高品质沟通范文第1篇

［关键词］沟通；高校图书馆；精品服务

服务是图书馆存在的理由［1］。高校图书馆读者服务中的沟通，是指图书馆员与读者（教师和学生）通过多种方式进行心灵交流，以达到相互了解、增进认识、知己知彼、求同存异、消除误解、化解矛盾的目的，进而实现馆藏、馆员、读者三者良性互动，提高服务质量。在这个过程中，馆员应该始终处于主导地位，主动地与读者进行沟通。如果缺乏沟通，馆员开展的读者服务工作将是死板、生硬，读者到馆率低，更谈不上服务质量的提高。服务质量是竞争的基础，因此，高校图书馆在读者服务方面挖掘潜力，以高质量服务(精品服务)来弥补其他方面的不足。

1 沟通是塑造高校图书馆读者精品服务的基石

服务质量是一个主观范畴，同读者感受息息相关。读者是服务对象，图书馆员是服务者。图书馆员必须满足读者的需求和愿望。高质量的精品服务标准，体现在读者的满意程度。读者不仅关心他在接受服务的过程中是否得到所需要的服务，更关心的是在接受服务的过程中的感受，也就是心理上满足程度。《普通高等学校图书馆规程（修订）》第十五条规定“高等学校图书馆应以读者第一、服务育人为宗旨，健全服务体系，做好服务工作。”［2］读者对利用图书馆的希望程度、读者对服务项目和服务标准的信誉程度、读者对服务人员素质和服务水平的认可程度等决定了一个高校图书馆办馆质量的高低。高校图书馆读者服务工作中的缺陷体现在，表面上提出“读者第一”“服务至上”，而实际却往往“以我为主”，在各项业务工作中并没有真正实现“一切为读者着想”。诸如，馆员对文献与信息的采编，依照个人主观爱好、意愿随意操作；在服务态度上冷漠、语言生硬；在服务、规章制度上，把规章制度作为自己的撒手锏，对违规读者大声训斥，违规读者稍有辩解，馆员们认为读者不理解，较多不愿意听取读者的解释。因此，在正确处理馆员与读者的关系时，必须坚持“读者第一”原则，充分尊重，悉心呵护，在读者服务过程中，体现人文关爱，沟通无阻，增强馆员的读者服务意识，进而营造一个愉悦、浓厚、充满人性化的学习氛围。

2 沟通在高校图书馆员与读者互动中实现

2.1心理沟通

从社会心理学的角度来看，沟通是个体之间相互作用的基本条件，也是作为整体中的个体存在的基本前提［3］。一般来说，每个正常的个体都有相互沟通的愿望和需求，我们在高校图书馆读者服务中运用这一客观规律，定会收到事半功倍的良好效果。

图书馆员在读者服务过程中居于主导地位，决定了与读者沟通也必须处于主动地位。要做好心理沟通首先就要馆员向读者敞开心扉，善于发现读者的阅读信息，当读者有阅读意愿时，及时向读者发出沟通的信息，拉近与读者的心理距离，建立沟通的渠道，营造一种馆员与读者心理互动的氛围，奠定一个服务所需的良好心理基础，在读者的心目中形成一个较好的印象。有的馆员对沟通不在意，认为这是读者服务以外的事情。读者来图书馆借阅，我们仅为读者办理一些必要的手续即可，那么多读者，也难以与他们一一沟通，不愿意在这方面花费精力，更不愿意在这方面付诸行动。但它却是解决馆藏文献信息与读者需求这对矛盾的重要条件，没有这个条件，读者在浩如烟海的知识馆藏中无所适中，双方就不能实现良好联系，直接影响图书馆的利用率。尤其注意的是，馆员在读者的心目中所形成的初步印象，对读者服务工作将产生长期的影响。馆员对读者进行了热情、适中的情感沟通，使得读者在心理上得到了满足，阅读激情大增，无形之间也促进了读者服务质量的提高。反之，馆员缺乏热情，无人性味，读者必将产生抵制情绪，若没有进一步的沟通，这种情绪化很容易演化成冲突。如果读者在某一次阅读中，对某一馆员产生了较坏的印象，那将在很长时间内无法消除这种影响，下一次借阅不知等到何时。无论初次印象是积极的还是消极的，它都将在读者的心目中留下长时间的印象，并对这个读者今后的借阅行为产生长期的影响。可见，初次印象的积极因素与消极因素在读者服务工作中的影响是显而易见的。众所周知，与读者的心理沟通是通过语言和非语言两种途径进行的，在读者服务工作中一般是以两种途径相互结合、以第一种途径为主完成的，如图书馆的参考咨询。馆员恰如其分地将二者结合起来，对塑造自己的良好形象，给读者一个较佳的初次印象将起到重要的作用，同时实现馆员与读者互惠、双赢。应该指出的是，要做好与读者的心理沟通，馆员要有一个健康的心理与平和的心态，也就是具有良好的意志品质、适中的情感沟通能力、自我控制意识等［4］。

2.2知识沟通

人们最早给沟通所下的定义是“提供知识”与“告知”。知识是人们沟通的主要内容，高校图书馆为读者服务的过程就是关于这种沟通定义的具体化。馆员以“服务”为主，读者以“需求”为主，馆员和读者的各自属性，是实现知识沟通的自然基础。在知识沟通过程中，馆员的主导作用得以集中地表现，服务与需求相长的关系也得以显现，成为促进知识沟通不断向更高层次发展的内在动力。

知识是馆员树立自信的力量，知识也是吸引读者的源泉。作为一名合格的图书馆员，在与读者进行知识沟通过程中，要达到“百问不厌”“百问不倒”［5］的程度，必须具备：

（1）职业道德素质。即坚持“读者第一，服务至上”的服务宗旨；爱岗敬业，无私奉献，急读者之所急，诚心诚意为读者服务；强化参考咨询意识，充分发挥知识沟通过程中的桥梁纽带作用；遵纪守法，注重自身修养，树立良好的自我形象；团结友爱，精诚协作；永恒的进取精神，刻苦钻研，不断拓宽知识面，提高业务能力等。

（2）知识素质。包括图书馆学知识、计算机、网络应用基础知识、心理学知识、外语知识等。

（3）信息素质。要具有敏锐的信息意识，善于捕获信息，比如读者的沟通愿望、读者需求过程中显示的信息等；还应有信息技术的应用能力、获取信息的能力、综合分析及加工能力等。

（4）语言素质。面对读者的需求，除了需要礼貌用语外，更应运用所掌握的专业知识和基础技能，寻求有条理的语言，清晰、正确地解答读者提出的问题。

馆员还要善于运用科学的方法进行知识沟通。科学的方法主要体现在：

（1）个性化服务。针对不同的读者群，开展形式各异的个性化服务。

（2）注重情感的投入。处在一线工作的馆员压力比较大，既要及时为读者办理借阅手续，又要解答一部分读者的疑问，工作稍有怠慢、言辞不当，就可能与读者产生误解或发生冲突。因此，馆员保持愉悦、适度的情感至关重要。同时馆员通过交谈，引导读者了解使用图书馆的一般方法和有关的服务项目，让读者像熟悉自己的家一样熟悉图书馆，这样就能自如地利用图书馆，消除盲目性，潜在的读者服务危机也就荡然无存了。

（3）图书馆员每一次参考咨询活动都应该有闪亮点，给读者留下较深的印象。

（4）普及礼貌用语。运用幽默的语言适当缓解师生之别，尊重读者的权益，提高读者的主体意识，尤其是学生读者，更要在服务过程中充满人情味、体贴入微，使读者在接受服务中有一种归家的感觉。

（5）合理化建议。图书馆员平时也要自查自纠，有则改之，无则加勉；馆内外可以设立一些意见箱，收集意见和建议；举办一些座谈会、研讨会、板报宣传等，听取读者的呼声；高校图书馆工作委员会也应吸引部分学生读者参加，使图书馆各项工作处于他们的监督之下。

（6）缩短空间距离。图书馆与读者之间的空间距离是影响读者利用图书馆的一个重要因素。馆舍布局应本着尽量贴近读者的宗旨进行建设。图书馆员要发挥主观能动意识，到读者中去，不但缩短与读者的空间距离，而且通过知识沟通、交流，回答读者提出的不同问题，从而拉近与读者心理上的距离。

2.3品质沟通

从人的全面发展考察，品质沟通更为重要。对读者来说，品质更有吸引力。高校图书馆不但具有信息服务职能，而且也应履行教育职能。成功的品质沟通，首先，要求图书馆员本身要有良好的思想品质。渊博的知识固然能够对读者产生极大的吸引力，而良好的品质对于读者能够形成巨大的感染力，它将对读者的品质修养和思想进步产生深远的影响。因此，一个合格的图书馆员不仅要有渊博的知识，还要有高品质的素质，即图书馆精神（无私奉献、淡泊名利、勇于进取、求真务实、团结协作、爱岗敬业等）［6］。一名图书馆员如果没有良好的思想品质，那么他就绝对不可能产生高尚的言行，品质沟通就成“无米之炊”了。因此，对于一个称职的馆员来说，良好的思想品质要求更为重要。其次，在读者服务过程中，馆员要善于捕捉对读者进行思想品质教育的时机。思想品质教育要围绕着知识沟通来开展，可以配合学校开展一些纪念性事件、典型事例等活动，积极向读者提供这方面的知识，及时进行正面教育，把品质沟通恰当地寓于知识沟通之中。第三，馆员举止言行、衣着仪表、待人接物等，也不同程度对读者品质起到潜移默化的作用。第四，馆员要利用一切与读者接触的机会，在是非面前鲜明地阐述自己的立场和观点，及时纠正读者借阅中存在的错误倾向，在相互交流和碰撞中取得最终的一致，这是更为重要的品质沟通，能够取得更好的高校图书馆教育功能。

3 真诚服务，塑造高校图书馆精品服务

为读者服务是馆员开展读者服务工作的根本出发点和终极意义。我们应该摒弃陈旧的服务理念，树立“以人为本”的服务理念，真正把“一切为了读者，服务至上”贯彻到实处，一切服务都从读者的需求出发，一切服务都为了读者，努力培养图书馆员的主动服务，主动沟通的主体意识，在服务中体现科学与人文精神相结合，形成馆藏、馆员和读者的良性互动。构筑心理沟通、知识沟通及品质沟通三位一体的服务模式，目的在于馆员与读者之间建立信用机制，既可以使馆员排除对读者的戒心，读者排除对馆员的敌对情绪；又便于馆员理解读者的需求心理，双方在相互理解和尊重中实现密切合作。因此，在高校图书馆读者服务中正确运用沟通，馆员可以达到其服务目的，读者接受馆员优质的服务，达到渴求知识、提高自身综合能力的目的，进而促进自身全面发展，馆员与读者就能够创造双赢的效果。

［参考文献］

［1］王世伟.服务是图书馆存在的理由［J］.图书馆论坛，2002（5）：42—43，39.

［2］普通高等学校图书馆规程（修订）［Z］.教高［2002］3号.

［3］伍新春.高等教育心理学［M］.北京：高等教育出版社，2001：6.

［4］袁红军.关于高校图书馆读者服务中情绪服务的思考［J］.图书馆界，2004（2）：21—24.

高品质沟通范文第2篇

论文关键词　地沟油　犯罪　侦查对策　防控对策

地沟油，泛指在生活中存在的各类劣质油，如回收的食用油、反复使用的炸油等。地沟油最大来源为城市大型饭店下水道的隔油池。地沟油可分为三类：一是狭义的地沟油，即将下水道中的油腻漂浮物或者将宾馆、酒楼的剩饭、剩菜（通称泔水）经过简单加工、提炼出的油。二是劣质猪肉、猪内脏、猪皮加工以及提炼后产出的油。三是用于油炸食品的油使用次数超过一定次数后，再被重复使用或往其中添加一些新油后重新使用的油。垃圾油是质量极差、极不卫生，过氧化值、酸价、水分严重超标的非食用油。它含有毒素，流向江河会造成水体营养化，一旦食用，则会破坏白血球和消化道黏膜，引起食物中毒，甚至致癌。“过菜油”之一的炸货油在高温状态下长期反复使用，与空气中的氧接触，发生水解、氧化、聚合等复杂反应，致使油黏度增加，色泽加深，过氧化值升高，并产生一些挥发物及醛、酮、内酯等有刺激性气味的物质，这些物质具有致癌作用。“泔水油”中的主要危害物——黄曲霉素的毒性则是砒霜的100倍。

一、制售地沟油犯罪的特点

近些年，地沟油的负面新闻频频见诸报端，引起全国性舆论反响，更有专家称我国每年约200万吨地沟油返回餐桌。地沟油已成为我国社会经济生活中的一大社会公害。当前，我国制售地沟油犯罪的主要特点有：

1．暴利。地沟油与正规合格的食用油相比，成本低廉，可谓“一本万利”，因而足以让那些唯利是图者丧心病狂，铤而走险。正如马克思在资本论中所言：“一旦有适当的利润，资本就胆大起来。如果有10%的利润，它就保证被到处使用；有20%的利润，它就活跃起来；有50%的利润，它就铤而走险；为了100%的利润，它就敢践踏一切人间法律；有300%的利润，它就敢犯任何罪行，甚至冒绞首的危险。”2012年上半年破获的浙江金华特大新型地沟油专案中，新型地沟油个体熬油户卖出的价格是5000元/吨，地沟油贩子卖出的价格是7600元/吨左右，而到了正规的油脂公司，这样的新型地沟油摇身一变卖到了12500元/吨，这跟传统地沟油的销售相比，利润相当。

2．主体多元化，单位制售突出。从以往查处的案件来看，其犯罪主体成分复杂，既有个体经营者、无照商贩及社会闲散人员，也有工人、农民甚至国家机关工作人员，其中个体经营者和无业人员所占比例较大。但随着制售地沟油规模的不断扩大和制造技术要求的不断提高；近年来不再只是小作坊、小窝点参与其中，单位、法人制售地沟油犯罪日益突出，甚至是规模较大的正规油企，造成地沟油的大肆泛滥。公安部在2011年破获的135起地沟油案件中，济南的格林生物公司制售地沟油案件，江西的南昌环宇生物柴油公司制售地沟油案件，这些都是规模比较大的企业。往往从掏捞、粗加工、收购、贩运的过程中，个体经营者和无业人员的黑窝点参与的比较多，到了精加工、批发销售阶段，正规油企参与的比较多。

3．犯罪隐蔽。随着公安机关“打四黑除四害”、“地沟油破案会战”专项行动的深入，制售地沟油的违法犯罪分子为了规避法律，逍遥法外，也在不断的调整作案方式，翻新作案手法。首先是发现比较困难，这些企业大部分都是明修栈道、暗度陈仓，打着正规的生物柴油、生产动物饲料等幌子，甚至是有一些公司具备食用动植物油资质。如格林生物有限公司制售地沟油案中该公司就是生物柴油公司，破案以后才发现公司内部有两套设备，一套设备是用来生产生物柴油的，另外的设备就是生产所谓食用油的。其次，调查取证非常困难，因为案件涉及环节比较多，链条比较长，从掏捞开始，到粗加工再到生产，往往都是跨地域、跨省市，所以单靠当地公安机关破案非常困难。再次，缉捕非常困难，在生产场所的物色上，多选择在隐蔽、不易为外人接近的地点。如格林生物有限公司制售地沟油案，制造工厂是建在一个半山腰上，易守难攻，如果执法人员去接近它，极容易被发现；另外，它周围布满了铁丝网和探头，目的都是为了逃避打击。办案民警蹲守的地方是一个30米高的悬崖，稍不留神的就可能掉入山底。

4．容易诱发其他刑事犯罪。大多数的生产、销售地沟油犯罪的行为人不仅仅是实施了一种犯罪行为，为了获取非法利润，往往伴随很多附随犯罪，如侵犯商标权、偷税、漏税、为了欺行霸市或打击报复而故意伤害、故意杀人。同时，为了使生产、销售地沟油行为能顺利进行，往往采用行贿手段，拉拢一些执法部门的工作人员充当保护伞。于是又会出现国家工作人员在食用油安全监管和查处“地沟油”违法犯罪活动中、、徇私枉法的犯罪。

二、制售地沟油犯罪的定罪

《刑法》第143条和第144条分别规定了生产、销售不符合卫生标准的食品罪和生产、销售有毒、有害食品罪。地沟油似乎既属于不符合卫生标准的食品罪也属于有毒、有害的食品。生产、销售地沟油在刑法上似乎触犯了两个罪名：究竟以何罪名定罪给司法实践带来了难题。笔者认为，对于生产、销售地沟油的行为，应当依照《刑法》第144条的规定，以生产销售有毒、有害的食品罪处罚。理由如下：

第一，地沟油总体属于有毒有害的食品。根据《食品卫生法》的规定“不符合卫生标准的食品”其中包括：（1）腐败变质、油脂酸败、霉变、生虫、污秽不洁、混有异物或者其他感官性状异常，可能对人体健康有害的；（2）含有毒、有害物质或者被有毒、有害物质污染，可能对人体健康有害的；（4）未经兽医卫生检验或者检验不合格的肉类及其制品。生产、销售有毒、有害食品要求行为人客观上实施了在生产、销售的食品中掺入有毒、有害的非食品原料或者明知是有毒、有害的非食品原料的食品而销售的行为。“有毒、有害的非食品原料”是指对人体具有生理毒性，食用后会引起不良反应，损害机体健康的不能食用的原料。如制酒时加入工业酒精加工成食用酒，在饮料中加入国家严禁使用的非食用色素等等。如果掺入的是食品原料，只不过由于污染、腐败变质而具有了毒害性，不能构成本罪。从以上我们可以看出，生产、销售有毒、有害食品罪与生产、销售不符合卫生标准食品罪的区别主要就在于生产、销售不符合卫生标准的食品罪在食品中掺入的原料也可能有毒有害，但其本身是食品原料，其毒害性是由于食品原料污染或者腐败变质所引起的，而生产、销售有毒、有害的食品罪往往在食品中掺入的则是有毒、有害的非食品原料。地沟油本身就氧化值、酸价、水分严重超标，含有大量毒素，不能用作食品原料，其毒害性并不是由于食品原料污染或者腐败变质所引起的。因此，地沟油属于有毒、有害的非食品原料，应将制售地沟油以生产、销售有毒、有害食品罪定罪更为妥当。

第二，对制售地沟油的行为按生产、销售有毒、有害食品罪处理符合立法本意。在刑法上生产、销售不符合卫生标准的食品罪属于危险犯，要求该行为必须足以造成严重食物中毒事故或者其他严重食源性疾患的才能构成既遂，且最高可判处行为人三年以上七年以下有期徒刑；而生产、销售有毒、有害的食品罪属于行为犯，只要实施了该行为，无论情节轻重都构成本罪，且最高可判处行为人死刑。可见刑法对于生产、销售有毒、有害的食品罪处罚要严厉的多。垃圾油、“过菜油”、“泔水油”的化学成分对人体的危害甚烈，严重时可以致癌，严重侵害了人民的生命财产安全，老百姓对此民怨极大。因此，将制售地沟油以生产、销售有毒、有害食品罪从严打击，符合立法本意。

三、生产销售地沟油犯罪的侦控策略

为了有效遏制和减少生产、销售地沟油案件、维护消费者的权益，根据此类案件特点和规律，应采取针对性的侦查对策，加大力度，多管齐下，提高打击、防范和控制能力。制售地沟油属于经济案件，公安机关在进行地沟油案件的侦查过程中，也需要使用一般经济案件侦查的措施、手段和方法，如询问、讯问、搜查、扣押、摸底排查、并案侦查、特情侦查、秘密辨认和侦听等，在此笔者不在赘述。笔者只就制售地沟油犯罪特有的侦控策略进行论述。

1．从地沟油物流方式和资金流向入手获取线索，溯根寻源，查找犯罪嫌疑人和作案窝点。制售地沟油，必然要通过流通渠道实施。制售地沟油案件的来源很大一部分都是由知情人的举报和受害者的控告，因此对于知情人和受害人要详细询问地沟油的来源和物流方式，严查餐饮服务单位进货查验记录、物流记录及索证索票制度，通过分析案情和深入调查，回溯源头，查找出地沟油的窝点。另外，地沟油的销售会引起资金的转移和流通。通过查询和追踪银行账户资金的流向，同样可以发现嫌疑人或者知情人，突破全案。

2．用科学统一的方法及时作出鉴定。对于地沟油的鉴定消费者有许多方法，如：一看透明度、二闻气味、三尝味道、四听声音，还有上海市的中学生提出的测凝固点的方法。但认定地沟油、必须有食品卫生监督部门对油品进行检测、鉴定后，才能在法律上确认是否为地沟油，才能据此定罪量刑。地沟油的氧化值、酸价、水分严重超标，而且含有黄曲霉素、苯并芘、甲苯丙醛和磷等有毒或致癌物质，这必须有专业的鉴定机构运用科学方法才能鉴定出来，得出鉴定结论作为定案证据。

3．做好阵地控制，多方获取线索。通过公开检查与秘密调查相结合的方法，应在餐饮行业、制油行业、快递行业、运输行业、印刷行业、包装行业、城乡结合部、出租屋聚集区等地布置一些秘密力量，及时向警方提供制售地沟油的信息，以便从源头堵住这类犯罪的发生。

4．注重侦查协作。当前形势下，地沟油犯罪呈现出跨地域作案，定性难、取证难等特点，这在客观上要求经侦部门必须进行侦查协作。首先是公安机关和食品监督、质监等行政执法部门的协作，如调查取证、提供线索、鉴定、开展专项行动或联合行动。其次是不同区域经侦部门的协作，制售地沟油往往从掏捞、粗加工、收购、贩运，再精加工，到批发销售，都是跨多个省市，这就需要多省警方协作联动捣毁犯罪网络。

高品质沟通范文第3篇

生产销售有毒有害食品罪地沟油

“民以食为天，食以安为先”，伴随市场经济的繁荣和物质文明的发展，当前食品安全问题日益严峻。在食品生产、运输、储存、销售等各个环节，一些被利益冲昏头脑的人不惜通过牺牲他人的健康和生命来牟取暴利，食品作为人们赖以生存和发展的基本需求，与人们身体健康密不可分。“地沟油”便是日常生活中人们耳熟能详的一种违法犯罪活动的表现形式。

一、“地沟油”犯罪的表现形式

二、以生产、销售有毒、有害食品罪的角度看“地沟油”犯罪

所谓生产、销售有毒、有害食品就是在生产、销售的食品中掺入有毒、有害的非食品原料，或者销售明知掺有有毒、有害的非食品原料的食品的行为。

1、对“掺入”的认定

从该罪的基本罪状来看，“掺入”的行为主要表现在生产环节，并且在生产环节中的“掺入”多表现为故意，至少是一种放任态度下的间接故意。当然在销售环节也同样可以有“掺入”行为，但这种行为本质上仍然是一种生产行为。因此，对“掺入”的认定主要围绕生产进行。

行为人实施“掺入”行为时，掺入物与被掺入物之间并不需要满足一定的比例，既可以以多掺少，也可以以少掺多，或者等量掺杂。同时，对于“掺入”后，生产的食品在外观状态上可以表现为显形的掺杂或隐形的掺杂。前者如为提味招揽顾客而将罂粟壳“掺入”火锅底料，后者如将工业用酒精冒充食用酒精“掺入”酒中。“地沟油”犯罪的“掺入”行为则表现为这种“隐形”的“掺入”。在上文中介绍道“地沟油”的生产加工过程，对于“地沟油”上餐桌的形式也就清楚地看到两种形式，一种是直接将“地沟油”搬上餐桌，另一种便是将“地沟油”“掺入”合格的食用油后搬上餐桌。但是，目前我国对地沟油的检验检疫技术并不能完全检测出食用油中是否掺入了“地沟油”，或者根本就是以“地沟油”冒充食用油。加之“地沟油”的生产、销售活动具有很强的隐秘性和链条性，这给司法及行政人员的查处工作带来了极大的困难和障碍。

2、对“明知”的认定

生产、销售有毒、有害食品罪在主观方面表现为故意或间接故意，所以对行为人是否“明知”的判断决定是否成立该罪名。对“明知”的认定应该分为两方面。一方面即生产者在生产过程中“明知”是有毒、有害的非食品原料而故意进行添加，其对行为结果持放任态度。作为“地沟油”的生产者，为牟取高额利润，而破坏社会主义市场经济秩序，并且弃广大人民群众的身体健康与生命安全于不顾，生产加工“地沟油”，使这种有毒、有害的食品流向市场，并最终流向群众的餐桌。“明知”的另一方面表现为销售者对其所销售的食品是有毒、有害的食品或被掺入有毒、有害非食品原料的“明知”。因为“明知”是生产者或销售者或生产、销售者个人的内心活动，我们无法从外部直接判断其内心的故意，如果行为人承认自己“明知”，那么在主观故意上的认定便不会出现困难。但是，司法实践中的行为人对于其犯罪行为的主观心理或意图并不会直接坦白，这就需要通过对行为人的生产、销售行为进行分析，从而推定其是否“明知”。实践中被普遍采用的方法是将主客观相结合进行判断。即通过行为人的个人知识和经验这一主观方面来判断行为人是否“明知”，再根据社会公众的认识和经验这一客观方面来判断行为人是否“明知”，如果社会公众认识到行为人的行为是生产、销售有毒、有害食品的行为，或者是认识到其生产、销售行为所造成的危险性，那么就可以推定行为人在主观方面是“明知”的。所以，对于“地沟油”生产、销售者的主观“明知”的判断同样如此。

3、对“有毒、有害非食品原料”的认定

要明白有毒、有害非食品原料，就要先了解什么是有毒、有害。所谓有毒的物质，就是指进入人体后能与人体内的一些物质发生化学反应，从而对人体的组织和生理机能造成破坏的物质；而有害的物质，则是指被摄入人体后对人体的组织和机能产生一定副作用的物质。有毒、有害的非食品原料则是指含有对人体有毒害性成分能造成人体组织和机能破坏而不能作为食品的配料或者食品添加剂的物质。对于食品添加剂是否为非食品原料的判断存在争议。有人认为因其可用于食品加工生产，并且用其加工生产出的食品是可以食用的，所以食品添加剂应属于食品原料。但笔者认为，食品添加剂是为改善食品色、香、味等品质，以及为防腐和加工工艺的需要而加入食品中的人工合成或者天然物质，其本身并不具有可食用性。联合国粮农组织（FAO）和世界卫生组织（WHO）联合食品法规委员会对食品添加剂定义为：食品添加剂是有意识地一般以少量添加于食品，以改善食品的外观、风味和组织结构或贮存性质的非营养物质。我们明确的看到食品添加剂是一种非营养物质，而食品或食品原料均为能够为人体提供维持健康的基本元素具有营养价值且可以长期食用的无毒无害的物质。因此，食品添加剂应属于非食品原料的范畴。文章开始便介绍到“地沟油”含有黄曲霉素等具有极大的毒害性的元素，其明显符合有毒、有害非食品原料的标准。

综上所述，“地沟油”的生产加工及流通是完全符合生产销售有毒有害食品罪的犯罪构成的。

三、如何保障“舌尖上的安全”

最高院、最高检、公安部联合出台的《关于依法严惩“地沟油”犯罪活动的通知》将生产、销售“地沟油”的行为纳入到刑法规制范畴，体现了我国对“地沟油”犯罪活动的打击决心。“地沟油”的生产、销售行为已经严重威胁到大众的身体健康和生命安全，如何保障我们“舌尖上的安全”则是时不我待的重中之重。刑事处罚与行政处罚相结合才是预防该类犯罪的有效方法。

高品质沟通范文第4篇

关键词 营销管理 管理沟通 沟通模式

一、前言

随着现代企业对内管理日益复杂，对外联系日益增多，良好的沟通环境对于企业自身的发展而言有不可或缺的重要意义。现代企业由于服务和产品形式不同，在营销管理上会有诸多差异。但就整体来看，现代企业的内部营销管理大致有市场推广、渠道管理、产品策划、目标市场锁定等几方面，营销作为企业的关键职能发挥了重要的作用，而营销的策略及方案的有效实施则需要保证沟通工作可有效实施。部门与部门之间的沟通，可以进一步协调营销体系的完善，下文将就现代企业内部沟通与营销管理二者之间的实践中遇到的问题进行阐述，探索企业内部营销管理过程中的有效沟通方法与技巧。

二、企业内部营销管理过程中的沟通问题

企业内部由于人员管理问题，在渠道管理、人员调配、客户反馈等方面都存在着一些问题。这些问题对企业内部的营销管理产生了一些负面影响，主要的问题有以下几方面：

（一）市场部与销售部的双向沟通问题

在企业的营销体系中，最核心和关键的部门要属市场部和销售部。这两个部门之间的沟通成功与否，常常决定了企业的未来发展方向正确与否。本质上看，市场部是面向消费者，它们向消费者传递产品信息，为消费者服务，锁定目标客户和市场，而其实它们在向消费者传递的信息，来自于公司的其他部门的合力贡献。销售部配合市场部将客户体验和反馈及时记录在案，并且跟踪客户需求，最终将产品递交到客户手中并且实现企业产品的利润化。所以，两个部门只有互相配合，前后相继，才能为企业实现最终的增值效应。[1]不过，由于二者在利益分配和职能定位上的不同，偶尔会出现一些职能交叉的情况，所以在沟通渠道上的差异，也会导致两者不能够达成共识，从而出现一些沟通上的阻碍。

（二）市场部与技术部的双向沟通问题

技术部主要的工作目标是为公司的技术开发服务，只负责开发相关产品并且将技术注入产品，从而实现产品的技术化。技术部门不需要过多地考虑市场的问题，或者销售的情况，而市场部需要为产品的市场定位问题做出主要贡献。营销部专注于市场反馈和客户接受度、满意度反馈，而市场部则要考虑产品的受众市场大小等问题。这些工作职能上的差异导致了不同部门工作的出发点的差异，从而决定了不同职能部门的工作方向不同。

但是就两个部门整体而言，技术部和市场部出现沟通上的障碍主要是因为两个部门的工作人员的沟通方式和行为方式的差异。从管理角度而言，两个部门的工作人员都有较为强烈的主观能动性，他们都从自己的角度出发，要掌握部门的主导权，从这一点看是没有错的。但是，在企业营销管理的过程中，技术部和市场部的双向沟通过分脱节，容易导致两个部门成为彼此独立的个体，彼此互相不关联。例如，技术部人员做着技术研发，而市场部人员做着市场调研等等。从部门沟通上看，两个部门之间的人员沟通完全平行，实际上是在导致两个部门协调性差，各自为政。[2]其中，技术研发型人员和市场营销型人员存在以下一些差异：

三、企业内部营销管理过程中沟通问题解决的有效方式

企业内部营销管理存在种种问题，为营销管理的过程带来了一些负面影响，阻碍了企业正常的运作有效性，长期来看，这些影响也会为企业的核心竞争力的增长带来一些负面因素。因此，更多的企业目前都在关注着企业内部营销管理过程中的管理与人际沟通问题，企业内部沟通的有效方式和技巧可以归纳为以下几条：

（一）探寻更多适合本企业特色的内部营销管理沟通模式

首先应当明确企业特色和市场定位，以及企业内部管理与人际沟通方面的问题，注意到企业内部不同部门的沟通都是一个双向的过程，并非一味单方面的沟通。所以，应当探寻更多适合本企业特色的内部营销管理沟通模式，从企业管理角度出发，沟通不同部门的不同沟通主体，将沟通真正建立在个体身上，从而实现人性化管理。[3]

（二）明确企业管理与人际沟通管理的区别和联系

不要一味从企业管理的角度出发，而忽略了人与人之间的沟通和管理问题。企业内部管理过程是一个具有高度管理性和微观个体性的过程，必须在企业管理的范畴内，沟通不同个体的需要，不管是技术人员还是营销人员、市场人员，都应当得到重视。营销管理过程中沟通的本质就在于将沟通的本质渗透到每一个沟通的环节中去。因此，明确企业管理与人际沟通管理的区别和联系，才能够帮助企业实现更加有效的营销管理。

（三）建立有效的内部管理监督机制，优化沟通模式

一方面要结合不同的营销管理策略来进行沟通和实践;另一方面也需要从管理的角度出发，真正实现有效沟通。企业领导应该加强与员工的沟通和联系，员工也应该加强对中高层领导的反馈，实现沟通能力的双向提高，任何单方面的沟通都是没有效率的行为。为了实现企业营销管理过程的最优化，不论是企业领导还是企业员工，都应该从自身的沟通意识、技巧和技能出发，提高自身的综合素质能力，以实现沟通过程的无阻碍化。

四、结语

沟通是人际信息交流和共享中基础性的一环，而对企业内部而言，更是有着重要的影响。企业服务的是社会与客户，在进行营销的过程中，企业更多的是在沟通社会与客户之间的联结。市场和客户的需要，从营销本质来看就是企业使用市场化的手段有效地满足客户的不同需求，沟通产品与服务信息联结目标客户与市场的过程。

（作者单位为苏州大学东吴商学院MBA）

参考文献

[1] 李继承.有效管理沟通的障碍及其突破[D].河南大学，2010.

高品质沟通范文第5篇

香飘百年

三沟酒业的历史可以追溯到清代同治元年(1862年)，前身为“邱家烧锅”，以其优良的水质和酿酒工艺闻名遐迩。1958年，阜新地区因“三沟经验”闻名全国，即“招束沟”的封山育林经验、“毛岭沟”的坡耕地治理经验、“塔子沟”的河边造林经验，受到时任副总理谭震林的高度重视，“三沟”商标也由此得名，“三沟”品牌应运而生。1998年，辽宁三沟酒业有限责任公司成功转股，总公司下设三个子公司(内蒙古奈曼三沟酒业有限公司，阜蒙县瑞应酒业有限公司和阜蒙县蒙古贞酒业有限公司)。

如今，三沟酒业已成为辽宁省最大的纯粮酿酒基地，有酿酒发酵池800余个，年生产能力达1万吨，年销售收入2亿元，先后被评为“全国少数民族先进企业”“国家二级企业”等称号；三沟系列酒被评为“辽宁人民喜爱的十大名酒”之一，多次蝉联“辽宁省著名商标”、“辽宁名牌产品”称号；2009年4月25日被认定为中国驰名商标。

品质卓越

质量是三沟品牌的根基与灵魂，“酒品如人品，做酒先做人”的厂训已深深植根于每个三沟人的心中。打造精良产品，争创辽宁第一，争创东北第一，是三沟人执着的目标。

为了严把质量关，三沟酒业制定了“以人为本，坚守诚信，满足顾客要求，持续创新，安全健康，追求卓越品质”的质量方针，建立了一套科学的质量管理体系。从公司高标准的质量目标“出厂产品批次合格率达到100％，顾客满意率达到90％，一次交检合格率达到98％”中，我们不难看出，三沟人实实在在地把质量当作企业的根基与生命。为了实现“100％、90％、98％”的质量目标，三沟人把目标逐级分解成117个量化的分目标，每个分目标都执行严格的考核，使质量管理落到了实处，变成了行动。

严密的管理制度和严格的检验程序，使三沟系列产品连续多年保持出厂合格率达到100％。品质卓越的三沟系列产品在广大顾客心目中，占据了不可替代的位置，已经成为当地消费者首选的名牌产品。

以人品铸酒品

在不断强化质量管理与检验的同时，三沟酒业更注重在“人”的因素上做下功夫。在三沟人的文化中，　“做酒先做人”是永恒不变的信条。在公司中，从高层主管到普通员工，每个人都有着很强的质量意识，对顾客负责是他们无法撼动的职业态度，而这种态度在最小的细节上体现得淋漓尽致。

三沟有一款38度浓香型窖酒，在吉林市场非常畅销。产品采用玻璃瓶包装，不干胶标签，而且标签面积比较大。一次在发货检验时发现个别产品标签有轻微的翘边现象。包装人员分析可能是由于瓶体外侧没有彻底晾干就加贴标签，水分挥发后标签就自动翘起。当时，发往吉林的货车正在库房外焦急等待，且路途遥远，经销商示意问题不大、可以立即起程。但分管领导二话不说，当即命令推迟发货，重新包装。虽然晚发货一天，经销商却非常认可并同意我们的做法。

三沟人用不懈的努力脚踏实地实践着古老的“三沟精神”，用“做酒先做人”的信条精心打造着辽西淳朴的酒文化，努力实现辽宁第一品牌、东北酒业领军者的高远的战略目标。

勤奋朴实的三沟人，正精耕细做辽宁市场，有的放矢、重点开发，打响了一场城市市场攻坚战。

积极进取的三沟人，正加快对内蒙古腹地的渗透：依托辽宁逐步拓展吉林、黑龙江市场，争做东北酒业领军者。