转变观念开拓进取奋力拚搏扩大影响

齐心协力抢占服务制高点

中国农业银行东港市支行中心储蓄所

辽宁省东港市位于鸭绿江与黄海的交汇处，镇内总人口6万多。就在这么一个小城镇内，分布着工、农、中、建、交、信用社和邮电等储蓄所40多家，平均每1500人就有一个储蓄机构。我们中心储蓄所是1985年4月1日开业的，现有职工12人，营业面积70平方米。离我们所50米内，有4家储蓄所各自把守着要道，占据了有利的地理位置和优势：工商银行大东储蓄所，是东港市的“老字号”储蓄所，位于市中心两个主要街道的交叉口处，并实行全省通存通兑，技高一筹；邮电储蓄所，城乡联网，独树一帜；交通银行储蓄所，异军突起，政策灵活；信用社储蓄所，质押贷款，不受规模限制。面对这些强硬的竞争对手，我们奋力拚搏，不断抢占服务制高点，两个文明建设双获丰收。1997年8月10日，储蓄余额突破1亿元，成为辽宁省农行系统县级机构中第一个超亿元的储蓄所，到今年9月末，存款余额已达到1.54亿元。先后荣获省农行一级储蓄所、文明优质服务百佳储蓄所、省金融系统青年文明号等称号。我们的体会只有4个字，就是“创新”和“拚搏”。

一、转变观念，树立争创一流的名牌意识

10多年来，中心储蓄所在全体员工的共同努力下，不断发展壮大。到1996年末，存款余额已达到5165万元。然而，前进的道路总是曲折的。1996年11月初，离中心所不到30米远的斜对面，一家装修新颖的交通银行储蓄所开张营业，随之发起了强大的服务攻势，推出了延长服务时间等措施，并大造社会舆论，电视台有点播节目、大街上有宣传车。一时间，储户纷纷向这个储蓄所涌去，包括我们所在内的附近几家储蓄所，都成了该所的主要储源。有的存款大户当着我们的面，将取出的现金交给该所的储蓄员带走。每取走一笔款，我们心里的滋味就象是自已的钱丢了一样的难过。到当年的12月中旬，仅40天的时间，就有300多万元的存款被取走。当时，我们采取的是“人家怎么干，我们就怎么干”的办法，从1996年12月18日起，将服务时间改为早6∶30至晚7∶30，虽然挽回了一些储户，但增长幅度仍没有人家大。差距到底在哪里呢？1997年初，我们通过到本溪新华储蓄所等单位学习，终于解开了谜底，职工们的思想也豁然开朗了：我们在突如其来的严峻考验面前险些败下阵来，主要原因就是缺乏新华所那种竞争意识和创新意识，思路不新、基础不牢、牌子不响。靠对着干，永远是被动的，制高点仍掌握在别人手上。只有突破狭窄的竞争思路，勇于探索和创新，才能彻底改变被动局面。观念的转变是根本的转变，我们决定在提高自身形象和素质上入手。提出了“外树形象，内增功能，奋力拚搏，将制高点夺回来”的口号。

首先，突破陈旧的包装模式，营造星级服务的硬环境。中心储蓄所建立以来，曾几次进行装修，但都没有跳出“铺地面、换门窗、帖壁纸、装灯管”的包装模式。这一次，我们参照省行高标准储蓄所的要求进行了装修，内设空调、电子显示屏、电子监控系统、全封闭的防弹玻璃、背景音乐等，虽然只有70平方米的面积，但室内外仍显得富丽堂皇，成为东港市当时最豪华的储蓄所，装修完工后，每天都吸引了众多的参观者。一位搞装修的个体老板四处打量一番后，称赞说：“农行的气势太大了，钱存在这儿可放心”。

其次，服务设施和便民设施敢为人先。我们在东港市第一家推出了柜员制系统，第一家为储户装备了自动凭条机、点钞、验钞机，第一家挂上了便民伞并为储户摆上金融小常识、健康娱乐、生活知识等书刊......。

第三，强化培训，职工素质不断提高。星级的服务环境和设施，必须有星级的服务质量做保证。为此，我们提出了“顾客满意不满意、认可不认可，是检验服务质量唯一的标准”，每名员工都提出了自己的服务格言，挂在醒目的位置上。我们还率先在东港市推行了礼仪服务，在总行礼仪教学录像片还没有发行下来时，我们先请两位礼仪教师，对员工的言谈举止、迎来送往、接宾待客、服饰打扮等进行了强化培训。全所统一着装、统一挂牌、统一服务用语；在营业厅内，设立了导储员，负责迎送储户，咨询和导储。

第四，加强精神文明建设，提高储蓄所的社会知名度。过去，中心储蓄所也曾得到过市、县行的表奖，但都是业务方面的。精神文明建设也是财富，更是一笔巨大的无形资产，是提高员工综合素质、扩大社会影响的有效途径。为此，我们将总行劳动模范鲍江兮同志生前提出的“唯标必达、唯先必争、唯旗必夺”做为座右铭，凡是上级行和当地精神文明建设方面的活动，我们都积极参与，制定了争创名牌所、青年文明号、文明单位等活动规划，并认真实施。经过一年多的努力，取得了突破性的进展。在东港市第一家获得了省金融系统青年文明号、丹东市金融系统储蓄所规范服务竞赛优秀单位两项殊荣和地方精神文明建设多项先进称号。

二、开拓进取，增强储户至上的服务观念

过去，我们在服务形式、服务手段和服务功能上，都是按照“条文”规定或踏着别人的脚印走的。实践证明，照搬别人的经验是行不通的，因为各地的经济环境、民俗风情等存在着一定的差异，储户对服务的要求也不尽相同。去年以来，我们突破了传统的服务定式，在虚心学习兄弟单位先进经验的过程中，注重结合本地实际，不断完善服务方式，真正做到储户至上。

（一）在服务时间和服务手段上尽力满足储户的要求。首先，在全市率先推出了昼夜服务。东港市是个小城镇，夜市不十分发达，通常到晚上10点左右就收摊了。根据这一特点，我们于去年4月18日实行了早6点至晚10点、节假日不休息的服务，受到了一些储户的欢迎。后来，我们在进行市场调查中发现，海水捕捞是东港市的支柱产业，捕捞和贩运业十分兴隆，而且是随着潮流昼夜进行的。渔民和商贩提出，如果能昼夜开门，就更方便了。储户的要求就是我们的不足，也是抢占服务制高点的距离。经过短暂的准备，我们于去年5月28日正式挂出了“365天天天营业，24小时时时服务”的铜质时间牌。这张牌一挂出，立即在全市引起了轰动。一些不知内情的人不理解，认为在这么一个小城镇，搞24小时服务是出风头，个别金融机构对此也不理解。但储户们非常欢迎，每天晚上都有顾客光临。实行仅半个月，就收到3面锦旗。有一位储户在锦旗上写道：“365天天天如一天，24小时时时如一时”。实行仅20天，贩运水产品的储户增加了40多户，存款额少则几万元，多则60多万元。业务量也逐日增加，到现在，每天夜间发生业务近百笔，其中午夜前后发生业务20笔左右。目前，已有两家金融机构效仿。

其次，在全市率先实行电话预约、汽车登门服务。1997年6月份，我们根据部分行动不便或工作脱不开身的储户要求，增加了两名储蓄外勤，专门开展登门服务。经过一段时间的工作，业务量迅速扩大，距离也越来越远。每天少则10几笔，多者几十笔。为了满足储户的需要，行里为我们配备了专车，从早7点到晚7点，随时等候储户的电话，储户非常满意。我们将进一步完善这一服务功能，正积极筹备汽车计算机联网，将其发展为流动银行。

（二）扩大服务内涵，开展储前、储中和储后服务活动

一是储前调查。主要任务是收集信息，发现储源，开展公关活动，是增加储蓄的前期准备工作。我们所有两名老同志，在做好登门服务的同时，收集方方面面的信息，必现储源后马上开展公关工作。连晚上看电视都注意广告节目内容，从中收集有用的信息。去年6月初，外勤王淑凤在电视里看到一则卖蟹苗的广告，便根据广告提供的地址搭车到100多公里的蟹苗孵化场，经过宣传和动员，场长终于答应蟹苗卖出后通知中心所取款。几天后，这位场长果然打电话通知登门服务，一次就吸收存款20万元。

二是储中服务。在做好热情、周到、快捷服务的同时，我们提出了两条要求。首先，要急储户之所急，在不违背规章制度的前提下，尽力满足储户的要求。去年6月的一天午夜，有位储户急匆匆来到储蓄所，要取20万元现金。因为当天晚上取款人较多，备用金只剩下几万元了。午夜取这么大额的现金，一定是急用，当班储蓄员马上打电话给营业部主任，请求紧急调款。仅用了20分钟，这位储户就如数拿到了这笔款。后来得知，他是连夜用这笔钱收购蟹苗，如果当天午夜取不到这笔现金，损失就大了。为了表示感谢，第二天他送来一面锦旗，上写“热情周到，楷模风范”八个大字。今年4月的一天下午，一位收海产品的储户要求支取上午才存的存款，可是身份证扔在了家里。因为他刚刚得知市场进来一批大蟹子，必须马上交1000元的定金，回家取款和拿身份证已经来不及了。看到储户焦急的样子，经办员调看上午的监控录象后，证实这位储户确实是存单持有人，几名员工便从自己兜里凑了1000元交给储户，同时将存单留下，等交上定金后再按程序办理取款手续。这位储户高兴地说：“中心所真成了咱自家的了”。其次，对索要纪念品、提出高息要求的储户，要坚持原则，耐心说服，以诚感人。不少储户在办理存款前先问有没有纪念品、给不给提成费，有的储蓄大户干脆提出，不给3‰的好处费就不存，还理直气壮地质问我们，我在别的银行存款都按这个比例给，你们为什么不给，是不是你们自己揣腰包里了？对这样的储户，只有耐心解释，并以诚感化。有个职能部门，每年都有数额相当大的资金需要临时存入储蓄所。外勤储蓄员王淑风、刘淑俊连续三次登门吸储，都被这个单位的出纳员以上述理由拒绝了。今年9月份，这个单位发动救灾捐款，收到10万元零散钱币，需要马上交到上级主管部门，一时清点不过来。我们得知这一消息后，立即派4名员工登门帮助清点和整理。终于打动了这位特殊的“上帝”，当天就把金库中的18.8万元资金全部拿出来存到了我们所。

三是储后的跟踪。主要任务是征求意见、增进感情，巩固老储户。对储蓄大户和社会知名人士，我们都坚持每隔一定时间进行一次走访，与他们交朋友。时间长了，这些储户不仅成为我们的宣传员，还对我们的服务提出一些宝贵的意见，成为我们的参谋和义务监督员。如市政协常委李斌，我们通过每年两次走访，逐渐增强了感情，不仅是我们所的固定储户，还十分留心观察我们的服务情况，发现不足，就提出改进意见。对这些热心储户的意见，我们都虚心地采纳。通过走访，对稳定老储户也起到了重要作用。如前面提到的蟹苗孵化场，虽然离我们所100多公里，每次蟹苗售出后，都存入我们所，到今年9月末，共存入40多万元。

三、自我管理，增强无私奉献的拚搏精神

坚持以人为本、最大制度地调动每名员工的积极性，发挥他们各自的潜能，是我们不断探索的一个课题。去年，我们在做好员工思想政治工作的同时，不断完善了值班长制度，让员工轮流负责管理，每天一轮换。每名员工既是劳动者，又是管理者。在体验了当领导的“滋味”后，更懂得了如何当好一名普通员工，工作更加自觉。进一步增强了全体员工的主人翁意识和无私奉献的拚搏精神，形成了一个坚强团结的战斗群体。自去年以来，我们取消了员工储蓄任务与工资奖金挂钩的考核办法，但员工们的劲头却更大了，不管是在岗上还是在班后，谈论最多的话题就是储蓄。只要能吸收到存款，不管有多大困难，都是一呼百应，不分你我，争先恐后地抢着干，每个人都有一大串动人的事例。

今年4月23日晚上7点多，一位渔民打来电话，说今天晚间有4条渔船靠岸，询问我们能不能登门服务。当时，外面正下着雨，汽车也入了库。当日值班长听到这个消息后，立即找回司机，两名员工二话没说，提起款箱就奔向10公里外的码头。在离码头还有1公里的大坝上，由于雨天路滑，车无法前进，三名同志就深一脚浅一脚地摸黑赶到了码头。等到夜里10点多，储户的船才靠岸。三名同志顶着雨，帮助储户清收货款。储户深受感动，对在场的商贩说“中心所的储蓄员真是好样的，什么苦都能吃”。

从实行全年无假日、24小时营业和开办登门服务以后，我们所的工作量成倍地增加，平均每天收付现金300多万元，每人每天工作时间增加到12小时，但员工们没有一个向行里讨价还价、讲条件、要待遇。不管自己有多大困难，都能自己解决，从不找组织的麻烦。年过5旬的王淑凤和将近50岁的刘淑俊担任外勤，不用值班长支配，主动走街串户动员存款，担任外勤仅10几天，就吸收存款96万元。王淑凤晚上回家时双脚肿得挺粗，爱人帮她一点点将鞋脱了下来。所里有5名女工是孩子的妈妈，为了不影响工作，她们投亲找友解决孩子的看护问题，没有一个人向领导提出过困难的。于晓娟的丈夫是位军人，为了工作，她把孩子寄养在母亲家。一次，孩子将电话打进所里，哭喊着要找妈妈，于晓娟答应晚上下班去看她，可是，当她晚上10点多下班后拖着疲惫的身子赶到母亲家时，女儿已经睡着了，小于难过地流着眼泪又回到了自己的家。崔学东是我们所值夜班的男同志，今年7月份，他的右脚被开水烫伤，医生告诫他，不能乱动，必须在家休息。可小崔知道所里人手紧张，他强忍着巨痛，当天晚上就一瘸一拐地来到了储蓄所。所里人看到他脚肿得象馒头一样，都劝他休息几天，他硬是不肯；营业部主任给他的病假也没有休，并对主任说，“现在所里工作这么忙，我怎么好意思休息呢？脚烫伤了，手没有伤啊，照样能办业务啊”，就这样，小崔天天打出租车上班。正是这些员工们无私奉献的拚搏精神，使我们农行的金字招牌更加闪亮！

四、扩大影响，提高名牌效应的辐射能力

宣传也是一种服务。过去，我们总认为只要服务搞好了，不用宣传人们也认识你。所以，储蓄宣传搞得不够。顶多在门前挂一块黑板，介绍一下新业务或写上几句口号。上级行搞大型的宣传活动，也只在报纸上发个专版。许多人不知道农行还有个中心储蓄所，更不用说了解我们的服务内容了。去年以来，我们转变了观念，发起了立体交叉的宣传攻势。在广告宣传上，做到报纸天天有名、电台天天有声、电视天天有影，东港市内主要街道的灯杆上，挂得最多的也是我们中心储蓄所的宣传牌子。“农行中心储蓄所365天天天营业，24小时时时服务”的广告词在东港市已经家喻户晓。由于服务到位、宣传意识强，引起了当地新闻单位的注意。去年以来，先后有三篇关于我所优质文明服务和精神文明建设等方面的稿件被东港电视台制成专题片、东港广播电台制成专题节目，在东港市报头版头条刊登，并被多家省级以上新闻单位采用。强大的宣传攻势产生了巨大的社会效应，已经辐射到了周边的市、县。离东港市200多公里的一位庄河市群众，花费2000元雇用一名保镖，押送17.5万元现金来到我们所，其中9万元存了3年定期，8.5万元存了活期。我们问他怎么知道东港市农行中心储蓄所的，他说“是从朋友哪儿看到报上介绍的”，我们告诉他，只要打个电话，可以派车登门服务，谁知这位储户却说，“我就想亲自来看看这个所和报上介绍的一不一样，亲身领教，我服了，以后还要到这儿存款”。

以上，汇报了几点不很成熟的做法。中心储蓄所能取得今天的成绩，倾注了省、市行领导的大量心血。上级行的领导们经常深入我们所，与员工谈心，了解情况、指导工作。实行24小时服务的第一天，东港市行的领导听到消息后，下了班就赶到中心所，一直陪伴到天亮。1997年和1998年的春节除夕夜，市行和营业部的领导们与我们一起过。

我们决心用自己的实际行动，来回报上级行的关怀和支持，认真学习兄弟单位的先进经验，再加一把劲，争取早日跨进总行先进单位和全国青年文明号单位的行列！