收费员岗位工作计划

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收费员岗位工作计划范文第1篇

2022关于优秀客服工作计划范文   根据公司《2xxx年工作总结与计划》中提出的客服部2xxx年工作计划和存在的诸多问题，我部门经过开会讨论提出以下计划和措施：

  一、2xxx年工作计划：

  xx2xxx年三月份之前统计三年以上欠缴物业费业主的详细资料，做到每户业主姓名、联系方式、欠缴年限、欠费金额准确无误。

  2、三月份开始催缴多层2xxx年度物业服务费，贴催费通知、电话通知、短信通知，营造缴费氛围。

  3、四月份伴随着暖气停暖，各项维修开始进行，在接报修工作中做到不管大事小事接报有记录、事事有跟踪、项项有回访。

  4、 狠抓团队的内部建设，工作纪律，严格执行公司的规章制度，继续定期组织部门员工做好培训工作。

  5、 定期思想交流，每周总结前一周工作和讨论制定下周工作计划。

  6、定期召开各部门服务质量评定会，规范客服人员服务,丰富、充实专业知识,为小区业主提供更优质的服务。可以通过组织到其他优秀小区参观学习，对相关专业书籍的学习、培训等方式来提高服务技能。

  7、 完善业主档案，对无档案、和档案不详细的业主进行走访，借助社区居委会掌握的住户情况完善业主档案。

  8、 领导交办的其他工作。

  二、2xxx年工作中存在问题和改进措施：

  (一)、2xxx年物业费收缴率仅为7xx，其中有各种维修问题的影响因素之外，收费方法、奖惩制度和人员管理也存在较大问题。

  xx收费方法简单;

  2xxx年我小区物业费收缴率低，大部分收费员采取的方法是电话催缴，上门催缴时大部分家里也没有人。针对这种情况我们要电话催缴和上门催缴同时进行，调整收费员的上班时间，确保周六、周日全部收费员上门催费。对于路遇、来访、走访业主的机会攀谈催费。

  2、奖惩制度不完善、不合理;

  我部门现在采取周xxx收费任务奖惩办法。在收费的前期效果明显，但是收费员间的差距较大。有的收费员基本能完成任务，但是有的收费员就一户都收不上来。随着欠费户数的减少收费难度就加大了，后期也没有及时的调整。对于2xxx年的物业费收缴我部门提议：制定月收缴计划和每天走访的户数任务，工资按照月收缴任务完成的百分比和每天走访任务的完成情况发放。具体任务情况要经过慎重研究，合理科学，对收费员既有压力又有完成后工资最大化的诱惑。

  3、收费员的管理问题。

  去年的物业费催缴工作中我的领导工作有很多不足，工作武断、奖惩记录不清，没及时掌握收费员的思想动态，没有及时发现问题，更没有很好的解决问题。去年的收费工作中个别收费员对部门的工作计划和收费制度存在很大抵触，部分收费员的动力明显不足。2xxx年的物业费催缴工作我要改正以往工作中存在的诸多问题，发现问题及时沟通，用温婉的态度解决问题。

  (二)、客服中心是管理处的桥梁和信息中枢，起着联系内外的作用，客服接待的服务水平和服务素质直接影响着客服部整体工作，今年客服中心工作纪律涣散、服务意识和工作动力明显下降。2xxx年我部要做好了员工服务管理工作，每日上班前员工对着装、礼仪进行自检、互检，使客服员保持良好的服务形象，加强了客服员语言、礼节、沟通及处理问题的技巧培训，提高了客服员的服务素质。部门树立了“周到、耐心、热情、细致”的服务思想，并将该思想贯穿到了对业主的服务之中，在服务中切实的将业主的事情当成自己的事情去对待。严格执行公司的各项规章制度，对上班时间玩电脑等恶劣行为严惩。

  (三)、客服部的接报修、巡视工作做的不够细致，接报修记录不详，巡视区域、路线单一，不仔细，没有及时发现、解决、上报各种安全隐患和违反《临时管理规约》的行为。新的一年我部要制定严格的小区巡视、装修巡视等各项巡视标准，认真执行，严格按公司规定填写巡视记录。对接报修工作要做到不管大事小事，每一件事都有详细的记录。制作单户的维修档案，大修小修都有据可查。

  2xxx年我部工作存在诸多不足，有新的问题，有老的顽症，但是在公司领导的指导和关怀下我部门全体员工有信心做好2xxx年全部工作。

  2022关于优秀客服工作计划范文

  忙碌的20xx年即将过去。回首客务部一年来的工作，感慨颇深。这一年来客服部在公司各级领导的关心和支持下、在客服部全体人员的积极努力配合下、在发现、解决、总结中逐渐成熟，并且取得了一定的成绩。

  一、提高服务质量，规范前台服务。

  自20xx年我部门提出“首问负责制”的工作方针后，20xx年是全面落实该方针的一年。在日常工作中无论遇到任何问题，我们都能作到各项工作不推诿，负责到底。不管是否属于本岗位的事宜都要跟踪落实，保证公司各项工作的连惯性，使工作在一个良性的状态下进行，大大提高了我们的工作效率和服务质量。根据记录统计，今年前台的电话接听量达26000余次，接待报修10300余次，其中接待业主日常报修7000余次，公共报修3300余次；日平均电话接听量高达70余次，日平均接待来访30余次，回访平均每日20余次。

  在“首问负责制”方针落实的同时，我们在7月份对前台进行培训。主要针对《前台服务规范》、《前台服务规范用语》、《仪态礼仪》、《谈吐礼仪》、《送客礼仪》、《接听礼仪》、〈举止行为〉、〈前台办理业务规范用语〉等进行培训。培训后还进行了笔试和日检查的形式进行考核，而且每周在前台提出一个服务口号，如“微笑、问候、规范”等。我们根据平时成绩到月底进行奖惩，使前台的服务有了较大的提高，得到了广大业主的认可。

  二、规范服务流程，物业管理走向专业化。

  随着新《物业管理条例》的颁布和实施，以及其它相关法律、法规的日益健全，人们对物业公司的要求也越来越高。物业管理已不再满足于走在边缘的现状，而是朝着专业化、程序化和规范化的方向迈进。在对园区的日常管理中，我们严格控制、加强巡视，发现园区内违章的操作和装修，我们从管理服务角度出发，善意劝导，及时制止，并且同公司的法律顾问多沟通，制定了相应的整改措施，如私搭乱建小阁楼、安外置阳台罩的，一经发现我们马上下整改通知书，责令其立即整改。

  三、改变职能、建立提成制。

  以往客服部对收费工作不够重视，没设专职收费人员，由楼宇管理员兼职收费，而且只在周六、日才收，造成楼宇管理员把巡视放在第一位，收费放在第二位，这样楼宇管理员没有压力，收多收少都一样，甚至收与不收一个样，严重影响了收费率。所以，从本年度第二季度开始我们开始改革，取消楼宇管理员，设立专职收费员，将工资与收费率直接挂钩，建立激励机制，将不适应改革的楼宇管理员辞退。招聘专职收费员，通过改革证明是有效的。一期收费率从55%提高到58%；二期从60%提升到70%；三期从30%提升到40%。

  四、加强培训、提高业务水平。

  物业管理行业是一个法制不健全的行业，而且涉及范围广，专业知识对于搞物业管理者来说很重要。但物业管理理论尚不成熟，实践中缺乏经验。市场环境逐步形成，步入正轨还需一段很长的时间。这些客观条件都决定了我们从业人员需不断地学习，学习该行业的法律法规及动态，对于搞好我们的工作是很有益处的。

  客服部是与业主打交道最直接最频繁的部门，员工的素质高低代表着企业的形象，所以我们一直不断地搞好员工培训、提高我们的整体服务水平，我们培训的主要内容有：

  （一）搞好礼仪培训、规范仪容仪表

  良好的形象给人以赏心悦目的感觉，物业管理首先是一个服务行业，接待业主来访，我们做到热情周到、微笑服务、态度和蔼、这样即使业主带着情绪来，我们的周到服务也会让其消减一些，以使我们解决业主的问题这方面，陈经理专门给全部门员工做专业性的培训，完全是酒店式服务规范来要求员工。如前台接电话人员，必须在铃响三声之内接起电话，第一句话先报家门“您好”，xx物业×号×人为您服务”。前台服务人员必须站立服务，无论是公司领导不是业主从前台经过时要说“你好”，这样，即提升了客务部的形象，在一定程度也提升了整个物业公司的形象，更突出了物业公司的服务性质。

  （二）搞好专业知识培训、提高专业技能

  除了礼仪培训以外，专业知识的培训是主要的。我们定期给员工做这方面的培训。主要是结合《物业管理条例》、《物业管理企业收费管理办法》等污染法规、学习相关法律知识，从法律上解决实际当中遇到的问题，我们还邀请工程部师傅给我们讲解有关工程维修方面的知识，如业主报修，我们应能分清报修位置、基本处理方法、师傅应带什么工具去、各部分工程质量保修。

  xx年即将过去，回首一年来的工作，感慨颇深，时光如梭，不知不觉中来xx物业工作已一年有余了。在我看来，这是短暂而又漫长的一年。短暂的是我还没来得及掌握更多的工作技巧与专业知识，时光就已流逝；漫长的是要成为一名优秀的客服人员，今后的路还很漫长。

  回顾当初来xx物业应聘客服岗位的事就像发生在昨天一样，不过如今的我已从当初懵懂的学生变成了肩负重要工作职责的xx一员，对客服工作也由陌生变得熟悉。

  很多人不了解客服工作，认为它很简单、单调、甚至无聊，不过是接下电话、做下记录、没事时上上网罢了；其实不然，要做一名合格、称职的客服人员，需具备相当的专业知识，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自觉性和工作责任心，否则工作上就会出现许多失误、失职。前台是整个服务中心的信息窗口，只有保持信息渠道的畅通才能有助于各项服务的开展，客服人员不仅要接待业主的各类报修、咨询、投诉和建议，更要及时地对各部门的工作进行跟进，对约修、报修的完成情况进行回访。为提高工作效率，在持续做好各项接待纪录的同时，前台还要负责各项资料的统计、存档，使各种信息储存更完整，查找更方便，保持原始资料的完整性，同时使各项工作均按标准进行。

  下面是我这一年来的主要工作内容：

  1、按照要求，对业主的档案资料进行归档管理，发生更改及时做好跟踪并更新；

  2、对业主的报修、咨询及时进行回复，并记录在业主信息登记表上；

  3、业主收房、入住、装修等手续和证件的办理以及业主资料、档案、钥匙的归档；

  4、对于业主反映的问题进行分类，联系施工方进行维修，跟踪及反馈；

  5、接受各方面信息，包括业主、装修单位、房产公司、施工单位等信息，在做好记录的同时通知相关部门和人员进行处理，并对此过程进行跟踪，完成后进行回访；

  6、资料录入和文档编排工作。对公司的资料文档和有关会议记录，认真做好录入及编排打印，根据各部门的工作需要，制作表格文档，草拟报表等；

  7、新旧表单的更换及投入使用；

  8、完成上级领导交办的其它工作任务。

  在完成上述工作的过程中，我学到了很多，也成长了不少。工作中的磨砺塑造了我的性格，提升了自身的心理素质。对于我这个刚刚步入社会，工作经验还不够丰富的人而言，工作中难免会遇到各种各样的阻碍和困难，幸运的是在公司领导和同事们的大力帮助下，让我在遇到困难时敢于能够去面对，敢于接受挑战，性格也逐步沉淀下来。在xx物业我深刻体会到职业精神和微笑服务的真正含义。所谓职业精神就是当你在工作岗位时，无论你之前有多辛苦，都应把工作做到位，尽到自己的工作职责。所谓微笑服务就是当你面对客户时，无论你高兴与否，烦恼与否，都应以工作为重，急客户所急，始终保持微笑，因为我代表的不单是我个人的形象，更是公司的形象。

  在这一年来的工作中我深深体会到了细节的重要性。细节因其“小”，往往被人轻视，甚至被忽视，也常常使人感到繁琐，无暇顾及。在xx的每一天，我都明白细节疏忽不得，马虎不得；不论是拟就通知时的每一行文字，每一个标点，还是领导强调的服务做细化，卫生无死角等，都使我深刻的认识到，只有深入细节，才能从中获得回报；细节产生效益，细节带来成功。

  工作学习拓展了我的才能，当我把上级交付每一项工作都认真努力的完成时，换来的也是上级对我的支持与肯定。前两天刚制作完毕的圣诞、元旦小区布置方案是我自己做的第一个方案，当该方案得到大家的一致认可后，心中充满成功的喜悦与对工作的激情；至于接下来宣传栏的布置还有园区标识系统和春节小区的布置方案，我都会认真负责的去对待，尽我所能把它们一项一项的做好。

  在20xx年这全新的一年里，我要努力改正过去一年里工作中的缺点，不断秘书网提升自己，着重加强以下几个方面的工作：

  1、自觉遵守公司的各项管理制度；

  2、努力学习物业管理知识，提高与客户交流的技巧，完善客服接待流程及礼仪；

  3、加强文案制作能力；拓展各项工作技能，如学习photoshop、coreldraw软件的操作等；

  4、进一步改善自己的性格，提高对工作耐心度，更加注重细节，加强工作责任心和工作积极性；

  5、多与各位领导、同事们沟通学习，取长补短，提升自己各方面能力，跟上公司前进的步伐。

  （一）继续加强客户服务水平和服务质量，业主满意率达到85%左右。

  （二）进一步提高物业收费水平，确保收费率达到80%左右。

  （三）加强部门培训工作，确保客服员业务水平有显著提高。

  （四）完善客服制度和流程，部门基本实现制度化管理。

  （五）密切配合各部门工作，及时、妥善处理业主纠纷和意见、建议。

  （六）加强保洁外包管理工作，做到有检查、有考核，不断提高服务质量。

  回顾xx年，工作中充满了艰辛与坎坷，却收获了成长与成绩，展望明年，迎接我们的是机遇和挑战。为此，客服部全体员工在明年的工作中将继续团结一致、齐心协力的去实现部门目标，为公司发展贡献一份力量。

  1、狠抓团队的内部建设，工作纪律。

  2、定期思想交流总结。

  3、建立经理信箱，接受各员工建议，更好的为业主服务。

  4、完善管理制度，根据工作标准，拟定操作标准。

  5、人员的招聘、培训。

  6、楼宇的验收内容、实地的考察学习。

  7、交房工作的准备、实施。

  8、空置单位的管理及代租代售业务。

  9、完善业主档案。

  10、费用的收取及催缴。

  11、处理业主投诉咨询问题及跟进工作，建立回访制度。

  12、组织学习培训，提高员工的工作水平、服务质量。

  13、定期走访，征求业主意见，不断提高服务质量。

  14、组织开展社区文化活动及业主联谊活动。

  15、负责办理入住、验房，交房、装修的全部手续。

  16、签订物业服务合同、装修协议等文书。

  17、根据业主要求开展其他有偿服务。

  18、监督检查各部门的服务质量，对不合格的服务及时进行整改。

  19、定期召开各部门服务质量评定会，不断提高服务质量。

  20、领导交办的其他工作。

  2022关于优秀客服工作计划范文

  一、本年度个人工作状况

  xx在公司领导的支持和提拔下，因为客户量的增加以及一些繁杂的客户服务解释工作，任客服部主管一职，当时对于我的工作职责范围没有一个准确的定性方向，一开始自我也是因为个人潜力有限，初期工作干的不是个性顺畅，在此十分感谢刘总在我的工作上给予了很大的支持和肯定，使我自我能够尽快的进入工作状态。

  2xxX年3-4月主要工作重点是一期客户合同备案前的更换工作及一期户型变更后给客户的解释确认工作。

  2xxX年5-6-7月主要负责了商铺户型面积价格的确定，以及商铺销售工作的开展。

  2xxX年8-9月主要工作重点是二期合同的更换及附带商铺的销售工作。

  2xxX年xxx做了一些交房前的准备工作及房屋内部工程摸底的工作。

  2xxX年xx-xx月主要就是一期客户的交房工作

  以上是本人参与处理过的一部分阶段性的工作，除了以上工作外本人主要负责的日常工作还有：

  xx在销售过程中，销售部与工程部之间的相互协调及沟通工作，在该项工作方面也得到了工程部施总工和赵部长的用心配合与支持，在此也表示对他们的感谢。

  2、本人负责的另一项日常工作就是退房客户的接待以及退款手续的办理工作，至目前为止已办理退房客户45位。

  3、完成刘总临时安排的一些工作。

  二、工作当中存在的问题。

  回想在过去一年的工作当中，是做了必须的工作但是没有那项工作做的完整理想，工作当中需要自我改善和不断学习的地方还是有很多，下方将工作当中存在的不足：

  xx在工作上普遍做的都不够细致，虽然领导经常强调要做好细节，但是往往有些工作做的还是不到位，不够细致，给以后的工作带来很多的不便及产生很多重复性的工作，严重的影响了工作效率，这个问题小到我自我个人，大到整个公司都存在这样的问题，今后在工作过程当中，必须要注意做好每一个细节。

收费员岗位工作计划范文第2篇

作为收费员这个岗位，每天就是对着不同的面孔，面带微笑的坐在电脑前机械地重复着一收一付的简单的操作，不需要很高的技术含量，也不必像其它科室的医生要承担性命之托的巨大压力，这或许也是大家眼中的收费工作吧。其实收费员的工作不只是收好钱，保证准确无误就可以了，在任何一家医院，收费处是一个窗口单位，收费员是患者首当其冲要面对的，收费员不仅代表着医院的形象，同时也要时刻维护医院的形象，一个好的收费员会在最短的时间内让病人得到如沐春风的服务，对收费满意，对医院满意。

下面将我在*年的工作向大家汇报。

一、收费工作

在*年这一年里，琐碎的事情很多，我的工作也是像大家想的那样每天在重复着机械的工作，但我没有简单去机械的重复，对待每一个病人我都在努力的做好服务树立良好的窗口形象；同时也在贯彻院内的思想，工作不只是要把表面的东西做好，还要深入到里面去，看到真正的内涵的东西，这样我们才能够提高，才能够把工作真正做好。在财务的指导下认真学习相关制度规定，认真的研究每月报表，找出其中的不同之处，认真分析原因，比如门诊量的下降，挂号人次的减少，住院病人多收入反而减少等等。只有深入到工作中了，我才发现其中的乐趣，让工作最有效的完成。

二、医保方面的工作

我院从*年2月份正式成为医保定点单位，虽然在之前进行了几次有关方面的培训，但当真的开始的时候心里还有一丝丝的紧张，感谢院领导的信任与支持，同时也感谢赵办与小倪的帮助，我逐渐理解了医保政策，并在不断的操作中掌握了医保知识。医保不仅仅是简单的掌握知识，还要运用到实际中去，现在面对每个病人的时候我都会先问一句您是医保的吗，能报销吗，这样既能减少病人的麻烦，也能减少医院的麻烦。医保对于收费员来说还有每天医保数据的上传工作，在平时的工作中每到下班的时候我都会把收到的医保数据及时的上传报盘。虽然现在对医保病人门诊住院的流程全部掌握，由于医保病人较少，操作还是较慢，以后将加强医保有关的操作训练学习。

三、his系统更换时的工作

医院为了适应医保要求在*年5月底到6月初更换了新的his系统，在这段时间里，我按照院里给布置的工作认真参考医保信息核对我院的诊疗项目与服务设施，在要求时间内顺利玩成自己的工作；认真的向his系统研发人员和小倪学习新的系统的操作，并在他们的指导下学习掌握了医保数据的对照处理、医保门诊数据接口、医保住院数据接口以及数据的导入导出处理等工作，在最短的时间内熟练收费操作过程，门诊收费、住院等模块的操作。新系统运行后医院非常重视系统操作人员的掌握情况，不仅认真加强对我们的培训，同时还严格考核我们。在医院的考核中曾两次在考核中得到第一名，其中一次还得到了院里的奖励，使我更坚定了我的工作，不断地提高自己的工作水平。

从九月份开始，我院实施了优秀员工政策、奖金的发放。使院内的工作人员的积极性提高了，我很荣幸的两次被凭为了优秀员工，我很开心，这意味着领导及同事对我工作的肯定，这是给我的最高的荣誉。

四、*年的工作计划

*年已将要翻过，*年的脚步就在耳畔，*年一年的工作已经成为过去，再好的成绩也化为云烟，*年我要更加努力工作：

1、进一步提高服务水平，减少差错，保证服务质量，让病人得到满意，病人的满意就是对我的工作最好的褒奖；

2、认真的学习医保知识，掌握医保政策，按照院内要求配合医保办做好实时刷卡工作的准备工作；

收费员岗位工作计划范文第3篇

 

XX收费站X年X月份在上级部门领导的正确指导下，认真贯彻上级有关安全生产工作的会议及文件精神，建立健全安全岗位责任制，强化监督检查，抓好日常安全工作及安全防范措施，现将安全工作总结如下：

一、切实开展重大节假日前安全检查和隐患排查工作，加强对员工的安全教育培训，切实提高收费员工的安全意识和安全防范技能，开展防抢防盗安全演练活动。增强员工安全维稳意识，全力以赴保安全、促稳定、保畅通，确保及时开足道口让车辆通行，提升服务水平，为司乘人员提供更为快捷安全的出行服务。

二、进一步做好重大节假日安全保畅工作，切实做好道路交通安全保障工作，加强收费站及周边安全隐患的防范，做好防盗、防抢、防火等工作，加强与路政、高速交警、公安机关开展联动保障机制，为开展“平安高速”活动营造良好的安全保畅服务。

三、落实和完善安全工作责任制和应急预案，组织本站职工进行安全教育，开展安全生产月安全应急预案演练，增强职工的自身安全防范意识。做好安全隐患自查自纠，及时发现和消除在安全工作方面还存在的问题。

四、加强文件精神学习，对上级关于安全维稳工作要求抓好贯彻落实，认真汲取重大群体性事件和重大安全事故的教训，加强维稳安全基础工作，加大排查力度，及时发现苗头隐患，迅速采取有力措施予以化解和排除。

五、对收费站安全生产工作常抓不懈，加强员工安全培训，强化员工安全责任意识，深化安全生产大检查，改进安全监管，落实防范措施，全面加强安全生产工作。

六、下月安全工作计划

1、进一步做好重大节假日安全保畅工作，切实做好道路交通安全保障工作，加强收费站及周边安全隐患的防范，加强单位内部的安全保卫工作，做好防盗、防抢、防火等工作，加强收费站内部管理，加强与路政、高速交警、公安机关开展联动保障机制，深入开展社会治安综合治理工作。

收费员岗位工作计划范文第4篇

大家好！

日新月异的年已经过去。在这里，我之所以用日新月异一词，是因为从宏观角度讲，它代表了中国改革开放和现代化建设波澜壮阔的发展历程；从微观角度讲，它也涵盖了XXX收费站一年来的工作目标。在这一年中，我们刷新了以往通行费征收的年度记录，突破了__x万元大关，同比增长__x，超额完成了收费任务；我们的档案管理工作通过省二级验收，成为高管局收费站中的排头兵；同时，开通了高管局收费站中的首家网站，以点带面，促进了各项工作的开展。借此机会，我感谢大家，同时感谢一年来支持我、支持我们XXX站工作的领导、同仁，谢谢你们！

年初，根据管理处的工作目标为蓝本，结合我站的实际情况，以“三个代表”重要思想为指导方针，谋划了以“创新促进发展”为基调的工作思路，为全站工作把好方向，做好舵手。接下来，我择其重点向大家做一阐述：

一、加强班子建设，兴团结协作之风。

领导班子是一个单位的旗帜，决定着一个单位的发展成败和方向，因此班子建设至关重要。我注重从加强自身的政治思想修养入手，用“三个代表”的思想武装自己的头脑，逐步提高决策执行的能力。在工作中，倡导用人格的力量感召人，不搞“一言堂”，杜绝“家长制”作风，发挥班子的集体决策功能，凡是站内的重大事项，都经过民主方式解决。班子内部经常沟通，大兴团结协作、开拓进取之风，并以此来规范岗位内外的关系，从而铸就一个讲团结、讲奉献、讲作为的集体。

二、积累管理经验，完善管理机制。

年是中国加入世贸组织后的第一年，也是保津处全面启动ISO质量认证的一年。如何提高管理水平，建立一套科学规范的管理体系，是每个交通人不断探索和追求的主题。为了适应新形势的需要，今年，我站启用了“A”管理模式，将工作分为收费运营和后勤管理两大部分，由高骥同志主抓收费工作，由辛湛洪同志主抓后勤管理，以办公室做为互通桥梁，权力下放、细化管理目标。同时，制定了一套与之相适应的岗位职责，明确分工，各司其职，不仅出色的完成了年初既定的管理目标，而且培养了基层干部的组织协调能力。

三、遵循效益为先的原则，加强收费管理。

XXX收费站全年收费任务是__x万元，针对这一艰巨的收费任务，年初我们在班子会上集体研究，制定了一套切实可行的策略：首先是加强管理，从管理要效益，制定并完善了相应的岗位职责及工作制度，做到工作有章可循，职工各尽其责，制度面前人人平等，以制度促效益。其次，加强职工的职业道德教育，从意识观念要效益，积极探索新形势下职工道德的新特色，树立团队意识，主人翁责任感，培养“站兴我荣，站衰我耻”的观念。最后，加强业务培训，从人员素质要效益，每季度举办青工比武，提高职工业务技能水平，减少工作中的失误率；开设计算机培训班，培养一专多能型人才，提高工作效率。通过这一年的实践证明，这套策略是可行的，在今后的工作中，我还要在此基础上逐步加以完善，争取更上一层楼。

四、加强行风建设，树好窗口形象。

行风建设工作是树立行业新风，优化发展环境的一项重要工作，收费站作为窗口单位，反映交通形象。因此，形象问题至关重要。为了规范岗位行为、转变工作作风，在站内策划启动了“三优四化”工程，实施了两项“文明服务规范”。其中，“三优四化工程”主要以加强形象建设、规范行业行为为主。“三优”即：优质的服务、优美的环境、优良的秩序；“四化”即：服务过程程序化、服务管理规范化、服务质量标准化、内务管理军事化。“三优”和“四化”工程从实践意义上讲是两个相辅相承的工程，创优活动是实现后期“四化”工程达到管理上台阶的必经阶段。“文明用语四步曲”和“礼仪疏导三字经”是规范收费一线行为的基本服务举措，其中“文明用语四步曲”（先微笑，再您好，执收过程，谢谢、走好）中提出了微笑服务的概念；“礼仪疏导三字经”（立正姿势：身要直、要挺胸、脚靠拢；敬礼姿势：身侧转、肩摆平、要立正；直行姿势：半转身、举双臂、打直行；交接岗姿势：齐步走、英姿抖、士气扬）规定了疏导员一系列动作标准，让职工时刻清楚做什么和怎么做，以达到有的放矢的效果。

五、加强文化建设，提高整体素质。

考虑到收费站远离市区，工作性质单一，而收费员队伍普遍年轻，可塑性强的特点，立足本职需要，实施了“三二一”工程，加强素质教育，并成立了各种群团组织，利用丰富多采的活动形式，努力营造良好的工作环境，全面提高整体素质。

“三二一工程”，强调了以实施素质教育、道德教育、廉政教育为主的“三项教育”计划，培养职工树立“路兴我荣，路衰我耻”的主人翁意识，明确了“依法收费，文明服务”的一项工作宗旨。其中，“素质教育计划”是为拓宽学习渠道，改善知识结构，将职工培训和个人自修有机结合起来，鼓励和支持职工通过各种进修方式参加成人学历教育，在三年内要求全员达到大专以上学历。目前，我站具有本科学历的2人，专科学历的12人，在职进修人数占全站人数的98。并利用所学之长成立了“医药卫生小组”、“宣传报道小组”、“计算机课题小组”，以点带面，促进了各项工作的开展。

为了活跃职工业余生活，我站以团支部建设为基地，组建了各种活动小组：成立“文

艺队”，自编小品、相声、歌舞等节目占领文娱阵地，反映收费站的生活和收费员的心声。今年，由我站选送的歌伴舞《欢乐中国年》，在保津处元旦晚会中获一等奖。组建“体育代表队”，经常与其他兄弟单位交流比赛，还定期邀请当地企、事业单位来站参赛加深感情，这些体育活动不仅强健了体魄，而且激发了职工拼搏进取的精神，增强了凝聚力……

文化建设是一面镜子，我本着对职工负责的态度，努力为职工营造良好的学习氛围和宽松育人的生活环境，使职工切实感到收费站不仅是工作场所，也是成长成才的学校。

六、开展特色工作，打响XXX站品牌。

创新是推动高速公路发展的主动力。而依托区位优势、借助科技手段开展特色工作，是我们寻求突破和发展的战略目标。为此，我们开展了以下三项特色工作：

1、站地共建，创造良好的外部环境。

理顺地方关系，我们遵循“有理、有利、有节”的原则，从认清结合点、找准切入点、巩固落脚点三方面付诸行动，与当地政府开展了许多文明共建活动：与当地警方联手合作，利用监控录像为侦破抢劫案提供重要线索；与XXX市委共同开展“携手共创绿世纪”、“共植一片友谊林”活动，在当地引起了极大的反响；开展捐资助教活动，实施“帮教、助教”计划，为当地小学捐赠图书及体育用品；在“5.18”河北经贸洽谈会的服务工作中，XXX站作为河北省对外交流的一个窗口，承担着重大的收费任务和形象建设任务，站领导从外部形象、收费工作及文明服务三方面认真研究、周密部署，圆满完成了会展服务工作。事后统计，从5月15日到19日，我站共完成通行费征收33.4万元，迎送过往车辆两万余辆次，并以其高效、严谨和充满温情的工作赢得了经贸会组织者和四方客商的肯定，在实现经济效益大丰收的同时，也为当地经济的繁荣作出了贡献……

真诚的付出赢得了当地群众的信任和尊敬，也使站地关系日渐稳固，为XXX站收费工作的顺利开展创造了良好的外部环境。

2、“以网为媒”，加大宣传，增进交流。

网络技术的飞速发展，信息化程度的高低已成为企、事业单位乃至国家现代化水平和综合实力的重要标志。因此，我们在探索中着重做了三方面工作：架设站内局域网，构筑各部门间相互联系的桥梁，提高了办公效率；开设计算机培训班，对职工进行计算机知识普及教育，为保津路实现自动化收费奠定了基础；同时，学以致用，自建并上传了XXX站网站，包括工作制度、特色工作、收费政策等内容的网页近千页，尤其是行风建设专栏的开辟起到了报道工作动态、宣传工作精神、交流工作经验、展示工作成果的作用。同时借助互联网的优势广泛征集意见、接受监督，加大宣传，增进了与同行和社会各界的交流，提高了管理水平。XXX站网站的开通，在高管局所辖各收费站中还是首家，充分展示了保津路科技路、文化路的鲜明特色。

3、档案管理，规范内业管理水平。

为了提高内业管理水平，本年初，就将档案管理列入年度工作计划，并建立了一套完善的档案管理体制，由我亲自负责，办公室主抓，设置了档案室，实现文书、会计和业务档案综合管理，形成了目前以档案室为中心，各科室、文书管理人员分工负责的档案管理网络。年10月，我站档案管理工作通过省二级认证，现已具有省一级管理水平的实力，计划于明年申报省一级档案管理资格认证。

4、美化站区，改善生活环境。

过去的XXX站院内杂草丛生，建站时废弃的建筑垃圾堆成小山，宿办楼后面20多亩荒地坑坑洼洼，满目疮痍。春季多风，尘土夹着杂草飞的满院都是；夏季，各类寄生蚊虫肆虐，严重影响全站职工的身体健康，同时也有损于XXX站的外部形象。

针对此情况，我号召全体职工自己动手，优化环境。我们清扫垃圾、铲除杂草，平整出土地20多亩，铺设好灌溉管道，种植了松柏、红叶小菠、爬山虎等植物。经过精心护理，宿办楼后院变成一片绿色的海洋。为给职工提供一个休闲娱乐的场所，XXX站还在站区西南角的荒地上建起了一个小公园，绿地、花坛、竹林、假山相映成趣，一副石桌、石墩摆放在草地之中，用鹅卵石铺成的石子小路穿插在绿地，竹林之间，速生柳已是绿树成荫，美不胜收。如今的XXX站，绿树立映着蓝天，青草抚着大地，优美的环境使徜徉其间的收费员们无不感到一种家的感觉。

七、其他工作。

1、高度重视安全生产，把安全工作列入日常工作日程，成安全生产小组，采取防、治结合的措施，防止了各类事故的发生。

2、关心职工生活，对食堂管理大胆改革，实行承包制，节约经费开支的同时，提高了饭菜质量，使职工衣食无忧。

收费员岗位工作计划范文第5篇

关键词 高速公路 管理 绩效考核

中图分类号：F540 文献标识码：A

1绩效考核体系设计难点

高速公路运营管理企业由于其业务范围与性质特点，在设计绩效考核体系时存在若干难点：

（1）其不同于一般生产型、销售型企业，难以设定具体的量化指标，最直观的量化指标“营业收入”主要受宏观经济环境影响，非企业员工努力所能改变。（2）一般设行政劳资、资金财务、营运管理、工程管理、安全管理等职能部门，各部门的工作职责差别较大，考核时难以横向比较。（3）一线生产单元一般包括收费站、监控中心、路政队等，各自的工作职责也存在较大区别，即使在同一条高速公路的几个收费站之间，由于地理位置不同，车流量与工作量也存在较大差异。

2绩效考核体系设计原则

一套行之有效的绩效考核体系在设计考核指标时，应遵守针对性原则、科学性原则和明确性原则。

所谓针对性原则，是指由于绩效考核的目的、对象和侧重点不同，在选择确定绩效考核的要素和具体指标时，应从实际出发，使其具有较强的针对性，充分体现出所考评对象的性质和特点。

所谓科学性原则，是指绩效考核要素指标体系的确定，应以心理学、管理学、行为科学等科学原理为依据，采用科学的调研方法，通过数据资料的采集、分析和处理，保证所选要素指标能够系统、全面、正确地反映和体现岗位工作性质和特点。

所谓明确性原则，是指在绩效考评体系中，每个考评要素指标要有明确的内容、定义或解释说明，使概念内容明确、外延清晰，文字表述精炼、直观、通俗，要素指标少而精，考评体系设计规范化、标准化。

3绩效考核体系设计建议

高速公路运营管理企业绩效考核体系设计难点，可采用以关键绩效指标（KPI）为主的绩效考核体系予以缓解。KPI考核的核心是从众多的绩效考评指标体系中提取重要性和关键性指标，在企业内部自上而下对总体目标进行层层分解，将员工的个人行为与部门的目标相结合。关键绩效指标的设定要符合SMART标准，即明确具体（specific）、可衡量（measurable）、可达到（attainable）、相关（relevant）以及有时限性（timely）。根据高速公路运营管理企业的一般组织架构和职责分工，可对企业本级职能部门与下属所站实施不同的考核体系。

3.1职能部门绩效考核

职能部门绩效考核可分为月度管理工作绩效考核、年度工作目标考核和年度综合考评。

第一，部门月度管理工作绩效考核，以确保企业安全经营效益目标和贯彻实施企业管理思路为前提，以部门职责和年度、月度工作计划为基础，采用定性考核与定量考核相结合的方式进行。考核实行百分制，内容可包括经营效益、安全质量和管理工作三部分。其中，经营效益适用所有部门，即按照企业完成目标拆分通行费收入的百分率评分；安全质量适用所有部门，凡发生影响企业安全考核目标的事故时，实行“一票否决”，主责部门和安全管理部本项得零分，其他部门酌情扣分；管理工作，由各部门按月上报管理工作计划，经企业审核通过后作为该月考核内容。月度考核实行“自评”和“综评”相结合的方法，以100分为基础分，加、减考核分数。作为延伸，每个部门可将考核指标分解至部门员工，以每个员工的月度工作计划完成情况实施评分。企业按照各部门和员工月度考核得分计发考核奖。

第二，部门年度工作目标考核，依据企业上级主管单位（如：集团公司、董事会）对本企业的工作要求、年度计划，对照职能部门与岗位职责，确定各部门的考核内容与分值，并实行百分制打分考核。考核目标可分为四大类：第一类“安全管理”为共性指标，除安全管理部门外，其他部门的指标子项目与考核分值均相同；第二类“经营绩效”为共性指标，考核子项目主要包括通行费收入和经营利润，在考核分值设置上各部门有所区别、侧重；第三类“日常工作”为特性指标，根据部门职能与年度重要工作目标设置，分部门主要管理工作和“其他重大工作”（本年度特别事项及需配合其他部门完成的重要事项）；第四类“争取性工作”，属于附加分项目，如：文明创建、省市主管部门事迹性通报表扬等。

第三，部门年度综合考评，采用年度工作目标考核与月度管理工作绩效考核相结合的方式进行，实行百分制评分考核，其中年度目标考核得分占综合考评得分的主要部分，月度管理工作绩效考核得分（年度平均分）占次要部分。部门年度综合考评总得分与员工年终奖直接挂钩。在实际工作过程中，如发生考核内容以外的事项，企业认为需要进行考核的，经确认后也将列入考核内容。对由于政策变化而影响指标完成情况，在考核时将酌情调整。在考核期间内对企业有重大贡献或造成重大损失的个人，实行特殊奖扣。

3.2下属站队绩效考核

下属站队绩效考核可分为单位考核、个人考核、专项奖励等方式。

第一，单位考核是指企业成立考评小组，按月对下属各站队（中心）的工作情况进行考核。考核内容可包括：

（1）安全生产管理，主要考核安全基础管理、制度执行、安全关键点控制情况；（2）工作质量管理，主要考核管理工作质量和工作任务完成情况；（3）经营绩效管理，主要考核通行费收入、车流量、成本控制、日常管理等情况；（4）行业主管部门通报表扬附加分。考核实行百分制，具体项目和标准分值按照各站队（中心）的职责和工作重点不同，分别设置，主要差异体现在对工作质量管理的考核上。除“文明服务、设备质量、员工教育、治安管理”等共性项目外，收费站的考核项目还可包括通行费收入、规范操作、一岗双责，监控中心的可包括信息收发与指挥调度等。

第二，个人考核指各站队（中心）的员工日常考核和年度考评。员工日常考核由各站队（中心）根据企业管理制度、各岗位的工作职责和操作要求制订具体考核项目与分值，以每月一评的方式实施。员工年度考评以各站队（中心）日常考核及企业稽查情况为基础，结合量化的员工考勤及奖惩情况，形成员工的年度考评结果。根据考评结果，按一定的控制比例，划分为优秀、良好、较好、合格及不合格五档，设定每一档的年终奖金基数，乘以岗位奖金系数后即为该员工的年终奖额度。

第三，专项奖励是指根据高速运营特点，针对特定事项设定的奖励，主要包括查堵偷逃通行费行为、举报影响交通安全行为或肇事逃逸车辆等。

（1）查堵偷逃通行费行为包括收费人员查获假“绿通证”、假“行驶证”、改判“小改大”车等，可按工作实绩及设定奖励标准（如：查获假“绿通证”车，收费员10元/辆，收费班长3元/辆），向收费人员发放奖金，以增强收费员工的工作责任心，确保通行费应征不漏。

（2）对举报因抛洒、散落、泄漏物等影响交通安全行为或造成交通事故的肇事车辆，或举报损坏高速公路设施设备的交通肇事逃逸车辆，提供有价值线索或协助交警、路政等部门查获的，按直接经济损失案值和设定奖励标准，给予举报人奖励，以维护高速公路安全畅通，保护高速公路设备设施。

4总结

综上所述，激励员工的最佳选择，也是最简单的方法，就是确保员工有一个可行的、自己也认可的目标。采用关键绩效指标考核体系，对于管理者来说，通过提取并设定关键绩效指标对部门或员工个人的绩效进行考评，能够把握全局，明确目标，突出重点，简化程序；对于被考评者来说，有利于有明确的努力方向和清晰的目标地位。

参考文献