一、酒店实习利益相关者的界定

（一）酒店实习利益相关者的识别

根据与酒店实习的影响程度大小，将酒店实习利益相关者界定为两个层次：核心利益相关者（学校、酒店、实学生）以及边缘利益相关者。本文主要从核心利益相关者的角度进行研究。

（二）利益相关者研究的意义

对旅游管理专业酒店实习利益相关者的研究具有重要的理论和现实意义。首先，通过对酒店实习各利益相关者的获益诉求与利益冲突的分析，有利于整合教学资源，促进专业课程建设，提高教学质量，更好的实现人才培养目标。其次，对酒店而言，通过实习生资源可以降低成本，储备高质量人力资源。最后，对学生来说，酒店实习可以检验学生知识与技能的掌握情况，提高理论联系实际的水平，培养良好的职业道德，增强职业适应能力。

二、云南农业大学酒店实习利益相关者调研

（一）学校方面

旅游管理专业酒店实习的组织方式主要有三种：学校或院系统一安排、学校统一安排与自主实习相结合、学生自主实习。目前云南农业大学旅游管理专业酒店实习的组织方式以院系统一安排为主。实习基地主要是以官渡酒店与海丽宾雅帕佛伦斯度假酒店为代表的高星级酒店。实习时间安排在大四上半学期，为期三个月。实习的主要内容是餐饮、客房、总台、商务中心等部门的服务与管理，并以餐饮、客房为主。

（二）实习生方面

根据对云南农业大学旅游管理专业2009级、2010级学生的实习状况的调查，发现其实习地点，主要集中在官渡大酒店、海丽宾雅帕佛伦斯酒店；实习部门主要集中在餐饮部、客房部等部门，具体见表1。

（三）酒店方面

酒店通常根据自身各部门的用人需求，将学生分配到餐饮、客房等人员流动性大的部门。一般不会轮岗，只是根据实际需要进行个别调整，实行一人一岗到底的岗位分配。酒店岗前培训时长通常为3-5天，培训内容主要是酒店的基本情况、酒店文化、规章制度以及一些基本技能的操作等。然后将学生分配到具体岗位，采取师傅带徒弟的方式进行跟岗培训。实习期间，实习生和正式员工的薪酬差别较大，向实习生支付的薪酬低于正式员工。

三、云南农业大学酒店实习利益相关者调研分析

（一）利益诉求

1、学校利益诉求

（1）实现人才培养目标。

我国高校肩负着培养行业发展需要的管理以及应用性人才的责任，而实践能力是其重要的组成部分，特别是对服务性、操作性较强的旅游管理专业而言，实习是学生走进社会的开始，对学校完成教学计划起到重要作用。

（2）促进专业建设。

科学的课程体系设计是旅游教育的前提与基础。首先，通过分析酒店的要求和实习出现的问题，可以找到学校专业教学的不足，从而调整课程设置、修正教学计划、提高教学质量，提升专业发展建设。

（3）开拓教学资源。

作为实习基地的酒店，在丰富学校教学资源的同时也拓展了学校的教学空间。让学生在酒店真实环境中，例如前厅、餐饮部、客房部、商务中心等部门提升专业技能。

2、实习生利益诉求

（1）加强理论结合实际的能力。

实习可以促进实习生专业理论知识和专业技能的结合，把所学与所用联系起来。从问卷统计的情况看，云南农业大学旅游管理专业酒店实习基本上起到了锻炼技能、形成良好的职业道德的实习效果。

（2）积累人脉关系。

专业实习不仅是实际操作技能的锻炼，更重要的是通过这样的实践增强个人的工作能力，与人沟通的能力，适应社会的能力。关于“实习中的困难来源”38%的认为源于人际关系。通过实习，学生积累了一定的人脉关系，这为学生毕业后选择到实习酒店工作或者到实习酒店所在城市从事其它行业打下了基础。

（3）强化学习意识。

通过实习，学生了解到社会的用人标准，认识到了自身知识和能力的欠缺部分。调查显示，78%的学生认为通过实习收获颇丰，实习结束后学习的积极性明显加大，抗挫抗压能力明显提高。

3、酒店利益诉求

（1）降低用人成本。

高校学生到酒店顶岗实习，酒店无需办理像正式员工一样的养老、失业、工伤等保险及负连带责任，费用低于聘用正式员工，节省了人力资源成本。学生在实习之前已经学习了相关的专业知识和基本技能，经过短时间的实践培训就能独立上岗，这节省了培训费用和时间。

（2）进行人才储备。

随着酒店业人才竞争的加剧，对高素质人才的需求越来越大，但酒店员工流失率却呈上升趋势，这极大的影响了酒店的可持续发展。而旅游管理专业学生接受过系统的理论教育，文化素质较高，综合素质突出，符合酒店的用人标准。酒店对在实习过程中表现突出且有留职意向的学生重点培养，进行人才储备，有利于酒店人力资源库的建设。

（3）激发酒店活力。

大学生已具备系统的理论知识，较强的外语能力和较前沿的酒店发展理念，并具有青年人的热情、活力、较强的求知欲望，如合理引导，能够在一定程度上触动并激发老员工的工作热情，提升酒店的活力。

（二）问题冲突

1、岗位单一与学生期望岗位的冲突。

实习岗位的安排是酒店实习管理中较为突出的问题，考虑到服务质量的稳定性和连续性以及各部门的用人需求，酒店一般安排学生在一线部门工作，且一般不会轮岗。而学生自身则期望在实习期内进行岗位轮换，全面的提升自身管理、服务技能水平。

2、薪酬较低与学生满意度的冲突。

实习期间，学生和老员工的工作时间和劳动强度一样，而报酬却与差距较大。据调查，云南农业大学实习生的实习工资为1000—1200元。这使得学生对酒店的薪酬待遇满意度以及实习热情较低。

3、学校与学生实习时段选择冲突。

在实习时段的选择上，考虑到实习与就业的无缝对接，部分学生希望实习安排在大四第二学期，以方便和用人单位达成就业协议。然而，这一时段会与学校的毕业论文设计、毕业鉴定等相冲突。所以学校还是将实习安排在大四第一学期。

4、实习时间与酒店期望的冲突。

实习生虽然对于酒店而言成本比较低，但酒店前期培训等都需要费用，为了赚取收益，酒店一般要求学生的实习时限为6-12个月。但按照学校教学计划，实习周期为3个月。

四、对策研究

（一）学校方面

1、构建多元利益相关者培养体系。

成立由利益相关者组成的评议监督机构，在教学质量决策、监督、质量评价机制上采纳多方意见与建议。注重内部利益相关者的权力制衡，同时加强外部利益相关者对大学的监督，从而使旅游管理专业的实践教学目标和理念能够充分体现利益相关者的利益诉求。

2、加强“双师型”教师队伍建设。

酒店管理专业“双师型”教师是指具有较高专业理论素养，较多的酒店从业经验和专业操作技能，和较强的组织管理、协调及创新能力的旅游管理专业教师。旅游管理是一门实践性很强、行业指向十分明确的专业，它是以为酒店及相关行业培养一线的高层次、高技能的应用型复合人才为培养目标的。而人才培养目标能否实现，“双师型”教师队伍显得尤为关键。

3、建立稳定的实习基地。

校外实习基地是专业实践教学体系中的一个重要载体，要选择专业针对性强、规模大、效益好、实践条件充分、合作意愿强的企业作为校外实习基地。首先，应尽量选择知名度高，经营管理、服务操作具有科学合理制度的高星级酒店作为实习基地。其次，学校要整合资源，建立健全相关组织机构，深化校企合作深度。

4、完善考评机制。

考评机制应包括对教师和学生的考评。对教师的考评，主要是考察教师的实践教学效果，确保教学质量；对学生的考核，主要是理论知识和实践技能的考核，从而提升学生的实践能力。学校对实习效果的考评应是全方位的，由多方利益相关者参与。

（二）实习生方面

1、做好充分心理准备。

学生必须做好从基层做起的心理准备，明白基层工作是今后发展的基础；做好角色转换的准备，有足够的心理承受能力，做好迎接挑战的心理准备。

2、树立良好服务意识。

酒店是作为服务性行业，要求酒店员工必须具备良好的的服务意识。良好的服务意识也是创立优质服务的前提和基础，是行业发展的根本。实习学生应强化酒店服务意识，提高服务技能。

（三）酒店方面

1、营造良好实习环境。

酒店应实行人性化管理，对实习学生的努力给予充分的肯定；并根据实习生的兴趣和特点，合理安排实习岗位；尽可能营造和谐的工作氛围，减轻实习生心理压力。

2、做好岗前培训工作。

酒店岗前培训就是主要是向实习生介绍酒店的规章制度、文化以及业务。对酒店的作用明显：可以使新员工掌握工作所需要的方法和程序；了解酒店的企业文化和发展目标；增加对工作和酒店好感，增强酒店凝聚力。

3、完善薪酬制度。

酒店应当完善薪酬制度，针对实习生建立一套合理标准，对其工作绩效进行考核，调动工作积极性。酒店可根据员工在不同岗位的不同表现给予一定津贴，积极引导实习学生利用所学知识和专业技能，为酒店创造更多的利润和价值。

作者：杜卓肖洪磊韩骏单位：云南农业大学人文社会科学学院