1个月~9岁，平均(3.8±0.5)岁。两组患儿性别、年龄等一般资料比较，差异无统计学意义(P>0.05)，有可比性。

1.2方法

1.2.1对照组

采用常规护理，如询问病史及家族病史、全面体检、卫生管理、告知输液相关事宜等[2]。

1.2.2研究组

研究组在常规护理的基础上采用优质护理服务，具体措施有卫生管理、饮食指导、心理健康沟通、输液后护理及指导。患儿及其家属就诊时，医护人员保持良好态度，妥善安置床单元，同时向患儿家属告知病区环境、呼叫铃的使用、作息时间及其他相关事宜。主动了解患儿症状，加强彼此沟通[3-5]。加强医患之间的心理健康沟通，及时了解患儿生理心理变化，适当安抚患儿情绪，待患儿情绪稳定时进行输液，保证输液室环境适宜，输液过程中频繁询问患儿有无不适症状，观察并记录注射部位是否出现红肿、皮疹等过敏症状，及时进行医疗处理。输液结束后，告知患儿家属相关注意事项，普及健康知识，态度温和，构建人文关怀式护理服务流程。

1.3观察指标及评价标准

观察并记录静脉注射的成功率与失败率，患儿家属对护理服务的满意率，满意程度的调查方式采用本院自制的满意率答题问卷。总满意率=(满意例数+一般例数)/总例数×100%[6]。

1.4统计学处理

采用SPSS19.0软件进行数据结果分析。计量资料以(x-±s)表示，采用t检验，计数资料以率(%)表示，采用字2检验，P<0.05为差异有统计学意义。

2结果

2.1两组患儿家属对护理服务的满意程度比较

研究组患儿家属对护理服务的满意率与对照组满意率分别为99.0%、87.5%，差异有统计学意义(P<0.05)，见表1。

2.2两组患儿静脉注射成功率与失败率比较

研究组与对照组患儿静脉注射成功率分别为98.0%、79.0%；失败率分别为2.0%、21.0%，差异均有统计学意义(P<0.05)，见表2。

3讨论

门诊输液室月工作计划范文第4篇

【关键词】持续质量管理理念；护理安全管理；门急诊

【中图分类号】R197.324【文献标识码】A【文章编号】1008-6455（2011）04-0001-03

门急诊输液室是医院重要窗口单位，加强门急诊输液室管理，为患者提供安全、舒适、温馨的护理治疗，并且使患者可以在接受治疗的同时接受知己健康教育、促进患者自我健康管理能力的提高具有重要意义。现代护理工作范围在扩大和护士角色在延伸[1]，护理过程中实施护理质量持续改进理念所体现的人文关怀 ，是优质高效护理服务的保证。自我护理是人类个体为保证生存，维持和增进健康与安宁而创造和采取的行为[2]。将护理过程中的知己健康教育落到实处，有利帮助患者逐渐从自我健康促进中受益。

1 方法

1.1 加强护理安全管理：从护理治疗安全、治疗环境安全、患者自身安全监测三方面改进。

1.1.1 成立门急诊输液室护理安全管理学组：总医院医疗东区门诊于2008年1月成立门急诊输液室护理安全管理学组，学组由门诊总护士长任组长，门急诊输液室护士长各一人任督导。下设安全监测组、持续质量管理组、安全护理技能培训组、知己健康教育组四个分组，组长一人，组员2―3人。组织结构如图1所示。

1.1.2 治疗环境安全

1.1.2.1 改善护理治疗用品，如采用精密输液器、可调节输液器、输液泵，采用计算机进行患者管理（跟踪、监测、信息反馈）。

1.1.2.2 改善治疗环境：根据患者入输液室初次评估，进行分区管理，对急危重症患者予以优先治疗，开设绿色通道；对老年行动不便的心脑血管病人开设无障碍通道；进行患者防跌倒、防外伤管理；输液室设置广告栏、信息栏、责任护士公示栏，方便患者联系与沟通。

1.1.3 患者自身安全监测 护士对入输液室患者病情、治疗方案、联合用药、给药途径、药物不良反应发生率等项内容进行初次评估，重点观察存在安全风险患者，使护士的工作有的放矢。

1.2 门急诊输液室临床路径改造：采用计算机管理，患者到达输液室，由首诊护士初评后进入相应临床路径管理。

1.3 门急诊输液室分区分级管理：根据首诊护士对患者的初次评估进行患者分级分区管理。A区―急危重症区；B区―无障碍区；C区―普通区；D区―对发热、传染病患者进行传染病分区管理。分级管理的目的：（1）同级同区患者采取统一护理临床路径，便于观察、监护、治疗、评估、健康教育，提高护士工作效率；（2）便于患者了解病情，加深对所患疾病认知；（3）有利于专题性健康教育工作开展，提高健康教育有效性、目的性、针对性；（4）便于查找护理治疗安全隐患，提高护理质量，降低护理风险；（5）为开展门急诊科研工作奠定基础条件，促进护士科研管理能力提高。

1.4 门急诊输液室护理治疗单元模块制管理：相同模块用具放在固定位置―定位；固定人员（首诊责任护士）交接、清点、补充、检查、核对―定人。护理治疗单元模块制管理缩短护士取拿护理用品时间，标准化配置减少差错率，定人管理一方面既保障足够数量供治疗使用，有保障质量安全、减少浪费、节约成本；第三方面，开发应用静脉炎护理包等开展知己健康教育，有利于自我健康管理技能技巧提高。

1.5 护士培训：通过问卷调查发，对门急诊输液室护士培训需求进行调查，制定培训计划，在专业技能培训（护理三基培训、护理操作培训：深静脉穿刺、留置套管针穿刺、动脉抽血穿刺、静脉输液泵）的基础上，加强人文培训：护患沟通学培训、护理风险评估与护理安全管理培训。

1.5.1 阻断沟通的行为认知培训：沟通过程中，在护士沟通行为方面存在着一系列试图阻断病人正在交流的话题，从而妨碍有效沟通的行为现象，称之为阻断沟通的行为。门急诊护士工作量大，工作强度高，所需要治疗的患者病情各异、复杂多变，护理工作头绪法多等实际情况，使部分护士无意识间采取某种阻断沟通的行为，以减轻工作压力、心理压力，集中精神于护理治疗。通过参与式研究，发现护理人员经常采用以下4种策略防止病人谈论他们的问题[3]：①不直接回答病人的问题，而是转介给其他医务人员：例如“这事儿我不知道，你得去问医生。”“这事儿不归我管，你去问医生吧。”其结果是，病人可能认为“护士不想回答我的问题，”“护士不想继续跟我谈。”“护士可能回答不了我的问题，我问错人了。”等等。因此，病人与护士的沟通意愿就会终止，护患之间不欢而散。②改变谈话的主题：不沿着病人想要交谈的话题方式交谈，而是插入其他话题转移内容，其结果是，病人可能认为护士打断了我想说的话，护士对我不尊重，护士只谈论她感兴趣的事而对我的想法不感兴趣或护士只想从我这里获得信息，却没有给我获得我想知道的信息的机会等。如果改变后的话题，不是病人此刻所关注的内容时，护士继续交流下去的意愿很可能也会被抑制。③通过保持沉默而忽略或不理睬病人的问题：即通过假装没有听见病人的问题而逃避回答病人的问题。其结果是，病人可能认为“护士只顾干活儿，没听见我说的话。“护士不想理睬我等”。④讲一些敷衍塞责的话想办法脱身：例如，“我还有一大堆活儿没干呢，我得走了。”“某某患者该换输液了，我得走了。”等等，其结果是，病人可能认为“护士很忙，没有时间坐下来跟我谈话。”“护士只关心完成自己必须干的活儿，不想多管闲事等等。”除了语言上的阻断沟通行为的表现以外，非语言上的阻断沟通行为的表现也很多，包括与促进护士沟通非语言沟通行为相反的非语言沟通行为。例如交谈时表现出注意力不集中，东张西望，不时地看手表，对病人的谈话内容表现出冷漠，没有反应，或者反应不正确等等。通过对护士进行培训，使她们认识阻断沟通行为的表现，再对照自身加以查找，有意识地摒除阻断沟通行为，建立正向行为模式，改进护患沟通。

1.5.2 护患沟通技能培训：任何良好的沟通都是建立在双方对基本理念认同的基础之上。缺乏基本理念的沟通，难于深入双方的感情世界，也容易产生诸多误解、矛盾和隔和，进而影响沟通效果。明确基本理念，教导护士整体把握护患沟通的目的和要求，合理运用沟通艺术和技巧将有所裨益。护理过程中，要明确护理人员和病人的关系是平等。首先要尊重病人，因为尊重病人是建立良好护患关系的基础，有助于病人巩固疗效，加速病人的康复，增强护理人员的自信心和责任感[4]；其次，沟通是传递信息最直接的途径，将“信息准确到位”是为护患沟通的基本理念，是因为从护患沟通的目的和要求来看，这也是为了加强双方对有关信息的确认。病人要想知道的是有关诊断治疗的相关问题，例如：病情、用药、治疗措施、医疗消费、预后、护理安排、有哪位医生主管、责任护士是谁等情况。而这些信息一般都由护士根据医嘱进行传递，在这些信息传递过程中，若缺乏必要的准确性或者没有使病人确认，极有可能影响到病人配合治疗。另外病人都渴望护士将专业术业通俗话、口语话、深入浅出，通俗易懂[5]。因此护士在传递信息时，还应针对病人的心理特点，围绕“病人的心理与行为问题”开展心理护理，倾听他们的想法及要求，急病人所急，想病人所想，尽量用浅显、明了的语言将有关信息传递给病人[6,7]。

1.5.2.1 实现良好沟通的基本方法

（1）营造良好的环境氛围。对护士来说重要的是在有限的条件下如何营造氛围的问题。在一个良好的氛围中，人们更容易敞开心扉[8]。努力营造温馨宽松的医疗环境，通过良好的氛围将对病人的关怀渗透到病人的内心世界，这对护患沟通和病人康复都十分有益。

（2）对病人的权力的尊重，也可避免护患纠纷的产生。良好的非语言交流给病人以温暖、安慰与希望。护士在工作中不仅要外在美和内在美、热情亲切、不卑不亢、以表端庄、举止文雅，以良好的行为使病人保持良好的心情，消除病人的疑虑，给病人以安全感、信赖感[9]。

1.5.2.2 护士要掌握沟通技巧

（1）了解病人的性格特征。 护士必须根据不同的病人在交谈中的情感流露，来猜测其社会经历和性格特征，并采取相应的交流姿态与交谈方式，使病人畅所欲言。一般来说，不同年龄、文化教养、性别、疾病的病人内心所想、思维范围、交谈内容各有差异[10]。有了建立在尊重人、关系人基础上的文化素养，我们就能根据病人年龄、文化、职业、性格、病情上的差异，自然而然的与病人进行沟通，不用考虑过多的技巧，而是靠自己的真诚打动对方，从而达到满意的效果[11]。

（2）养成正向解释事情的习惯。 护士要正确运用沟通技巧，满足不同病人需要，依据个体差异，选择合适的语言表达，并对所有的事情做出正向解释[12]，即使遇到再大的委屈，护士也要先克服自己的情绪，千万不能针锋相对的回击，冷静下来后，再从“凡是皆有一定的道理”来正向解释事情。正向解释事情的习惯对于我们应对各种复杂的沟通事件，即时化解内心的苦闷，调整心态，重新投入工作具有极积的作用。

1.6 患者知己健康教育

患者知己健康技能技巧培训方面:

（1）护士首先要有对病人进行教育的意识，学会实施病人教育的方法，掌控病人教育的内容，在思想上认识到开展病人教育是护士的重要职责。同时，护士有认真刻苦的学习精神，理论联系实际的科学态度。

（2）患者知己健康技能技巧培训采用以下三种形式：一对一教育：责任护士针对病人的具体情况进行教育指导。护士了解病人生理、心理、社会、文化等各方面情况，评估病人健康知识问题，对其健康知识不足，进行有的放矢地教育与指导，体现个体化教育的优越性。小组式教育，适用于处于输液室相同输液区、接受同类治疗的患者。将同一种疾病的病人组织起来，针对其共同需要了解的问题进行教育指导，组织病人进行讨论，解答病人提出的的问题。电化教育，直观性强，能将抽象的难以理解的内容具体化、形象化、有利于病人接受和理解，是值得提倡的一种教育形式。这种教育形式适用于慢性疾病。如对糖尿病人、高血压病、冠心病、脑血管疾病后遗症等患者的电化教育，每周放录像1～2次，将病人集中组织起来学习之后，护士结合病人的具体问题进行讲解。教学方法采用以下四种形式：语言教育、书面教育（宣传材料）、实物教育、示范教育。语言教育是最直接、最简捷、效果最好的方法之一，可根据病人的具体情况和不同人群的共性问题进行教育.

（3）实施病人教育要因人而异。对小儿应采取直观形象带有故事性教育方法，有些内容应让家长了解并掌握。老年人多用通俗易懂的语言，重点反复强调。文化层次高的可采取书面材料，讲解及征求意见的形式，文化低的多用讲解示范教育形式。病种不同，慢性病多采用集体或电化教育，以教会自我护理方法，预防保健措施为主。急症病多讲解避免疾病再复发的方法，减少合并症的发生以及预防措施。心理特征不同，开朗性格多讲道理，对自己疾病不在乎者，重点讲明疾病的危害及预防的重要性。对抑郁内向性格者，语言要适度，对病人提出的问题要耐心解释。对少数民族病人要尊重他们的生活习惯，注意保护病人的隐私。

（4）病人教育要做到持之以恒，要根据病人住院的不同时期，不同的病情进行全方位的教育，实施护理操作时与病人教育相结合，将身体护理与教育融为一体。

2 效果

2008年1月至2009年12月，每半年对总医院医疗东区门急诊输液室输液质量管理指标、培训绩效整体评价指标进行一次整体评价，患者统计人数为每半年3000例。2年以来，各项指标发生明显改变。

2.1 门急诊输液室输液质量管理整体评价统计结果显示门急诊输液室输液质量管理指标有明显改变，见表1所示。

2.2 培训绩效整体评价统计结果显示培训成绩显著，见表2所示。

3 讨论

3.1 应用持续质量管理理念拓宽护理学组的内涵。门急诊输液室临床护理实践与护理管理实践中，以专项护理业务为纽带，打破固有的学科界限，在促进学科整体建设[13]的管理理念的启发下，创建“临床学组”（如静脉管理学组：静脉输液穿刺，动静脉采血，留置套管针，深静脉穿刺等），通过借鉴护理学会的组织形式，以门急诊输液室护士骨干为成员，在不影响本职工作的情况下采用工作和业余时间结合的方式开展学组活动。学组实行组长、导督负责制，以静脉治疗安全为工作内容，以国际倡导的 “微创少痛”为治疗理念，以“零缺陷”为管理理念运作。以P、D、C、A（计划plan；实施do；检查check；处理 action）程序改进临床静脉治疗护理质量。P阶段：收集门急诊患者静脉治疗中存在的各种问题，静脉治疗合并症问题，分析危险因素，制订工作计划；D阶段：按照计划在门急诊静脉治疗患者中试行；C阶段：制订门急诊输液室护理评价表，同时分析试行阶段收集的资料，A阶段，总结经验形成模式，在全院护士长会议和院内局域网上进行交流推广，并进入下一个PDCA循环。护理学组工作的开展，一方面，促进护士提高业务水平，护理工作精益求精；另一方面，通过学组活动，建立护士职业认同感，满足护士社会成就需求，促使护士更好地开展门急诊护理工作。

表1 门急诊输液室输液质量管理整体评价表（%）

表2 培训绩效整体评价表（%）

3.2 持续质量管理理念为创建具有本院门急诊输液室特色的护理临床路径提供理论基础。临床路径（Clinial Pathway ,CP）,又称关键性途径（Critical Pathway），照顾图（Care Map）等，是指医疗健康机构的一组多学科专业人员（包括医师、临床医学专家、护士以及医院管理者等）共同制定的、针对某一特定的疾病或手术的、标准化的照顾计划[14]。本质上，临床路径是一个事先写好的标准化的工作流程，是由各学科的专业人员根据循证医学的原则，将某疾病或手术的关键性治疗、检查和护理活动标准化，按照预计住医院天数设计成表格，将治疗、检查和护理活动的顺序以及时间的安排尽可能地做到最优化，使大多数患此病或实施此手术的患者由入院到出院都能依此路程接受照顾。临床路径已逐渐成为医疗护理规范化管理中应用最广的质量效益型医疗（护理）管理模式。门急诊输液室进行临床路径管理对护理治疗过程标准化，可促进服务的完整性，还能评估患者的病程及治疗效果，同时也成为一种教育的工具。护理人员作为工作在临床第一线的工作人员，与患者接触最密切，肩负着病情监护、各项检查和治疗的安排的协调，治疗与护理措施的实施，在临床路径的开发以及实施过程中发挥着重要的作用。临床路径的开发和实践，可大大提高护理工作的效率，保证护士把更多时间和精力用于疑难危重病例。

3.3 持续质量管理理念推动门急诊输液室护理操作系统建立模块管理模式。模块化是研究系统最佳构成模式的一种方法。模块化的原理是将复杂系统分解为若干模块，通过共同的界面作用，以较少的模块实现多样化的功能要求[15]。卫生装备的合理配置是影响其整体保障效能发挥的一个重要环节[16]。将护理用品操作系统进行模块化，改变目前护理用具的组织模式，可提高操作效能。一般人处理事物的数量最大值为9件，因此，模块化要求所得模块数目应不多于此数目[17]。在护理操作系统模块管理原理指导下，我院在门急诊输液室护理实践中设计、开发、应用了如静脉炎护理包、手消毒包、空气消毒包等多项卫生护理模块。以静脉炎护理包为例，门急诊输液室应用静脉炎护理包的特殊性决定了静脉炎护理包中的护理用具必须具有易于取材、操作简单、易于携带、标准化、质优价廉等特点。

4 小结

实践证明树立“持续质量管理理念”的观念，有助于提高护理质量管理水平。以保障患者医疗安全为目标，注重患者的整体性，及时了解患者对护理工作的意见，强调护理工作程序、改进工作方法，制定和完善护理规章制度、技术操作规范、及时完善处理医疗护理纠纷和护理差错，从中分析，找出不足，改进相应的运行机制，工作流程和工作制度。建立动态的质量指标体系 指标体系不仅作为评价护理质量的标准，还对护理质量有重要的导向作用。指标系统不应是绝对不变的，应根据门急诊输液室护理工作情况，定期进行指标内容和权重的动态调整，引导护理质量的不断改进与提高。通过启用信息管理手段，建立系统的计算机手段综合护理评价体系并实行网上护理质量监控等，提高管理的水平和效率。

参考文献

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门诊输液室月工作计划范文第5篇

品管圈是由日本石川馨博士于1962年所创。品管圈指同一工作场所的人员（5～12人）为解决工作现场问题，提升工作绩效，自发自动地组成一个团队（圈），然后团队成员分工合作，应用品质管理（QC）方法，进行各种分析，解决工作场所的问题以达到改善业绩的目标[1]。我院为一所三级中西医结合医院，门诊输液室承担全院门急诊患者输液工作，日均输液量在500～600人次左右，其中小儿约占45%。我科于2013年9月～2014年4月开展以“提高门诊输液患者满意度”为主题的品管圈活动。并取得满意效果。

1 资料与方法

1.1圈名 “玄驹圈”，玄驹乃蚂蚁的别称，明代医学家李时珍把玄驹列为中药的一种，写进《本草纲目》。“大蚁喜酣战，故有马驹之称”，因马驹善跑善战，顾名思义：蚁有马驹的精神。同时也寓意我们要学习“蚂蚁”精神的真谛―爱心、同情心、团队合作与忠诚。

1.2品管圈的组成 品管圈共8人组成，由科室总带教老师担任圈长，组织品管圈活动的实施。圈员由愿意积极参与科室管理的护理人员参加。护士长担任内部辅导员，台湾康程医院管理咨询有限公司的老师担任外部辅导员，对品管圈给予支持和技术上的指导。

2方法

2.1选定主题 召开品管圈会议，以头脑风暴的方法，由圈员围绕4个备选主题，运用主题评价表进行打分，确定“提高门诊输液患者满意度”为本次品管圈活动解决的问题。同时通过查找文献，从医院、医护人员、患者等多方面，确定该主题目标的必要性和可行性。

2.2活动计划制定 确定活动主题后，以8个月为活动周期，制定活动计划表。每位圈员均明确职责，按照既定计划，有条不紊的开展工作。

2.3现状调查和目标设定 圈员自行设计满意度调查表，于2013年9月22～28日每天随机选取我科门诊输液患者20例，共140例进行满意度调查，满意率为78%。圈员将问卷表进行归纳分析，分析原因，找出影响患者满意度的主要原因，并绘制出鱼骨图，见图1。

2.4拟定对策和实施 针对原因分析鱼骨图，对影响门诊输液患者满意度的各个因素进行分析，拟定对策并实施。

2.4.1护士方面 ①加强护士的思想教育，教育她们加强工作责任心，严格执行各项规章制度和操作规程；②通过各种途径进行学习和培训，提高静脉穿刺技术。通过查阅文献，结合实际操作经验，我们总结了特殊患者，特别是小儿静脉穿刺技巧[2]。并通过理论讲解、实践指导，让每位护士都能掌握穿刺要点。每班设立组长1名，由高年资护士、技术骨干担任。由组长对组员的薄弱环节进行指导，组员对穿刺把握不大时，由组长在旁指导，对难度较大的静脉由组长进行穿刺，提高穿刺成功率。对年轻护士和新入科的护士采取“导师制”一对一带教，制定培训计划表，完成规定的静脉穿刺数，做好失败原因分析和改进；③采用请老师授课及查阅文献的方法，加强护士沟通技能的学习；④合理弹性排班，减轻工作负荷。适当安排休闲活动，释放心理压力；⑤加强患者健康教育，抓住和患者接触的每个关键点与其交流，提高患者的信任度。将输液须知和疾病相关知识等制作成宣传栏上墙，提高健康教育的知晓率。

2.4.2患者方面 ①及时做好患者及家属的心理护理，介绍医院环境，主动关心、帮助患者，缓解患者的紧张情绪；②加强患儿的心理干预，增加其合作度；③在穿刺过程中多鼓励小朋友，可准备些糖果、贴纸等小礼物奖励小朋友；④向患者及家属简要讲解在静脉穿刺及整个静脉输液过程中的配合要点，对静脉条件差的患者提前告知，以取得患者的理解和配合。

2.4.3环境方面 ①做好病房管理，保持环境的安静、整洁，创造良好的就医环境；②积极利用医院网站、公众号、院报、宣传栏等做好医院的宣传工作，增加患者对医院的信任感。

2.4.4其他 与各部门做好沟通，对患者就诊过程中遇到的困难给予帮助，协调解决。对患者的疑问进行解释，解除疑虑，提高满意度。

3 结果

3.1有形成果。通过发放患者满意度调查问卷表，收集了品管圈活动前、中、后，患者满意率，见表1。

3.2无形成果 活动前后对圈员们在QCC手法、专业知识、团队精神、沟通协调能力、责任荣誉、活动信心等方面的能力进行自我评价，发现圈员在各个方面都得到成长，QCC手法运用和专业知识成长较多。无形成果调查结果见图2。

2.3标准化 通过对策实施后的效果确认，将实施的对策内容进行标准化，列入科室培训计划中，对相关的理论和技能进行考核，作为科室护士单独执业的准入项目。

4讨论

4.1QCC活动提高了患者的满意度，针对影响患者满意度的因素，从护士、患者、环境等多方面因素进行改进，满足患者的需求，通过QCC活动，转变了护士的服务理念，提升了主动服务的意识，通过理论与技能的学习，提高了护理工作的质量和效率，门诊输液患者的满意度明显提高。

4.2QCC活动转变了管理模式，改变了以往“上传下达”的管路模式，而是使每位圈员都成为管理者，通过品管圈活动，提出问题并采取切实可行的解决方法，极大的激发了护士的工作热情，提高了工作积极性，有效提高了护理工作质量和效率，提高了护士的管理能力。

4.3QCC活动增强了团队凝聚力[3]。在QCC活动过程中，圈员们享有更高的自、参与权、管理权

4.4QCC活动提升了护士的综合能力和素质。通过品管圈活动，护士认识到患者满意度的原因一部分来源于护士。因此能够主动学习专业知识，提高技能，以满足患者对医疗护理服务的需求。沟通技能的提高，也能促进医护、护患间的有效沟通，避免引起纠纷和不满。

参考文献：

[1]张兴国.医院品管圈活动实战与技巧[M].杭州：浙江大学出版社，2010：1-2.