星级酒店管理规范范文第1篇

一、存在的主要问题：

1、管理人员的综合素质不高，突出表现：一是事业心、敬业心和责任感差，工作标准低，只求过得去，不求过的硬，大事做不来，小事天天颂;工作随便，能推则推，能拖则拖，极个别管理人员对上级安排的工作三催不办，实在不行就应付了事。二是工作不深入、不扎实，愿意做表面文章，以身作责差，工作靠不上去，遇到问题绕道走，所辖部门、班组工作效率低，存在问题多，只练唱功，不练做功。三是自由主义严重，会上不说，会后乱说，不负责任地议论领导、议论同事，阳奉阴违、耍两面派，只研究人不研究事。四是纪律观念淡薄，迟到早退，外出不请假、不报告，自由散漫。五是学习松懈，对行业知识不研究、不学习，工作经验、专业知识缺乏，对所分管的工作一问三不知，自以为事，处理问题缺乏政策依据。六是群众基础差，不关心、不依靠员工，为人处事不公正，爱摆架子，正如员工所说的“官不大、僚不斜。

2、服务意识差。上至管理人员，下至员工，标准不一、思想不一，没有真正形成一个以服务为核心，用心做了的服务运作机制，甚至有些人员的本位主义严重，大大阻碍了服务水平的提高。一是不能够做到对宾客“礼貌、热情、亲切、友好”。酒店前台员工对待宾客视而不见，无问候语或微笑，对客服务效率较低，服务意识淡薄，语言生硬，表情呆板，态度一般，在服务过程中不能做到表情自然、亲切，热情适度;二是言行举止不雅，缺乏职业素质。酒店多数员工站、坐、行姿不符合岗位规范与要求，缺少职业风范，伏桌椅、倚墙壁、扎堆聊天，穿行于宾客之间，甚至挡道的现象较普遍。

3、团队协作精神趋于表面化，一线与二线缺乏沟通。一是缺乏主动性，养成依赖别人、怕承担责任的习惯;二是推诿，不愿多做一点点;三是个人主义冒头，不愿为别人当绿叶、不愿配合别人。

4、缺乏主人翁意识。对酒店缺乏责任感、缺乏爱心，没有“店兴我荣，店衰我耻”的思想，见坏人坏事不制止，不举报。

5、全员节约意识仍太弱。员工未养成节水、节电、节气良好习惯，管理上有很多漏洞，使酒店财物流失和浪费，向节约要效益的意识不强。

6、安全意识薄弱。处理紧急事情应变能力差，个别部门屡出问题，从根本上讲还是人的问题，还是管理问题。

7、业务技能不熟，专业培训不够

客房服务员在开启客房门时，不先叩门或提示，直接用门卡开启，客房辅设效果一般，物品不定位。客房服务员将撤下的换洗物品直接放置在布草车一次性用品上，污染了车上一次性用品。餐厅服务员上菜不报菜名，不能及时撤换骨碟，添加茶水、餐巾纸等。

8、中层力量薄弱，管理力度不够

酒店有些中层管理人员不懂得酒店基本的管理知识，缺乏应有的管理水平和能力，对旅游饭店的认识不够，自身行为已经被员工的不良行为同化，与员工一起扎堆聊天，不仅没有尽到管理者的责任，而且损坏了酒店的形象。

9、制度落实不够，人员擅离岗位

酒店大堂副理虚设，脱岗现象严重。酒店迎宾及行李员设置不清。多数时间均未见到大堂副理、行李员上岗。

10、设施设备维护保养极差

酒店客房、餐厅、娱乐三大核心部位，设施设备维护保养意识不到位，与相应的星级标准有一定的距离，需制定设施设备维护计划，确保各项设施设备维护到位。

以上问题，都需要我们在以后的工作中高度重视、认真研究、彻底解决。

新的《旅游饭店星级划分与评定》即将出台实施，新标准对软件服务提出了更高、更细、更严的要求，各部门应引起高度重视，认真查找自身不足，制定整改措施，提高管理和服务水平，创建酒店特色，提升酒店形象。为此，就酒店创建三星级旅游饭店做出以下规划：

1、加强中层管理人员的培养，提高管理人员的综合素质。

中层管理人员是饭店的重要骨干，涉及到酒店的各个部门，中层管理人员的综合素质，直接关系到酒店的管理水平和服务质量，管理人员要做到知识化、专业化。因此，饭店一方面要加强对在职中层管理人员的培训和管理，采劝走出去，请进来”的办法，开拓视野，与时俱进，接受新的管理思维和方式，摒弃旧的、疆化的、落后的管理思想和方式。另一方面要加强对后备骨干力量和人才的培养，保证酒店新鲜血液的循环;再一方面要引进竞争机制，实行竞争上岗，能者上、庸者下，打破传统的管理模式和用人机制。

2、酒店在实际工作中，把“创星”工作和日常工作放在同等重要的位置上，使之形成互补，互相促进，也提高了服务质量，为东方罗马创建三星级旅游饭店起到了促进的作用。20xx年4月至6月，酒店为实现创建三星级旅游饭店这一目标，将开展树立酒店形象“东方罗马是x家”优质服务活动，规范服务用语，做到统一着装持证上岗。

3、突出重点、狠抓落实

酒店在创建三星级旅游饭店过程中，要始终坚持物质文明、精神文明建设，争取取得良好的经济效益和社会效益，同安排、同布置、同检查、同落实，“坚持两手都要抓，两手都要硬”的方针，加大精神文明建设的投入酒店将建立党支部、团支部、工会席。酒店围绕“创星”目标，我们在硬件设施上将进一步完善，对酒店各部门不规范的地方进行督导整改，同时围绕“创星”目标，认真开展软件服务工程的建设工作：

(1)、按照国家标准《旅游饭店星级划分评定》(gb/t14308)的规定，加强学习，不断提高，组织各级人员进行自查、整改，符合国家三星级标准。对全体员工进行《星级服务标准》、服务意识、礼节礼貌强化培训，组织全体员工开展业务技能大赛。另外，还组织员工加强学习规章制度、法纪法规、企业规定、发展规划等，从而进一步规范服务行为，提高服务水平，实行每月考核一次，评选出业务技能优秀的人员进行表彰和奖励，并针对《星级服务标准》存在的问题及时进行整改，同时对考核不合格的进行强化培训。

(2)、酒店确定每周星期六为星评质检日，对所查出的问题进行通报，并严格要求各部门对照整改。

(3)、健全酒店各项管理制度，严格按照规定上框上墙。

(4)、在创建三星级旅游饭店期间，将邀请市、县旅游局对我店进行检查，并对市、县旅游局提出整改的问题及时进行整改。

星级酒店管理规范范文第2篇

关键词：经济型酒店；星级酒店；优劣对比；发展方向

中图分类号：G712文献标识码：A文章编号：1005-1422（2016）04-0124-03

作者简介：尚生锐（1983-），男，广东省旅游职业技术学校校企合作办副主任，讲师。研究方向：酒店管理、实习管理。（广东 广州/510515）

随着中国社会经济的快速发展，酒店行业发展迅速。而在酒店业中，两种最主要的酒店形式：经济型酒店与星级酒店，都在发挥各自的优势，不断占领和巩固市场份额。

无论是国内还是国外的文献，大部分并没有把经济型酒店与星级酒店放在同一个位置进行比较，大多以星级与星级、经济型与经济型之间的分析较多，少部分也仅局限于两者某一方面的对比研究。然而，无论是经济型酒店还是星级酒店，在市场竞争的环境下，不可避免的发生正面冲突。为避免两者竞争的交叉，明确各自的市场定位，需从两者的竞争优势和特色去分析，以此形成错位营销的局面，拓展各自的发展空间。

一、经济型酒店与星级酒店的概念

（一）经济型酒店的概念

经济型酒店的概念来源于美国。在美国，所谓的经济型酒店是相对于中高档酒店的全套服务，只提供有限服务的中低档酒店。经济型酒店是一个特定、动态的相对概念，广义而言，通常是指价格比较低廉的酒店。依据美国标准，成型的经济型酒店标准主要有：只提供住宿，基本不提供餐饮，如近年来出现的B&B酒店，即只提供床位（Bed）和早餐（Breakfast）的酒店形式。因此，经济型酒店通常又被称作有限服务型酒店，其规格和硬件设施要低于商务型酒店。房价不高，但安全、舒适、干净、实惠。

根据经济型酒店的特点和中国的实际情况，经济型酒店的定义可以总结为： “以大众旅行者和中小商务者为主要服务对象，以客房为唯一或核心产品，价格低廉（一般在300元人民币以下），服务标准，环境舒适，硬件上乘，性价比高的现代酒店业态。”

（二）星级酒店的概念

星级酒店是由国家（省级）旅游局评定的能够以夜为时间单位向旅游客人提供配有餐饮及相关服务的住宿设施，按不同习惯它也被称为宾馆、酒店、旅馆、旅社、宾舍、度假村、俱乐部、大厦、中心等。是要达到一定的条件一定规模的。所取得的星级表明该饭店所有建筑物、设施设备及服务项目均处于同一水准。

根据《中华人民共和国星级酒店评定标准》将酒店按等级标准是以星级划分，分为一星级到五星级5个标准。星级以镀金五角星为符号，用一颗五角星表示一星级，两颗五角星表示二星级，三颗五角星表示三星级，四颗五角星表示四星级，五颗五角星表示五星级，五颗白金五角星表示白金五星级。最低为一星级，最高为白金五星级。星级越高，表示旅游饭店的档次越高。

二、经济型酒店与星级酒店的现状分析

（一）经济型酒店发展现状

根据下面的图表可以清晰地看到，截止2015年1月1日，根据旅游饭店协会统计，我国有限服务酒店总数已达到16375家，其中中端酒店936家，经济型酒店15439家，同比共增加了3648家，客房总数为1525471间，同比增加了289638间，增长幅度为23.44% 。可以看出我国经济型酒店发展迅速，态势良好。

（二）星级酒店发展现状

截至2015年末，根据迈点网站统计，目前我国五星级饭店有745家，四星级饭店有2372家，三星级饭店5406家，二星级饭店2557家，一星级饭店99家，并且拥有客房149.79万间，床位262.48万张；拥有固定资产原值5009.48亿元；实现营业收入总额2151.45亿元；上缴营业税金125.29亿元；全年平均客房出租率为54.2%，其中四五星级饭店共有3117家①。可见我国高星级酒店的投资热度也没有因为经济型酒店的大量涌入而降温。

三、经济型酒店与星级酒店的优劣对比分析

（一）经济型酒店与星级酒店的优势对比

1.住宿功能突出

经济型酒店一般是以住宿形式出现的有限服务酒店，以住宿为最主要功能。不必要设施设备的去除，大大降低了酒店前期投资和运营成本，使得经济型酒店可以把有效资源集中运用到高质量的住宿条件中去。

2.性价优势明显

经济型酒店拥有现代住房的干净、简单、舒适的特点，给客人宾至如归的感觉，一般考虑设备的简单实用性，经营能在低成本的控制下进行，使得经济型酒店在价格上经济实惠。

3.主流观念契合

首先，经济型酒店物美价廉，这在很大程度上满足了中国老百姓价廉物优的消费心理；其次，理性的消费观念日趋成熟，促使人们不再盲目追“星”作为象征。例如：商务型客人不再强调星级作为入住的唯一标准，而是更加注重酒店的商用功能和实用性。

4.市场定位清晰

经济型酒店的目标人群消费水平一般，通常是不追求酒店豪华程度，对住宿环境却有一定要求的工薪阶层、一般商务人士、学生党等，而经济型酒店正好能满足其住宿要求。因此，相对比高星级酒店，它存在明显的客源市场优势。

5. 规模扩张迅猛

通过酒店的同质化以及可复制性来实现连锁扩张或特许经营转让，使经济型酒店形成规模经济。而规模经济可以提升品牌价值，提高企业知名度，增加客源，提高企业竞争力，使得经济型酒店发展更好。

6.营销手段先进

会员制的运用，稳定和巩固了原有的消费群体。在此基础上，网络口碑的诞生，线上和线下网络预订和售后服务的推出，使经济型酒店的受众群体日益增加。先进的网络管理系统应用，使经济型酒店的管理更加规范和专业化，服务质量更加优质和人性化。

（二）经济型酒店与星级酒店的劣势对比

1.硬件水平良莠不齐，服务水平有待提高

我国对经济型酒店的评定，至今还未有明确标准规定。因此，导致目前经济型酒店硬件水平参差不齐。

经济型酒店的管理和服务水平大多都是以星级酒店作为参照。争相模仿星级酒店的服务标准，甚至照搬照套；在经济型酒店人员招聘及培训时，大多都是赶鸭子上架，临时上手且不注重员工素质教育的培训。因此，目前我国的经济型酒店具有经验型管理，传统式经营，服务不规范的特点。

2.连锁品牌知名度低，滥竽充数冒充较多

由于我国酒店业起步较晚，经济型酒店又是这一行业中的新鲜事物，虽然近几年发展飞速，但是能够辐射全国范围，具有一定影响力的经济连锁酒店品牌还是屈指可数。

一些酒店打着“经济型酒店”的旗号，出租环境条件差、服务质量低、管理不规范的客房，使得人们经常把“脏、乱、差”和经济型酒店联系在一起。实际上，正规品牌经济型酒店的配套设施和卫生条件是达到一定的标准的，并不是 “脏、乱、差”的代表。

3.综合素质人才缺乏，单兵作战情况普遍

相对于高星级酒店，经济型酒店一般都要求员工都是“多面手”，能够面面俱到。这是由于经济型酒店的组织结构扁平、简单、层次少，需要什么都懂的“全才”。而现今，大部分的人才都是专项型。因此，经济型酒店必须重视培养综合型、多用途的复合人才。

我国现存大量的经济型酒店没有统一的采购系统、订房系统和品牌支援等，即使走加盟之路，也存在追求个体经济利益为主。在市场不稳定的情况下，很容易被市场淘汰。

4.个性化服务和优质服务缺失

经济型酒店往往一味追求服务“有限化”，使顾客生活不便，影响服务质量，造成客源下降。因此，经济型酒店要解决客人“有限服务”之外特殊服务的要求，例如：提供叫早服务、专车接送服务等。

四、经济型酒店与星级酒店的发展方向

（一）经济型酒店的发展方向

1.进行市场调研，做好市场定位

经济型酒店应该明确自己的目标客源市场，选择一个或者几个细分市场，精益求精，竭诚服务，满足特定客源的需求，稳定顾客市场。在此基础上，做好市场定位，了解客源消费动机和客源消费心理及行为特征，做好顾客服务，提供合适的消费产品，才有利于提升经济型酒店的市场竞争力。

2.有效控制成本，舍弃部分功能

经济型酒店要避免对建造、装饰、设施以及功能等方面过大的固定资产投入，舍弃酒店大堂的豪华装置和利用率低的康乐中心。可以考虑将这些功能如：餐饮、娱乐、购物等资源分散给社会或者外包，只经营核心产品。

3.精心塑造品牌，体现不同特色

增强消费者对品牌的认同感。从经济型酒店的名称、标识物、价格、员工仪表、建筑外观以及优质服务等来树立自己的品牌，给顾客留下深刻的印象。

另外，不同品牌的经济型酒店可以有不同的市场定位，可定位于商务、观光、家庭、私人出游、公寓以及硬件设施和服务配套等方面来体现不同的特色。

4.拓展经营模式，迈向集团发展

“连锁”和“品牌”是经济型酒店成功的两个要素。国内外经验证明，经济型酒店比较适合连锁和特许经营②。连锁和特许经营可以使更多的分店加盟，使企业规模做大；品牌可以提高企业知名度，增加客源。

而走集团化道路，可以使经济型酒店形成规模经济和资金、资本实力，又利于扩张。

5.实现整体营销，充分利用网络

经济型酒店要利用互联网，把酒店内部整体设施设备、内部环境氛围、交通状况、地理位置、各种特色服务表现出来。通过网上支付，实现有效预订，促进网络预定的发展。通过网络提高酒店的知名度、信任度和忠诚度，增强高星级酒店市场营销的竞争力。

6.关注文化人资，不断进行创新

在文化创新方面，经济型酒店的经营理念，服务特色，装饰风格以及当地特有的风光、文化、民俗风情都可以体现出饭店的文化氛围。

在人力资源创新方面，要根据酒店特点，进行科学策划、预算。由于客源结构、消费习惯以及旅游的淡旺季等，会出现员工忙闲不均的状况，合理的人力资源策划、预算很重要。因此，为避免人力资源的浪费，开展一专多能活动，广泛进行不同部门、不同岗位之间的交叉培训，培养复合型、多用途的人才。

（二）星级酒店的发展方向

1.提升品牌价值，加快国际步伐

高星级酒店建立品牌可以通过精致的产品和优质的服务来实现，不断强化顾客对酒店的忠诚度。其次，应注重品牌形象的宣传与传播，提升酒店的品牌形象和品牌价值。通过文化建设、企业运转层面等表现，整合形成有特色的品牌。

为了使高星级酒店有更多的发展空间和机会，走出国门向国际扩张是一个不错的选择。高星级酒店可以发挥自身优势，例如：分销网络、国际性管理方法等，进行酒店之间的强强联合。而跨国收购可以使高星级酒店直接进入国际市场，省去其他不必要的麻烦。

2.建立网络平台，实现整体营销

首先，应改变高星级酒店本身单体经营的诟病，利用网络紧密高星级酒店之间客源、市场等，在一定程度上使高星级酒店之间实现资源共享。其次，建立酒店自身的网络信息平台，实现网络预定系统功能和线上服务，进行网上整体营销。

3.提升服务品质，注重个性人文

不同于经济型酒店的产品和服务的同质化，高星级酒店利用自身完善的服务体系和超前的技术手段为顾客提供全新、独特性、个性化服务，使顾客满意的同时，为酒店带来附加消费收益。与此同时，高星级酒店还可以在酒店的数据库管理系统中对交易信息，比如：投诉、咨询等以及产品信息等方面及时有效或不定期地对现有和潜在客户进行信息的反馈，方便员工对个别、特殊的客人应变和突发的调整。

4.加强人资建设，培养归属意识

当前，高星级酒店的人才流失很严重，为了能留住人才，人力资源部可以把“招聘”变为“培养”人才。让刚进来的员工从“了解酒店”到“认识酒店”再到“热爱酒店”。国际知名酒店例如：万豪酒店集团，直接把人才储备的目光转到刚入学的大学生。再如：喜达屋和度假村集团，以“全球招聘日”、“员工关爱日活动”为切入点，吸引社会各界人才主动加入到酒店业这个大家庭来。

要培养员工对于酒店文化的凝聚力，使员工和酒店形成共同的价值观和共进退的思想，为员工提供综合理论、技术的帮助，增强员工的信心和信念。完善员工晋升体制，为储备人才的晋升提供渠道。

五、结语

无论是经济型酒店还是高星级酒店，都应从酒店自身的优势出发，明确市场目标，进行市场细分；充分利用网络，开展整合营销；不断整合资源，走集团化发展道路。而通过分析自身的劣势，可以对不足进一步改进和调整，将劣势转移消化，甚至转化为特色。最终目的，促使两种酒店都能在市场中良性发展，达成和谐共赢的局面。

注释：

①迈点网站.2014年中国旅游业统计公报.2015年12月22日。

②范世铭. 饭店管理概论.重庆大学出版社。

参考文献：

[1]黄鉴中.中国酒店管理模式[M].上海：复旦大学出版社.

[2]刘昊.经济型酒店与星级酒店的优势对比分析[J].中国商贸.

[3]赵颜.浅析经济型酒店在我国的发展现状与对策研究 [J].科技信息，2010（8）.

星级酒店管理规范范文第3篇

实际上，在高档酒店面临政策所带来的新挑战的同时，经济型酒店也在接受大环境的考验。首先，人力资源、原料等涨幅较大，一些地段的物业租金也普遍上涨，导致成本迅速上涨，但酒店本身价格不能太高，所以成本摊薄利润；其次，由于扩张过快，新酒店开办成本很高，而盈利需一定时间，导致利润下滑；另外，随着各大酒店集团门店规模变大，恶性竞争、价格战此起彼伏，这些都导致利润减少。在成本和利润的搏斗中，经济型酒店的微利时代越来越近，未来的竞争或许会更加残酷。

而经济型酒店行业自身也存在着准入门槛低、缺乏规范的行业标准等问题。星级酒店现如今有统一规范的星级酒店标准，并且需要通过星级评定才能确定星级，而经济型酒店在这方面就显得“先天不足”。

经济型酒店的概念比较模糊，没有统一规范的行业标准，进入门槛较低，甚至有一些卫生条件、服务质量较差的社会旅馆、招待所等经过简单装修改进，也冠以经济型酒店的名称来经营，导致人们对经济型酒店产生误解，影响了经济型酒店的健康发展。另外，经济型酒店并没有统一的法律法规和行业标准予以规范，虽然我国有旅游酒店星评标准，但是经济型酒店目前并不包括在内，导致经济型酒店的发展不规范且缺乏统一有序的管理。

虽然业内普遍认为，扩张导致经济型酒店陷入店多利薄的尴尬，但让人意外的是，经济型酒店行业并未停下扩张的步伐。2012年我国经济型酒店总数已达到9924家，与2011年底相比增加了2610家，增长幅度为35.68%，客房总数达到981712间，与2011年底相比增加了234667间，增长幅度为31.41%。而近几年，在一线大城市市场逐渐趋于饱和的状态下，经济型酒店逐渐开始向二三线城市进行渗透。

但同时我们也看到，很多企业只注重经济型酒店数量的增长，却忽视了企业经营管理上的改进与发展。在经济型酒店急速增长的同时也暴露出了很多问题。

首当其冲的便是对加盟店的管理。经济型酒店为追求利润表现纷纷依靠加盟模式，然而对于加盟店的管理，如何才能保证品牌的一贯性和服务的统一性，这个问题一直困扰着酒店管理者。对加盟店监督和管理的缺失，直接影响了酒店的服务质量和品牌形象，这有损的不仅仅是消费者的利益，也使得经济型酒店面临流失客源的风险，影响了行业的长远发展。

星级酒店管理规范范文第4篇

进一步提高全员对上星级的认识，奠定良好的思想基础，继续作好员工动员工作，认真学习星级酒店的标准、意义，加强中高层管理人员的创星级理论业务水平，使酒店上下创三星级饭店的氛围更加浓厚。我们将**年12月30日省市旅游局在关领导在金通检查中提出的宝贵意见和建议进行整理后，传达酒店各部门，并紧扣三星级标准，在酒店的统一领导下，加大力度进行彻底地改进和完善。为此我们成立了“金通大酒店创星领导小组”，领导小组在总经理的领导下全面负责酒店的软硬件建设，整顿管理与服务、卫生质量，早日实现三星级的目标。小组成员和下设的四个执行小组分工负责各项具体细致的实施工作，要求酒店各部门、各级人员要统一思想、高度重视、积极行动，全力以赴确保目标的顺利实现。

二、痛下决心、改造硬件

硬件设施不仅是酒店经营的保证，也是星级饭店重要硬性指标。金通在近四年的发展中不断加大投入，进行各项服务设施的更新、完善。**年，加快步伐，建设了在信阳首屈一指的餐饮贵宾楼、金通美食城和后厨操作间、新增了健身房和室，投资达三百多万元。刚刚迈进**年，更是痛下决心在元月中旬开工进行大堂及

一、二楼公共卫生间的改造，现正加紧施工，预计在春节前将完成。在春节后我们将立即投入到客房的装修改造中，计划在3月底前完成两层客房的改造和其它部分客房的完善。在4月份前，我们还将完成对会议室、二楼文化走廊、台球室等场地的建设和改造。在这些工程建设中，我们都力求按照三星级的标准，严格规范、细致入微，在各种配套设施、设备及物品上也要达到一流水准。此外在酒店内部装饰氛围、庭院美化绿化、设备维护保养上也作好文章，不久金通内外设施环境将会有一个极大的改观。

三、狠下功夫、改善软件

我们深知严格规范地管理、优质高效地服务是吸引客人，保持酒店兴旺的法宝，同样也是星级酒店标准的重要内容之一。金通大酒店通过以下几个方面的建设努力创造更加良好地软件环境：

1、建规定制、规范管理

我们将不断建立健全各项规章制度，针对上星级的目标，使各项工作更加规范化。各部门工作坚持按照《金通大酒店作业指导书》进行，在成立创星领导小组的基础上还制订了《卫生区及管理责任划分规范》等一系列管理制度。为提高工作效率做到四小时复命制、第一受理制等制度规范的内容；为提高员工素质而制定出的周二政治理论学习制、周五业务学习制等制度，也为学习星级标准提供了保证。

2、强化培训、改善服务

我们以员工的素质作为优质服务的保证，选聘优秀的管理人才和服务人员充实队伍。在实际工作中不断增强员工服务技能，提高服务质量和水平，酒店经常开展各种形式的学习培训和岗位练兵等活动。近期开展了客房新员工现场操作考核、贵宾楼、美食城服务人员强化培训等活动、制定了以上星级为内容的专题培训计划。在经营中积极倾听消费者意见，在以住设立宾客意见书的基础上，又制定了新的宾客意见本放置在各营业场所，方便客人提出意见和建议，以改进我们的工作，更好地服务消费者。同时努力探索和推行“个性化服务”。

3、细致深入、整顿卫生

星级酒店管理规范范文第5篇

[关键词] 经济型酒店徐州SWOT战略

经济型酒店（Economy Hotel）是相对于传统的全服务酒店（Full Service Hotel）而存在的一种新兴酒店业态，其突出特点是价格经济实惠（Economical），提供有限服务(Limited-service)，目标顾客群定位在普通消费大众上。因而在酒店硬件设施上省去了豪华的大堂和宴会娱乐等辅助设施，不追求高档次、大而全，而把服务功能集中在住宿上，精心打造旅居客停的休息空间，大大节约了成本投入，从而可以把经济实惠的房价让渡给顾客。

经济型酒店最早出现在20世纪30～50年代末的美国，随后从美国发展到欧洲、日本等国家，成为世界酒店业发展的新亮点。20世纪末，我国的经济型酒店也开始在北京、上海等大城市起步，而后迅速向国内其他地区发展。

一、徐州简介

徐州是江苏省辖市，位于苏鲁豫皖四省交界地区。历史上徐州一直是区域性的政治、经济、军事、文化中心，英雄才俊辈出，人文积淀深厚。如今，徐州是江苏省重点规划建设的四个特大城市和三大都市圈核心城市之一，也是新亚欧大陆桥东端第一个区域性中心城市和淮海经济区的中心城市。作为国务院批准的“较大的市”,徐州曾先后获得国家历史文化名城、中国优秀旅游城市等称号。

二、徐州经济型酒店发展的SWOT分析

SWOT是英文(Strengths，Weakness，Opportunities，Threats)第一个字母的缩写，S和W是指内部优势和劣势，O和T是指外部机会和威胁。

1.优势

(1)低廉的成本投入。徐州地处苏北，与苏南以及一些大城市相比，经济发展相对滞后，地价、房价、建材价格和物业成本都较低，如2005年南京的地价是1920.1元/平方米，徐州的地价899.2元/平方米，还不到南京的一半。另外，从员工工资薪金支出看，在苏南的一些城市，酒店普通服务员的月工资在700元～800元，而徐州酒店普通服务员的月工资在500元～600元。可见在徐州投资开设经济型酒店的经营管理成本较低。

(2)诱人的客房价位。目前，苏南一些城市经济型酒店的平均房价在150元左右。苏北地区消费水平偏低，从运作成本来看，南京的地价近乎徐州的2倍，假如在利润一定的条件下，徐州经济型酒店客房的出租价格在150元的基础上明显具有下调的空间，更能迎合一般公务、商务旅行者和普通旅游者的消费需求。

(3)充足的客源保证。徐州是淮海经济区制造业、现代服务业、物流业的中心，经济地位在苏北地区举足轻重，随着地区经济的发展，徐州已成为苏北地区重要的商务目的地，其中不乏一般商务人士和中小企业主，这类商务客人成为经济型酒店的稳定客源之一。

徐州旅游资源丰富，以“汉代三绝”(汉墓、汉画像石、汉兵马俑)为代表的两汉文化遗存驰名海内外，云龙山水、黄河风光带迤逦迷人，每年都会吸引大量游客。来徐旅游的国内游客中，15～24岁的占12.69%，24岁～44岁的占65.67%，这些年龄层次的人喜欢独行或与家人亲朋一起出游，但经济负担较重，对价格较为敏感，同时又对住宿质量要求较高，因此价格实惠、住宿舒适的经济型酒店就成为首选之处。

2.劣势

(1)专业管理技术不高。徐州目前所谓的经济型酒店大多是当初为满足部门利益而建立的馆舍或招待所,产权关系不清，企业制度不健全，管理制度欠规范,管理思想落后，迷信经验管理，忽视制度建设，习惯通过领导者的能力和情绪控制酒店经营状况的走向。

(2)专业管理人才缺乏。目前，徐州开设旅游专业的各院校中，共有中专生735人，大专生611人，本科生429人，这些学生所学习的酒店管理知识均是与高星级酒店相关的，学生实践也主要在国内外大中城市的四五星级酒店进行，可见未来的酒店管理者都是为高星级酒店“量身定做”的，经济型酒店的专业管理人才严重缺乏。

(3)酒店市场不规范。这种不规范主要表现为各种酒店间的削价竞争，如2004年徐州星级酒店的客房平均出租率为62.42%，2005年为105.95%，上升了43.53%，而平均房价则由2004年的193.55元/天间，下降到2005年的123.89 元/天间，下降了69.66元。这种入住率大幅提高的现象是酒店压低房价造成的，在收益方面并没有改善。另外有些酒店和招待所因隶属于各级政府和企事业单位，成为组织接待相关人员的机构，多数情况下面对的都是内部市场，一旦面对公众市场时，惯用的法宝就是不考虑成本，实行恶性价格竞争抢夺客源。其结果必然削弱经济型酒店的性价比优势，客源遭到不公正剥夺，整个行业的有序分布规律也遭到破坏。

3.机会

(1)大众旅游时代的到来。随着我国经济的发展和“五一”、“十一”黄金周的推行，旅游活动成为我国公民休闲活动的热点，中等消费的工薪阶层成为国内旅游的主力军。徐州是全国历史文化名城和全国优秀旅游城市，加上市政府对旅游业的大力支持和投入，徐州城市的知名度越来越高，周边地区来徐旅游的游客将逐年增加。

(2)徐州区域中心的地位日渐明显。据中国城市竞争力课题组2003年度的研究报告，包括港澳在内的200个城市中，徐州城市综合竞争力排名第四十一位，列全国地级市第十六位，在苏鲁豫皖四省交界的淮海经济区20个地级市中，徐州市经济总量排名第一。2004年、2005年，徐州连续两年被台湾电机电子同业公会评为大陆“极力推荐投资城市”，连续两年荣登《福布斯》“中国大陆最佳商业城市”排行榜。京沪高速铁路建成后，徐州至北京、上海的时间均缩短为2.5小时，并使其进入长三角和环渤海“三小时经济圈”,届时将进一步夯实淮海经济区区域中心城市的地位。

(3)徐州酒店供给结构的断层。目前徐州共有五星级酒店1家，四星级5家，三星级18家，二星级22家，社会旅馆的数量达到了一千多家，而质量与价格均适中的经济型酒店数量则明显不足，酒店业供给结构存在很大的断层，与目前市场的需求不能有效对接。另从“十一五”发展规划来看，到2010年全市将拥有各类星级饭店87家，其中五星级饭店5家，四星级饭店12家。未来供给断层扩大的趋势更为明显，这将为经济型酒店的发展带来广阔的空间和良好的机遇。

(4)国内外经济型酒店发展势头良好。近年来，国际知名的经济型酒店品牌，如速8 (Super8)、天天客栈（Days Inn）、宜必思(Ibis)等纷纷在中国开设经济型酒店。中国发展自主经济型酒店的佼佼者如北京的如家快捷、上海的锦江之星等，除在北京、上海、广州、杭州等大城市开设多个连锁店外，还在江苏省内的苏州、常州、南京、扬州等地开设了一大批经济型酒店。根据国外经验，经济型酒店的客房出租率达到50%就能保本，中国经济型酒店的入住率则普遍稳定在70%左右。它们先进的经营管理方法可以成为徐州经济型酒店学习和取经的样板。

4.威胁

(1)行业管理的缺位。旅游饭店星级划分与评定标准是中国饭店宏观行业管理的基础性手段，它对星级饭店业的规范经营和主管部门的统一管理都起到了较大的作用。但由于缺少差异化的规定，发展中的“经济型酒店”在这套星级标准中找不到应有的位置：经济型酒店虽然投资额有限，但在必备项目和基本服务上，也应有相应的规范。

(2)对经济型酒店缺乏足够的认识。从目前徐州市旅游局的统计资料看，纳入住宿统计范围的只有两类饭店，一是星级饭店，二是社会旅馆，经济型酒店业并不属于统计中的任何一类，可见管理部门并没有给予足够的重视。社会上一些服务质量不稳定、卫生条件差、管理不规范的社会旅馆，为了牟取经济利益，纷纷打出“经济型酒店”的旗号，使得人们一提到经济型酒店，就联想到脏、乱、差，而对真正的经济型酒店则缺少正确的认识。

(3)大量新进入者和替代者挤压市场空间。经济型酒店是世界酒店业发展的新机会，相对国内其他大中城市，徐州巨大的发展空间虽然还未引起业界的足够重视，但国内外资本的进入是迟早的事，未来的竞争强度仍会加大。另外，从徐州本地的市场发展看，由于人们生活水平的提高，会有一部分客源流向高星级饭店，考虑到价格竞争策略的影响，未来经济型酒店的市场空间可能会受到影响。

三、徐州经济型酒店发展的战略选择

经过上述分析，结合目前的实际情况，运用专家咨询法(特尔斐法)对上述因素进行加权计算，将各因素相互匹配起来进行系统研究，我们就可以采取相应的发展战略。

我们假定徐州经济型酒店发展的内部因素和外部因素中各影响因子的权重值之和都为1，权重值越高，说明其在整体中的价值相对越高。

各内外部因素定量加权的计算公式为：总分= Σ（重要性得分×权重）/Σ权重

徐州经济型酒店发展的优势与劣势分析可以采用内部评价矩阵,如表1所示。

表1徐州经济型酒店的内部因素评价矩阵

徐州经济型酒店发展的机会与威胁分析可以采用外部评价矩阵，如表2所示：

表2徐州经济型酒店外部因素评价矩阵

根据计算结果和SWOT 分析法的基本原理, 确定徐州经济型酒店所处的象限,就可确定其应采取的发展战略。如图1 所示:

由图1 可以看出, 在当前的环境下, 徐州经济型酒店的发展优势与劣势并存，机会与挑战同在，但二者相较，优势大于劣势，机会大于挑战，应采取增长型战略。徐州作为淮海经济区的中心城市，应发挥领头羊的作用，利用成本、价格优势和客源供给充足的优势，深化认识，确立经济型酒店应有的行业地位；提高管理水平，进一步细分市场，找准市场定位，利用自身现有的资源，对经济效益差、地理位置好、符合经济型酒店改造标准的酒店进行积极改造；统一品牌形象，找准市场定位，连锁经营，规范服务，强化市场推广，发挥出经济型酒店的活力，为徐州市酒店行业的发展增加动力。同时努力向国内外同行学习借鉴成功的经营模式和管理方法，结合实际，走集团化的连锁经营模式，创造出更具徐州城市特征的经济型酒店，并在此基础上树立自己的经济型酒店品牌，争取在经济型酒店发展方面走出一条具有自身特点的路子。

参考文献:

[1]江苏省国土资源厅.2005年度江苏省城市地价动态监测报告[Z].2005

[2]江苏省旅游局.2004年江苏省国内旅游抽样调查资料[Z].2005

[3]徐州市旅游局.徐州市旅游行业人力资源调查表[Z].2005，12