一、服务承诺制

(一)首问服务。首问责任人热情接待，耐心细致，使客人高兴而来，满意而归。

(二)即时服务。对符合规定，手续齐全的办理事项随到随办，当场办理。

(三)限时服务。对有限时办结规定的事项限时办理。

(四)高效服务。特事特办，急事急办。

(五)廉洁服务。依法行政，廉洁奉公，不滥用职权谋取私利。

(六)热情服务。机关工作人员举止端庄，谈吐文明，礼貌待人，服务周到。

二、首问责任制

一、首问责任制，是规范市直机关事务管理局工作人员接待服务对象的一项工作制度。

二、首问责任人，是指来市直机关事务管理局办事或来电话请示、汇报、咨询、举报问题，第一位接受询问的工作人员。首问责任人承担第一责任人的责任。

三、首问责任人必须按照首问责任制的要求，认真履行职责，

对接受询问的问题，严格按照要求办理。

四、对来人或来电询问的事项属于本人职责范围内的，首问责任人应当严格按照服务承诺制、一次性告知制等制度予以办理。

五、对来人或来电询问的事项不属于本人职责范围，但属于本机关职责范围的，首问责任人应当负责引导和帮助联系，有关人员不在时，首问责任人应当作好记录进行转达或代为转交材料。

六、对来人或来电询问的事项不属于本机关职责范围的，首问责任人也要热情接待，告知应找哪个部门，给予必要的帮助。

七、首问责任人在接待时必须使用文明用语，态度谦和，严禁使用“不知道”、“不清楚”、“不归我管”等语言敷衍搪塞，简单生硬地回绝来人或来电询问的问题。

八、对违反本制度的行为，要视情节轻重，给予批评教育或效能告诫处理。

三、一次性告知制

一、一次性告知制，是市直机关事务管理局各科室、中心及工作人员，对来人或来电请示的问题、办理的事项，进行告知的制度。

二、对来机关办事或来电咨询有关问题的客人，除涉及国家秘密的事项外，均应做到有问必答，不许使用“不知道”、“不了解”、“不属我管”等语言。

三、对来机关办事或来电咨询有关问题的客人，要一次性告知办理程序、办理依据、应具备的全部条件、手续和注意事项。

四、对手续齐全、符合规定的，应马上办理；对不能马上办理的，应说明原因，并按照有关规定承诺限时办理。公务员之家版权所有

五、对符合规定但手续不齐全的，应当场一次性告知所缺的手续，列出补办清单，绝不让客人跑第三趟。

六、对不符合规定无法办理的，应告知其有关政策规定，说明不能办理的理由。不能简单生硬地向客人回绝“不能办”。

七、对不属于自己工作范围的内容，也要一次性告知对方，并按首问责任制要求办理。

八、对违反本制度的行为，要视情节轻重，给予批评教育或效能告诫处理。

四、效能考核制

一、机关事务管理局效能考核工作在局党组的领导下，由机关效能监察工作领导小组具体负责。

二、考评对象为局科室、中心，全体在岗工作人员。

三、效能考核于每年年终进行。

四、考核内容：(1)对法律、法规和中央、省、市有关政策的执行情况；(2)履行职责，工作效能情况；(3)工作作风，文明服务情况；(4)团结协作，廉洁自律情况；(5)各项规章制度的贯彻落实情况。

五、考核办法：

采取组织集中考核与综合评价平时表现相结合的方法量化打分。

1．组织集中考核(占70%)。效能考核和年终考核相结合，采用无记名投票打分，每项20分，总计100分。

2．平时表现(占30%)。机关效能监察工作领导小组根据受理投诉和查处情况，建立档案，按规定扣分或加分。

考核实行百分制，总分在90分以上的为“优秀”，

80-90分的为“良好”，70-79分的为“合格”，60-69分的为“基本合格”，59分以下的为“不合格”。被投诉一次并查实的减20分，以此类推。

六、效能考评为优秀的科室、中心和工作人员给予表彰奖励；基本合格的提出警告；不合格的给予批评教育，限期改正，年终目标考核不能评为优秀科室、中心和个人。