减少医疗事故和纠纷的措施范文第1篇

【关键词】 医疗纠纷;医疗行为;对策

【Abstract】 Objective To investigate the phenomenon of an increasingly prominent in medical malpractice impact on health behaviors and consequences, to identify its causes and explore the solution method.Methods Discussions, telephone interviews with 226 doctors, through their medical disputes occur in the past six months review, self-health behavior change were analyzed.Conclusion Medical dispute the role of medical behavior between doctors and patients would have become victims of varying degrees.Through the patient efforts of both sides, laws, regulations, improving and monitoring mechanism, can play standard and promote a healthy and positive health behavior.

【Key words】 Disputes; Medical behavior; Solutions

医疗纠纷特指发生在医患双方间的纠纷,是指在医疗活动中,医患双方对医院的医疗服务行为及其后果和原因产异议时所引发的纠纷[1];医疗行为是指医疗机构及其医务人员在医疗活动中所实施的行为,具有专业性、时效性、差异性和不确定性等特点[2]。近年来日益增长的医疗纠纷事件在对医疗行为的影响很大,现分析报告如下。

1 医疗纠纷产生的原因

1.1 要求与现实 经济的发展,人们生活水平的提高,医疗卫生保健意识的增强,维权意识的增强是医疗纠纷增多的根源,高质量生活确保人们有实力有知识要求更好的医疗服务,对医疗行为中可能存在的不足更能保持警惕。另一方面经济的发展使得有些医护人员缺乏高尚的医德医风,一些医生医疗水平不高,在医疗行为中不能严格执行规章制度,两相对比医疗纠纷产生。

1.2 认知差异 医疗人员和患者之间缺乏沟通,患者对就医效果期望值过高与现有医疗条件,医疗水平的不平衡;患者及家属对专业医疗知识的了解不够,难以区分并发症与医疗差错或医疗事故。医务人员的疾病宣教工作欠缺,使患者对疾病过程或检验项目目的不清楚,使得医务人员和患者产生认知差异导致医疗纠纷。

1.3 利益驱使 有些医务人员为谋求个人私利,开出不必要的化验检查项目,大处方高回报药品使得医患关系出现不信任危机,少数患者及家属为了减少医疗费用或者为可能获得的医疗纠纷处理后赔偿,过分苛求医务人员甚至是无理取闹导致医疗纠纷事件呈增长趋势。

表1

医疗纠纷及医疗行为调查情况

科室人数医疗纠纷发生例数构成比(%)发生率(%)医疗行为改变(人)构成比(%)发生率(%)

内科56721.8812.54823.5385.71

外科731134.3815.077134.8097.26

妇产科375 15.63 13.513215.6986.49

儿科294 12.513.792813.7396.55

其他315 15.6316.132512.2580.65

合计22632100.0014.16204100.0090.27

2 医疗纠纷对医疗行为的影响及后果

2.1 防御性医疗行为的出现

防御性医疗行为(defensive medicine)是指医务人员为了减少医疗风险,保护自我而实施的偏离规范化医疗服务准则的医疗行为[3]。由于医疗行业的高风险性,人们维权意识的增强,一些患者和家属的无端闹事以及对医疗纠纷处理后果的焦虑,临床医务人员在不同程度上均采取防御性的医疗行为保护自己,这些防御行为包括不必要的检查项目,对患者知情同意权的部分剥夺,减少甚至拒绝在危机情况下采取非常措施的行为等。这些导致了医疗

作者单位:454001河南省第二人民医院妇产科

费用的增加,医患认知分歧,导致患者丧失可能的活命机会,调查中 87% 的医务人员表示没有90% 的把握不会采取医疗措施,然而在10年前有 20% 的机会他们都会争取挽救患者的生命。

2.2 医患关系紧张 医疗费用的增加、医患沟通不良、医患之间不信任感的增强、医疗技术等都是医患关系不和谐的原因,而紧张的医患关系使得医疗人员的防御性医疗行为突出,患者不满意程度加重,如此恶性循环导致医疗纠纷不断,患者就医安全感下降,医务人员职业焦虑增强。一旦出现分歧患者能闹则闹,医务人员能瞒则瞒,使得就医透明度下降。

2.3 阻碍医疗事业的发展 医务人员“安全第一”思想在很大程度上使得新的医疗技术难以在临床开展;对疑难病例的实验性治疗及采取必要手段的机会减少,探求新的治疗方法及个性化的治疗措施严重受阻。在出现医疗事故后的原因分析及经验教训的总结变得微不足道,主要精力放在对付患者及家属的不理智行为及尽可能减小责任上。教训对医疗行为的警示作用改道,这些对于医疗卫生事业的发展是不利的。

3 对策

3.1 平衡医患关系 医患双方在医疗行为中是平等的、合作的关系,双方应互相尊重,加强沟通。医务人员应充分尊重患者的知情同意权,及时准确的告知患者的病情及费用情况;培养高尚的医德医风,以患者的最大收益,维护健康为目的行医,改变以往患者单纯寻求帮助,医生做医疗决定患者被动接受的局面,建立走进患者的世界,通过患者的眼睛看到他们的疾病的思想[4]。患者应信任及尊重医务人员的医疗行为,出现问题理性解决,医患双方多换位思考。

3.2 普及医学知识 对于医务人员,提高医疗水平是根本措施。不断提高疑难重症诊治水平,狠抓医疗质量,通过自身业务素质的提高切断医疗纠纷的源头[5]。加强患者的医疗知识教育,缩短他们对疾病的认知水平和医疗人员的差距,区分并发症、后遗症等和医疗差错事故。认知水平的一致性会增进医患交流,有利于患者和医疗人员的重新定位,医疗人员可以得到专业性的支持反而有利于医疗自和决定权的实施[6]。

3.3 完善法律法规

完善法律法规及有效地监管措施是医疗行为规范合法的保证,由于我国尚未形成有效地准入制度[7],医疗水平难以保证,所以有关法律法规的完善尤其重要。有效地监管可以规范医疗行为,避免医疗费用过高,医疗器械及资源浪费,增加医疗行业的透明度,使患者明明白白消费。另外对患者及家属不理智的对待医疗纠纷的行为加以监控,保障医务人员的人身和名誉安全,减少他们的职业焦虑增进职业安全感。

4 结论

日益增多的医疗纠纷事件和紧张的医患关系对医疗行为的影响是多方面的,但无论是防御性医疗行为的出现,还是对医疗事业的阻碍都会使患者和每一个成为受害者,甚至是生存机会的丧失。为了保证健康积极的医疗行为,作为医务人员应尽本分,以治愈疾病维护人民健康为目的,提高专业医疗技术知识水平,自觉规范医疗行为;作为患者应理性就医,提高医疗基础知识,出现纠纷寻求法律途径解决;政府及相关部门应完善医疗法律法规,加强和落实医疗监管措施,保证有效规范的医疗环境,正当合理透明的处理医疗纠纷,起到警示作用和促进医疗行为合法化,正规化的进程。

参 考 文 献

[1] 胡红.小议医疗纠纷的定义及对举证责任的分配的建议.省略,2008-04-29

[2] 韩玉珍,赵金楼,齐英,等.对医疗行为监管不到位的分析.中华医院管理,2008,5(24):352-353.

[3] 郑兰.防御性医疗行为的成因与控制.中华医院管理,2006,10(22):697-698.

[4] R.Kaba A, P.Sooriakumaran B.The evolution of the doctor-patient relationship.International Journal of Surgery,2007,5:57-65.

[5] 刘垣,王龙普,李京莎.防范医疗纠纷的几点体会.人民军医,2006,12(49):742-743.

减少医疗事故和纠纷的措施范文第2篇

医疗事故是指在诊疗护理工作中，因医务人员诊疗护理过失，直接造成病员死亡、残疾、组织器官损伤导致功能障碍的。而医疗纠纷通常是指医患双方对诊疗护理结果及其原因的认定有分歧，当事人提出追究责任或经济赔偿，必须经过行政或法律的调解、裁决才可了结的事件。医院的服务水平是社会所关注的重点之一，医疗纠纷事故也是社会热点之一。由于医院管理水平高低有别，医生的水平参差不齐，医护人员的职业道德及责任心不同，医疗后果的难以预测等因素，使得在医疗过程中经常发生一些不愉快的事情。医疗事故的频繁发生，不仅给患者及其家属带来巨大的身心损害，而且导致医患关系紧张，甚至引发社会矛盾。

当前医疗纠纷主要源于三种情况，第一种就是医务人员在医疗活动当中的故意或非故意的不当操作、不当用药等引起医疗事故。第二种是医务人员并没有任何不当，但是患者对医务人员不理解、不满意、沟通不顺畅造成医疗纠纷发生。第三种就是患者故意通过媒体的渲染，利用法律或民众舆论给医院或医生施加压力，以此获得不当利益或进行恶性报复。而其主要根源则在于国家医疗制度的不健全，经济利益的驱使，医院管理层面的缺失，医患人文素养的缺乏，医患之间的难以沟通和信任，患者的高期望值和现有医学水平的限制的矛盾，而不当的媒体引导和维权意识的增强使过多的医疗纠纷成为可能。从计划经济到市场经济的转变过程中，医院不再是政府包办的福利性单位，而是部分拨款的公益性单位。政府对医院的投入不足，医疗服务价格低于成本，补偿机制不健全，许多医院为了维护运行和发展，增加了许多服务手段，无关紧要的体检、检验项目，“开单提成”、“药品回扣”等成为大众皆知的潜规则。在另一个层面上，医疗资源分配不尽合理，医院设备落后匮乏。我国针对医疗纠纷的法律制度并不完善，患者及家属如不能通过法律手段维护自己的合法权益，便会采取不正当手段，“医闹”事件的恶性发展是其最直接的表现。

为防范医疗纠纷的发生，切实做好纠纷发生后处置工作，有效保障患者、医院及医务人员的合法权益，应采取正确的防范措施。

（一）强化医务人员的法律意识、质量意识、安全意识、责任意识、依法执业意识和诚信服务意识，树立法制观念，保障医疗安全，防范医疗纠纷。

1、院科两级定期组织医务人员学习有关法律、法规、规章制度、职责、规范，使其懂得如何用法律武器保护自己，更重要的是使医护人员自觉的依法行医、诚信服务，有效避免医疗纠纷的发生。

2、进一步加强医务人员的法制教育、人文素质教育、医疗质量安全教育和医德医风教育，采取以自学为主，集体培训、知识竞赛等多种形式为辅的教育方式，不断提高其思想觉悟及文化素养。

（二）院科两级加强诊疗质量相关知识的学习、培训、考核，全面提高医务人员的业务素质和技术水平。

1、强化“三基三严”培训、考核力度，加强医务人员基本功训练。 2、医务人员认真执行医疗护理核心制度、诊疗护理常规和技术操作规范，并定期/不定期组织学习、考核。

3、提高医疗护理文件书写水平，做到客观、真实、规范、及时、准确、完整并做好保管工作。

4、充分尊重患者的知情同意权和选择权，对有创操作、抗生素使用、手术知情同意等内容，切实履行告知义务及签字同意程序。

5、做好上级医师对下级医师指导培训工作，不断提高低年资医师、护士业务素质和技术水平。

6、不定期选派科室业务骨干到上级医院进修培训，积极参加院内外学术交流和技术研讨，不断开拓眼界，同时做好所学知识的讲授工作，提高全员业务素质。

7、开展新技术新业务前，充分做好论证、预案、知情同意等准备工作，防范医疗纠纷的发生。

（三）加强院科两级质控，分析总结院内、外的不安全因素，及时消除隐患，防范医疗纠纷的发生。

1、院质控组织除不定期抽查外，每月对各科进行一次全面质量检查考核。监督各科室和医务人员对医疗卫生法规、规章、职责、诊疗护理规范、常规等的执行情况，同时对医疗工作中发现的医疗缺陷和问题进行动态分析、评估和跟踪调查，并制定改进措施，从严把好质量关，使诊疗全过程达到规范化、制度化、科学化的标准。

2、科室质量安全管理小组每月至少对本科各项医疗质量安全工作检查两次，尤其是重点部位、重点环节、重点人员，发现医疗隐患，及时纠正，并做好相应的记录。

3、科室每月召开质量安全管理会议一次，总结分析近期质量安全问题，提出整改措施，及时消除隐患，防范医疗纠纷的发生。

4、医院及科室不定期的组织医护人员对近期院内外发生的医疗纠纷进行分析讨论，找准主、客观原因，从中总结出带有普遍性的经验教训，从而有针对性的进行防范。

（四）加强医护患沟通，防范医疗纠纷。

1、转变观念，实施全员微笑服务：用真诚的微笑给予患者积极的心理暗示，给予家属良好的心灵抚慰，缓解医患、护患之间的紧张情绪，取得患者及其家属的信任与合作，为建立良好的医患、护患关系奠定基础。

2、加强培训，重视沟通技巧：掌握一定的沟通技巧，做到一个要求、两个多字、三个掌握、四个留意、五个避免。从而在医护与患者及其家属之间建立一个心灵与心灵沟通的桥梁。

3、换位思考，了解患者需求，最大化满足患者需求，减少激惹因素：多方面多层次的满足患者需求，不断改进工作，例如改善就诊环境、提供便民措施、药品价格公开等。

4、加强医、护、患三者之间的沟通：以扎实的理论知识、过硬的操作技术和对患者负责的工作态度为基础，以合适的沟通技巧为桥梁，就患者病情、诊断、治疗、护理等方面三方及时取得沟通，达成一致，必要时护士长负责从中协调，减少和避免主观分析、判断的差异，从而避免医疗纠纷的发生。

在这紧张的医患关系中懂得处理医疗纠纷也尤为重要，以下为几点医疗纠纷处理方法。

1.一旦发生纠纷或医疗事故，医院将按规定努力保护医护人员及其当事人。当案件处理终结后，内部认真总结经验教训，不搞文过饰非，实事求是的按相关制度追究非法律性的过失与不足，促使防范机制和应对机制的建立与完善，促使职工建立科学的自我保护意识。

2.凡涉及过错的以教育为主，惩罚为辅；凡涉及责任事故的以惩罚为主，教育为辅。

减少医疗事故和纠纷的措施范文第3篇

【关键词】医疗纠纷 典型案例 展板 体会

中图分类号:R197.323 文献标识码:B 文章编号:1005-0515(2010)03-091-01

质量是全院管理的永恒主题,为有效得配合我院开展“质量安全年”活动,2007年12月我院质控办组织全体医护人员对近年来本地区15例典型医疗纠纷案例在我院进行系统巡回展出,通过典型案例,从中吸取教训,从个性问题分析出系统问题。找出薄弱点强化管理,加强培训,有针对性地制定整改措施,切实保障医疗安全,取得了良好的效果,现将我们的具体改进措施与成效汇报如下:

1 一般资料

将近年来本地区15例医疗纠纷案例在我院巡回展出,其中:外科6例,妇产科4例,内科3例,儿科1例,中医科1例,由医疗事故引发的医疗纠纷6例,并发症引发的医疗纠纷2例,治疗缺陷引发的医疗纠纷1例,意外死亡引发的医疗纠纷2例,服务态度引发的医疗纠纷7例。

2 具体措施

2.1 加强法制观念,提高医疗安全意识 增强法律意识是防范医疗纠纷的重要保证。患者的维权意识日益增强这就要求医护人员掌握法律知识,运用法律维护双方的合法权力和医院的正当利益,高度的安全意识能使治疗缺陷消灭在萌芽状态,使防范医疗纠纷的关键,因此,我院举办了 “ 医疗风险防范” 专题讲座,邀请律师事务所律师讲解了常见医疗纠纷的类型特点以及降低防范医疗风险的有关知识,使医务人员对如何防范医疗风险有了进一步的理解和认识。

2.2 加强业务学习 制定三基培训计划,严抓在教育及岗位培训,聘请上级专家讲解“医患关系的形势,医患纠纷的特点和当前医疗纠纷面临的困惑,结合临床案例及处理经验,对医患关系的概念,医患纠纷发生的原因,处理医患纠纷应注意的问题及如何防范医患纠纷等做了深入浅出的讲解,使医护人员更加深刻地认识到质量安全的重要性及医疗纠纷防范处理措施。举办了质量安全年”演讲比赛“召开医疗安全动员大会同时鼓励参加各种形式的业务学习及继续教育,通过不断学习面转变观念,提高认识,力争使每一个医护人员的专业知识,技能素质达到一个较高水平。从根本提高医疗质量,确保医疗安全,减少医疗纠纷的发生

2.3 加强管理 严格遵守医院的规章制度,按医疗常规及流程从事医疗工作,不断提高医疗技术提高医疗质量。按规章适度去做,既为了患者,也是为了保护自己,加强病人问卷调查,聘请社会监督员,定期召开有关人员座谈会,征求意见,因此要强化规章制度的学习,并严格落实。过硬的技术是架起患者及家属对医务人员理解与信任的桥梁。

2.4 增强服务意识 改善服务态度 增强服务意识改善服务态度是防范医疗纠纷的基础。医务人员要转变思想观念“一切以病人为中心”因此,工作中我们提倡亲情服务,有情服务感动服务。主动热情接待新入院患者。做好入院宣教工作和疾病相关知识,解除忧患和不安。学会理解,宽容的态度对待患者及家属表现的误会,不配合甚至不礼貌的行为有利于预防医疗纠纷的发生

减少医疗事故和纠纷的措施范文第4篇

[文献标识码]A

[文章编号]1005-0019(2009)7-0152-02

[摘要]目的:通过护理风险因素分析,探讨风险防范措施。方法:(1)认知护理风险涵义;(2)分析护理风险因素;(3)制定有效的防范措施。结果:通过护理风险的认知及风险发生的因素分析,制定风险防范措施,以减少护患纠纷,提高护理质量。结论:加强临床护理风险管理,确保护理安全。

[关键词]护理风险因素;防范措施

在临床医疗护理活动中存在着许多已知和未知的高风险因素,护理风险始终贯穿在护理操作、处置、配合抢救等各环节中,随着人们的法律意识逐渐增强,特别是医疗体制的改革,更多的病人开始关注自己的权利,各种各样的医疗纠纷时有出现,有了问题就要“讨个说法”,因此减少护患纠纷,就要切实做好护理风险防范。

1护理风险的涵义

1.1护理风险的定义:是指护理人员在临床护理过程中,可能导致患者及护理人员本身发生的护理目的之外的不良事件。

1.2护理风险管理的定义:是指对病人、护理人员可能产生的潜在的风险进行识别、评估,并采取正确决策把风险减至最低的管理过程。

2护理风险因素

2.1护理人员自身因素

2.1.1护士责任心不强:护理工作中因责任心不强导致的纠纷约占各种纠纷的一半。常出现执行医嘱有误、交接班不清、抢救危重病人时护理不得力、查对不严,造成护理纠纷。

2.1.2护士法律意识薄弱,对患者合法权利认识存在误区,对自身职责权限的重要性认识不足,临床带教老师的法律责任不明确。

2.1.3护理技术水平不过硬,为病人的治疗、护理措施不当引发各种并发症,也有因治疗技术更新,护理能力滞后,护士对医疗设备使用不熟悉导致严重后果。

2.1.4护理文书书写缺陷问题:为病人服务中实施护理措施后不能及时记录,对发生病情变化的观察、护理效果记录不全、漏记及记录中缺乏专科特点。

2.1.5护理沟通不当:护理活动中出现语言行为不当,忽视相关制度的告知,健康教育缺乏不及时、系统,催费技巧不当等都会导致纠纷。

2.1.6护士工作不严谨:着装不整洁,举止行为不严谨,执行操作后物品留在病房内等行为。

2.2管理者因素

2.2.1管理制度不健全、规范或缺乏执行力,是潜在的不安全因素。

2.2.2随着医院人事制度的改革,护理队伍成分更新快,人员素质参差不齐,导致事故的发生不能落实到具体的人员上。

2.2.3护理人力资源未能合理配置导致护士缺编,护士超强度工作。

2.2.4管理者缺乏指导和监督,对突发事件缺乏应急措施的指导,对不常用的仪器疏于管理,出现故障延缓抢救、治疗,以及护士操作不熟练而引起纠纷。

2.3病人因素

2.3.1由于患者和家属缺少相关医学知识,对疾病转归的期望值过高,不能正确认识疾病的不良后果,并发症及医疗意外,常常引起纠纷。

2.3.2病人对医护质量不满意,希望付了医疗费就应得到更好的服务,如事与愿违,病人内心难以平衡和接受。

2.3.3慢性病晚期病人住院时间长,治疗效果差,担心自己病情,难免积怨满腹,会于医护人员发生冲突。

2.3.4住院患者管理存在隐患,如不遵守住院规则,擅自离院发生严重后果。

2.3.5病人及家属不顾医疗服务属特殊性消费,表现为过度维权。一旦不满就通过各种方式和渠道向医院交涉索赔,向新闻媒体曝光,甚至向法院提出诉讼等。

2.3.6部分病员对治疗缺乏信心,病人有冒险的行为、不健康的生活方式或采取不合作态度,使护理过程中风险加大。

2.4社会因素:由于高新技术不断引进,加之新药、特药的应用,使医疗费用的增长同病人的经济承受能力之间产生矛盾,影响患者与家属的心理因素,而导致投诉和纠纷。

2.5不可抗拒或不可预见的因素:因现有的医疗技术条件,可出现不可抗拒或不可预见的因素,医务人员没有责任,但可引起医疗纠纷。

3防范措施

3.1对护理人员自身因素的防范

3.1.1现代医学的发展和护理工作范围的扩展,护理人员需掌握更多的技能及观察判断能力,才能在护理过程中遇到新、疑点问题,做出正确的分析和判断,确保患者的安全,防范护理事故的发生。

3.1.2要严格遵守医院规章制度与护理技术操作常规,因这些制度与常规是前人经验和教训的总结,是医疗护理不出差错的法宝。

3.1.3加强护士职业道德教育,培养高素质护理队伍,用爱心去尊重、护理病人,这是化解矛盾的有效方法。

3.2加强管理

3.2.1建立护理风险管理组织体系:建立三级护理管理模式和信息反馈流程,正确认识护理差错的客观存在性,不隐瞒差错,不断总结教训,减少护理差错发生。

3.2.2合理配置护理人员,确定护理人员的劳动负荷,建立《护理人员超负荷工作应急预案及程序》,防止超负荷运转带来的危险。

3.2.3充分发挥护士长的作用,科室实施以人为本的管理理论,实行纠错制度,采取弹性排班;加强护理风险高危环节、高危人群、高危时段、高危病人、高危意识的管理;规范抢救仪器的保养、检查及维修制度。

3.2.4制定风险管理预案,对各种有可能发生的事情做到尽早预防和有效救护,加强重点环节管理,制定护理工作协调运行报告制度,并在操作台前放置查对警示牌,对危险性较大的药物应有明显的标志警示。

3.2.5制定重要护理操作前的告知,对重要操作前后有相应的告知流程,必要时要求患者及家属签字,做到知情同意。

3.2.6规范护理文件书写,《医疗事故处理条例》、《护士条例》的颁布为我们敲响了警钟,认识了书写的重要性。

3.2.7新技术及新流程的应用:定期进行法制知识及新知识、新技术的学习与培训,为护士提供更多的学习机会,制定分层次的培训计划。

3.3对病人因素的防范

3.3.1提高护患沟通技巧，针对不同疾病不同心理患者实行个性化语言沟通，恰到好处地运用非语言沟通的技巧。

减少医疗事故和纠纷的措施范文第5篇

[关键词] 护患纠纷；原因；对策；预防

[中图分类号] R197.32[文献标识码] C[文章编号] 1674-4721（2011）08（a）-138-02

Causative analysis and preventive countermeasures on nurse-patient disputes

HUANG Li, HE Jian*, HOU Yuqing, TAN Shuyin

Affiliated Hospital of North Sichuan Medical College, Sichuan Province, Nanchong 637000, China

[Abstract] Medical dispute has become a problem extensively draw people′s attention especially nurse-patient dispute and incidence rate of nurse-patient dispute is going up. To prevent nurse-patient disputes, should arouse legal awareness, change the concept of service, enhance vocational study, standard document write, strictly check medical expenses, which is the key to reduce nurse-patient disputes.

[Key words] Nurse-patient disputes; Cause; Countermeasures; Prevention

随着社会的进步，医学知识的普及，公民维权意识的逐步增强及《医疗事故处理条例》的颁布实施，护患纠纷不断发生。护士在工作中面临的责任和风险随之增加，患者及其家属对护士的职业道德、技术操作水平及服务质量等的期望值不断提高。医疗护理纠纷的发生率呈逐年上升趋势，严重影响了护患双方的身心健康，干扰了医院正常的医疗秩序，甚至影响着医院的声誉。

1 引发护患纠纷的原因

1.1 护士方面

1.1.1 法律意识不强《医疗事故处罚条理》第二章第十一条规定：患者有权了解病情、医疗措施、医疗风险等情况，如果医护人员拒绝提供相关信息，可能导致患者知情权被侵犯而致护患纠纷。如果医护人员不分场合谈论患者的病情、治疗、护理方面的问题，甚至说些不负责任的话，可能导致患者隐私权被侵犯而致护患纠纷。

1.1.2 工作责任心不强服务态度较差是引起护患纠纷的主要原因。个别护士在工作中不能树立正确的“以病人为中心”的服务理念，不能严格要求自己，工作消极被动，不注意说话的方式、语气、语调，态度生硬。在治疗护理过程中不注意顾及患者及家属的感受，严重伤害了患者及家属的感情。此外，由于护士工作量大，与患者的沟通少，造成患者及家属的不理解或误解，进而引发纠纷[1]。

1.1.3 违反规章制度和操作规程个别护士责任心不强，工作态度不严肃，工作中不严格执行“三查八对一注意”制度，在治疗和护理过程中发生差错，甚至酿成医疗事故，引起纠纷。由医疗事故引发的医疗纠纷，性质最为严重[2-3]。

1.1.4 业务技术不熟练主要表现为观察病情时因护理知识欠缺和工作经验不足，对患者的病情变化不能及时做出正确判断，以致延误诊断和治疗；在治疗过程中，因操作技能不精湛，如静脉注射未能一针见血或插胃管、导尿管时没有一次成功而增加了患者的痛苦，造成患者及家属不满，引发纠纷[4]。

1.1.5 护理文书书写不规范医疗护理记录缺陷是造成护理纠纷的隐患，也是发生纠纷时有力的法律证据。个别护士不重视护理记录的及时性、严肃性、全面性、随意涂改，或跟医嘱、医疗记录存在差异。患者及家属复印病历时会提出质疑从而引发纠纷。

1.1.6 医药费用问题医疗费用的增长超过患者的经济承受能力，再加上一些社会媒体的负面作用，使患者及家属对医护人员失去信任，一旦患者欠费而不能保证正常的医疗护理、误收费不能得到合理满意的解释、未提供一日清单或催交住院费用时的语气或方式不妥都极易导致护患纠纷。

1.2 患者方面

1.2.1 法律观念和自我保护意识增强随着新《医疗事故处理条例》出台，人们的法律意识和自我保护意识不断增强，因此在护理过程中，一旦发生一些治疗护理过程不当，或患者认为损害其个人利益时，就会引起护患纠纷。

1.2.2 认为医疗收费存在不合理所收费用不能圆满解释，未提供一日清单或催交住院费用时语气或方式的不妥，加之一些媒体对医疗收费问题不负责任的炒作，使患者常对医院的合理收费提出质疑，都会导致护患纠纷。

1.2.3 自我期望与医疗水平存在差异由于受现代医学技术发展水平的限制，某些疾病的疗效与患者的期望值存在较大差异，患者对治疗效果不满意从而引发纠纷。

2 防范措施

2.1 提高法律意识

在临床护理过程中，护士不但要具备扎实的专业知识，还要加强护士法律、法规知识的学习，熟悉工作中潜在的法律问题，并切实落实各项核心制度、规章制度，才能更好的履行自己的职责。牢固树立“质量第一”的观念，明白依法行护的重要性，树立对患者极端负责和全心全意为患者服务的服务理念是防范护患纠纷的根本所在。

2.2 转变服务观念

护士要学会换位思考，处处关心体贴患者。大力推行“人性化”服务，从患者的切身利益出发，体会患者及家属的心情，经常与患者交流，对患者提出的疑问给予耐心地解释，护患间通过沟通，相互理解，真心相待，少了猜疑和对立，就能变被动服务为主动服务，建立良好的护患关系，赢得患者的信任、理解和支持。

2.3 加强业务学习

护士的综合素质是决定护理质量的基础。护理管理者要鼓励、支持护士积极进取，加强护患沟通技巧、语言艺术的学习，熟练掌握专科护理操作和护理常规。工作耐心、细致、细心、周到，为患者提供温馨服务。严格遵守各项操作规程和查对制度，具备高度责任心，有效防止因护理技术操作引起的护患纠纷。

2.4 规范文件书写

护理记录是患者在医院治疗和护理过程的真实反映，护理管理者应通过护士大会、晨会、业务学习等形式，反复强调护理文件在举证倒置中的重要性。护士在书写护理文书时，必须遵照科学性、原始性、正确性、及时性、完整性、真实性，并与医疗文件同步的原则。严禁涂改、漏记、错记、伪造、隐匿、销毁等，否则将承担相应的法律责任[5]。实行护理部和科室二级管理，加强整体护理病历的督导和检查工作，发现问题及时查明原因并纠正。

2.5 医疗费用严格把关

增加医疗服务透明度，对常用药物及一般诊疗项目的收费标准进行公示，完善价格公示制度、查询制度、清单制度。认真按医嘱收费记费，每日核查记费，发现问题及时纠正，做到不多收、不少收、不误收、不漏收费，在患者对住院费用产生疑问时护士一定要热情面对患者，主动对患者做好解释工作，保护患者利益。

3 小结

加强护士基础理论知识的学习及专科护理技能的培训；加强护患沟通技巧、语言艺术的学习；加强护士职业道德素质教育、法律、法规学习，并切实落实各项核心制度、规章制度，能有效避免或减少护患纠纷的发生[6]。

[参考文献]

[1]王全虹,杜淑英.骨科护患纠纷分析及改进[J].中国卫生质量管理,2010, 17(6):81-83.

[2]马燕,许永珍.护士与病人沟通顺利的必备条件[J].中国实用护理杂志,1999,15(6):56-57.

[3]张晓华.新形势下护理记录中的问题及管理思考[J].中国实用护理杂志,2003,19(8):68-69.

[4]唐富春.儿科护患纠纷的原因分析及预防措施[J].中国医药导报,2011, 8(2):166-167.

[5]杨桦.护患纠纷的原因和防范措施[J].医学理论与实践,2005,18(6):728-729.