声誉风险管理的原则
声誉风险管理的原则范文第1篇
4月18日，微誉咨询《中国城市商业银行声誉风险管理评估报告》，这也是2009年8月中国银监会《商业银行声誉风险管理指引》以来，国内首次针对金融行业声誉风险管理能力的综合评估。
根据微誉咨询对国内26家样本城商行的分析，声誉风险管理平均得分仅为68分，近六成不达标。其中已上市的南京银行、北京银行、宁波银行以及上海银行、汉口银行分列前五名，但距工商银行、招商银行等标杆银行的声誉风险管理能力仍有一定差距。
微誉咨询合伙人徐达内说，城商行近年因为迅猛扩张，在中国整个银行业中所担任的角色越来越受瞩目。虽然国内大部份城商行已经根据银监会《商业银行声誉风险管理指引》要求，建立了规范性的管理制度和体系，并提出处置重大声誉事件的原则和方法，但如何实施落地却一直缺乏清晰的框架和举措。结合此次抽样调研及与国外银行横向比较研究，国内城商行在声誉风险管理方面被扣分较多的主要在五个方面。
第一、声誉风险管理意识淡薄。虽然早在2006年，银监会将声誉风险监管要求和评估方法写入《银监会非现场监管指引（试行）》，声誉风险成为银监会日常监管的要素之一，但银行管理层日常关注风险仍然集中在传统的操作风险、流动性风险、员工道德风险等，没有意识到声誉风险和其它风险的相互转化，以及声誉风险对监管态度、品牌价值、银行业务、员工忠诚度等方面的巨大负面作用。
第二、声誉风险管理机制尚未规范。例如大部份城商行声誉风险管理职责和流程未能完成理顺，声誉风险统筹是由办公室负责还是风险管理部负责？出了什么样问题汇报到哪一级？部门处理的时间期限是多少？部门处理的过程如何汇报、记录？部门之间如何协调等都没有进一步明确。同时，应急预案的原则性强而灵活性不足，特别是没有组织过针对特定情景的演练，缺少后续措施跟进，无法充分发挥其应有的作用。
第三、声誉风险监测和预警系统不完善。监控网络难以覆盖事前，也从不主动与主流媒体沟通，造成许多负面新闻无法在刊登之前获悉、防患于未然，只能被动地等到风险爆发，通过网络监控后再加以处理，导致突发事件升级、影响扩散、解决成本加大。在客户投诉管理方面较为随意，首问责任制基本流于形式，也未成立客户服务部门，由专人统筹、规范处理客户投诉，并从声誉风险角度提出优化建议。
第四、声誉风险管理部门职能不完善，人才匮乏。在此次调研的26家城商行中，声誉风险相关部门大多各自为政，除行长室召集外，很难就某一主题统揽全行开展工作。危机管理应对小组名大于实，具有危机处理能力的专业人员和专家极少，决策水平和预见能力存在不足，声誉风险爆发时也难以有效发挥协调指挥工作。
第五、声誉风险管理培训及后评估缺位。即使在为数不多的培训中，也过多强调概念及媒体现状分析，缺乏同业研究、案例解析、采访技巧、法律知识等方面的内容。至于声誉风险管理再评估，对银行声誉风险的改进情况作出判断，采取进一步优化措施，促进业务、流程改进等，基于属于空白。
微誉咨询合伙人徐达内说，通过对城商行经营绩效与声誉风险管理数据的统计分析发现，银行声誉风险管理水平与商业银行经营绩效存在显著的线性关系，即声誉风险管理水平越高，银行经营绩效越好。反之，一次全国范围内，经过新浪、搜狐、网易、腾讯等门户网站转载，持续20天左右的负面舆情，至少造成银行5000万的品牌价值损失。
声誉风险管理的原则范文第2篇
从美国次贷危机到全球金融海啸的爆发，不仅使很多中小商业银行破产倒闭，一些大型商业银行也面临破产危机。除了经营失败之外，声誉风险的积聚也已成为主要原因。因此，国际大型商业银行已将声誉风险管理上升为风险管理的核心之一，2009年8月25日中国银监会印发了《商业银行声誉风险管理指引》，以期引导商业银行有效管理声誉风险，完善全面风险管理体系。
管理学中，声誉是指关键利益者对公司个体所发出的总体信息在认知层面的价值判断。它是一个公司行为对不同的相关利益者传达的信息，这些信息再次传达到社会公众，形成了一定的声誉，声誉再返回到公司行为，是一个不断累积的过程，这就是一个声誉形成的模型。建立长期正向公司声誉具有长期性、艰难性的特性，但公司声誉毁损的损失性却是一瞬间的，是短暂的，时间上具有不对称性。
金融机构声誉风险和我们所熟知的市场风险、操作风险、信用风险是一样的，不管经营好坏，在市场当中都面临着利益相关者对其的正向评价、负向评价，所以是常态风险。这种常态风险如果受到某一类内部的纠纷或外部事件的冲击就会演变成声誉风险事件，声誉风险事件就是声誉风险累积到一定程度的爆发。声誉风险事件如果不能有效地处置就会引起声誉危机，甚至可能引起金融机构破产倒闭，从而传播到社会，银行业的资本市场的相应股价大幅波动，影响社会经济稳定。
总之，声誉-声誉风险-声誉风险事件-声誉危机是一个逐次传递的过程。我们要树立起公司声誉风险是一个常态的风险的意识，一方面不断加强自身建设，构筑良好的经营管理基础，另一方面应通过加强声誉风险管理，善用各种渠道，将自身的良好信用适时客观地展现于公众，并在问题发生时，及时消除公众的猜疑和不满，避免负面报道或传闻对业务和经营管理产生不利影响。
二、国际商业银行声誉管理的基本做法
（一）具有声誉风险管理组织结构
完善的风险管理组织结构是企业沉着应对声誉风险的必要条件。风险管理组织结构一般包括董事会、风险管理委员会、风险管理部门。董事会的职能是最终承担财务或股东权益减少等责任，防范、控制和处理银行所面临的风险；风险管理委员会隶属于董事会，其成员由银行内部和外部的经济金融专家构成，一般负责制定并修正银行的风险管理政策，以指导银行的各项业务活动稳健进行和规范所有员工的行为；风险管理部门隶属于管理委员会，行使日常的监督、衡量和评价量化风险的职责。稽核委员会通过内部稽核人员来保证已获批准的风险管理政策和规程得到有效执行，同时确保在银行的日常运营中内部控制也未被忽视，并向董事会和执行委员会报告，以便于执行委员会及时采取措施解决问题；风险经理是风险管理与控制的一线人员，其职责是确保业务部门贯彻风险管理政策，并向风险管理职能部门提供日常报告，使风险管理职能部门与各个部门之间保持联系。
（二）规范声誉风险管理流程
Dr.LaureenRegan总结出声誉风险管理流程，他指出，声誉风险管理是一个动态的过程而非一个静态体系，包括：
第一步，进行声誉风险管理策略规划。声誉风险管理策略是指企业规定声誉风险管理目标，其中包括：用什么衡量声誉风险及如何衡量；企业如何将声誉风险管理融入现有的全面风险管理体系；谁作为声誉风险管理的最终责任人；有哪些利益相关者及利益相关者的期望等。
第二步，识别可能引起声誉风险的事件。声誉风险通常是由于银行内部营运发生的，而声誉风险的发生则是一种间接结果。
第三步，评估风险并衡量其严重性。目前，国外进行声誉评价的方法主要是美国《财富》杂志使用的“财富法”，该法采用创新、财务表现、员工素养、公司资产使用、长期投资价值、社会与环境责任、管理水平以及产品与服务等8项指标对企业声誉进行排序。
第四步，缓减声誉风险带来的损失。Knight和Pretty发现，与直接损失相比，利益相关者们更关心的是经理人对于风险发生的反应。因此，事前拥有策略性的部署是管理和应对声誉风险的最佳方式。
（三）建立声誉风险评级指标
在国外学者提出的关于声誉的定量分析技术中较具代表性的是Harris-Fombrun（哈里斯-丰布兰）声誉指数模型，其理论基础是利益相关者理论。Harris和Fombrun两位学者总结出20项声誉风险因子，并制成评估表，通过调查者对这些题项的打分，综合出各种利益相关者对公司的评价结果即声誉指数，从而进行相互比较。但此声誉指数模型能否为多数银行接受尚需进一步观察。总的来说，定性分析在声誉风险的评估中仍然占据主导地位，特别是对媒体报道进行系统全面的分析，正变得越来越重要，因为媒体报道直接影响利益相关者的感受和期望。
（四）设计严格的审计制度
严格的审计制度包括内部审计制度和外部审计制度。内部审计主要包括充足的审计人员、适当级别的领导以及与其职能相对应的受重视程度。外部审计重点评估银行是否对其外部审计方案进行了适当监督，是否对审计所发现的问题进行了充分和及时的处理；此外，还要评估除了为银行提供法定的财务报表审计和相关服务之外，外部审计机构与银行间还存在哪些关系，包括外部审计机构是否向银行提供了非审计方面的服务。
（五）注重与媒体的适时沟通
根据TheConferenceBoard对148名公司风险管理者的调查报告显示，社会媒体正受到越来越多的关注，但是大多数公司并未充分认识到媒体的作用。以东亚银行应对声誉风险为例，2009年9月22日，几则短信在东亚银行的客户间流传起来，其内容皆指出东亚银行因持有大量雷曼兄弟债券出现财务困难，甚至提到东亚银行被政府接管。在事件发生的48小时内，东亚银行凭借其公关手腕平息了此次风波；然后，香港金管局总裁任志刚也公开出面力挺东亚银行，他表示东亚银行的资产充足率为14%，远高于法定要求的8%，而资金流动比率也高达40%，从而稳定了客户的信心。
三、对我国商行声誉风险管理的启示
随着我国商业银行的发展和媒体的曝光度越来越高，声誉的重要性已经日益凸显。金融业本身又区别于实体经济，更注重声誉和品牌。因此，加强声誉风险管理关系着商业银行的发展。
（一）切实将声誉风险管理纳入商业银行风险管理体系
目前我国商业银行还没有形成系统化的声誉风险管理机制，缺少预防机制、没有预先的应急机制，更缺乏有效的解决机制，从而可能导致声誉风险转化为声誉危机。声誉风险具有复杂性、多样性及被动性，其发生和影响是难以预测和不可估量的。因此，将声誉风险管理纳入商业银行风险管理系统，实现专业化管理是非常必要的。专业化管理是做好声誉风险管理的保障。专业化管理的关键是建立声誉风险管理的内部组织架构，声誉风险管理的第一责任人无可置疑的是银行的最高管理者即董事会。董事会下设风险管理委员会，将声誉风险纳入银行的全面风险管理框架，建立新闻发言人制度，由公共关系部门牵头，董事会办公室、投资者关系管理部门以及各事业部、各分支机构均应设立相应的专职或兼职的声誉风险经理，建立层层负责、纵横交错的声誉风险管理网络。明确风险报告路线以及风险处理团队、指挥中心、新闻发言人等有关人员及其职责。这样，一旦声誉风险发生时，银行能够迅速组织训练有素的相关人员，协调各方力量来正确应对声誉危机。
（二）加强文化品牌建设，培育声誉企业文化
第一，加强银行品牌形象建设，提高客户的品牌忠诚度和社会公众的好感。良好的信誉可以给银行提供持久有效的保护，有助于在危机来临时将损失降至最低点。一是采用以企业品牌为主、产品品牌为辅的品牌策略，集中使用资源塑造良好的企业品牌，从而在产品危机发生时利用企业品牌的良好信誉渡过危机。二是应特别重视日常的品牌投入。在经营过程中，为客户提供好的产品和服务，组织或参与有价值的品牌活动，赞助公益事业等，避免危机时临时抱佛脚。
第二，处理好公共关系，搞好与媒体的沟通交流。主动与媒体进行沟通，了解媒体需求，寻求合作机会。定期或者不定期地召开各种新闻通气会、会，或通过非正式的交流，积极向媒体提供各类新闻稿、公关图片、音像制品、内部刊物等。主动向媒体信息或澄清事实真相，对一些观点偏激、报道失实的媒体，主动约见，以适当方式指出问题、澄清事实、阐明观点，力求使舆论导向符合机构新闻宣传的方向。这样可以最低限度地减少因媒体误解而产生的声誉危机和恶意竞争所产生的危机。
第三，加强对全行员工的培训，培养以声誉为导向的企业文化。商业银行应制定及实施声誉风险员工培训计划，树立员工声誉风险意识，主动维护银行的良好声誉，培养以声誉为导向的企业文化，向所有员工逐步灌输恪守高度的公平和道德行为准则的精神；应强化声誉风险的监督和制约，将声誉风险管理内容纳入各部门、各分支机构的考核评价中，从而以良好的激励约束机制规范声誉风险管理；采用物质激励和道德激励并用的激励机制对所提倡的价值和文化进行表彰和奖励。
（三）改进声誉风险监测流程
商业银行应建立全面的预警机制，采用动态指标与静态指标相结合、定性与定量指标相结合的方式建立声誉风险考核指标体系，从不同的方面考核声誉风险发生的可能性。管理规程或实施细则至少应包括以下几项制度：
第一，舆情工作制度。商业银行应建立舆情监测、处置、报告的工作制度，明确舆情监测范围，实现舆情分级、分类管理，明晰不同类型、级别的负面舆情报告路径，有效处置各类负面舆情。
第二，声誉风险排查制度。商业银行应定期对各业务部门、各重点岗位、各业务环节上可能存在的声誉风险隐患进行排查，识别、提炼出其中可能导致声誉风险的因素，及时采取防控措施。
第三，声誉事件分级分类管理制度。商业银行应将发现的声誉事件，按照涉及的业务种类和危害程度进行分类、分级，可分为轻度关注、中度关注、警惕类、高度关注等，做到将“大风险早发现早防范、小风险早处理早消除”，并根据类别和级别的不同，明确相应的管理权限和报告路径，从而根据不同类别和级别的声誉事件有针对性地进行有效管理。
（四）预备声誉风险应急方案
虽然声誉风险发生具有不可测性，但是危机处理方式有其共性和固定的模式，商业银行应尽快建立健全应急处置制度，明确各部门职责分工，明晰处置流程，实现对重大声誉事件处置的流程化管理。对于原有的应急方案还应定期进行升级管理，及时增加新的处理方案；对于应急方案数据库也可以进行不定期的升级，同级分行之间可以进行数据库共享，以应对同类事件不同地点发生的情况。
（五）建立声誉风险后评价机制
声誉风险管理后评价就是在声誉风险发生并处理完后的一定时刻，对声誉风险的处理效果进行的全面评价，并将评价结果反馈相关决策和管理部门。声誉风险管理后评价为今后提升类似声誉风险管理和处置提供科学、可靠的依据。建立声誉风险后评价机制，必须设立商业银行声誉风险管理后评价的指标体系，包括以下方面：
第一，声誉风险管理决策后评价。声誉风险管理决策后评价是评价现时商业银行所面临的风险状况和风险管理决策执行的实际情况，验证风险管理前作出的风险预测以及对声誉风险抵御能力分析是否正确，并重新评价声誉风险管理决策是否符合商业银行发展的需要。
第二，声誉风险管理方案实施情况后评价。声誉风险管理方案实施情况后评价主要是评价声誉风险管理各环节工作实际成绩，总结各环节的经验教训，找出每个阶段的工作对实际声誉风险管理效益和预计声誉风险管理效益的偏差程度。
第三，声誉风险处理技术后评价。声誉风险处理技术后评价是通过声誉风险处理方案实际执行后的经济技术参数与执行前预测的数据对照比较，使银行进一步了解声誉风险处理方案的实际情况，找出存在的差距，检验声誉风险处理方案设计的正确程度，为新声誉风险处理方案的评审提供依据。
声誉风险管理的原则范文第3篇
关键词：银行 声誉风险 声誉危机
近年来我国银行业的风险管理水平取得了明显的进步,尤其在此次国际金融危机中的表现更是令世人刮目相看,但我们不能因此而放松了对风险的防范,尤其是目前银行业比较陌生又特别关注的声誉风险。什么是声誉风险?根据2009年银监会的《商业银行声誉风险管理指引》中的定义:“声誉风险是指由商业银行经营、管理及其他行为或外部事件导致利益相关方对商业银行负面评价的风险。声誉事件是指引发商业银行声誉风险的相关行为或事件。重大声誉事件是指造成银行重大损失、市场大幅波动、引发系统性风险或影响社会经济秩序的声誉事件。”商业银行为什么要防范声誉风险的产生?根据普华永道对多家商业银行的风险管理人员的调查结果显示,总体上声誉风险是他们所面临的最大的风险。就对公司市场价值的影响而言,声誉风险排在第一位;就对收益的影响而言,声誉风险排在第六位。声誉危机不仅会直接损害商业银行的信誉,影响上市银行在资本市场的表现,导致银行品牌价值损失,甚至会危及银行的生存。良好的声誉是一家银行的生存之本,对增强竞争优势,提升商业银行的盈利能力和实现长期战略目标起着不可忽视的作用。因此如何防范声誉风险成为了我国银行业面临的新课题。下面,笔者就从从事声誉风险相关工作一年来的认识和商业银行的现状,对商业银行如何加强银行声誉风险管理谈几点自己的看法。
一、商业银行声誉风险的诱因与危害
声誉风险产生的原因非常复杂,有可能是商业银行内、外部风险因素综合作用的结果,也可能是非常简单的风险因素就触发了严重的声誉风险。发生的部位可能是银行由内到外的任何环节,利益相关者也包括内部员工和外部公众。声誉风险表现形式多样,不易界定,并具有突发性、动态性和扩散性。难以通过常规的风险管理部门利用常规方法进行有效管理。如果商业银行不能恰当的处理这些风险因素,就可能引发外界的不利反映。商业银行一旦被发现其金融产品或服务存在严重缺陷、内控不力导致违规案件层出不穷等,则即便花费大量的时间和精力用于事后的危机管理,也难于弥补对银行声誉造成的实质性损害。一家操作风险事件频发的银行,会给公众一种内部管理混乱、管理层素质低、缺乏诚信和责任感等不良印象,致使公众特别是客户对银行的信任程度降低,银行的工作职位对优秀人才失去吸引力,原有的人才大量流失,股东们因对银行发展前景失去信心,对长期持有银行股票发生怀疑,进而在资本市场上大量抛售股票造成股价下跌,银行市值缩水,最终导致监管当局的严厉监管措施等。
二、当前我国商业银行声誉风险管理存在的主要问题
1.商业银行治理层对声誉风险认识不到位。商业银行的治理层在制定银行战略目标时更多关注的是利润,致力于解决存款、贷款、中间业务等方面问题,对银行的声誉问题关注不够。董事会下设的风险管理委员会,大多没有将声誉风险纳入全面风险管理框架,没有明确专门部门或团队负责全行声誉风险管理,也没有在各个岗位、业务和业务条线上进行相应的声誉风险管理的安排,即使某些银行有过声誉管理行为,也比较粗放,科学性和规范性仍比较薄弱。这也说明了为什么我国商业银行在管理信用风险、市场风险和利率风险方面取得了明显的进步,但在道德与合规方面的困境显得更为突出。
2.银行从业人员声誉风险意识淡薄。目前银行从业人员对于声誉风险的知识比较缺乏,对声誉风险重视程度不够,虽然各行已着手制定相应的制度管理声誉风险,但声誉知识和风险理念仍然没有完全灌输到员工的思想中,对于声誉风险的认识仍停留在感性认识阶段。商业银行内部各条线自上而下的行业垄断意识较强,服务意识较差,对客户的信访、投诉处理效果不佳,对新闻媒体反映的负面情况处理不及时,重视程度不够,导致声誉事件不断发生。
3.对声誉风险的界定和衡量仍然存在很大的困难性。虽然银监会早在一年前就了《商业银行声誉风险管理指引》,但定义还相对宽泛。目前,对声誉风险及其危害的衡量,国际上还普遍缺乏有效的标准和手段,为声誉风险的识别、监控等带来很大的障碍,声誉风险管理基本沦为被动的危机事件处理,风险管理效率低下,作用有限。
4.声誉风险管理缺乏长远规划。声誉风险管理是一个系统工程,它不仅包括声誉风险发生后的处置,还包括声誉的建立、维持等。但目前,很多商业银行的声誉管理没有长期的声誉管理战略规划,声誉管理往往“头痛医头、脚痛医脚”,缺乏前瞻性、持久性。没有长期声誉管理体系的规划,就无法谈及全面的声誉管理。
5.监管部门对商业银行声誉风险缺乏有效监管手段。监管部门对因商业银行声誉风险管理不善而引发的事件没有直接的监管手段。由于个别商业银行自身声誉风险管理不善而导致整个银行业负面舆情甚至群体性事件占用了大量的监管资源,监管部门只能在事件已发生或情况已恶化,进而可能导致系统性问题爆发时才能采取相应的监管措施。而在此之前,只能采取舆情提示、风险提示等方式与商业银行进行协调,而不能依法要求其采取相应的措施,如近期银行ATM跨行取款收费上调引发的一系列有关银行收费的负面舆情。
三、完善我国商业银行声誉风险管理的建议
1.培育声誉风险管理文化。首先,提高声誉风险的认识要从高层做起。商业银行董事会及高管层应充分认识到声誉风险管理工作的重要性、现实性和紧迫性,把对声誉风险的认识提高到与其他各类风险同等重要的高度,提高到能否实现商业银行战略目标上来,并以身作则,自上而下地树立全行的声誉风险意识。其次,应在全行倡导声誉的重要性,通过培训、讲座等多种方式,普及声誉知识,自觉维护商业银行声誉。第三,要把加强声誉风险管理提高到战略的高度,把它纳入全面风险管理的范畴,统筹加以考虑,全面提高声誉风险管理水平。
声誉风险管理的原则范文第4篇
[关键词]银行 声誉风险 声誉危机
近年来我国银行业的风险管理水平取得了明显的进步,尤其在此次国际金融危机中的表现更是令世人刮目相看,但我们不能因此而放松了对风险的防范,尤其是目前银行业比较陌生又特别关注的声誉风险。什么是声誉风险?根据2009年银监会的《商业银行声誉风险管理指引》中的定义:“声誉风险是指由商业银行经营、管理及其他行为或外部事件导致利益相关方对商业银行负面评价的风险。声誉事件是指引发商业银行声誉风险的相关行为或事件。重大声誉事件是指造成银行重大损失、市场大幅波动、引发系统性风险或影响社会经济秩序的声誉事件。”商业银行为什么要防范声誉风险的产生?根据普华永道对多家商业银行的风险管理人员的调查结果显示,总体上声誉风险是他们所面临的最大的风险。就对公司市场价值的影响而言,声誉风险排在第一位;就对收益的影响而言,声誉风险排在第六位。声誉危机不仅会直接损害商业银行的信誉,影响上市银行在资本市场的表现,导致银行品牌价值损失,甚至会危及银行的生存。良好的声誉是一家银行的生存之本,对增强竞争优势,提升商业银行的盈利能力和实现长期战略目标起着不可忽视的作用。因此如何防范声誉风险成为了我国银行业面临的新课题。下面,笔者就从从事声誉风险相关工作一年来的认识和商业银行的现状,对商业银行如何加强银行声誉风险管理谈几点自己的看法。
一、商业银行声誉风险的诱因与危害
声誉风险产生的原因非常复杂,有可能是商业银行内、外部风险因素综合作用的结果,也可能是非常简单的风险因素就触发了严重的声誉风险。发生的部位可能是银行由内到外的任何环节,利益相关者也包括内部员工和外部公众。声誉风险表现形式多样,不易界定,并具有突发性、动态性和扩散性。难以通过常规的风险管理部门利用常规方法进行有效管理。如果商业银行不能恰当的处理这些风险因素,就可能引发外界的不利反映。商业银行一旦被发现其金融产品或服务存在严重缺陷、内控不力导致违规案件层出不穷等,则即便花费大量的时间和精力用于事后的危机管理,也难于弥补对银行声誉造成的实质性损害。一家操作风险事件频发的银行,会给公众一种内部管理混乱、管理层素质低、缺乏诚信和责任感等不良印象,致使公众特别是客户对银行的信任程度降低,银行的工作职位对优秀人才失去吸引力,原有的人才大量流失,股东们因对银行发展前景失去信心,对长期持有银行股票发生怀疑,进而在资本市场上大量抛售股票造成股价下跌,银行市值缩水,最终导致监管当局的严厉监管措施等。
二、当前我国商业银行声誉风险管理存在的主要问题
1.商业银行治理层对声誉风险认识不到位。商业银行的治理层在制定银行战略目标时更多关注的是利润,致力于解决存款、贷款、中间业务等方面问题,对银行的声誉问题关注不够。董事会下设的风险管理委员会,大多没有将声誉风险纳入全面风险管理框架,没有明确专门部门或团队负责全行声誉风险管理,也没有在各个岗位、业务和业务条线上进行相应的声誉风险管理的安排,即使某些银行有过声誉管理行为,也比较粗放,科学性和规范性仍比较薄弱。这也说明了为什么我国商业银行在管理信用风险、市场风险和利率风险方面取得了明显的进步,但在道德与合规方面的困境显得更为突出。
2.银行从业人员声誉风险意识淡薄。目前银行从业人员对于声誉风险的知识比较缺乏,对声誉风险重视程度不够,虽然各行已着手制定相应的制度管理声誉风险,但声誉知识和风险理念仍然没有完全灌输到员工的思想中,对于声誉风险的认识仍停留在感性认识阶段。商业银行内部各条线自上而下的行业垄断意识较强,服务意识较差,对客户的、投诉处理效果不佳,对新闻媒体反映的负面情况处理不及时,重视程度不够,导致声誉事件不断发生。
3.对声誉风险的界定和衡量仍然存在很大的困难性。虽然银监会早在一年前就了《商业银行声誉风险管理指引》,但定义还相对宽泛。目前,对声誉风险及其危害的衡量,国际上还普遍缺乏有效的标准和手段,为声誉风险的识别、监控等带来很大的障碍,声誉风险管理基本沦为被动的危机事件处理,风险管理效率低下,作用有限。
4.声誉风险管理缺乏长远规划。声誉风险管理是一个系统工程,它不仅包括声誉风险发生后的处置,还包括声誉的建立、维持等。但目前,很多商业银行的声誉管理没有长期的声誉管理战略规划,声誉管理往往“头痛医头、脚痛医脚”,缺乏前瞻性、持久性。没有长期声誉管理体系的规划,就无法谈及全面的声誉管理。
5.监管部门对商业银行声誉风险缺乏有效监管手段。监管部门对因商业银行声誉风险管理不善而引发的事件没有直接的监管手段。由于个别商业银行自身声誉风险管理不善而导致整个银行业负面舆情甚至占用了大量的监管资源,监管部门只能在事件已发生或情况已恶化,进而可能导致系统性问题爆发时才能采取相应的监管措施。而在此之前,只能采取舆情提示、风险提示等方式与商业银行进行协调,而不能依法要求其采取相应的措施,如近期银行ATM跨行取款收费上调引发的一系列有关银行收费的负面舆情。
三、完善我国商业银行声誉风险管理的建议
1.培育声誉风险管理文化。首先,提高声誉风险的认识要从高层做起。商业银行董事会及高管层应充分认识到声誉风险管理工作的重要性、现实性和紧迫性,把对声誉风险的认识提高到与其他各类风险同等重要的高度,提高到能否实现商业银行战略目标上来,并以身作则,自上而下地树立全行的声誉风险意识。其次,应在全行倡导声誉的重要性,通过培训、讲座等多种方式,普及声誉知识,自觉维护商业银行声誉。第三,要把加强声誉风险管理提高到战略的高度,把它纳入全面风险管理的范畴,统筹加以考虑,全面提高声誉风险管理水平。
2.建立良好的声誉风险管理体系,进一步完善激励和约束机制。良好的声誉风险管理体系,有利于维持客户的信任度和忠诚度,创造有利的资金使用环境,增进和投资者的关系,强化自身的可信度和利益持有者的信心,吸引高质量客户,增强自身竞争力,最大限度的减少诉讼威胁和监管要求。由于银行的各项业务均存在不同程度的道德风险,因此只有建立完善的激励和约束机制,各层次员工才有可能实施不违背银行利益的业务操作行为。同时,制定制度或规则,奖赏和鼓励那些提高银行声誉的员工,阻止和惩罚那些损害银行声誉的行为。
3.建立和完善声誉风险评估、预警和应急处置机制,提高处理声誉风险的能力。商业银行应当将接受投诉和批评看作是与客户、公众沟通的“黄金机会”,及时分析投诉的起因、规律、相关性等特征要素,以便为业务运营提供非常有价值的风险预警信息。传统上,声誉风险管理主要采用“辩护或否认”的对抗战略推卸责任,但往往会招致更强烈的对抗活动;因此,商业银行因采用更具建设性的处理方式,要勇于承担责任,并与内外部利益相关者协商解决问题,以降低利益相关者或公众的持续对抗反应。声誉风险管理应该是建立在良好的道德规范和公众利益基础之上,而且如果能在监管部门采取行动之前及时处理,将取得更好的效果。
4.提升监管部门对声誉风险的监管水平。完善的监管对规范商业银行行为至关重要,并对银行经营理念具有导向作用。制定完善的法规、建立金融企业信息系统和社会评价系统,提高监管效率,对于营造公平、透明的经营氛围、提高企业声誉风险意识、加强自律、改善公共关系等方面具有重要影响。特别是,在目前我国社会转型时期,金融业务发展日新月异,相关利益人个体意识增强的环境下,提高监管效率对银行和监管当局都很重要。
5.加强信息披露,重视社会舆论监督。首先,商业银行要保持与媒体的良好接触,因为媒体是商业银行和利益相关群体保持密切联系的纽带。商业银行应借助各种媒体平台,定期或不定期的宣传商业银行的价值理念。要加强与各类新闻媒体的沟通,及时进行信息披露,正面宣传商业银行产品、品牌及各类活动,树立良好的品牌和形象,提高商业银行的知名度、美誉度,从而提高商业银行在客户中的认可度,提升竞争力。对于商业银行的不利事件,应积极回应媒体,保持公开坦诚的态度,尽早和经常地向公众报道事实,引导媒体客观公正地报道事件,避免误导公众。其次,商业银行要重视社会舆论,尤其要重视网络舆情的监测,及早发现重大舆情动向,对网上非法和过激言论,提前采取措施,第一时间予以剔除,争取把负面影响降到最低;针对不良信息,通过采取公开澄清、跟帖引导、主动邀请记者深入报道等方式引导舆情,及时消除负面舆论影响。
6.正确处理银行与利益相关者的关系。“一是处理好与客户的关系。客户的投诉和纠纷如果处理不当,将对商业银行的声誉造成伤害。为此,商业银行在客户面前一定要有良好的形象,树立“顾客不一定是对的,但永远是第一位的”服务理念,保持良好的态度,及时与产生纠纷的客户进行良好沟通,权衡商业银行声誉与客户的理据,尽量求得妥善的解决方案。二是处理好与内部员工的关系。良好的声誉离不开商业银行员工的共同维护。对于涉及内部员工劳动纠纷、内部案件等类事件,应在商业银行内部统一思想,稳定员工情绪,向员工表明管理层的态度,加强商业银行内部团结;要建立内部奖惩机制,对维护商业银行声誉做出贡献的员工进行奖励,严惩失职或有损商业银行声誉的员工。三是处理好与股东的关系。在商业银行上市进程不断加快的情形下,很好地处理与出资人即股东的关系,对于取得股东的理解和支持十分重要,为此,商业银行应加强与股东之间的沟通,及时披露各种消息;四是处理好与政府和监管部门的关系。政府和监管部门代表着广大公众的利益,带有第三者公正立场的角色,为此,商业银行应加强与政府和监管部门的沟通,及时向政府和监管部门报告事件真相,从而赢得政府和监管部门的支持和帮助,共同应对商业银行声誉风险”。
7.建立一只高素质的声誉管理团队、一套高效的协调管理机制。由于声誉风险产生的原因非常复杂,可能发生在任何环节,利益相关者包括所有员工,难以通过风险管理部门的常规管理来实现;并且声誉风险往往与信用风险、市场风险、操作风险、流动性风险等多种风险交叉存在、交互作用,更加难以计量和考核;虽然目前大部分商业银行已经初步建立了专职声誉管理的部门和队伍,但仍难以在单位内部发挥合力统筹和督导的作用。因此,建立一只高素质的声誉管理团队、一套高效的协调管理机制,将会大大降低声誉风险发生的几率。
参考文献:
声誉风险管理的原则范文第5篇
关键词：声誉效应；国有企业；道德风险；评价指标体系
中图分类号：F276.1 文献标识码：A 文章编号：1003-3890（2013）10-0070-06
一、引言
企业道德风险一直是国内外备受关注的，历久弥新的问题。近年来，随着我国国有企业制度改革的不断深化，国有企业道德风险问题越来越突出，严重地影响了市场健康有序的发展。与此同时，人们也越来越意识到国有企业道德风险问题是阻碍其健康发展的绊脚石，是阻碍其正常运营的根源所在，是导致其效率低下的主要动因。研究如何防范和控制国有企业道德风险，以约束国有企业所有者、管理层甚至员工的机会主义行为，成为我国政府亟待解决的问题。基于这一背景，分析国有企业道德风险形成动因，构建国有企业道德风险评价指标体系，将有助于从根本上降低和防范国有企业道德风险。
对于道德风险的控制，相关的研究主要从外部治理（Jerry Mander，2001）、经济法律规范（EllaJoseph，2003）、制度与政府关系（GarywISon，2000）、企业道德创新概念（DomingoGarcia Marza，2005）、内部组织和权力架构治理（Dawn Marie，2005）、道德审计和伦理反思（DomingoGarcia Marza，2005）以及企业分类系统治理（KennethE.Goodpaster，2003）七个视角进行研究。但现有的管理方式缺乏对道德风险的控制，其遏制力度不足。对于道德风险的评价是防范道德风险的关键环节，因此构建国有企业道德风险评价指标体系的研究显得尤为重要和迫切。本文从声誉效应视角出发，针对这一问题进行研究探讨，设计出一套国有企业道德风险评价指标体系，以期为进一步解决国有企业道德风险问题提供理论依据，并切实有效地降低国有企业道德风险。这不仅能丰富国有企业管理和治理理论，而且有利于指导实际工作。
二、相关文献综述
从构建国有企业道德风险评价指标体系这一研究目的出发，本部分先对声誉效应和国有企业道德风险评价的相关研究成果进行整理、总结。
（一）声誉效应相关理论
声誉即声望名誉，是一种保证形式，一种隐性激励机制。具有代表性的声誉理论有声誉信息理论和声誉资本理论。声誉信息理论从信息传播的角度研究了声誉的价值和传播机制，强调了声誉的信息效应。声誉信息效应认为：声誉作为一种有效的信息，作为一个向外界传递公司绩效和财务状况的信号，能够反映出企业的内部特征，影响参与主体的决策与行为。声誉资本理论中，Kreps认为声誉是企业的一项无形资产，企业是声誉的承担者。良好的声誉有利于企业提高竞争力、提升市场价值、构筑竞争壁垒，有利于企业永续发展。
（二）国有企业道德风险评价文献综述
大部分学者的研究主要集中于国有企业道德风险的防范与控制上，而对道德风险评价体系的构建研究较少。
对于国有企业道德风险的控制，李翀（2001）从制度因素层面提出用制度创新的方式来抑制国有企业道德风险[1]；彭晓洁（2006）提出要逐渐建立一个市场化、规范化、职业化的经理人市场[2]；陈继初（2010）指出将激励与监督两种防范机制一并融入到报酬合同的制定中[3]；张维（2010）对VaR模型进行修正建立了一个道德风险度量模型（BVaR模型），提出了一种新的国有公司道德风险度量方法——行为偏差分析法，依据企业主体的行为偏离正常值的程度来计算道德风险值[4]；宋卫武（2011）提出的道德风险防范措施中，加强权力制衡的关键点是对决策环节的制衡[5]。
对于道德风险评价体系的建立，孙玉国（2009）针对上市公司，运用财务管理指标设计出一套道德风险评价指标体系，包括应付职工薪酬与净利润比例在内的7个指标[6]；李玉志，赵炳盛（2010）利用回归技术的方法，指出影响过度投资与在职消费的资本结构指标[7]；孟凡良（2012）从经济责任、政治责任、社会责任三个视角建立综合测评管理行为分析模型，设计出一套中央企业经营者道德风险预警指标体系，包括盈利能力、创新能力、企业竞争力、全局观、政治远见、企业共同成长、社会形象和企业内形象8个一级指标和13个二级指标[8]。
（三）研究述评
一方面，国有企业道德风险的控制和防范缺乏力度。仅仅从激励和监督视角提出一些措施，控制内容过于宽泛、防范手段落后、控制措施不具有可操作性，并且道德风险难以识别，难以从根本上有效控制国有企业道德风险。另一方面，从道德风险评价体系指标的建立来看，目前的研究是从财务指标、资本结构来构建道德风险评价指标体系，以及从经济责任、政治责任、社会责任三个视角设计企业经营者道德风险预警体系，很少考虑一些个人因素、非财务指标、行业差异性，尚未形成一个完整的标准化的国有企业道德风险评价体系。
我国国有企业道德风险问题日益突出的主要原因就是在选拔前缺乏对管理者的道德风险进行有效评价，进而对道德风险缺乏有效的管理和防范。可见对道德风险进行评价是防范道德风险的关键环节，因此研究国有企业道德风险评价指标体系的建立显得尤为重要和迫切。
三、声誉效应视角下道德风险评价指标体系构建新思路
通过对国有企业道德风险形成动因的分析，提出了本文从声誉效应这一视角研究的原因及意义。
（一）国有企业道德风险的形成动因
我国国有企业道德风险的表现形式主要有片面追求政绩的机会主义风险、追求物质享受的腐化型风险以及满足自身私欲的犯罪风险。其成因主要包括：
1. 制度“硬核”引发信息不对称。在逐步深化的国有企业制度改革进程中，所有权与经营权的分离使得委托关系应运而生，成为道德风险出现的制度性根源。国有企业的国有资产是中央政府委托各级政府管理部门进行管理，各级政府管理部门委托企业，在企业的经营管理过程中又存在企业经理人与其员工的委托关系。这样长距离、多层级的委托关系势必会削弱委托人对人的监控力度，减慢信息的传递速度，降低信息的真实性，继而导致人有机可乘，出现道德风险问题。
2. 利益驱动。对于国企而言，国家、企业的利益驱动与管理者的利益驱动不一致。前者的动机在于实现国有资产增值、国企价值最大化以及完成政策任务额。而作为管理者这样的“经济人”，其行为动机是多元的，包括获得个人报酬、提高社会地位和政治前途、增大权力以及实现自我价值。其主要追求的是自身利益最大化。个人利益的诱惑力和驱动力，增加了道德风险出现的频率。
（二）声誉效应对道德风险控制机理
前文对于道德风险形成动因的分析表明，控制国有企业道德风险的重点在于减少信息不对称和加大人与委托人的利益趋同性以简化人的动机。企业管理者的声誉不仅能够约束其行为，减少信息不对称，而且能够激励其努力工作，趋同企业与管理者的利益。因此声誉效应在加强国有企业激励机制和监督机制的建立，降低和防范道德风险行为方面具有重要的作用。具体表现在：
一方面，声誉可以披露管理者市场中的关键信息，约束管理者的行为，解决信息不对称造成的道德风险问题。从管理学的角度来看，根据马斯洛需要层次理论，良好的声誉是企业管理者尊重和自我实现的需要。斯蒂格利茨（2010）认为，从经济学的角度来看，在经济学“经济人”及利益最大化的理性假设前提下，如果博弈重复发生，在长期的、动态的重复博弈下，企业管理者可以通过良好的声誉，实现自身的长期利益最大化。管理者声誉是一种信号，能够向企业内外部传递其个人素质和经营管理能力，是其人力资本的核心内容，为企业甄别管理者提供了信息工具，为企业的各项决策提供了参考，为企业的监管提供了依据。
另一方面，声誉是一种“隐性激励”，能够激励企业管理者努力工作，将个人利益与企业利益相结合。在重复博弈下，声誉为契约的实施提供了隐性激励，行为主体往往会为了长远的利益，而放弃由欺骗带来的短期利益，进一步实现合作均衡。KMRW声誉模型证明，当一个博弈参与人的支付函数（特征）不为他人所知时，该参与人为获得长远利益，可能会积极主动地建立好的“声誉”[9]；在有限次博弈中，如果博弈局中人的非理性人的行为方式或者说是博弈策略是“针锋相对”，即一旦违约，将不会与其合作，解除合作关系。声誉效应对道德风险控制机理如图1所示。
因此本文着眼于声誉效应这一视角，设计一套国有企业道德风险评价指标体系，并预期采用德尔菲法与D-S证据融合法对每一个指标赋予相应的权重，使用模糊综合评价法测算出不同阶段每一位国有企业管理者的道德风险水平和企业的道德风险水平。一方面将其作为实行奖惩制度的依据，以约束其行为；作为管理者日后晋升考核的依据，以激励其努力。另一方面企业的道德风险水平能够反映其监管力度，为监管部门的工作提供依据。本文的研究不仅具有理论意义，在理论上完善道德风险防范的相关研究，而且还具有现实意义，预期将这一套评价体系应用到具体实际中，从而降低国有企业的道德风险，促进国有企业蓬勃发展。
四、声誉效应视角下国有企业道德风险评价指标体系的内容
从微观上讲，管理者层面指标体系旨在评价国有企业最高层管理者的道德风险水平，并建立档案作为其选拔和奖惩的依据，以约束其行为，激励其努力工作，继而降低道德风险行为的发生。从宏观上讲，管理者层面指标体系与企业层面指标体系的组合，旨在反映出企业的道德风险水平，揭示其监管力度和激励程度，为监管部门的工作提供依据。因此进行了以下的框架设想和指标的选取。
（一）道德风险评价指标体系的基本框架
前文分析的国有企业道德风险形成的动因表明，国有企业道德风险发生于管理者个人和企业两个层面。现有研究提出的道德风险防范机制表明，对于国有企业道德风险的规避与防范应采取激励机制和监督机制相结合的方式，激励与监管是相辅相成、缺一不可的。
因此，本文依据学者张维、孙玉国、李玉志，赵炳盛及孟凡良提出的观点，借鉴上市公司道德风险指标、职业经理人声誉评价指标的确定，针对国有企业道德风险产生的原因，结合道德风险的防范机制，依据总体性、重要性、动态性和实践性原则，基于声誉效应视角，从管理者个人层面和企业层面两个方面，按照目标层、准则层、指标层三个层次设计了国有企业道德风险评价指标体系（见表1）。
（二）评价指标的选取
1. 管理者层面指标的选取。针对国有企业管理者道德风险产生的内在因素，在声誉视角下评价道德风险，将其分为经营管理能力和个人素质两个方面。其中经营管理能力包括业务绩效、经济与成本和满意度。
（1）业务绩效以市场指标为考核标准，包括净资产报酬率在内的7个指标，遵循绝对指标与相对指标结合、短期效益指标与长期效益指标结合的原则。
（2）经济与成本指标能够从成本的角度反映出管理者管理能力和道德风险水平的高低。首先，管理费用占全部成本比例和管理费用增长率与净利润增长率比例这两个指标的高低能够反映管理者支付的管理成本有无价值，评价管理者的道德风险水平。其次，管理者的决策环节是道德风险易发生的环节，一些掌握重权的管理者往往为获得个人利益而有意做出错误决策，给企业带来巨大损失。酌量性成本占全部营运成本比例及构成情况能反映出其决策的正确与否，意义所在，能消除其追求物质享受的腐化型风险。经营管理能力层次模型如图2。
大多数学者认为个人素质包括个人特征、领导能力和伦理道德。本体系加入了任职背景这一指标。个人素质选取一些定量指标来评价道德风险，不同的水平分别反映了道德风险的不同程度。包括任期长短在内的12个三级指标。个人素质层次模型如图3所示。因此，管理者个人层面的道德风险评价指标体系如表2所示。
2. 企业层面指标的选取。对于企业而言，制度的制定及实施情况和自身的实力水平都能够用来评价道德风险。因此从制度层和实力层两个方面来设计企业层面的指标，制度层包括激励机制和监督机制，能够有效反映企业在道德风险控制措施制定上的规范性和完整性，反映管理者的道德风险水平。实力层包括企业竞争力和政治责任。由于国有企业的特殊性，自身竞争力和政治责任能从其双重身份角度反映道德风险水平。企业层面的基本框架见图4。
其中激励机制分为物质激励和精神激励指标，监督机制包括资本结构指标、监管力度和惩处力度指标，三级指标的选取：
（1）物质激励指标既有绝对指标又有相对指标，能有效反映其工资水平。
（2）资本结构指标用来揭示管理者的在职消费和过度投资道德风险行为。其中留存收益比率与过度投资和在职消费都表现出明显的正相关关系；长期借款率与过度投资和在职消费都表现出显著的负相关；控股模式是用来衡量在职消费的；国有股东对过度投资具有遏制作用。企业层面设计了4个一级指标，12个二级指标和25个三级指标（见表3）。
表1、表2和表3的组合为国有企业道德风险评价指标体系，包括目标层、准则层以及由6个一级指标，19个二级指标，49个三级指标构成的指标层。
五、结论与展望
本文通过对国有企业道德风险的形成动因进行分析，认为降低和控制道德风险的关键是对道德风险进行测评和度量，基础和前提条件是对道德风险进行评价。本文将声誉效应引入道德风险，借鉴以往学者提出的指标，针对国有企业道德风险产生的原因，结合道德风险的防范机制，依据定性与定量相结合的原则，基于声誉效应视角，从管理者个人层面和企业层面两个方面，按照目标层、准则层、指标层三个层次设计了较为详细和系统的道德风险评价指标体系。这一指标体系在国有企业选拔企业管理者时，能够向外界传递候选人的道德风险水平，影响管理者以后的职业生涯，对管理者具有激励和约束的作用，有效控制国有企业管理者的道德风险。相比于高道德风险管理者，低道德风险管理者拥有声誉信号成本优势，更容易获得国有企业管理者的职位。与此同时，这一体系还能够评价企业的道德风险水平，有利于监管部门进行各项工作。对于国有企业具有实践指导作用。
鉴于国有企业不同行业各指标权重值不同，国有企业道德风险影响因素复杂，本文并未进行实证研究。而进行科学的实证研究将会使其更有说服力，这将是该问题继续研究和深入的方向。针对这点不足提出以下两点研究展望：首先，分行业采用德尔菲法和D-S证据融合法确定权重。包括表2所示的管理者评价指标体系的各个层级指标的权重，表2和表3两个表相结合的各个指标的权重。其次，运用模糊综合评价法评价。确定权重之后，针对不同行业建立管理者个人层面的道德风险评价模型和企业层面的道德风险评价模型，并将其真正地应用到实际中。
参考文献：
[1]李翀.论道德风险与国有企业制度创新[J].河北学刊，2001，21（1）：57-60.
[2]彭晓洁.我国国有企业道德风险的特殊问题和防范思路[J].价格月刊，2006，（7）：37-38.
[3]陈继初.基于委托关系的企业道德风险防范研究[J].统计与决策，2010，（16）：172-174.
[4]张维.国有公司金融运作道德风险度量模型探析[J].云南财经大学学报，2010，（3）：53-55.
[5]宋卫武.浅谈国有企业道德风险的防范[J].航天工业管理，2011，（2）：24-27.
[6]孙玉国.浅议上市公司高管薪酬与道德风险防范[J].经济研究导刊，2009，（21）：67-70.
[7]李玉志，赵炳盛.公司管理中道德风险防范研究[J].金融与经济，2010，（10）：34-36.
[8]孟凡良.中央企业经营者道德风险研[D].湖北：华中科技大学，2012.
[9]Kreps，D.，Milgrom，P.，Roberts，J.，&Wilson，R..Rational Cooperation in the Finitely Repeated Prisoner′s Dilemma[J]. Joumal of Economic Theory，1982，（27）：245-252.
[10]余津津.国外声誉理论研究综述[J].学术动态，2003，（10）：60-63.
[11]符加林.企业声誉效应对联盟伙伴机会主义行为约束研究[D].浙江：浙江大学管理学院，2007.
[12]王明杰，王钰宏.委托视角下国有企业经营者道德风险的防范[J].财经问题研究，2010，（7）：100-103.
[13]赵海林，郑垂勇.国有企业的企业家声誉问题探讨[J].商业研究，2004，（22）：57-60.
[14]高阳，王争.国有企业经理道德风险研究[J].科技进步与对策，2001，（7）：160-162.
[15]斯蒂格利茨.经济学[M].北京：中国人民大学出版社，2010.
[16]皮建才.企业家能力、企业家道德风险与经济增长[J].财经科学，2005，（6）：87-92.
[17]朱丽娅.构建全面的管理者道德风险防范体系[J].湖南社会科学，2010，（1）：129-132.
[18]马其家.我国上市公司高管激励机制的完善[J].当代经济研究，2011，（9）：87-91.
