对空乘服务的理解范文第1篇

关键词：民航 空乘服务 发展趋势

1.人性化趋势

在很多人看来，空乘年轻、高雅、端庄、美丽、大方，这也从一个侧面反映出我国各航空公司的大多数乘务员都经过了层层选拔，青春靓丽，但其实这一职业原本与相貌无必然关系，而是更加强调亲和力、服务意识和服务质量。好的服务质量离不开标准化、规范化的服务，在此基础上，还要做到人性化服务。人性化服务是服务优化的总体方向和最终目标。严格来说，服务没有硬性规则，它是弹性的，更是人性的。

人性化的服务首先现在应该细心的替乘客着想，让乘客在航班上感到舒适、放松。例如，有的乘客在飞机上想要休息，又怕错过用餐时间，而某些航空公司贴心的为乘客准备了贴纸，只要将有“发放餐食时请叫醒我”含义的贴纸撕下来贴上，乘务员发放餐食的时候就会叫醒乘客，这就是人性化的体现。按照这样的思路，航空公司可以在航班上提供很多种贴纸或者提示卡，例如温馨提示卡、设备介绍卡、乘客衣物标签卡等等。

人性化的服务还体现在始终站在乘客的角度上思考和解决问题。例如，在空中飞行时间较长的情况下，为了丰富乘客的空中生活，由乘务员向乘客介绍一些有趣的健身操或者互动小游戏，并且带领乘客一起做，以此缓解旅途的疲劳和枯燥。

人性化的服务需要成本支出，为了控制成本，航空公司需要将有限的支出投放在人性需求中最敏感的地方，以保证乘客最大程度的满意。总之，了解乘客需要，加强服务意识，为乘客提供尽可能多的方便就是人性化服务的体现。

2.细微化趋势

尽管乘客的需求是各不相同的，但是对服务的要求都希望是无微不至的。仅仅茶杯上未洗净的一点茶渍、酒杯上遗留的少许口红、端给乘客的一杯没有泡沫的啤酒、乘务员眼神里流露的一丝冷漠，都会给乘客带来极大的不快，甚至乘客下次不会再购买该航空公司的机票。社会越进步，经济越发达，客人的层次越高，对服务的细节就会越挑剔，因此，对细微化服务重视与否反映了航空公司的服务理念和管理水平，要让乘客满意，航空公司就必须关注服务中的细节，做到细心、细致、细微的为乘客服务。

细微化服务首先要求航空公司转换服务观念，设计服务细节，细化服务标准，通过每一个服务环节、服务接触点来满足乘客需求，创造惊喜服务。例如在飞机上用餐时，多数乘客会遇到这样的情况：端着热饭盒烫手，放在托盘上吃又有点使不上劲儿，感觉不舒服。而乘坐韩国某航空公司的班机，在热饭盒下，有一个配套的小瓷盘，乘客尽可以把饭盒端在手上而无烫手之感，这就是细节之美。

细微化的服务需要航空公司定期对服务人员进行培训、复训，让他们了解行业的最新发展动态，更好的为乘客提供服务，因此对乘务员的集中定期培训和复训不可或缺，这样可以使乘务员全面、深入的了解因飞机更新、客舱服务升级等各种原因而升级的全新产品和服务理念。同时，也能够增进乘务员之间的相互配合和协作，提升乘务员在特殊情况下的处理能力，让乘客真正体验放心、顺心、舒心的航程。

细微化服务需要调动乘务员的主动性和积极性，乘务员在为乘客提供服务之前，各项准备工作一定要做到位，服务时每个环节都不能忽视。例如乘务员在为乘客提供餐饮服务时，应关注乘客有无对饮料、餐食过敏史的情况；在为儿童乘客提供热饮时往往只倒半杯，以防止烫伤，并时常关注儿童乘客的活动状态等。

3.个性化趋势

服务的个性化源于标准化，又高于标准化，它强调服务的灵活性和有的放矢，因人而异，因时而变。

个性化服务首先体现在航空公司可以根据乘客的年龄、性别、职业、爱好、饮食习惯、消费特点、乘机次数、乘机时间等为他们提供有针对性的服务。许多航空公司也逐步的建立起乘客档案，尤其是高端乘客的档案，旨在为乘客提供超越预期的服务。例如，某位乘客是航空公司的VIP，可以享受服务升级；例如，根据不同的节日为乘客送上不同的餐食：春节期间配上年糕、饺子，端午节为乘客送上粽子，中秋节为乘客送上月饼等。

个性化服务还体现在为乘客服务的过程当中，乘务员所展现出来的个人魅力与情感。这种个人魅力与情感能使乘客感受到具体的、真实的关怀与服务，而不仅仅是程式化的任务式的服务，只有这样才会使乘客感受到一种源自服务者内心的真正的亲切感。这就要求每一个乘务员不断学习，注重文化的广泛积累，发挥个人的智慧，提出富有建设性的意见。个性化的服务还要求在展现个人的魅力与关怀的基础上，提升整体的服务水平，展现出整个集体的团结性、协作性、凝聚力，在个人基础上形成的集体个性。

个性化服务更体现在当指乘客提出超出正常服务范围外的特别要求时，服务人员应不怕麻烦，在不违背原则和条件允许的前提下努力去满足乘客的需求。例如某位乘客需要一份素食餐，但又没有提前预定，这时乘务员就应可以根据情况，灵活处理，例如将几份水果拼成一份“水果素食餐”提供给这位乘客。

航空公司应该创造条件、形成制度、鼓励乘务员抓住机会为乘客提供恰到好处的个性化服务。

4.差异化趋势

很多乘客或许有这样的感觉，即使乘坐过很多次不同航空公司的航班，除了航空公司品牌、标示、空乘人员的服装不同外，自己的飞行体验没有差别，很难说出各个航空公司的差别在哪里，也就是说，航班服务没有特色。

考虑到成本、安全等多方面的因素，航空公司不可能在飞机上提供过太多种类的服务供乘客选择，那么差异化首先就可以体现在硬件方面。航空公司可以通过提供能够选择不同电视频道、电影、音乐互动游戏的个人娱乐信息系统，能够提供目的地旅游信息的机上杂志以及免税品和纪念品的销售来彰显特色。当然，更可以仿效“Hello Kitty”航班、“皮卡丘”航班，“魔戒”航班，“大长今”航班等推出各种主题航班，让乘客留下深刻的印象，继而成为品牌的忠实客户。

其次，差异化对机组成员尤其是乘务员的要求更高，需要乘务员掌握多种技能。看似简单的空乘服务背后其实蕴藏着许多知识与技能，需要乘务员用心掌握。除基本技能之外，可能需要乘务员掌握语言、菜点、茶艺、调酒、厨艺、魔术表演、美容化妆等多种技能，这就需要乘务员不断学习新的技能，通过为乘客提供差异化的服务，塑造具有高辨识度的形象。

5.文化趋势

航空服务不仅仅是让乘客安全、准时的抵达目的地，也不仅仅是给乘客吃什么、喝什么，更重要的是创造一种文化，通过营造出的文化氛围，使乘客对航空公司乃至对中国文化产生认同。我国的各个航空公司应在总结和吸取世界知名航空公司的先进经验的基础上，顺应国际化航空服务发展趋势，发展和弘扬具有中国特色和自身特点的文化。

航空公司要在服务中弘扬中国文化，可以从飞机装饰、乘务员服饰、机舱内播放的音乐、节目，餐饮服务、茶艺服务等多方面着手。例如某航空公司订做了数百套唐装，每逢中国的传统节日，空服人员都会穿起民族服装为乘客提供服务，传播民族文化。同时，也可以根据各个航空公司的地域特色去丰富文化内涵，例如可以根据不同的航线推出地域特色鲜明的美食，例如 “广东老火靓汤”、“北京烤鸭”等。另外，航空公司还需要不断推陈出新，从创新的角度打造品牌，确保品牌的生命力和延续性。

从乘务员的角度来看，只有个性化的优质服务，充分体现每一个乘务员的个人素质与关怀的服务，才能形成一种富有特色、富有人文气息的客舱文化，从而给乘客留下深刻的印象及温暖美丽的回忆，进而获得长远的经济效益及良好的声誉，形成品牌效应。

6.两极化趋势

未来航空旅客运输将出现两极分化趋势，即低成本航空与高品质航空并存。低成本意味着航空公司在各个方面都要降低成本，根据航段、时间、季节、票价等多种因素进行服务的调整，简化甚至取消一些免费的服务；高品质则意味着航空公司在各个方面都要提升，尤其是提升服务品质。

出于成本考虑，简化或者取消一些服务项目并不代表降低服务质量，反而需要乘务员更加用心的去对待每一位乘客，用心去服务，用自己的真诚换取乘客满意的微笑和评价。

对空乘服务的理解范文第2篇

关键词：空乘专业 开题报告 空乘服务人员 中国论文 开题报告

本人目前正在移动实习，论文要结合在移动实习的经验来写，再根据空乘专业展开来写。开题报告

论文题目 做一名与时俱进的服务人员

研究意义和内容

一、研究意义：什么是服务?服务是为他人做事并使他人从中受益。服务意识则是能自学地、主动地、发自内心地为他人和社会提供有经济价值的劳动。

通过此次论文设计，我更清楚的了解到做一名与时俱进的服务人员的必要性和紧迫性。只有学习和创新才能与时俱进，对于顾客，我们不能要求对方做什么，相反还要积极了解对方的需求，站在对方的立场上想一想，从自己身上找出不足。这样不断积累经验教训，在积累的基础上再去发现问题、解决问题，并在此过程中寻求新的服务方法，更好地把握和满足被服务者的需求。相信，通过不断的创新和积累，我们的服务观念一定会有大的飞跃，我们的服务定会展现另一翻风貌。并带来客观的社会效益和经济效果。

2、何谓与时俱进

职业道德，服务意识，组织纪律等随着时代潮流而不断的求进步。

二、研究内容：

1、首先了解论文题目，懂得其中的意义(与时俱进及服务的含义)。

2、分析当今时代服务的特殊性，服务者与被服务者之间的关系，与时俱进的必要性和紧迫性

3、阐述在服务观念及服务技能方面如何做一名与时俱进的服务人员。

4、最后进行总结，得出此次论文设计带给我们的启示及意义。

三、课题研究的方法：

通过社会调查、网上收集、课余实习等方式，以分析、举例、比较、总结等手段进行课题研究以达到目的。

四、研究成果：论文

五.参考文献

有关一些服务类的书籍

指导教师意见

结合自己的专业和工作实践，确定论文的选题，该论文选题角度合理，对实践具有指导作用，具有一定的现实意义，可以进行论文的撰写。

指导教师签名

年 月 日

以上只是开题报告的格式，内容大致符合要求。

以下是老师对开题报告的回复

，你好!

论文修改提纲已列好，请照这些要求开始写论文，论文初稿在3月x日前发给我。

论文题目：浅谈做一名与时俱进的服务人员

一、 绪论：

1、什么是服务?服务是为他人做事并使他人从中受益。服务意识则是能自学地、主动地、发自内心地为他人和社会提供有经济价值的劳动。

2、何谓与时俱进?

二、 克服安于现状的思想

1、克服安于现状的思想

2、加强业务学习，合理调适知识结构

三、 努力提高服务能力(详细举例论证)

1、 进行传统服务能力的再教育(结合你现在的实习内容)

2、 培养创新能力

3、用优质服务赢得顾客：树立礼仪意识，使用文明服务用语，言行举止彬彬有礼、落落大方。

四、结论。再次阐述如何做一名与时俱进的服务人员，呼应中心论点。

写论文的中心论点不能走题，每一个分论点要围绕中心论点进行举例论证，要结合自己的实习情况和自己的所见所闻，或借鉴别的案例来求证。不能空写大篇空洞乏味的文字充斥论文。每一个段落必须用自己的语言连接，每部分要有过度句子(承上启下)，在每一部分论证过程中要能自圆其说。

2008年1月20日

以下是我自己找的有关空乘服务方面的要点

2、关于民航服务理念

3、乘务服务的现状及对策

4、影响民航服务质量因素

6、某航空公司服务体系分析

7、服务心理分析

8、如何做一名优秀的乘务员

10、如何培养空乘人员的亲和力

11、如何培养空乘人员良好的心理素质

12、空乘服务的发展方向

13、优秀的空乘人员的素质

15、飞行中危急事件处理

16、空乘服务与乘客文化

17、航空公司文化

18、空乘服务技巧

19、个性化服务

20、特殊乘客服务

21、国内外空乘服务比较

22、未来航空服务的发展趋势

23、关于空乘服务人才的培养

24.试论航空公司客舱乘务员应具备的礼仪规范

25.浅析如何打造高品质的客舱服务

26.试论规范的乘务礼仪对打造航空公司品牌服务的重要意义

27.论规范的乘务礼仪对客舱服务质量的影响

28.如何提高航空公司对航班延误的后续工作质量

29.航班延误的原因剖析

30.论“人文关怀”精神在民航服务中的应用

31.关于民航机舱餐饮、娱乐休闲等配套服务的满意率调查

32.浅谈提高空乘服务质量的对策与方法

对空乘服务的理解范文第3篇

由于国内航班延误率居高不下，乘客与航空公司、机场工作人员发生冲突，甚至动手的事件屡见不鲜。除了航空公司自身原因造成的延误，天气恶劣、民航可用空域有限、管理不善等都会造成航班延误，而这些都不是航空公司可以控制和改变的，何况航空公司还要为此付出额外的成本。除此之外，还要面对乘客的怨言甚至拳头，航空公司可谓是赔了夫人又折兵。

然而，航空公司这“板子”挨的就真无辜吗？笔者认为并不尽然。7月20日，民航资源网公布的《2013年第二季度航空公司服务评测报告》、《2013年第二季度机场服务评测报告》显示，二季度乘客对不正常航班机上服务和不正常航班机场地面服务普遍不满意。既然航班延误已成事实，作为服务者的航空公司如何应对和解决才能使矛盾最小化，恐怕才是当务之急。

如今，越来越多的人选择飞机作为出行的重要交通工具。原本是选择了最快捷的出行方式，出发时却可能面临在机场无休止的等待。如果再遇到无人出面解释、地勤态度恶劣等其他因素的催化，心情转为雷阵雨也就是分分钟的事了。为避免冲突一再上演，航空公司应该在疏导和缓和旅客的负面情绪上多下点功夫，而信息透明和服务到位是缓解和避免冲突的两剂“良药”。

乘客遭遇航班延误，最关心的就是航班何时可以起飞。然而，航空公司要么语焉不详，让乘客陷入未知的等待，要么让乘客登机，关上舱门却一等几个小时不能起飞，更有甚者把乘客丢在机场置之不理，乘客们难免愈发焦躁。此时与乘客进行有效的沟通，让航班信息透明化就显得尤为重要。坦率地告知乘客航班延误的原因而不是一味敷衍，及时通报航班的最新进展而不是三缄其口，让乘客看到航空公司为航班尽快起飞所作出的努力，用真诚的态度来赢得乘客的理解。

对空乘服务的理解范文第4篇

乘务员工作自我鉴定

也许有人会这样认为，乘务工作不外乎是端茶送水而已，是一种体力劳动。其实，十年的工作经验使我认识到要做好这份工作，更重要的是靠心灵去感受、体验，乘务工作是一种心灵的艺术。

在一次服务中，我看到一个小女孩脸色苍白、头冒冷汗，旁边的父母显得手足无措，根据经验，我断定小女孩是晕机了，马上端来热水，帮她擦汗。由于后舱旅客全满，空气有些闷，我便对她父母说：“交给我来照顾吧。”我让她躺在乘务员座位上，帮她垫枕头、盖上毛毯、拉下帘子，小女孩想睡又不敢睡，我轻轻地哄她，还示意上洗手间的旅客轻点，小女孩终于睡着了。一个多钟头后，小女孩醒来时已恢复正常，飞机也快要下降了。当我把小女孩交给她父母时，看着恢复往常活跃可爱的女儿，父母十分感动，连声向我道谢。这时，了解事情真相的其他旅客也不约而同地鼓起了掌，客舱里响起了少有的掌声，置身于其中，我深受感动。是的，只要用“心”服务，实现与旅客情感与心灵上的沟通，一定能打动旅客的心，从而让旅客在匆匆的旅途中得到温馨、舒服的享受。

记得××年1月的一天，一个中年人坐上了我领班的飞往成都的航班，我发现他一上飞机就愁眉苦脸，闷闷不乐，就找机会跟他攀谈起来。在聊天中，得知这个旅客在广州打工，这是第一次坐飞机回家过年，可过安检时却把一个袋子丢了。我安慰他不要着急，答应帮忙寻找。旅客紧悬的心终于松了一口气。我通过机组与安检联系找到袋子，回广州我马上步行到安检拿回袋子并托下一个航班带去，令这个旅客十分感动。我觉得这是我应该做的事。航班到站并不表明服务到站，只要能给旅客提供方便，即使辛苦点儿也无所谓。只要我们用爱的力量温暖每一颗心，就能让旅客在客舱里得到舒适的享受的同时，更得到真情，得到爱的启迪，正如旅客在留言纸上所写的，“我要学习你们这种热心为旅客的精神，在本职岗位上做出成绩”，这使我深深体会到工作付出后的欢乐，体会到了这一平凡职业的不平凡之处!

中国有句古话叫“将心比心”，意思是说要站在别人的立场上思考问题。我们这个社会有细致的分工，我们这个社会的人际关系是“我为人人，人人为我”，人人都是服务对象，人人又都为他人服务，在更多的场合你为别人服务，在更多的场合又会接受别人的服务，只有“将心比心”，才能力求把服务工作做得尽善尽美。

相信大家不会忘记1990年发生的特大空难“十二事件”吧。空难发生的第二天，我执行××航班。在南京上客时，几个面带忧伤的旅客引起了我的注意，他们坐好后，我马上给他们递上温开水，并询问他们是否身体不适，但他们都沉默不语，似有重重心事。这时，地面工作人员上机送舱单，我忙把他们请进服务台，询问是否有空难家属，他们回答说，好像有。我的心一下子沉了下去。起飞后，我给他们递上小毛巾，再次轻声询问到广州什么地方，是不是云山大酒店(当时空难接待处)，一旅客点了点头，眼泪叭哒叭哒地掉了下来，我一下子全明白了，“人非草木，孰能无情”，我深深地体会到这些失去亲人的旅客的悲痛心情，眼泪也夺眶而出，旅客的心和我们的心是相通的。而当时，我也只能不停地安慰、开导他们，尽自己的一片心，既是对旅客，也是对空难中死去的同事、同学。到达广州后，由于各种原因善后处理小组没有来接他们，为防万一，我和另一名乘务员自费坐出租车将他们送到目的地，当我们说明来意时，有关人员先是一愣，然后很快握着我们的手，连声说：“谢谢你们帮了我们一个大忙。”旅客亦从悲痛中对我们真诚地道了一声谢谢××人。我感到十分欣慰，此时能给他们一丝慰藉，是对我最大的鼓舞和真挚的支持。我从内心感受到作为空姐的使命和责任，就像炭火一样，燃烧自己，温暖别人。

在服务过程中，有时我们的一片热心也会得不到旅客的理解，我们也会碰到少数道德水准低下的旅客，这更需要我们从大局出发，委曲求全，多一份谅解，多一份体贴。记得有一次我执行××航班，由于天气原因延误了五个小时才起飞，旅客上飞机时情绪都很激动，他们不理解，把气出在我们身上，我们在广播里一再道歉，忙里忙外，照顾旅客，安抚旅客情绪，把饮料、餐食、报纸一份一份送到旅客手中。这时，有个男青年叫道：“不吃了，肯定是××没有飞机，骗我们天气不好，要赔偿我们损失。”旅客的情绪顿时起了波动，都嚷着要向我们索赔。那个男青年又向我多要一份餐食，当时我们已经把自己的机组餐都送出了，于是向他道歉说没有了，他却指着我的鼻子说：“民航都是骗子、混蛋!”我只能依然保持笑容跟他解释，但他又骂开了：“你们只会笑，什么都不会，什么都不懂。”当时，尽管我心里十分委屈，但我想到我现在穿着制服，是代表××，我要维护××形象，就依然平静地对他说：“先生，如果是由于航班延误时间，影响了你的工作，我们表示抱歉，对此带来你的不满我们表示理解。但是，由于天气原因，我们也无能为力，为了你我的安全，我们只能等天气好转再起飞，请您支持我们的工作。”其他旅客看到这情景，也停止了争吵，纷纷赞扬

我们乘务员服务态度好。后来临下飞机时，那个旅客不好意思地向我道歉说：“对不起。我不应该把气出在你身上。”我笑着说：“我理解你的心情，欢迎你下次乘坐我们的航班。”“一定、一定。”旅客答应着。是啊，人心换人心，只要我们能够体谅旅客，旅客也是能够理解我们的。

也许空姐这一特殊的工作，使得我们心中装得下千千万万个旅客，却难以装下自己的亲人。每逢万家团圆的日子，都是我们繁忙的时候。多年来，当新年的钟声响起的时候，我都坚持在工作岗位上。也许我不是一个合格的妻子、合格的女儿，没能为家人亲手端上迎春的汤圆。如果，我们把乘务工作只看成是一种职业来对待时，将会觉得是极其辛苦和平凡的，旅客只是一个一个的工作对象;而当我们把它看作一种崇高的事业时，对旅客的认识会有一种全新的意义。我们不会再用一般的职业心理去对待他们，在为他们服务过程中爱的情感会油然而生，工作的辛劳就会变成我们付出后的欢乐。

十年来，我只是尽自己的一片心、一份力和乘务队的姐妹们一起，为提高××的服务质量、为提高××的声誉而努力工作。去年六月我被授予全国民航青年岗位能手，荣誉给了我压力，鞭策我继续进步。为了无愧于“××空姐”称号，我将继续全身心投入这份平凡而又伟大的工作。我以我心写凌霄!

关于乘务员的自我鉴定范文

大学生活转瞬即逝，转眼之间，作为空中乘务专业的我即将告别大学生活，告别亲爱的同学和敬爱的老师，告别我的母校——×××大学。美好的时光总是太短暂，也走得太匆匆。如今站在临毕业的门坎上，回首在×××大学空中乘务专业学习和生活的点点滴滴，感慨颇多，有过期待，也有过迷茫，有过欢笑，也有过悲伤。

本人在空中乘务专业老师的教诲下，在空中乘务班同学们的帮助下，通过不断地学习空中乘务专业理论知识和参与空中乘务专业相关实践活动，本人空中乘务专业素质和个人能力得到了提高，完全符合

空乘实习优秀自我鉴定

转眼间空中乘务员实习已悄然结束，回想起空中乘务员实习这段时间，令我感触颇深!

空中乘务员实习开始前学院领导和老师能让我们更好地工作，积极组织了理论知识培训，通过几天的培训让我们进一步懂得了空乘的基本知识和在飞机上遇到突发事件时的施救措施。短短几天的理论知识培训和实践培训，使我们学到了不少的东西，同时也产生了诸多的感触，在刻苦学习中提高，在磨练意志中成长，在勤奋工作中完善。此次培训为我们空乘飞行进一步打下了坚实的基础。在飞机上我们严格要求自己，严格作业，热情服务乘客，同时我们用自己的热情给乘客创造一个舒适的环境，用积极主动的态度帮助乘客，我们的工作也得到他们的支持。当然在飞机上的工作也不是一帆风顺的，遇到不理解的乘客时需要我们要有足够的信心和耐心去面对，有时我们受到委屈也想过放弃，但最终所有人还是坚持了下来。

自从飞行了以后，我养成了很多好的生活习惯，礼貌用语说的更加自然频繁，到哪里都习惯性的把用过的东西整理好，方便后面需要用的人，这样良好的生活习惯对我们以后的生活也是非常有好处的!以前作为乘客的时候，让乘务员帮我做些什么觉得是天经地义的事，如果她忘记了或者做错了，我就觉得是他不重视我，我会很不高兴，这也让我现在作为一个乘务员更了解乘客的想法，尽量做到服务好每一位乘客，但是我现在更了解到作为一个乘务员有多么的不容易，以为并不只是给一个人服务，要同时记住不同乘客的不同需求是多么有难度。这也让我明白了在以后的人生道路中，当对别人感到不满时，先站在别人的角度上考虑一下，了解到别人的难处，才可以学会什么叫做体谅和理解。虽然很辛苦，但是当可爱的乘客非常感激的跟你说“谢谢”时，当你的服务得到别人的肯定时，当那一对老夫妻对你竖起大拇指时，所有的辛苦都是值得的，真的，那个时候你会感觉全世界都被你紧紧拥在怀里，所有的辛苦烟消云散，那一刻我的心被爱填地满满的。

对空乘服务的理解范文第5篇

【关键词】空中乘务员；素质；国际航线

中国民航各航空公司为适应国际航空运输市场的发展需要，已经逐步在加大对国际航空市场开发投放力度。国际航线不断增加，也给航空公司的空中服务提出了更高的要求。目前，中国民航各航空公司空中乘务员共约60000名左右，能够执飞国际航线的只是她们其中很小一部分。空中乘务服务工作是航空公司的“窗口”，乘务工作的服务适当与否，会直接影响到旅客对航空公司国际航线的评价，航空公司挑选执飞国际航线的空中乘务员，不仅需要有过硬的英语口语知识和服务技能，航空公司客舱部还需要对她们进行经常性的各种服务技能、时差换算、不同国家地区饮食习惯、风土人情等培训，使她们不断地增长知识，不断成长，在执飞国际航线的舞台上尽显她们的英姿。

一、头脑上的准备：好好学习，天天向上

空中乘务员从执飞国内航线转向执飞国际航线，自身必须做足心理准备，充分认识和了解执飞国际航线的意义，并高度重视，才能落实到执飞的每一次航班服务中。空中乘务员是揣着高贵，带着神秘光鲜亮丽的外衣，优雅端庄的仪容、姿态，当她们进入机上客舱，旅客第一眼就有一种美的享受，旅客的潜意识也许就会给航空公司加分。在乘务员每次执飞航线的飞行准备阶段中，客舱部领导、中队领导会对每一个服务环节都要求细致，确保在执飞航线服务中的万无一失。而执飞国际航线的空中乘务员，并不单纯是执飞国内航线的程序化服务，端茶、送水、送饮料、送餐食等。给机上旅客传达的也不再是单纯的服务本身。作为执飞国际航线的乘务员，是在享受这一服务过程。执飞国际航线的客舱服务与执飞国内航线的客舱服务是不同的。如果执飞国际航线的夜航时，乘务员需要排出值班轮流值守，要随时给已经进入梦乡的旅客关上顶灯，盖上毛毯，而在执飞国内航线时，乘务员是不需要排班轮流值守的。在执飞国际航班时，旅客问的最多的问题，是关机飞经各个国家或地区的时差换算，这些细微的改变，的确需要每位初次执飞国际航线的乘务员一次“头脑升级”。在飞行前的准备阶段就需要考虑到本次航班飞经几个国家或地区，不同国家或地区的时差是多少，做到心中有数，不断学习，不断积累，在不断学习过程中，将不同问题反复进行思考，熟记于心，以备旅客的“突然袭击”。

执飞国际航线时，需要空中乘务员抓住和珍惜每次为旅客服务的机会，总结在航线服务过程中发现的问题和存在不足，还要不耻下问。在航班服务过程中虚心向旅客学习，向机组同事学习，经常与不同航线的同事进行交流学习，使自身的实际知识和航线上的服务技能完美结合。

二、业务技能上的准备：环肥燕瘦，各展所长

各院校空中乘务专业都开设沟通技巧课程，空中乘务员走上工作岗位执飞国内航线的过程中，逐渐学会了怎样去应对各种突发状况，知道怎样在执飞航线服务的过程中让服务程序快、准、稳完成……，在执飞航班服务过程中，需要面对不同性格特点的旅客，不同层次的旅客有不同需求，服务需要调整，提高自身的服务技能和服务技巧，适应不同层次旅客的不同需求。在每次执飞航线的服务过程中，需要注意服务时的手势、语言、语调、语速和自身的形象。而在执飞国际航线的服务中，执飞国内航线服务时所做的一切只是执飞国际航线服务中最基础和最基本的要求。

（一）关于微笑服务

乘务员在执飞国际航线时，往往会由于机上旅客地域的不同，语言不通，饮食习惯的差异等，会造成交流上的障碍，甚至有时还会引起客人的误解，而这时乘务员的微笑往往会是最好的名片，这样可以消除乘务员与旅客的陌生感。

（二）关于乘务员的服务风格

乘务员的服务风格和特点，一般来自南方的乘务员更加娇柔，嘴甜，微笑服务更自然一些，这也反应出南方女子的柔美风格，而北方的乘务员具有仪态大方，工作利落，善于交流的优势。对于南、北方乘务员在执飞航线服务的过程中，她们各有特点和不足之处，需要她们在服务风格的培训中，引起注意和重视。语言的大方，能给旅客传递较为热烈的客舱服务感受。善于交流，更多的是在考验乘务员的反应、应对各种不同国家和地区的客人及各种事物的应对能力。

（三）用真心，真用心服务

以旅客为中心，为其提供优质、全面、及时的服务，是执飞国际航线乘务员面对旅客的一个表情，一句话语，一个动作，一次服务所带给旅客的感受。因此，用心就成为了做好国际航线服务工作的法宝，尤其是在航班不正常、航班延误的时候。

用心服务，还要本着真心为旅客服务的原则，用心倾听旅客的诉求，站在旅客的利益角度用心去体会他们的意图，掌握旅客的个性和心态，只有这样才能和旅客保持“零”距离，形成亲和力。

当航班长时间延误时，乘务员应站在旅客的角度尽快地将准确的起飞时间告诉旅客。使赶不上商务会议的旅客避免一次无意义的飞行立即改签或退票；耽误了时间的旅客可以及时地调整旅行日程；有接机的旅客可以及时的联系家人或朋友，避免对方焦急等待；而需要转机的旅客则可以联系票务人员帮助重新安排合适的航班。当这一切后顾之忧都解决的时候，旅客自然会“耐心等待”。当我们真心用心为旅客提供服务时，你就会发现，旅客并不是想象中的那么难打交道。

乘务员对旅客要热心，把每一位旅客当成我们的亲人和朋友，从心底认识到旅客的事情就是我们自己要急于处理和解决的事情，对于旅客向我们反映的每一个问题，我们要放弃简单的、完成任务式的敷衍了事，而是应该站在旅客的角度为他们着想，为他们解决问题。

三、身体上的准备：能打硬仗，擅打硬仗

优质服务不是喊出来的，而是需要乘务员一个个航班飞出来的。因此，执飞国际航线的乘务员格外需要劳逸结合，要发扬能吃苦，肯奉献，敢打硬仗的精神，及时地调整自己的身体状况。不但要积极地参加航班飞行，还需要以饱满的精神状态和优良的专业素养，全身心投入到执飞国际航线的服务中去。

乘务员在刚参加航线飞行时，总会有不习惯的地方，特别是执飞国内航线和执飞国际航线不同的服务方式。乘务员在执飞国内航线时，已经形成了一些固有的服务模式和服务风格，在平常容易忽略的最细微的方面。如在客舱服务中怎样端盘子，怎样送餐食、怎样送饮料，怎样送报纸、怎样盖毛毯等。而在执飞国际航线时，都需要对自己的服务方式进行调整和规范，因为只有规范服务模式，在客舱里才会显得更加职业。国际航线的两舱服务不再需要快速准确地去完成固有的服务程序，而是需要尽量做到优雅、平稳、不急不躁。除了基本的服务外，乘务员敏锐的观察力也是非常重要的。当然，执飞国际航线的乘务员应该更加注意自己的仪容仪表，乘务员在任何时候都不能马虎，乘务员整洁得体的装扮会为服务加分，同时也能得到旅客的尊重。

执飞国内航线，乘务员代表的是公司，而执飞国际航线的乘务员代表的则是国家，执飞国际航线的服务工作有太多需要学习和积累的地方，从执飞国内航线到执飞国际航线的转变需要每一位乘务员更加用心地去理解、去感悟、去体会，只有这样不断地努力，才能让中国空姐在国际航线舞台上的亮相，更加优雅漂亮，服务更加完美。

参考文献：

[1]管平，胡家秀.职业发展导向人才培养模式刍论[J].黑龙江高教研究，2008（1）.

[2]向莉，周科慧.民航服务心理学[M].北京：国防工业出版社，2009.4.