为密切联系群众，依法行政，高效查处信访事项，受理对我区规划管理工作等方面提出的咨询、建议和投诉，快速、便捷、持续地做好来信来访工作，特制定本制度。

一、树立全心全意为人民服务的宗旨，以党的有关政策规定为依据，本着高度负责的精神，实事求是，秉公办事，认真做好来信来访工作。

二、处理、接待人民群众来信来访，实行科室负责制，科室负责人为第一责任人。办公室具体负责来信来访的登记、转办、催办、督办、回访、复信、结果上报、立卷归档等工作；城规科负责处理涉及城市规划区内有关规划管理的来信来访；镇规科负责处理涉及建制镇规划区、风景名胜区、自然保护区、森林公园、历史文化保护区、旅游景区等的来信来访；监察大队负责处理涉及城镇规划监察工作的来信来访。

三、对于人民群众来信，要及时拆封，详细阅读，认真登记。由办公室收发人员报局领导批阅。根据领导批示意见，再分别送有关科室进行处理。做到不拖、不压，件件有着落，事事有结果。

四、接待来访人员要努力做到：听取申述要耐心，答复问题要明确，处理问题要恰当。对超越职责范围一时答复不了的问题，要及时向本人说明情况，做好解释工作。对个别要求过高或不符合政策规定的问题，应进行耐心的说服教育。

五、接待集体来访要采取积极慎重的态度，做好疏导工作，就地解决问题，变上访为下访。对一些涉及面大、情况复杂的重大疑难集体上访案件，处理有困难的，及时向上级机关报告。

六、各科室承办的案件，应按办案程序，认真、及时办理。接到群众举报后，及时赶到现场调查处理，5个工作日内办结上报、答复。对留有姓名、地址的来信，承办科室要将处理结果及时答复来信人。对于短期不能处理结案的，应及时向举报人或有关方面说明情况，以取得谅解。

七、全局工作人员要加强本职业务学习，全面掌握有关政策规定，以便在解答和处理有关问题时，持之有故，言之有理。

八、严格遵守保密制度。要保护举报人，在处理举报案件过程中，应隐去举报人姓名、身份、单位等，并不得扩散来信来访中反映的情况和问题。