一、患者对医院服务需求分析

2004年某大型综合性医院对300名住院患者进行了需求分析的问卷调查,主要集中了解住院患者对医院服务的需求。不但说明患者的期望和需求,也从另一方面反映出目前我国医院人文性服务的欠缺之处,即与患者的沟通、全程的健康维护和心理照护尚缺乏深入细致的工作。2005年开展的“中国首个大型医院品牌营销研究”,从医疗技术、医院服务、就医环境、医院位置和价格五个方面,对医院患者进行了问卷调查[1]。在患者印象最深的以上五个方面中,医疗技术占51%;医院服务占23%;就医环境占13%;医院位置和价格则分别占11%和2%。说明患者仍然最关注医疗技术。同时,对服务的关注度也在逐渐提升,即从单纯的治愈疾病、寻求技术性医疗服务为主,逐渐注重就医感受、环境和流程等人文性服务内容。

二、患者心理需求及其特点

多年的研究证实,在综合性医院门诊患者中,略高于1/3比例的是躯体疾病;近1/3的患者是属于心理疾病范围;其余1/3的患者则是与心理因素密切相关的躯体疾病[2]。而在综合性医院的住院患者中,有近1/3的患者出现焦虑或抑郁负性情绪。因此综合性医院中患者所伴发的焦虑、抑郁症状是值得重视的现象,其严重程度及普遍性会涉及临床各科室及各类疾病,尤其是慢性疾病、老年患者更应引起人们的注意[3]。当前的医学模式、医疗工作方式仍基本上属于“生物医学模式”范畴,对社会心理方面的问题未予注意。在这种建立在“有形医学”基础上的医学模式的思维指导下,一方面非精神科医务人员只注重躯体状况和有形的病理证据,而忽视精神状况[4],另一方面,忽视了社会心理因素与躯体疾病之间的相互作用,影响了躯体疾病的治疗效果和患者的康复,绝大多数患者得到的诊治仍然是生物医学方法,缺乏对心理、社会因素的处置方案。事实上每一位患者都具有非常鲜明的心理需求特点,需要医务人员予以高度重视[5]:

(1)求医心切:患者希望医生能以最快的速度、最好的医术治愈疾病。

(2)高度的自我中心:患者希望家人、同事、朋友和医务人员能关心和照顾自己,希望自己的每一个症状、每一句话都能引起旁人的注意和重视。甚至还会出现对医务人员的过分要求和过分依赖的倾向。

(3)情感和心理反应:许多患者出现身心反应,即患者在罹患躯体疾病的同时所出现的心理的负性反应,其中抑郁症状、焦虑症状占大多数。此外,在医院的诊治环境和过程也会给患者带来心理反应,如由于对疾病的担忧和环境的变化以及对诊治设备、方法等的恐惧所产生的焦虑、不安、烦躁等。因此,充分了解患者的心理需求及其心理反应特点,对建立良好的医患关系、加强医患交流和沟通和避免医患矛盾具有重要意义。

三、我国医学人文教育存在的主要问题

医疗技术的发展并不能阻抑人性中对关怀和尊重的需求成份。目前,由于人文服务不足所引发的医患矛盾和医疗服务投诉占有相当大的比例,而且有愈加严重的发展趋势。由此对我国医学生培养过程中的人文知识和人文精神教育话题正引起重视[6,7]。从临床上患者需求的角度进行分析,我国医学人文教育存在着以下主要问题:

1.缺乏人文知识到人文精神的转变[8]。大学人文教育一般是通过开设社会医学、医学伦理学、医学心理学、医学美学、医学社会学等课程,以人文知识的学习为基本手段;有的院校安排学生参加形势教育、红色革命基地、人文讲座等活动。但是,人文教育的核心应该是培育医学生的人文精神。人文精神教育的重点应该是让医学生在实践中逐渐体恤疾病给患者及其家庭所带来的身心痛苦、切身了解病患除了医疗技术之外的人文需求、体验和感悟医学人文服务的内涵。我国医学生教育体系中,正是由于缺乏这种注重对病患情感体验的人文实践活动,造成人文知识和人文精神教育的脱节,使毕业后的医务人员缺乏人文服务的真正意识和实际行为。

2.缺乏对患者躯体疾病与心理障碍共病的识别。目前综合性医院中非精神科临床医师缺乏应有的精神卫生知识以及对精神病理现象的判断和处理能力不足现象已经引起关注。其中一个重要原因是有关现代精神卫生问题的识别和处理的课程设置不够。即使在精神医学和医学心理学的课程中也主要涉及重型精神疾病(如精神分裂症、严重的心境障碍)内容,而对在综合性医院中更加多见的由于躯体疾病原因所出现的心理负性情绪(如焦虑、抑郁等)、躯体形式障碍等情况的识别和处理,缺乏应有的比重。

3.缺乏医患沟通技巧。从目前患者投诉的问题分析,多数患者所表达的不满是出于医务人员的服务细节,尤其是冷漠和沟通不良所带来的对患者心理上的伤害。部分医务人员缺乏良好的人际沟通和医学会谈的基本技能,使医患交往过程变得简短、肤浅和笼统,丧失了许多有用的信息。在医学人文教育中,不容忽视的是教师和学生都并未对如何进行有效的医患沟通引起重视,对医学会谈的技巧培训更是寥寥无几。

四、以满足患者需求为出发点,构建医学人文教育体系

医学兼有自然科学和人文科学的双重属性。患者的需求包括技术性医疗服务和人文性服务,患者的满意度则是对上述两种服务的综合体验的反映。因此,在提供高质量的医疗技术服务的基础上做到人文关怀,将大大提高患者的满意度。重视医学人文服务是医疗服务的必然要求。

1.增加医学人文教育实践,实现从人文知识到人文精神的转变。医学人文教育实践的主要目的是使医学生在实践中感悟到患者及其家属的痛苦和人文需求,以反复的体验强化医学生的人文情感,并将这种情感渗透到其临床医疗行为中。医学人文实践活动的时间安排以进入临床实习阶段较为妥当。实践内容有多种,其中参加医学义工活动是值得推荐的方式,其他如参加医患俱乐部和专项疾病健康教育活动、参加残疾人和老年人的医疗照料活动、参加针对患者需求的调查等。在实践活动中注重引导学生对患者需求的体验,要引导学生认识到医疗服务态度并非只是医务人员呈现出微笑,认识到人文服务首先是医务人员应该设身处地地理解患者,同情患者,由此才能在言语上、行为上表达出对患者的真正的尊重和关注。

2.加强对现代精神卫生问题识别和处理能力的培训。实施医学人文服务的一个重要举措是医务人员要充分了解患者的心理状态。因此要加大精神医学教学力度,如将精神病学、内科学、外科学、儿科学和妇产科学并列作为临床医学专业本科生的核心教学内容;增加心身疾病的教学内容,以培养学生的“心身合一”和整体医疗护理观念,在医疗诊治工作中不但关注其躯体疾病,而且重视患者的情绪状态和可能的心理-社会影响因素;增加在综合性医院中会诊联络精神医学的教学内容等。

3.增加医患沟通技巧培训,消除医患交往阻抗。要通过不断培训,使学生在重视患者的情绪状态和可能的心理-社会影响因素的基础上,掌握医患沟通的技巧,并恰当地运用沟通技巧,从而大大消除医患之间交往的阻抗,使患者真正感受到贯穿在疾病治疗之中的整体医疗护理服务和人文关怀。