为落实公交总公司的工作部署，做好2015年服务培训工作，在公交经营业务竞争激烈的情况下，确保我三分公司服务水平在新的一年进一步提高，服务能力进一步增强，服务形象进一步改进，服务价值进一步体现，加快各项业务的发展。特制订2015年服务培训工作计划，具体如下：

一、指导思想

认真学习邓小平理论、“三个代表”重要思想和科学发展观，以党的十七大和十七届三中、四中全会精神为指导，贯彻落实总公司2015年服务工作要求，树立一切以乘客为中心的思想意识，加强“软实力”建设，以卓越服务创造价值为手段，积极主动为乘客搞好服务，千方百计为乘客排忧解难，优化我三分公司发展环境，增强工作信心与决心，促进我三分公司各项业务平稳较快发展，提高经济效益。

二、总体目标

通过2015年服务培训工作，重点解决服务工作中存在的不足与突出问题，进一步提高我三分公司服务水平、服务能力，增强服务形象和体现服务价值，达到“服务好、质量好、乘客满意”的目标，成为乘客满意度最高和乘客首选的公交公司，从而助推各项业务平稳较快发展，创造良好经济效益。

三、服务培训内容

1、针对老年乘客在乘车过程中由于驾驶员服务不周引起的投诉，对老年乘客较多的线路驾驶员进行“车厢服务处理技巧培训”，提高线路驾驶员车厢服务能力和技巧，减少老年乘客投诉，获得老年乘客满意。

2、对低等级驾乘人员开展职业道德、岗位职责和服务规范等内容的培训，进一步加强低等级驾乘人员优质服务工作意识，提高其职业道德素质和服务质量。

3、以创建“学习型线路、争做知识型员工”为目标，开展熟悉沿线地理环境，争当乘客“活地图”的活动，为乘客出行提供优质便捷的服务，提升公司服务形象。

4、开展以现场示范，情景模拟等形式的培训，为员工讲解服务礼仪的要素，服务心态，服务意识和语言规范在工作中的重要性。通过培训，全面提升服务水平，让公司员工了解微笑服务、文明用语、肢体语言的更深含义，进一步增强公司员工的自信心、责任感和工作积极性，全身心投入到服务工作中去。

5、有针对性地进行小范围交流座谈，开展投诉分析,收集案例，邀请驾乘人员模拟情景剧，想互探讨、综合分析、查找原因，提高和改进服务质量，以降低投诉的发生，获得乘客的满意。

6、结合实际情况，开展乘务员售票技能和规范填写日报单的日常培训，组织乘务员学习“违反票务管理的处罚规定”，加强乘务员业务技能培训，进一步优化乘务员的服务素质，提升乘务员的整体服务水平。

四、服务培训方式

服务培训一是改变以往笼统的、大课堂式的培训模式，开展以线路为单位，就各个时期实际存在的问题，有针对性地进行小范围培训，狠抓培训质量，提高培训效果。

五、服务培训检查考核

1、完善健全监督检查制度

服务培训的成效反映在实际服务工作中，要完善健全监督检查制度，要制定《公交三分公司服务投诉管理处罚办法》，采取现场服务管理、内部检查和外部监测相结合的方式，加强对服务质量的全过程监督管理，形成服务改进的长效督导机制，进一步规范服务行为，推动我三分公司服务工作协调发展。

2、完善健全服务考核办法

我三分公司要根据总公司考核办法，结合自身实际，强化服务绩效考核的力度，修订、完善考核实施细则；要从服务管理、乘客投诉率、乘客满意度、服务规范，服务效果等方面对员工服务绩效进行量化考核，一级管一级，层层落实责任。通过量化考核，切实提高我三分公司的服务水平和服务能力，创造全新的服务形象，提高乘客的满意度。

六、服务培训保障措施

1、切实加强领导

要高度重视服务培训活动，健全机构，配好服务培训管理人员，明确职责，把各项服务培训工作融入到实际工作中，体现在各项工作上，统筹谋划，精心组织，再接再厉，切实加强领导，采取更加有效的措施，始终如一地扎实有效推进。

2、提高认识，强化落实

我三分公司全体员工要认真学习本服务培训工作计划，提高对服务培训工作计划的认识，强化落实意识，把各项服务培训工作推向高潮，做出新成绩，取得新突破。

3、明确目标，完善责任

我三分公司全体员工要要根据本服务培训工作计划的要求，明确目标，完善责任，做到人人发动，人人参与，保证本服务培训工作计划认真开展，取得成效.

4、广泛发动，营造氛围

我三分公司全体员工要运用多种形式，广泛宣传本服务培训工作计划的重大意义，提高大家的参与意识，增强搞好服务培训工作计划的紧迫感、责任感，营造服务培训工作计划的浓厚氛围，为完成服务培训工作计划打下扎实的基础。