酒店经营管理范文第1篇

1990年，美国麻省理工学院计算机教授汉莫博士在《哈佛商业评论》上发表了题为“再造不是自动化，而是重新开始”的论文，首次提出了企业再造的概念。1993年汉莫博士与管理咨询专家JamesChampy合著《再造企业》(ReengineeringtheCorporation》一书，并以“管理革命的宣言”作为副标题，对企业再造理论进行了系统阐述。在二位专家的倡导下，企业再造运动首先兴起于美国，并迅速波及全球，从而引发了一场世界范围内的管理革命浪潮。有人认为，该运动是继全面质量管理运动后的第二次工商管理革命。有人甚至认为，这场管理革命对当今企业的影响可以与两个世纪前亚当·斯密提出的分工理论对当时企业界的影响相提并论。企业再造理论是对分工理论、组织理论的否定，是对酒店经营管理长期实行的部门化、专业化管理的革命。

1.企业再造的含义

企业再造，也可称为企业再造工程或企业重新设计。汉莫等人在《再造企业》一书中作了十分清楚的定义：“企业再造就是对企业业务流程(BusinessProcess)做根本性的重新思考和彻底的重新设计，以求在成本、高质量服务和速度等各项当代绩效考核的关键指标上取得显著的改善”。

根据汉莫的定义，再造企业是从根本上对企业原有的基本信条、业务流程进行重新思考和重新设计，因此企业经营中一直遵循的基本信念，如分工思想、规模经营、标准化生产、金字塔式的组织结构、岗位责任制等，都提出了质疑，认为应该对此进行全面的重新考虑。再造企业不是对组织进行修修补补，而是对企业运营方式的重大革命，它要触及到事情的根源，对企业进行彻底改造，而决非是一般的改善或提高。企业再造着眼于业务流程。业务流程是企业以输入各种原料为起点到企业创造出对顾客有价值的产品或服务为终点的一系列活动。汉莫等人之所以认为应从业务流程着手改造，是因为现行企业业务流程是分工理论的直接产物，不重造业务流程，就不可能实现绩效指标的显著提高。

2.对分工理论的挑战

两个世纪前由亚当·斯密创立的劳动分工理论，一直是企业组织建设的核心理论。一方面，企业制造产品的过程被分为一连串的简单动作，最后由生产线组装完成；另一方面，在组织机构上表现为金字塔式的官僚体制。这种劳动分工、专业化及金字塔式组织体制在提高劳动生产率上发挥了很大作用。然而，当人类进入网络信息时代后，价值观念和消费需求发生新的变化，对企业的发展产生着重大影响。分工理论指导下形成的企业经营与组织模式已不再是产生高效率的法宝，而已成为限制企业发展的枷锁，直接影响到参与国际市场的竞争。员工在生产经营中的“只见树木（局部或自己岗位），不见森林（全局或最终产品与服务质量的效果）”、管理者的“本位主义”、组织内部的“官僚习气”、轻视顾客与缺乏革新精神等，都使企业无法适应现代社会瞬息万变的经营环境，动摇了企业持续发展的根基。因此，企业再造理论大胆地向主宰了人类两个世纪之久的分工理论提出挑战，它否定专业分工论，主张工序合并，实行团队工作的“合工”业务流程工作方式；它否定传统的金字塔式组织，提倡“精兵简政”、组织结构“扁平化”；它实行分权管理，彻底消除官僚体制；它广泛、充分地发挥信息在生产业务流程和组织结构中的作用。

总之，企业再造理论与分工理论不同，其宗旨是通过一场彻底的经营管理革命，建立起高效率的组织模式和运作模式，增强企业的应变能力和竞争力，实现企业绩效的飞跃式提高。

企业再造理论一经提出，便迅速风靡欧美，继而波及亚洲等其它地区，成为世界企业关注的热点。目前约有70～75%的欧美企业正计划进行企业再造，美国500家笃笠抵杏?0%不同程度地正实施着“企业再造计划”。一些企业通过企业再造，有效地创造了竞争优势，使企业再度迈向辉煌之路。例如，美国波音公司进入90年代后出现不景气，公司为了摆脱困境，决策者确立了以降低成本为突破口，以改革工作流程为出发点的“企业再造方案”。公司打破传统的分工专业化、顺序化及中央集权的经营管理方式，建立工作整合（进行工序合并，实行综合作业），打破组织界限及讲求平行作业的管理方式，使公司在成本、质量与顾客服务上取得了显著效果。如1996年生产一架737波音客机的生产周期由原来的13个月减少到6个月，经营成本也降低了20～30%，波音公司终于通过“再造”挽救了自己，重新走上了繁荣之路。

国外实施企业再造取得成功的经验有下列几点值得借鉴：(1)对企业的整体改造优于局部改造；(2)企业高层主管和各级主管重视并直接参与改造；(3)计算机技术和信息技术广泛应用，充分发挥信息网络技术的作用；(4)变革的时机适宜，如选择企业面临困难、危机时期；(5)团队精神发挥得好；(6)对员工进行高素质的培训，拓开他们的知识面，提高他们的综合作业技能。

世界酒店业也正酝酿着与旅行社、航空公司的结合，进行综合改造；根本改革市场调研、预定、交通、接待、服务的作业程序；酒店内部的作业程序合并、工序合并，实现对顾客的“一条龙”服务、跟踪服务，让顾客感到十分方便和满意。

二、酒店经营管理模式的两大转变

因特网对酒店经营环境产生的重大影响，现代管理理论对酒店经营管理的理念、经营思路产生的支配作用，都导致了酒店经营管理模式必须来一个大的根本性的转变。

1.从制度型经营管理模式向人本型经营管理模式的转变

制度型模式主要是“以工作为中心”或“以岗位为中心”，通过各种规范、规章制度、标准等对酒店进行有效的管理。这是一种金字塔式的管理组织形式，它提高了管理者的权威，有利于制度、法规的制定、执行和任务的完成，有利于管理者制定工作方针、计划、经营目标，在世界酒店业发展过程中功不可没。但它在强调管理者权威性及制度的强制性的同时却忽视了员工作为“人”自身的能动性、创造性和潜能的发挥，缺乏对员工主动性和创造性的引导，忽略了员工间的和谐团结对酒店经营的重大影响，制约了员工个性发挥。

人本型模式是以“人”为中心，通过员工自主管理、民主决策、确立团队精神、协作精神、主人翁意识等观念，充分发挥员工的主动性和潜能，管理者主要起宏观调控和监督作用的一种经营管理模式。这一模式的实施必然要引起酒店组织结构、运作机制、工作程序等的重大变化，组织机构要更加精简，更有效能；对现代信息的传递与利用的要求越来越高。

2.从“以财务为核心”的经营管理模式向“以现代营销为核心”的经营管理模式的转变

当今酒店要生存和发展就必须在经营观念、经营方式等等方面来一个革新，必须把过去的“以理财”为重点的管理模式转到“以生财”为重点的经营管理模式上。“客源是酒店的衣食父母”。无客源酒店什么都谈不上，也没有财可以理。酒店要有持续的丰富的客源，必须要以现代营销学的理论与实践去开发客源，真正做到时时处处方便客人，处处时时为客人提供优质服务。必须了解市场、细分市场、选择目标市场，及时调整酒店产品与服务的组合，向公众不断沟通本酒店的服务特色、价格，以及做好即时的跟踪服务和各种信息反馈等等，使来自四面八方的客人都十分满意，起到良性循环的经营效果。要做到这些，最好的帮手就是借助于因特网与酒店

企业内部网的有机结合，为四面八方的客人与酒店之间架起一座方便的桥梁。信息网络技术为现代营销提供了真正的可能性和现实性，越来越多的人需要在日常生活和工作中使用因特网。目前，一般人都可以在公司、家庭、学校等轻易连接上因特网，进行通信，获取资料，消遣娱乐等。他们也希望差旅时可以方便地上网。至于租用酒店办公的商业客户，上网更加是工作和生意上的需要。所以一家没有因特网服务的酒店会减少吸引力，也显得不高档。网络酒店是当今酒店业发展的必然趋势。所谓网络酒店就是已经连上因特网的酒店。在网络酒店里，无论是酒店本身，还是入住客户，都可以便捷地连上因特网，进行通信，获取信息等。也可以说网络酒店是酒店通过特有的系统联接上国际互联网，通过网上的主页向全球多姿多彩、声情并茂地展示自己的风貌、特色；向全球亿万的用户分销自己客房和各种服务的酒店；并可依此组成酒店连锁业，以强劲灵活的营销手段向广大市场进军；它可以向众多的客户提供面对面的营销方式；它开拓市场的广度和深度都是平常方式下的人力、物力所无法与之比拟的。它代表了最新和最有效的营销方式，它为酒店开发客源市场带来了无限的商机。

一般来说，网络酒店可以为世界各地的顾客或公众提供以下的因特功能：

(1)WWW（网站浏览）；

(2)电子邮件收发；

(3)文件传输FTP；

(4)用因特网免费打长途电话；

(5)因特网视频会议；

(6)流动商务中心；

(7)网络打印（打印网上获取资料）；

(8)因特网培训，等等。

网络酒店还可以为酒店带来新的收入，如：(1)记时上网服务；(2)电子信箱服务；(3)视频会议；(4)出租主机空间，出租PC笔记本电脑服务、(5)网上订房服务；(6)网上订餐、订花、订书等服务；(7)网上广告服务等等。

可以说，酒店经营进入网络营销时代，是大势所趋，人心所向，是科技进步的必然。

三、“以网络营销为核心”的酒店经营模式

具体在四个方面可以得到突破：

1.在实现新思维方面可以得到突破

当今酒店经营管理的新思维集中概括为社会营销观念；一切为了顾客，最大限度地满足顾客需求为已任的酒店意识；全心全意任劳怨为顾客服务的精神。由于有了大容量、高速化、互动式信息互联网，为酒店按照新思维经营管理提供了可靠的物质技术基础和条件。因特网的大容量、高速化、互动式，改变了我们过去受空间、时间限制的服务方式和较低的服务效率。过去许多服务需要有中间商诸如旅行社、航空公司的介入，才得以有效地完成，中间商成为信息的组织和传递者，并控制着酒店部分营销活动。如今使用信息互联网，一方面使顾客有了充分的信息来源，让客人选择酒店商品的范围和权利大大提高，真正做到“任君选择”；另一方面，酒店亦获得了更强大的信息处理和传输能力，使之对市场的调研和市场细分可更加深入与可靠，并可不受空间、时间限制及时满足消费的个性化、特殊化的需求，实现“一对一”的特定营销，从而摆脱“非得批量才予办理”的惯常做法，从而逐步摆脱中间商的控制，更加符合顾客的需求进行酒店商品的销售，达到更加有效的进行市场营销活动。信息网络技术的发展，使酒店与顾客之间的沟通强化，变得更自由更方便，生产与消费者之间的距离缩短，直销变得更为重要。网络营销可以改变过去被动反应性的营销方式，而成为主动性灵活性的营销方式。

因特网络将使酒店的组织结构职能化分工向一体化、综合化方向发展，并形成以顾客为中心、顾客为导向的新的组织结构体系（扁平化的组织结构）。酒店营销战略的时效性、灵活性随之增强，战略计划的调整将更为频繁。市场营销组合也由4PS（产品、价格、销售渠道和促销）策略转化为4CS组合（满足顾客欲望、满足欲望的成本、满足购买便利和满足沟通）。这是消费者参与信息控制之后的客观要求。

2.在信息海洋中，迅速、准确的解决供需双方“各取所需”的信息问题可以得到突破

酒店网络营销一个关键的问题是要解决快捷、准确的信息沟通，提供信息服务，为此对网上供需两方的信息进行科学分类十分重要。要有一目了然的方便查询和可利用的《信息目录总汇》、《信息目录检索》等等。商品经济最本质的表现形式就是“供”和“求”两个字。经济发展必然造成“供”的大量增加，而新的“求”一方面刺激着新的“供”，另一方面又淘汰着老的、旧的“供”。这两个字无休止不停的运动。谁真正能在若干具体的“供”与“求”之间架起桥梁，谁就是成功者。酒店营销工作的成功，关键也在这里。我们可以通过上网的供方与需方的主页，实现全天候的供需双方信息的沟通。

3.充分利用因特网的优势，在酒店营销、公关广告宣传手段上取得突破

事实上目前国内已有多家酒店利用因特网进行了一系列的公关、广告宣传活动，并迅速获得了信息反馈和显著的经济效果。例如，杭州望湖宾馆通过我国因特网商业信息站“中国黄页”上网后，一周内就收到国外发来的电子邮件要求预订房间，此后预订房间的电子邮件、传真连接不断。酒店进行网络广告有着传统广告不可比拟的优势，这些优势是：(1)成本低、制作一个网络主页成本仅需几千元人民币；(2)不受时间和空间的限制，并容易调整广告的信息内容；(3)酒店与顾客可双向交流。

4.建立面向顾客的服务体系，实现直销的突破

建立面向顾客的直销服务体系，包括：

(1)向顾客传递有关服务项目、服务特色、价格以及可为顾客带来独特利益的信息；

(2)利用电子邮件帮助顾客解决问题，减少顾客购买和查询信息的货币成本和精力、体力等非货币成本，从而提高顾客感觉中的价值。

(3)向顾客提供网上模拟服务，使顾客亲临其境感受服务，以降低其购买风险。

(4)根据有关顾客偏好等信息，事先准备好顾客所要求的“定制化服务”，以提高顾客的满意程度。

(5)减少旅行社、航空公司等中间环节下的直接营销渠道服务。

(6)为降低成本建立酒店与设备生产厂或原材料供应厂间的直接联系服务。

(7)为丰富顾客文化娱乐生活在客房内建立多媒体可放精密唱盘和游戏光盘的服务。

总之，今天的酒店已处于网络信息环境之中，谁能及早认识并采取网络营销手段，谁就会在酒店经营中获得更大的市场空间，并具有更多更强的竞争优势。

世界最大的假日酒店集团建立了全球网络(WWW)的站点。无数的因特网入网者通过电脑上假日集团的主页，可获取其它各个酒店的信息，包括服务和房间种类等等。该公司的董事长和执行主席BrianLangton先生说：“客人可通过他们的私人电脑直接预定客房”。德国的假日酒店在客房内也设置了因特网站点，包括文字处理、平铺式窗口和传真设施。客房内还有多媒体可放精密唱盘和游戏光盘。另还推出新项目"Vidoondemand"顾客可以选择特定的时间看他们想看的电影，而不必按固定的电视节目表的顺序。

酒店经营管理范文第2篇

一、（9—12月）计划经济指标

（一）酒店总体指标：营业额（

）万元，纯利润（

）万元。

（二）各部门任务分配

1、餐饮

二、餐：（1）营业额

万元；（2）毛利率

%；

三、餐：（1）营业额

万元；（2）毛利率

%；

十八餐：（1）营业额

万元；（2）毛利率

%。

2、客房

（1）营业额

万元

（2）毛利率

%

二、关于房务工作方面

酒店的经济收入主要来源于三部分：一是客房收入；二是饮食收入；三是配套服务收入；其中客房收入是酒店收入的重要来源，从利润分析，客房收入的经营成本比餐饮、商品都小，客房利润也是酒店利润的主要来源，在经营管理的过程中，要使客房出租率上升，则取决于房务管理，其主要包括以下几个方面：

1、科学合理地计划与组织房务部工作的运转：

在客房的经营过程中，前厅部处于起点，负责客房的销售，而客房部则处于中间环节，负责客人投宿期间的大部分服务工作，客人住店期间，在客房停留的时间最长，接触和享用客房服务的机会多、时间长，因此，酒店要投入相应的劳动力和发生相应的设备消耗，如何将接待服务工作科学合理地组织起来，即保证服务质量，满足客人需要，提高客房出租率，又使物资消耗和经营收入提高加强房务工作的监督力度，保证接待服务和客房整理的质量，保持合理的比例，是客房管理的 一个重要内容。因此，首先要根据酒店整体计划制定客房部的计划，确定服务质量、劳动定额以及物资消耗等各项指标，做好人力调配计划，同时，要制定和落实各项规章制度从而为实现各项指标提供保障。

客房服务过程中的督查，是保证服务质量的一个重要环节。第一，要加强对各班组的组织和领导，严格执行规章制度地服务人员的每一道程序要进行严格的检查，实行领班、经理、质检员、房务总监逐级查房制度，达到层层把关；第二，加强各部门间的联系，及时传递信息，客房管理不是孤立存在的，需要和其他部门协调配合形成一个统一的整体，才能保证业务活动的正常进行；第三，主动了解客人的反映，及时处理客人投诉，加强意见反馈渠道，做好接待服务工作。客房管理的好坏最终取决于客人的满意程度，要注意分析客人类型，研究客人的心理，随时掌握客人的意见和要求，从中发现带有普遍性的问题和客人需求的变化规律，抓住客房服务过程中的内在联系和基本环节，不断提高服务质量。

2、加强员工队伍建设，提高员工综合素质。

前厅部与客房部的工作性质，是直接为客人提供服务，服务的好与差直接影响着酒店的管理和服务水平，所以加强员工队伍建设和提高员工综合素质，确保房务工作顺利开展和提高服务质量的关键之一。

首先，要不断进行员工的思想教育，使员工热爱自己的本职工作，培养对专业的兴趣，从而激发工作的主动性、积极性，教育员工树立高尚的职业道德和全心全意为客人服务的意识，教育员工树立严格的组织观念，自觉遵守国家的法纪和酒店的规章制度。

同时，不断提高员工的业务素质，因为这是提高酒店工作效率和服务质量的基本条件。所以一方面要抓好员工文化知识的学习，提高员工文化水平，另一方面要抓业务技术方面的培训，提高员工的业务操作技术和技巧，通过培训使员工达到：

（1）热情、主动、耐心、周到、细致、尽职尽责，对客人必须树立尊重和友好的态度。

（2）在服务质量方面减少和杜绝对服务员因素质和技能欠缺造成服务不到位而产生的不满意。

（3）人人都 要从细节做起，特别是在仪容、仪表、礼貌、礼仪、言行举止方面要得体大方，着装要干净、整齐，强调要求个人气质的进一步提高。

（4）熟练掌握服务程序，让顾客感到一种酒店行业的氛围和正规化管理的模式。

（5）对自身工作按标准完成后自查，树立员工的责任感和主人翁意识。

（6）营造员工队伍的团队精神。

（7）实现规范服务、优质服务，从而影响顾客对酒店的口碑和社会声誉。

在房务管理过程中，要认真执行奖罚制度，开展评选优秀员工的活动，表彰、奖励服务质量高，业务技术精、完成任务好、协作风格高的员工，对员工的思想及业务水平定期进行考察，根据各种特长合理的安排使用，重视培养选 拔人才，形成一支骨干队伍，在各项工作中发挥中坚作用。

3、开源节流，做好房务设备、物资的管理与控制。

房务设备和用品是客房服务工作的物质基础，因此，管理好房务方面的设备和用品也是客房管理的重要内容 之一，前厅部和客房部要具体制定设备、用品管理制度，明确规定各级管理人员在这方面的职责，做到合理使用。因此，节约上要以小看大，一点水，一度电，一根针，一条线，养成节约或浪费的不同习惯，就会出现不同效益。

前厅部、客房部的各种设备应始终处于安全、完好的状态。服务员及管理人员在正常服务和管理过程中，应随时注意检查设备使用情况，配合工程部对设备保养、维修，管理人员要定期汇报设备情况，客房内各种供客人使用的物品 及相应工具应备齐备足以满足服务工作的需要。在保证服务质量的前提下，尽量延长布草的使用寿命，同时，控制好低值易耗品的领用，建立发放和消耗记录，堵塞漏洞，实行节约有奖，浪费受罚的奖惩制度。

4、树立天天多售房的主导思想。

客房虽是一种有形商品 ，并具有商品的属性，但它又不同于其他商品 ，因为其它商品 如果销不出去，可以作为库存积压，不至于造成大的损失，而客房如果当天卖不出去，就要造成固定成本的损失，所以它是一种具有特殊性的商品 ，我们作为经营者最重要的责任就是要想办法销售当天的客房。

虽然近几年滕州市随着经济的迅速发展，人们的消费观念和消费水平都发生了改变与提高，但在这市场经济的大环境中酒店要想立于不败之地，就必须采取灵活经营的方针。要求前厅部、客房部在提高服务意识的同时，要利用自身的优势，扬长避短，培养自己的忠诚客户，再者，要随时掌握竞争对手的经营动态，采取灵活多变的价格策略，以优质优价为宗旨，结合酒店制定的销售方案和计划，努力完成各项指标和任务。

三、关于餐饮工作方面

随着经济建设的发展，餐饮业也随着社会需求而迅速发展，同时发生了由“卖方市场”到“买方市场”的转变。买方市场的出现，人们可以根据自己的喜好、口味和经济条件去选择能满足自己需要的酒店、酒楼餐厅进餐，酒店餐饮[你阅读的文章来自：126]经营要想吸引消费者去惠顾，就必须根据消费者的需求去确定自己的经营项目和经营方式。谁不能认识到这一点，谁就无法在激烈的市场中取胜，众所周知，餐饮业是一种十分特殊的行业，这种特殊性主要表现在它提供给顾客的产品具有双重性，既有形性和无形性。作为经营者，必须从这两 个方面满足顾客的需求，即不仅菜肴的色、香、味、美、型、器、都要好，使客人感到物有所值，而且与这相适应的服务过程也要好，服务要富有人情味，让客人有好的感受。

任何一个经营者，如不善于体察和满足消费者，不能提供上乘的有形出品和无形新产品，就无法适应消费市场的需求，就不可能取得良好的经济效益。

根据上述情况，在餐饮经营方面应采取如下措施：

（一）加强服务人员和督导层的素质培训，向客人提供一流的服务质量。

具体做好以下三点：

1、从思想教育入手

培养服务员要以主人翁的身份去工作，思想教育是共产党传统的工作方法和经验，每个管理人员都要对自己手下的员工进行耐心、细致的思想教育，增强大家的酒店意识和主人翁姿态。

2、扭转传统破旧的思想观念和意识，开展“微笑服务”“人情服务”和“文明礼貌”服务这里重点谈一下“人情服务”，过去，酒店管理者把“顾客是上帝”作为酒店的宗旨，因此，各方面的服务都局限于规范化和标准化，这种单一的服务方式有它的相对不足之处，因为在上帝面前服务只能毕恭毕敬，不易接触和相互沟通。这样，一是不能烘托客人的就餐的热烈气氛和愉快心情；二是不容易了解、掌握客人的生活习好和消费规律；三是不便培养酒店的“回头客”。而“人情服务”是规范化和标准化服务的补充和延伸。它将客人当作酒店的“挚朋亲友”。在服务中，服务人员不仅能了解掌握顾客的生活习好，且能及时了解顾客对酒店各方面的建议和要求，便于酒店经营管理方面的调整和提高，从而使顾客满意，并成为酒店的忠诚客户——“回头客”。

3、抓紧服务技能和培训，保证服务质量

顾客对服务的要求一方面是热情周到，另一方面就是快速敏捷，热情周到就是上面讲的富有情感的“人情服务”，而快速敏捷则正是服务技能的体现。特别是餐厅服务方面，如果酒店对服务人员在服务技能方面培训不到位，就会出现顾客入席后，虽然服务人员手忙脚乱，可顾客左等右等就是开不了餐，上头道菜往往要等半小时，是必给顾客造成上菜慢的感觉，使一些时间观念强的客户流失（建议餐饮部要抽时间专门请人讲解学习华罗庚的“优选法”），只有将上述二者紧密结合起来，才能形成酒店高质量、有特色的服务。

（二）形成主体菜系，丰富菜肴品种，提高菜品质量、保证充足客源。

1、尽快形成主体菜系。应该肯定，鲁南大酒店餐饮经营菜系定位到目前为止还没有形成主体菜系。这是造成菜肴没有特色客源不稳定的主要因素之一。因此，我们要尽快决定出适应多数顾客口味及本酒店条件的主体菜系。在确定主体菜系的同时并突出风味和特色。

2、逐步培养一支技术过硬、素质高、酒店自身的厨师队伍。厨师的技术高低是保证出品质量的前提，由此，酒店要通过各种方式，招收、引进、培养一批悟性高、有潜力、有前途、热爱烹调工作、热爱鲁南大酒店的厨师，对于一些有特长、身怀绝技的厨师，建议酒店在住房、用餐、工资等方面给予特殊的待遇。

3、菜肴出品坚决实行产品标签制。标签制不仅是检验每位厨师制作技术和出品质量的依据，且是征求顾客意见、反馈信息、改进工作的重要途径，同时会对每位厨师产生一种动力和责任感。实行标签制后，对顾客的意见每餐要汇总，每天要讲评，每月要奖惩。

4、根据季节规律和当地风俗，及时推出不同的时令菜肴和节假日宴席。餐饮部要制定出不同规格的寿宴、婚宴、满月宴等菜牌及时提供给顾客。酒店餐饮的经营要想上新台阶，就必须有新观念、新的举措、新的招数，一年四季几乎每个月都有节日，这些节日也正是酒店推销产品的良机，餐饮部和营销部要把握好这些机会，每个节日都要策划出营销方案。

5、成立新菜研究室。配备专门人员，采取请进来、走出去的方法开发新菜、特色菜。定期聘请国内一流的师傅在店做短期献艺，不仅能扩大酒店的社会影响，且是厨师技术交流的一项重要活动。同时酒店也要组织自己的师傅到外地学习交流。

鼓励、支持厨师创新自己的特色菜，创新菜一旦得到顾客的认可，酒店将给予一定的奖励。

6、厉行节约、降低成本、加强核算。餐饮部经理和厨师长要及时核算出每道菜的成本和毛利率，所采购的原材料都要物有所用，采购数量征收销售额要相吻合。

7、餐饮部要及时了解、掌握滕州本行业竞争对手的新举措、新动向，达到知已知彼，百战不殆。

四、关于营销工作方面

营销工作是酒店中极为重要的一项工作，它不仅关系到酒店的经营效益，还关系我酒店的形象，甚至关系到酒店的生存和发展。鲁南大酒店营销工作建议以后的指导思想是“全方位、有重点、全动员、抓主力”。按照这个指导思想，营销工作重点抓以下几项：

1、加强营销队伍的领导和力量

营销工作由总经理亲自抓。营销部编制7人，其中：经理1人，美工1人，营销员5人；责任划分：市区1人（包括各大局委机关、学校等）、（各大煤矿及热电厂、水泥厂等大型企事业、工业厂矿2人）、乡镇办事处1人，济南及周边市县1人。

2、重新进行市场细分工作

做好市场了解，熟悉市场，细分客源对象，是营销部的当务之急。通过细分要清晰掌握重点客源的基本情况，抓紧与他们建立或进一步密切关系。营销部在熟练掌握各种产品的种类、价格、质量、状况以及客房、餐饮基本情况的同时，进行与客户拜访、沟通及签约工作，以酒店的优势和营销手段去争取客户，建立良好合作关系。营销部的客户档案要认真整理、管理，并做到客户跟踪工作（有消费动态有人跟、住房有人跟、就餐有人跟、会议有人跟、结算有人跟、征求意见有人跟）。

3、定职、定责、定任务、定奖惩。

可考虑首先在营销部实行基本工资+效益工资的工资制度。酒店每月给营销部每个人下达销售任务，完成任务奖（提成），完不成任务罚，下不保底，上不封顶。具体基本任务数、提成率、基本工资由财务部和营销部共同拿出意见。由酒店总经理办公会确定。

4、抓紧抓好营销宣传攻势

酒店以后要重视在宣传方面的投资，并积极参加一些公益活动，从而扩大鲁南大酒店的知名度，让社会认可。

5、预测市场行情，把握销售良机

预测销售市场，把握良好商机是酒店营销工作的法宝之一。营销部不仅是销售产品的主力部队，同时也是酒店决策层的参谋部，一些市场信息和对手的经营变化情况，往往都是营销人员获得的。

6、制定以招揽会议为重点的营销计划

由于酒店离市区各办事机构较近，加之交通便利（离火车站近），因此，一般情况下较多外来散客，主动来酒店住宿、就餐，这样，是必对客房入住率和餐饮客源有一定的基础。也是我们经营中的主要有利因素。但我们目前的客房数达206间（套）可以说在本地同行业是房数最多的。因此，房务营销一定要以会议为重点，要通过各种关系，各种渠道和各种手段招揽滕州市、枣庄市乃至省级和全国性的会议。营销部在增加专职营销人员的同时，在济南、枣庄及滕州市区特聘一些兼职营销人员，专门招揽各种会议（可以按提成方式展开）。同时，要力求得到市委政府的支持和帮助，了解和掌握各局的会议动态，开展强有力的营销攻势，达到大小会议不放过的经营思想。

7、策划成立滕州市办公室主任联谊会

各单位的办公室主任，一般情况下均负责掌握着机关的招待会议安排，因此，定期组织他（她）们到酒店参加联谊活动，不仅增加与他（她）们的沟通和联系，且可及时了解、掌握各单位的客源情况。

办公室主任联谊会，要以讲授办公室现代化管理知识，交流办公室工作经验和信息为前提，结合进行征求主任对酒店的建议和要求，酒店的一些新举措，品尝酒店的新菜品，收集各单位的消费动态 。（可局部逐步进行）

8、策划推出aa大酒店“金卡”（价值10000元）、“银卡”（价值5000元）、“宝石卡”（价值3000元）。

1、以上卡使用期限为一年；

2、以上卡购买后不可退还现金；

3、以上卡均享受酒店做出的相应特别优惠价及服务；

4、购卡需领取申请表，办理入会购买手续；

酒店经营管理范文第3篇

关键词：国营酒店 经营成本 管理 策略

长期以来，受我国计划经济体制的影响，国有酒店在我国酒店业中所占的比重比较大；受经济性质的影响与制约，我国国有酒店在成本费用的控制、经管理的方式方法等方面还存在诸多问题。我国国营酒店已经在很多方面无法适应当前的竞争环境，必须向市场经济体制转轨才能进一步实现国有酒店的发展，才能与外资酒店逐渐缩小差距。因此，加强对国营酒店成本管理是提高我国国营酒店市场竞争力的有力保障。

一、明确国营酒店成本战略规划，努力提升国营酒店的核心竞争力

（一）树立精细化经营成本管理理念

随着酒店行业市场竞争的日趋激烈，我国国营酒店必须坚持“服务大众，面向社会”的战略定位，在追求工作质量、服务质量提升的同时，实施市场效益、成本效益、资源效益共同发展的战略理念，坚持“走出去、请进来”的方式对经营成本进行全程化、精细化、全方位管理。在不断创新经营成本管理的同时严格对成本管理的责任考核、开源节流，实现经营成本的降低增效。另外，国营酒店除了要紧紧把握市场主动权、拓展市场空间，还必须在此基础上加强对企业内部结构的优化，坚持以人为本的管理理念，最大限度的发挥每位员工的工作积极性、主动性，最大限度的开发每位员工的潜在创造力。

（二）建立全面的内部成本管控体系

针对我国国营酒店在经营成本管理中存在的诸多问题，必须扩大成本管理的深度与广度，特别是要将经营成本管理控制体系覆盖到酒店的每一个经营环节中，例如：采购部门、餐饮部门、客房部门、库存等各环节。一定要明确成本管控中各项规章制度与流程，指出相应的责任对象，切实将成本管控落实到实处、落实到每一个人的头上。另外，可以在国营酒店内部建立完善的成本管理内部挖掘激励机制，在完善的奖惩措施下，酒店员工既感到压力，又有工作的动力，进一步固化了成本管理的关键流程，避免了在经营成本管理中出现的漏洞。优化成本管控机制，切实实现降本增效的目的

（三）不断完善酒店的财务管理体系

建立完善的、健全的、符合实际、具有可操作性的、规范严肃的财务管理制度是保证国营酒店经营成本管理的基本前提。这就要求国营酒店在财务预算、收支管理与控制方面实现全覆盖式的管理，对于经营绩效考核、奖惩机制的兑现要实现全参与的形式，对于资金的回收、债权的结算要实现全天候的管理，将开源节流作为酒店经营成本管理的重要手段，并坚决制止各种浪费现象的发生。国营酒店可以利用自身的优势在酒店内举办各种劳动竞赛、修旧利废等由全体员工参加的节能降耗活动，从每一位员工做起，坚决杜绝各种浪费现象的发生。

（四）进一步明确经营成本的管理职责

为了进一步稳步推进国营酒店经营成本管理水平的提升，必须在经营成本管理上讲求细节、落实责任，在不断拓宽酒店经营渠道的同时完善酒店经营成本费用管理制度，实现经营成本管理的制度化、信息化、标准化。例如：酒店可以根据自身的实际情况细致的核定各部门的能源消耗、办公费用、维修费用、培训费用等成本控制指标，对这些目标实现责任化管理。

（五）进一步完善酒店的成本管理体系

国营酒店可以编纂《酒店管理手册》，使其内容能够涵盖酒店经营管理的全过程；制定与修改酒店的《绩效考核管理办法》、《价格管理办法》等规章制度，切实夯实酒店的基础管理工作；不断完善酒店的预算管理与成本管理机制，不断规范化酒店的资金管理；加强对酒店采购成本、制作加工成本的监控力度，从源头抓好经营成本的管理工作；遵照酒店《能源管理办法》，加强对酒店水电气的管理，制定出节约的量化指标并严格进行考核，最终实现能源消耗的科学、合理控制；按照酒店人力资源管理办法的基本原则，调整酒店部分岗位与部门负责人的职务，任人唯贤，充实酒店的管理力量

二、固化经营成本控制环节，夯实酒店成本管理基础

（一）严格酒店的预算管理制度

酒店要严格按照预算管理制度来细化、执行预算内容。使酒店的全部支出纳入到预算管理中。酒店要定期在本单位召开经营活动分析会，及时发现其中的问题。加强对酒店各项资金、票据的统一管理，严格按照预算的金额来执行。另外，还必须加强对物资采购供应的管理，严格按照预算规定的内容进行采买。例如：要及时对酒店的餐厅主食、副食等采购价格进行市场调查，确保物资的物美价廉。加强对各部门执行预算指标的监督与考核，在酒店内部做好开源节流、增收节支的工作动员，让员工从节约一滴水、少用一方气、节约一度电等小事开始，坚决杜绝各种浪费现象的发生。

（二）制定统一的成本费用标准

面对酒店经营成本管理存在的诸多问题，必须统一制定出成本和费用支出的核算标准，财务部门必须对成本费用支出标准的实施全过程进行严格的监控。在财务、经营成本管理上一定要全面推进全方位整体优化、全过程系统控制的精细化管理模式。要在广大酒店员工心中树立精打细算、节约能源从我做起的思想，实现对酒店经营成本的有效管理与控制。

总之，面对激烈的市场竞争环境，我国国营酒店要想在竞争中谋求发展、站稳脚跟，就必须努力提高自身的竞争力，而竞争力的提升是需要酒店加强对经营成本的管理来完成的。因此，国营酒店必须在保证自身服务质量的同时，不断寻求降低经营成本方式，努力挖掘降低经营成本的内在潜力，努力提高酒店的经济效益，实现国营酒店的长足、健康、可持续发展。

参考文献：

酒店经营管理范文第4篇

关键词:经济型 酒店 经营 管理

在我国社会经济突飞猛进的今天,服务行业也有到了长足的进展,其中经济型酒店业的发展尤为引人注目,成为了新的经济增长点。

1经济型酒店及其发展

经济型酒店是指与发达国家接轨的低档酒店,是一个从服务、设施、价格、市场定位、满意度等多个维度进行界定的动态概念。经济型酒店的核心在于服务有限、设施简约、价廉物美,实质上就是住宿功能突出、简化甚至取消其他功能的单一功能性酒店。经济型酒店以优惠房价和优质服务为最大卖点,具有“清洁、舒适、实惠、方便、安全”等特点,一般采取连锁经营、特许加盟等形式实现品牌延伸,各连锁店之间统一品牌形象、统一服务标准、统一物资配送、统一市场推广。它的诞生给酒店业带来了新鲜的血液,但市场研究的相对滞后和经营管理手段的不完善又导致了国内经济型酒店市场竞争力相对较弱。

2我国经济型酒店经营管理过程中的问题

2.1市场细分不完全,经济型酒店在中国刚刚起步,经营还很不成熟。一些民族品牌的酒店,对目标市场的细分工作不够细致和完全,没有明确的目标市场。很多经济型酒店只是笼统地把自费出游和中小商务客人作为自身的目标市场,这导致了市场重叠或者过于宽泛,产品设计没有层次感,面对不同细分市场的需求时产品和服务的针对性不够强。

2.2相关人才缺乏、服务非标准化。国内培养的大部分酒店经理人都是为大酒店“订做”的,而在专业的中小酒店管理方面,人才比较匮乏,甚至连专门的教材都很少。经济型酒店的人才需求旺盛,人才供给却相对有限。此外,标准化服务对于很多经济型连锁酒店来说是一个巨大挑战,因为首先一点是目前行业标准处在空缺状态中。服务只有标准化了,服务的质量才能统一,并有所保障。

2.3市场营销手段缺乏,网络信息化水平低。与国外经济性酒店相比,国内经济型酒店明显缺乏市场营销的意识和手段。尤其是一些区域性的酒店,知名度非常低,品牌形象构建也不够成功。尤其值得指出的是,除了“锦江之星”、“如家”、“新宇之星”等少数几家连锁酒店建立了电话中心和独立销售预定网络外,其他很多酒店都主要依靠专业的订房中心和旅行社来销售客房。而且,即便是有预定网络的酒店,其预定技术和效率也不是很高。

2.4收费标准不统一。经济型酒店已成为酒店业的一种崭新业态。但目前行业内缺乏统一的标准,给整个行业的发展带来了弊端。虽然国内经济型酒店都打着“经济”的牌子,但其收费标准却相差甚远。据有关调查,经济型酒店房价应该在100-150元左右才比较合理。然而,目前国内大多数经济型酒店的价格远远偏离这一标准。

3经济型酒店的经营管理策略

面临着机遇和挑战并存的生存环境,在日臻成熟的消费市场和酒店容客能力过剩的双重压力下,传统的销售式和经营策略所发挥的作用越来越小,致使酒店投资回压力倍增,有效的管理对酒店业从未像今天这样重要和关键,寻求合适有效的管理策略是经济型酒店发展中的重中之重。

3.1 注重市场细分和差异化个。经济型酒店应该进一步细分顾客群,可以成为偏重于专门为某一类顾客群提供服务的酒店。或者在条件资源许可的情况下,同时将几类客人作为自己的目标顾客,并能根据不同的客户群提供不一样的服务。如,针对自驾车的客人,配备一定面积的停车场,附近要能方便地找到餐厅、超市、加油站和简单的娱乐设施;针对老年游客,一部分专设的房间的灯光应比一般酒店更明亮卫生间内安装防滑倒的扶手,电视机遥控板按键及电话按钮为适合老年人的视力也设计得更大些,或附带有语音提示;等等。

3.2 注重相关人才的培养。经济型酒店的管理人才目前在这个行业是非常稀缺的。传统的酒店管理机构培养的人才都是适应星级酒店的运营系统,很少能适应经济型酒店“一人多岗”、“一职多能”的特点。目前,一些发展比较成熟的经济型酒店,如“锦江之星”,已经建立了自身的人事培训系统,这种系统模式必然会在其他经济型酒店中得到推广和改进,这也是经济型酒店进行人才培养的一种重要途径。人才培训系统是未来经济型酒店必须关注的一个重要方面。

3.3注重信息化经营。建立基于客户的完善的信息支持系统是连锁经济型酒店必须做到的。把网络技术的优势整合到销售业务和服务中,完善信息支持系统,这将在销售、服务和管理等多个方面大大减少酒店运营成本。服务业一直秉承一个定律:“谁给顾客带来方便,顾客就会给谁带来利益”,当顾客能充分享受诸如网络带来的快捷客房预定等方便服务时,他们就会对相关酒店越来越“钟情”。

3.4应形成经济型酒店行业的统一标准。我国的酒店管理普遍处于初级阶段,对于经济型酒店来说,其服务模式“从情绪化到标准化”的提升过程还没有完成,大部分经济型中小酒店的服务管理不规范,谈不上科学化、制度化、标准化,员工中存在较强的情绪化服务倾向。服务的非标准化毫无疑问会影响服务质量的水平和稳定性,公司的品牌和声誉也会受到很大的影响。服务标准化是中国经济型酒店发展所应达到的基本要求。完善的管理系统和强有力的后备人才支持,以及行业内严格统一的标准是服务标准化的必备基础条件。

3.5成本控制策略。经济型酒店主要瞄准的是20%低端市场的价格敏感消费者,则成本控制自然就是酒店的首要任务。对于经济型酒店的成本控制应该通过以下几个途径来解决:其一是通过网络化布局实现集团层面上的规模经营;其二是充分利用政策优惠降低人工成本和税收支付;其三是充分利用现代信息技术来构建网络平台降低营销成本。

把握经济型酒店的优势,克服经济型酒店面临的困难,在管理中充分运用成本收益管理策略,成本控制策略,人力资源管理策略及品牌和特色策略,才能使使经济型酒店走上健康、快速发展之路,真正达到使自身创利,社会受益的目的。

参考文献:

[1]戴斌, 冯颍. 中国经济型酒店的发展之路[N].中国旅游报, 2003(10),

酒店经营管理范文第5篇

［关键词］校办酒店;信息化;经营管理

1校办酒店概述

随着我国社会经济的快速发展，我国校办酒店也相应得到了发展，并已经形成了一定的规模。我国快速发展、日益更新的旅游业也给校办酒店的发展带来了契机。高校为了提高校园收入，同时为了满足外来参观者的需求，纷纷多渠道、多形式地开设了高校校园内的校办酒店。高校的校办酒店环境整洁优美，同时又能体现高校的品味，成为了越来越多的人的旅游之选。高校校办酒店作为酒店行业中的一部分，在迎来机遇的同时也面临着很多挑战。如今已经是信息化高速发展的时代，对于高校的校办酒店来说，要想使酒店的工作业绩和收入提高，加强高校校办酒店的信息化管理是至关重要的。目前，我国高校校办酒店在信息化经营管理中还存在着一定的问题。

2校办酒店经营管理信息化的重要性

今后的一段时期，我国校办酒店的市场竞争主要体现在信息化酒店管理、利用酒店信息化经营增加酒店的盈利、为顾客提供信息化服务等方面，这对于高校校办酒店来说，是提高酒店业竞争力的根本保证。高校校办酒店的目的是提高校办酒店的营业利润，改善校园的财务状况。对于高校校办酒店而言，实现更好的酒店信息化经营管理是增加盈利、提高酒店市场竞争力的重要措施。科学技术的不断进步，使酒店行业的竞争已经不限于酒店内硬件设施的竞争，更多的是软件设施方面的竞争，如酒店经营管理工作的信息化。目前，我国的许多产业都在向着信息化的进程迈进，酒店业也是其中之一。科学技术的高速发展使酒店行业的经营管理信息化已不再是问题。不管是高校开设的校园酒店，还是连锁的大型酒店，都可以建立电子商务的信息管理系统。每个酒店都可以使用酒店管理专用的电子商务系统，比如：宾客入住登记管理系统、酒店预订系统、无线网络、自动化门禁系统、自动退房系统等，使用这些网络系统可为客户提供更加快捷、高效的酒店服务，同时也使酒店的管理变得更加方便快捷。利用酒店管理网络系统，可以满足不同种类的客户的需求，包括旅游团的团体入住、个人出差的客户、大型团体会议的客户群等，使他们都可以在酒店的信息化管理系统中查询到相关的详细信息，使他们能够更快地找到满足需求的酒店，从而让他们的旅行生活更加方便快捷。针对酒店这个行业来说，实现酒店经营利润的增长是首要任务，实现酒店营业利润正增长的关键是加强酒店管理和经营的信息化。

3我国校办酒店经营管理信息化中存在的问题及对策

3.1校办酒店经营管理信息化中存在的问题

我国校办酒店经营管理信息化中存在的问题主要是酒店预订系统、自动退房系统和无线网络还发展的不够成熟。我国的酒店信息化管理系统远远没有美国等发达国家完善，高校的校办酒店也是如此，主要表现在校办酒店的客房预订系统不够完善，不能满足客户提前查找房间的需求，不能实现个性化订房。国外的很多酒店，都会有一种预订客房的第三方酒店网络服务系统，这套系统与很多家酒店进行了关联，客户不仅可以利用这套网络服务系统，提前找到可以预订的酒店，还可以根据自己的需求找到适合自己入住的酒店，让客户享受到方便快捷的酒店信息化服务，为客户减少了很多不必要的麻烦。在我国，校办酒店因资金问题，所购买的网络系统远远达不到这样的水平，且经常存在系统运行情况不稳定的问题，在酒店服务软件的实用性等方面还较为落后，存在客人登记手续繁琐且浪费时间的问题。我国酒店行业虽然发展得较为成熟，但是酒店员工的素质普遍偏低，特别是高校的校办酒店。由于高校的校办酒店主要是以盈利为目的，在酒店管理信息化系统方面做得不够完善，又缺乏相关高素质有技术的信息管理系统操作人员和维护人员，导致校办酒店信息化管理系统的发展不完善。另外，由于学校领导主要重视对学生的教育教学，对酒店的管理和资金投入方面较少，导致其管理不善，运营体系不健全。例如，在学校酒店的房间打扫和卫生清洁方面，有的校办酒店虽然有其规定，但是监管力度不大，疏于监管，长此以往，会导致清洁细节上问题的出现，让顾客产生对校办酒店的不认可。缺少管理的人才会对校办酒店的正常运行产生阻力，什么事情都会得过且过，不能为酒店的运行产生创新的理念和对策。工资水平低，也是导致管理人才缺失的原因，人们都知道，企业要想留住人才，光靠政策是不够的，每个人都需要有一个好的收入。由于学校对校办酒店投入的较少，因此，管理人员的工资和管理设备的质量都比较低。如不能进一步优化和操作客房系统，不能实现客户快速入住，如退房系统操作缓慢，客户等待时间长；税控系统操作缓慢，导致打错发票或者等待时间长；系统维护人员的能力有限，参加的系统更新培训少，不能及时维护和运用系统，导致系统瘫痪或者缓慢；缺少创新制度和管理等，这些都会影响校办酒店的发展。

3.2加强校办酒店经营管理信息化建设的对策

提高校办酒店信息化经营管理的建设和管理控制能力。信息化酒店经营管理体系的建设可以提高酒店的经营管理效率，可以提高校办酒店的行业竞争力，增加校办酒店的营业效益，从而为改善高校的财务状况起到良好的作用。为解决校办酒店存在的问题，相关人员可以从以下几方面进行。一是学校应该重视信息化经营管理服务体系的建设，加大对校办酒店的投资力度，让酒店能够有足够的资金购买先进的管理设备，提高工作效率，二是提高高校办酒店的行业竞争力，提高信息化经营和发展的意识。一个好企业或公司，都有其先进的经营理念作为引导，引导整个企业的前进方向，所以，校办酒店必须规划好自己的发展蓝图，制定相应的经营理念，给酒店的发展指明方向。三是提高校办酒店工作人员的素质，引进管理人才。这可以充分利用校园内人才方面的优势，从校园内招聘更多有知识有技术的高素质酒店管理人才。优秀的人才不仅能够管理好酒店，还能提出一些创新的发展意见，为将来酒店的发展注入新的活力，适应时代的发展。四是平时加强对员工的培训，使他们得到更多学习的机会，使他们从思想上认识到校办酒店管理经营和服务信息化的重要性，以及信息化的专业操作和管理方法。五是提高员工的待遇，好的待遇能够吸引人才，高水平的薪资待遇能够让人才有一个可以放心工作的保证，工资太少，会降低管理人员的积极性，甚至会出现跳槽的现象，所以，提高薪资待遇是非常有必要的。

4结语

我国校办酒店的信息化建设离不开合理的经营管理理念和酒店高素质人才的培养，校办酒店在人才培养方面具有绝对的优势。高校校办酒店可以利用高校教育培养科学技术人才的优势，从软实力方面在酒店行业中取得较大的优势。积极寻求发展机遇，确定正确的发展方向，提高校办酒店的服务效率，降低运营成本，从而实现营业利润增长，改善校园财务状况的目标。我国经济的快速发展，为酒店行业的持续发展奠定了良好的基础，而校办酒店的管理和经营实现高质量的信息化，将会为酒店行业的发展做出积极的贡献，会推动我国酒店行业的发展。

主要参考文献

［1］李丽英.现代酒店财务管理中存在的问题及发展方向分析［J］.财经界,2013(3).

［2］冯蕾.高职酒店信息操作系统课程教学研究［J］.辽宁高职学报,2013(9).