1原因分析

1.1护理人员方面

1.1.1护患之间缺乏有效沟通

精神疾病患者都存在认知、行为、意识方面的障碍，在发病期间，大多处于无民事行为能力或者限制民事行为能力状态。一些精神病患者对外在事物淡漠或胡言乱语，不能向护理人员传递有效讯息，部分护理人员认为精神病患者思维紊乱，无法沟通。面对家属的询问，部分护理人员语气强硬，不耐烦，没有站在患方的角度为患者着想。也有部分护理人员缺乏沟通技巧。这些都影响了护患之间进行有效沟通。

1.1.2护理人员责任心不强

精神科护理人员面对的是行为不正常的精神病患者，随时都可能遇到危险，工作压力巨大。吴惠娟等人调查显示，精神科护理人员的角色认知（角色冲突和角色模糊）、感知和自我解决问题能力感知与职业倦怠之间关系密切，长期的压力影响下会产生工作倦怠，责任心降低。查对制度、交接班制度等核心制度执行不严，造成患者逃跑、自伤、服错药等事件的发生，引发纠纷。

1.1.3专科护理知识缺乏

由于精神疾病的特殊性，精神科护理人员须掌握扎实的精神科专业理论知识和操作技能。精神病医院起步晚，护理队伍学历低，理论知识薄弱，技能差。一些医院在发展过程中不重视精神专科护理人员的培训，导致部分护理人员经验不足，不能正确判断患者的精神状态，无法及时采取相应的干预措施。

1.1.4护理人员法制意识淡薄

《精神卫生法》明确规定了精神障碍患者享有知情同意权、隐私权、自主权等权利，因精神病患者不具备完全民事行为能力，部分护理人员片面地认为患者不享有这些权利。在疾病的治疗、护理过程中未向患者或家属进行合理的告知；有时候为方便管理，任意采用保护性医疗措施限制精神病患者；还有些护理人员在不适当的场合谈论患者的隐私，违反了医护人员的保密义务。

1.2患者及家属方面

1.2.1维权意识增强

随着侵权责任法、精神卫生法的相继实施，在患者的权利受到侵害时，他们会拿起法律的武器进行维权。但也有一些患者监护人因缺乏精神疾病知识，对患者因疾病因素发生的意外事件或者疾病的治疗未能达到预期而过度维权。

1.2.2长期压力的转嫁

精神科患者住院时间长，病情容易反复，长期的治疗会给家庭带来沉重的经济负担。在社会生活中精神病患者饱受歧视，多数家属长期生活在巨大的精神压力之中，会有意无意地将患者视为包袱。双重压力之下，患者家属在遇到护理人员服务不到位或者精神病患者出现意外情况时，难免会将这种压力发泄在护理人员身上。

1.2.3对医疗期望值过高

随着医疗设备不断更新，医疗水平得到提升，但现有医学对疾病的认知还相当有限，并不能解决所有的疾病问题。由于世俗的偏见，精神病患者家属迫切希望患者的疾病能得以治愈，对医疗效果充满期望。一旦患者的病情不能达到所预期的效果或者治疗过程中出现并发症时，极易失控，引发纠纷。

1.3社会媒体负面报道的影响

为获取大众的关注，一些媒体失去理性的判断，刻意迎合受众的非理性情绪，不客观地报道医疗事件，主要表现在：刻意夸大事实；丑化妖魔化医务工作人员；断章取义或刻意放大事件中的某一点而忽视其他；报道过于情绪化，语言偏激；新闻消费主义、媚俗主义严重等，使人们对医生这一职业群体产生怀疑，加剧了医患矛盾。

2防范措施

2.1卫生法律法规培训制度化，强化法律意识

随着人们维权意识的逐步提高，护理人员应转变观念，在临床护理工作中充分尊重精神病患者应享有的权利。医院要将卫生法律法规培训作为一项制度落实起来，定期组织培训，以生动形象的案例警示护理人员，使之自觉守法、遵法。医院要创造条件，如订阅卫生法律法规书籍、举办卫生法律法规知识竞答等，鼓励护理人员学习法律常识，增强风险防范意识，切实保护护患双方的合法权益。

2.2树立沟通意识，提高沟通技巧

现代医学模式强调医护人员应重视患者的社会性特征，关注“病”的同时更关注患病的“人”，重视沟通、善于沟通，加强沟通的自觉性、主动性、技巧能取得患者及其家属的信任和配合，有利于促进和谐护患关系的建立。因此，医院要有意识地进行沟通技巧的培训，提升护理人员的沟通水平。

2.2.1熟练掌握语言技巧

语言交流是护患沟通的主要方式，精神病患者说话离奇，语速、语调捉摸不定，有时会突然出现沉默、躁狂等情绪，交流很困难。护理人员要保持足够的耐心，根据不同症状患者的需要，采取不同的语言方式进行沟通：对躁狂患者不宜使用批评、训斥的语言方式，避免患者产生更大的情绪波动；对胆怯、恐惧患者应主动接近，态度温和，耐心劝解，排除恐惧因素；对悲观失望沉默者要进行引导，使用试探性的语言交流；对有幻觉、妄想患者，应根据患者的情绪灵活掌握，不与之争辩。

2.2.2重视非语言沟通

有资料表明，高达93%的沟通是非语言的，其中55%是通过面部表情、形体姿态和手势传递的。护理人员端庄的仪表能获得患者及家属的信任，在护理过程中，护理人员要密切观察患者的情绪、体态、姿势的变化，提高警觉，避免出现意外事件。

2.2.3学会换位思考

护理人员要学会换位思考，站在患者的角度考虑问题，耐心地做好与患者及家属的沟通、解释工作，尤其是在实施约束性保护治疗时。通过换位思考，护理人员能真心地接纳患者，尊重患者，促进和谐护患关系的建立。

2.3加强业务学习，改善护理质量

面对特殊的精神病患者，需要专科护理人员利用专业特长为其提供护理服务。针对该特殊服务群体，精神科护理人员必须具备T形知识结构，作到横向知识（自然科学、心理学、伦理学）和纵向知识（护理专业知识）相结合，具备良好的素质修养、良好的交流和沟通能力。医院要根据发展规划制订护理人员的培训计划，采取院内培训、上级医院进修深造和参加继续医学教育等多种方式对护理人员进行专科培训，提升护理人员的整体水平，改善服务质量。

2.4加强精神卫生知识宣传，普及精神卫生知识

医院通过入院宣教、黑板报、院报等媒介宣传精神卫生知识，使患者及家属对精神疾病有一定的了解，正确看待精神疾病的复杂性和意外事件的不可预知性。政府要向社会大力宣传，让社会正确认知精神病患者，消除偏见。

2.5发扬舆论和媒体的正面引导作用

政府要引导舆论宣传的导向，尊重客观事实，树立医务人员的正面形象。媒体应转变宣传理念，遵守职业道德，清楚定位自身在医疗纠纷中所处的角色和应发挥的作用，避免盲目从众，真正获取有价值的新闻，真正发挥媒体的作用，解决医疗纠纷，构建和谐的社会。

3总结

精神科护理服务对象在认识、情感、行为等方面都有不同程度的障碍，护理工作的开展相当困难。在“以患者为中心”服务理念的指导下，护理人员要有高度的责任感，掌握扎实的精神专科护理知识和技能，在护理工作中重视与患者及家属的沟通，维护患者的合法权益，从而有效减少护患纠纷的发生。

作者：李娟单位：南通市第四人民医院