根据《县民情联线工作制度（试行）》的要求，为健全和完善我县卫生系统民情联线工作制度建设，健全管理体系，进一步规范工作人员的服务行为，提高工作质量和效率，促进民情联线工作扎实开展，并形成长效机制，特制定以下制度：

一、处理工作制度

1、“民情联线”工作组成员联系2—5名左右的“民情联络员”，每月不少于1次通过电话主动与民情联络员联系，了解掌握各类社情民意。

2、“民情联线”工作组成员要亮明身份，将自己的姓名、职务、联系方式、电子邮箱等信息公开，印制成“民情联线联系卡”发给民情联络员,方便联络员反映社情民意。

3、“民情联线”联络员收集到的民情和问题后，可以直接向联线领导反映，也可拨打电话向“24小时留言值班室”反映。

4、24小时留言值班室受理来电，要主动热情，礼貌待人，使用文明规范用语，要准确记录来电人的姓名、工作单位或地址、联系电话号码以及所反映的意见和建议内容，整理后汇报给联络员对应的领导，并将电话记录整理、归纳一并移交给对应的领导。

5、对于民情联络员所反映的社情民意中存在的问题，联络员对应的领导能直接处理的则直接处理；不能直接处理的，根据管理权限移交相关医疗卫生单位处理；相关单位不能处理或必须提交局领导研究处理的，要提交县卫生局局务会议研究；对于重大事项和难点问题（指涉及面较广、带有普遍性或必须提交县领导讨论决策的事项和问题）要报县委、县政府研究。对于报局务会议研究的问题要同时备份移交局“民情联线”督办室进行登记备案，由督办室负责跟踪督办。

二、限时办结制度

1、对于收集到的意见和建议，联络员对应的领导能直接处理的问题，必须当天直接处理。

2、对于收集到的意见和建议，联络员对应的领导不能直接处理的难点问题，按管理权限移交给相关医疗卫生单位办理，相关单位须及时办理，并限定三个工作日内要反馈处理结果。并书面报局“民情联线”领导小组办公室存档（应写明情况是否属实、主要原因、处理办法、联络员意见等），以及反馈给局督办室。

3、对于收集到的意见和建议，属于重大问题的，提交局务会议研究，必要时要报县委、县政府研究。

4、对联络员反映的问题要件件有着落，事事有回音。要按照机关效能建设有关要求，尽量缩短办理时间，提高工作效率；短期内确定不能办结的要及时说明情况，另行确定办结时限。

5、答复联络员要耐心诚恳、实事求是。对条件暂不具备、一时解决有困难的，应耐心细致说明情况，并积极创造条件，争取早日解决；凡超出政策规定或要求不切合实际的，要说服疏导，讲明道理，以求得理解。

三、反馈工作制度

1、进一步完善“民情联线”反馈制度。对联络员反映的问题、提出的意见和建议，要坚持“急事急办、特事特办、易事即办、难事尽力办”的原则。各单位对交办、转办的具体问题要做到即接即办，及时反馈。

2、“民情联线”工作组成员遇到特殊、紧急情况，必须随时逐级向局有关领导汇报。

3、相应单位办理、落实后，要将办理的最后结果反馈给局督办室以及联络员相应领导，联络员相应领导要亲自反馈给民情联络员。

4、利用电话或书面形式将办理结果直接反馈给联络员，必要时请办理单位向联络员回复；对群众普遍关心问题的办理情况，应通过新闻媒体向群众公布；对有影响的重大热点问题进行回访，以检查办理工作的质量和实际效果。

5、民情联络员在得到事件办理结果反馈后，要对相应单位办理事件的过程和结果进行满意度测评，从而形成双向反馈机制。

6、确保四个100%：联络员来电办结100%；反馈率100%；群众满意度100%；参与协同率100%。

四、问责工作制度

1、对联络员反映的情况和问题，要准确、全面地记录，客观真实地反映出群众的意见和要求。

2、问题交有关单位办理后，局“民情联线”领导小组办公室负责检查落实情况，如无故超出办理期限仍不能落实和答复的，转交局“民情联线”督办室督办，促进问题解决；对于重大事项和难点问题，根据局务会议研究确定的处理意见，由局“民情联线”督办室负责督促相关职能部门落实解决。

3、“民情联线”领导小组办公室定期将各乡镇卫生院、县直医疗卫生单位的办理和落实情况进行汇总并通报，建立定期督察通报机制。

4、对承办单位的办理结果，督办室要仔细认真地把关、验收。凡有下列情况之一的，退回重办。

（1）反馈格式不规范的（没有承办单位名称，没有承办单位负责人签字，没有加盖公章等）要退回重办。

（2）反馈质量不符合要求的（如避重就轻、答非所问、办非所求，敷衍搪塞等），要退回重办。

（3）办理结果群众不满意的，要退回重办。

5、凡承办中有下列情形之一的，要给予通报批评。

（1）同一交办事项，因反馈不符合要求，被连续三次退回重新办理的。

（2）处理落实不到位的。

（3）未按规定时限反馈，又不说明原因的。

（4）弄虚作假，欺上瞒下，反馈的办理结果与实际情况不一致，且造成不良影响和群众不满意的。

（5）因值班制度不落实或值班人员不负责任，贻误群众反映问题的处理，造成不良影响和后果的。

（6）在办理工作中方法不得当，不尊重群众，态度生硬，语言不文明，遭到群众反对和社会不满的。

6、在办理工作中出现下列情况的，要进行问责。

（1）对重要事项（包括县、局领导批示件）不按时处理，或顶拖不办，造成严重后果的。

（2）对联络员反映的问题能办不办，相互推诿，上推下卸，工作措施不力，致使矛盾激化，造成严重后果的。

（3）因工作人员以权谋私、行贿受贿，致使群众反映的问题处理不公，造成恶劣影响的。

（4）对办理不积极，不负责任，玩忽职守，多次催办仍不办理、不反馈，从而影响整体工作，损害党委政府形象的。

7、“民情联线”工作组成员在处理意见建议过程中，成绩突出、得到群众的好评，并收到群众的表扬信、锦旗或在新闻媒体上得到表扬的，作为年度评优优先考虑。