一、指导思想

以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，紧紧围绕经济建设这个中心，进一步落实《信访条例》，坚持依法信访、依法处访，发挥优势，整合力量，形成“大信访”的工作格局，切实维护社会政治稳定。

二、工作目标

街道信访工作的目标是，争取实现“四个转变”，即实现信访工作由低调处理向民主公开转变，实施“阳光工程”，使信访工作自觉接受人民群众和社会各界的监督；由群众上访向领导干部下访转变，改变机关干部工作作风，牢固树立为人民服务的宗旨，使信访工作真正成为了解民情、掌握社会动态的信息渠道；由信访工作的临时应急措施向建立长效管理机制转变，改变信访工作的观念，使信访工作的各项制度成为街道长期的工作措施；由被动应付向主动出击转变，改变信访工作的手段，采取民主、政治、经济以及信息沟通等多种手段综合治理。达到信访工作“一无一高一降两控制”：即达到无因民间纠纷调处不力而引发的群众上访；提高初信初访的一次办结率；降低重复上访率；控制集体上访和越级上访，尽力把信访问题解决在基层，控制在源头，真正做到小事不出村、大事不出街道、矛盾不上交。

三、组织机构

（一）信访工作领导小组

组长：*

副组长：*

成员：*、*

下设办公室：

主任：*（兼）

副主任：**

成员：**

（二）具体分五个实施小组

1、现场处置组：组长由分管政法领导担任，成员由各管理区领导、驻村（社区）干部、*、综治、司法及信访部门组成。主要职责是：组织实施应急处置方案、负责安全保卫、协调有关部门，尽最快速度疏散、平息现场。

2、法律、政策解答组：组长由信访问题涉及内容的分管领导担任，成员由司法、信访、法律服务所及街道办事处有关人员组成。主要职责是：负责法律、政策的收集准备；开展法律、政策的宣传教育，解答群众的法律、政策等问题；向领导提供解决问题的法律、政策根据。

3、违法违纪查处组：组长由纪委书记担任，成员由组织、纪检监察组成。主要职责是：负责对信访矛盾纠纷中涉及党员干部队伍的违法违纪的人和事进行查处。

4、宣传报道组：组长由宣传委员担任，成员由党政办公室及有关人员组成。主要职责是：负责做好信息沟通、通讯报道工作。

5、调处化解组：组长由综治办主任担任，成员由综治、司法、调委会、信访、法律服务所，涉及的职能部门及驻村干部组成。主要职能是：负责信访矛盾纠纷的调解，防止矛盾激化；负责对信访人进行说理说法，积极疏导；负责引导信访户、信访人依法通过诉讼程序或其他合理渠道解决信访矛盾纠纷。

四、工作措施

（一）预警措施

1、开展排查调处活动。信访矛盾纠纷主要是人民内部矛盾，及时排查、超前化解信访矛盾纠纷，是全力维护社会稳定的具体体现。充分发挥司法所、街道人民调解委员会的作用，根据信访工作的要求开展每月一次的民间纠纷和信访源的排查调处活动，各村（社区）的排查工作由各驻村干部负责落实。仔细收集信息，及时上报，没有发现信访源的要实行零报告，并承担相应的报告责任。

2、重大信访信息实行逐级报告。驻村干部、村（社区）信访流动服务站、信访信息员对重大信访事件或存在信访苗头的，在事发3小时内向管理区领导报告；管理区在接报后应立即向街道信访服务中心报告并落实处置措施；街道信访服务中心应在事发12小时内向市信访局报告，并及时续报处理进展情况。

3、信息处理。信息上报一般应采用书面形式，紧急情况可以口头形式上报，但事后应登记在册。信息上报的内容包括信访事件的概况、信访人员的基本情况、发生的时间、地点以及报告人提出的处置意见。对一般性的信访矛盾纠纷，管理区、街道信访服务中心应及时组织调处，防止矛盾激化。

（二）初信初访处理措施

1、首问责任。全街道机关干部对初信初访要实行首问责任制，任何人不得推诿责任，对不属自己职责范围内的初信初访，首先要做好接待工作，并告知、引领上访群众到街道信访服务中心反映问题；街道信访服务中心对接报的初信初访再实行统一接待、分流处理、落实责任人、督促检查等“一站式”服务。

2、分工分流。街道信访服务中心对初信初访以及上级信访部门转交的信访案件，要及时进行归类并分流至各有关部门处理。一般性的初信初访由信访员（办）负责解释答复；纠纷类的初信初访由司法所和街道人民调解委员会牵头负责协调，各牵头单位的负责人和驻村干部为初信初访案件的直接责任人。

3、调解、处理。为切实提高初信初访的一次性办结率，防止矛盾激化。对解释答复的初信初访应在一周内办结；其他初信初访的调解、处理一般应在十五天内办结；较复杂初信初访在三十天内办结，特殊情况经街道主要领导同意可延长时限，但最长不得超过二个月。牵头负责调解、处理的单位应将调解、处理的情况和结果以书面形式向街道分管领导报告并告知街道信访服务中心，对调解、处理不成的要详细报告过程，并提出相关意见。

4、综合治理。对牵头单位调解、处理不成的初信初访，分管领导要及时会同街道信访服务中心组织有关部门，采取联合调解、民主恳谈、信访听证及借助新闻媒体等手段，集中力量进行调处。对于群众一时难以理解和不愿接受的，要主动引导其通过诉讼程序或其他合适的渠道解决。

（三）疑难复杂信访积案处理措施

1、“三定一包”。对于疑难复杂的信访积案采取定牵头、定人员、定时间和领导包案的方法。

2、下村蹲点。对于针对性较强的疑难复杂的信访积案，组织力量采取进驻工作组、下村蹲点、现场办公等手段进行调处，同时对重点户、重点人员开展说理、说法教育，对群众的合理要求要积极疏通渠道予以解决，对无理缠访、蓄意闹事的要依法予以处置。

3、三级会诊。对于专业性、政策性、针对性较强的疑难复杂的信访案件，采取村、街道、市（包括各有关部门）三级联合会诊，解决信访难题。

（四）法律服务措施

司法所、法律服务所要根据各阶段信访工作的特点开展依法治理和法制宣传教育活动，选派和组织政治合格、素质过硬、会做群众工作的基层法律工作者积极参与领导信访接待日工作，运用法律法规和政策为领导接待群众来访提供法律意见。司法所、法律服务所与“6081234”民情服务专线共同为来访群众解答法律问题以及提供解决问题的法律途径、方法和依据。对调处不成的涉法信访事项，正确引导其进入正常的诉讼程序或合适的解决渠道。法律服务所对通过诉讼程序解决信访矛盾纠纷的弱势群体提供法律援助。

五、工作制度

（一）责任考核奖惩制度

1、责任考核。为进一步健全信访工作机制，促进信访工作制度化、法制化、规范化建设，街道对管理区、村、社区实施年度责任目标管理考核，实施各级领导负责制，主要领导为第一责任人，分管领导和包案领导为直接责任人。按考核得分进行排名，得分后3位的村、社区作为下年度信访重点督查单位。机关干部依据其联系管理区、村、社区考核得分计奖。（具体按街道办事处[20*]第29号文件执行）

2、奖惩措施。信访工作人员必须遵守工作纪律和工作原则。有下列情况之一的，将予以通报表扬，并视情况报街道党委、办事处及上级有关部门予以嘉奖：工作认真负责、积极完成以上任务，负责调处的案件成功率在98%以上；开展工作以事实为依据，以法律为准绳，不徇私舞弊、滥用职权，严守工作纪律，群众反响好的；发现不安定因素后，及时落实预防措施并及时上报，使纠纷消防在萌芽状态的；工作有力度，工作方法有创新，为信访工作作出杰出贡献的；有其他应当予以嘉奖的事由。

反之，信访工作人员有下列情况之一的，取消或建议其主管部门取消其年度评优、评职、晋级、晋升资格。情节严重的，可同时追究党纪、政纪责任，情节特别严重的，将依法追究刑事责任：调解案件时，不重事实、滥用职权、徇私舞弊；对有关当事人压制、打击、报复的；发现不安定因素后，徇私舞弊，不及时汇报，致使情况失控，产生严重后果的；调处案件时，接受当事人吃请，或向当事人索取财物的；反之，侮辱、处罚纠纷当事人，造成当事人自杀、自残或其他严重后果的；对信访服务中心移交的案件，有意隐瞒不报，也不落实解决，致使矛盾激化，产生严重后果的；案件调处后，不认真对待案件材料，致使档案材料损毁的。

（二）下访约访制度

1、开展每月一次的民间纠纷和信访源的排查活动，对重点地区，重点部位、重点时段、重点问题的信访采用专项治理。

2、坚持机关干部、村（社区）两委成员周四集中办公日制度，了解和掌握信访信息和社会动态，化解矛盾。

3、根据排查和信息上报的情况，对下列情况，机关干部必须到群众中去下访：

（1）重大村务决策的前后；

（2）村级财务清理前后；

（3）工程项目建设前后；

（4）重大信访案件办结之后；

（5）其他重大事项。

4、每月的古历初二上午为领导信访接待日，地点设在街道信访服务中心。领导信访接待日受理的信访案件，要及时交由街道信访服务中心按照工作程序和规定时限予以办理。

5、根据排查和信息上报的情况，全街道机关干部可以通过信访服务中心和领导信访接待日与群众约定时间，请群众上门反映情况，认真解答群众提出的问题，与群众进行面对面的交流沟通。

（三）信息沟通反馈制度

1、街道信访服务中心根据排查和信访信息上报情况的统计，按照信访问题的性质复杂程度进行排队分类，逐件进行分析研究，落实牵头单位和责任人，并提出解决问题的初步方案。

2、每季召开一次信访工作联席会议，汇报各自的工作开展情况、工作中遇到的困难和存在的问题，提出需要有关部门支持配合的要求；分析全街道的信访形势，共同研究情况复杂、影响较大的信访案件的解决方案；总结经验，提出下一阶段的工作措施。

3、街道信访服务中心要及时将群众信访的接报情况、牵头单位和责任人的落实情况、信访案件的处理意见和办结结果向管理区、驻村干部和村（社区）干部通报、要在规定时限内将信访案件的牵头单位和负责人的落实情况，办理时间、办理结果反馈给信访户、信访人以及相关人员。

4、街道信访服务中心要及时将情况复杂、影响较大、可能引起“三访”的信访案件的起因、发生过程、处理意见和处理结果向上级信访部门汇报，以便取得上级部门的支持。

（四）公示制度

1、公示对象：街道信访服务中心设立信访公示栏，将情况复杂、影响较大、适合公示信访案件在公示栏中进行公示。

2、公示内容：

（1）信访户或信访人的基本情况；

（2）信访案件的起因、发生的经过和信访的焦点；

（3）信访日期；

（4）办理信访案件的牵头单位、责任人和办结时限；

（5）信访案件的办结结果或办理未果的原因；

（6）群众意见。

3、公示方法：在街道信访公示栏中公示，也可在村（社区）政务公开栏中同时公示，特殊情况可通过新闻媒介进行公布。

4、群众监督：通过公示，自觉接受广大群众和新闻媒体对本街道机关的信访工作进行监督，促进依法、民主、公开、公正地开展信访工作。

六、工作要求

（一）统一思想，加强领导。信访工作是一项长期的工作任务和政治任务，全街道机关干部、各部门、各村（社区）要充分认识加强信访工作是贯彻十六届五中全会精神和实践“三个代表”重要思想的实际行动，是维护社会政治稳定的重要手段，是树立党和政府形象的重要举措。要切实加强对信访工作的领导，把信访工作摆到议事日程，真正做到组织有保证，制度有保障，工作有措施，把本街道的信访工作抓紧、抓好、抓实。

（二）联动配合，整合力量。做好信访工作是一项系统工程，需要运用法律的、行政的、纪律的、经济的、教育的多种手段进行综合治理，需要各部门和全社会的共同参与。信访服务中心要发挥信息、指挥、协调的作用，街道纪委要根据信访工作的需要认真查处违法违纪行为，司法所、信访办、法律服务所要运行好联动机制，充分发挥各自的职能作用，各有关部门村（社区）要积极配合，共同努力，形成“大信访”的格局。

（三）与时俱进，开拓创新。要大胆开拓，勇于实践，不断创新工作手段和工作方法，不断完善工作机制，总结经验，全面提高我街道的信访工作水平，实现本街道信访工作的新目标。