企业管理中，制度机制非常重要，制度就是企业内部的“法律”。银行保险机构声誉风险管理工作十分复杂，涉及面广、管理难度大，完善的制度机制有利于金融机构更好地管理声誉风险。中国银保监会高度重视声誉风险制度机制建设，在2021年2月8日专门制定出台了《银行保险机构声誉风险管理办法（试行）》（以下简称《办法》），要求各银行保险机构“要建立健全声誉风险管理制度，完善工作机制”。同时对加强各项制度和机制建设，提出了更加具体、更加严格的要求，这和当前“严监管”的总体趋势是一致的。《办法》将2009年出台的《商业银行声誉风险管理指引》和2014年出台的《保险公司声誉风险管理指引》两个文件合二为一，提出了一系列新的要求，进一步提升了声誉风险管理的地位。鉴于银行保险机构声誉风险管理涉及面广、管理难度大，单一制度不能覆盖声誉风险管理的全部领域和环节，因此，笔者以为需要构建一个由声誉风险管理办法、新闻发言人制度、信息披露制度、声誉风险排查制度、声誉风险问责制度等一系列制度组成的全面、系统的制度体系，规范有序管理声誉风险。

一、制定声誉风险管理办法，确立声誉风险管理的根本准则

声誉风险管理办法是声誉风险管理制度体系中最为核心、最为重要的制度，是声誉风险管理的“基本法”，是指导银行保险机构声誉风险管理的根本准则。在首先，制定声誉风险管理办法是顺应声誉风险管理新形势的需要。当前，银行保险机构声誉风险管理形势正面临着深刻的变化。从经济环境来看，经济增长方式由“重速度”转向“重质量”，银行保险机构声誉风险压力增大，负面报道时有出现。从媒体环境来看，近年来，移动互联网和用户消费习惯的变化，催生了新旧媒体的深度融合，传统媒体加速向全媒体转型，全天候、全地域、全覆盖的信息传播能力不断增强，推动进入“大众麦克风”时代，负面舆情传播速度快、范围广已成为不争的事实，银行保险机构声誉风险管理难度进一步增大。因此，经济环境和媒体环境的深刻变化，要求银行保险机构制定出台声誉风险管理办法，以应对新形势的发展需要。其次，制定声誉风险管理办法是贯彻落实监管部门要求的重要举措。一直以来，监管部门对银行保险机构制定出台声誉风险管理办法都有非常明确的要求。2009年，银监会《商业银行声誉风险管理指引》第五条明确提出：“商业银行应建立和制定适用于全行的声誉风险管理机制、办法、相关制度和要求。”2014年,保监会《保险公司声誉风险管理指引》第十一条规定：“制定专门的声誉风险管理办法和实施机制，明确声誉风险管理的具体流程及相关岗位的职责要求。”2021年银保监会出台的《办法》不仅在第七条要求银行保险机构“建立健全声誉风险管理制度，完善工作机制”，而且在第二十六条明确规定“对于制度缺失或极度不完善的，要采取相应措施。”由此可见，银行保险机构要及时制定或修订声誉风险管理办法适应监管的新要求。最后，制定声誉风险管理办法是加强和规范金融机构自身管理的需要。声誉风险具有穿透性，任何风险都可能转化为声誉风险，且声誉风险关联性强，覆盖各业务条线、分支机构、员工等多个领域。声誉风险一旦发生，不但将对银行保险机构声誉和形象造成损害，而且可能影响业务发展和经营管理，影响有序管理银行保险机构声誉风险陈继红企业持续稳定健康发展。

二、建立新闻发言人制度，把握舆论引导主动权

建立和完善新闻发言人制度，是适应新闻舆论工作新形势的内在要求，是适应银行保险行业快速发展新阶段的现实需要。当前，银行保险机构面临新的经济形势、媒体环境和监管要求，声誉风险时有发生。当出现重大负面舆情时，银行保险机构有必要召开新闻会，及时主动向公众通报信息、新闻、表明态度，在舆论引导中把握主动权，减少不利报道，重塑良好企业形象。监管机构高度重视新闻发言人工作的规范化问题，致力于把新闻工作、舆论引导工作纳入制度化轨道。2016年银监会颁布了《关于进一步完善新闻发言人制度的通知》，2017年保监会制定出台了《关于进一步加强新闻发言人制度建设的通知》，均要求金融机构高度重视新闻发言人制度建设，加强组织领导，健全工作机制，鼓励新闻发言人主动信息，进一步推动信息公开。

三、建立信息披露制度，规范银行保险机

构的信息披露行为2007年7月3日，银监会出台《商业银行信息披露办法》，要求商业银行全部建立信息披露制度,逐步按照制度化、规范化的要求,真实、准确地公开披露有关经营管理信息。保监会2010年5月12日《保险公司信息披露管理办法》，银保监会2018年5月10日进一步修订了《保险公司信息披露管理办法》，对保险公司的信息披露内容提出了明确的要求。对于银行保险机构来说，建立信息披露制度非常重要，如果信息披露出现问题，将会产生巨大的声誉风险，极大地损害企业的声誉和形象。首先，建立信息披露制度是满足客户知情权的需要。作为与银行保险机构有着业务关系的客户，迫切希望对企业的经营管理有知情权，了解银行保险机构的经营管理状况，从而放心办理业务，放心与企业打交道。其次，建立信息披露制度是满足社会对金融机构监督的需要。金融是国民经济的血液，在整个经济体系中发挥着十分重要的作用，金融出现风险，可能会引发系统性风险，影响社会稳定。社会需要通过金融机构的信息披露来监督、保障金融机构平稳有序运行。最后，信息披露是公众决策的重要依据。银行保险机构披露的信息是股东、债权人、其他利益相关人等决策的重要依据。如果披露的信息不真实、不准确、不完整、不及时、不规范，有虚假记载、误导性陈述或重大遗漏,那么公众的决策将出现错误和偏差，从而直接影响和损害公众的利益。因此，在信息传播技术手段日新月异的形势下，银行保险机构要建立完善信息披露制度，及时、真实、准确、完整地向社会披露信息，切实体现公开、公正、公平，确保所有投资者平等获取同一信息。

四、建立声誉风险排查制度，从源头消除声誉风险触发因素

银保监会十分重视声誉风险排查制度的建立，在《办法》中三次提出要开展声誉风险排查：第八条提出声誉风险管理部门要协调组织开展声誉风险排查评估；第十六条强调银行保险机构应定期开展声誉风险隐患排查；第二十一条规定内部审计要审查、评价风险排查是否开展到位。对于银行保险机构而言，在经营管理中有必要全面掌握整个机构的声誉风险状况，及时发现声誉风险存在的问题，作出准确的判断和科学的决策，进而在制度、机制、流程、人员等方面进行相应的调整和改变。为此，银行保险机构要定期组织开展声誉风险排查，覆盖内部管理、产品设计、业务流程、外部关系等多个领域，形成详细的排查报告，妥善解决排查发现的问题，从源头消除声誉风险触发因素。

五、建立声誉风险问责制度，强化声誉风险责任意识

声誉风险问责制度是银行保险机构规范有序推进声誉风险管理的内部约束机制，是做好声誉风险工作的有力保障。银保监会对银行保险机构声誉风险的问责处罚是非常明确而严厉的，将银行保险机构声誉风险管理状况作为监管评级及市场准入的考虑因素，监管方式包括但不限于风险提示、监督管理谈话、现场检查等，对出现以下情形的银行保险机构将采取相应措施：声誉风险管理制度缺失或极度不完善，忽视声誉风险管理；未落实各项工作制度及工作流程，声誉风险管理机制运行不畅；声誉事件造成机构和行业重大损失、市场大幅波动；声誉事件引发系统性风险、影响社会经济秩序稳定或造成其他重大后果等。为满足监管的要求和维护企业声誉形象，银行保险机构应建立完善声誉风险问责制度，对部门、分支机构和员工在业务开展和客户服务中的差错失误引发重大声誉事件，对整个企业造成严重负面影响，造成经济损失的情形要进行问责；对发生重大声誉事件后，不正确履行职责，造成严重负面影响和重大损失的情形要予以问责。通过问责，强化银行保险机构干部员工的声誉风险责任意识，有效防范化解声誉风险。银行保险机构声誉风险管理也必须把制度建设摆在突出位置，加强声誉风险管理制度建设，完善制度体系，以制度管人，以制度管事，把制度不仅要写到纸上，而且要挂在嘴上，更要落实到行动上，以完善的制度机制全面保障银行保险机构持续、稳定、健康发展，创建一流企业，打造百年基业。

作者:陈继红 单位:重庆银行党委宣传部部长企业文化与公共关系部