本文作者：翟义波1,2作者单位：1北京师范大学博士后科研流动站2天津银行博士后科研工作站

近几年互联网技术在国内迅速发展，国内网民数量早已跃升为世界第一的位置。截至2011年6月，我国网民已经达到4.85亿人，互联网普及率已经达到36.2%。这部分人群数量庞大，文化知识素质较高，对电子银行的认知和接受程度高，是银行业务的重要客户群体。就网民的年龄结构来看，如果假定20~50岁之间是处于消费能力的旺盛阶段，那么国内网民处于这一年龄段的比例达到66%，如果将10~19岁视为潜在消费者，那么未来处于消费阶段的网民将达到80%左右，如图5所示。随着互联网普及率的提高，消费者的消费渠道偏好也发生了变化。支付习惯也随之改变，电子支付已经为人们所接受并逐渐成为支付的主要方式之一。从网民的数量及处于消费阶段的网民年龄结构来看，电子银行业务是扩展这部分人群的重要手段，谁在电子银行业务方面占据了先机，谁就把握了主动，否则，就有可能被市场淘汰。

当前市场上，先进银行的电子银行独领风骚，市场份额不断扩大。如工商银行客户以几何数增长，其网上银行客户目前已经达到了1.02亿。电子银行的业务替代率不断提高，如2010年上半年农业银行电子渠道分流率达54%，工商银行已经超过了60%，浦发银行更突破了70%。先进银行的电子银行服务品种十分丰富，除了现金业务外，物理网点能够提供的产品和服务，电子银行大部分都可以胜任，如工商银行电子银行能够提供的产品达1085个，占全行产品总数的一半。先进银行的电子银行服务手段不断推陈出新，网上银行、ATM机、POS机、移动POS机、电话银行，手机银行等等，多方位满足着客户的需求。现代银行业是全方位的竞争，任何一方面短腿都有可能被拉开距离甚至被淘汰。作为城商行，本身就具有很多先天不足；如果在后天的发展中，再自断其臂，生存空间必然会进一步被压缩。

从城商行的发展愿景来看，其绝不会固步自封，安于一隅。各城商行近年大肆扩张的势头也足以说明了其跨区经营的野心。但是，在开办异地分行的时候，必然面临着营业网点十分稀少的问题。网点的偏少对于业务发展非常不利，如客户办理业务不方便、客户对银行的信任度低，对于发展负债类业务尤其困难。由于银监局对于异地开办支行有严格的限制，加之也不可能短时间内开办大量支行，因此网点稀少的问题会持续较长时间。而电子银行对物理网点的替代作用，恰好可以较好的解决营业网点不足的问题。网络的普及，使得网上银行应用十分方便；通信网络的全覆盖，使得手机银行随时随地可用；ATM机的设置，使客户完全可以自助操作。电子银行可在很大程度上替代传统的营业网点。工行、农行、浦发等银行的电子银行业务量占比已经很好的表明了电子银行的替代作用。

根据美洲银行的一份研究报告表明，对于一家商业银行而言，仅仅拥有活期存款账户的客户，大约有50%的客户会在1~2年内离开；仅仅拥有定期存款账户的企业，约有30%会离开；而同时拥有定期、活期、网上银行账户的客户，最终选择离开的比率大约只有1%~2%。随着客户对电子渠道利用的增加，客户对银行的依赖度也会随之加强。此外，随着银行电子化和网络化成为全球银行业发展的主流，电子银行已成为营业网点和客户经理之外的第3个重要营销渠道，成为银行提供产品服务的重要平台。

城市商业银行电子银行发展差距

1城商行电子银行发展困境的主要因素

由于城市商业银行本身的地域性、发展历程、体制、规模、人才、技术等固有的特殊原因，造成了其电子银行发展滞后的必然困境。从城商行的发展历史来看，城商行基本都是各个城市的城市信用社联合组成，而城市信用社则是由当时的政府、机关、街道、企事业单位等各自组建而成，类似于三产企业。当时很大程度上是为了解决城市待业青年的就业问题。因此其构成主体、员工组成等五花八门，参差不齐。后来随着国内金融市场的发展，监管当局把各个城市的信用社进行强制联合改制，逐步发展成为现在的城市银行。以本地城市为其经营范围是城商行最显著的特点，跨区经营也是近几年的事情。即使从跨区经营来看，城商行整体跨区经营地域十分有限，无法同国有银行和股份制银行的全国经营同日而语。城商行的规模普遍较小，全国近150家城商行的资产规模仅为全国银行业金融资产的8%左右。再从体制来看，城商行的最大股东都是政府，依然是国有企业管理模式。而正是由于城商行特有的发展历史，其人才素质普遍较低，技术应用能力差。同时由于城商行特有的机制原因，又造成了大量的优秀人才外流，这样，城商行实际上面临的人才制约比较严重。各种因素叠加在一起，造成了城商行电子银行发展滞后的困境。

2城商行在电子银行方面发展的差距

1)电子银行在总行层级的位置电子银行建设需要较强的技术、较高的投入，其发展与银行自身实力、发展阶段呈现正相关的关系。资产规模大、市场地位高的银行普遍更加重视电子银行的作用，其发展水平也更高。从表2可以看出，国有银行全部成立电子银行一级部门；股份制银行绝大部分成立了一级部门；城商行资产规模靠前的城商行中，大部分成立了电子银行一级部门，但是绝大部分中小规模的城商行均没有专门成立一级部门。没有建立电子银行一级部门，则在很大程度上意味着没有获得银行高层管理者的重视，其发展也必然是滞后的。2)城商行与先进银行在电子银行发展方面的差距对比2010年全国金融机构得到快速发展，年末银行业金融机构总资产94.26万亿，同比增长19.7%，其中大型商业银行资产总额45.9万亿元，增长14.4%；股份制商业银行资产总额14.9万亿元，增长26.1%；其他类金融机构资产总额25.7万亿元，增长21%，城市商业银行资产总额为7.9万亿元，增长38.2%，增速远快于其他金融机构（图6）。但与先进银行相比，城商行在电子银行方面可以说是处于全面落后的局面。城商行中电子银行发展较好的是几家上市银行和资产规模靠前的城商行。

下面就以总资产在城商行中排名第二的上海银行为例来看其与国内先进银行在电子银行方面的巨大差距，如以下各图：(1)2010年末，民生银行总资产是上海银行的3.2倍，工行是上海银行的23.7倍。(2)而仅就电子银行的交易额来说，民生银行是上海银行的4.6倍，工行是上海银行的144倍。(1)对于企业网上银行的客户来说，2010年上海银行仅为2.4万户，而同期民生银行达到13万户，工行更高达239万户。(2)民生银行企业网银客户是上海银行的5.4倍；工行则是上海银行的100倍。(1)对于网银个人客户来说，城商行同样处于劣势。2010年末上海银行36.8万户，而民生银行则达到323万户，工行银行高达7536万户。(2)在网银个人客户方面，民生银行是上海银行的9倍，工行是上海银行的205倍。(1)在自助银行方面，城商行与先进银行的差距也甚为明显。(2)2010年上海银行的自助银行为149家，而同期招商银行为1913家，工行11414家，分别是上海银行的13倍和77倍。

加快发展城市商业银行电子银行业务的对策建议

作为提供金融服务的重要渠道，电子银行在现代生活中扮演着越来越重要的角色。加大电子银行产品创新、提升服务能力，借助电子银行来突破限制从而实现低成本快速扩张，不失为城商行发展的良策。

1制定电子银行的发展战略规划

在发展电子银行过程中，城商行没有准确把握电子银行业务在商业银行整体业务发展中的战略定位，始终没有将电子银行发展放到较高的战略位置。城商行的电子银行发展还是属于“被动式”，远不能适应市场需要。针对城商行电子银行业务分散管理、发展缓慢的特点，需要全面梳理其电子银行业务，制定切实可行的发展战略规划。在发展战略规划的指导下，有效促进城商行电子银行业务的发展，使之既能够满足城商行发展实际的需要，又能够在市场中抢占一席之地，为后续发展打好基础。

2丰富电子银行的服务手段和提升服务能力

相比于国有银行、股份制银行，城商行电子银行的市场影响力、市场份额也相差较远。在服务手段上，城商行电子银行服务还不是十分丰富。在服务能力上，城商行能够为客户提供的电子银行服务产品较少，也没有什么特色，远逊于工行、建行、农行、招商等银行成百上千的产品体系。因此，城商行需要完善电子银行的服务手段，尽早采用各种电子银行的不同渠道，同时加大电子产品研发，不断增加电子银行提供的服务品种，将电子银行从负债和中间业务领域，逐渐向资金业务领域延伸，实现与各种金融服务的深度融合。

3调整架构，成立电子银行部

目前大部分城商行的电子银行业务普遍由不同部门分散管理，如网上银行由公司业务部门管理，电话、自助银行由零售部门管理等。对电子银行依然沿袭传统银行业务模式进行经营，没有在组织架构、管理模式等作出相应的调整，无法发挥电子银行渠道创新和产品创新的作用。因此各城市商业银行应该学习先进银行做法，成立总行一级电子银行部门，对电子银行的职能、业务、人员等进行调整和分工，确定电子银行部的职责、发展目标等，在总行层面进行专业化管理。

4加强人才建设

与传统银行相比，电子银行打破了传统银行的经营模式和经营理念，突破了时空局限，为客户提供全方位、全天候的便捷实时服务，降低了银行的交易成本和运营成本，电子银行越来越成为商业银行的核心竞争力。但是，电子银行的发展需要较高素质的人才才能实现，例如需要专业人员对技术发展、市场、竞争对手、发展趋势等情况进行跟踪、研究和分析。因此城商行必须加强人才队伍建设，积极培养和引进高素质人才来满足其电子银行业务发展的需要。