乘务员服务案例心得体会范文第1篇

关键词：服务礼仪；客运服务工作；职业能力；教学方法

中图分类号：G712 文献标志码：A 文章编号：1674-9324（2014）32-0085-02

一、“城市轨道交通客运英语”课程教学方法改进的思路

近些年来，城市轨道交通运营管理是许多高职院校的热门专业，该专业旨在培养城市轨道交通领域行车组织、客运服务等方面的技术和管理人才。“城市轨道交通客运英语”作为该专业的一门必修课，对将来走上客运服务工作岗位的学生具有重要的现实作用。城市轨道交通运营管理专业早期教学中，很少设置“城市轨道交通客运英语”一课，因为当时客运服务的对象通常是国内乘客，工作人员借助英语来进行工作的机会较少。随着近年来各大城市中涉外的政治、经济、文化交流活动逐渐增加，吸引了大量的国外客人旅游、定居、经商、访学等，而城市轨道交通作为城市交通运输的主力军，客运服务对象也增加了外国乘客，尤其是在机场附近的地铁线路中，外国乘客更是占据相当的比例，所以城市轨道交通企业为了保持良好的企业形象和服务质量，迫切需要提高客运工作人员的英语使用能力，要求客运服务人员能够完成一定的英语交流，能顺利完成售检票、充值、安全检查、站台服务、广播、客流组织、紧急情况处理等工作。但是传统的“城市轨道交通客运英语”是一门比较边缘化的课程，大多数的师生都将这门课流于形式，实用性较差，在该课程教学中常常是根据具体工作归纳一些常用句型进行背诵，学生机械式记忆，在工作岗位上遇见外国乘客就生拉硬套，表情紧张、僵硬，最终乘客因需求得不到满足而倍感失望，对客运服务的评价较低。城市轨道交通客运服务人员的工作内容往往需要较高频率地接触乘客，所以客运服务人员的礼貌程度会直接影响乘客对其服务质量的评价。客运服务人员在工作细节中保持良好的精神面貌、得体的言谈举止、文明的职业素养无疑会提高企业的服务质量，提升企业、城市乃至国家的形象。鉴于上述原因，提出将服务礼仪融入到“城市轨道交通客运英语”教学过程中，从而改善传统教学困境，取得良好教学效果的同时也从根本上提升学生的职业能力。

二、“城市轨道交通客运英语”的课程目标

“城市轨道交通客运英语”的课程目标是从企业岗位需求的角度出发，在对城市轨道交通运营岗位的工作内容进行了全面调研和分析的基础上设置的。该课程旨在培养适应城市轨道交通事业发展需要，具有良好的职业道德和服务意识；掌握以城市轨道交通客运服务为基础的职业岗位群所需要的基础知识和专业技能，具有较高英语水平；能从事售检票、充值、安全检查、站台服务、广播、客流组织、紧急情况处理等工作的高素质、高服务水平的专门人才。通过“城市轨道交通客运英语”课程的学习，使学生掌握城市轨道交通客运服务的基本工作，并具备基本的客运服务实践技能，掌握客运服务工作中常用的英语词汇、短语和句型，具备用英语进行相关工作的能力。具体表现为当面对服务对象是外国乘客时，依然能保持良好的服务态度、得体的服务礼仪、准确的专业英语，保质保量地完成各项工作，为外国乘客提供一个优秀的运营服务。

三、客运工作中服务礼仪的重要性

礼仪是人们在社会交往活动中所形成的行为规范和准则。它通常由个人来体现，但是并非个人生活小节或小事，而是往往影响到团体、企业甚至一个国家社会风气的现实反映，是一个民族精神文明和进步的标志。客运服务礼仪就是客运工作人员在工作岗位中，通过言谈、举止、具体行为等对乘客表示尊重和友好的行为规范和管理，是客运工作人员在工作场合使用的礼仪规范和工作艺术，是“以客为尊、以人为本”理念的具体体现，也是客运优质服务的重要组成部分。对客运服务人员来讲，规范、优雅的服务礼仪能够展示客运员工的外在美和内在修养，更容易拉近与旅客的距离、提高旅客的满意度和忠诚度，是人际交往的剂，更是企业、地区形象的具体化展现，从而实现企业、地区品牌效应的增值。

四、服务礼仪与“城市轨道交通客运英语”课程融合的优势

1.增添课堂生动性，增加课程的实用性。将服务礼仪的内容融合之后，会使学生了解对待外国乘客基本的交流方式、表情、举止，以及对待不同类型的外国乘客应该采用的语言习惯。当学生能自然地驾驭以上服务礼仪的时候，那些客运工作上的英语交流就不会显得那么生硬、枯燥，交流的内容也不会显得力不从心，客运服务的工作就会顺其自然地进行，而且乘客和工作人员都会收到良好的效果。

2.为企业及地区增加经济效益和社会效益。如今的城市轨道交通线路四通八达，车站星罗棋布，客运服务企业之间的竞争也日趋激烈。对于一个优秀的客运服务企业而言，不但能够为国内的乘客提供良好的乘车服务，还能克服语言障碍为外国乘客提供同样优质的服务，甚至能考虑文化差异，在礼仪方面给予其更多贴心的关心和帮助，让外国乘客有在自己国家的感觉，这必然会促进社会交往、改善人际关系，还有助于净化社会风气。从客运服务企业和所在地区的角度来说，可以塑造其形象，提高乘客满意度和美誉度，并最终达到提升企业和地区的经济效益和社会效益的目的。

3.提升企业员工的职业自信心和职业自豪感。客运服务工作人员凭借自己良好的精神面貌、专业的技术水平带给国内国外乘客优秀的服务，得到的是来自乘客当面的感谢和赞扬，这是对其工作极大的肯定。这种肯定虽然是无形的，但是会让客运服务工作人员心理得到充分的满足，在一次次的满足中，增添了自己对职业的认同感和自信心，从而会激发其保持良好的服务礼仪、提升自己的专业能力，将自己和职业融为一体。

五、改进后可实施的教学方法

为了达到更好的教学效果，将服务礼仪与“城市轨道交通客运英语”课程相融合，根据讲授内容可以选择以下三种教学方法。

1.情景教学法。情景教学法可以应用在具体工作内容的教学中，模拟工作场景，让学生表演相应的工作内容。这种方法对学生的综合能力要求较高，但是对提高学生的综合素质最有帮助，是“城市轨道交通客运英语”课程最有效的教学方法。比如在讲授“处理乘客纠纷”或“处理乘客伤病”等内容时，可以鼓励学生构建小组，组内成员进行角色分配，引导每位学生分别去体验乘客、工作人员这两种不同的角色，这样每位同学都既能细致全面地去体会乘客的心理，对工作人员服务礼仪、服务水平做出客观的评价，又能强化自身的职业能力。同时，这种教学方法还可以培养学生进行有效地社会交往、人际沟通与合作的能力。

2.案例教学法。案例教学法可以应用于为学生点明一些与外国乘客进行交流的常见问题，这种方法简单明了，举一反三，能快速吸引学生的注意力，在今后的工作中能起到警示作用。比如引入纠正乘客不良行为时忽略其语言习惯而造成沟通不当最终遭到投诉的案例；引入向乘客表达工作失误时用词不得体，使乘客觉得失礼的案例等。

3.体验学习教学法。体验学习教学法可以在客运服务内容对工作人员言行举止有较高要求的教学内容中使用。这种方法鼓励学生积极参与并在过程中体验服务礼仪和工作内容的融合，有助于在今后的工作中落实到位。比如在讲授“礼貌待客”、“售检票”、“指路”、“安全检查”等内容时，可以鼓励学生上讲台体验以上工作中的言行举止，教师和台下同学可以从是否做到表情自然大方、姿势优雅、心态平和、语言得体、态度谦恭等方面进行点评。

六、总结

在“城市轨道交通客运英语”中融入服务礼仪的内容进行教学，可以改进枯燥的传统教学模式，使课堂和教学内容都变得生动起来。最重要的是增强了学生的学习动力，使该课程更具有实用价值，还能提升学生的客运服务综合能力，为今后走上工作岗位打下坚实的基础。

参考文献：

[1]刘铮.情景教学法在城市轨道交通服务礼仪教学中的应用[J].新课程研究：职业教育，2013，（3）.

[2]姚金铃.任务教学法在城市轨道交通专业英语课的应用[J].广西职业技术学院学报，2010，（6）.

[3]闵丽萍.城市轨道交通专业英语教学的探索与实践[J].陕西教育：高教版，2008，（2）.

[4]高蓉.城市轨道交通服务礼仪[M].北京：人民交通出版社，2011.

[5]戚欣.服务礼仪职业教育教学模式改革尝试[J].现代营销（学苑版），2012，（11）.

乘务员服务案例心得体会范文第2篇

关键词：空乘专业 开题报告 空乘服务人员 中国论文 开题报告

本人目前正在移动实习，论文要结合在移动实习的经验来写，再根据空乘专业展开来写。开题报告

论文题目 做一名与时俱进的服务人员

研究意义和内容

一、研究意义：什么是服务?服务是为他人做事并使他人从中受益。服务意识则是能自学地、主动地、发自内心地为他人和社会提供有经济价值的劳动。

通过此次论文设计，我更清楚的了解到做一名与时俱进的服务人员的必要性和紧迫性。只有学习和创新才能与时俱进，对于顾客，我们不能要求对方做什么，相反还要积极了解对方的需求，站在对方的立场上想一想，从自己身上找出不足。这样不断积累经验教训，在积累的基础上再去发现问题、解决问题，并在此过程中寻求新的服务方法，更好地把握和满足被服务者的需求。相信，通过不断的创新和积累，我们的服务观念一定会有大的飞跃，我们的服务定会展现另一翻风貌。并带来客观的社会效益和经济效果。

2、何谓与时俱进

职业道德，服务意识，组织纪律等随着时代潮流而不断的求进步。

二、研究内容：

1、首先了解论文题目，懂得其中的意义(与时俱进及服务的含义)。

2、分析当今时代服务的特殊性，服务者与被服务者之间的关系，与时俱进的必要性和紧迫性

3、阐述在服务观念及服务技能方面如何做一名与时俱进的服务人员。

4、最后进行总结，得出此次论文设计带给我们的启示及意义。

三、课题研究的方法：

通过社会调查、网上收集、课余实习等方式，以分析、举例、比较、总结等手段进行课题研究以达到目的。

四、研究成果：论文

五.参考文献

有关一些服务类的书籍

指导教师意见

结合自己的专业和工作实践，确定论文的选题，该论文选题角度合理，对实践具有指导作用，具有一定的现实意义，可以进行论文的撰写。

指导教师签名

年 月 日

以上只是开题报告的格式，内容大致符合要求。

以下是老师对开题报告的回复

，你好!

论文修改提纲已列好，请照这些要求开始写论文，论文初稿在3月x日前发给我。

论文题目：浅谈做一名与时俱进的服务人员

一、 绪论：

1、什么是服务?服务是为他人做事并使他人从中受益。服务意识则是能自学地、主动地、发自内心地为他人和社会提供有经济价值的劳动。

2、何谓与时俱进?

二、 克服安于现状的思想

1、克服安于现状的思想

2、加强业务学习，合理调适知识结构

三、 努力提高服务能力(详细举例论证)

1、 进行传统服务能力的再教育(结合你现在的实习内容)

2、 培养创新能力

3、用优质服务赢得顾客：树立礼仪意识，使用文明服务用语，言行举止彬彬有礼、落落大方。

四、结论。再次阐述如何做一名与时俱进的服务人员，呼应中心论点。

写论文的中心论点不能走题，每一个分论点要围绕中心论点进行举例论证，要结合自己的实习情况和自己的所见所闻，或借鉴别的案例来求证。不能空写大篇空洞乏味的文字充斥论文。每一个段落必须用自己的语言连接，每部分要有过度句子(承上启下)，在每一部分论证过程中要能自圆其说。

2008年1月20日

以下是我自己找的有关空乘服务方面的要点

2、关于民航服务理念

3、乘务服务的现状及对策

4、影响民航服务质量因素

6、某航空公司服务体系分析

7、服务心理分析

8、如何做一名优秀的乘务员

10、如何培养空乘人员的亲和力

11、如何培养空乘人员良好的心理素质

12、空乘服务的发展方向

13、优秀的空乘人员的素质

15、飞行中危急事件处理

16、空乘服务与乘客文化

17、航空公司文化

18、空乘服务技巧

19、个性化服务

20、特殊乘客服务

21、国内外空乘服务比较

22、未来航空服务的发展趋势

23、关于空乘服务人才的培养

24.试论航空公司客舱乘务员应具备的礼仪规范

25.浅析如何打造高品质的客舱服务

26.试论规范的乘务礼仪对打造航空公司品牌服务的重要意义

27.论规范的乘务礼仪对客舱服务质量的影响

28.如何提高航空公司对航班延误的后续工作质量

29.航班延误的原因剖析

30.论论文网“人文关怀”精神在民航服务中的应用

31.关于民航机舱餐饮、娱乐休闲等配套服务的满意率调查

32.浅谈提高空乘服务质量的对策与方法

乘务员服务案例心得体会范文第3篇

 

1 空乘技能培训现状中存在的问题

 

随着我国航空业市场的发展，越来越多的人出行都选择乘坐飞机。也因此对空乘服务人员的职业要求越来越高。空乘人员的职业素养和服务能力的重要性显而易见。空乘技能培训的机构有所增加，培训质量也受到更多人的关注。结合实际情况不难发现目前我国空乘技能培训存在以下一些问题：

 

1、培训机构资源不足

 

当前承办空乘人员培训的主要有航空公司培训部门和民航院校培训部门两种机构。航空公司的硬件资源比较好，但软件资源不足。目前一些大型航空公司对培训工作比较重视，在硬件投入方面比较大，但是在空乘教员的投入方面比较大。航空公司的培训教员仍然需要执行飞行任务，本身肩负着繁重的本职工作，难以全身心的投入到培训工作中去。民航院校培训机构的软件资源相对丰富。民航院校专门从事教育工作，在教育方面经验丰富，拥有一批具有丰富理论知识和实践经验的“双师型”教师。不过民航院校培训机构在培训管理上缺乏一套适应市场竞争需要的培训管理机制，对市场需求反应不够敏感。

 

2、招聘空乘人员重点不够合理

 

从各航空公司的招聘的条件可以看出航空公司招聘乘务员的要求相对较低，只要外貌条件优越，个人能力和综合素质方面等方面的考核容易被忽略。空乘人员的服务精神和心理素质是让乘客对航空公司服务满意的关键因素所在，这两点恰恰在招聘的过程中被忽视。

 

3、空乘人员受到的培训内容不完整

 

大多数空乘技能培训学校的教学系统不是十分完善，学生所受到的教育内容中，理论知识远多于实践。空乘人员在成为航空公司的正式员工之前的实习时间较短，很难学到完整、系统的知识。所以只能在正式飞行之后从工作的过程中摸索方法，或者通过闲暇时间进行自我学习来增强服务的意识和技能。

 

4、技能培训的内容不足影响服务的质量

 

各种层此、各种规模的空乘院校中的空乘专业的设置，大都收费高、教学内容匮乏、师资力量薄弱、管理散漫，但这类学校的负责人大多与航空公司有或多或少的联系，学生顺利成为空乘人员的可能性很大，所以教学环节一直未被重视。因此，很多空乘人员收到的专业教育欠缺，严重影响了空乘服务质量。

 

2 空乘技能培训的质量管理的方法与措施

 

要想在竞争激励的航空市场中赢得一席之地，空乘人员的综合素质与亲和友善的服务态度直接保障了航空公司的服务质量。对航空公司占领市场和赢得更多的回头客起着重要的作用，所以使空乘技能培训质量提高才是最有优势的选择。

 

1、提高空乘人员的自身素质

 

对于任何服务人员来讲，良好的心理素质是最基本的要求。在为空乘人员进行培训的时候，首先要先培养员工的服务意识和亲和力。因为，空乘人员所处的服务环境和服务对象都具有一定的特殊性，很多时候会出现一些意料之外的情况。因此在突发状况发生的时候，首先要有沉着冷静的心理素质和自我情绪的控制调节能力。自己做到镇定自若才能有机会进行下一步工作。再者要有良好的语言表达与沟通能力，要将所发生情况准确的传达给乘客并及时的安抚好乘客的情绪。团队之间相互协作的能力也是空乘服务人员应有的素质。只有提高空乘人员的自身素质，才能更好的为乘客服务。

 

2、以培训标准为目标

 

约瑟夫·朱兰博士是世界著名的质量管理专家，他所倡导的质量管理理念和方法始终被世界上各个国家的各个企业所应用。作为质量管理的基本方法，“朱兰三部曲”中的第一步就是质量计划。提高空乘技能培训的质量首先要明确质量计划，即空乘人员所需达到的标准。一名合格的空中乘务人员应该掌握民航空中服务操作与管理的专业基础知识和技能，能从事航空空中乘务服务与管理的高级技术应用性专门人才，要有保障客舱安全、提供优质服务的专业能力，能够从事客舱服务和民航地面服务。明确了空乘技能培训的质量要求和目标才能做好质量管理。

 

3、合理选择教学方式

 

学校教育主要是课堂教学，课时相对较短，所以要充分的利用课堂有效的教学时间来学习。不同的空乘技能培训学校所使用的教材都不统一，所以教师要根据课程标准选择合适的教材和教学方法来提高学生的学习效率。在课堂教学的过程中，老师要根据学生的特点设计不同的教学、作业和考察的内容。对于理论和实践相结合的内容，要事先设计好教学活动方案，能让全体学生都参与到活动中去。老师所传授的不应该只是理论知识，还要有实际操作的内容，进而指出学生的错误和原因，让学生更好的掌握所学知识和技能。

 

4、进行案例交流

 

在教育教学的过程中，要针对民航空乘服务的知识和技能选择一些具有代表性案例进行交流和探讨。案例分析的方法学以使学员更好的理解和记忆，使人印象深刻。有些理论知识既枯燥又难懂，让人难以集中精神。而利用身边熟悉的人和事或者在生活中遇到、听到、看到的事情来进行剖析，就能使学生即生动又准确的理解所学内容。

 

5、培训成果检验

 

考试是检验培训成果屡试不爽的办法。定期考试不仅能让老师了解学生对所学内容的掌握程度，也能让学生及时的明白自己在某一方面的缺陷。还要建立合理的奖惩制度，对成绩优异者进行奖励，对成绩不理想者要进行象征性的处罚。具体的奖惩方式可以统一标准也可以由学员自行决定。惩罚不是目的，但是可以调动学员的积极性，从而提高培训的质量。还可以通过自我总结来检验培训质量。

 

6、引导社会准确的认识空乘人员

 

新闻中经常会出现一些航空公司或院校进行乘务员选美，促使很多人认为“长得漂亮”是成为空乘人员的首要条件。所以在对空乘人员进行技能培训的同时，应该让更多的人知道空乘职业不是仅靠一张脸就能完成工作的，空乘人员的社会责任感和不怕吃苦、敢于奉献的职业精神应该向社会更多的人告知，引导社会公众对空乘专业的全面认识。为人服务更要为人负责，在工作中也能被乘客所理解，以便于空乘人员服务的顺利进行。

 

7、其他管理学方法的应用

 

经典的管理学方法中有SWOT分析法和PDCA循环法则两种，这两种方法都广泛的应用于管理学中。空乘技能培训的过程中可以先通过SWOT分析法清晰的把握全局，分析自己在资源方面的优势与劣势，把握环境提供的机会。而每一项工作都是一个PDCA的循环过程，都需要计划、实施、检查结果然后改进，再进入下一个循环。空乘技能培训也同时也适合这种管理方法。可以根据空乘技能培训的质量的相关调查及分析，了解当前培训质量状况，确定质量目标。然后根据计划进行实施。检查培训质量的结果是否与目标相符，最后对结果进行处理。

 

3 总结

 

通过空乘技能培训让许多年轻人实现了飞翔的梦想，也为社会培养了更多高素质的优秀人才，满足了日益庞大的市场需求。民航空乘人员的技能培训，不只是理论知识和操作技能的培训，更应该让学生树立自身的服务意识，提高自身的素质，更好的为社会服务。所以要想培养出合格的空乘服务人员，就要提高技能培训的质量管理。

乘务员服务案例心得体会范文第4篇

一、具体工作情况

（一）、加强党建及思想政治工作，促进两个文明建设

加强领导班子和干部队伍建设。坚持了党委中心组、基层班子学习日和中层以上干部集中学习制度，以学习贯彻“三个代表”重要思想和十六大精神为重点，进一步提高了两级班子和干部队伍的政治素质和理论水平。特别是通过开展“解放思想，干事创业，加快发展”的大讨论和专题民主生活会，使广大干部转变了思想观念，树立了深化改革、加快发展的意识，促进了公司的健康发展。同时选拔优秀人才，调整、配备、充实部分基层领导班子，使基层班子的力量得到了加强。通过下发落实有关廉政建设文件和规定，进行“艰苦奋斗，廉洁从政”教育，原创：强化了干部的廉洁自律意识，促进了公司的党风廉政建设。

落实党建工作目标，促进了党建工作的开展。按照市通局党委党建工作目标，制定了党建工作意见。公司组织干部职工认真学习市委工作会议有关文件和决定，制定下发了贯彻落实意见，激发了干部职工解放思想、干事创业、加快发展的热情。坚持落实“”制度，加强党员先进性教育，通过听取道路运输系统劳模先进事迹报告会，学习青岛港口徐振超同志的先进事迹，进一步增强了广大党员的党性观念。继续开展了“树党员形象，为党旗增光”活动，较好的发挥了党员的先模作用，使广大党员在公司的发展中作出了积极的贡献，加大纪检和奖惩力度，一年来新发展党员6名，并对优秀党员进行了表彰。

（二）强化运营管理，增进社会效益和经济效益

进入2004年，公司从建立健全制度规范管理，提高标准化服务水平，重视安全管理等方面入手，响应市委、市政府号召，站在突破菏泽的高度，使管理再上一个新台阶，优质服务再上一个新水平。各线路运营收入进一步增加，截止目前安全运营里程达1200多万公里，为市民的出行提供了优越的出行条件，为牡丹花会和林交会创造优质的服务环境。

一是建立健全管理制度，规范管理人员工作制度，为搞好生产理工作提高生产管理水平，提高管理人员整体素质，打造一支过硬的公交管理队伍，公司特制定了生产管理人员管理岗位制度和公司奖惩规定，监督管理线路正常运营，持证上岗，文明管理，严格执法，不循私情，加大处罚力度，对累计三次违反同样规定的管理人员停薪下岗。线路管理人员的工作责任心积极性大大提高，管理更加规范化。

二是突出安全管理，真正把安全运营提高到重要议事日程，从法规教育、例会制度入手，通过各种形式加大安全生产宣传力度，层层签定安全生产责任书，并积极开展省交通厅和市交通局组织的“安全活动月”和“反三违月”活动。在4月10日，公司为配合国际牡丹花会和五·一黄金周运输工作，组织一次安全大检查，通过检查，对存在问题的各线路进行了整改，车辆逐一配齐了灭火器，更换了老化轮胎，保养了刹车灯光等设备，并车车建立了档案。今年6月公司又按照市局客运办要求，对车辆逐一上线检测，对问题车停运整改，确保了牡丹花会和五·一黄金周的安全运营。今年以来，没有发生一起重大事故，为创建平安菏泽贡献了一份力量。

三是加强调度管理，根据早中晚客流量不同，制定不同的班次运营间隔时间，做到高峰不留客，平峰一车清。同时对各种突发事件，如汛期暴雨恶劣天气，6月份高考、市各项应急事件等，公司都制定了多套方案。另外，在各线路增设机动车，即方便乘客乘车，又能及时更替线路故障车，确保了班次的正点率。

四是加大票务和服务管理稽查力度，提高公交形象。为提高司乘人员责任心，公司对部分线路服务质量和票务进行了稽查，严格按照公司奖惩规定和稽查运营管理暂行规定对服务质量差、有损公交形象的司乘人员严厉处罚。经过整顿，司乘人员的责任心和职业道德大大提高，都能自觉做到从维护公司形象出发，以饱满的热情投入到工作中去。五是积极组织开展安全工作自评活动，建立严格的检查制度，制定了车辆技术状况、车容车貌、驾驶员的操作消防等安全标准。11月公司按交通局要求开展安全检查，到各线路、站点查车况、纠违章，及时发现问题，整改隐患，不但规范了管理工作，而且提高了司乘安全行车的自觉性，避免了一起不安全因素。

（三）努力提高服务水平，树立公交形象

我们始终把运营服务做为中心工作，以不断深化社会服务承诺制度为重点，强化管理，坚持不懈地抓形象工程，使企业的两个效益明显提高。一是把一线运营生产的管理做为实行全面目标管理的重点，先后制定了《驾乘人员营运管理考核办法》、《稽查工作条例》等规范性文件；二是重视干部、职工的培训，特别是新上岗人员、违规违纪人员的培训工作，共举办培训班、轮训班十余期，培训率达100%；三是坚持服务标准化，实行了乘务员等级制，驾驶员职称考评制，设立优秀乘务员的明星示范岗。在此基础上，公司在全线路推行线路标准化管理，逐年达标，逐年考核，在抽查中不达标线路被宣布取消达标线路资格；四是加强监督检查，强化公司稽查大队的工作力度，坚持内外结合、明暗结合、专群结合的方法，搞好安全服务的检查监督；五是广泛开展“创名牌、树形象”、“安全生产月”等活动，参与省交通文明行业创建活动，举办各类岗位练兵、技能比赛，召开交流座谈会、技能研讨会，促进管理人员素质和水平的提高；六是与周边城市公交单位采取相互走访、巡回交流学习的方法，取长补短，共同促进行风建设和服务质量的提高。原创：

（四）采取多种措施，满足乘客需求

现在的环境是市场竞争环境，竞争是不可避免的，只有优质的服务才能取得竞争的胜利，因此，牡丹花会、五一、国庆、春运期间，公司从提高服务质量，树立菏泽公交形象出发，把卫生安全和服务做为头等大事来抓，始终保持各线路卫生清洁，车辆安全状况检修一遍，司乘人员注重仪表、仪容、持证上岗、文明用语服务。今年6月份，公司还为了规范服务与市交通局客运办联合治理不文明服务，对乱停乱放，不按站点上下，车证不符，服务不规范等违纪行为提出严重敬告，对敬告不听的车辆和线路给予扣留营运证和停运学习一个月的处罚。上半年城市改建及环城公园的建设迅速开展，造成了1路、15路、16路、18路等公交线路运营困难，或中断或绕行。为了不影响乘客出行公司通过媒体或设立热线电话等形式广泛告知乘客，向乘客解释清楚各线路运行情况，绕行路线。在尊老敬老活动中继续为老年人办理老年优待乘车证，截止目前已为全市老年人办理优待乘车证4000余张，并在车厢内设立了老年人专座，极大方便了老年人的乘车。为100多名双目失明的盲人办理了免费乘车证，受到了广大市民和全市老年人的一致赞扬。在站点和站牌建设方面，公司的发展越来越快，乘客对公交服务的要求也越来越高，公司原来的诸多公交线路的沿线站亭站牌都不同程度地存在问题，不仅给市民乘车带来很大不便，也严重影响了市容市貌。如部分站牌外观陈旧，字迹模糊，或是标志不明显等情况。为了提高公交形象，满足乘客要求，提高公交竞争力，公司站在乘客的角度，思乘客所思，想乘客所想。下半年决定对所有站亭站牌改造。公司制定了公交站亭设施设置方案，并获得了有关部门的批准，随后公司派专人外出到东部沿海公交发展比较快的城市青岛、威海、烟台等地方考察学习，选定了统一样式，美观的标准化站亭站牌。新站牌站亭将部分采用铝合金或不锈钢部分采用灯箱的形式。公司总计投入206.5万元，于2004年元月对中华路站亭改造建设，总计建造候车亭32处，现已投入使用，东站广场部分站亭待广场完工后再安装。中华路站亭站牌的改建已成为菏泽的又一景观，并为其他线路的站牌站亭的改建获得了经验。2004年9月，为了给中国林交会提供优质的交通环境，为菏泽增光添彩，公司又对牡丹路站牌站亭进行了改建，对人民路站牌站亭进行了新建。牡丹路改建16处，人民路新建11处。另外对没有纳入规划的站牌站亭，公司每年都投入大量人力物力和财务进行维护，对字迹模糊的站牌重新粘贴站点名称，对损坏严重生锈的站牌重新维修刷漆，以配合市容环境的治理和改善。到目前，公司共改建站牌站亭48处，新建11处，全部为新型站牌站亭，维护复新站牌400多处。提高了公交形象，增强了公交竞争力，得到了乘客的认可。

（五）积极开展创建文明行业活动。今年公司根据省交通厅的要求，从8月份起在全省范围内开展创建文明行业达标活动。作为参评单位，公司认真部署并在会议上作了动员，要求各级单位和各部门高度重视，加大创建力度，争取建成“山东省交通系统文明行业”。为加强对达标活动的领导，公司成立了达标活动领导小组。由王雁民经理任组长，崔宏生、苗松林、吕夫宾任副组长，各科室负责人为成员。领导小组下设达标活动办公室，并按照创建标准，制定创建文明行业达标活动方案，落实有关责任，层层动员，建立有效的创建文明行业达标运行机制，开展宣传教育，不断增强创建工作的责任感、自觉性，求真务实，树立形象。同时加大创建文明行业的工作力度。不断健全运行机制，找准载体，要把创建文明行业与创文明单位、文明示范车线(窗口)有机结合起来，从解决群众反映的热点、难点问题作为主攻方向。通过活动的开展，司乘的服务水平有了很大的提高，服务热情周到了，工作态度认真了，乘客投诉减少了。在文明行车、规范服务的过程中，时时把服务当作自己的天职，把乘客当作自己的亲人，尊老爱幼，以车为家，助人为乐、拾金不昧，受到广大乘客的好评，广大司乘人员用自己的行动树立了菏泽公交人的良好形象。

（六）南站的建设进入实质阶段。经过紧张的筹划准备工作，公司原驻地已清理完毕，各项预备工作基本完成，现在，南站的建设开始进入了实质建设阶段，在公司老驻地成立了办公小组，由崔洪生、吕夫斌、刘俊英三位副经理分工协作，办理各项建设证件和动工前准备的各项工作。预计下半年南站将建成投入运营，届时，南站将成为集餐饮、住宿、娱乐为一体的标准二级站。

（七）各科室、各部门都较好地完成了各自的任务

1、办公室，圆满完成了公司领导委派的各项任务，有条不紊的做好后勤保障工作和各方面的协调工作。对业务部门和客户的来访，按规定标准热情接待，严格遵守接待制度，有效节约了执行费用。

2、财务科，在用好用活资金上做了大量工作，严格按国家财务制度的规定收支，对违反财务制度的一概不予受理，严把每项收支关，较好的维护了公司的利益不受损失和国有资产不流失。为公司的发展和经营管理提供了系统资料。

3、生产科，加强了线路的管理力度，强化驾乘人员服务，提高服务质量，全体同志战酷暑、斗严寒，兢兢业业刻苦工作，克服恶劣天气和城建改造的不利因素，使线路规范运营，效益不断提高，安全生产无事故，圆满完成了牡丹花会和五·一黄金周的客运服务。

4、企管办，积极完成公司交给的各项任务，组织司乘人员岗位培训，并继续为符合条件的老年人办理优待卡，受到了社会的好评。撰写了各类稿件、总结、报告等近40万余字。在工作中积极为公司领导出谋划策，当好企业参谋为公司下一步发展制定切实可行的发展计划和目标。

5、公交广告公司从亮化公交站牌站亭提高公交形象出发，上半年对所有公交站亭和站牌进行了维修和更换，清洁整理了车身广告，使车容车貌焕然一新，提高了公交形象，受到社会各界的广泛赞誉。

6、政工科，积极做好人事档案的管理工作，对职工关心的焦点难点问题，积极想方设法解决，由于措施得力，方法得当，职工养老金问题由原来不理解、不交纳到理解和自觉交纳，解决了职工的后顾之忧。

计划生育严格执行国家各项政策规定，以防为主，制约有力，档案管理认真，各项计生图表上墙。至此全公司无超生、无漏检，一孩领证率、节育措施率均达到100%。

工会工作开展的有声有色，继续访贫问苦给予困难职工生活补贴，执行婚丧嫁娶给予补助的国家政策，为职工群众谋福利，拉近了工会与职工的距离。团支部工作也积极有效，组织团员青年学习党的纲领和基本路线，并组织团员青年多次参加学雷锋活动，涌现出一批拾金不昧、扶老携幼等优秀团员青年，为全体干部职工树立了学习的榜样，多次收到群众的表扬信件和锦旗。使公司公交形象得到很大提高。

7、保卫科在公司原驻地拆迁改建阶段，认真执行规章制度，增强防患意识，使公司无重大火灾事故，无重大伤亡事故，无刑事犯罪，确保了公司财产没有流失。

二、公司存在的问题原创：

1、服务质量有待进一步提高，加强线路规范管理，减少乘客投拆，把乘客投拆率降至最低点。

2、个体车辆贯穿城郊公交线路，在公交车站点招揽乘客，扰乱了公交车运营秩序。

3、公交站点秩序混乱，非公交车辆在公交站点乱停乱靠，严重影响了公交车的正常运营。

4、很多关于公交优先的发展政策不能得到很好地执行，公交发展环境不够宽松。

三、2005年工作计划

1、加强司乘人员培训，提高服务水平，严把司乘人员的上岗关。

2、强化公司各项管理制度，把规范化管理作为今后工作的目标。

3、搞好南站的建设和南站运营前的准备工作，确保南站成为优质的国家二级车站。

乘务员服务案例心得体会范文第5篇

在指导工作中，总是先认真领会有关文件精神，深思熟虑，拟定一套工作方案；然后征求各方面的意见，集思广益，把文件精神与实际情况结合起来，把个人的智慧与集体的智慧结合起来。在工作过程中，坚持靠前指挥，找准工作重点、难点，抓住主要矛盾，有的放矢地，解决问题，化解矛盾，牢牢把握工作的主动权。在管理工作中，坚持每月初主持召开一次安全会议，每周一次路队工作会议，听取上月、本周工作情况汇报，研究当月、本周工作安排计划，加强管理，督促内控制度的落实。在协调工作中，坚持以人为本，充分发挥人的主观能动性和团队精神，共同完成复杂、繁重的工作任务。

狠抓思想教育工作。要求安全科、路队管理人员严格执行上级有关规定，按规定进行检查。同时，积极参加公司的各项活动，为进一步深化公司敬老工作、推广敬老活动，引导广大驾乘树立高尚的职业道德、创造一流的服务业绩，充分发挥先进典型的示范带头作用，1月20日市老龄委授予3-098#车组“敬老文明号”，10月市老龄委再次授予3-096#车组“敬老文明号”，通过深化“青年文明号”、“巾帼建功示范岗”、“敬老文明号”的创建工作，增强了驾乘的服务意识和责任心，促进了同志之间的团结，凝聚了人心，激发了争先创优的工作热情。在保证正常上下班工作秩序的前提下，利用上班前、中午、晚上和星期（六）日休息时间，下到各线路检查安全、运营。从而保证了公司2009年各项工作的顺利完成。

狠抓收入、安全、营运、服务

坚持发挥科学运营管理作用，建立完善科学的运营管理制度，科学编制各种运营计划，合理计划载客公里，控制空驶公里，等有效措施，努力降低道路改造带来不利因素，满足了客运需要。狠抓收入。营运工作中，坚持科学配车，合理调度的原则，努力挖掘生产潜力，在早、晚高峰和节假日，采取加趟、缩短车隔和取消公休车等办法，增加配车数量来提高收入。完成了利润。

安全是以预防为主，狠抓安全行车建立了安全行车目标管理责任制，按期对路队、线路和车组的安全服务工作进行检查考核，严格执行“四不放过”的原则，加大了对违章行驶和责任事故的稽查处罚力度，并强化管理者的责任。重视做好安全防范，坚持从源头控制，落实驾乘岗前培训、每月进行安全、营运、服务的培训及个人安全档案考评制度，组织开展安全技能培训和安全行车培训及安全竞赛活动，认真抓了安全各项规定的学习和贯彻，通过“安全生产月”，“暑期安全生产”竟赛活动，张贴安全标语，悬挂安全行车事故图例并组织了“安全知识”问答，共组织驾乘培训12期，每期培训驾乘360名，交警对公司、路队分别组织驾驶员安全知识培训2场次，每场参训人员达150人次，“春运”、“暑期”、“国庆”期间层层签订安全责任状。通过以上措施，公司安全形势得到好转，全年上报责任事故、事故费、违章率比去年同期有所下降，安全间隔公里有所提高。无重大和亡人事故的发生。达到完成了总公司年初下达的安全事故指标。

狠抓服务质量和行风建设，开展“春运”、“暑期”、“国庆”安全、服务竞赛活动，并对活动情况组织考核评比，落实奖惩制度，保证了活动效果，两次知识竞赛活动均取得了两个第一。组织了以规范化服务为主要内容的业务技能培训，全年共培训驾乘3600人次，提高了驾乘的服务意识和服务技能。重视发挥社会监督的作用，聘请社会监督员20人，查出违章人员120人次。健全了督查督办制度，积极组织参与我市开展的文明城、民主行风评议活动，虚心接受乘客的批评和建议，对劣质服务现象进行认真查处，保证了服务质量的稳定，全年共收到表扬信68封、表扬电话72次、锦旗12面、媒体表扬6次。根据公司《奖励机制》规定，包括二、三星奖励共奖励700多人次。