为加强对行政审批事项的管理，规范行政审批办理程序，提高办事效率，方便服务对象，特制定本办法。

一、即办件办理的基本程序

程序简便，可当场或当天办结的审批事项，均属即办件，由窗口工作人员即收即办。其基本程序为：

（一）申请人按规定提交申请材料及有关材料；

（二）窗口工作人员受理申请，审查申请材料；

（三）窗口工作人员根据审查情况，对符合条件的予以批准；

二、承诺件办理的基本程序

程序较为复杂，需要论证，通告，召开听证会，现场踏勘以及需要转有关部门或上级审批，当场不能办结的审批事项属承诺件。其基本程序为：

（一）申请人按规定提交申请材料及有关材料；

（二）窗口工作人员受理申请，并当场初审申请材料，材料齐全的，填写《窗口承诺件通知书》交申请人；通知书要明确办理时限；

（三）窗口单位要在办理期限内组织审核，论证或现场勘查；

（四）窗口单位根据审核或现场勘查情况，对符合条件的严格按照时限要求予以批准，办结。

转报事项，受理部门为责任部门。采取一包到底的办法，在承诺时限内办结该事项。

三、联审件办理的基本程序

需经两个以上主管部门审批的项目和基建、技改等重要项目，均属联审件，联审件实行责任部门受理并牵头联合办理制度。联审内容包括立项、可行性研究报告、初步设计方案审批、竣工验收等。

基建项目联审件的受理责任部门为县发展计划局；技术改造项目联审件的受理责任部门为县经济贸易局；个体私营企业联审件的受理责任部门为县工商局；外商投资企业联审件的受理责任部门为项目建议书或看可行性研究报告的审批部门；其它联审件以该事项第一个受理窗口部门为责任部门

联审件办理的基本程序为：

（一）申请人按不同的申请事项，向政务中心规定的责任窗口提交申请材料及有关资料；

（二）责任窗口受理联审件后，首先填写《联审件受理通知书》交申请人，同时通过局域网抄送各联办窗口和政务中心业务科；

（三）申请人按规定分别向各联办窗口提交申请材料和有关资料；各联办窗口分别填写《窗口承诺件通知书》交申请人，按承诺件程序办理；

（四）根据需要，“中心”可召开并主持重大项目的联审会。联审会审查通过的事项，有关承办窗口必须在规定的时限内予以办理；

（五）最后，审批窗口根据各联办窗口的审批结果或重大项目联审会的意见进行审批，对符合条件的予以批准。

四、补办件办理的基本程序

在行政审批事项办理过程中，需要申请单位或申请人补办有关事项的均为补办件。承办窗口单位必须一次性明确告知需补办的事项，待服务对象补全申报材料后按即办件，承诺件或联审件办理。其基本程序为：

a)窗口工作人员填写《补办通知书》，交申请人；

b)申请人按要求将补办材料提交“中心”窗口单位审查；

c)窗口单位对符合条件的予以批准；

d)承诺时限从申请人按要求补齐材料之日算起。

五、退回件办理的基本程序

不符合国家、省、市、县有关政策，或不符合我县的总体发展规划要求，以及经现场核查，不具备批准条件的可作为退回件予以退回。其基本程序为：

a)申请人提交申请后，“窗口”工作人员如能够当场或当天认定申请应退回的，应当场或当天认定；如项目内容较复杂，无法当场或当天决定的，可会同有关人员共同审议或核查，在承诺时限内退回；

b)“中心”窗口单位须填写《退回件通知书》交申请人；

c)申请人对申请事项退回有异议的，可向“中心”申请复核，也可以按照法律法规的规定向有关机关申请行政复议或向人民法院提起行政诉讼。

本办法由成武县政务服务中心负责解释。

收费管理办法

第一条为服务企业和基层群众，减少收费环节，减轻企业和群众负担，提高工作效率，增强收费管理工作透明度，制定本办法。

第二条凡进驻政务服务中心的单位，统一在规定的金融机构开设专户，行政审批项目附带费收一律在“中心”所收款存入该专户制定。

第三条各入驻单位在“中心”的统一管理下，行使执收主体职能，按照有关规定办理相关收费事宜。所收款项按原管理渠道管理。

第四条收费程序：服务窗口开具缴款书交服务对象——服务对象到收费窗口缴款——收费窗口出具收讫证明——服务对象到原服务窗口领件（窗口办理业务并将行政事业收据交服务对象）。

第五条“中心”业务科负责对各入驻单位的审批项目附带收费标准，依据相关文件进行审核，防止出现乱收费或不收费现象。

第六条对不按标准收费的服务窗口，由“中心”监察室按规定处理，情节严重的，转交有关部门给予责任人党政纪处分，触犯法律的，追究法律责任。

第七条服务窗口和收费窗口每月底将收费情况上报“中心”业务科。

第八条本办法由“中心”负责解释。

投诉受理制度

一投诉范围

服务对象到“窗口”办理事项时，对“窗口”单位及工作人员有下列行为之一者，均可投诉。

1、违反“六公开”承诺；

2、违反审批事项办理的有关规定；

3、对所处理事项持有异议

4、有吃，拿，卡要和其它不廉洁行为

5、服务质量不高，服务态度不好。

二、投诉方法

投诉方法可采用口头或书面两种形式，但涉及重大事项的投诉，应采用署名书面形式，“中心”对投诉者的身份，姓名予以保密。

三、投诉受理

投诉由“中心”监察室受理，监察室人员在受理投诉时，对投诉者应礼貌、热情、诚恳，认真做好口头投诉的记录和书面投诉的接收、登记，分析投诉材料，区别不同情况进行处理。

四、投诉受理时限

监察室所受理的口头投诉，应马上进行协调，尽可能当场做出答复；一般书面投诉，在5个工作日内作出答复；对较为复杂或涉及两个以上部门事项的投诉，监察室要积极协调处理，努力给投诉者一个满意的答复。

工作人员行为规范

一、文明用语

1、接待服务对象要使用文明用语，讲普通话，语气要亲切，表达要清楚。

2、见到服务对象要主动打招呼，办理完毕后要说“再见”

3、电话铃响三声以内要迅速接听，接听时要首先说“您好”。

4、遇到本人无法回答的问题时要说“对不起，请稍等，我帮你问一下”；或者把服务对象指引到应去的窗口。

5、当服务对象提出意见或建议时要说“谢谢您，欢迎您监督和帮助”。

6、当受到服务对象表扬时要说“谢谢，这是我们应该做的”。

7、在办理有关审批手续、证件时，要说“请稍侯，我马上给您办理”，“对不起，您还缺少XX材料，我现在把补办件的清单给您”，“下面的手续请到XX窗口办理”等。

8、禁止使用“不知道，我不管，少罗嗦”等生、冷、硬、顶有伤感情，激化矛盾的语言。

二、仪表形象

1、按规定着装，衣着整洁，按要求佩带工作牌。

2、姿态自然大方，站、坐的姿势要端正，在服务对象面前不准做任何不礼貌的举动。

3、不准留与身份不符的发型，不留长指甲，不染色指甲。

4、女同志化装要大方适度，佩带饰品要庄重得体。

5、不得随地吐痰，乱扔杂物，保持窗口卫生。

三、服务态度

1、接待服务对象时，要主动热情、态度诚恳，及时为其办理手续。

2、服务对象咨询有关问题时，要耐心倾听，全面细致地解答清楚，做到耐心热情、百问不厌。不准冷落、刁难、训斥和歧视服务对象。

3、做到“四个一样”，即对干部与群众一样尊重；对生人与熟人一样热情；忙时、闲时一样耐心；大件、小件一样对待。

4、在任何情况下都严禁对服务对象闹情绪，耍态度，当服务对象提出意见、建议和批评时，要冷静倾听，耐心解释，不要争辩，作到有则改之，无则加勉。

四、工作纪律

1、“中心”工作人员必须严格遵守“中心”及部门制定的各种规章制度，在工作时间做到“八不”，即：“不吸烟；不吃零食；不玩牌下棋；不大声喧哗；不乱串岗位；不扎堆聊天；不传播流言蜚语；不上网聊天，玩游戏。

2、自觉执行有关法律法规，依法办理审批事项，严格办事程序，不得擅自主张，各行其是。

3、严格遵守“中心”考勤和请销假制度，按时上下班，不脱岗，不空岗。

4、严格按照时限要求办理行政审批手续，无特殊原因不得逾期

5、坚持原则，秉公办事，不得以职务之便谋取私利，不得以任何形式吃，拿，卡，要，不准损坏“中心”信誉和政府形象，做到公开透明，办事公道，勤政廉洁，优质服务，树立良好形象。

考勤制度

一、政务服务中心对窗口工作人员进行考勤。“中心”一楼大厅设置电子触摸屏，工作人员每天上下班四次指纹签到，不准迟到、早退。

二、对窗口工作人员的出勤情况随时进行抽查，上班期间，窗口工作人员不得随意串岗和擅自脱岗。

三、严格请销假制度。工作人员上班时间一般不准请假，特殊情况需请假的，应在窗口内不出现工作空挡前提下，填写统一印制的请假条，请假半天由“中心”办公室批准，一天由“中心”分管主任批准，一天以上需经主任批准。请假条由办公室管理，人员返回及时到办公室销假。未经批准擅自离岗的，按旷工处理。

四、“中心”对窗口工作人员的出勤情况每周进行一次汇总，适时予以公布，并纳入“中心”工作考核范围。

学习制度

1、政务服务中心所有工作人员都必须自觉参加政治、业务学习，坚持集中学习与平时自学相结合。学习活动由“中心”党支部组织实施，每周四下午为学习时间。

2、“中心”党支部负责制定中心的学习计划，重点内容为邓小平理论，党的路线、方针、政策，国家的法律、法规，时事政治，各类业务知识和技能。

3、“中心”人员学习时应使用统一的学习记录本，认真做好学习笔记，“中心”党支部对学习和记录情况进行检查。

4、因故不能参加学习的，应事先向“中心”办公室请假，并说明情况，无故不参加学习者，按旷工论处。

卫生管理制度

一、全体人员要树立良好的卫生意识，保持良好的卫生习惯，不随地吐痰，不乱丢纸屑，不乱倒残茶。

二、“中心”各科室和各窗口要做到每天上班前对桌、椅、柜及地面进行清扫，整理办公用品，实行定位定职管理，达到清洁、整齐的标准。并实行定期大扫除，确保干净卫生。

三、各窗口要做到窗明几净，地面洁净无杂物，楼梯光亮无灰尘，垃圾及时清理。

四、公共卫生实行值周制，各窗口值周具体由“中心”办公室安排。

五、“中心”办公室具体负责对各窗口卫生保洁情况的检查评比工作，检查评比情况定期公布。