酒店设计考察报告范文第1篇

成立组织机构，明确职责分工根据《广东省新型冠状病毒肺炎疫情防控指挥部办公室疫情防控组》文件要求以及市区两级的批示精神，为落实对境内高风险区及境外来粤返粤等重点人员集中医学观察，保障医疗服务安全，五家医院坚持“以工作制度与流程建设、技能培训作为工作重点”，不断规范和优化医学观察点的运行和管理，为此首先对组织架构进行周密设计。以前海蛇口自贸区医院为例，组织架构为：(1)设立行政管理岗位。从1月26日起医学观察点设立医疗联络员，统筹安排隔离酒店医疗工作；从2月10日起医学观察点设立护士长及医疗联络员(医生)，共同统筹管理集中医疗观察点；从3月18日始医学观察点设立行政保障专门班组，统筹安排集中医学观察点医疗保障工作。(2)安排驻点医护。由医务科、护理部抽调驻点医生、护士，其中医疗保障专班1名、医疗联络员1名，上岗前先行培训，熟悉隔离酒店相关管理文件和工作流程，懂得书写相关医疗文书，掌握实际操作方法和应急处置措施。每个酒店观察点至少配置1名产科医生。根据酒店规模大小及工作量情况安排医护人员，最少为2名医生、5名护士，最多为8名医生、8名护士。(3)安排护理组长及质控员。从5月1日起每间酒店设护理组长1名、副组长1名，兼物资管理及酒店内部门协调工作，并协助专班开展管理工作；从5月15日起每间酒店设医生质控员1名，兼把控健康档案质量，并协助专班开展管理工作。(4)建立值班制度：所有驻点医护人员严格实行“24 h轮岗制”，明确各班职责，并落实排班、考勤制度等[1]。

做好物质配备，保障防疫需要所谓“兵马未动，粮草先行”，保障医疗物质充足是打赢防疫战的基础。各大医院从三个方面做好物资配备：(1)配备基本防护物资：按文件规定进行三级防护：防护服、隔离衣、N95口罩、外科口罩、护目镜、手套、面屏等。(2)配备抢救急救药品、用具：按要求做好对酒店抢救物品、急救药品的配置，如急救包、复苏球囊、AED、心电图机、血压计等。药品包括硝酸甘油片、硝苯地平片、沙丁胺醇气雾剂及肾上腺素等[2]。(3)加强物资使用管理：遵循“谁使用谁登记”原则，详细记录每天的使用及库存情况，根据库存和需求的对比制定后续采购配置清单，由总务库房统一时间配送，并且每周盘点物资出入库及使用情况。

调整观察点数量，加强感染控制根据疫情严重程度，五家医院动态调整酒店医学观察点。以前海蛇口自贸区医院为例，自1月26日起，因“歌诗达”事件设立维也纳酒店医学观察点，此后逐步增加酒店医学观察点，4月1日达到最高峰，承担7家酒店医疗观察点工作，4月下旬开始逐步减少，至5月下旬一直稳定在3～4家酒店医疗观察点。截至8月27日，全区累计医学隔离酒店28家，医学观察31 779名观察对象，完成核酸检测48 594人次，其中境外输入人员27 787人，累计核酸阳性报告44例，其中密切接触者26例，其他重点人群18例。在各酒店观察点，医护人员严格按照感控要求合理进行功能分区，如清洁区、半污染区、污染区域，并且设置缓冲间，以有效保障人员安全。医护核酸阳性相关接触者(着三级防护)，均查2次核酸并隔离3 d。各观察点严格落实对医疗废弃物的处置，把医疗垃圾用黄色垃圾袋扎紧，存放在固定密闭存储地，每天由医院的专车进行回收处置，并做好实际贮存量、日期、数量、交接双方签名登记工作[3]。

细化接收流程，规范医疗管理制定工作指引：有些医院根据政府文件专门制定了具体工作指引，规范医疗管理行为，确保防疫工作高效而有序。例如，了《前海蛇口自贸区医院医学观察点留观人员暂行管理办法》，明确了医护人员详细分工；制定了交接班制度，每日早班、晚班填写交接班本，记录特殊隔离人员情况及总观察人数等；建立转送就医制度，编制转运表格，并实时更新转运情况；建立其他医学告知制度，包括自费核酸血清抗体告知书、拒绝医学干预告知书、自主健康上报告知书等，这样的特色医疗文书属于前海蛇口自贸区医院特有；落实日报告制度，各观察点每天把日报表上传到区里，包括所有隔离人员的基本信息及需要特殊关注的重点人群病情概括。明确工作流程：首先明确检查流程，按文件要求询问流行病学史，监测身体情况，检测体温、血压、血糖等，必要时使用心电图、胎心仪，正是由于严密监测，观察点发现了不少隐性高血压(也就是患者不知道自己有高血压)，占入住健康人数的1.67%(4月1日-8月31日前海蛇口自贸区医院数据)；其次完善各种管理流程，包括咽拭子采样流程、接收留观人员流程、紧急症状处理转运流程、专家巡诊流程、冷链箱管理等10余个流程。建立健康档案：落实“一人一档”健康管理，按文件要求填写电子化健康档案，自5月1日起，在东华医疗系统的基础上，建立酒店专用电子健康档案、生命体征记录、医学观察日志、会诊记录，实现无纸化病例书写和电子化档案管理，前海蛇口自贸区医院在全深圳开创了先河。落实医疗保障：所有隔离人员按门诊留观患者规格提供医疗保障，落实“123保障”，巡诊1次/d，监测体温2次，电话问候3次。记录观察日志：对于特殊人群，若病情稳定3 d记录1次观察日志，若病情不稳定或有高血压等心血管疾病，每日监测血压并记录观察日志。特殊人群管理：14岁及以下未成年人、70岁以上老年人、冠心病(尤其是支架植入患者)、孕产妇、有基础性疾病、有特殊心理需求、口服药物者、有其他需要关注症状人员，每日动态固定汇总网络上报，作为专家巡诊依据。南山妇幼医院及前海蛇口自贸区医院遇到有心理相关疾病的第一时间告知心理咨询师介入，非常注重心理健康问题。

酒店设计考察报告范文第2篇

(1)树立高度的责任感和事业心，忠于职守尽职尽责，争做优秀员工。

(2)认真学习酒店的各项制度和部门规定，严于律己、克己奉公，认真学习法律知识，加强法纪观念，遵纪守法。

(3)按时上下班，不迟到、不早退、不擅离岗位、工作时间不办私事，不得利用工作之便进行违法犯罪活动。

(4)上班着装整齐，仪容端庄，精神饱满，坚持文明礼貌执勤，严禁打人骂人、侵犯他人人身权利。不做有损酒店形象的行为，处事机智迅速果断，按章办事。

(5)敢于与一切不良行为作斗争，发现违法犯罪分子积极奋勇擒拿。

(6)上下班交接手续要清楚明了。

(7)积极主动维护酒店院内的治安交通秩序，做好“五防”（防盗、防火、防破坏、防治安灾害事故）工作。

二、大门保安员岗位职责

(1)维护好大门口的交通秩序，引导车辆的行驶和行人的过往，保障车辆和行人安全，使门前畅通无阻。

(2)高度警戒，发现精神病患者和衣冠不整者以及行迹可疑者，要坚决拦阻不让其入内，严格把好第一关。

(3)对来店的客人要彬彬有礼，无论是步行还是乘车来的客人都要表示欢迎。

(4)有旅游团入店时，若需疏通车道或有欢迎队伍，要在客人抵达酒店前十分钟疏通好车道和停车位置，作好迎接旅游团的安全准备工作。

(5)对带有危险品、易燃品、易爆品入酒店的客人要劝其交保安部代为保管。

(6)对离店的客人要表示欢送，欢迎他们下次再光临。对带大件物品离店的客人要有礼貌地进行查询，对实属于客人行李者要予以放行，并帮助行李员将行李搬上车。

(7)保安员要不断学习，钻研业务，善于根据酒店的特点进行判断，以便提高工作质量。

(8)着装整齐，精神饱满，仪态大方，对客人的询问要热情、礼貌、周到，使客人称心满意，严禁用粗言恶语对待客人。

(9)保安员要切实作好门前的警戒，特别是夜间警戒。

①要注意车辆和行人的安全。

②人多时要注意防止失窃，防止在大门口周围闹事、斗殴，要疏通交通，保证门前的安全。

③对夜间23：00以后开出的车辆要严格把好验证关。

④发现手续不齐和可疑情况要及时报告和记录。

三、大堂保安员岗位职责

(1)大堂是客人出入酒店的必经之地，人多，情况复杂，保安员必须注意客人的动向，细心观察，保证酒店和客人的生命财产安全。

(2)认真履行自己的岗位职责，保持高度的警惕，协助总服务台办理入住或离店手续，防止客人的行李被人顺手拿走。

(3)维护大堂的秩序，对在大堂发生争吵、大声呼叫、到处乱串的客人要立即上前进行婉言劝说和制止，保持大堂的高雅和肃静。

(4)对大堂的一些公共设施，要注意保护，不准客人随意敲击和损坏，大堂设有客人休息沙发，不准有人躺在大堂客人休息沙发上，保持大堂文明的环境。

(5)夜深时要加倍警惕，对24：00以后进入大堂的客人要进行认真观察，发现可疑人员应上前盘询和登记报告。

(6)要防止客人在大堂乱丢、乱吐、乱蹲、乱坐，发现此情况应立即劝阻。

(7)有小孩在大堂追逐打闹、玩耍，衣冠不整的客人进入大堂时，要及时劝阻。

(8)不得在大堂找服务员与无关人员聊天，影响正常工作。

(9)不得擅离职守，对客人的询问要热情礼貌，使客人称心满意，严禁用粗言恶语对待宾客。

四、娱乐场所保安员岗位职责

(1)维护好售票秩序。节假日，旅游旺季，在人多的情况下，组织客人有秩序地排队，防止拥挤。

(2)对娱乐场所要严格按规定进行管理，维护好娱乐场所的治安秩序，防止场内起哄、争吵、斗殴、捣乱和无理取闹，若发生上述事件，要将肇事者带到场外或保安部妥善处理，避免造成坏的影响和妨碍其他客人进行正常娱乐活动。

(3)娱乐场所人多情况复杂，要密切注意场内动向，防止客人的财物被偷和遭受损害。若发现可疑的人要严加监视，发现违法犯罪分子要及时擒拿，保护好客人的生命财产安全。

(4)场内若发生事故，及时抢救，并组织客人离开现场，有秩序地疏散，防止事态扩大，并立即报告当班领导。

(5)娱乐活动结束，让客人有秩序地离开场所后，要协同服务员清理好场地，检查有无客人遗留物品、危险品、火种，关好音响、灯光，锁好门窗后方可下班。

五、停车场保安员岗位职责

(1)认真学习酒店的各项制度和部门规定，认真学习法律知识，增强法制观念，遵纪守法，廉洁奉公。

(2)积极维护好车场交通治安秩序，作好防火、防盗、防偷、防破坏等工作，切实把好安全关。

(3)对进入车场的车辆要指明停放地点，验明车况是否完好，如反光镜、车灯等明显部位及货物数量和其他情况，作好详细记录，认真填好表格，然后告知车场让其当场验证，同意属实签名后方可接收。

(4)作好对入车场停放车辆的收费工作，车走收费并注销。如有损公肥私，利用自己工作方便谋取私利，一经查获将按情节轻重予以处罚。

(5)对开出车场的车辆要仔细、认真地作好验证工作，在情况属实时才可放行，如验证发现手续不齐和可疑情况，要立即进行查询、拦阻和及时报告。

(6)不得在车场学开车、骑单车、骑摩托车，不得让无关人员在车场停留。

(7)夜班值勤时要加强警戒，特别是23：00以后开出的车辆，认真作好检验工作，把好验证关，一定要做到“驾驶证、行车证、身份证三对照”，发现手续不对和情况可疑，应及时进行阻拦和报告。

六、巡逻保安员岗位职责

(1)认真履行自己的职责，事故苗头及时发现，清除隐患，确保酒店和他人安全。

(2)加强对重要区域的巡逻，发现可疑情况，应视情处理或及时报告当班队长和经理。

(3)在楼层巡逻时要检查客房安全管理情况，有否不安全因素，楼层通道、电插座、墙护板等是否安全。

(4)对违反酒店规定，在楼层或客房闹事、斗殴、损坏客房设施者先劝其冷静或将其带到保安部酌情处理。

(5)楼层若发生事故，如火警、盗警、凶杀、爆炸等等，要迅速组织客人疏散和保护好现场，立即进行处理，防止事态扩大。

(6)保安员不得借工作之便使用客房设施，如到客房睡觉、看电视、听音乐、打私人电话、和客房服务员闲聊等。

(7)保护酒店花圃的花草树木、园林建筑不遭损坏，对践踏草坪、采花折树的人要进行干涉、制止和处理。

第二节 酒店安全常识培训

培训对象 酒店全体员工

培训目的 掌握酒店基本安全常识

培训要点 酒店常见治安问题处理

酒店消防常识培训

一、酒店常见治安问题处理

1.开展安全检查工作

(1)安全检查的方式

从检查的时间上分，有节假日检查，季节性检查和定期检查。从检查范围上分，有自我检查、联合检查、互相检查和不定期抽查等。

(2)开展安全检查的程序

①准备阶段，组织检查力量，制定检查计划、目的、要求、检查方法。

②检查阶段，按照检查的目的要求，深入被检单位，以看、听、问的方法进行认真细致的检查。

③整改阶段，对发现的隐患、漏洞和不安全因素，研究整改措施，及时解决。

④总结阶段，写出检查报告，报告上级领导，备案存查，对检查中发现的重大问题及时解决。

2.灾害事故预防工作

(1)搞好宣传教育。要利用各种机会，采取各种形式，向员工进行教育，提高员工维护和遵守规章制度的自觉性。

(2)领导和员工认真落实安全责任制，作好安全防范工作，切实防止灾害事故的发生。

(3)坚持安全检查，堵塞漏洞。要定期或不定期的对管区公共场所，易燃、易爆、危险物品和“五防”安全防范工作进行安全检查，发现不安全的问题，应及时协同有关部门加以解决。

(4)对已经发生的灾害事故，要认真查清事故原因，判明事故性质，对制造破坏事故的犯罪分子要严厉打击，对玩忽职守的直接肇事者要报告上级，分清情况给予处理。

(5)及时总结管区的预防灾害事故的经验，对好的单位和个人给予表扬和奖励。

3.发现醉客在公共场所吵闹时的处理工作

(1)如有陪同人员，应劝其陪同人员将酒醉的客人带离现场。

(2)如单独一人，为了维护好公共程序和其他客人的安全，在劝阻无效的情况下，找一安静的休息处约束其至醒酒。

4.拾获客人遗失物品时的处理工作

拾获客人遗失物品后，应立即上交保安部处理。

5.发现打架、斗殴时的处理工作

必须做到积极果断进行劝阻，防止事态扩大；不是因双方出手时误打到自己而介入；立即向当班队长和主管领导报告。

6.发现可疑人时的处理工作

(1)首先留住可疑的人。

(2)立即带到保安部处理。

(3)查明原因后根据情况送公安机关处理。

7.协助公安机关查处治安案件

(1)发生治安案件之后，公安机关或保卫部门应立即派人赶赴现场，按办案程序调查处理。

(2)一般治安案件，由本单位保卫部门负责查破，有些情况比较复杂，危害影响较大的治安案件，由公安机关治安部门组织查破，保卫部门积极配合。

(3)在查破治安案件过程中，内部单位保卫部门应作以下工作：

①保护好现场，制止事态扩大，进行现场调查和勘察。

②询问受害人和证人，并作好笔录。

③收集和扣押有关违反治安管理的工具、证据和可能没收的财物。

培训练习13

酒店中还有哪些常见的治安事件？应如何处理？

危害酒店安全的事件

处理方法

二、酒店消防常识培训

1.消防中心主要任务

酒店设立消防中心，隶属保安部直接领导，负责对全酒店实施严格的消防监督，在消防工作上有一定权威。它的主要任务是：

(1)负责对酒店员工进行消防业务知识培训。

(2)开展防火宣传教育。

(3)制定各种防火安全制度，督促各部门贯彻落实防火安全措施，负责调查了解违反消防规定的原因，并提出解决处理的意见，向保安部、总经理报告情况。

(4)负责检查酒店各部门的防火安全情况以及各种消防设备、灭火器材，发现隐患，及时督促有关部门进行整改。

(5)负责将每天酒店消防情况和每周酒店消防情况书面报告保安部呈总经理。

(6)负责调配补充消防灭火器材，并与有关部门定期进行消防设备检测、保养、维修，及时排除消防设备故障。

(7)负责24小时监视消防主机、闭路电视、防盗报警信号。发现火警、火灾及其他问题时，要向保安部、总经理报告，并提出处理方法。

(8)负责制定重点部位的灭火作战方案，并负责组织演练。

(9)负责酒店动火部位的安全监督。

(10)负责协助酒店新建、改造工程消防设施的呈报审批手续。

(11)负责办理进店施工单位人员出入登记手续，并监督施工期间的消防安全。

(12)协助作好重要接待任务时有关消防方面的安全和保卫工作。

(13)管理好消防业务档案。

2.消防中心各级人员岗位职责

(1)消防中心经理岗位职责

①工作职权

a.有权调动和安排下属的工作，在发生火警的情况下，有权调动酒店专职和业余消防人员紧急扑灭火灾。

b.对酒店各部门的火情隐患，有权提出质询；有权建议改善防火设施，对员工进行防火知识的培训及考试。

c.根据员工工作表现的好坏，有权进行表扬或批评，奖励或处罚，提升或撤换。

②工作职责

a.对保安部经理负责，负责消防中心的全面工作。

b.对酒店消防安全负有重要责任。

c.管好消防监视中心的各种设备、设施，保证监视中心正常工作。

d.管理好酒店消防系统，保持它们的灵敏度。

e.严格执行国家、酒店制定的有关消防安全工作的法规，自觉作好酒店消防管理工作。

f.负责制定酒店防火安全管理措施并负责组织实施。

g.负责防火安全培训工作，组织专职和义务消防队员进行防火演习，每年至少组织全酒店管理人员进行两次以上的消防（灭火）知识及操作的考试。

h.负责对员工工作进行考勤，考绩。

③业务要求

a.具有消防专业知识、熟悉和掌握政府和酒店有关消防的法规和制度。

b.熟悉酒店建筑布局、建筑材料的特点，熟悉消防通道走向、消防系统的布局、消防设备的配备和设置情况。

c.在火警情况下能沉着冷静、有较强的应变能力，能迅速组织疏散人员和扑灭火灾。

④工作内容

a.制定酒店发生火警时的工作方案，并以工作程序表的方式张贴在明显的地方。

b.确定酒店重点消防工作对象，并和公安部门及有关部门共同制定灭火行动计划。

c.建立消防安全工作资料档案：

第一，将酒店各部门，特别是重点防火部门、部位的情况，如人员情况、工作情况、周围环境情况、建筑特点、面积大小、防火水源、电源总闸的位置等等记述清楚。

第二，根据上述情况绘制灭火行动平面图。

第三，根据上述情况制定灭火与疏散行动计划。

d.按酒店和公安机关的有关规定，对酒店里的用电设备进行检查和监管，检查各部门消防工作的落实情况。

e.按有关规定对酒店里的各种危险物品（易燃品、易爆品、化学毒品）实行监管。

f.与在酒店施工的单位或个人制定防火安全措施和安全施工计划，审批“动火作业报告”。

g.巡查和检验酒店消防系统、消防设施、消防器材是否完好、有效，对损坏和失效的要及时更换。

h.抓好消防人员专业知识的学习和培训工作，不断提高他们的业务能力和工作效率。

i.抓好消防安全的宣传工作，要利用各个时机，各种场合下，宣传防火的重要意义，普及消防知识。作到人人重视防火，人人会使用防火器材，在危急情况下人人能够救火。

j.每周向部门经理和总经理呈报“防火安全检查报告”。

k.写好消防日志，向部门经理报告工作。

(2)消防中心领班岗位职责

①工作职责

a.对消防中心主任（经理）负责，协助主任（经理）落实工作。

b.负责对员工进行考勤、考绩，根据员工表现的好坏进行表扬或批评，奖励或处罚。

c.负责对部属员工和义务消防员的业务技术培训，不断提高他们的消防知识，消防技术。

d.负责向消防中心主任（经理）报告工作。

②业务要求

a.具有一定的消防业务知识，掌握有关消防的法规和制度，自觉作好消防安全管理工作。

b.熟悉酒店建筑布局和环境，熟悉和掌握酒店消防设施和设备的使用情况和设置的位置，熟悉防火通道的情况。

c.具有高度的责任感和认真细致的工作作风。在火警紧急情况下要沉着冷静、指挥果断，迅速控制并作好安全疏散工作。

d.能协助消防中心主任制定灭火行动计划，协助主任组织专业和义务消防队员的演习及考试，负责防火计划的实施。

③工作内容

a.认真执行消防主任（经理）交办的各项工作任务和工作指标。

b.严肃认真地作好消防中心的值班监视工作。

c.检查和测试消防设备、监视仪器的灵敏程度，对失灵的要尽快维修或更换。

d.检查各部门的电器、电线、电掣、煤气管道、炉头有否霉坏、锈坏、氧化、溶化、堵塞情况，防止短路或爆炸引起火灾。

e.检查各部门的防火措施和落实情况，特别是重点防火部门的落实情况。

f.若进酒店施工的单位和个人申请临时动火作业，要负责调查，协助主任进行核准，并在施工作业和动火作业过程中对施工者进行防火督导。

g.组织员工作好交接班工作。填写好工作日志，搞好监视中心的清洁卫生工作。

(3)消防中心工作人员岗位职责

①工作职责

a.具有一定的消防专业知识和专业技能，熟悉业务。

b.值班人员要忠于职守，工作严肃认真，密切监视消防主机信号，发现火警信号应立即采取措施，并向保安部经理和总经理报告。

c.负责检查和测试消防系统设施、设备的灵敏程度，定期进行维修、保养和更换。

d.经常检查酒店各部门火情隐患，并督促、协助其及时整改和根除。

②工作内容和业务要求

a.要有较强的防火意识和敏感性，自觉地、一丝不苟地作好防火工作。

b.要熟悉酒店各种火警监视仪表、信号、开关的性能和作用，善于操纵和控制各种设备和消防器材。

c.对重要的火警情况，或监视仪表发生故障，要详细记录时间、地点、程度、原因和处理结果，交班时要交待清楚并及时报告领导。

d.详细记录部门或有关人员关于防火重要情况的汇报，并进行实地调查，将结果向领导报告。

e.当班时要密切注意主机和监视仪表信号，认真作好值班记录。

f.对仪表的使用与管理必须严格遵守规章制度，要定期维修保养，运行过程中若发生故障、要及时排除，要保证它的正常运行。

酒店设计考察报告范文第3篇

美国名校偏爱小客栈

当时，间丘露薇在哈佛附近逛了一圈，发现“哈佛广场上有两家酒店，按照中国的标准，三星左右，因为楼一点也不高，还有几家客栈，不少来哈佛短期访问的学者都喜欢住在那里。”

住的还好解决，屈身数个小时而已。但总得有个像样的国际学术交流中心吧，否则如何对得起千里迢迢过去访问和交流的学者？但是据间丘露薇观察发现，五星级的学术交流中心，这个真没有。

在哈佛，每天都有数不清的研讨会，很多人专程从其他的城市赶来，包括政府高官和著名学者，但是他们经常面对的也就是十几个听众，或者多一点的时候，几十个。研讨会的地点大部分时候是肯尼迪教育学院报告厅，有时候则是安静的、小小的咖啡厅，但是他们并不在乎，因为他们理解，交流在于听者真诚的聆听和恰到好处的提问，而不在于参与的人数、掌声的次数与大小。除了政要参加活动要按照国际惯例配备保镖，其他人一般都是自己开车或走路去哈佛，极少出现前呼后拥的情形。而不像国内某些人——哈佛某学生曾吐槽——“排场非常大”。

这个学生所在的社团组织了一次关于中国某行业发展的研讨会，请来了几位来自中国国有企业的负责人，没想到对方要求“一定要用礼宾车接送，还要安排至少500人参加的专场演讲”。这让负责沟通联系的学生哭笑不得，不光这样，这位学生还得忍受对方的无礼讥笑，“还是公认的国际一流学府呢，连一个像样的报告厅都没有！”

事实上，像哈佛这样，校内或者附近没有五星级酒店、没有奢华的学术交流中心的国际名校，在美国并不少。本刊记者通过http：//（Trip Advisor是全球最大最受欢迎的旅游社区，也是全球排名第一的旅游评论网站，拥有超过1000万的注册会员，月访问量超过3500万人次）搜索美国常春藤联盟高校和麻省理工大学等名校附近的酒店情况，发现在以学校为中心点的一公里范围内，都没有五星级酒店。如闾丘露薇所言，哈佛大学附近只有四家三星级酒店（2007年后另开了两家），普林斯顿大学附近只有两家四星级酒店，宾夕法尼亚大学所在的费城，整个大学城里也只有一家四星级酒店、一家三星级酒店，其他都是间丘露薇口中的“客栈”。

美国名校内只有一家高级酒店

搜遍全美境内大学内的酒店分布情况，能和北大博雅国际大酒店、复旦皇冠假日酒店等五星级酒店一较高低的，大概只有斯塔特勒酒店（the Statler Hotel）了。

斯塔特勒酒店是康奈尔大学的自营酒店，更是这个全球知名的酒店管理学院的教学基地，每年有200名左右酒店管理专业的学生在斯塔特勒酒店中兼职，其中约40名学生可以通过“酒店领导发展计划（Hotel Leadership Development Proqram）”在该酒店中身居要职。而斯塔特勒酒店广告语的第一句就是：“坐落在康奈尔大学中央的奢华酒店（A Luxury Hotel In the Heart of The Cornell Campus）”。

和昆明理工大学等中国高校一样，康奈尔大学也高调宣传校内酒店的高级。斯塔特勒酒店的星级评定为四星，但和中国高校内的奢华酒店不同，它的高级并非一蹴而就，而是经过逾半个世纪的积累和沉淀而来的，并与康奈尔大学的酒店管理教育享誉全球的背景分不开。它曾被赞为“全世界最优秀的学院”，每年为万豪酒店和君悦酒店等五星级酒店输送将近一半名额的新员工；斯塔特勒酒店则是该学院大部分学生毕业前的练兵场。

斯塔特勒酒店的历史可以追溯到大概一个世纪前。1922年，康奈尔大学酒店管理系正式成立，由此设立了世界第一个酒店管理的本科学位。次年，美国酒店协会提出在康奈尔大学旁边建一家200个房间规模的“实验酒店”，作教学用途。然而，由于经济大萧条和第二次世界大战对美国社会经济造成的影响，这个提议曾一度作罢，直到20年后才再次被提出。

1950年，康奈尔大学酒店管理系独立成为一个学院。同年，斯塔特勒酒店的前身斯塔特勒客栈（Statler Inn）竣工。从名字上可以看出，斯塔特勒客栈的定位并非奢华酒店。刚建成的斯塔特勒客栈的主要组成部分是三个用餐区，一个会议室，几个宴会厅以及一个教授俱乐部。

但后来酒店管理学院的领导发现，客栈的经营情况十分惨淡，只有36个房间和不甚便利的停车点等使得客栈的收入连支付人工都不足够。更重要的是，因为规模小、功能单一以及客人太少，斯塔特勒客栈提供给学生的实习机会十分有限，学生最多只能到用餐区学学怎样煮咖啡，这和当初培养学生的酒店管理能力的“实验酒店”的定位相去甚远。于是在1986年，学院一致通过将客栈改造成酒店：房间数量扩充到150间，并增加一个会议中心。到了2010年，斯塔特勒酒店再次迎来革新，以四星级的标准给所有设施进行了一次升级。至此，斯塔特勒酒店完成了从客栈到现代高级酒店的转身，并充当起接待访问学者和承办学校部分大型周年庆典的角色。

名校建酒店，需经周围居民同意

斯塔特勒酒店的成功有目共睹，但在其他高校内却没有得到大规模复制，并不是因为其他高校的负责人对小客栈情有独钟，不喜欢奢华享受。大部分美国名校内没有奢华酒店，是和严格的审议机制离不开的。

据《波士顿环球报》2012年10月13日报道，哈佛大学正在着手准备一项未来十年内的发展计划，主要是启动九项工程，其中就包括建一家酒店。

截至10月12日，哈佛校方都没有对外公布这项发展计划的耗资和整体规划蓝图，并因此而受媒体诟病。从当前可查阅的资料来看，无法确定该酒店的规模和级别，但从其他项目多数被定位为“国际一流”来看，这家“可能”建造的酒店没有五星也有四星。

之所以强调“可能”二字，是因为这份计划有可能会泡汤。美国城市重建局官员在接受采访时表示，“媒体几个月前就对哈佛的这份十年发展计划做了报道，但我们目前还没收到申请，更别说存档了。”

酒店设计考察报告范文第4篇

一、客房服务中心概述

（一）客房服务中心的概念

客房服务中心是指值班人员接到客人要求提供服务的电话后，通过饭店内部的呼叫系统通知客人所住的楼层服务员，上门为其提供帮助的服务系统。它实行24小时值班制，并设立两部以上的电话系统。

（二）客房服务中心的任务

客房服务中心是酒店内外沟通联络的通讯枢纽和喉舌，职责简单、琐碎。每日提供楼层的客房出租情况；随时掌握房态，并与前台保持密切联系；遇有特殊事项，及时向领班报告；迅速为客人提供各项服务；保持与其他部门的密切联系，传送有关表格和报告；完成主管和部门经理临时安排的其它任务。

（三）客房服务中心的作用

客房服务中心是连接酒店与顾客之间的中枢神经系统，是酒店内部交流信息、沟通感情的桥梁。从客房管理工作角度来看，客房服务中心作为客房部门的信息反馈中心，加强了对客人服务的统一指挥，提高了工作效率，同时也强化了服务人员的时效观念。服务信息传递渠道沟通，人力物力得到合理的分配，有利于形成专业化的客房管理队伍。

二、某酒店客房服务中心的管理现状

（一）某酒店客房服务中心环境的管理现状

客房服务中心的环境直接影响服务员对客人服务的效率及质量。某酒店将客房服务中心设置在一个完全封闭式的环境中，空气流通不畅，没有花卉植被提供新鲜的氧气。同时，室内放置了三台电脑、两台电话机，每天产生大量的放射性气体，直接影响服务员的身体健康，增加服务员的疲劳感，严重影响其的服务效率。

（二）某酒店客房服务中心员工的管理现状

员工上岗前基本不熟悉酒店的运转，后期也缺乏专业培训，导致与客人沟通时表达不明确、说话不够委婉等情况，从而引起客人的不满。再加上员工对周围的环境、地理、人文特点等不熟悉，一旦遇到问讯的客人，可能会紧张到找不出应对的策略，从而严重影响酒店的服务质量。

（三）某酒店客房服务中心设备的管理

客房服务中心的设施、设备只有在正常运转状态下，才能为客人提供良好的服务。由于这些设备24小时处于工作状态，又没有经过良好的保养，很容易出现故障。但客房服务中心的工作人员仅懂得简单的基本操作，不能及时处理处理，从而影响酒店相关服务项目的持续提供。

（四）客房服务中心与其它部门之间存在的问题

客房服务中心主要与楼层、前厅部和工程部之间有业务交往。通过考察，发现主要存在沟通不当及推销责任问题。例如，有重要信息时，客房服务中心人员通知不到楼层服务员，导致信息阻塞、中断；报告房态时，双方又很容易在产生差错后互相推卸责任；接到楼层服务员的维修要求后，客服人员联系不到工程部的人员或工程部人员接到维修要求后不能及时处理维修。

三、解决客房服务中心存在的问题

（一）人员管理

在经营过程中，酒店要不断完善和健全自身体制，给员工营造一个良好的工作环境。为了保证通话的质量、确保通话的效率和效果，客房服务中心必须有良好的隔音设施。考虑到宾客通话内容的私密性，未经许可，无关人员不得进入客房服务中心。客房中心还应该保持良好的通风环境，并在室内放置花卉、草被等植物。同时，应当保持室内的清洁与整齐，从而营造流通的工作环境、积极的工作氛围，使置身于其中的员工能够并且愿意更有效的工作。

此外，在实习生上岗前，要对实习生进行全面培训，并且使培训合格者接受上岗。制定一套全面的培训计划，即使是上岗者也要接受定期的培训考核。还要规范上班制度，服务人员在当班期间绝不可私自离开。同时，为了最大程度地降低差错率，酒店还应该设法增强员工的责任心，培养员工的工作热情。

（二）物品的管理

客房服务中心要加强对员工的技术培训，提高他们的操作技能，培养他们良好的职业道德与责任心，教会他们掌握客房各类设备的用途、性能、使用和保养方法。同时，还要定期保养设备。无论有无设备的损坏情况，客房服务中心为了保证服务工作的效率，都应该引进技术领先的新设备。

（三）协调客房服务中心与其他部门关系

酒店设计考察报告范文第5篇

【关键词】人力资源管理；培训；薪酬；绩效考核

0.前言

酒店人力资源管理是通过招聘、甄选、培训、报酬等管理形式对酒店人力资源进行有效运用，保证酒店目标实现与成员发展的最大化。现代酒店业既有吸引员工的环境和工作特点，又存在工作时间长、社会地位低而工作要求高等不利因素，从业人员的素质、心境、职业道德、积极性等成为酒店经营成败的关键因素。

1.阳江东湖酒店人力资源管理现状

阳江东湖酒店管理机制是聘请第三方管理公司加以管理。这是目前很流行的管理机制，出现了业主方和管理方，业主方独资修建酒店但不参与管理，然后委托比较有信誉的集团帮其管理，利益分配将由双方协商约定。

1.1酒店人力资源的招聘

招聘是酒店人力资源管理核心业务的首要环节，它是酒店不断地从酒店外部吸纳人力资源的过程，阳江东湖酒店的招聘渠道有以下几种：

1.1.1酒店内部招聘

阳江东湖酒店通常会将酒店低职位的求才信息帖在员工通道的信息公布栏，使得过往员工都看得见酒店的招聘信息。这是一种最经济、成本最低的方法。

1.1.2酒店外部招聘

网上招聘，通过在网上求才信息的方式来招聘员工；广告招聘，将招聘信息通过广告的形式公布出来，采用这种招聘形式，一般都是为了招聘中高层管理人员；现场招聘会，这种招聘方式比较少，只有在急需人员的时候才会采取。

1.2酒店人力资源的培训

培训是东湖酒店人力资源开发的重要手段，它包括对员工的知识、技能、心理素质等各方面的培训，它是酒店提升员工素质的重要保障。该酒店的内部培训方式主要有两种方式，一种由部门经理或者主管组织进行的培训；另一种是由酒店高层管理人员组织的面向全酒店员工的培训。

1.3酒店人力资源的绩效考核与薪酬管理

东湖酒店的绩效考核是对员工完成工作数量、质量、效率及员工行为模式等方面的综合评价，从而进行相应的薪酬激励、人事晋升激励或者岗位调整。酒店每个季度会进行一次针对各个部门的绩效考核，酒店的薪酬是参照地区和行业薪酬水平来制定的，结构包括基本工资、绩效工资、奖金和补贴。

1.4酒店人力资源的其他工作

东湖酒店人力资源管理还包括其他一些日常事务性业务内容，如人事统计、员工健康与安全管理、人事考勤、人事档案管理、员工合同管理等。

2.东湖酒店人力资源管理的不足之处

2.1酒店的招聘中存在的不足

2.1.1酒店内部招聘

内部选拔需要竞争，竞争失败的员工可能产生不满、士气低下的情绪；新主管从同级员工中产生，自己会受到感情的束缚，无法很好地完成角色转变，不易建立领导声望。

内部选拔可能是按资历或人际关系或领导喜好而非业绩、能力，形成不正之风，同时会形成“近亲繁殖”的弊端，出现“裙带关系”或帮派现象，组织内的员工有相同的文化背景，抑制了创新，不利于酒店的长期发展。

2.1.2酒店外部招聘

外部招聘需要花费较多的人力、物力和时间，同时外聘员工需要花费较长的时间来进行磨合和定位，学习和培训成本较高，很可能会出现“水土不服”的现象，外部招聘还可能会挫伤有上进心、有事业心的内部员工的积极性和信心。

2.2酒店的培训机制存在的不足之处

东湖酒店没有形成严格的培训制度和计划，随机性比较大；培训内容脱离实际，缺乏实用的培训教材；培训方法单一，缺乏实践培训；无明确的培训目标，培训课成了走过场；不重视培训考核，学习效果差；忽视培训后的质量效果跟踪与信息反馈。

2.3酒店的绩效考核中的不足之处

2.3.1 酒店绩效考核容易产生“晕轮效应”

在绩效考核中，晕轮效应是考核者对被考核者的某一绩效要素的评价较高或较低，就导致他对该人所有的其它绩效要素也评价较高或较低，晕轮效应是一种“以偏盖全” 的心理弊病。

2.3.2 情感效应

由于考核人和员工之间感情因素的影响而造成的对员工绩效考核偏误。情感效应偏误是考核中最常见的，也是最难防范的。

2.3.3 平均倾向

东湖酒店给大多数员工的考核得分在“平均水平”的同一档次，并往往是中等水平或良好水平。无论员工的实际表现如何，统统给中间或平均水平的评价。

2.4酒店的薪酬管理的不足之处

东湖酒店薪酬管理的主要问题是薪酬等级未与岗位价值正相关，薪酬结构未体现不同岗位的业务特征，所有岗位的薪酬结构相同，浮动与固定工资比例“一刀切”，未能充分考虑岗位的差异。

2.5酒店人力资源管理的其他不足点

2.5.1由员工素质低引起的服务质量问题

东湖酒店员工学历普遍偏低，没有掌握必备的技能，如外语；而且由于传统观念的影响，大多数员工对本职工作没有认同感，缺乏相应的职业道德和职业修养，由此导致服务态度、服务技能难以令人满意。

2.5.2由员工跳槽引起的人才流失问题

据统计，东湖酒店在07年开始营业以来，每年中层管理人员的流失率在20左右。在调查中得知酒店员工离职的原因主要有薪酬、寻求更好的发展、自身原因、观念影响和其他因素，如图所示：

图1 东湖酒店从业人员离职原因统计图

3.针对东湖酒店管理中的不足，提出以下几点对策

3.1完善酒店招聘制度

基于上述弊端，东湖酒店应该将外部招聘和内部招聘有机的结合起来，运用科学合理的方法制定内外招聘比例。首先酒店人力资源管理部门在招聘前，必须对酒店的现有人力资源状况从人与事总量、质量、结构和使用效果等方面进行核查，从而明确招聘需求；必须进行工作分析，明确招聘对象应该具有的能力、知识和基本素质；当企业的现有人员无法满足岗位空缺需求，进行内部培训来不及或者成本较高时，应采用外部招聘。若现有人员中有可培养的对象，且培养的成本不高，则可内部选聘填补空缺。

其次是空缺岗位的类别不一样，酒店采取的招聘方式也应不一样。当空缺职位比较重要或空缺岗位所要求具备的能力和素质及技能知识是现有酒店员工所不具备的，培养所需成本较高时，可从外部招聘。如果空缺岗位既可以从外部招聘也可以从内部招聘，酒店优先从内部招聘。但是，许多管理学家认为，即使内部员工可以胜任，为了在酒店内部形成竞争机制，酒店应至少保留大约10%的中上层岗位供外部招聘。

再次是招聘的目的，当招聘的目的不仅仅是为了找到较合适的人来填补空缺，更重要的是出于管理考虑，通过招聘增加新鲜血液，带来新思想，达到提高员工积极性，转变经营观念和工作方式，改变工作态度和行为等目的，则可采用以外部招聘为主的方式。

最后是成本问题，酒店招聘的方式有时在很大程度上取决于酒店的财务的承受能力和薪酬策略。当空缺职位是高级职位时，酒店应通过猎头公司等外部方式来招聘。而这种招聘方式的费用较高，在这种情况下，酒店的财务承受能力和薪酬策略要适当。

3.2精心设计员工培训系统

3.2.1员工培训需求分析

培训需求的分析必须包括三个环节：组织需求分析、岗位需求分析和员工个人需求分析。组织分析即通过对酒店的的目标、资源、环境等因素的分析，准确地找出酒店存在的问题与问题产生的根源，以确定培训是否是解决这类问题的最有效的方法。岗位分析的目的在于了解各部门工作的内容、标准、应具备的知识和技能。分析的结果是将来设计和编制相关培训课程的重要资料来源。员工分析是通过分析工作人员个体现有状况与应有状况之间的差距，来确定谁需要和应该接受培训以及培训的内容。酒店可将组织分析，岗位分析，员工分析通过问卷调查、个人访谈、实际观察等方式，将信息有效的综合、归纳及分析，为制订培训计划提供依据。

3.2.2拟定培训方案

在这个过程中，必须解决如下几方面的内容：培训项目名称；明确培训目标；培训持续时间及课程的时间；培训的人数；培训课程的内容及难点、重点；培训所需的各类资源；学员的活动安排。另外，还须考虑有关培训质量、评价方法指导等，培训部门只要将上述事项综合考虑即可制定出详细的培训计划。

3.2.3实施培训方案

按照拟定的培训方案，有条不紊的实施培训计划，并在实际操作中酌情修改培训方法。做到全面优化培训内容，形成中长期规划和年度计划。不论外部培训还是内部培训，都要坚持按需施教。

3.2.4培训的评估和反馈

培训的成效评估和反馈是不容忽视的。可采用以下方法：如果培训的目的在于了解参训者的反应，可以利用观察法、面谈或意见调查等方式；如果为了解参训者的学习效果，可以利用笔试或者心得体会，了解其知识增加程度；如为了解参训者行为的改变，可以对其行为观察或访谈其主管或同事。

图2 培训效果评价的内容

3.3完善酒店绩效考核制度，合理制定薪酬体系

3.3.1 重视并认真进行考核者培训

酒店中的绩效考核的执行者能否真正客观、公正地对每个被考核员工的绩效进行考核，减少或避免考核误差，往往比所采用的考核方法更为重要。所以东湖酒店应选择较为客观、公正的考核人员，对所有考核者认真进行道德品质、责任和义务、职业操守的教育，进行正确使用考核工具的培训，以及如何避免和克服心理弊病可能引致的晕轮效应、近期效应、偏见效应、相互对比效应等方面考核误差的培训。

3.3.2 正确地选择和运用绩效考核工具和考核方法

要根据考核对象的特点和考核的目的、目标和内容等，选择并采用适用的考核方法，同时，对所选取的考核方法设计、开发出一套科学、合理、明确和容易理解与应用的考核标准及考核指标体系。该方法在该次考核中具有较高的信度和效度，能公平地区分工作表现不同的员工。可选择的方法包括：序列法、配对比较法、强制分配法、标尺法、要素评定法、工作记录法、行为锚定法、目标管理法、360度考核法等。在此主要介绍360度考核法：

图3 360度评估法

3.3.3 审查绩效考核结果，建立畅通的员工申诉渠道

为了防止考核中产生偏误，还应对考核的结果进行审查。审查可以通过多种方式实施，如统计分析各部门的考核结果以检查有无偏误；通过问卷调查员工对考核结果的满意度、考核制度的合理性、考核制度设计与执行过程中的问题等，寻找偏误产生的根源。允许员工审查考核结果，当员工对考核结果产生疑问时，应该为员工提供畅通的申诉渠道，通过良好的沟通交流以最大限度减少可能产生的偏误。

3.3.4 薪酬体系的设计

图4 薪酬体系

其中非货币报酬包括职业报酬和社会报酬，关于职业报酬就是指培训和自我发展的机会等；社会报酬就是指身份象征、表扬、责任等。

3.4 解决酒店员工流失问题

3.4.1 合理运用薪酬制度

薪酬激励已不单纯是金钱激励，而是逐渐演变成个人的价值观，薪酬的高低已代表个人的地位、成就和价值。与同行的薪酬相比，薪酬差异造成的心理不平衡，已成为酒店员工流失的主要原因之一。作为酒店行业，完全杜绝员工流失是不可能的，扭转员工流失的主要措施是提高员工的薪酬和福利待遇，在实施过程中要遵循“按劳取酬”，员工的工薪应同个人工作绩效挂钩，基本工资和绩效津贴相结合。

3.4.2 健全员工的社会保障体系

从发展的观点看，员工的社会保障体系作用远大于员工当前的工资收入，“青春饭”是酒店的现实问题，酒店可以为员工提供最基本的“三金”保障，作为酒店行业的特殊性，应该为员工解决“养老保险金”、“失业金”、“医疗保险金”、“生育保险金”、“工伤保险金”等基本社会保障，这样才能解决员工的后顾之忧防止员工流失。

3.4.3 合理的员工晋升制度

酒店应该制定明确的员工晋升制度，让员工看到留在东湖酒店的升职空间。确定晋升的基本原则：德才兼备原则；逐级晋升与破格晋升相结合原则，员工一般应逐级晋升，为酒店作出了突出贡献或有特殊才干者可以破格晋升；能伸能降得原则，根据年度考核和岗位需要，员工档次可升可降；机会均等原则，公平竞争，惟才是举。

4.结束语

本文是在对东湖酒店现阶段的人力资源管理现状和存在的问题进行分析的基础上，对酒店人力资源管理体系进行了优化设计，弥补管理工作中的不足。但是这种设计并不是一劳永逸的，需要在实际中得到检验和不断地调整、修改和创新，以更适合不断发展的酒店需求。

【参考文献】

[1]余凯成.人力资源开发与管理[M].企业管理出版社，1997.

[2]张四成.现代饭店人力资源管理[M].广东旅游出版社，1998.

[3]郑大奇.人力资源管理实战258问[M].北京：企业管理出版社，2007.1.

[4]苏钧.最新人力资源管理前沿热点问题实战解答]J].北京：经济科学出版社，2007.

[5]马勇.饭店管理概论[M].北京：清华大学出版社，2006.

[6]李剑锋.人力资源管理[M].北京：经济管理出版社，2004.

[7]萧鸣政.中国政府人力资源开发概论[M].北京：北京大学出版社，2004.